FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CURSO: TALLER DE TESIS 1

DOCENTE: Alex Miguel, Hernandez Torres

AUTOR: Heras Bustamante, Ronal Danny

ACIÓN
 AUTORES TITULO

1 Meza Palacios, Fiorella Noemi Gestión de calidad bajo el enfoque de

atención al cliente en las mypes del sector
comercio, rubro bodegas, distrito de Satipo
año 2017.
2 ERAZO CASTILLO, GLADYS GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE
EN LAS MYPE COMERCIALES RUBRO
BODEGAS DE URBANIZACIÓN LOS TITANES,
PIURA AÑO 2019
3 Romero Palomino, Hebert Daniel Gestión de calidad en atención al cliente en
las micro y pequeñas empresas del sector
comercio, rubro venta minorista de alimentos
y bebidas, PP.JJ Pueblo Libre, distrito de
Chimbote, 2018
4 Pacheco Bueno, Pedro Legardo Gestión de calidad bajo el enfoque del
servicio al cliente en las micro y pequeñas
empresas del sector servicios rubro limpieza y
mantenimiento de bodegas en
embarcaciones pesqueras, distrito de
Chimbote 2017
5 Bernal Vásquez, José Luis Gestión de calidad en atención al cliente en
las micro y pequeñas empresas del sector
comercio rubro venta minorista de alimentos,
bebidas y tabaco en la H.U.P. Las Brisas II
etapa, distrito de Nuevo Chimbote, 2016
6 Aquino Hinostroza, Flor Katherine Gestión de la calidad y la formalización de las
mype del sector comercio - rubro bodegas,
del mercado Valle Sagrado, distrito de San
Juan de Lurigancho, 2018
7 Infantes Rodríguez, Noelia del Carmen Gestión de calidad con uso de atención al
cliente en las micro y pequeñas empresas,
sector comercio –rubro distribuidora de
abarrotes del distrito de Nepeña, provincia
del Santa, año 2017. caso minimarket
megatac
8 Martínez More, Gladys Caracterización de capacitación y liderazgo en
las MYPE rubro bodegas de la urbanización
Miraflores- Piura, año 2018
9 Narro Carrasco, Yessica Mayne La atención al cliente como factor relevante
en la gestión de calidad y plan de mejora en
las micro y pequeñas empresas del sector
comercio, rubro venta al por menor de
Alimentos, Bebidas y Tabaco en la Villa de
Pacanga, provincia de Chepén, 2019
10 Rodríguez Pérez, Claudia Paula Gestión de calidad en atención al cliente y
propuesta de mejora en las micro y pequeñas
empresas del sector comercio, rubro bazar
tiendas de regalos del casco urbano distrito
de Chimbote, 2017
11 Sabino Tucto, Lilia Cristina Gestión de la calidad con el uso de la
competitividad en las micro y pequeñas
empresas del sector comercio, rubro bodegas
de la ciudad de Tingo María, año 2017.
12 Parrilla Toledo, José Fernando La gestión de la calidad y la competitividad en
las Mypes del sector comercio rubro bodegas
del distrito de Hualmay, provincia de Huaura,
2018

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Título de la fuente
2018 Uladech Catolica http://repos
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ch.edu.pe/h
andle/1234
56789/4053
2020 Uladech Catolica http://repos
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56789/1665
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Abstract Palabras clave del autor

La presente investigación tuvo como objetivo general, determinar y gestión de calidad y atención al
describir las características de la gestión de calidad y atención al cliente cliente.
en las Mypes del sector comercio – rubro bodegas del distrito de Satipo
año 2017. El desarrollo de la investigación fue diseño no experimental-
transversal descriptiva, para el recojo de la información se escogió en
forma dirigida una muestra de 50 Mypes de una población de 57, a
quienes se les aplico un cuestionario de 26 preguntas, aplicando la
técnica de la encuesta. Obteniendo los siguientes resultados el 50%
tienen de 30 - 44 años de edad, el 40% tienen entre 45 - 64 años,
también se observa que el 80% son mujeres, el 70% tienen estudios
secundaria y 30% tienen estudios nivel primaria. Referentes a las Mypes,
el 50% tiene de 6 a más años en el rubro y el 30% tiene de 1- 2 años, el
90% de las bodegas tiene entre 1 a 4 trabajadores (dentro de este grupo,
el 88.8% de las bodegas tienen un trabajador); así mismo, el 90% de los
representantes no tiene trabajadores registrados en planilla. Gestión de
calidad, el 80% de los representantes desconocen las técnicas y
herramientas de la gestión, el 100% de los representantes no cumplen
con poner a sus trabajador en planilla. Atención al cliente el 90% de los
representantes brindan seguridad, empatía y tienen capacidad de
respuesta. Finalmente las conclusiones son: la mayoría de las Mypes
encuestadas brindan una buena atención al cliente, así mismo, falta que
apliquen las herramientas de gestión en las otras áreas.
