UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CORDERO AGREDA & CIA, UBICADA EN BARQUISIMETO-ESTADO LARA

JAIME VILCHEZ

BARQUISIMETO, 2007

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE POSGRADO

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CORDERO AGREDA & CIA, UBICADA EN BARQUISIMETO-ESTADO LARA.

Trabajo Especial de Grado presentado para optar al Grado de Especialista en Contaduría, mención Costos

Por: JAIME VILCHEZ

BARQUISIMETO, 2007

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CORDERO AGREDA & CIA, UBICADA EN BARQUISIMETO-ESTADO LARA.

Por: JAIME VILCHEZ

Trabajo de Grado aprobado

___________________________ Lcdo. José Luis Rodriguez

___________________________ Lcda. Ana Bracho

___________________________ Lcdo. Juan Leal Melo Tutor

Barquisimeto, _______ de ______ de 2007

iii

Juan Leal Melo por su apoyo y asesoramiento en el desarrollo de este trabajo y por brindarme su colaboración y ayuda incondicional para el logro exitoso de esta anhelada meta. A mi tutor y guía Lcdo. A la Empresa CORDERO AGREDA & CIA. por ser la brújula que guía mi camino día a día. y por ayudarme a lograr con éxito esta meta. A mi esposa e hija por apoyarme y estar siempre conmigo y permitiendo que pudiera cumplir este sueño. ampliando mis valores personales. A toda mi familia y amigos por brindarme su colaboración y apoyo para el logro de este triunfo. C.. de la cual ellos forman parte.A. Gracias a todos! iv . quien me abrió las puertas para poder realizar mi sueño y con su apoyo me ayudaron a que yo pudiera cumplir con esta meta en especial a la Lcda.AGRADECIMIENTO A Dios por estar siempre presente en mi vida. éticos y humanos. Gisela Ruiz quien me permitió obtener la información necesaria para realizar este trabajo. A la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” por ayudarme a desarrollar mi conocimiento y preparar como una profesional.

A la señora Blanca. bendición y gran amor. apoyo y guía para el logro de esta meta y de igual forma por brindarme su amistad. A todos los que puedan encontrar en este trabajo de investigación una guía para desarrollar el suyo. por haberme acompañado en esta etapa de mi vida y ayudado en muchas ocasiones para el logro de este triunfo . proporcionarme sus consejos. por estar presentes y por regalarme su amistad y afecto. quien a pesar de estar tan pequeña ha sido el motivo y es quien me a dado la fuerza para cumplir esta meta ya que ella es la luz que ilumina mi vida. enseñándome a ser mejor persona cada día. Juan Leal por brindarme parte de su valioso tiempo. A mis amigos por haber compartido conmigo esta etapa de mi vida. v . A mis padres por darme el don de la vida y estar siempre allí cuando los necesito apoyándome al igual que mis hermanos quienes con amor me han apoyado a lo largo de mi vida para alcanzar mis sueños. A mi esposo quien con amor y cariño me brindo su apoyo llenándome de fortaleza y alentando mis ganas de seguir adelante cuando mas lo necesite. escucharme y ayudarme con su sabiduría. A mi hija. por su colaboración. por estar siempre a mi lado y por no dejarme caer.Dedicado a: A Dios todopoderoso por darme la vida y estar presente en cada momento de mí ser para guiarme. A mi tutor Lcdo.

ÌNDICE DE FIGURA ÍNDICE DE CUADROS ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE GRÀFICOS RESUMEN INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I vi vii viii ix x 1 EL PROBLEMA Planteamiento del problema Objetivos de la investigación General Específico Justificación e importancia Alcance y delimitación MARCO TEÓRICO Antecedentes de la investigación Reseña de la empresa Gerencia de ventas Gerencia de administración Gerencia de crédito Gerencia de repuestos Gerencia de servicios Bases teóricas Indicadores de gestión Indicador económico Indicador cronológico Indicador físico Entradas Insumo Proceso Tendencias del indicador según “debe ser” Estrategia Calidad Método de Deming o calidad total 2 2 5 5 6 6 7 8 8 10 11 12 12 12 13 14 14 15 15 16 17 18 19 20 21 22 23 II vi .ÍNDICE Pág.

Pág. CAPÍTULO Los cinco fundamentos de calidad Enfoque trascendente de calidad Enfoque de calidad basado en el producto Enfoque de calidad basado en el usuario Enfoque de calidad basado en la fabricación Enfoque de calidad basado en el valor Servicio de atención al cliente Elementos del servicio al cliente Importancia del servicio al cliente Los diez mandamientos de atención al cliente Sistema de verificación de los servicios Control de los procesos de atención al cliente Satisfacción al cliente Calidad de servicio al cliente Sistema de variables Definición operacional Términos básicos III MARCO METODOLOGICO Naturaleza de la investigación Población Técnicas de recolección de información Observación directa participante Entrevista Validez del instrumento Confiabilidad del instrumento ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE INFORMACIÓN Diagnóstico y estrategias de atención al cliente CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓN Conclusiones Recomendación LA 32 32 32 33 33 33 34 35 35 36 37 43 48 49 51 52 54 55 55 56 57 57 57 58 59 61 70 74 74 75 76 IV V REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y ELECTRÓNICAS ANEXOS vii .

1 Ciclo de la dinámica de la orientación al cliente 50 viii .ÍNDICE DE FIGURA FIGURA Pág.

1 2 Identificación y definición conceptual de las variables Operacionalización de las variables 52 53 ix .ÍNDICE DE CUADROS CUADRO Pág.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Satisfacción al Cliente Efectividad Cumplimiento de compromiso Calidad de Servicio Eficiencia en la Calidad de Servicio Efectividad Cumplimiento de Compromiso Eficiencia en el uso de los recursos Eficiencia en el uso de los recursos Eficiencia en la Calidad de servicio Efectividad en la Calidad de Servicio 61 62 63 64 65 66 67 68 69 x .ÍNDICE DE TABLAS TABLA Pág.

ÍNDICE DE GRÀFICOS GRÀFICO Pág. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Satisfacción al Cliente Efectividad Cumplimiento de compromiso Calidad de Servicio Eficiencia en la Calidad de Servicio Efectividad Cumplimiento de Compromiso Eficiencia en el uso de los recursos Eficiencia en el uso de los recursos Eficiencia en la Calidad de servicio Efectividad en la Calidad de Servicio 61 62 63 64 65 66 67 68 69 xi .

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE POSTGRADO

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CORDERO AGREDA & CIA, UBICADA EN BARQUISIMETO-ESTADO LARA.

Autor: Lcdo. Jaime Vilchez Tutor: Esp. Juan Leal Melo

RESUMEN

La investigación consistió en Evaluar la calidad del servicio prestado al cliente en la empresa Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto, Estado Lara, para lo cual se realizó un diagnóstico con el fin de determinar la eficiencia y eficacia en la prestación del servicio al cliente. La metodología utilizada para el desarrollo del mismo es un diseño no experimental enmarcado en la modalidad de una investigación de campo, de nivel descriptivo, con apoyo en fuentes bibliográficas y electrónicas. La población constó de nueve sujetos (9) adscritos a la empresa objeto de estudio, motivo por el cual se trabajó con todas las unidades de análisis. Como instrumentos de recolección de datos se emplearon la observación directa, la entrevista y el cuestionario. Como técnica de análisis se utilizó la estadística, descriptiva. Luego se tabularon, analizaron los datos obtenidos mediante la investigación de campo e ilustraron mediante gráficas pastel. El autor concluyó que mediante el diagnóstico se detectaron las necesidades de la organización de contar con estrategias de atención al cliente que le permitirá la utilización de los recursos disponibles para el desarrollo de su objeto social y lograr mayor eficiencia y eficacia en la organización y mejorar la calidad del servicio al cliente. Descriptores: servicio de atención al cliente- calidad –estrategias servicio al cliente

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INTRODUCCIÓN

Los

cambios que se han dado en las empresas como consecuencia de las

exigencias del mundo actual, implican la modificación de sus estructuras para el logro de sus objetivos, la situación política, económica y social hace que éstas se enfrenten a una serie de situaciones, cualidades de su entorno y mercado, que las obliga a luchar para mantener y hacer frente a la variedad de solicitudes y demandas de clientes, consumidores y usuarios tanto internos como externos. La necesidad de establecer controles en las empresas lleva a los directivos a implementar instrumentos de evaluación y seguimiento de la gestión, con la finalidad de corregir posibles desviaciones sobre los objetivos diseñados y cumplir con las metas propuestas. El presente estudio tiene como evaluar un sistema de eficiencia, Eficacia y

economía, como base fundamental para evaluar la calidad del proceso productivo de la empresa en estudio a fin de aportar soluciones y alternativas para dirigir el desempeño de los empleados hacia el cumplimiento de los objetivos planteados. Es así que la creación de un sistema de indicadores de gestión debe tener como objeto principal, la obtención de información precisa y disponible en tiempo real, para soportar la toma de decisiones de relevante importancia para la organización , con un sistema de indicadores de gestión podrán visualizarse con claridad y precisión, la variable que distorsionan el resultado esperado, permitiendo implementar los cambios necesarios en el proceso para inducir los resultados y valores deseados, también deberá permitir un seguimiento oportuno al comportamiento de las diferentes variables que afectan directa e indirectamente al proceso y sus resultados, permitiendo sobre la marcha efectuar cambios estratégicos. Por otra parte la presente investigación esta conformada por (05) capítulos de la siguiente manera:

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El capítulo I denominado el problema, en el cual se desarrolla el planteamiento del problema, se presenta la justificación e importancia de la investigación, se formula el objetivo general y objetivos específicos y finalmente el alcance de la investigación. El capítulo II titulado Marco Teórico, donde se hace referencia a los antecedentes y bases teóricas, las cuales son fundamentales para esta investigación; las bases legales y el glosario de términos básicos. En el capítulo III se desarrolla el Marco Metodológico, en el cual se describe la naturaleza de la investigación, la población, las técnicas y procedimientos para recolectar la información, la técnica de recolección de datos, el instrumento de recolección de datos, y el tratamiento de la información. En el capítulo IV se presenta el análisis e interpretación de los resultados. En el capítulo V se formulan las conclusiones y recomendaciones de la investigación. Por último, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos.

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CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del problema En las últimas décadas el servicio al cliente identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas. a fin de que se contemple una 2 . el servicio al cliente no es una estrategia que surge solamente de una buena idea. Por tal motivo. servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que reciba el servicio en el momento y lugar adecuado. debe contemplar una estrategia comunicacional más dinámica. debe vincularse estrechamente con las estrategias generales de mercadotecnia de la organización que la adopte para de este modo cerrar la cadena de usuarios. más ahora cuando así lo exige el entorno. puesto que anteriormente centraban sus planes y estrategias en la elaboración de un producto de excelente calidad a un menor costo. para obtener una mayor utilidad. alcanzando así los objetivos trazados. Al respecto. en menor tiempo de elaboración y un mínimo de desperdicio. Por tal razón. tomando como base la estrategia comercial para hacer más competitiva su ventaja. motivo por el cual las organizaciones de servicios deben emprender retos para elevar e nivel de competitividad en el ámbito tanto regional como nacional. las empresas se han visto en la necesidad de cambiar su filosofía en cuanto a la generación de sus riquezas. sino que está relacionada con el impacto que se desea tener en los clientes. En tal sentido. Lovelock (2005) señala que: el servicio al cliente como fuerza de realimentación del proceso comunicación.

Asimismo. Por tal motivo. es decir. las empresas deben centrar su atención mas en satisfacer las necesidades de los clientes. lo que ha obligado a las empresas a implantar estrategias gerenciales dirigidas a elevar el nivel de la calidad del servicio. las empresas en los últimos años han cambiado su visión de negocios. de esta manera podrán prestar un servicio de calidad y a su vez descifrar cuales son sus ventajas competitivas con relación a las otras empresas y a si seguir mejorando. a tal efecto. Moles (1991) señala que la empresa debe adaptar sus estrategias de atención al cliente a su modelo de negocio para satisfacer las necesidades de comunicación en el punto de venta de distribuidores y convertirse de este modo en un socio estratégico que añade valor al producto.comunicación real con el cliente al entender los momentos de verdad y mantener un oído en las expectativas del mercado. dado por el grado de satisfacción del cliente. lo que permite la elaboración de la comunicación en la institución objeto de estudio (p. que les sirve de base para establecer con ellos una sólida relación. que las empresas internacionales de mayor éxito. prestar atención a las misiones inesperadas de los clientes y romper las barreras entre ellos y la empresa través servicio complaciente. esto con la finalidad de mantenerse en los mercados y optar por liderizar los mismos. pasando de vender solo un producto a comercializar un servicio.23). a fin de obtener ventajas competitivas que ayuden su liderazgo en el mercado. que en la actualidad la competitividad ha ido aumentando gradualmente entre las diferentes empresas de los diversos mercados y ésta es la clave del éxito para poder tener un control del mismo. Es por ello. De acuerdo con esto. 3 . (p.34). expresa Gale (1999). las empresas líderes de los mercados internacionales han obtenido su éxito debido a la atención del cliente. gracias a sus estrategias de servicio al cliente. de los clientes potenciales. las cuales tiene que ser las idóneas para cumplir con las exigencias competitivas actuales. es decir. son las que prestan mayor atención al servicio del cliente.

