UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CORDERO AGREDA & CIA, UBICADA EN BARQUISIMETO-ESTADO LARA

JAIME VILCHEZ

BARQUISIMETO, 2007

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE POSGRADO

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CORDERO AGREDA & CIA, UBICADA EN BARQUISIMETO-ESTADO LARA.

Trabajo Especial de Grado presentado para optar al Grado de Especialista en Contaduría, mención Costos

Por: JAIME VILCHEZ

BARQUISIMETO, 2007

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CORDERO AGREDA & CIA, UBICADA EN BARQUISIMETO-ESTADO LARA.

Por: JAIME VILCHEZ

Trabajo de Grado aprobado

___________________________ Lcdo. José Luis Rodriguez

___________________________ Lcda. Ana Bracho

___________________________ Lcdo. Juan Leal Melo Tutor

Barquisimeto, _______ de ______ de 2007

iii

ampliando mis valores personales. A mi tutor y guía Lcdo.A. A la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” por ayudarme a desarrollar mi conocimiento y preparar como una profesional. y por ayudarme a lograr con éxito esta meta.. A mi esposa e hija por apoyarme y estar siempre conmigo y permitiendo que pudiera cumplir este sueño. Juan Leal Melo por su apoyo y asesoramiento en el desarrollo de este trabajo y por brindarme su colaboración y ayuda incondicional para el logro exitoso de esta anhelada meta.AGRADECIMIENTO A Dios por estar siempre presente en mi vida. éticos y humanos. C. de la cual ellos forman parte. quien me abrió las puertas para poder realizar mi sueño y con su apoyo me ayudaron a que yo pudiera cumplir con esta meta en especial a la Lcda. por ser la brújula que guía mi camino día a día. A la Empresa CORDERO AGREDA & CIA. Gisela Ruiz quien me permitió obtener la información necesaria para realizar este trabajo. Gracias a todos! iv . A toda mi familia y amigos por brindarme su colaboración y apoyo para el logro de este triunfo.

A mi esposo quien con amor y cariño me brindo su apoyo llenándome de fortaleza y alentando mis ganas de seguir adelante cuando mas lo necesite. quien a pesar de estar tan pequeña ha sido el motivo y es quien me a dado la fuerza para cumplir esta meta ya que ella es la luz que ilumina mi vida. escucharme y ayudarme con su sabiduría. por estar siempre a mi lado y por no dejarme caer. v . enseñándome a ser mejor persona cada día.Dedicado a: A Dios todopoderoso por darme la vida y estar presente en cada momento de mí ser para guiarme. A la señora Blanca. Juan Leal por brindarme parte de su valioso tiempo. por estar presentes y por regalarme su amistad y afecto. A todos los que puedan encontrar en este trabajo de investigación una guía para desarrollar el suyo. por haberme acompañado en esta etapa de mi vida y ayudado en muchas ocasiones para el logro de este triunfo . A mi tutor Lcdo. A mi hija. por su colaboración. apoyo y guía para el logro de esta meta y de igual forma por brindarme su amistad. A mis amigos por haber compartido conmigo esta etapa de mi vida. A mis padres por darme el don de la vida y estar siempre allí cuando los necesito apoyándome al igual que mis hermanos quienes con amor me han apoyado a lo largo de mi vida para alcanzar mis sueños. bendición y gran amor. proporcionarme sus consejos.

ÍNDICE Pág. ÌNDICE DE FIGURA ÍNDICE DE CUADROS ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE GRÀFICOS RESUMEN INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I vi vii viii ix x 1 EL PROBLEMA Planteamiento del problema Objetivos de la investigación General Específico Justificación e importancia Alcance y delimitación MARCO TEÓRICO Antecedentes de la investigación Reseña de la empresa Gerencia de ventas Gerencia de administración Gerencia de crédito Gerencia de repuestos Gerencia de servicios Bases teóricas Indicadores de gestión Indicador económico Indicador cronológico Indicador físico Entradas Insumo Proceso Tendencias del indicador según “debe ser” Estrategia Calidad Método de Deming o calidad total 2 2 5 5 6 6 7 8 8 10 11 12 12 12 13 14 14 15 15 16 17 18 19 20 21 22 23 II vi .

Pág. CAPÍTULO Los cinco fundamentos de calidad Enfoque trascendente de calidad Enfoque de calidad basado en el producto Enfoque de calidad basado en el usuario Enfoque de calidad basado en la fabricación Enfoque de calidad basado en el valor Servicio de atención al cliente Elementos del servicio al cliente Importancia del servicio al cliente Los diez mandamientos de atención al cliente Sistema de verificación de los servicios Control de los procesos de atención al cliente Satisfacción al cliente Calidad de servicio al cliente Sistema de variables Definición operacional Términos básicos III MARCO METODOLOGICO Naturaleza de la investigación Población Técnicas de recolección de información Observación directa participante Entrevista Validez del instrumento Confiabilidad del instrumento ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE INFORMACIÓN Diagnóstico y estrategias de atención al cliente CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓN Conclusiones Recomendación LA 32 32 32 33 33 33 34 35 35 36 37 43 48 49 51 52 54 55 55 56 57 57 57 58 59 61 70 74 74 75 76 IV V REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y ELECTRÓNICAS ANEXOS vii .

ÍNDICE DE FIGURA FIGURA Pág. 1 Ciclo de la dinámica de la orientación al cliente 50 viii .

1 2 Identificación y definición conceptual de las variables Operacionalización de las variables 52 53 ix .ÍNDICE DE CUADROS CUADRO Pág.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Satisfacción al Cliente Efectividad Cumplimiento de compromiso Calidad de Servicio Eficiencia en la Calidad de Servicio Efectividad Cumplimiento de Compromiso Eficiencia en el uso de los recursos Eficiencia en el uso de los recursos Eficiencia en la Calidad de servicio Efectividad en la Calidad de Servicio 61 62 63 64 65 66 67 68 69 x .ÍNDICE DE TABLAS TABLA Pág.

ÍNDICE DE GRÀFICOS GRÀFICO Pág. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Satisfacción al Cliente Efectividad Cumplimiento de compromiso Calidad de Servicio Eficiencia en la Calidad de Servicio Efectividad Cumplimiento de Compromiso Eficiencia en el uso de los recursos Eficiencia en el uso de los recursos Eficiencia en la Calidad de servicio Efectividad en la Calidad de Servicio 61 62 63 64 65 66 67 68 69 xi .

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE POSTGRADO

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CORDERO AGREDA & CIA, UBICADA EN BARQUISIMETO-ESTADO LARA.

Autor: Lcdo. Jaime Vilchez Tutor: Esp. Juan Leal Melo

RESUMEN

La investigación consistió en Evaluar la calidad del servicio prestado al cliente en la empresa Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto, Estado Lara, para lo cual se realizó un diagnóstico con el fin de determinar la eficiencia y eficacia en la prestación del servicio al cliente. La metodología utilizada para el desarrollo del mismo es un diseño no experimental enmarcado en la modalidad de una investigación de campo, de nivel descriptivo, con apoyo en fuentes bibliográficas y electrónicas. La población constó de nueve sujetos (9) adscritos a la empresa objeto de estudio, motivo por el cual se trabajó con todas las unidades de análisis. Como instrumentos de recolección de datos se emplearon la observación directa, la entrevista y el cuestionario. Como técnica de análisis se utilizó la estadística, descriptiva. Luego se tabularon, analizaron los datos obtenidos mediante la investigación de campo e ilustraron mediante gráficas pastel. El autor concluyó que mediante el diagnóstico se detectaron las necesidades de la organización de contar con estrategias de atención al cliente que le permitirá la utilización de los recursos disponibles para el desarrollo de su objeto social y lograr mayor eficiencia y eficacia en la organización y mejorar la calidad del servicio al cliente. Descriptores: servicio de atención al cliente- calidad –estrategias servicio al cliente

xii

INTRODUCCIÓN

Los

cambios que se han dado en las empresas como consecuencia de las

exigencias del mundo actual, implican la modificación de sus estructuras para el logro de sus objetivos, la situación política, económica y social hace que éstas se enfrenten a una serie de situaciones, cualidades de su entorno y mercado, que las obliga a luchar para mantener y hacer frente a la variedad de solicitudes y demandas de clientes, consumidores y usuarios tanto internos como externos. La necesidad de establecer controles en las empresas lleva a los directivos a implementar instrumentos de evaluación y seguimiento de la gestión, con la finalidad de corregir posibles desviaciones sobre los objetivos diseñados y cumplir con las metas propuestas. El presente estudio tiene como evaluar un sistema de eficiencia, Eficacia y

economía, como base fundamental para evaluar la calidad del proceso productivo de la empresa en estudio a fin de aportar soluciones y alternativas para dirigir el desempeño de los empleados hacia el cumplimiento de los objetivos planteados. Es así que la creación de un sistema de indicadores de gestión debe tener como objeto principal, la obtención de información precisa y disponible en tiempo real, para soportar la toma de decisiones de relevante importancia para la organización , con un sistema de indicadores de gestión podrán visualizarse con claridad y precisión, la variable que distorsionan el resultado esperado, permitiendo implementar los cambios necesarios en el proceso para inducir los resultados y valores deseados, también deberá permitir un seguimiento oportuno al comportamiento de las diferentes variables que afectan directa e indirectamente al proceso y sus resultados, permitiendo sobre la marcha efectuar cambios estratégicos. Por otra parte la presente investigación esta conformada por (05) capítulos de la siguiente manera:

1

El capítulo I denominado el problema, en el cual se desarrolla el planteamiento del problema, se presenta la justificación e importancia de la investigación, se formula el objetivo general y objetivos específicos y finalmente el alcance de la investigación. El capítulo II titulado Marco Teórico, donde se hace referencia a los antecedentes y bases teóricas, las cuales son fundamentales para esta investigación; las bases legales y el glosario de términos básicos. En el capítulo III se desarrolla el Marco Metodológico, en el cual se describe la naturaleza de la investigación, la población, las técnicas y procedimientos para recolectar la información, la técnica de recolección de datos, el instrumento de recolección de datos, y el tratamiento de la información. En el capítulo IV se presenta el análisis e interpretación de los resultados. En el capítulo V se formulan las conclusiones y recomendaciones de la investigación. Por último, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos.