La presente investigación titulada gestión de calidad y atención al aliente Gestión de Calidad, Atención al
en las MYPE comerciales rubro bodegas de urbanización los Titanes, Piura Cliente, MYPE.
año 2019, estableció como objetivo general determinar las características
que tiene la Gestión de Calidad y Atención al cliente en las MYPE, rubro
bodegas. La metodología utilizada para esta investigación es descriptiva,
nivel cuantitativo, diseño no experimental, de corte transversal. Se
empleó como técnica la encuesta para la recolección de información y
como instrumento el cuestionario aplicado a una muestra de 384
clientes. De acuerdo con la investigación realizada a las MYPE bajo
estudio respecto a la variable gestión de calidad se tuvo como resultado
el 93.23% de los clientes consideran que los productos que adquiere
satisfacen sus necesidades, así mismo, el 93.49% de los clientes
manifiestan que la bodega ha tenido un crecimiento en los últimos años ,
por otro lado para la variable atención al cliente el 93.75% de los clientes
consideran que los trabajadores de la bodega le demuestran respeto al
ser atendido, de igual manera el 94.27% manifiesta, que les gustaría que
la bodega tenga en algún momento el despacho de delivery , por tanto
una buena atención hace que los clientes visiten con más frecuencia las
bodegas.
La investigación tuvo como objetivo general, determinar las principales atención, calidad, empresas,
características la Gestión de calidad en atención al cliente en las micro y gestión, representantes
pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta minorista de
alimentos y bebidas, P,j pueblo libre, distrito de Chimbote, 2018. La
investigación fue de diseño no experimental - transversal para el recojo
de la información se escogió una población muestral de 10 micro y
pequeñas empresas, a quienes se les aplicó un cuestionario de 22
preguntas, obteniéndose los siguientes resultados. El 80% de los
representantes tienen una edad promedio de 31 a 50 años. El 80% son de
género femenino. El 70% cuentan con estudios secundarios. El 60% de las
Micro y pequeñas empresas tienen en el rubro un promedio de 4 a 6
años. El 100% cuentan con un promedio de 1 a 5 trabajadores. El 80%
tienen como finalidad de generar ganancias. El 100% no conocen el
término gestión de calidad. El 100% utilizan la técnica de lluvia de ideas.
El 60,0% tienen cierto conocimiento sobre el término atención al cliente.
El 60,0% d consideran como factor importante en el servicio es la rapidez
en el servicio. El 70,0% consideran que la atención que brindan es buena.
El 70,0% ha logrado la fidelización de clientes. Conclusión: La mayoría de
las micro y pequeñas empresas aplican Gestión de calidad en atención al
cliente, considerando que la rapidez en el servicio al cliente es primordial
para lograr la fidelización de clientes.
La investigación tuvo como objetivo general, determinar las principales Calidad, gestión, empresas,
características de la Gestión de calidad bajo el enfoque del servicio al representantes, servicio
cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios rubro
limpieza y mantenimiento de bodegas en embarcaciones pesqueras,
distrito de Chimbote 2017. La investigación fue de diseño no
experimental - transversal para el recojo de la información se utilizó una
población muestral de 11 micro y pequeñas empresas, a quienes se les
aplicó un cuestionario de 22 preguntas, obteniéndose los siguientes
resultados. El 72.73% de los representantes tienen entre 18 a 30 años de
edad. El 81.82% son de género masculino. El 90.91% tiene grado de
instrucción superior universitaria. El 81.82% son los administradores. El
63.64% tienen en el cargo más de 7 años. El 63.64% de las Micro y
pequeñas empresas tienen en el rubro más de 7 años. El 45.55% cuentan
con un promedio de 6 a 10 trabajadores. El 45.55% utilizan el Outsorsing
como herramienta de gestión. El 54.55% aseguran que miden el
rendimiento del personal mediante la observación. El 72.73% consideran
que contar con los equipos e implementos necesarios es un favor de
calidad en el servicio. El 54.55% han logrado la fidelización de sus clientes
gracias a la buena atención al cliente; concluyendo que la mayoría de las
micro y pequeñas empresas aplican gestión de calidad bajo el enfoque
del servicio al cliente, en este sentido aplican el Outsorsing como
herramienta y esto les permite mejorar la calidad de los servicios.