. C. cuyos datos podrán obtenerse a partir de la propia contabilidad mientras que otros indicadores no financieros necesitan disponer de una información extracontable para su medición. y a su vez seguir compitiendo en un mercado que cada día se vuelve más exigente. Al respecto. la calidad del servicio la va a determinar el cliente mediante su percepción del servicio recibido y la expectativa que éste tenga. puesto que las empresas están en la necesidad de captar más clientes en vez de perderlos. el segundo señala que el control se ejerce a partir de datos”. razón por la cual es importante la utilización de los indicadores de gestión como una herramienta de medición para poder evaluar y determinar cómo se encuentra la organización con respecto al cumplimiento de sus objetivos a través de los estándares establecidos por dichos indicadores. dada la alta calidad de clientes que 4 .. de esta forma la empresa sabrá cuáles son sus debilidades y fortalezas y cómo cuales tiene que aprovecharlas y convertirlas en ventajas competitivas dirigidas hacia sus clientes. y es a través de esta relación que se determina qué tan aceptada es la empresa por parte de los clientes y su satisfacción con la atención brindada por la misma. es decir.Entonces. Pacheco ( 2002 ) señala que: “Los Indicadores de Gestión responden a dos principios básicos de Gestión: el primero señala lo que no es medible no es Gerenciable y. De allí la importancia de valorar la calidad del servicio al cliente. cada centro de responsabilidad dispondrá de una serie de Indicadores de Gestión. Así. algunos de carácter monetario o financieros.A. Es por esto que se propone una investigación dirigida a la Gerencia de Servicio de la empresa CORDERO AGREDA & CIA. Empresa y Calidad de Servicio. interesados en mejorar la atención a sus clientes y satisfacción de los mismos. los cuales son definidos por el Glosario Iberoamericano de Contabilidad de Gestión como aquellos que permiten efectuar un seguimiento de las variables claves. lo cual se logra a través de una estrategia de servicio y la medición de la misma se hace mediante Indicadores de Gestión. es evidente la existencia de una relación directa entre Cliente. si se cubren sus expectativas la empresa estará asegurando su permanencia en un mercado altamente competitivo.

5 . C.mediante indicadores de eficiencia. C.A.frecuentan la compañía. eficacia y economía que coadyuve a encontrar las causas a los reclamos recibidos por parte de los clientes. decide evaluar la calidad de la Gerencia de Servicio de la Empresa Cordero Agreda & Cía. Interrogantes de Investigación De lo antes citado se derivan las siguientes interrogantes de investigación: ¿Cómo evaluar la eficiencia. eficacia y economía de la calidad del servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa CORDERO AGREDA & CIA. eficacia y economía que les permita el empleo de una estrategia general para alcanzar ventajas competitivas a nivel de concesionarios FORD en Barquisimeto.A. mediante indicadores de eficiencia. C. eficacia y economía de la calidad del servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa CORDERO AGREDA & CIA. estado Lara? ¿Cómo diagnosticar la situación actual del servicio al cliente de la gerencia de Servicios de Cordero Agreda & CIA? ¿Por qué describir los indicadores de eficiencia y eficacia para evaluar la calidad de servicio al cliente en la empresa objeto de estudio? ¿Por qué determinar el grado de satisfacción del cliente por el servicio recibido? ¿Para qué elaborar estrategias de atención al cliente? Objetivos de la investigación General Evaluar la eficiencia. y mediante los indicadores señalados anteriormente ese podrán obtener alternativas de solución que puedan dar inicio a un proceso de mejora continua centrada en la satisfacción del cliente.A .

lo cual permite calidad de servicio está en un nivel óptimo de competitividad. a la vez. En cuanto a la justificación teórica de la investigación. las empresas deben desarrollar nuevas estrategias para adaptarse a las necesidades del cliente. en el cual el cliente es la figura que mantiene el negocio.Específicos 1. por cuanto se beneficiarán clientes con un servicio óptimo y. 3. la calidad es el punto clave para satisfacer a los clientes y a su vez evaluar de manera objetiva la gestión de calidad de servicio que se está realizando en la organización. Por ello. por cuanto en las empresas que prestan servicio. creencias y principios que las personas compartan dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias orientadas hacia el servicio. El trabajo adquiere relevancia social. determinar si la 6 . ésta radica en proporcionar herramientas relativas al desarrollo con éxito de una cultura de servicio relacionada directamente con una cultura organizacional que refleja los valores. Elaborar estrategias de Atención al Cliente conducentes al mejoramiento de los Lineamientos para alcanzar la calidad del servicio Justificación e importancia del estudio El estudio se justifica y adquiere importancia desde el punto de vista técnico. 2. Describir los indicadores de eficiencia y eficacia para evaluar la calidad de servicio al cliente. la organización obtendrá provecho de los resultados de la investigación por cuanto permitirá la fidelización tanto de los clientes como de los empleados. Diagnosticar la situación actual del servicio al cliente de la gerencia de Servicios de Cordero Agreda & CIA.

Alcance y delimitación Como alcance se tuvo el proporcionar a la Gerencia de Servicios de la empresa Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto. a fin de darle valor agregado y permitir a la organización su posicionamiento en el mercado competitivo.Académicamente se justifica el estudio que se propone. por cuanto servirá de base para la realización de otros trabajos en esta misma línea de investigación y de material técnico será de utilidad para estudiantes de pre y postgrado del DAC y estudiosos de esta área temática. El estudio se delimitó en espacio en la empresa Cordero Agreda & CIA ubicada en la Avenida Los Leones en el Este de Barquisimeto y en tiempo en el lapso 2007. 7 . estado Lara los resultados del análisis y en base a ello información técnica relativo atención al cliente conducentes a mejorar la calidad servicio.

de los cuales se seleccionaron aquellos que se consideraron que aportaban mayor información al estudio que se presenta. se encontraron algunos trabajos efectuados sobre esta área del conocimiento. facilidades de compras. tales como Barinas. Los datos recabados se analizaron e interpretaron y arrojaron lo siguiente: la mayoría le da importancia a las quejas frecuentes de sus clientes en cuanto a la eficiencia de la calidad de atención prestada. entre otros.CAPITULO II MARCO TEORICO Antecedentes de la investigación Efectuada la indagación bibliográfica inherente a la investigación. llevó a cabo un diagnóstico en el sector objeto de estudio. 8 . luego de realizada la compra se presta el servicio de postventa. Yaracuy. Contreras (2006) en el trabajo “Lineamientos Gerenciales para la Mejora de la Calidad de Atención al Cliente en el sector Maquinarias Agrícolas del estado Lara”. A tal efecto. La población estuvo constituida por ocho (8) empresas que comercializan maquinarias agrícolas. asesoría con mano de obra calificada y atención inmediata en los sitios de trabajo. las cuales están formalmente inscritas en la Cámara Venezolana de Distribuidores de Equipos Pesados y Agrícolas (CAVEDREPA) del estado Lara. disponibilidad inmediata de repuestos. porque estos les están ofreciendo un abanico de mejores opciones: una esmerada atención en la tienda. Portuguesa. razón por lo que en la actualidad están influenciados y atraídos por distribuidores ubicados en los estados vecinos.

lo que redunda en perjuicio para la organización. el autor determinó que los clientes aprecian que el personal de las empresas comercializadoras de maquinarias se esmeran por satisfacer los requerimientos.Como conclusión. estableció que la organización adolecía de políticas congruentes con las necesidades de los clientes. motivo por el cual el cliente interno (empleados) genera conflictos con el cliente externo o usuario. ante la necesidad de prestar un mayor servicio. se detectó que las empresas y el personal manejan la calidad de servicio como valor corporativo. Silva (1999). estado Portuguesa. El propósito fue presentar un modelo de contabilidad de coste con 9 . debido a que las áreas internas están aisladas dentro de la empresa. aclarar las dudas de los clientes. realizó una investigación titulada Contribución del ABC para la medida de la Eficiencia. fortalecer el trato al cliente suministrando al personal que los atiende cursos de capacitación. Y Otros(1999) realizaron un trabajo titulado los indicadores para la gestión publica. de carácter descriptivo. llegando mas allá de lo referente al nivel puro de control presupuestario de un área más amplia del análisis al considerar la eficiencia del proceso productivo. El estudio se enmarcó en una investigación de campo. lo que incide negativamente. pero esto no se realiza en el tiempo estipulado. Cremi (2002) en el trabajo Evaluación de la Atención al Cliente en la Estación e Servicio Papa Salomón ubicada en Guanare. la experiencia del instituto nacional de la seguridad social en España (INSS) el propósito de esta investigación fue dar a conocer que las mejoras en la gestión INSS han radicado en el énfasis que se ha dado a la gestión de sus servicios. mejorar la calidad y bajar los costos. Eficacia y Economía en la organización de la administración local de Portugal. De igual manera. Además. La autora concluyó que la empresa se enfoca más hacia la tarea que el resultado. Campo M. por lo que se recomienda someter a consideración los lineamientos gerenciales propuestos en el estudio. al no poder fidelizar al cliente. ya que el cliente espera atención por parte de sus suministradores. tales como conformar grupos de trabajo.

se encuentra ubicada en el “Paseo Los Leones” con Av. C. se hace referencia a los distintos indicadores que se deben utilizar para poder evaluar la calidad del servicio prestado. República.C. presenta como objetivo general la comercialización de bienes y servicios de la FORD MOTOR COMPANY de 10 . precisar las situaciones y / o problemas que caracterizan la administración sanitaria y las causas fundamentales.. realizó un trabajo titulado “Diseñar un diccionario de indicadores de Gestión para evaluar la calidad de Servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de DIMCA. Además. al Este de Barquisimeto. C. En esta investigación..”. Estado Lara.base en el método Abc Activity Based Costing que permita. Delgado Alba (2002).. La Compañía Cordero AGREDA & Cia. estudio los indicadores de control a objeto de realizar su importante papel en la generación de información indispensable para la toma de decisiones demostrando que a través de esta herramienta puede lograr: mayor calidad de análisis y el mejoramiento del rendimiento destinado a las labores administrativas. En Costa Rica Calderón (1997) en su trabajo titulado análisis del sistema de indicadores de gestión utilizados en la caja costarricense de Seguro Social como instrumento de apoyo a la toma de decisiones de la jefes de servicio del hospital San Francisco de Asís..A. La investigación en el área de la contabilidad pública representa en Portugal un amplio campo que bajo nuestra perspectiva se encuentra todavía inexplorado sobre todo si hablamos de contabilidad presupuestaria bien conocido y del dominio de todos los gestores públicos.A. ciudad situada en la Región Centro-Occidental de Venezuela. entre otros aspectos cumplir los objetivos definidos para la contabilidad de costes.A. Reseña de la empresa La Empresa Cordero Ägreda & Cia.

esto va a estar relacionado con la eficiente labor que prestan los asesores de ventas. tractores agrícolas. brindándole de esta manera a sus clientes un Servicio de Calidad Total. camiones. Repuestos y de Servicios. Crédito. para lograr la preferencia como concesionario FORD. los cuales están capacitados en cuanto al producto a ofrecer. repuestos y exhibición de vehículos. La empresa cuenta con cinco grandes Gerencias: Ventas. contando para ello con sus amplias y sofisticadas instalaciones de taller. Otro objetivo de vital importancia es la prestación de un buen servicio automotor a los vehículos de la marca FORD para lo cual cuenta con una asistencia técnica y un personal altamente calificado. camionetas. con amplia tecnología automotriz y óptimo servicio a través de un alto nivel organizativo y control administrativo. una infraestructura adecuada y una tecnología de punta la cual le permitirá la eficiencia y eficacia en el servicio realizado. Gerencia de ventas En la Gerencia de Ventas se encarga de la planificación en cuanto al volumen de vehículos a solicitar a planta por parte de la empresa. tramitándolos directamente con la ensambladora FORD en Venezuela. La empresa para el logro de su objetivo general cuenta con el establecimiento de objetivos específicos. realizándose mantenimiento preventivos y correctivos de mecánica o de cualquier actividad conexa o no con el objetivo principal de la empresa. también organiza eventos de demostración para incrementar el volumen de ventas. entre los cuales se encuentra la comercialización de vehículos nuevos de marca FORD y usados de cualquier marca tales como autos.Venezuela. para maximizar la eficiencia en las operaciones futuras negociables. Administración. a su vez la venta de repuestos y accesorios originales prestándole un buen servicio al cliente en la obtención de repuestos. conjuntamente con el departamento de servicio se 11 .