2

En tal sentido. Lovelock (2005) señala que: el servicio al cliente como fuerza de realimentación del proceso comunicación. debe vincularse estrechamente con las estrategias generales de mercadotecnia de la organización que la adopte para de este modo cerrar la cadena de usuarios. más ahora cuando así lo exige el entorno. servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que reciba el servicio en el momento y lugar adecuado.CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del problema En las últimas décadas el servicio al cliente identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas. en menor tiempo de elaboración y un mínimo de desperdicio. sino que está relacionada con el impacto que se desea tener en los clientes. puesto que anteriormente centraban sus planes y estrategias en la elaboración de un producto de excelente calidad a un menor costo. alcanzando así los objetivos trazados. para obtener una mayor utilidad. las empresas se han visto en la necesidad de cambiar su filosofía en cuanto a la generación de sus riquezas. Por tal razón. motivo por el cual las organizaciones de servicios deben emprender retos para elevar e nivel de competitividad en el ámbito tanto regional como nacional. Al respecto. tomando como base la estrategia comercial para hacer más competitiva su ventaja. a fin de que se contemple una 2 . debe contemplar una estrategia comunicacional más dinámica. Por tal motivo. el servicio al cliente no es una estrategia que surge solamente de una buena idea.

dado por el grado de satisfacción del cliente. Moles (1991) señala que la empresa debe adaptar sus estrategias de atención al cliente a su modelo de negocio para satisfacer las necesidades de comunicación en el punto de venta de distribuidores y convertirse de este modo en un socio estratégico que añade valor al producto. lo que permite la elaboración de la comunicación en la institución objeto de estudio (p. las empresas líderes de los mercados internacionales han obtenido su éxito debido a la atención del cliente. a fin de obtener ventajas competitivas que ayuden su liderazgo en el mercado. (p. que les sirve de base para establecer con ellos una sólida relación. expresa Gale (1999). las empresas deben centrar su atención mas en satisfacer las necesidades de los clientes.comunicación real con el cliente al entender los momentos de verdad y mantener un oído en las expectativas del mercado. Es por ello. las cuales tiene que ser las idóneas para cumplir con las exigencias competitivas actuales. esto con la finalidad de mantenerse en los mercados y optar por liderizar los mismos. a tal efecto. es decir.23). las empresas en los últimos años han cambiado su visión de negocios. que las empresas internacionales de mayor éxito. de esta manera podrán prestar un servicio de calidad y a su vez descifrar cuales son sus ventajas competitivas con relación a las otras empresas y a si seguir mejorando. gracias a sus estrategias de servicio al cliente. 3 . prestar atención a las misiones inesperadas de los clientes y romper las barreras entre ellos y la empresa través servicio complaciente. es decir. lo que ha obligado a las empresas a implantar estrategias gerenciales dirigidas a elevar el nivel de la calidad del servicio. son las que prestan mayor atención al servicio del cliente. de los clientes potenciales. pasando de vender solo un producto a comercializar un servicio. De acuerdo con esto.34). Asimismo. que en la actualidad la competitividad ha ido aumentando gradualmente entre las diferentes empresas de los diversos mercados y ésta es la clave del éxito para poder tener un control del mismo. Por tal motivo.

cada centro de responsabilidad dispondrá de una serie de Indicadores de Gestión. es decir. Empresa y Calidad de Servicio. el segundo señala que el control se ejerce a partir de datos”. razón por la cual es importante la utilización de los indicadores de gestión como una herramienta de medición para poder evaluar y determinar cómo se encuentra la organización con respecto al cumplimiento de sus objetivos a través de los estándares establecidos por dichos indicadores. Al respecto. dada la alta calidad de clientes que 4 . Es por esto que se propone una investigación dirigida a la Gerencia de Servicio de la empresa CORDERO AGREDA & CIA. si se cubren sus expectativas la empresa estará asegurando su permanencia en un mercado altamente competitivo. la calidad del servicio la va a determinar el cliente mediante su percepción del servicio recibido y la expectativa que éste tenga. es evidente la existencia de una relación directa entre Cliente. y a su vez seguir compitiendo en un mercado que cada día se vuelve más exigente.. De allí la importancia de valorar la calidad del servicio al cliente. y es a través de esta relación que se determina qué tan aceptada es la empresa por parte de los clientes y su satisfacción con la atención brindada por la misma. cuyos datos podrán obtenerse a partir de la propia contabilidad mientras que otros indicadores no financieros necesitan disponer de una información extracontable para su medición. algunos de carácter monetario o financieros. lo cual se logra a través de una estrategia de servicio y la medición de la misma se hace mediante Indicadores de Gestión.. los cuales son definidos por el Glosario Iberoamericano de Contabilidad de Gestión como aquellos que permiten efectuar un seguimiento de las variables claves. Así. interesados en mejorar la atención a sus clientes y satisfacción de los mismos.Entonces.A. Pacheco ( 2002 ) señala que: “Los Indicadores de Gestión responden a dos principios básicos de Gestión: el primero señala lo que no es medible no es Gerenciable y. puesto que las empresas están en la necesidad de captar más clientes en vez de perderlos. C. de esta forma la empresa sabrá cuáles son sus debilidades y fortalezas y cómo cuales tiene que aprovecharlas y convertirlas en ventajas competitivas dirigidas hacia sus clientes.

A. eficacia y economía de la calidad del servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa CORDERO AGREDA & CIA.A . mediante indicadores de eficiencia.frecuentan la compañía. decide evaluar la calidad de la Gerencia de Servicio de la Empresa Cordero Agreda & Cía. eficacia y economía que les permita el empleo de una estrategia general para alcanzar ventajas competitivas a nivel de concesionarios FORD en Barquisimeto.mediante indicadores de eficiencia. eficacia y economía de la calidad del servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa CORDERO AGREDA & CIA. Interrogantes de Investigación De lo antes citado se derivan las siguientes interrogantes de investigación: ¿Cómo evaluar la eficiencia. C. y mediante los indicadores señalados anteriormente ese podrán obtener alternativas de solución que puedan dar inicio a un proceso de mejora continua centrada en la satisfacción del cliente.A. estado Lara? ¿Cómo diagnosticar la situación actual del servicio al cliente de la gerencia de Servicios de Cordero Agreda & CIA? ¿Por qué describir los indicadores de eficiencia y eficacia para evaluar la calidad de servicio al cliente en la empresa objeto de estudio? ¿Por qué determinar el grado de satisfacción del cliente por el servicio recibido? ¿Para qué elaborar estrategias de atención al cliente? Objetivos de la investigación General Evaluar la eficiencia. eficacia y economía que coadyuve a encontrar las causas a los reclamos recibidos por parte de los clientes. 5 . C. C.

3. en el cual el cliente es la figura que mantiene el negocio. creencias y principios que las personas compartan dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias orientadas hacia el servicio. la calidad es el punto clave para satisfacer a los clientes y a su vez evaluar de manera objetiva la gestión de calidad de servicio que se está realizando en la organización. la organización obtendrá provecho de los resultados de la investigación por cuanto permitirá la fidelización tanto de los clientes como de los empleados. Elaborar estrategias de Atención al Cliente conducentes al mejoramiento de los Lineamientos para alcanzar la calidad del servicio Justificación e importancia del estudio El estudio se justifica y adquiere importancia desde el punto de vista técnico. las empresas deben desarrollar nuevas estrategias para adaptarse a las necesidades del cliente.Específicos 1. Diagnosticar la situación actual del servicio al cliente de la gerencia de Servicios de Cordero Agreda & CIA. El trabajo adquiere relevancia social. determinar si la 6 . Describir los indicadores de eficiencia y eficacia para evaluar la calidad de servicio al cliente. a la vez. En cuanto a la justificación teórica de la investigación. por cuanto se beneficiarán clientes con un servicio óptimo y. por cuanto en las empresas que prestan servicio. Por ello. ésta radica en proporcionar herramientas relativas al desarrollo con éxito de una cultura de servicio relacionada directamente con una cultura organizacional que refleja los valores. 2. lo cual permite calidad de servicio está en un nivel óptimo de competitividad.

Alcance y delimitación Como alcance se tuvo el proporcionar a la Gerencia de Servicios de la empresa Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto. estado Lara los resultados del análisis y en base a ello información técnica relativo atención al cliente conducentes a mejorar la calidad servicio. a fin de darle valor agregado y permitir a la organización su posicionamiento en el mercado competitivo.Académicamente se justifica el estudio que se propone. 7 . El estudio se delimitó en espacio en la empresa Cordero Agreda & CIA ubicada en la Avenida Los Leones en el Este de Barquisimeto y en tiempo en el lapso 2007. por cuanto servirá de base para la realización de otros trabajos en esta misma línea de investigación y de material técnico será de utilidad para estudiantes de pre y postgrado del DAC y estudiosos de esta área temática.

disponibilidad inmediata de repuestos. llevó a cabo un diagnóstico en el sector objeto de estudio. de los cuales se seleccionaron aquellos que se consideraron que aportaban mayor información al estudio que se presenta. facilidades de compras. La población estuvo constituida por ocho (8) empresas que comercializan maquinarias agrícolas. Portuguesa. Contreras (2006) en el trabajo “Lineamientos Gerenciales para la Mejora de la Calidad de Atención al Cliente en el sector Maquinarias Agrícolas del estado Lara”. A tal efecto.CAPITULO II MARCO TEORICO Antecedentes de la investigación Efectuada la indagación bibliográfica inherente a la investigación. porque estos les están ofreciendo un abanico de mejores opciones: una esmerada atención en la tienda. razón por lo que en la actualidad están influenciados y atraídos por distribuidores ubicados en los estados vecinos. Yaracuy. asesoría con mano de obra calificada y atención inmediata en los sitios de trabajo. Los datos recabados se analizaron e interpretaron y arrojaron lo siguiente: la mayoría le da importancia a las quejas frecuentes de sus clientes en cuanto a la eficiencia de la calidad de atención prestada. 8 . tales como Barinas. luego de realizada la compra se presta el servicio de postventa. se encontraron algunos trabajos efectuados sobre esta área del conocimiento. entre otros. las cuales están formalmente inscritas en la Cámara Venezolana de Distribuidores de Equipos Pesados y Agrícolas (CAVEDREPA) del estado Lara.