La investigación tuvo como objetivo general, determinar las principales atención, calidad, empresas,
características la Gestión de calidad en atención al cliente en las micro y gestión, representantes
pequeñas empresas del sector comercio rubro venta minorista de
alimentos, bebidas y tabaco en la H.U.P. Las Brisas II etapa, distrito de
Nuevo Chimbote, 2016. La investigación fue de diseño no experimental -
transversal para el recojo de la información se escogió una población
muestral de 7 micro y pequeñas empresas, a quienes se les aplicó un
cuestionario de 22 preguntas, obteniéndose los siguientes resultados. El
42.86% de los representantes tiene más de 51 años de edad. El 57.14%
de son de género masculino. El 57.14% tienen estudios secundarios. El
100.00% son los dueños. El 100.00% de las micro y pequeñas empresas
tienen entre 1 a 5 colaboradores. El 57.14% fueron creadas para
subsistencia. El 100.00% de no conocen del término gestión de calidad. El
100,0% miden el rendimiento del personal a través de la observación. El
57.14% aplican la comunicación como herramienta de atención al cliente.
El 71.43% consideran que el factor para la calidad en el servicio es la
rapidez del servicio. El 57.14 consideran que la atención regular. El
71.43% obtuvieron como resultado mejorar el posicionamiento de la
empresa. Conclusión: La mayoría de las micro y pequeñas empresas
aplican Gestión de calidad en atención al cliente, en este sentido
consideran que la rapidez en el servicio es un factor de calidad de
servicio, finalmente se a mejora el posicionamiento de la marca.
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general: Gestión de Calidad, Formalización,
determinar las principales características de la gestión de calidad y la MYPE.
formalización de las MYPES del sector comercio rubro bodegas del
mercado Valle Sagrado distrito de San Juan de Lurigancho 2018. Del
mismo modo, la investigación fue de tipo cualitativa, no experimental,
descriptiva y transversal. Para llevarla a cabo se escogió una muestra
poblacional de 20 bodegas del Mercado Valle Sagrado, a quienes se les
aplicó un cuestionario de 32 preguntas relacionadas a las variables de
investigación. Los resultados obtenidos fueron: 70% de los empresarios
tienen más de 40 años de edad, el 55% son casados, 55% son de sexo
masculino, 65% tienen nivel de instrucción secundaria y 100% son dueños
de la empresa. 70% de las empresas tienen entre 6 a 10 años en el
mercado y 100% tienen entre 1 a 5 trabajadores. Sobre la gestión de
calidad, 65% considera la gestión de calidad de nivel medio. 45% de las
empresas fija objetivos de calidad, 100% identifica las necesidades de los
clientes, 75% estableces controles, 100% evalúa el comportamiento real
de la calidad, 50% erradica diferencias de la calidad con los objetivos.
30% cuenta con una infraestructura adecuada. Sobre la formalización,
100% de las empresas está formalizada tributariamente en el RUS, 100%
cuenta con licencia de funcionamiento y certificado de defensa civil,
100% no tienen a sus trabajadores con contrato de ningún tipo y
tampoco tiene sistema de seguridad de salud y seguridad ocupacional.
100% de las bodegas son persona natural con empresa.