Gerencia de repuestos La Gerencia de Repuestos se va a encargar principalmente de mantener un stock de repuestos suficiente y adecuado para la venta al público como para los solicitados por la parte de taller. a su vez planifica la forma de cobro de los clientes y si es necesario la utilización de la parte legal en la recuperación de vehículos que los dueños no han cumplido con la forma de pago. puesto que trabajando en conjunto con el asistente contable. Gerencia de crédito La Gerencia de Crédito con el apoyo de los asesores legales se encargan de evaluar y aprobar los créditos solicitados por los clientes. van a mantener informada a la gerencia general de la situación económica de la empresa. la asistente de recursos humanos. Gerencia de administración El Gerente Administrativo dentro de la empresa cumple un papel importante. así como también supervisar la facturación de los vehículos vendidos y que todo esté de conformidad con lo establecido y requerido por la empresas. una asistente de repuestos. y ella misma hace las observaciones necesarias que se deben tomar para el mejor funcionamiento de la empresa. el tesorero y la cajera. un almacenista y dos vendedores de repuestos. para esto cuenta con un gerente de repuestos. de acuerdo al movimiento 12 .encarga de que los vehículos sean entregados a sus nuevos propietarios sin ningún contratiempo.

creciendo y colaborando con la comunidad. ya que uno de los principales objetivos de la misma es prestar un óptimo servicio. 13 . Toda las gerencias trabajan de forma coordinada y planificada teniendo siempre en cuenta que lo más importante es satisfacer al cliente. llegando a ser este de Calidad Total. una recepcionista. y un equipo de técnicos mecánicos los cuales están prestos cualquier situación que se le presente y solucionar las inquietudes de los clientes. dispuesta al cambio y a la innovación para poder seguir siendo competitiva en el mercado. una analista de garantía. por ende las exigencias son mayores y es por eso que la empresa siempre está pensando y viendo a futuro. confiable y de mucha transparencia. para esto cuenta con un gerente de servicio. dos asesores de servicio. para lograr un óptimo servicio se emplea un sistema de citas las cuales pueden ser telefónicas o personales esto con la finalidad de distribuir el trabajo de una manera equitativa y razonable para que al final de la tarde se hallan cumplido con todos los clientes y los mismos se vayan satisfechos. un jefe de taller. puesto que de ella mucho depende el éxito de la organización. tomando en consideración que para la época actual el nivel de tecnología ha aumentado.realizado en la semana se levanta un informe para saber cuales son los Repuestos que rotan con mayor rapidez y saber cuales son las necesidades del Departamento y realizar el pedido a la planta FORD para que surta a la empresa con los repuestos necesarios para su buen funcionamiento. Gerencia de servicio La Gerencia de Servicio tiene que realizar una labor pulcra.

siendo los económicos los que expresan la parte monetaria correspondiente a gastos. es por ello que se puede decir que todo aquello que pueda ser fuente de decisión operativas y estratégicas. los cuales estos son denominados de primer nivel después se procede a determinar su criterio la formulación de preguntas y el planteamiento matemático que nos ayudara a determinar en que porcentaje se encuentra dicho indicador . a fin de ubicar al lector en un contexto definido. 14 . Para la generación de indicadores el primer paso resulta en la determinación de variables de estudio. Es importante destacar que los indicadores pueden ser de tipo económico. inversión los cronológicos los que nos ayudan a determinar el tiempo y los físicos son los que nos permiten medir la utilización de los recursos. Calidad y Servicio de Atención al Cliente. Indicadores de gestión Según el manual emitido por la Contraloría General de la República. se desea que los indicadores se puedan adaptar de una manera fácil y coherente a cualquier empresa ya sea de carácter publica o privada ya que estos son los que nos permiten medir de una forma u otra cualquier variación que se pueda estar presentando en la organización. cronológico y físicos. control y evaluación puede desarrollarse de distintas manera. ayudando esto a que se puedan tomar las decisiones mas apropiadas.Bases teóricas Se consideró pertinente iniciar el referencial teórico con conceptualizaciones relativas a Indicadores de Gestión. la implantación del Sistema de Indicadores de Gestión en apoyo al Sistema de seguimiento. Los indicadores son muy importante porque nos permiten evaluar el control de gestión. deberá ser medido a través de indicadores. costos.

Indicador económico

El indicador económico es una característica expresada en unidades monetarias correspondientes a gastos, costos, inversiones, utilidades, ganancias, perdidas, etc. Representa la base del sistema tradicionalmente utilizado para evaluar gestión en el sector privado, considerando que regularmente se mide la gestión en un período por el máximo valor de retorno obtenido. El hecho económico es uno de los más descritos y medidos en la actualidad. Por mucho tiempo, la variable económica ha sido la más representativa de los valores utilizados para la medición del desempeño gerencial. Hoy en día, esta variable por sí sola, sin relacionar con otros valores de otro tipo de categoría de variables, no dan la información necesaria para formar matrices de opinión y, mucho menos, de evaluación sobre el desempeño de una gestión. Se entiende que las variables involucradas en un proceso son de carácter diferente y, como tales, deben ser tratados en forma diferenciada, utilizando para ello la operacionalización de variables de categorías diferentes, creando indicadores de desempeño más objetivos. Un ejemplo de indicador económico, de acuerdo con el modelo presentado puede expresarse de la siguiente manera: Total de Bolívares/Presupuesto comprometidos en mantenimiento de bombas

Indicador cronológico

Por su parte, el indicador cronológico es la característica que describe la magnitud temporal utilizada en un proceso, actividad o tarea. La categoría temporal representa una de las debilidades y amenazas de los sistemas de control de gestión en las organizaciones del sector público puesto que, por una parte, en ellas normalmente no se miden tiempos y, por la otra, el menor tiempo de respuesta o atención al usuario, no está bien definida en su Misión y Visión. En el mejor de los casos, esto se traduce 15

en alcanzar metas (eficacia) sin optimizar el recurso tiempo (sin eficiencia), situación muy común en las entidades públicas y que representa una de las principales causas de insatisfacción de los clientes y usuarios de este importante sector, ya que adolecen de una cultura gerencial orientada a la administración eficiente del tiempo y a la satisfacción de las necesidades de sus usuarios en tiempo oportuno. Un ejemplo de indicador cronológico, de acuerdo con el modelo que se describe puede ser expresado como sigue: Total de Horas / hombre utilizadas en la revisión de un pago

Indicador físico

Es el elemento que da la integridad al sistema de seguimiento, control y evaluación. Es de uso muy común en el área funcional de producción y en los procesos de cálculo presupuestario. Para el primer caso, su uso es de tipo correctivo, es decir, mientras en producción existe un celo por las unidades producidas, en finanzas existe por las unidades monetarias de ingreso y gastos; por lo tanto, se debe concebir un sistema donde las estructuras mentales de los actores contrasten su óptica desde distintos ángulos. El indicador físico esta representado por la descripción de los elementos tangibles, susceptibles de ser cuantificados en unidades de acuerdo con su categoría. Este indicador es el complemento de las dos categorías anteriores ya que puede relacionarse con ambas, tanto con la económica como con la cronológica. Este indicador es el de mayor facilidad de construcción y, normalmente, es utilizado para cuantificar los productos e insumos del proceso. Cuando se relaciona con la categoría cronológica puede expresarse de la siguiente manera: Total de Horas / hombre utilizadas en . Cuando se relaciona con la categoría económica, un indicador físico puede ser expresado por la siguiente connotación:

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Total de Bolívares-Horas / hombre gastados en ... Una vez definidas las categorías de medición de las variables que serán aplicadas a cada uno de los elementos del modelo (GESTIÓN: Entradas, Insumos, Procesos, Productos; y RESULTADOS: Efecto e Impacto), por lo que es oportuno definir cada uno de estos elementos del sistema:

Entradas

“Describe la cantidad de requerimientos o solicitudes de productos y/o servicios que hacen los usuarios o clientes internos o externos a la unidad de análisis bajo estudio”. Representan la fase inicial de cada proceso. Todos los procesos dan inicio por el requerimiento de un cliente (persona o unidad, interno o externo) que lo acciona. Normalmente los requerimientos obedecen a la necesidad de dar cumplimiento a las metas y objetivos previamente establecidos para cada unidad. Los indicadores diseñados para este elemento sirven para medir lo que es requerido y esperado por los usuarios y consumidores de los productos o subproductos de una unidad. También sirven para medir la demanda de bienes y servicios a la unidad y, al mismo tiempo, identificar proporciones sobre quiénes demandan de nuestros bienes y servicios, con qué frecuencia, en qué momentos, etc. Normalmente la categoría cronológica no es utilizada para formular indicadores de entrada, debido a que nunca se demanda o requiere tiempo. Apenas se requiere la ejecución de una actividad en un tiempo determinado, lo cual es diferente. Para la generación de indicadores de entrada es recomendable utilizar verbos solicitar, requerir, consignar, demandar y exigir, conjugados y en el tiempo correspondiente. Las preguntas que deben ser respondidas son, entre otras ¿Qué requieren de nuestra unidad?, ¿Quién lo requiere? Y ¿Para cuándo lo requiere?. Un ejemplo de un indicador físico para este elemento, podría expresarse así: Total de solicitudes de pagos directos...

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También deben ser objeto de análisis el cumplimiento de las especificaciones derivadas de las exigencias de los clientes internos y externos. calidad. No puede perderse de perspectiva. oportunidad y costo de los recursos. ya que ésta potencia la agilidad gerencial. empleo y gasto de recursos. el proceso de toma de decisiones. Las anteriores variables. no solo deben ser medidas en lo relativo a su característica cuantitativa. consumo. identificando las mejores condiciones que pueden obtenerse para cada uno. sino que deben ser analizadas sus características cualitativas. La premisa será obtener y utilizar los insumos que permitan cumplir con las especificaciones requeridas por los usuarios del producto o servicio. con el objetivo de satisfacer los requerimientos de los clientes y usuarios. es decir. deben monitorearse todo tipo de incumplimientos o disfunciones que reduzcan la posibilidad de aprovechamiento óptimo de los diferentes insumos. ya que esta relación es la que permite identificar los niveles de subutilización de recursos en pro de su optimización. los verbos que se recomiendan utilizar para la formulación de indicadores para este elemento. es decir. cantidad. para su entera satisfacción. Dado que los insumos están caracterizados por la susceptibilidad de ser consumidos. la necesaria relación de los insumos con la condición cronológica. con la necesaria incidencia positiva en la productividad de la unidad bajo análisis. agotamiento. son los que describan utilización. aspectos como condiciones de adquisición. para ser medidos.Insumo “Representa el conjunto de recursos de los que dispone o necesita disponer la unidad de análisis para el proceso de transformación adecuado. Algunas de 18 . Para la construcción de indicadores relativos a este elemento del modelo deben considerarse. Es imperativo que se mida la agilidad administrativa. uso. tanto internos como externos. que permita obtener los resultados deseados” Este elemento está representado por el conjunto de recursos diversos que dispone la organización para el proceso de transformación fiable.

de bajo costo. ¿Qué necesitamos para dar respuesta a los requerimientos?. que asegure la calidad y cantidad del producto.. situación que deriva en la necesidad de hacer seguimiento. sistemas y espacios. racionales. ¿Cómo usamos o consumimos los recursos?. Se define como el esfuerzo que consiste en convertir insumos diversos en la expresión deseada de la unidad de análisis considerada. El objetivo fundamental de establecer indicadores para este elemento es la optimización de uso de los recursos. control y evaluación de la gestión... Proceso “Representa las actividades.. Se puede describir como una serie de pasos lógicos. eficiente. tareas y esfuerzos (o conjunto de ellos) que son realizados en la unidad de análisis en el proceso de transformación de insumos para la obtención de los productos o servicios deseados” Se refiere a las actividades de transformación que son ejecutadas sobre los insumos disponibles. reprocesos y desechos mediante los métodos y técnicas seleccionadas. Total de Bolívares presupuestados en. Para ser productivo es necesario poseer capacidad gerencial orientada al aprovechamiento de las capacidades de las personas. con la intención de satisfacer las expectativas y requerimientos de los usuarios. ¿Qué relación guardan los productos finales con los recursos utilizados? Como ejemplo de un indicador de insumo podemos citar los siguientes: Total de Horas-Hombre requeridas en. 19 . en cuyo caso un conjunto de indicadores deben mostrar su nivel. Concebir el termino CALIDAD para un proceso determinado está orientado a reducir devoluciones.. Un proceso puede ser eficiente o ineficiente. máquinas.las preguntas básicas que deben responderse para diseñar los indicadores de insumo son: ¿Qué hacemos con los recursos disponibles?.

Si se está analizando la eficiencia desde el punto de vista regular y las categorías de las variables son cronológicas o económicas. deberán formularse los indicadores físicos. el verbo en infinitivo que mejor describa la acción ejecutada. la tendencia del indicador deber ser igual o menor a uno o igual o menor al cien por ciento. Es importante identificar con precisión la última fase del proceso antes de la consecución del producto. la tendencia del indicador deber ser igual a uno o el cien por ciento. la tendencia del indicador de ser igual o menor a uno o igual o menor al cien por ciento. otros procesos se caracterizan por ser unidireccionales. si es desde el punto de vista disfuncional la tendencia tiene que ser igual a cero. Para cada fase importante identificada. burocráticos y confusos que describen flujos incoherentes hasta alcanzar el producto. simples y efectivos. Para formular indicadores sobre este elemento. las categorías de las variables de los indicadores de I Nivel y con el criterio de evaluación. si es desde el punto de vista disfuncional la tendencia tiene que ser igual a cero. para cada una. Es importante resaltar que existen casos que puede cambiar la tendencia del indicador en función al área o función que se esté evaluando. Tendencia del indicador según “deber ser” De a cuerdo al “estándar” o al “rango de desempeño” que corresponda al indicador. Si se está analizando la económica desde el punto de vista regular y las categorías de las variables son económicas. cronológicos y económicos correspondientes. éste debe reflejar una tendencia positiva representada en un valor ideal.Existen procesos multidireccionales. el primer paso es redactar las principales fases del proceso que se quiere evaluar utilizando. si es desde el punto de vista disfuncional la tendencia tiene que ser igual a cero. 20 . Es necesario estar atento al criterio de medición. Si se está analizando la eficacia desde el punto de vista regular y las categorías de las variables son físicas.

y DuPont) definió la estrategia de una empresa como: 1. Von Newman y Morgenstern (1998) “En la teoría de los juegos: la estrategia es un plan completo que especifica las elecciones (que el jugador) hará en cada situación posible”. 3. Chandler (Sears. La determinación de metas y objetivos a largo plazo. Griego: Stategos= “Un general”. Índice de Satisfacción al Cliente: Es un parámetro de referencia cuyo objetivo es cuantificar la calidad del servicio que una organización ofrece a sus clientes. Índice Perceptivo: es aquel que define el cliente de acuerdo con su percepción general de la calidad del servicio que recibe este es un índice sujetivo que puede estar influenciado por la calidad del producto. Estrategia La noción de estrategia surgió de la actividad militar. General Motors. Índice Real: Es aquel que se obtiene como resultado del calculo matemático de ponderar los índices objetivos particulares de cada concepto evaluado. “ejercito” Verbo griego statego: “planificar la destrucción de los enemigos en razón eficaz de los recursos”. El antiguo concepto militar define estrategia como la aplicación de fuerzas en gran escala contra el enemigo. Índice de Competencia: Es el contexto de la auditoria de servicio. 4. señalan una serie de indicadores como son: Indicadores de satisfacción al cliente: 1. 2. es un parámetro de referencia cuyo objetivo es cuantificar y comparar la calidad de producto que una organización le puede estar ofreciendo a sus clientes.Humberto Serna y T Gómez (1996). Alfred D. Sócrates en la Grecia antigua comparó las actividades de un empresario con las de un general al señalar que en toda tarea quienes la ejecutan debidamente tienen que hacer planes y mover recursos para alcanzar los objetivos. 21 . Standard Oil -hoy Chevron.

donde el criterio de decisión de cada movimiento es obtener el máximo de libertad de juego después de cada decisión y respuesta del oponente”. Gabor (1998) expresó que estrategia “Es la teoría del movimiento hacia el objetivo. así como anticipar los posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas de los oponentes inteligentes”. La adopción de cursos de acción para alcanzar las metas y objetivos. La asignación de recursos para alcanzar las metas. con base tanto en sus atributos como en sus deficiencias internas. a la vez establece la secuencia coherente de acciones a realizar ”. a los fabricantes no les gusta utilizarla. los recursos de una organización. A Francés (2001). Cuando se utiliza esta definición. 3. James Brian Quinn (1992). con el fin de lograr una situación viable y original. En consecuencia. señala que “Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner orden y asignar.2. Mintzberg y Brian (1993) indican que estrategia es el “Patrón o plan que integra las principales metas y políticas de la organización y. la definición de calidad es adecuación para el uso. Definición de los objetivos. y prefieren una conformidad más controlada con las especificaciones. “Plan de acción para alcanzar los objetivos en presencia de incertidumbre. (1986). Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad. sólo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio. Calidad Según Juran. acciones y recursos que orientan el desarrollo de una organización”. Juran aplicó a la calidad dos significados diferentes característica y ausencia de defectos. Lo utiliza en el contexto de que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. 22 .