De igual manera. el autor determinó que los clientes aprecian que el personal de las empresas comercializadoras de maquinarias se esmeran por satisfacer los requerimientos. estableció que la organización adolecía de políticas congruentes con las necesidades de los clientes. El propósito fue presentar un modelo de contabilidad de coste con 9 . por lo que se recomienda someter a consideración los lineamientos gerenciales propuestos en el estudio. motivo por el cual el cliente interno (empleados) genera conflictos con el cliente externo o usuario. Silva (1999). la experiencia del instituto nacional de la seguridad social en España (INSS) el propósito de esta investigación fue dar a conocer que las mejoras en la gestión INSS han radicado en el énfasis que se ha dado a la gestión de sus servicios. Cremi (2002) en el trabajo Evaluación de la Atención al Cliente en la Estación e Servicio Papa Salomón ubicada en Guanare. Además. La autora concluyó que la empresa se enfoca más hacia la tarea que el resultado. Campo M. fortalecer el trato al cliente suministrando al personal que los atiende cursos de capacitación. tales como conformar grupos de trabajo. realizó una investigación titulada Contribución del ABC para la medida de la Eficiencia. Y Otros(1999) realizaron un trabajo titulado los indicadores para la gestión publica.Como conclusión. llegando mas allá de lo referente al nivel puro de control presupuestario de un área más amplia del análisis al considerar la eficiencia del proceso productivo. al no poder fidelizar al cliente. lo que redunda en perjuicio para la organización. de carácter descriptivo. ya que el cliente espera atención por parte de sus suministradores. debido a que las áreas internas están aisladas dentro de la empresa. Eficacia y Economía en la organización de la administración local de Portugal. aclarar las dudas de los clientes. lo que incide negativamente. pero esto no se realiza en el tiempo estipulado. mejorar la calidad y bajar los costos. ante la necesidad de prestar un mayor servicio. se detectó que las empresas y el personal manejan la calidad de servicio como valor corporativo. estado Portuguesa. El estudio se enmarcó en una investigación de campo.

La investigación en el área de la contabilidad pública representa en Portugal un amplio campo que bajo nuestra perspectiva se encuentra todavía inexplorado sobre todo si hablamos de contabilidad presupuestaria bien conocido y del dominio de todos los gestores públicos. República. al Este de Barquisimeto.A.A. En Costa Rica Calderón (1997) en su trabajo titulado análisis del sistema de indicadores de gestión utilizados en la caja costarricense de Seguro Social como instrumento de apoyo a la toma de decisiones de la jefes de servicio del hospital San Francisco de Asís.C.. realizó un trabajo titulado “Diseñar un diccionario de indicadores de Gestión para evaluar la calidad de Servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de DIMCA. se encuentra ubicada en el “Paseo Los Leones” con Av.A... C. entre otros aspectos cumplir los objetivos definidos para la contabilidad de costes. La Compañía Cordero AGREDA & Cia. presenta como objetivo general la comercialización de bienes y servicios de la FORD MOTOR COMPANY de 10 . precisar las situaciones y / o problemas que caracterizan la administración sanitaria y las causas fundamentales.. se hace referencia a los distintos indicadores que se deben utilizar para poder evaluar la calidad del servicio prestado. Estado Lara. ciudad situada en la Región Centro-Occidental de Venezuela.”. Delgado Alba (2002).base en el método Abc Activity Based Costing que permita. C. Además. Reseña de la empresa La Empresa Cordero Ägreda & Cia. En esta investigación. estudio los indicadores de control a objeto de realizar su importante papel en la generación de información indispensable para la toma de decisiones demostrando que a través de esta herramienta puede lograr: mayor calidad de análisis y el mejoramiento del rendimiento destinado a las labores administrativas.

La empresa para el logro de su objetivo general cuenta con el establecimiento de objetivos específicos. entre los cuales se encuentra la comercialización de vehículos nuevos de marca FORD y usados de cualquier marca tales como autos.Venezuela. camiones. a su vez la venta de repuestos y accesorios originales prestándole un buen servicio al cliente en la obtención de repuestos. brindándole de esta manera a sus clientes un Servicio de Calidad Total. Gerencia de ventas En la Gerencia de Ventas se encarga de la planificación en cuanto al volumen de vehículos a solicitar a planta por parte de la empresa. realizándose mantenimiento preventivos y correctivos de mecánica o de cualquier actividad conexa o no con el objetivo principal de la empresa. repuestos y exhibición de vehículos. con amplia tecnología automotriz y óptimo servicio a través de un alto nivel organizativo y control administrativo. contando para ello con sus amplias y sofisticadas instalaciones de taller. para maximizar la eficiencia en las operaciones futuras negociables. los cuales están capacitados en cuanto al producto a ofrecer. tractores agrícolas. Crédito. La empresa cuenta con cinco grandes Gerencias: Ventas. Repuestos y de Servicios. una infraestructura adecuada y una tecnología de punta la cual le permitirá la eficiencia y eficacia en el servicio realizado. para lograr la preferencia como concesionario FORD. esto va a estar relacionado con la eficiente labor que prestan los asesores de ventas. tramitándolos directamente con la ensambladora FORD en Venezuela. también organiza eventos de demostración para incrementar el volumen de ventas. conjuntamente con el departamento de servicio se 11 . Administración. camionetas. Otro objetivo de vital importancia es la prestación de un buen servicio automotor a los vehículos de la marca FORD para lo cual cuenta con una asistencia técnica y un personal altamente calificado.

un almacenista y dos vendedores de repuestos. para esto cuenta con un gerente de repuestos. Gerencia de repuestos La Gerencia de Repuestos se va a encargar principalmente de mantener un stock de repuestos suficiente y adecuado para la venta al público como para los solicitados por la parte de taller. van a mantener informada a la gerencia general de la situación económica de la empresa. Gerencia de administración El Gerente Administrativo dentro de la empresa cumple un papel importante. y ella misma hace las observaciones necesarias que se deben tomar para el mejor funcionamiento de la empresa. a su vez planifica la forma de cobro de los clientes y si es necesario la utilización de la parte legal en la recuperación de vehículos que los dueños no han cumplido con la forma de pago. una asistente de repuestos. así como también supervisar la facturación de los vehículos vendidos y que todo esté de conformidad con lo establecido y requerido por la empresas. Gerencia de crédito La Gerencia de Crédito con el apoyo de los asesores legales se encargan de evaluar y aprobar los créditos solicitados por los clientes. puesto que trabajando en conjunto con el asistente contable. el tesorero y la cajera.encarga de que los vehículos sean entregados a sus nuevos propietarios sin ningún contratiempo. la asistente de recursos humanos. de acuerdo al movimiento 12 .

dos asesores de servicio. una recepcionista. Gerencia de servicio La Gerencia de Servicio tiene que realizar una labor pulcra. puesto que de ella mucho depende el éxito de la organización. para esto cuenta con un gerente de servicio. ya que uno de los principales objetivos de la misma es prestar un óptimo servicio.realizado en la semana se levanta un informe para saber cuales son los Repuestos que rotan con mayor rapidez y saber cuales son las necesidades del Departamento y realizar el pedido a la planta FORD para que surta a la empresa con los repuestos necesarios para su buen funcionamiento. Toda las gerencias trabajan de forma coordinada y planificada teniendo siempre en cuenta que lo más importante es satisfacer al cliente. confiable y de mucha transparencia. tomando en consideración que para la época actual el nivel de tecnología ha aumentado. un jefe de taller. una analista de garantía. dispuesta al cambio y a la innovación para poder seguir siendo competitiva en el mercado. y un equipo de técnicos mecánicos los cuales están prestos cualquier situación que se le presente y solucionar las inquietudes de los clientes. creciendo y colaborando con la comunidad. por ende las exigencias son mayores y es por eso que la empresa siempre está pensando y viendo a futuro. para lograr un óptimo servicio se emplea un sistema de citas las cuales pueden ser telefónicas o personales esto con la finalidad de distribuir el trabajo de una manera equitativa y razonable para que al final de la tarde se hallan cumplido con todos los clientes y los mismos se vayan satisfechos. llegando a ser este de Calidad Total. 13 .

costos. Para la generación de indicadores el primer paso resulta en la determinación de variables de estudio. siendo los económicos los que expresan la parte monetaria correspondiente a gastos. ayudando esto a que se puedan tomar las decisiones mas apropiadas. la implantación del Sistema de Indicadores de Gestión en apoyo al Sistema de seguimiento.Bases teóricas Se consideró pertinente iniciar el referencial teórico con conceptualizaciones relativas a Indicadores de Gestión. se desea que los indicadores se puedan adaptar de una manera fácil y coherente a cualquier empresa ya sea de carácter publica o privada ya que estos son los que nos permiten medir de una forma u otra cualquier variación que se pueda estar presentando en la organización. control y evaluación puede desarrollarse de distintas manera. cronológico y físicos. 14 . Calidad y Servicio de Atención al Cliente. Indicadores de gestión Según el manual emitido por la Contraloría General de la República. Es importante destacar que los indicadores pueden ser de tipo económico. deberá ser medido a través de indicadores. a fin de ubicar al lector en un contexto definido. inversión los cronológicos los que nos ayudan a determinar el tiempo y los físicos son los que nos permiten medir la utilización de los recursos. es por ello que se puede decir que todo aquello que pueda ser fuente de decisión operativas y estratégicas. los cuales estos son denominados de primer nivel después se procede a determinar su criterio la formulación de preguntas y el planteamiento matemático que nos ayudara a determinar en que porcentaje se encuentra dicho indicador . Los indicadores son muy importante porque nos permiten evaluar el control de gestión.