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general describir abarrotes, atención, calidad,
las características de la Gestión de Calidad con el uso de atención al cliente, gestión.
cliente en las micro y pequeñas empresas, Sector Comercio -Rubro
Distribuidora de Abarrotes, Distrito Nepeña, Provincia Del Santa, Año
2017. Caso Minimarket Megatac: Se ha desarrollado utilizando la
investigación del tipo descriptivo nivel cuantitativo, diseño no
experimental –transversal, para llevarla a cabo se escogió una muestra
poblacional de 10 microempresas, representando el 100% de la
población, a las cuales se les aplicó un cuestionario de 26 preguntas,
utilizando la técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes
resultados: Respecto a los microempresarios: El 60% de los
representantes legales encuestados tienen de 31 a 50 años de edad , el
70 % tienen grado de instrucción superior universitaria. Respecto a las
micro y pequeñas empresas: El 60 % de las micro y pequeñas empresas ,
tienen de 0 a 3 años funcionando en el rubro, el 70 % tienen de 1 a 5
trabajadores .Respecto a la gestión de calidad con el uso de atención al
cliente: el 100% de las distribuidoras planifica sus objetivos, el 80 % de las
distribuidoras está satisfecho con la atención al cliente brindada por sus
colaboradores y llegando a la conclusión que los representantes legales
son los propietarios de Minimarket (60%), en la mayoría de las empresas
los trabajadores no son familiares del propietario (90%) y finalmente las
Minimarket (100%) planifican sus objetivos pero no elaboran
documentos de gestión (100%)
La presente investigación titulada “Caracterización de capacitación y Capacitación, Liderazgo, MYPE
liderazgo en las MYPE rubro bodegas de la Urbanización Miraflores-
Piura”, 2018”, estableció como objetivo general “determinar las
características que tiene la capacitación y liderazgo en las MYPE, rubro
bodegas de la Urbanización MirafloresPiura, 2018”., para lo cual se
empleó la metodología tipo descriptiva, nivel cuantitativo, diseño no
experimental, de corte transversal, siendo los resultados agrupados en
dos variables capacitación y liderazgo; es por ello que para el recojo de la
información se encuesto a 9 trabajadores para la variable capacitación y
liderazgo, a quienes se les aplico un cuestionario con preguntas cerradas,
utilizando la técnica de la encuesta. De esta manera los resultados
obtenidos son los siguientes: en cuanto a capacitación se observa al
100% satisfecho con las capacitaciones que recibe porque les ayuda a
mejorar su conocimiento y el 67% de los encuestados dice que recibe
capacitaciones trimestralmente, con respecto al liderazgo, se observa al
100% de los encuestados que sabe dar una buena manifestación de los
productos al cliente y ayuda a resolver sus dudas que tenga. Se ha
identificado en un gran porcentaje que las bodegas si se están
capacitando en los tiempos adecuados para el logro de sus objetivos y
que gracias a estas capacitaciones pueden obtener grandes beneficios
que les ayuda a dar una buena imagen de su bodega a los clientes y así
sigan creciendo y su rentabilidad aumente. Saben escuchar las opiniones
de los demás y juntos toman una decisión que les ayuda a continuar
adelante.
El trabajo de investigación tuvo como objetivo general: Determinar las Calidad, cliente, gestión,
características de la atención al cliente como factor relevante en la herramientas, técnicas.
gestión de calidad y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas
del sector comercio, rubro venta al por menor de alimentos, bebidas y
tabaco en la villa de Pacanga, Provincia de Chepén, 2019. La investigación
fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo con diseño no experimental –
transversal – descriptivo; la muestra fue de 25 Mypes, se aplicó un
cuestionario de 28 preguntas, los resultados fueron: El 52% de los
representantes conocen sobre gestión de calidad, el 52% usa como
técnica moderna la atención al cliente, el 36% indicó tener otras
dificultades para la implementación diferentes a: poca iniciativa,
aprendizaje lento, no se adaptan a los cambios, desconocimiento del
puesto, el 88% mide el rendimiento del personal a través de la
observación, el 100% indicó que la gestión de calidad si ayuda al
rendimiento del negocio y el 96% indicó que la gestión de calidad ayuda a
alcanzar objetivos y metas, el 84% conoce sobre atención al cliente, el
84% utiliza la comunicación como herramienta para un servicio de
calidad, el 88% indicó brindar una buena atención al cliente y el 52% usa
como normas de calidad la Ley de protección al consumidor.
Conclusiones: La mayoría de representantes conocen sobre gestión de
calidad, consideran que una buena gestión de calidad ayuda al
rendimiento de la empresa y a alcanzar los objetivos y metas, sin
embargo tienen dificultades para su implementación.