De acuerdo a Juran (1974). proveedores. etc. inversionistas. porque incluye elementos de su entorno ubicándolo como parte de la organización. contrapuso sus ideas a los esquemas tradicionales de dirección y gerencia de las empresas. pero que paradójicamente no se desarrollo en los Estados Unidos. desarrollando asi un novedoso método o filosofía que revoluciono la calidad y productividad. Deming (1989). es decir va mucho mas allá. pero la filosofía de Deming profundiza mas este esquema. como son los clientes. este concepto está basado en las cinco características a) Tecnológica (por ejemplo: fuerza) b) Psicológica (por ejemplo: belleza) c) Temporal (por ejemplo: fiabilidad) d) Contractual (por ejemplo: garantías) e) Ética (por ejemplo: amabilidad del personal de ventas) (Paúl James / Gestión de la Calidad Total) Método de Deming o calidad total Para hablar sobre Calidad Total o Método de Deming. el ciclo de Deming. etc. se hace necesario hablar de un hombre y hacer remembranza al dicho popular que nadie es profeta en su tierra. los métodos los materiales y equipos. Los catorce puntos. presentando una nueva misión que se conoce como un proceso amplio donde el cliente pasa a ser el actor 23 . La teoría de Deming esta enfocada básicamente hacia la Calidad y conlleva a un mejoramiento continuo en todos los procedimientos realizados en las organizaciones. El esquema tradicional de las organizaciones en su sistema incluye fundamentalmente la mano de obra. William Deming norteamericano e insigne estudioso de la gerencia.. además que el método no especifica la meta que a de lograrse. sino que fundo sus bases y se desarrollo en la tierra del sol naciente (Japón)..

dirección y obreros. Deming sugiere que la constancia de objetivos significa innovación. Crear constancia (y consistencia) de objetivos: Esto significa que la dirección debe planificar para hoy y para mañana y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro También significa librarse de los plazos cortos y utilizar eficazmente la planificación de la calidad. no sólo en salarios del equipo de inspección. que se adhiere con un entusiasmo que hace que todos en la organización se sientan felices de formar parte de ella. provoca que la organización tropiece y falle. La línea de demarcación entre dirección y trabajadores será más corta. pero no menos importantes serian los proveedores y sus compromisos en cumplir con los materiales e insumos de la calidad que estén destinados a satisfacer la calidad del cliente.1986). investigación y educación. los esfuerzos no serán eficaces y se perderán las ganancias. La organización orientada hacia la calidad querrá sin duda asegurar su futuro y respetará el hecho de que el desarrollo de la calidad es un proceso a largo plazo. Ya que la calidad transformará a los trabajadores en unidades autogestionadas. La empresa debe transmitir la necesidad del cliente al proveedor para poder garantizar la calidad del producto. en esencia. La inspección no hace nada para prevenir la recurrencia de defectos una y otra vez. una continua mejora del producto y del servicio. cuando se usa como pretexto para generar rápidas devoluciones. 3. Deming sugiere que esto. El plan a largo plazo. 2. y el mantenimiento del equipo y la planta (Walton. Adoptar la nueva filosofía: La cultura de la calidad debe convertirse en parte del variado trabajo de una organización. Costes. puesto que el objetivo de la organización será satisfacer sus necesidades. se tratará la dirección a todos los niveles. Eliminar la dependencia de la inspección en masa: En su época. Debe convertirse en una especie de religión. Es por ello que Deming en 1989 implementa los Catorce Puntos de la Calidad: 1. 24 . Esto ya no es así debido a los costes de inspección. es en lo que consiste la transformación de la dirección.principal. la inspección en masa era toda la gestión de la calidad que existía. sino también en lo que respecta a la no prevención.

aparentemente independientes de la alta dirección. 5. Instituir la formación y reformación: Significa formar y educar en los principios y prácticas de la gestión de la calidad. incluyendo el SPC y las herramientas adecuadas a las necesidades específicas del trabajo. inevitablemente. En este contexto. a que los productos defectuosos circulen por el sistema de producción. y esto significa riesgo. La práctica genera más proveedores de los necesarios. para trabajar en problemas de calidad. especialmente el auto-liderazgo. riesgo que necesita estar ahí para asegurar el continuo y eficaz desarrollo de la calidad. Esto les anima a experimentar con el conocimiento del proceso que controlan. Quiere decir apartarse del status quo. lo que deriva en unas tensas relaciones entre la organización y los proveedores. Gestionar por medio de la inspección el flujo constante de producto que cumple con las especificaciones se convierte en un problema que conduce. que abarca las mejores prácticas de formación y tiene asignados recursos suficientes para asegurar un eficaz desarrollo de las habilidades. Acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por su precio: Éste es uno de los grandes problemas que conlleva el corto plazo. La formación sistemática necesita ser parte integral de la ética laboral. Se toma más importante cuando en una organización se establecen grupos de trabajo. que «la calidad debe ser incorporada durante la fase de diseño». es un requisito principal en la cultura de la calidad. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio: Es similar a todos los autores de gestión de la calidad. seria extremadamente útil el uso del ciclo PDCA. constante proceso de mejora. 7.Deming dijo una vez que «la calidad no surge de la inspección sino de la mejora del proceso 4. Instituir el liderazgo: Generar un liderazgo eficaz. 6. 25 . Deming (1986) dijo. riesgo para la dirección y para los trabajadores.

escasa de apoyo. pero se encuentran con trabas y el propio miedo de la dirección a las consecuencias. exhortaciones y objetivos: Se deben evitar los lemas que reflejan situaciones ideales. Erradicar el miedo: La cultura de la culpa debe dar vía libre a la cultura de resolución de problemas. que discriminan contra «libres pensadores» y otras personas. 11. Eliminar cuotas numéricas. Derribar las barreras entre las áreas del personal: Las barreras estructurales en una organización deben ser eliminadas si interfieren con la eficacia de la mejora de la calidad. por ejemplo. el marketing y la producción compiten por su control. Se desarrollan las cuotas naturales como resultado de la limitada capacidad del proceso y del equipo. La aplicación de normas de trabajo ha frustrado mucho a los trabajadores. Las barreras imposibilitan los intercambios de datos y reflejan el mantenimiento burocrático de la «turba». Las burocracias establecidas parecen ser los peores ofensores. Eliminar lemas. 9. que no guardan similitud con la actual situación de la calidad. Esto significa que las sugerencias de mejora deben ser tomadas positiva mente y que debe evitarse la respuesta de la dirección. 26 . Deming (1982) dijo «todavía estoy por ver normas de trabajo que incluyan cualquier vestigio de un sistema que ayude a todos a realizar mejor su labor». Algunas áreas incluyen la fase de diseño de un nuevo producto. Esto desmotiva al personal y levanta barreras que impiden las mejoras. Establecer objetivos no realizables desmotivará al personal en vez de motivarIo a trabajar más. «cero defectos». 10. y no por la escasa motivación del empleado. porque el esfuerzo no está incluido en los resultados. cuando la ingeniería. Deming dice que los lemas tienen un toque altanero.8. equipo y formación. descolorido o tiene otros defectos?» Los objetivos económicos también necesitan el apoyo de un buen proceso. «¿pero cómo puede una persona hacerlo correctamente por primera vez cuando el material entrante está sin determinar. a quienes les gustaría hacer algo positivo sobre su situación en el trabajo.

asesorada muy de cerca por contables y financieros. Estas son: Falta de constancia en el objetivo. 27 . Inicialmente llamado el ciclo de Shewhart.12. la falta de formación. como una inversión. en ellas y en el futuro de la organización. todo ayuda a crear barreras en la estima al trabajo. Eliminar barreras para dignificar la fabricación: Los directivos apremiando a la producción en vez de a la calidad es una gran barrera para el desarrollo de la estima. ahora se le conoce como ciclo de Deming. en estos nuevos trabajos. después de enseñar en los años 50. A medida que se desarrollen los trabajos. Las personas necesitarán ser formadas y educadas para encajar. el cambio demasiado frecuente de las normas y los supervisores. a muchos directores e ingenieros japoneses. ofreciendo educación y reentrenamiento. podrá resultar en lugar de trabajo nuevo y más racionalizado. Esto refleja brevedad en los plazos y Deming lo ve como un error de gestión. Deming sugiere que la gestión americana (occidental) sufre una serie de enfermedades mortales que conspiran para evitar el eficaz desarrollo de las prácticas de dirección. Instituir un programa de educación y re-entrenamiento: Los continuos progresos cualitativos harán que los trabajadores desarrollen nuevas habilidades. Al tiempo que se desarrollan estas habilidades. la dirección deberá hacerlo con ellas. los conflictos y malentendidos entre los departamentos. 14. no como un gasto sino. También la inconsistencia con una política de calidad y la implementación del plan. ¡No ocurrirá ni hoy ni mañana! La iniciativa para engancharse a los otros trece puntos debe venir de la alta dirección. 13. La educación es una forma de mejorar a la gente así como la capacidad de desempeñar sus roles en el trabajo. Deming (1986) sugiere que el uso de PDCA es un medio universal de mejorar la calidad. Los esquemas individuales de incentivos. nuevas formas de hacer su trabajo. Actuar para lograr la transformación: Esto requiere el compromiso de la alta dirección y un enfoque a largo plazo. de una forma efectiva.

en detrimento de toda la organización y. Deming pensó que demasiados altos ejecutivos estaban en puestos «temporales». los últimos son penalizados. Esto se relaciona con el anterior número l. hoy en día. asumir las ofertas. los trabajadores. 28 . en vez de apoyar actuaciones que reflejan las capacidades de cada individuo. al final. de 2 a 3 años. Esto significa que todos necesitan entender las partes que constituyen el sistema en el que trabajan y las varias interrelaciones que existen. pero debido a las relaciones de poder entre supervisores y trabajadores. pero no ofrece consistencia a la retórica de la alta dirección. La movilidad puede estar bien para los directores. una tarea relativamente simple. Suelen ganar los accionistas. El uso de técnicas de gestión tales como la gestión según objetivos. ¿cómo se puede calcular en el potencial de ventas el efecto de un cliente insatisfecho? Deming ha intentado revisar su filosofía sobre la gestión de la calidad y lo describe como: Apreciación por un sistema. la mano de obra y los clientes.Énfasis en los beneficios a corto plazo. Movilidad de la alta dirección. El movimiento de los altos ejecutivos y los trabajadores es visto como una reflexión sobre problemas subyacentes de insatisfacción en el trabajo. La brevedad en los plazos también tiene que ver con la extracción de fondos para ser reinvertidos en la gente que importa en una organización. Dirigir una compañía sólo por cifras. un fallo en una parte del sistema afecta al éxito en otra parte del mismo. del cliente Evaluación de la actuación o revisión anual. Ser un mal negociador no significa ser un mal trabajador. Crean conflicto entre los miembros de los equipos apoyando actuaciones mediocres en grupos. No parece que los directores se den suficiente tiempo para aprender los problemas «reales» del trabajo antes de cambiarse. Medir el lado objetivo de una organización es. por ejemplo. La competitividad abunda. provoca una planificación a corto plazo y miedo cuando se negocian requisitos de actuación en el trabajo. Son las cifras desconocidas las que crean problemas. poco tiempo para evaluar su credibilidad en la eficacia de gestión. Es probable que las empresas públicas tengan que equilibrar los beneficios de los accionistas.

directores y trabajadores por igual necesitan comprender qué impulsa a la gente y como estos impulsos pueden ser aprovechados para el desarrollo continuo de la gestión de la calidad. Conformidad con las necesidades. describe un punto de vista donde dice que el coste de dirigir un programa de calidad en una organización puede ser más que compensatorio con las ganancias económicas de clientes satisfechos. fiabilidad. Tiene que ver con la eficacia de la planificación y la aplicación de esos planes. Crosby (1979) en su libro La Calidad es libre. es siempre más barato hacer bien el trabajo la primera vez. La idea de fondo es que. y no solamente en sus 14 puntos sino también en los problemas que las empresas enfrentan cuando ellas se desvían de sus objetivos o no realizan una adecuada gestión. Garvin (1988) define la gestión de la calidad en ocho dimensiones. en los valores y los comportamientos. El desarrollo de la calidad requiere cambios de actitud en las personas. Deming exige que todo el personal esté familiarizado con los métodos estadísticos generales y los aplique con eficacia. 3. Estas dimensiones son actuación.Conocimiento de la teoría estadística. una vez que se hayan determinado las necesidades. Conocimientos de psicología. estética y calidad percibida. 29 . Al mencionar a Deming. No existe otra cosa como un problema de calidad. No existe otra cosa como la economía de la calidad. para determinar lo que funciona y lo que no. no se puede s dejar de resaltar los grandes aportes que hizo como uno de los principales autores de la Calidad Total. 2. que se requieren múltiples dimensiones para obtener de la calidad hasta los significados más fundamentales. en este contexto. durabilidad. Crosby desarrolló lo que él llamó los cinco absolutos de la calidad. conformidad. características. En consecuencia. estos aportes han servido para la realización de otras teorías que están relacionadas con la de la Calidad total. El lema de calidad de Crosby es «conformidad con las necesidades y la calidad es libre». Teoría del conocimiento. el proceso de producción mostrará calidad si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con esas necesidades. utilidad. Estos son: 1. Se entiende que indican la amplitud que ha llegado a abarcar la calidad y sugieren.