Indicador económico

El indicador económico es una característica expresada en unidades monetarias correspondientes a gastos, costos, inversiones, utilidades, ganancias, perdidas, etc. Representa la base del sistema tradicionalmente utilizado para evaluar gestión en el sector privado, considerando que regularmente se mide la gestión en un período por el máximo valor de retorno obtenido. El hecho económico es uno de los más descritos y medidos en la actualidad. Por mucho tiempo, la variable económica ha sido la más representativa de los valores utilizados para la medición del desempeño gerencial. Hoy en día, esta variable por sí sola, sin relacionar con otros valores de otro tipo de categoría de variables, no dan la información necesaria para formar matrices de opinión y, mucho menos, de evaluación sobre el desempeño de una gestión. Se entiende que las variables involucradas en un proceso son de carácter diferente y, como tales, deben ser tratados en forma diferenciada, utilizando para ello la operacionalización de variables de categorías diferentes, creando indicadores de desempeño más objetivos. Un ejemplo de indicador económico, de acuerdo con el modelo presentado puede expresarse de la siguiente manera: Total de Bolívares/Presupuesto comprometidos en mantenimiento de bombas

Indicador cronológico

Por su parte, el indicador cronológico es la característica que describe la magnitud temporal utilizada en un proceso, actividad o tarea. La categoría temporal representa una de las debilidades y amenazas de los sistemas de control de gestión en las organizaciones del sector público puesto que, por una parte, en ellas normalmente no se miden tiempos y, por la otra, el menor tiempo de respuesta o atención al usuario, no está bien definida en su Misión y Visión. En el mejor de los casos, esto se traduce 15

en alcanzar metas (eficacia) sin optimizar el recurso tiempo (sin eficiencia), situación muy común en las entidades públicas y que representa una de las principales causas de insatisfacción de los clientes y usuarios de este importante sector, ya que adolecen de una cultura gerencial orientada a la administración eficiente del tiempo y a la satisfacción de las necesidades de sus usuarios en tiempo oportuno. Un ejemplo de indicador cronológico, de acuerdo con el modelo que se describe puede ser expresado como sigue: Total de Horas / hombre utilizadas en la revisión de un pago

Indicador físico

Es el elemento que da la integridad al sistema de seguimiento, control y evaluación. Es de uso muy común en el área funcional de producción y en los procesos de cálculo presupuestario. Para el primer caso, su uso es de tipo correctivo, es decir, mientras en producción existe un celo por las unidades producidas, en finanzas existe por las unidades monetarias de ingreso y gastos; por lo tanto, se debe concebir un sistema donde las estructuras mentales de los actores contrasten su óptica desde distintos ángulos. El indicador físico esta representado por la descripción de los elementos tangibles, susceptibles de ser cuantificados en unidades de acuerdo con su categoría. Este indicador es el complemento de las dos categorías anteriores ya que puede relacionarse con ambas, tanto con la económica como con la cronológica. Este indicador es el de mayor facilidad de construcción y, normalmente, es utilizado para cuantificar los productos e insumos del proceso. Cuando se relaciona con la categoría cronológica puede expresarse de la siguiente manera: Total de Horas / hombre utilizadas en . Cuando se relaciona con la categoría económica, un indicador físico puede ser expresado por la siguiente connotación:

16

Total de Bolívares-Horas / hombre gastados en ... Una vez definidas las categorías de medición de las variables que serán aplicadas a cada uno de los elementos del modelo (GESTIÓN: Entradas, Insumos, Procesos, Productos; y RESULTADOS: Efecto e Impacto), por lo que es oportuno definir cada uno de estos elementos del sistema:

Entradas

“Describe la cantidad de requerimientos o solicitudes de productos y/o servicios que hacen los usuarios o clientes internos o externos a la unidad de análisis bajo estudio”. Representan la fase inicial de cada proceso. Todos los procesos dan inicio por el requerimiento de un cliente (persona o unidad, interno o externo) que lo acciona. Normalmente los requerimientos obedecen a la necesidad de dar cumplimiento a las metas y objetivos previamente establecidos para cada unidad. Los indicadores diseñados para este elemento sirven para medir lo que es requerido y esperado por los usuarios y consumidores de los productos o subproductos de una unidad. También sirven para medir la demanda de bienes y servicios a la unidad y, al mismo tiempo, identificar proporciones sobre quiénes demandan de nuestros bienes y servicios, con qué frecuencia, en qué momentos, etc. Normalmente la categoría cronológica no es utilizada para formular indicadores de entrada, debido a que nunca se demanda o requiere tiempo. Apenas se requiere la ejecución de una actividad en un tiempo determinado, lo cual es diferente. Para la generación de indicadores de entrada es recomendable utilizar verbos solicitar, requerir, consignar, demandar y exigir, conjugados y en el tiempo correspondiente. Las preguntas que deben ser respondidas son, entre otras ¿Qué requieren de nuestra unidad?, ¿Quién lo requiere? Y ¿Para cuándo lo requiere?. Un ejemplo de un indicador físico para este elemento, podría expresarse así: Total de solicitudes de pagos directos...

17

Algunas de 18 . consumo. empleo y gasto de recursos. Es imperativo que se mida la agilidad administrativa. oportunidad y costo de los recursos. identificando las mejores condiciones que pueden obtenerse para cada uno. Las anteriores variables. Dado que los insumos están caracterizados por la susceptibilidad de ser consumidos. sino que deben ser analizadas sus características cualitativas. Para la construcción de indicadores relativos a este elemento del modelo deben considerarse. para su entera satisfacción. No puede perderse de perspectiva. ya que ésta potencia la agilidad gerencial. los verbos que se recomiendan utilizar para la formulación de indicadores para este elemento. son los que describan utilización.Insumo “Representa el conjunto de recursos de los que dispone o necesita disponer la unidad de análisis para el proceso de transformación adecuado. para ser medidos. aspectos como condiciones de adquisición. ya que esta relación es la que permite identificar los niveles de subutilización de recursos en pro de su optimización. tanto internos como externos. calidad. cantidad. agotamiento. También deben ser objeto de análisis el cumplimiento de las especificaciones derivadas de las exigencias de los clientes internos y externos. el proceso de toma de decisiones. es decir. con el objetivo de satisfacer los requerimientos de los clientes y usuarios. es decir. deben monitorearse todo tipo de incumplimientos o disfunciones que reduzcan la posibilidad de aprovechamiento óptimo de los diferentes insumos. no solo deben ser medidas en lo relativo a su característica cuantitativa. que permita obtener los resultados deseados” Este elemento está representado por el conjunto de recursos diversos que dispone la organización para el proceso de transformación fiable. uso. La premisa será obtener y utilizar los insumos que permitan cumplir con las especificaciones requeridas por los usuarios del producto o servicio. con la necesaria incidencia positiva en la productividad de la unidad bajo análisis. la necesaria relación de los insumos con la condición cronológica.

con la intención de satisfacer las expectativas y requerimientos de los usuarios.. ¿Qué necesitamos para dar respuesta a los requerimientos?. ¿Cómo usamos o consumimos los recursos?.. que asegure la calidad y cantidad del producto. El objetivo fundamental de establecer indicadores para este elemento es la optimización de uso de los recursos.las preguntas básicas que deben responderse para diseñar los indicadores de insumo son: ¿Qué hacemos con los recursos disponibles?. reprocesos y desechos mediante los métodos y técnicas seleccionadas. Se puede describir como una serie de pasos lógicos. eficiente. máquinas. situación que deriva en la necesidad de hacer seguimiento. racionales.. Concebir el termino CALIDAD para un proceso determinado está orientado a reducir devoluciones. 19 . en cuyo caso un conjunto de indicadores deben mostrar su nivel. de bajo costo.. Total de Bolívares presupuestados en. Proceso “Representa las actividades. sistemas y espacios. Para ser productivo es necesario poseer capacidad gerencial orientada al aprovechamiento de las capacidades de las personas. tareas y esfuerzos (o conjunto de ellos) que son realizados en la unidad de análisis en el proceso de transformación de insumos para la obtención de los productos o servicios deseados” Se refiere a las actividades de transformación que son ejecutadas sobre los insumos disponibles. ¿Qué relación guardan los productos finales con los recursos utilizados? Como ejemplo de un indicador de insumo podemos citar los siguientes: Total de Horas-Hombre requeridas en. control y evaluación de la gestión. Se define como el esfuerzo que consiste en convertir insumos diversos en la expresión deseada de la unidad de análisis considerada. Un proceso puede ser eficiente o ineficiente..

las categorías de las variables de los indicadores de I Nivel y con el criterio de evaluación. la tendencia del indicador deber ser igual o menor a uno o igual o menor al cien por ciento. Es necesario estar atento al criterio de medición. otros procesos se caracterizan por ser unidireccionales. Si se está analizando la económica desde el punto de vista regular y las categorías de las variables son económicas. Si se está analizando la eficacia desde el punto de vista regular y las categorías de las variables son físicas. cronológicos y económicos correspondientes. Para formular indicadores sobre este elemento. Tendencia del indicador según “deber ser” De a cuerdo al “estándar” o al “rango de desempeño” que corresponda al indicador. si es desde el punto de vista disfuncional la tendencia tiene que ser igual a cero.Existen procesos multidireccionales. para cada una. éste debe reflejar una tendencia positiva representada en un valor ideal. Si se está analizando la eficiencia desde el punto de vista regular y las categorías de las variables son cronológicas o económicas. Es importante identificar con precisión la última fase del proceso antes de la consecución del producto. la tendencia del indicador deber ser igual a uno o el cien por ciento. la tendencia del indicador de ser igual o menor a uno o igual o menor al cien por ciento. Para cada fase importante identificada. burocráticos y confusos que describen flujos incoherentes hasta alcanzar el producto. 20 . el primer paso es redactar las principales fases del proceso que se quiere evaluar utilizando. Es importante resaltar que existen casos que puede cambiar la tendencia del indicador en función al área o función que se esté evaluando. si es desde el punto de vista disfuncional la tendencia tiene que ser igual a cero. deberán formularse los indicadores físicos. simples y efectivos. el verbo en infinitivo que mejor describa la acción ejecutada. si es desde el punto de vista disfuncional la tendencia tiene que ser igual a cero.