La investigación denominada: Gestión de calidad en atención al cliente y Atención, cliente, bazar, gestión,
propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector calidad.
comercio, rubro bazar tiendas de regalos del casco urbano distrito de
Chimbote, 2017 se planteó como objetivo general, determinar las
características de Gestión de Calidad en atención al cliente y propuesta
de mejora en las micro y pequeñas empresas. La investigación fue de
diseño no experimental – transversal, para el recojo de la información se
utilizó una población muestral de 12 micro y pequeñas empresas a
quienes se les aplico un cuestionario de 20 preguntas. Obteniendo los
siguientes resultados: El 91,7% de las micro empresas están dirigidas por
personal femenino, el 83,3% sostienen que las micro empresas se
crearon para generar ganancias, el 75% no conocen el término gestión de
calidad, el 100% sostienen que la atención al cliente es fundamental para
las micro empresas. De todo esto se arribó a las conclusiones siguientes:
Todos los representantes de las MYPES señalan tener conocimiento de
atención al cliente. La mayoría de las MYPES no tienen conocimiento del
termino de Gestión de Calidad, la mayoría señala que la Gestión de
Calidad si favorece a mejorar con el negocio y la mayoría manifiesta que
la gestión de calidad ayuda a alcanzar los objetivos y metas propuestas
de la empresa. La totalidad tienen conocimiento del termino de atención
al cliente, Así mismo la totalidad de los representantes declaran que la
atención al cliente es fundamental para la empresa.
La tesis, se trazó como objetivo general, Determinar la Gestión de la Gestión de calidad, competitividad,
calidad con el uso de la competitividad en las micro y de pequeñas micro y pequeñas empresas.
empresas en el rubro bodegas de la ciudad de Tingo María, año 2017. La
investigación es del tipo descriptivo, con un estudio muestral de 12 micro
y de pequeñas empresas. Los resultados obtenidos en la investigación
son los siguientes: Respecto a las edades de los representantes legales de
las Micro y pequeñas empresas, el 59% sobresale en el grupo
comprendido entre las edades de 31 a 50 años; Respecto al género de los
representantes legales, predomina los del género masculinos con 58%
que comprende las edades de 31 a 50 años; En relación a la educación, el
50% posee instrucción secundaria y los que dirigen tienen una
permanencia de 4 a 6 años; con un 42% tienen una permanencia de 4 a 6
años en el mercado y con un 100% de 1 a 5 trabajadores y con un 83%
provienen del origen familiar, fueron creadas en un 92% esperando
generar ganancias; con un 50%, afirman que su aprendizaje es lento en
un 42% y para medir el rendimiento productivo utilizan la observación;
conocen el significado de la competitividad en un 100%, creen que su
negocio es competitivo en un 83%, afirman que conocen algunos de sus
competidores en un 58%.
La presente investigación tiene como título “LA GESTION DE LA CALIDAD Gestión de Calidad, competitividad,
Y LA COMPETITIVIDAD EN LAS MYPES DEL SECTOR COMERCIO RUBRO Mypes
BODEGAS DEL DISTRITO DE HUALMAY, PROVINCIA DE HUAURA, 2018
“siendo el objetivo general determinar las principales características de la
gestión de calidad y la competitividad. La metodología de la investigación
es cuantitativo transversal , no experimental, se tomó como muestra 88
MYPEs, utilizando la técnica de encuesta con 23 preguntas en total
divididas en grupo: representantes de micro y pequeñas empresas, y
características de las mismas teniendo como resultado que la mayoría de
personas que representa este tipo de empresa son del género femenino
con un 68 % , y con Edad de más de 50 años en un 64 %, también se
puede decir que las personas que laboran son no familiares en un 68%, y
el objetivo principal de la creación de las mypes es la generación de
ganancias de ganancias . Las empresas en su mayoría identifican a sus
potenciales clientes en un 57 % casi siempre y un 34% siempre lo hacen.
De acuerdo a eso estas mypes establecen estrategias pertinentes que son
un 345 que siempre lo hacen, Para las empresas de Hualmay rubro
bodega es importante la capacitación de sus trabajadores ya que ellos
consideran que es parte del trabajo para ser competitivo en el mercado.
Las mypes tienen siempre conocimiento de los productos que ofrece la
competencia al 100% y la capacidad de negociación con el cliente es muy
importante y representa un 100% del total.
Tópico 1 Tópico 2 Tipo de estudio
Enfoque metoodológico Variables Instrumentos
Motivos de exclusión Motivos de inclusión