Esta ideología choca fuertemente con las filosofías de la GCT. Debido a su desacuerdo con este punto de vista. Su visión de la calidad total no se hacía extensiva a la aplicación de la responsabilidad de mejorar la calidad a los empleados de una organización. instalación y elementos de servicio. Este ciclo incluía marketing. y queda interrumpida si el diseño del producto o servicio es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades del cliente. En el centro del tema sobre la gestión de la calidad está el uso de los profesionales de la calidad como coordinadores y partidarios del proceso de gestión de calidad total. Feigenbaum (1991) ingeniero conocido por su trabajo en control de la calidad. ahora considerados elementos esenciales de la gestión de calidad en una organización. las cuales hacen que un producto sea aceptable mientras satisfaga los límites de la especificación dada. por tanto.4. La única actuación estándar es la de cero defectos. Esto choca con las prácticas tradicionales de gestión de la calidad. Esencialmente. diseño. sus métodos están enfocados al cálculo de los costes ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Aún así. para el cliente. y más allá. La única medida de actuación es el coste de la calidad. La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad de conformidad. Taguchi desarrolló la 30 . en forma de calidad total. resultaría en costes generales más bajos para la organización y. La principal contribución de Taguchi (2001) se refiere a la eficacia de la calidad de diseño. así como el manejo de un sistema de gestión de calidad como el BS EN ISO 9000. En los años 50 definió la calidad total como «un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad. Feigenbaum originó el ciclo industrial. su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla. y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permita la satisfacción de un cliente». el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado. producción. su punto de vista es una gran contribución al pensamiento sobre la gestión de la calidad. El enfoque de la calidad total está basado en la noción de coste total y en que la gestión. 5.

. Fase 2 -parámetro y diseño robusto. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio. la mejora continua en cuanto a sus procesos productivos administrativos. 3. además también hacen énfasis en que las empresas en general deben ser orientadas hacia su entorno y a tener una actitud estratégica que les permita ser mas competitivas. puesto que no sólo creará una aceptación por parte del cliente. y la filosofía de pensamiento o cultura organizacional de toda la empresa. nos podemos dar cuenta que sus aportes están enfocados al mismo objetivo con respecto a esta. motivo por el cual apreciamos que se hace énfasis que para lograr La Calidad Total en una organización se puede establecer a través del cero defecto en la elaboración de sus productos o servicios. todos se basan en el producto y en el costo del mismo que va a salir al mercado el cual debe tener una buena aceptación por el cliente y que debe existir una constante mejora continua de todos los aspectos que se puedan presentar en la compañía. la única en saber cual es la misión y visión de la organización. Enfoque de la calidad basado en el proceso -fabricación o servicio. enfoque de la calidad basadas el usuario y basado en el valor. Enfoque de la calidad psicológico (trascendente). los cuales van a ser de gran valor para la empresa y a la fluidez de la información. 31 . también traerá beneficios económicos para la empresa en evitar el desperdicio o el reproceso de los mismos. disminuyendo significativamente sus costos. Fase 3 --diseño de la tolerancia Al revisar los enunciados de los investigadores sobre La Calidad Total. 2.Sugiere que el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la consideración de tres fases: Fase 1 -diseño del sistema. Según Garvin (1988) muestra tres enfoques y cinco fundamentos de la calidad los cuales se detallan a continuación: Los tres enfoques de la calidad 1. puesto que no sólo la alta gerencia es la que debe estar identificada. siendo está vital para la toma de decisiones .

Basado en el usuario 4. No se puede definir. lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa está positivamente reforzado por la compra y consecuente uso. se afirma que un consumidor que compra un producto o servicio. Basado en el producto 3. la calidad es totalmente personal y puede escapar a la definición. 32 . aunque una tercera entidad independiente de las dos. una estrategia de diseño basada en el producto. usted sabe lo que es». Basado en la fabricación 5. se ha investigado poco en este área. Trascendente 2.1988). Usando este concepto. De esta manera.. el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto / usuario. La importancia de este enfoque sólo se entiende parcialmente porque. Enfoque de la calidad basado en el producto Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseño) y posteriormente nuevas especificaciones. Sin embargo. donde la calidad está determinada como una variable precisa y mesurable (Garvin. «La calidad no es ni mente ni materia. Basado en el valor Enfoque trascendente de la calidad Pirsig (1974) escribió. hasta ahora.Los cinco fundamentos de la calidad Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad: 1..

Este hecho también sugiere el punto de partida del concepto de Crosby de conformidad con los requisitos: la estrategia de fabricación. Según esta teoría se puede determinar que la filosofía de la calidad total es una manera de poder ver la aceptación que podría tener una empresa competidora en el mercado debido a que esta nos permite determinar si el producto que se esta fabricando ha tenido una buena aceptación en el mismo.Enfoque de la calidad basado en el usuario En una estrategia basada en el usuario. no a los individuos dentro del mercado Enfoque de la calidad basado en la fabricación Para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto. las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el usuario. una visión altamente personalizada y subjetiva. Esto refleja. Es una determinación independiente que refleja la tendencia del coste individual. y los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida. los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricación. esto sólo muestra un segmento de mercado general. De nuevo. 33 . Enfoque de la calidad basada en el valor Garvin (1988) sugiere que la base de este enfoque es la comprensión psicológica del significado de valor. por lo tanto. Es aquí donde los procesos de ingeniería y de fabricación son específicamente considerados. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades.

ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.Servicio de atención al cliente Según. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. 3. con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos. que consta de los siguientes elementos: 1. Qué servicios se ofrecerán: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda. Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Al conocer qué servicios requieren los clientes. 34 . Los dos últimos bloques son de suma utilidad. encuestas periódicas a consumidores. La organización debe tratar de compararlos con sus competidores más cercanos. y así detectar verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores. se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean. XXX es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador. 2. número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Por ejemplo. compras por comparación. por lo que se puede recurrir a varios elementos. buzones de sugerencias. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo. respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados. se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. podría acordar con sus distribuidores para que estos prestarán el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo. entre ellos. para hacerlo. además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de 35 . Además. Consciente o inconsciente. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. la publicidad o la venta personal. la recepcionista en la puerta o como el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio. Un buen servicio al cliente constituye un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. razón por la cual atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. como el representante de ventas al llamarle por teléfono. Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Correspondencia 4. Relación con el cliente 3. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste. Reclamos y cumplidos 5. la publicidad o la venta personal.Elementos del servicio al cliente 1. cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. el comprador siempre está evaluando la forma cómo la empresa hace negocios. Contacto cara a cara 2. se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores.

e) El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente y su lealtad. dentro de su plan estratégico. darle mas de lo que espera: cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 3. provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. posicionan a sus clientes por encima de todo. 36 . pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. No hay nada imposibles cuando se quiere: a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. los problemas. El cliente por encima de todo: es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. lo que generará utilidades y la consecución de nuevos públicos. b) La calidad impulsa la satisfacción de los empleados. no cumpliendo muchas veces esta sentencia y describe los diez mandamientos de la atención al cliente: (p. como ofrece o amplia información. pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. a parir de engaños. 2.41) 1. de efectuar ventas o retener clientes. expresa que las empresas.satisfacción del cliente incluyendo la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas. 5. se puede conseguirlo lo que el desea. c) La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. Eso hace la diferencia. Para el cliente tú marcas la diferencia: las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso. Solo hay una forma de satisfacer al cliente. con un poco de esfuerzo y ganas. a) El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. ésta impulsa el valor del servicio. Los diez mandamientos de la atención al cliente Cortez (2002). d) Su lealtad impulsa la productividad. Cumple todo lo que prometas: son muchas las empresas que tratan.

se consumen en el mismo momento en que se producen. de una petición o de cualquier otro asunto. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa. todo se va al piso. si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. quienes expresan que los servicios. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. Cuando se trata de satisfacer al cliente. 8. a diferencia de los productos. generalmente. 10. 9. " la competencia no da tregua". si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos. Entre estas características se encuentran: a) Simultaneidad: Los servicios. por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. todos somos un equipo: todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. Fallar en un punto significa fallar en todo: puede que todo funcione a la perfección. si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos hay una equivocación y se le da un número diferente. es necesario plantear nuevos objetivos. 7. Sistema de verificación de los servicios En este punto se adoptó el criterio de Albrecht y Zamke (1992). Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: si se logran alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor. en su mente y su sentir lo califican. trátese de una queja.6. 37 . El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: la única verdad es que son los clientes quienes. que se tenga controlado todo. presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. b) Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.

y esto será lo que se pretende describir a continuación: Eiglieir y Lamgeard (1990). porque resulta casi imposible evitar. Por tanto. c) Cuánto evaluar tamaño de la muestra. b) El Prestador del Servicio. en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría establecer los parámetros de diseño para cada uno de los elementos que concurren en la prestación de un servicio. en el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer los siguientes parámetros. c) Los Objetos que se incluyen en el servicio. d) Cuándo evaluar. Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestión de la calidad en los servicios. Por otra parte. e) Dónde registrar la información.En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios. señalan que pueden ser producidos en la entidad o adquiridos por ésta. Las características evaluadas estarán siempre en función del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del producto y de la calidad final del servicio. con relación a los objetos que se incluyen en el servicio. en caso de existir no conformidades con el servicio. d) Los Locales de prestación del servicio. Los elementos que convergen en los servicios son: a) El Cliente. o variables). así como de 38 . b) Cómo evaluar (atributo. a) Características a evaluar. e) Los Equipos y Muebles. no obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado. dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que en el convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles. que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.

se deberá separar el producto. cintas. Las características a verificar en estos productos pueden ser tanto variables como atributos. ya sean insumo de la entidad o producidos en ésta. Siempre que se detecten productos con características no conformes. resultaba conveniente inspeccionar a los mismos en el momento de su arribo. resultaría beneficioso efectuar otra inspección antes de ofrecerlo al cliente. menor será menos trascendental su verificación. garantizando su no uso. utilizando criterios de selección de las características a verificar similares a los establecidos para los productos comprados a terceros. De ser variables. por lo que requerirá de una gran experiencia del personal evaluador. Según Eiglier y Langeard (ob. requieren instrumentos para su verificación tales como (pesas. etc.cit).la frecuencia con que esta exhiban no conformidades. de lo contrario. así como proceder a estudiar las causas de las no conformidades para evitar que se repita el hecho.) y de ser atributos. registrar la misma. se deberán evaluar aquellas características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden. Las inspecciones de entrada pueden no efectuarse en caso de que se cuente con proveedores totalmente probados. En caso de ser adquirido. se deberán considerar en los procesos de auditorias de la calidad que deberán realizarse al menos 39 . será suficiente con la inspección de entrada. en la medida que sean. se chequearán por medio del uso de los órganos de los sentidos como la vista y el olfato. En caso de que los productos sean producidos en la unidad se debe ejercer el control en el proceso de elaboración. En el caso de características más estables en el tiempo como el confort. ya sea aplicándole una inspección 100 % o un plan de muestreo estadísticamente fundamentado. por lo general esta evaluación se realiza de forma visual en el 100% de su existencia antes de iniciar la prestación del servio y luego mantener un chequeo frecuente sobre las mismas en función de las posibilidades de variación de las características en el tiempo. los locales de prestación del servicio. si las condiciones de almacenamiento de estos son las idóneas.

las que dependen del funcionamiento del sistema nervioso. comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados que producen o por dispositivos de medición como termómetros.Según las necesidades de Formación a) Innatas: Son aquella que el individuo nace con ellas.Según su persistencia en el tiempo a) Variables: Se presentan en el tiempo de distintas formas. 40 . puesto que estos serán los datos que posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben emprender programas de mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar estos. su creatividad. y antes de comenzar a prestar un servicio. Los equipos y muebles: Se verificarán periódicamente en función de sus condiciones de operación y sus características de fiabilidad. los conocimientos. b) Constantes: Tienden a mostrar estabilidad en el tiempo como por ejemplo el aspecto. registrándose las no conformidades detectadas y procediendo a tomar acciones que permitan su corrección. estos al igual que los productos deberán ser evaluado en momento de su adquisición. o que dependen del momento de este nacimiento como la edad. 2. En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los aspectos negativos encontrados. Además los citados autores expresan que las características del factor humano pueden ser clasificadas atendiendo a otros criterios: 1.Según el Factor predominante a) Psicológicas: Están vinculada a la esfera evolutiva y cognoscitiva del individuo es decir. 3. b) Formables: Las que pueden ser adquiridas mediante un proceso de capacitación o adiestramiento. medidores de consumo. por resultar su existencia siempre de un volumen relativamente pequeño se efectuaran chequeos al 100% de estos.una vez cada 6 meses al 100% de los locales. por ejemplo el trato de las personas. b) Físicas son las evaluables a simple vista por poseer un carácter corporal.