“ejercito” Verbo griego statego: “planificar la destrucción de los enemigos en razón eficaz de los recursos”.Humberto Serna y T Gómez (1996). Índice Perceptivo: es aquel que define el cliente de acuerdo con su percepción general de la calidad del servicio que recibe este es un índice sujetivo que puede estar influenciado por la calidad del producto. Estrategia La noción de estrategia surgió de la actividad militar. Chandler (Sears. La determinación de metas y objetivos a largo plazo. 2. El antiguo concepto militar define estrategia como la aplicación de fuerzas en gran escala contra el enemigo. Von Newman y Morgenstern (1998) “En la teoría de los juegos: la estrategia es un plan completo que especifica las elecciones (que el jugador) hará en cada situación posible”. Índice Real: Es aquel que se obtiene como resultado del calculo matemático de ponderar los índices objetivos particulares de cada concepto evaluado. es un parámetro de referencia cuyo objetivo es cuantificar y comparar la calidad de producto que una organización le puede estar ofreciendo a sus clientes. General Motors.y DuPont) definió la estrategia de una empresa como: 1. Standard Oil -hoy Chevron. Índice de Satisfacción al Cliente: Es un parámetro de referencia cuyo objetivo es cuantificar la calidad del servicio que una organización ofrece a sus clientes. 4. Alfred D. señalan una serie de indicadores como son: Indicadores de satisfacción al cliente: 1. 3. Griego: Stategos= “Un general”. Sócrates en la Grecia antigua comparó las actividades de un empresario con las de un general al señalar que en toda tarea quienes la ejecutan debidamente tienen que hacer planes y mover recursos para alcanzar los objetivos. Índice de Competencia: Es el contexto de la auditoria de servicio. 21 .

así como anticipar los posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas de los oponentes inteligentes”. 22 . La asignación de recursos para alcanzar las metas. 3. a los fabricantes no les gusta utilizarla. señala que “Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner orden y asignar. con el fin de lograr una situación viable y original. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad. La adopción de cursos de acción para alcanzar las metas y objetivos. Cuando se utiliza esta definición. Calidad Según Juran. donde el criterio de decisión de cada movimiento es obtener el máximo de libertad de juego después de cada decisión y respuesta del oponente”.2. Mintzberg y Brian (1993) indican que estrategia es el “Patrón o plan que integra las principales metas y políticas de la organización y. Definición de los objetivos. Juran aplicó a la calidad dos significados diferentes característica y ausencia de defectos. (1986). sólo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio. los recursos de una organización. Lo utiliza en el contexto de que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. “Plan de acción para alcanzar los objetivos en presencia de incertidumbre. a la vez establece la secuencia coherente de acciones a realizar ”. la definición de calidad es adecuación para el uso. A Francés (2001). y prefieren una conformidad más controlada con las especificaciones. James Brian Quinn (1992). Gabor (1998) expresó que estrategia “Es la teoría del movimiento hacia el objetivo. En consecuencia. con base tanto en sus atributos como en sus deficiencias internas. acciones y recursos que orientan el desarrollo de una organización”.

contrapuso sus ideas a los esquemas tradicionales de dirección y gerencia de las empresas. este concepto está basado en las cinco características a) Tecnológica (por ejemplo: fuerza) b) Psicológica (por ejemplo: belleza) c) Temporal (por ejemplo: fiabilidad) d) Contractual (por ejemplo: garantías) e) Ética (por ejemplo: amabilidad del personal de ventas) (Paúl James / Gestión de la Calidad Total) Método de Deming o calidad total Para hablar sobre Calidad Total o Método de Deming.. pero que paradójicamente no se desarrollo en los Estados Unidos. se hace necesario hablar de un hombre y hacer remembranza al dicho popular que nadie es profeta en su tierra. como son los clientes.. La teoría de Deming esta enfocada básicamente hacia la Calidad y conlleva a un mejoramiento continuo en todos los procedimientos realizados en las organizaciones. desarrollando asi un novedoso método o filosofía que revoluciono la calidad y productividad. etc. El esquema tradicional de las organizaciones en su sistema incluye fundamentalmente la mano de obra. pero la filosofía de Deming profundiza mas este esquema. Deming (1989). presentando una nueva misión que se conoce como un proceso amplio donde el cliente pasa a ser el actor 23 . el ciclo de Deming. además que el método no especifica la meta que a de lograrse. etc.De acuerdo a Juran (1974). sino que fundo sus bases y se desarrollo en la tierra del sol naciente (Japón). inversionistas. es decir va mucho mas allá. proveedores. los métodos los materiales y equipos. Los catorce puntos. porque incluye elementos de su entorno ubicándolo como parte de la organización. William Deming norteamericano e insigne estudioso de la gerencia.

El plan a largo plazo. 3. Crear constancia (y consistencia) de objetivos: Esto significa que la dirección debe planificar para hoy y para mañana y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro También significa librarse de los plazos cortos y utilizar eficazmente la planificación de la calidad. Ya que la calidad transformará a los trabajadores en unidades autogestionadas. no sólo en salarios del equipo de inspección. Es por ello que Deming en 1989 implementa los Catorce Puntos de la Calidad: 1. Esto ya no es así debido a los costes de inspección. pero no menos importantes serian los proveedores y sus compromisos en cumplir con los materiales e insumos de la calidad que estén destinados a satisfacer la calidad del cliente. provoca que la organización tropiece y falle. La línea de demarcación entre dirección y trabajadores será más corta. sino también en lo que respecta a la no prevención. la inspección en masa era toda la gestión de la calidad que existía. 24 . Eliminar la dependencia de la inspección en masa: En su época. es en lo que consiste la transformación de la dirección.1986). 2.principal. y el mantenimiento del equipo y la planta (Walton. en esencia. dirección y obreros. Debe convertirse en una especie de religión. Costes. La organización orientada hacia la calidad querrá sin duda asegurar su futuro y respetará el hecho de que el desarrollo de la calidad es un proceso a largo plazo. se tratará la dirección a todos los niveles. cuando se usa como pretexto para generar rápidas devoluciones. puesto que el objetivo de la organización será satisfacer sus necesidades. una continua mejora del producto y del servicio. Adoptar la nueva filosofía: La cultura de la calidad debe convertirse en parte del variado trabajo de una organización. que se adhiere con un entusiasmo que hace que todos en la organización se sientan felices de formar parte de ella. investigación y educación. los esfuerzos no serán eficaces y se perderán las ganancias. Deming sugiere que la constancia de objetivos significa innovación. La empresa debe transmitir la necesidad del cliente al proveedor para poder garantizar la calidad del producto. Deming sugiere que esto. La inspección no hace nada para prevenir la recurrencia de defectos una y otra vez.

para trabajar en problemas de calidad. La práctica genera más proveedores de los necesarios. Acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por su precio: Éste es uno de los grandes problemas que conlleva el corto plazo. Quiere decir apartarse del status quo. Esto les anima a experimentar con el conocimiento del proceso que controlan. 7. que «la calidad debe ser incorporada durante la fase de diseño». 6. a que los productos defectuosos circulen por el sistema de producción. riesgo para la dirección y para los trabajadores. incluyendo el SPC y las herramientas adecuadas a las necesidades específicas del trabajo. y esto significa riesgo. Se toma más importante cuando en una organización se establecen grupos de trabajo. inevitablemente. constante proceso de mejora.Deming dijo una vez que «la calidad no surge de la inspección sino de la mejora del proceso 4. especialmente el auto-liderazgo. En este contexto. La formación sistemática necesita ser parte integral de la ética laboral. aparentemente independientes de la alta dirección. 25 . 5. es un requisito principal en la cultura de la calidad. seria extremadamente útil el uso del ciclo PDCA. lo que deriva en unas tensas relaciones entre la organización y los proveedores. riesgo que necesita estar ahí para asegurar el continuo y eficaz desarrollo de la calidad. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio: Es similar a todos los autores de gestión de la calidad. Deming (1986) dijo. Gestionar por medio de la inspección el flujo constante de producto que cumple con las especificaciones se convierte en un problema que conduce. que abarca las mejores prácticas de formación y tiene asignados recursos suficientes para asegurar un eficaz desarrollo de las habilidades. Instituir el liderazgo: Generar un liderazgo eficaz. Instituir la formación y reformación: Significa formar y educar en los principios y prácticas de la gestión de la calidad.

Las barreras imposibilitan los intercambios de datos y reflejan el mantenimiento burocrático de la «turba». «cero defectos». Se desarrollan las cuotas naturales como resultado de la limitada capacidad del proceso y del equipo. por ejemplo. 10. 11. que discriminan contra «libres pensadores» y otras personas. Esto significa que las sugerencias de mejora deben ser tomadas positiva mente y que debe evitarse la respuesta de la dirección. Deming (1982) dijo «todavía estoy por ver normas de trabajo que incluyan cualquier vestigio de un sistema que ayude a todos a realizar mejor su labor». pero se encuentran con trabas y el propio miedo de la dirección a las consecuencias. 9. Deming dice que los lemas tienen un toque altanero. porque el esfuerzo no está incluido en los resultados. a quienes les gustaría hacer algo positivo sobre su situación en el trabajo. y no por la escasa motivación del empleado. Erradicar el miedo: La cultura de la culpa debe dar vía libre a la cultura de resolución de problemas. descolorido o tiene otros defectos?» Los objetivos económicos también necesitan el apoyo de un buen proceso. Algunas áreas incluyen la fase de diseño de un nuevo producto. Las burocracias establecidas parecen ser los peores ofensores. el marketing y la producción compiten por su control. La aplicación de normas de trabajo ha frustrado mucho a los trabajadores. Esto desmotiva al personal y levanta barreras que impiden las mejoras. Eliminar lemas. «¿pero cómo puede una persona hacerlo correctamente por primera vez cuando el material entrante está sin determinar. escasa de apoyo. 26 .8. exhortaciones y objetivos: Se deben evitar los lemas que reflejan situaciones ideales. que no guardan similitud con la actual situación de la calidad. cuando la ingeniería. Derribar las barreras entre las áreas del personal: Las barreras estructurales en una organización deben ser eliminadas si interfieren con la eficacia de la mejora de la calidad. equipo y formación. Eliminar cuotas numéricas. Establecer objetivos no realizables desmotivará al personal en vez de motivarIo a trabajar más.

