Fundación Universidad del Área Andina

Fundamentos de Servicio al Cliente

Eliana Fernanda Álvarez Nieto

2018
 1. Tabla comparativa de los conceptos de servicio, prestación del servicio, cultura de
servicio, calidad en el servicio.

PRESTACIÓN DE CALIDAD EN EL
SERVICIO SERVICIO CULTURA DE SERVICIO SERVICIO

Proceso Actividades y estrategias Costumbre, hábito Percepción, estándar

Relación empresa Relación empresa

Toda la organización Toda la organización
consumidor consumidor
Expectativas y
Programas de servicio al
Busca satisfacción Busca satisfacción necesidades de los
cliente
consumidores
Se constituye en el
Búsqueda y retención de Es el referente para ser y
mismo instante en el que Valor agregado
clientes para mejorar
se ofrece
Asunto de expectativas Respuestas claras Mejora continua Mejora continua
Los clientes esperan les
sea entregado en el
Hacer cada vez más con
momento, lugar y forma Personal comprometido
Momentos de verdad menos. Efectividad,
en que ellos lo necesitan y capacitado
eficiencia y eficacia.
en cada momento de
verdad.
Responsabilidad de toda Responsabilidad de toda Responsabilidad de toda Responsabilidad de toda
la organización la organización la organización la organización

2. Gráfico de líneas de tiempo de los diferentes momentos de la prestación del servicio

3. Esquema del propósito formativo de servicio al cliente
4.Reflexión

El servicio al cliente cumple la función más importante de una empresa u organizaciones, este se
basa en realidad a la experiencia del cliente más que en un compra y venta de producto y/o
servicio esto depende de tener una única visión compartida del cliente en la empresa depende de
la gestión de intercambio y/o relación que se tenga con el cliente para que la las organizaciones
cumplan con el objetivo de la misma, la gestión de la experiencia o una mejor experiencia afecta
la forma directa de la satisfacción del cliente dependiendo de ella la fidelidad y permanencia de
nuestro cliente.

Bibliografía

Educarte A. (1999 Calidad en el servicio al cliente. Revista de Ciencias Administrativas y Financieras

de la Seguridad Social. Costa Rica.

Hernández A. 7 claves para construir su estrategia de servicio al cliente. Revista Finanzas

Personales. 59731.

Murillo L. Fundamentos de Servicio al Cliente. Arandina.

Figueroa E. (2017). La importancia del servicio al cliente para su empresa. Wells Fargo Works