éste por si solo. mediante el proceso de selección del personal se determina si éste posee o no determinadas características innatas que no son formables a determinada altura de la vida. como la presencia. Por ejemplo. de acuerdo al grado de facilidades que oferten unidos a los sistemas de estimulación. Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación de las habilidades y conocimientos no presentes pero necesarias para prestar un servicio de calidad. De encontrarse alguna no conformidad debe trabajarse en su eliminación registrarla. Resulta recomendable que el personal se encuentre en estado de autocontrol para que. así como su estado de ánimo y hacer todo lo posible para evitar que este labore con alguna de los requisitos requeridos alterado.Estos criterios de clasificación permiten el diseño de distintas estrategias para el control de la calidad que introduce el prestador del servicio. También se puede evaluar que características constante posee el personal y en función ellas decidir la selección. Es necesario que el personal labore en condiciones cómodas para disminuir la fatiga. deben permitir que el personal ostente y conserve durante toda la jornada laboral un adecuado estado psicológico para la prestación del servicio. de igual forma se puede determinar que personal necesita y puede ser formado para prestar un servicio de calidad. En estas condiciones sólo resta mantener un buen sistema de liderazgo que permita la interacción constante con los trabajadores. Para que los 41 . Una vez que se han establecidas todas estas estrategias se debe proceder a implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para verificar la higiene y presencia del personal. estudiar sus causas y tomar las acciones necesarias para su no reiteración. que posea los medios necesarios para el cumplimiento de sus funciones y que cuente con adecuados estímulos y valores para ofertar un servicio de calidad. Los sistemas de trabajo. sea capaz de prestar un servicio de calidad y corregir cualquier desviación que se presente en caso de no existir correspondencia con los estándares de calidad. la detección y corrección de cualquier no conformidad durante la prestación el servicio.

Objetivos que se pretenden conseguir. Aspectos o características que se desean medir. b) Accidentes: Número de accidentes producidos por causa del empleado c) Sueldo: Progresos salariales conseguidos. 3. como. Existen numerosos métodos de evaluación y cada uno presenta sus ventajas y desventajas no existiendo un método ideal o universal aplicable a todas las personas. quejas o reclamaciones recibidas)) b) Tareas no relacionada con la prestación. 6. Tipo de puesto considerado. 2. Deben tener los medios para corregir su comportamiento siempre que detecten desviaciones. 3.. aún queda contar con la existencia de un buen sistema de evaluación del desempeño para validar el cumplimiento con los estándares de calidad. 42 . El trabajador debe saber lo que está haciendo. para ello se retroalimentan en su propia interacción con los clientes o se le informa el resultado de las encuestas de satisfacción de los clientes o de cualquier opinión que estos viertan. La elección de uno u otro dependerá de numerosos aspectos: 1. 4. 2. Algunas de las medidas más directas y sencillas son aplicables también a trabajos no relacionados con la producción. para ello se necesitan los estándares de calidad y una adecuada formación. todos los puestos. El trabajador debe saber lo que tiene que hacer. Cultura Empresarial existentes. Los métodos o técnicas más utilizadas: a) Tareas relacionadas con la prestación del servicio(cantidad de prestaciones y satisfacción de los clientes.trabajadores se consideren en estado de auto control se deben cumplir tres principios básicos estos son: 1. todas las empresas y todas las situaciones. Diversos elementos coyunturales que siempre habrá que tener en consideración. por ejemplo: a) Ausentismo: Número de días u horas que el empleado fallo al trabajo. Una vez prestado el servicio. 5.

d) Asensos: Ritmo de progreso y promoción en el trabajo. sólo que con un carácter retroactivo.. el cliente brinda la posibilidad de cerrar el ciclo y tener una idea general de la calidad del servicio. por cuanto es necesario el seguimiento continuo de las políticas de atención. de sus 43 . así como garantizar un mayor número de clientes. evidentemente al cliente no es posible inspeccionarlo. también realimenta con sus quejas y reclamaciones aunque n ningún modo la ausencia de estas debe considerarse sinónimo de calidad. existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente. A tal efecto. No obstante. la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca. la revisión de los ciclos de servicio. debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. la cual señala que cualquier empresa. el cliente. Control de los procesos de servicio al cliente En este sentido. mediante los resultados de los estudios de su satisfacción según los cuales se pueden conocer las causas de no conformidad. Parafraseando a Hayes (2006). El control de los procesos de atención al cliente En este aparte se parafrasea a Guzman M. las encuestas. sino más bien satisfacerlo quizás el único parámetro mediante el cual ejercer cierto control sobre el cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca a éste más que aquello que se le puede brindar con el objetivo de no crearle expectativas superiores a las que son posibles satisfacer.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio. Evaluación de servicio de calidad. declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. material) de la persona con que se va a tratar. sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. 44 . Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: a) ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa. 3. con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información. con información concreta y precisa. Ante esta realidad. 4. Elementos 1. 5. Análisis de recompensas y motivación. Determinación de las necesidades del cliente. 1. Ciclos de servicio. 2. Encuestas. b) ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información. preguntas. se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad.mecanismos y del capital humano involucrado para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. no solo tenga una idea de un producto.

Análisis de los ciclos de servicio La autora adopta el criterio de Cobra y Zuarg (1991). Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda.) Un ejemplo claro es el turismo. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas. en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. Este análisis genera una base interna de información inicial. 2. Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente. en qué épocas del año se necesita mayor atención etc. Encuestas de servicio con los clientes: 45 . Determinar las necesidades del cliente. f) ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. bajo parámetros de ciclos de atención. en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios" 3. 2. para describir lo referente a los ciclos de servicio. e) ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa. que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa. Elementos Fundamentales de los Ciclos de Servicio 1.c) ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe d) ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

Este punto es fundamental. 2. 4. 5. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Mostrar atención. molestias. Instrumentos: Incentivos en empresa.. nacen del dos factores fundamentales: a. atender e investigar sobre las preferencias. no enviarla a través de todos los departamentos. debe partir de información más especializada. 3. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender. 4. para encontrar a la persona con la información adecuada. la disposición de atención y las competencias. El ánimo. Siempre debe existir una persona responsable. talleres de motivación. Un consejo: Cuando se presente una queja. 46 . En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. condiciones laborales mejores. Un correcto control de atención. d. Tener a mano la información adecuada. pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente. reclamos o aclaraciones de los usuarios. dudas o quejas de manera directa. 5. Expresión corporal y oral adecuada. c. No vacilar al usuario. El trato personalizado.. es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes". sistemas de bonos o comisiones etc. de controlar. Motivación y recompensas: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias. Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente y entre las reglas más importantes para la persona que atiende están las siguientes: 1. Instrumentos: Remuneración monetaria adicional. Tener un presentación adecuada. dinámicas de participación y otros. b. Atención personal y amable. integración.

(p. desarrollando una relación más compleja y duradera con los clientes. De igual manera. Lowestein (1997) expresa que: . Satisfacción al cliente Overholt y Graner (2002) señalan que las comparaciones al nivel mundial del servicio al cliente solamente pueden hacerse región por región. Narver y Slater (1990) señalan que la orientación hacia el cliente también ha sido relacionada con la orientación de mercado. la evidencia parece indicar que el hecho de implementar una estrategia para obtener clientes más satisfechos que la competencia.. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo..la satisfacción del cliente ya no puede ser considerada como un paradigma operativo.12) En este contexto. dado que las expectativas varían debido a factores culturales. Galbreath y Rogers (1999) indican que las empresas están considerando ir más allá del simple hecho de obtener la satisfacción del cliente.la perspectiva de largo plazo y dos 47 . la coordinación interfuncional .29) Por tal razón. perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. no asegura por sí mismo un aumento de la participación en el mercado. la orientación hacia la competencia. En tal sentido. de historia y raza (p. y las empresas han descubierto que la retención de clientes y la creación de una óptima lealtad del cliente son unas metas mucho más tangibles y desables.La constante realimentación entre clientes y trabajadores. basada en una historia mutua y en una contribución compartida.

. basándose en esta información. una empresa no puede dejar de lado la perspectiva de largo plazo. competidores... requiere continuamente que un vendedor comprenda el valor total de la cadena del cliente. 48 . en los períodos financieros y ganancias de la Orientación hacia el cliente: una suficiente comprensión del comprador. Por lo tanto.” Enfoque de largo plazo: para sobrevivir en el largo plazo en presencia de la competencia... la perspectiva de inversión de largo plazo está implícita en una orientación de mercado.. Orientación hacia la competencia: significa que un vendedor entiende las fortalezas y debilidades de corto plazo y las capacidades y estrategias de largo plazo. c) Utiliza la información para renovar y crear constantemente nuevos productos y servicios. De esta manera. en una empresa vendedora puede potencialmente contribuir a la creación de valor para los compradores.. en cualquier función. Cualquier individuo.). tanto de los competidores principales existentes como de los potenciales. Ganancia (o riqueza económica): está relacionada con la orientación de mercado. una empresa con una orientación hacia el cliente es aquella que realiza lo siguiente: a) Comprende el mercado (clientes.. el objetivo ahora es “el deleite del cliente”. y otros). podrá crear un mayor valor para el cliente. b) Difunde esa información por toda la compañía. pero considerado como una consecuencia de ésta. descubriendo e implementando constantemente un valor adicional para sus clientes. no sólo como es hoy. d) Brinda productos y servicios superiores (más que la satisfacción del cliente.criterios de decisiones: enfoque empresa. de manera que todos puedan ser contribuyentes.. sino también de la manera como evolucionará con el tiempo. lo que requiere una serie de tácticas e inversiones apropiadas. y obtiene de éste información relevante y frecuente. Coordinación interfuncional : Es la utilización coordinada de los recursos de la empresa para crear un mayor valor para el cliente deseado.. sujeto a las dinámicas internas y del mercado.

que solo se podrán satisfacer ambas variables cuando se haga un empeño cada vez mayor en aplicar un conjunto mayor de estas habilidades precitadas. los procesos. que permitan satisfacer necesidades y expectativas. Las habilidades técnicas permiten satisfacer las necesidades de los clientes en relación con los productos. f) Tiene una cultura de mercado de acuerdo con estos criterios de orientación hacia el cliente y hacia la competencia. al cliente le interesan los dos. y sólo así se pueden satisfacer sus 49 . siendo las habilidades personales. En algunas sociedades. Al final del proceso. sería una habilidad técnica que se depura en la medida que se conoce y hace el trabajo. En conjunto. Las habilidades personales resultan ser la base de una buena "Atención al Cliente" y las técnicas en un buen "Servicio al Cliente".e) Trata a los clientes y a la gerencia con una perspectiva de largo plazo. y superarlas con la generación de valor agregado. la aplicación de las habilidades técnicas y las personales permiten que los clientes se sientan satisfechos de la relación con los vendedores. para lo cual hay que desarrollar habilidades personales y técnicas. las exigencias de los clientes en relación con la empresa. básicas para el fomento de una buena comunicación que debe derivar en una relación cordial con los clientes. Calidad del servicio al cliente El servicio al cliente es tener la mejor de las disposiciones para servirle a los clientes. todos aprenden a ser más rápidos con la práctica y la experiencia. los clientes piden que se les trate con amabilidad y se les atienda con rapidez. Y dado que todos los clientes tienen necesidades y expectativas es muy atinado expresar. y en general. la Atención y el Servicio. De hecho. La amabilidad es una habilidad personal que permite establecer la base de una buena relación humana y la rapidez. independientemente de cual sea éste.

) ilustran lo antes citado mediante un diagrama sobre el ciclo de la dinámica de la orientación al cliente que se presenta a continuación: Entender el mercado -Trata a los clientes y al mercado con una perspectiva de largo plazo -Crea una cultura de mercado/emprendedora Entrega de servicios y productos de calidad superior -Relaciona los procesos operativos con la estrategia organizacional -La gestión humana está diseñada para apoyar a la estrategia Difundir la información en toda la organización Uso continuo de la información para crear nuevos productos y servicios Figura 1. sus expectativas y superar éstas últimas. Ciclo de la dinámica de la orientación al cliente Fuente: Overlhott y Granell (2002).23) Con esta figura se concluyen las bases teóricas y en particular lo atinente a la atención al cliente. Narver y Slater (ob. lo que se está brindando es una Atención y un Servicio al Cliente con excelencia. tanto. satisfaciendo siempre con calidad las necesidades de los clientes. lo que se le está entregando al cliente es una Atención y un Servicio con alta Calidad.cit. Y si se superan las expectativas. satisfacer. por considerar que sintetizan 50 . Si así se hace. las necesidades como las expectativas en un proceso integral.necesidades. (p.

51 . mediante indicadores de eficiencia. Definición conceptual: El fortalecimiento de la atención al cliente. que adquiere diversos valores y cuya variación es susceptible de medirse” (p. Variable independiente: Estrategia general para alcanzar ventajas competitivas a nivel de concesionarios Ford en Barquisimeto. es decir. mediante la aplicación de estrategias generales que permiten optimizar el servicio. y eficacia que les permita el empleo de una estrategia general para alcanzar ventajas competitivas a nivel de concesionarios Ford en Barquisimeto.77). estado Lara. Variable dependiente: Calidad del servicio prestado al cliente Definición conceptual: Conjunto de acciones dirigidas a la consecución de la calidad del servicio de atención al cliente. canalizar esfuerzos y centrarse en la atención del mismo.A. Las variables de estudio están representadas por la calidad del servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa Cordero Agreda & CIA C.Sistema de variables Hernández Sampieri y otros (2000) definen la variable como “una propiedad que puede cambiar.