La educación es una forma de mejorar a la gente así como la capacidad de desempeñar sus roles en el trabajo. después de enseñar en los años 50. Deming sugiere que la gestión americana (occidental) sufre una serie de enfermedades mortales que conspiran para evitar el eficaz desarrollo de las prácticas de dirección. como una inversión. Instituir un programa de educación y re-entrenamiento: Los continuos progresos cualitativos harán que los trabajadores desarrollen nuevas habilidades. A medida que se desarrollen los trabajos. los conflictos y malentendidos entre los departamentos. Deming (1986) sugiere que el uso de PDCA es un medio universal de mejorar la calidad. ofreciendo educación y reentrenamiento. podrá resultar en lugar de trabajo nuevo y más racionalizado. Actuar para lograr la transformación: Esto requiere el compromiso de la alta dirección y un enfoque a largo plazo. Los esquemas individuales de incentivos. También la inconsistencia con una política de calidad y la implementación del plan. nuevas formas de hacer su trabajo. la falta de formación. ¡No ocurrirá ni hoy ni mañana! La iniciativa para engancharse a los otros trece puntos debe venir de la alta dirección. en ellas y en el futuro de la organización. ahora se le conoce como ciclo de Deming.12. la dirección deberá hacerlo con ellas. Esto refleja brevedad en los plazos y Deming lo ve como un error de gestión. Eliminar barreras para dignificar la fabricación: Los directivos apremiando a la producción en vez de a la calidad es una gran barrera para el desarrollo de la estima. Las personas necesitarán ser formadas y educadas para encajar. a muchos directores e ingenieros japoneses. Estas son: Falta de constancia en el objetivo. Inicialmente llamado el ciclo de Shewhart. 14. Al tiempo que se desarrollan estas habilidades. no como un gasto sino. 27 . todo ayuda a crear barreras en la estima al trabajo. el cambio demasiado frecuente de las normas y los supervisores. en estos nuevos trabajos. asesorada muy de cerca por contables y financieros. de una forma efectiva. 13.

La competitividad abunda. Son las cifras desconocidas las que crean problemas. los últimos son penalizados. No parece que los directores se den suficiente tiempo para aprender los problemas «reales» del trabajo antes de cambiarse. en detrimento de toda la organización y. Deming pensó que demasiados altos ejecutivos estaban en puestos «temporales». pero debido a las relaciones de poder entre supervisores y trabajadores. los trabajadores. en vez de apoyar actuaciones que reflejan las capacidades de cada individuo. El movimiento de los altos ejecutivos y los trabajadores es visto como una reflexión sobre problemas subyacentes de insatisfacción en el trabajo. hoy en día. Ser un mal negociador no significa ser un mal trabajador. Esto se relaciona con el anterior número l. Movilidad de la alta dirección. Medir el lado objetivo de una organización es. de 2 a 3 años. 28 . poco tiempo para evaluar su credibilidad en la eficacia de gestión. la mano de obra y los clientes. asumir las ofertas. una tarea relativamente simple. Dirigir una compañía sólo por cifras. al final.Énfasis en los beneficios a corto plazo. provoca una planificación a corto plazo y miedo cuando se negocian requisitos de actuación en el trabajo. del cliente Evaluación de la actuación o revisión anual. un fallo en una parte del sistema afecta al éxito en otra parte del mismo. por ejemplo. Esto significa que todos necesitan entender las partes que constituyen el sistema en el que trabajan y las varias interrelaciones que existen. ¿cómo se puede calcular en el potencial de ventas el efecto de un cliente insatisfecho? Deming ha intentado revisar su filosofía sobre la gestión de la calidad y lo describe como: Apreciación por un sistema. Es probable que las empresas públicas tengan que equilibrar los beneficios de los accionistas. El uso de técnicas de gestión tales como la gestión según objetivos. pero no ofrece consistencia a la retórica de la alta dirección. Suelen ganar los accionistas. La movilidad puede estar bien para los directores. La brevedad en los plazos también tiene que ver con la extracción de fondos para ser reinvertidos en la gente que importa en una organización. Crean conflicto entre los miembros de los equipos apoyando actuaciones mediocres en grupos.

características. en los valores y los comportamientos. una vez que se hayan determinado las necesidades. Conocimientos de psicología. fiabilidad. estos aportes han servido para la realización de otras teorías que están relacionadas con la de la Calidad total. el proceso de producción mostrará calidad si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con esas necesidades. Garvin (1988) define la gestión de la calidad en ocho dimensiones. Crosby (1979) en su libro La Calidad es libre. no se puede s dejar de resaltar los grandes aportes que hizo como uno de los principales autores de la Calidad Total. En consecuencia. conformidad. No existe otra cosa como la economía de la calidad. Estos son: 1. estética y calidad percibida. Conformidad con las necesidades. No existe otra cosa como un problema de calidad. Teoría del conocimiento. para determinar lo que funciona y lo que no. Deming exige que todo el personal esté familiarizado con los métodos estadísticos generales y los aplique con eficacia. es siempre más barato hacer bien el trabajo la primera vez. utilidad. directores y trabajadores por igual necesitan comprender qué impulsa a la gente y como estos impulsos pueden ser aprovechados para el desarrollo continuo de la gestión de la calidad. Estas dimensiones son actuación. Al mencionar a Deming. 2. 29 . y no solamente en sus 14 puntos sino también en los problemas que las empresas enfrentan cuando ellas se desvían de sus objetivos o no realizan una adecuada gestión. que se requieren múltiples dimensiones para obtener de la calidad hasta los significados más fundamentales. El desarrollo de la calidad requiere cambios de actitud en las personas. Crosby desarrolló lo que él llamó los cinco absolutos de la calidad. durabilidad. La idea de fondo es que. 3. describe un punto de vista donde dice que el coste de dirigir un programa de calidad en una organización puede ser más que compensatorio con las ganancias económicas de clientes satisfechos. Se entiende que indican la amplitud que ha llegado a abarcar la calidad y sugieren. Tiene que ver con la eficacia de la planificación y la aplicación de esos planes.Conocimiento de la teoría estadística. El lema de calidad de Crosby es «conformidad con las necesidades y la calidad es libre». en este contexto.

Su visión de la calidad total no se hacía extensiva a la aplicación de la responsabilidad de mejorar la calidad a los empleados de una organización. para el cliente. Feigenbaum (1991) ingeniero conocido por su trabajo en control de la calidad. 5. Esto choca con las prácticas tradicionales de gestión de la calidad. Taguchi desarrolló la 30 .4. resultaría en costes generales más bajos para la organización y. su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla. diseño. La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad de conformidad. ahora considerados elementos esenciales de la gestión de calidad en una organización. Feigenbaum originó el ciclo industrial. así como el manejo de un sistema de gestión de calidad como el BS EN ISO 9000. y queda interrumpida si el diseño del producto o servicio es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades del cliente. su punto de vista es una gran contribución al pensamiento sobre la gestión de la calidad. Esencialmente. Debido a su desacuerdo con este punto de vista. y más allá. La única actuación estándar es la de cero defectos. las cuales hacen que un producto sea aceptable mientras satisfaga los límites de la especificación dada. en forma de calidad total. sus métodos están enfocados al cálculo de los costes ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Aún así. instalación y elementos de servicio. el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado. La principal contribución de Taguchi (2001) se refiere a la eficacia de la calidad de diseño. La única medida de actuación es el coste de la calidad. El enfoque de la calidad total está basado en la noción de coste total y en que la gestión. Este ciclo incluía marketing. En el centro del tema sobre la gestión de la calidad está el uso de los profesionales de la calidad como coordinadores y partidarios del proceso de gestión de calidad total. En los años 50 definió la calidad total como «un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad. y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permita la satisfacción de un cliente». por tanto. producción. Esta ideología choca fuertemente con las filosofías de la GCT.

enfoque de la calidad basadas el usuario y basado en el valor. Enfoque de la calidad psicológico (trascendente).Sugiere que el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la consideración de tres fases: Fase 1 -diseño del sistema. puesto que no sólo creará una aceptación por parte del cliente. nos podemos dar cuenta que sus aportes están enfocados al mismo objetivo con respecto a esta. 31 . Fase 3 --diseño de la tolerancia Al revisar los enunciados de los investigadores sobre La Calidad Total. la única en saber cual es la misión y visión de la organización. además también hacen énfasis en que las empresas en general deben ser orientadas hacia su entorno y a tener una actitud estratégica que les permita ser mas competitivas. Enfoque de la calidad basado en el proceso -fabricación o servicio. Según Garvin (1988) muestra tres enfoques y cinco fundamentos de la calidad los cuales se detallan a continuación: Los tres enfoques de la calidad 1. todos se basan en el producto y en el costo del mismo que va a salir al mercado el cual debe tener una buena aceptación por el cliente y que debe existir una constante mejora continua de todos los aspectos que se puedan presentar en la compañía. . puesto que no sólo la alta gerencia es la que debe estar identificada. siendo está vital para la toma de decisiones . la mejora continua en cuanto a sus procesos productivos administrativos. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio. motivo por el cual apreciamos que se hace énfasis que para lograr La Calidad Total en una organización se puede establecer a través del cero defecto en la elaboración de sus productos o servicios. 2. los cuales van a ser de gran valor para la empresa y a la fluidez de la información. 3. y la filosofía de pensamiento o cultura organizacional de toda la empresa. disminuyendo significativamente sus costos. Fase 2 -parámetro y diseño robusto. también traerá beneficios económicos para la empresa en evitar el desperdicio o el reproceso de los mismos.

Basado en el valor Enfoque trascendente de la calidad Pirsig (1974) escribió.1988). Trascendente 2. hasta ahora.. Basado en el producto 3. No se puede definir. se ha investigado poco en este área. «La calidad no es ni mente ni materia.. De esta manera. 32 . Basado en el usuario 4. donde la calidad está determinada como una variable precisa y mesurable (Garvin. Sin embargo. se afirma que un consumidor que compra un producto o servicio. la calidad es totalmente personal y puede escapar a la definición. Enfoque de la calidad basado en el producto Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseño) y posteriormente nuevas especificaciones. Basado en la fabricación 5. usted sabe lo que es». La importancia de este enfoque sólo se entiende parcialmente porque. aunque una tercera entidad independiente de las dos.Los cinco fundamentos de la calidad Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad: 1. Usando este concepto. lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa está positivamente reforzado por la compra y consecuente uso. una estrategia de diseño basada en el producto. el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto / usuario.

Es una determinación independiente que refleja la tendencia del coste individual. 33 . por lo tanto. Esto refleja. esto sólo muestra un segmento de mercado general.Enfoque de la calidad basado en el usuario En una estrategia basada en el usuario. Es aquí donde los procesos de ingeniería y de fabricación son específicamente considerados. no a los individuos dentro del mercado Enfoque de la calidad basado en la fabricación Para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto. los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricación. Este hecho también sugiere el punto de partida del concepto de Crosby de conformidad con los requisitos: la estrategia de fabricación. las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el usuario. y los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida. De nuevo. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades. una visión altamente personalizada y subjetiva. Enfoque de la calidad basada en el valor Garvin (1988) sugiere que la base de este enfoque es la comprensión psicológica del significado de valor. Según esta teoría se puede determinar que la filosofía de la calidad total es una manera de poder ver la aceptación que podría tener una empresa competidora en el mercado debido a que esta nos permite determinar si el producto que se esta fabricando ha tenido una buena aceptación en el mismo.