Definir indicadores de Indicadores Eficiencia y La eficiencia se define eficiencia y eficacia que como la calidad del Eficacia permitan la medición de la servicio que no produce calidad del servicio al desperdicio de recursos. Identificación y definición conceptual de las variables Objetivos Específicos Variable Diagnosticar la situación Servicio al Cliente actual del servicio al cliente de la gerencia de servicios de Cordero Agreda & CIA Definición Conceptual Se define como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece Cordero Agreda & CIA con la finalidad de que el cliente reciba un servicio de calidad. Fuente: Vilchez.Cuadro 1. cliente de la organización. Los indicadores son los aspectos que sustraen de la dimensión. expectativas del cliente al crear valor agregado y proporcionarle un óptimo servicio y a precios más bajos que en el mercado. mientras que la eficacia se define como la utilización de recursos para el logro de los objetivos trazados que agregue valor al servicio Determinar los distintos Nivel de satisfacción Se conceptualiza como la niveles de satisfacción de oferta de un servicio de cliente los clientes con la calidad calidad que llene las del servicio. los cuales van a ser objeto de análisis en la investigación. indicadores. 52 . (2008) Definición operacional Representa el desglosamiento de la misma en aspectos cada vez más sencillos que permiten la máxima aproximación para poder medirla. las cuales se agrupan bajo las denominaciones de dimensiones.Las dimensiones representan el área del conocimiento que integran la variable y de la cual se desprenden los indicadores. J.

Cuadro 2. Eficiencia en el uso de los recursos Grado de satisfacción al cliente Calidad del servicio Instrumento Guía de observación. Relación entre cantidad de recursos utilizados y cantidad de recursos programados. Efectividad del servicio Satisfacción del cliente Efectividad cumplimiento compromisos..(2008) Satisfacción al Cliente - Cuestionario . Niveles de Satisfacción al cliente Calidad del servicio Fuente: Vilchez. Cuestionario Servicio al cliente Calidad del servicio Indicadores de Eficiencia y Eficacia Indicadores de Gestión - - Cuestionario Guía de Entrevista. Operacionalización de las Variables Variable Dimensión Indicadores Servicio que se oferta Relación con el cliente Calidad del servicio Atención personalizada Satisfacción del cliente Uso de recursos cumplimiento de actividades.J.

satisfacción y orientación. la imagen y la marca del mismo. 54 . eficacia y efectividad. responde enteramente a una queja. como conveniencia del precio. Cliente: es el nivel que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que ésta ofrece. Calidad: es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Razón o modo con que se sosiega. es decir. la medida en que se logra calidad. Estándar o estándares: una mejor forma de realizar el trabajo.Términos básicos Atención al cliente: es el contacto entre la organización y el cliente. siendo ellos: atención. impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Representa al mismo tiempo. además es el que. instrucciones y procedimientos establecidos por la gerencia para todas las operaciones importantes. Cumplimiento del deseo o del gusto. reglas. Usuarios: persona que usa o requiere de los servicios. por sus expectativas y necesidades. Empresa de servicio: es toda empresa que se caracteriza por la prestación de sus servicios a la comunidad. característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia. sentimiento o razón contraria. un conjunto de políticas. Servicio: conjunto de prestaciones del cliente. Cliente de los servicios de una empresa u organización. en donde se determinan las necesidades del usuario y ofrecer los diferentes servicios que se presta. que sirvan como pauta para que todos los empleados desempeñen sus tareas de tal forma que aseguren buenos resultados. Satisfacción: acción y efecto de satisfacer o satisfacerse.

A tal efecto. . de acuerdo a su propósito. Su valor reside en que le permite al investigador cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han conseguido los datos. Por lo tanto el diseño de campo se basa en informaciones obtenidas directamente de la realidad. el estudio se ubica en la modalidad de una investigación de campo de carácter descriptivo. Sabino (1994). Ahora bien. técnicas e instrumentos de recolección de datos debe hacerse en función de las características propias tanto del objeto como de los objetivos de la investigación. haciendo posible su revisión o modificación en el caso de que surjan dudas respecto a su realidad. es decir. la selección de los métodos. señala que: … es de campo. estado Lara.mediante indicadores de eficiencia y eficacia que les permita el empleo de una estrategia general para alcanzar ventajas competitivas a nivel de concesionarios FORD en Barquisimeto. ya que se refiere a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad mediante el trabajo concreto del investigador.CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Naturaleza de la investigación La naturaleza del tema objeto de estudio determina el método a utilizar para su abordaje. garantiza un mayor nivel de confianza para el conjunto de la información 55 . por cuanto se centró en las propiedades del objeto y a través de ella se Evaluó la calidad del servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa Cordero Agreda & CIA. Esto en general.

menciona al respecto que en la investigación no experimental “no se construye ninguna situación. señala que es descriptiva. por cuanto su preocupación primordial radica en describir las características fundamentales de conjuntos homogéneos y de los fenómenos observados.104). Asimismo. tomando como una totalidad sobre la cual se generalizan las conclusiones de la investigación”. mediante el análisis de textos especializados y fuentes documentales que hayan sido recolectadas o analizadas por otras investigaciones. 56 . sino que se observan situaciones ya existentes.189). Busot (1991). La población en este estudio estuvo conformada por nueve (9) sujetos adscritos a la Gerencia de Servicio de Cordero Agreda & CIA. La investigación está enmarcada en un diseño no experimental. Población Según Sabino (1994). De igual manera. Dado lo reducido del número de sujetos en estudio se trabajó con todas las unidades de análisis. Según Hernández y otros (2004). los cuales se extraerán con el fin de sustentar el trabajo investigativo.111). “la población constituye el conjunto de elementos afines en una o más características. (p. no provocadas intencionalmente por el investigador” (p. la población es “… un conjunto de unidades que constituyen el universo” (p. ya que no se manipula deliberadamente la variable. este estudio se apoyará en el diseño bibliográfico para soportar las bases teóricas.El mismo autor.

expresa que: … la entrevista es una forma específica de interacción social. El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarles datos de interés estableciendo un diálogo peculiar donde una de las partes busca recoger 57 . que tiene por objeto recolectar datos para una indagación.105). Padua (1989). Mediante esta técnica se obtuvo una visión más clara del problema. A tal efecto.Técnicas de recolección de información Las técnicas en las que se incurrió para la recolección de toda la información necesaria para el desarrollo de esta investigación serán las siguientes: Observación directa participante Esta técnica según Sabino (1997). Entrevista De igual manera se utilizó la técnica de la entrevista y como instrumento una guía de entrevista. este tipo de observación permitió la integración con el grupo investigado observando y al mismo tiempo participando de los puntos obtenidos. “es el uso sistemático de nuestro sentido en la búsqueda de los datos que necesitamos para resolver un problema de investigación” (p. Además. se determinó la situación real y como instrumento de esta técnica se empleó una guía de observación (ver anexo A).

Se diseñó también un cuestionario instrumento de recolección de datos. para lo cual se seleccionaron dos especialistas en gerencia y un metodólogo. La aplicación de un cuestionario de preguntas cerradas es ventajoso.informaciones. Validación del instrumento La validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir. expertos en gerencia . a la vez reunir datos.28). por cuanto se caracterizó por la libertad para formular las preguntas y las respuestas. la congruencia de las preguntas de cada unidad de lo instrumentos y si estos medían lo que se pretende medir en la investigación. de acuerdo al tipo concreto de entrevista que se realizó (ver anexo B). 58 . a fin de analizar los puntos críticos de la calidad de servicio al cliente en la empresa objeto de estudio. objetivos de la investigación. (p. puesto que presenta a los sujetos las posibilidades de respuestas sin que ellos tengan que redactarlas. además no se guió por un cuestionario o modelo rígido. sino que discurrió con cierto grado de espontaneidad. contentivas de categorías o alternativas de respuestas dicotómicas (SI-NO) y de selección múltiple. sobre algún tema establecido previamente y. la entrevista que se realizó durante el proceso investigativo fue de tipo semi-estructurada. Se realizó mediante el método de Juicio de Experto. (Ramírez. El propósito de esta técnica es conferenciar de manera informal. compuesto por preguntas cerradas. a los cuales se les entregó copia de la matriz de variables. Dada la naturaleza del estudio se abordó la vertiente cualitativa mediante las entrevistas a informantes claves. La entrevista en profundidad a informantes claves de dirigió a expertos en el área. otras ventajas son el ahorro del tiempo. la fácil codificación y preparación de sus análisis. Por lo tanto. y otra es la fuente de la misma. para que determinaran la claridad. 1999).

31 − 3.Confiabilidad del instrumento Se determinó la confiabilidad del instrumento aplicando el coeficiente de confiabilidad Küder-Richardson (Kr-20). “consiste en desarrollar un coeficiente para estimar la confiabilidad de una medición y produce valores que oscilan entre 0 y 1” (p.786. simplemente se aplica la medición y se calcula el coeficiente.31 = (103) * (0.786. al aplicar las fórmulas se tiene: Kr20 = r Kr20 = rπ = 45 1.21 * 44 1.34 (horizontal) St2 = 1.31 (horizontal) Xt = 8.21 (vertical) N = muestra Ahora bien.786. Su ventaja reside en que no es necesario dividir en dos mitades a los ítems del instrumento de medición. el cual se emplea cuando se utilizan preguntas cerradas. Según Hernández y otros (1996).98) = 1 59 .251). La fórmula es: Kr 20 = rπ = St 2 − Si 2 n * St 2 n −1 Donde: Si2 = 0.37 Si2= 3.

50% regular y entre 75% y 100% elevada.Análisis: Con este instrumento se pueden obtener valores en intervalo 0%. obteniendo un margen de 1%. y la obtención de datos se llevó a cabo en términos estadísticos. 60 . 25% bajo. como muy bajo. por lo tanto se considera confiable el instrumento. estando este resultado dentro del rango de aceptación elevada. este instrumento fue aplicado tres veces a un mismo grupo de personas. Ahora bien.

en dicha tabla se efectúa una medición mensual de los procesos tanto del Departamento de Servicios como en el resto de la organización .CAPITULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN Aplicada la encuesta a clientes de la Gerencia de Servicio de Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto y basados en la información suministrada por la empresa. siendo estos standards los que ayudaron a realizar el análisis correspondiente de la encuesta realizada se obtuvieron los siguientes resultados: 61 . los cuales rigen para todos los Concesionarios de Vehículos de la FORD a nivel mundial. mediante una tabla de tabuladores STANDARES proporcionada por FORD MOTORS DE VENEZUELA.

el cuarenta y cuatro por ciento (44%) del marco muestral respondió negativamente y el cincuenta y seis por ciento (56%) restante afirmativamente. Satisfacción al Cliente Fuente: Vilchez . Resultado ítem 1 Ítem 1 n=9 Fuente: Vilchez . por lo tanto se deben atender los reclamos para llevar a cabo los correctivos necesarios y dar un servicio de calidad. (2008) Enunciado SI NO F % F % 56 4 44 Llena sus expectativas el servicio de atención al cliente de 5 Cordero Agreda & CIA? Gráfico 1. 62 .Dimensión: Satisfacción al Cliente Tabla 1. J. (2008) En el ítem Nº 1. J. de lo que se infiere que el servicio de atención al cliente de la gerencia de Servicio de Cordero Agreda CIA no llena sus expectativas.

y el sesenta y siete por ciento (33%) negativamente. ya que tuvieron que esperar mucho tiempo para obtener una respuesta al problema planteado.J (2008) Enunciado SI NO F % F % Considera que en Cordero Agreda & CIA. Efectividad Cumplimiento de Compromisos Fuente: Vilchez. Ítem 2 n=9 Fuente: Vilchez. 63 . J (2008) En el ítem Nº 2. se cubren las tendencias temporales de la necesidad de atención al 6 67 3 33 cliente para obtener respuestas al problema planteado Gráfico 2. se evidenció que el treinta y tres por ciento (67%) de los encuestados respondió positivamente.Dimensión: Efectividad Cumplimiento de Compromisos Tabla 2. de lo que se deduce que los clientes no están satisfechos con la atención recibida.

de lo que se infiere que en Cordero Agreda & CIA.Dimensión: Calidad de Servicio Tabla 3. por lo que se deben adoptar medidas que corrijan esto mediante talleres de recursos humanos para la capacitación del empleado y así mejorar el servicio. J (2008) Enunciado F % F % En Cordero Agreda & CIA hay una relación entre cliente 4 y trabajador que garantiza un mejor servicio. SI Ítem 3 n=9 Fuente: Vilchez. 64 . J(2008) En el ítem Nº 3. 44 5 56 NO Gráfico 3. el cuarenta y cuatro por ciento (44%) de los encuestados respondió positivamente y el otro cincuenta y seis por ciento (56%) negativamente. Calidad de servicio Fuente: Vilchez. la relación entre el cliente y el trabajador no es del todo satisfactoria.

y el cincuenta y seis por ciento (44%) negativamente. lo que indica que a un alto porcentaje de clientes de Cordero Agreda no le satisface la calidad del servicio. motivo por el cual debe elaborar indicadores de eficiencia y eficacia para medir la calidad del servicio. J (2008) Enunciado F Le satisface la calidad del servicio brindado en Cordero Agreda & CIA 5 % 56 F 4 % 44 NO Gráfico 4. J (2008) En el ítem Nº 4.Dimensión: Eficiencia en la Calidad de Servicio Tabla 4. SI Item 4 n=9 Fuente: Vilchez. 65 . Eficiencia en la Calidad de Servicio Fuente: Vilchez. el cuarenta y cuatro por ciento (56%) del marco muestral respondió afirmativamente.

Ítem 5 Enunciado SI F % NO F % - ¿Por la alta demanda de la gerencia de Servicio de Cordero Agreda & CIA se han descuidado aspectos de 9 100 atención al cliente como prontitud de respuesta y debida cortesía? n=9 Fuente: Vilchez J (2008) Gráfico 5. Efectividad Cumplimiento de Compromiso Fuente: Vilchez. de lo que se deduce que el cliente considera que la empresa ha descuidado aspectos fundamentales del servicio de atención al cliente como la prontitud de respuesta y la cortesía. 66 .Dimensión: Efectividad Cumplimiento de Compromiso Tabla 5. se constató que el cien por ciento (100%) de los encuestados respondió positivamente. J (2008) En el ítem Nº 5.

(2008) Enunciado F % F % En Cordero Agreda & CIA deben implementarse estrategias que fortalezcan la calidad del servicio al 9 100 cliente NO Gráfico 6.(2008) En el ítem Nº 6. Eficiencia en el uso de los recursos Fuente: Vilchez. J. se evidenció que el cien por ciento (100%) del marco muestral considera que la Gerencia de Servicio de Cordero Agreda & CIA debe implementar estrategias que coadyuven a mejorar la calidad del servicio al cliente. J.Dimensión: Eficiencia en el uso de los recursos Tabla 6 SI Ítem 6 n=9 Fuente: Vilchez. 67 .

de lo que se deduce que el servicio al cliente debe ser considerado bajo un enfoque sistémico que permita la optimización de la calidad del servicio al mejorar la relación empresa – cliente .(2008) Gráfico 7. 68 . se estableció que el cien por ciento (100%) de los encuestados respondió afirmativamente.Dimensión: Efectividad en el uso de los recursos Tabla 7. (2008) En el ítem Nº 7. Efectividad en el uso de los recursos Fuente: Vilchez. J. SI Ítem 7 Enunciado F % F % Debe ser considerado el servicio al cliente bajo un enfoque sistémico que permita la relación entre las 9 100 empresas clientes y nuevos usuarios y la optimización de la calidad del mismo? NO - - n=9 Fuente: Vilchez.nuevos usuarios. J.

(2008) En el ítem Nº 8. J. (2008) Enunciado F Debe dar Cordero Agreda & CIA prioridad estrategias de calidad para atraer al cliente y satisfacer sus necesidades? 9 % 100 F % NO Gráfico 8. del 69 . SI Ítem 8 n=9 Fuente: Vilchez. el cien por ciento (100%) del marco muestral considera que se debe dar prioridad a estrategias de calidad para atraer al cliente y satisfacer sus necesidades.Dimensión: Efectividad en la Calidad de Servicio Tabla 8. Efectividad en la Calidad de Servicio Fuente: Vilchez. J.

J. NO Gráfico 9. SI Ítem 9 n=9 Fuente: Vilchez. (2008) Enunciado F % F % Debe dar Cordero Agreda & CIA atención personalizada 9 100 para coadyuvar a fortalecer el servicio al cliente. se constató que el cien por ciento (100%) del marco muestral respondió afirmativamente. 70 . (2008) En el ítem Nº 9. lo que implica que en Cordero Agreda & CIA se debe dar una atención personalizada para fortalecer el servicio al cliente. eficiencia en la Calidad de Servicio Fuente: Vilchez.Dimensión: Eficiencia en la Calidad de Servicio Tabla 9.J.

apoyadas en el criterio de Laswell (2000). 3. Barquisimeto. debe entre sus lineamientos de comunicación.cit). Las estrategias más eficaces para el servicio al cliente según Schiffman (ob. de modo que sea fiel a la organización y genere más información para el público. la empresa debe alinear el lineamiento comunicacional corporativa alrededor de los clientes. Cordero Agreda & CIA . uso de Intranet.cit. 71 . atrayendo más clientes. correo electrónico. 2. ob. lo que significa brindar un servicio de calidad que colme las expectativas de los mismos.Diagnóstico y Lineamientos de Atención al Cliente Con base al diagnóstico y resultados del análisis. 5. reflejadas al brindar información fluida. La estrategia de servicio al cliente se relaciona con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos clientes. redistribuir sus presupuestos de marketing hacia las nuevas tendencias que marca el mercado. Schiffman (1997) y Lovelock (2005). lo que obliga a buscar nuevos proyectos que refuercen su relación con los clientes. buzón de sugerencias.). en un ambiente que la administre de manera consistente y actual. rápida y una comunicación eficiente que permitiera mantener constante realimentación con el cliente. se diseñaron las siguientes estrategias. Centralizar el intercambio dinámico de la información de los Clientes en todos los niveles de la empresa Cordero Agreda & CIA Barquisimeto. 4. (Laswell. debido a que hoy en día se le da cada vez mayor importancia a las estrategias de atención al cliente. esto mediante el mejor control de las entrevistas post servicio. se fortalecen en herramientas tales como las publicaciones internas. por cuanto fortifican la comunicación organizacional de la empresa Cordero Agreda & CIA. Asimismo. las cuales se transcriben a continuación: 1.

A. 14. opciones y variedad de productos y servicios. Construir y cultivar relaciones con el cliente. 16. Entre las estrategias comunicacionales de Servicio se encuentra el ciclo de servicio. 9. C. más allá aún de su propia iniciativa. 12. el cual está representado por todos los procesos de la Gerencia de Servicio 72 . 15. es decir. Crear el mejor ambiente de trabajo para cuidar y motivar a la gente en base a una cultura emprendedora y mayor productividad. obteniendo información frecuente y relevante sobre éste. 10. 17. 11. 19. Adaptar los lineamientos de servicio de atención al cliente a sus necesidades mediante una mejor información y capacitación del personal técnico del departamento de servicio. Analizar la información obtenida para entender. 7. clientes y competidores. Evolucionar hacia centros de contacto e interacción con una estrategia enfocada al manejo del canal de comunicación con el cliente. Identificar los elementos críticos para darle calidad a los clientes mediante el conocimiento que los empleados tengan de las prioridades de los clientes. Relacionarse con los clientes y la gerencia con una perspectiva de largo plazo. 8. Lograr que el servicio de la gerencia de servicio de Cordero Agreda & CIA sea una experiencia comunicacional excelente para el cliente. Darle a los clientes de CORDERO AGREDA & CIA. Mejorar los procesos comunicacionales del servicio de atención al cliente mediante un mayor control de las entrevistas post venta para adaptarse al cambio. Crear una cultura de mercado alineada con estas orientaciones hacia el cliente. Crear un proceso de mejoramiento continuo en las estrategias de servicio de atención al cliente de la empresa. 18. con el fin de generar lealtad.6. Ofrecer soluciones para incrementar el atractivo de poseer un servicio de calidad en el área automotriz 13. Comprender el mercado. anticipar y satisfacer las necesidades del Cliente. variedad y calidad de los servicios ofertados.

De igual manera. otra estrategia comunicacional de servicios está dada por el personal que labora en la empresa. El triángulo del servicio está conformado por las estrategias del negocio. la fuerza laboral y los factores culturales representados por los valores. creencias y comportamientos arraigados en la organización. conducentes a 73 . Ahora bien. está el triángulo de servicios definido por Albrecht y Zamke (1992) como un proceso más que estructura. el personal y los clientes. a quien se ofertan servicios de telefonía celular para satisfacer sus necesidades y expectativas de comunicación. es importante acotar que una de las estrategias comunicacionales más relevantes es la que coloca al cliente en el centro de la estrategia del negocio. Sin embargo. por lo que se esfuerza en conocer sus expectativas para poder agregarle valor a su calidad de vida (Roosen. 1999). se consideró menester puntualizar que los componentes clave que soportan la estrategia de enfoque al cliente. así como por las políticas y prácticas de la gerencia de Recursos Humanos que deben estar enlazados a estos componentes y soportarlos adecuadamente para que sean más eficientes y eficaces.40). que constituyen el centro del triángulo. para lo cual es fundamental la relación estrategia – cliente y estrategia – sistemas para que los miembros de la organización tengan conocimientos sobre los mismos y cumplan sus actividades en función de lo estipulado por ésta. están dados por las condiciones que se necesitan por parte de los empleados de la organización. que incluye al cliente en la concepción del negocio (p. enumeradas las estrategias que se proponen. quienes realizan los procesos internos en el ámbito organizacional y atienden directamente a los clientes. los sistemas. Además.de Cordero Agreda & CIA que conforman una cadena de procedimientos interrelacionados que son necesarios para que la empresa pueda prestar un servicio de calidad al cliente. Otro de los componentes del triángulo comunicacional es su estrategia centrada en ofrecer servicios que cumplen con estándares de calidad muy altos satisfacer las necesidades del cliente.

cuyo criterio comparte el autor de este estudio. no sólo como en la actualidad. tal como lo señalan Narver y Slater (1990). sino de la manera cómo evolucionará con el tiempo. Finalmente. lo que lo llevará a crear un mayor valor para el cliente. 74 .Sin embargo. lo que significa que la gerencia de Servicio entiende las fortalezas y debilidades de corto plazo y las capacidades y estrategias de atención al cliente. Además. requiere continuamente de estrategias en donde el empleado comprenda el valor total de la cadena del cliente. Cordero Agreda CIA debe dirigir la observación hacia la competencia. por cuanto una suficiente comprensión del cliente. además de tener una coordinación interfuncional y una perspectiva de largo plazo. de largo plazo. en lo que respecta a la coordinación interfuncional Cordero Agreda & CIA debe coordinar los recursos de la empresa para crear un mayor valor para el cliente y descubrir e implementar un valor adicional para los mismos. lo que va a requerir de la aplicación de las estrategias del servicio de atención al cliente antes descritas. sujeto las dinámicas internas y del mercado. tanto de los competidores principales existentes como de los potenciales. es importante expresar que Cordero Agreda & CIA debe relacionar la orientación hacia el cliente con la orientación de mercado y la competencia.

Con relación a las estrategias de atención al cliente..CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Efectuado el proceso de investigación inherente a este estudio. se sugiere que la organización objeto de este estudio debe adaptar los lineamientos de atención al cliente a su modelo de negocio para satisfacer las necesidades de comunicación y convertirse de este modo en socio estratégico que añade valor al servicio.. que éstas deben adaptarse a las necesidades del cliente. a fin de crear un ambiente que permita fortalecer el servicio. que no le dan vigencia al servicio como palanca competitiva de los negocios en la actualidad. para hacer el proceso más eficiente y eficaz. y el contacto con el cliente. En Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto se determinó que existe la factibilidad de implementar estrategias que fortalezcan el servicio y el empleo de altos estándares de calidad que permitan optimizar la atención al Cliente . se concluyó que la Gerencia de Servicio de Cordero Agreda y CIA se propone un enfoque con mayor énfasis hacia el cliente y propiciar una relación más efectiva de los empleados con la estrategia de atención al cliente de la organización. Además. Se observo que en Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto implementan estrategias tradicionales de atención al cliente. 75 . al adolecer de un alto nivel de calidad debido a la formación y actitudes del personal para solucionar problemas al cliente. aumentándose el contacto con el mismo. se concluyó en base a lo que el personal de la gerencia de Servicio de Cordero Agreda y CIA señaló en las entrevistas realizadas.

Asimismo. lo que implica que no se fortalezca el servicio. Recomendación Se consideró pertinente hacer una sola recomendación a modo de corolario: Implantar las estrategias de servicio de atención al cliente que se presentan. 76 .Igualmente se estableció que no existen procesos de mejoramiento continuo de atención al cliente. se detectó que no existen estrategias que ofrezcan soluciones que incrementen el atractivo del servicio y de este modo construir relaciones satisfactorias con el cliente. conducentes a mejorar los estándares de calidad del servicio y optimización del mismo en la gerencia de Servicio de la empresa Cordero Agreda & CIA.

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ANEXOS .

ANEXO A CUESTIONARIO .

Ítem 1 Enunciado El servicio de atención al cliente de LA Gerencia De Servicio de Cordero Agreda & CIA llena sus expectativas? 2 Considera que en cordero Agreda & CIA. 9 Cordero Agreda & CIA debe dar una atención SI NO personalizada para coadyuvar a fortalecer el servicio al cliente.CUESTIONARIO Instrucciones: Lea detenidamente cada una de las preguntas que se formulan a continuación y seleccione la alternativa de respuesta que considere pertinente. . 6 En Cordero Agreda & CIA deben implementarse estrategias que fortalezcan la calidad del servicio al cliente? 7 El servicio al cliente debe ser considerado bajo un enfoque sistémico que permita la relación entre las empresasclientes y nuevos usuarios y la optimización de la calidad del mismo? 8 Cordero Agreda & CIA debe dar prioridad a la calidad del servicio para atraer al cliente y satisfacer sus necesidades. 4 Le satisface la calidad del servicio brindado en la Gerencia e Servicio de Cordero Agreda & CIA? 5 Por la alta demanda de servicio en a gerencia de Servicio se han descuidado aspectos de atención al cliente como prontitud de respuesta y debida cortesía. se cubren las tendencias temporales de la necesidad de atención al cliente para obtener respuestas al problema planteado 3 En Cordero Agreda & CIA hay una relación entre cliente y trabajador que garantiza un mejor servicio.

ANEXO B MATRIZ DE VALIDACIÓN JUICIO DE EXPERTO .

. si el ítem reúne o no las características de aplicación para el estudio propuesto y las observaciones que a bien tenga realizar al respecto.UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO Revisión y Validación del Instrumento Diseñado Apellidos y Nombres: ____________________________________________ Título que posee: ______________________________________________ Especialidad: ______________________________________________ Lugar de trabajo: ______________________________________________ ________________________________________ Cargo que desempeña: Instrucciones Se le presenta el siguiente instrumento con una serie de ítems los cuales serán marcados con una X dentro del cuadro: SI NO.

PLANILLA DE VALIDACIÓN Congruencia N° de Items SI NO Claridad SI NO Tendenciosidad SI NO Observaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 .

ANEXO C GUÍA DE ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA .

TEMAS - Estrategias de atención al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa Cordero Agreda & CIA - Soluciones para incrementar el servicio.GUÍA DE ENTREVISTA ENTREVISTAS SEMI-ESTRUCTURADA CARGO DEL INFORMANTE: DEPENDENCIA: FECHA. - Calidad del Servicio - Necesidad de contar con estrategias de atención y servicio al cliente .

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