3. para hacerlo. Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Al conocer qué servicios requieren los clientes. Los dos últimos bloques son de suma utilidad. respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados. por lo que se puede recurrir a varios elementos. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. encuestas periódicas a consumidores. Por ejemplo. podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo. Qué servicios se ofrecerán: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda. cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos. que consta de los siguientes elementos: 1. podría acordar con sus distribuidores para que estos prestarán el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. buzones de sugerencias. y así detectar verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores. con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. entre ellos. ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean. La organización debe tratar de compararlos con sus competidores más cercanos. compras por comparación. número 800 y sistemas de quejas y reclamos. puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo. además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. 34 . 2. XXX es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.Servicio de atención al cliente Según. se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer.

Reclamos y cumplidos 5. cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. la recepcionista en la puerta o como el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio. Relación con el cliente 3. Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. Además. como el representante de ventas al llamarle por teléfono. Correspondencia 4. Consciente o inconsciente. la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de 35 . el comprador siempre está evaluando la forma cómo la empresa hace negocios. Un buen servicio al cliente constituye un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos.Elementos del servicio al cliente 1. se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores. razón por la cual atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. la publicidad o la venta personal. por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste. Contacto cara a cara 2.

41) 1. 36 . pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. El cliente por encima de todo: es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.satisfacción del cliente incluyendo la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas. provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. a parir de engaños. 5. se puede conseguirlo lo que el desea. Solo hay una forma de satisfacer al cliente. No hay nada imposibles cuando se quiere: a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. ésta impulsa el valor del servicio. a) El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. Eso hace la diferencia. darle mas de lo que espera: cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. c) La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. con un poco de esfuerzo y ganas. pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. dentro de su plan estratégico. como ofrece o amplia información. de efectuar ventas o retener clientes. Los diez mandamientos de la atención al cliente Cortez (2002). lo que generará utilidades y la consecución de nuevos públicos. Para el cliente tú marcas la diferencia: las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso. no cumpliendo muchas veces esta sentencia y describe los diez mandamientos de la atención al cliente: (p. 3. 2. los problemas. d) Su lealtad impulsa la productividad. e) El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente y su lealtad. posicionan a sus clientes por encima de todo. Cumple todo lo que prometas: son muchas las empresas que tratan. b) La calidad impulsa la satisfacción de los empleados. expresa que las empresas.

a diferencia de los productos. 9. presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. 7. todo se va al piso. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: si se logran alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor. si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: la única verdad es que son los clientes quienes. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa. Cuando se trata de satisfacer al cliente. si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos. quienes expresan que los servicios. todos somos un equipo: todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. generalmente. 8. Sistema de verificación de los servicios En este punto se adoptó el criterio de Albrecht y Zamke (1992). pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. que se tenga controlado todo. trátese de una queja. es necesario plantear nuevos objetivos. se consumen en el mismo momento en que se producen. Entre estas características se encuentran: a) Simultaneidad: Los servicios. Fallar en un punto significa fallar en todo: puede que todo funcione a la perfección. 37 . por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 10. b) Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.6. si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos hay una equivocación y se le da un número diferente. " la competencia no da tregua". en su mente y su sentir lo califican. de una petición o de cualquier otro asunto.

c) Cuánto evaluar tamaño de la muestra. señalan que pueden ser producidos en la entidad o adquiridos por ésta. d) Los Locales de prestación del servicio. o variables). b) Cómo evaluar (atributo. en el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer los siguientes parámetros. con relación a los objetos que se incluyen en el servicio. Las características evaluadas estarán siempre en función del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del producto y de la calidad final del servicio. así como de 38 . en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría establecer los parámetros de diseño para cada uno de los elementos que concurren en la prestación de un servicio. d) Cuándo evaluar. no obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado. a) Características a evaluar. Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestión de la calidad en los servicios. b) El Prestador del Servicio. y esto será lo que se pretende describir a continuación: Eiglieir y Lamgeard (1990). Los elementos que convergen en los servicios son: a) El Cliente. dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que en el convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles. Por otra parte. Por tanto. c) Los Objetos que se incluyen en el servicio. e) Dónde registrar la información. e) Los Equipos y Muebles. que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios. en caso de existir no conformidades con el servicio. porque resulta casi imposible evitar.

así como proceder a estudiar las causas de las no conformidades para evitar que se repita el hecho. en la medida que sean. De ser variables. ya sean insumo de la entidad o producidos en ésta. se deberá separar el producto. se deberán evaluar aquellas características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden. En el caso de características más estables en el tiempo como el confort. de lo contrario. se deberán considerar en los procesos de auditorias de la calidad que deberán realizarse al menos 39 . por lo general esta evaluación se realiza de forma visual en el 100% de su existencia antes de iniciar la prestación del servio y luego mantener un chequeo frecuente sobre las mismas en función de las posibilidades de variación de las características en el tiempo. los locales de prestación del servicio. resultaba conveniente inspeccionar a los mismos en el momento de su arribo. requieren instrumentos para su verificación tales como (pesas. Las inspecciones de entrada pueden no efectuarse en caso de que se cuente con proveedores totalmente probados. Siempre que se detecten productos con características no conformes. Según Eiglier y Langeard (ob. etc. si las condiciones de almacenamiento de estos son las idóneas. cintas. será suficiente con la inspección de entrada. registrar la misma. menor será menos trascendental su verificación. utilizando criterios de selección de las características a verificar similares a los establecidos para los productos comprados a terceros. resultaría beneficioso efectuar otra inspección antes de ofrecerlo al cliente. ya sea aplicándole una inspección 100 % o un plan de muestreo estadísticamente fundamentado. En caso de ser adquirido.) y de ser atributos.la frecuencia con que esta exhiban no conformidades. Las características a verificar en estos productos pueden ser tanto variables como atributos.cit). se chequearán por medio del uso de los órganos de los sentidos como la vista y el olfato. En caso de que los productos sean producidos en la unidad se debe ejercer el control en el proceso de elaboración. por lo que requerirá de una gran experiencia del personal evaluador. garantizando su no uso.

los conocimientos.Según las necesidades de Formación a) Innatas: Son aquella que el individuo nace con ellas. comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados que producen o por dispositivos de medición como termómetros. Además los citados autores expresan que las características del factor humano pueden ser clasificadas atendiendo a otros criterios: 1. por ejemplo el trato de las personas. 2. b) Formables: Las que pueden ser adquiridas mediante un proceso de capacitación o adiestramiento. y antes de comenzar a prestar un servicio. En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los aspectos negativos encontrados. 3. b) Físicas son las evaluables a simple vista por poseer un carácter corporal. por resultar su existencia siempre de un volumen relativamente pequeño se efectuaran chequeos al 100% de estos. medidores de consumo. las que dependen del funcionamiento del sistema nervioso. 40 . registrándose las no conformidades detectadas y procediendo a tomar acciones que permitan su corrección.Según el Factor predominante a) Psicológicas: Están vinculada a la esfera evolutiva y cognoscitiva del individuo es decir.una vez cada 6 meses al 100% de los locales. puesto que estos serán los datos que posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben emprender programas de mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar estos. b) Constantes: Tienden a mostrar estabilidad en el tiempo como por ejemplo el aspecto.Según su persistencia en el tiempo a) Variables: Se presentan en el tiempo de distintas formas. o que dependen del momento de este nacimiento como la edad. Los equipos y muebles: Se verificarán periódicamente en función de sus condiciones de operación y sus características de fiabilidad. estos al igual que los productos deberán ser evaluado en momento de su adquisición. su creatividad.

de acuerdo al grado de facilidades que oferten unidos a los sistemas de estimulación. Los sistemas de trabajo. como la presencia. la detección y corrección de cualquier no conformidad durante la prestación el servicio. Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación de las habilidades y conocimientos no presentes pero necesarias para prestar un servicio de calidad. Por ejemplo. Resulta recomendable que el personal se encuentre en estado de autocontrol para que. así como su estado de ánimo y hacer todo lo posible para evitar que este labore con alguna de los requisitos requeridos alterado. Una vez que se han establecidas todas estas estrategias se debe proceder a implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para verificar la higiene y presencia del personal. Para que los 41 . De encontrarse alguna no conformidad debe trabajarse en su eliminación registrarla. sea capaz de prestar un servicio de calidad y corregir cualquier desviación que se presente en caso de no existir correspondencia con los estándares de calidad. En estas condiciones sólo resta mantener un buen sistema de liderazgo que permita la interacción constante con los trabajadores. que posea los medios necesarios para el cumplimiento de sus funciones y que cuente con adecuados estímulos y valores para ofertar un servicio de calidad. deben permitir que el personal ostente y conserve durante toda la jornada laboral un adecuado estado psicológico para la prestación del servicio. También se puede evaluar que características constante posee el personal y en función ellas decidir la selección. de igual forma se puede determinar que personal necesita y puede ser formado para prestar un servicio de calidad. estudiar sus causas y tomar las acciones necesarias para su no reiteración. Es necesario que el personal labore en condiciones cómodas para disminuir la fatiga.Estos criterios de clasificación permiten el diseño de distintas estrategias para el control de la calidad que introduce el prestador del servicio. mediante el proceso de selección del personal se determina si éste posee o no determinadas características innatas que no son formables a determinada altura de la vida. éste por si solo.

3. Una vez prestado el servicio. El trabajador debe saber lo que está haciendo. El trabajador debe saber lo que tiene que hacer. Objetivos que se pretenden conseguir. 2. quejas o reclamaciones recibidas)) b) Tareas no relacionada con la prestación. por ejemplo: a) Ausentismo: Número de días u horas que el empleado fallo al trabajo. b) Accidentes: Número de accidentes producidos por causa del empleado c) Sueldo: Progresos salariales conseguidos. todas las empresas y todas las situaciones. para ello se necesitan los estándares de calidad y una adecuada formación.trabajadores se consideren en estado de auto control se deben cumplir tres principios básicos estos son: 1. Existen numerosos métodos de evaluación y cada uno presenta sus ventajas y desventajas no existiendo un método ideal o universal aplicable a todas las personas. Algunas de las medidas más directas y sencillas son aplicables también a trabajos no relacionados con la producción. para ello se retroalimentan en su propia interacción con los clientes o se le informa el resultado de las encuestas de satisfacción de los clientes o de cualquier opinión que estos viertan. todos los puestos. Aspectos o características que se desean medir. 3. aún queda contar con la existencia de un buen sistema de evaluación del desempeño para validar el cumplimiento con los estándares de calidad. La elección de uno u otro dependerá de numerosos aspectos: 1. 42 .. Cultura Empresarial existentes. como. Deben tener los medios para corregir su comportamiento siempre que detecten desviaciones. 6. Tipo de puesto considerado. 5. 4. Los métodos o técnicas más utilizadas: a) Tareas relacionadas con la prestación del servicio(cantidad de prestaciones y satisfacción de los clientes. Diversos elementos coyunturales que siempre habrá que tener en consideración. 2.

el cliente. por cuanto es necesario el seguimiento continuo de las políticas de atención. El control de los procesos de atención al cliente En este aparte se parafrasea a Guzman M. No obstante..d) Asensos: Ritmo de progreso y promoción en el trabajo. un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca. existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente. el cliente brinda la posibilidad de cerrar el ciclo y tener una idea general de la calidad del servicio. A tal efecto. Control de los procesos de servicio al cliente En este sentido. de sus 43 . sino más bien satisfacerlo quizás el único parámetro mediante el cual ejercer cierto control sobre el cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca a éste más que aquello que se le puede brindar con el objetivo de no crearle expectativas superiores a las que son posibles satisfacer. así como garantizar un mayor número de clientes. Parafraseando a Hayes (2006). mediante los resultados de los estudios de su satisfacción según los cuales se pueden conocer las causas de no conformidad. la revisión de los ciclos de servicio. sólo que con un carácter retroactivo. la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. la cual señala que cualquier empresa. debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. las encuestas. también realimenta con sus quejas y reclamaciones aunque n ningún modo la ausencia de estas debe considerarse sinónimo de calidad. evidentemente al cliente no es posible inspeccionarlo.

con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información. Ciclos de servicio. Encuestas. declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. 2. con información concreta y precisa. 4. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio. Análisis de recompensas y motivación. b) ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: a) ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa. A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. preguntas. Determinación de las necesidades del cliente. Elementos 1.mecanismos y del capital humano involucrado para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. material) de la persona con que se va a tratar. 3. se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad. 44 . Ante esta realidad. Evaluación de servicio de calidad. 5. no solo tenga una idea de un producto. 1. sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda. Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente. Análisis de los ciclos de servicio La autora adopta el criterio de Cobra y Zuarg (1991). 2. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas. en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.c) ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe d) ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.) Un ejemplo claro es el turismo. Encuestas de servicio con los clientes: 45 . es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios" 3. Determinar las necesidades del cliente. Elementos Fundamentales de los Ciclos de Servicio 1. e) ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa. en qué épocas del año se necesita mayor atención etc. que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa. para describir lo referente a los ciclos de servicio. en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. f) ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. 2. bajo parámetros de ciclos de atención. Este análisis genera una base interna de información inicial.

2. la disposición de atención y las competencias. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas. El ánimo. Tener a mano la información adecuada. Instrumentos: Incentivos en empresa. pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente. Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente y entre las reglas más importantes para la persona que atiende están las siguientes: 1.. 5. Instrumentos: Remuneración monetaria adicional. Un correcto control de atención. 4. 5. condiciones laborales mejores. para encontrar a la persona con la información adecuada. nacen del dos factores fundamentales: a. no enviarla a través de todos los departamentos. 46 . atender e investigar sobre las preferencias. de controlar. dudas o quejas de manera directa. Expresión corporal y oral adecuada. c. b. reclamos o aclaraciones de los usuarios. Motivación y recompensas: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. Tener un presentación adecuada. 4. Atención personal y amable. talleres de motivación. debe partir de información más especializada. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Un consejo: Cuando se presente una queja. molestias. sistemas de bonos o comisiones etc. Siempre debe existir una persona responsable. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. No vacilar al usuario. dinámicas de participación y otros. en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias. es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes". integración.Este punto es fundamental. Mostrar atención.. El trato personalizado. 3. d.

29) Por tal razón. Satisfacción al cliente Overholt y Graner (2002) señalan que las comparaciones al nivel mundial del servicio al cliente solamente pueden hacerse región por región.La constante realimentación entre clientes y trabajadores. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo. perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención.la satisfacción del cliente ya no puede ser considerada como un paradigma operativo. basada en una historia mutua y en una contribución compartida. De igual manera.. y las empresas han descubierto que la retención de clientes y la creación de una óptima lealtad del cliente son unas metas mucho más tangibles y desables. Lowestein (1997) expresa que: . no asegura por sí mismo un aumento de la participación en el mercado. En tal sentido. la evidencia parece indicar que el hecho de implementar una estrategia para obtener clientes más satisfechos que la competencia. dado que las expectativas varían debido a factores culturales.12) En este contexto. desarrollando una relación más compleja y duradera con los clientes. (p. la coordinación interfuncional . Galbreath y Rogers (1999) indican que las empresas están considerando ir más allá del simple hecho de obtener la satisfacción del cliente.la perspectiva de largo plazo y dos 47 . de historia y raza (p. Narver y Slater (1990) señalan que la orientación hacia el cliente también ha sido relacionada con la orientación de mercado.. la orientación hacia la competencia.

pero considerado como una consecuencia de ésta. en cualquier función. el objetivo ahora es “el deleite del cliente”.” Enfoque de largo plazo: para sobrevivir en el largo plazo en presencia de la competencia. descubriendo e implementando constantemente un valor adicional para sus clientes... basándose en esta información. en los períodos financieros y ganancias de la Orientación hacia el cliente: una suficiente comprensión del comprador. Por lo tanto. lo que requiere una serie de tácticas e inversiones apropiadas.. y obtiene de éste información relevante y frecuente..criterios de decisiones: enfoque empresa. sino también de la manera como evolucionará con el tiempo.. De esta manera. sujeto a las dinámicas internas y del mercado.. requiere continuamente que un vendedor comprenda el valor total de la cadena del cliente. d) Brinda productos y servicios superiores (más que la satisfacción del cliente. en una empresa vendedora puede potencialmente contribuir a la creación de valor para los compradores.. competidores. de manera que todos puedan ser contribuyentes.. b) Difunde esa información por toda la compañía. c) Utiliza la información para renovar y crear constantemente nuevos productos y servicios. y otros). la perspectiva de inversión de largo plazo está implícita en una orientación de mercado. podrá crear un mayor valor para el cliente. no sólo como es hoy.). Ganancia (o riqueza económica): está relacionada con la orientación de mercado. una empresa con una orientación hacia el cliente es aquella que realiza lo siguiente: a) Comprende el mercado (clientes. una empresa no puede dejar de lado la perspectiva de largo plazo.. 48 .. Coordinación interfuncional : Es la utilización coordinada de los recursos de la empresa para crear un mayor valor para el cliente deseado. Orientación hacia la competencia: significa que un vendedor entiende las fortalezas y debilidades de corto plazo y las capacidades y estrategias de largo plazo. Cualquier individuo. tanto de los competidores principales existentes como de los potenciales.

En conjunto. que solo se podrán satisfacer ambas variables cuando se haga un empeño cada vez mayor en aplicar un conjunto mayor de estas habilidades precitadas. al cliente le interesan los dos. Calidad del servicio al cliente El servicio al cliente es tener la mejor de las disposiciones para servirle a los clientes. independientemente de cual sea éste. y en general. que permitan satisfacer necesidades y expectativas. Y dado que todos los clientes tienen necesidades y expectativas es muy atinado expresar. la Atención y el Servicio. Las habilidades técnicas permiten satisfacer las necesidades de los clientes en relación con los productos. los clientes piden que se les trate con amabilidad y se les atienda con rapidez. De hecho. f) Tiene una cultura de mercado de acuerdo con estos criterios de orientación hacia el cliente y hacia la competencia. En algunas sociedades. y sólo así se pueden satisfacer sus 49 . Las habilidades personales resultan ser la base de una buena "Atención al Cliente" y las técnicas en un buen "Servicio al Cliente".e) Trata a los clientes y a la gerencia con una perspectiva de largo plazo. sería una habilidad técnica que se depura en la medida que se conoce y hace el trabajo. todos aprenden a ser más rápidos con la práctica y la experiencia. Al final del proceso. para lo cual hay que desarrollar habilidades personales y técnicas. y superarlas con la generación de valor agregado. La amabilidad es una habilidad personal que permite establecer la base de una buena relación humana y la rapidez. básicas para el fomento de una buena comunicación que debe derivar en una relación cordial con los clientes. los procesos. las exigencias de los clientes en relación con la empresa. la aplicación de las habilidades técnicas y las personales permiten que los clientes se sientan satisfechos de la relación con los vendedores. siendo las habilidades personales.

lo que se está brindando es una Atención y un Servicio al Cliente con excelencia. lo que se le está entregando al cliente es una Atención y un Servicio con alta Calidad. Ciclo de la dinámica de la orientación al cliente Fuente: Overlhott y Granell (2002). tanto.necesidades. sus expectativas y superar éstas últimas. por considerar que sintetizan 50 . satisfacer.23) Con esta figura se concluyen las bases teóricas y en particular lo atinente a la atención al cliente. Si así se hace. Narver y Slater (ob.cit. satisfaciendo siempre con calidad las necesidades de los clientes. Y si se superan las expectativas.) ilustran lo antes citado mediante un diagrama sobre el ciclo de la dinámica de la orientación al cliente que se presenta a continuación: Entender el mercado -Trata a los clientes y al mercado con una perspectiva de largo plazo -Crea una cultura de mercado/emprendedora Entrega de servicios y productos de calidad superior -Relaciona los procesos operativos con la estrategia organizacional -La gestión humana está diseñada para apoyar a la estrategia Difundir la información en toda la organización Uso continuo de la información para crear nuevos productos y servicios Figura 1. las necesidades como las expectativas en un proceso integral. (p.

Variable independiente: Estrategia general para alcanzar ventajas competitivas a nivel de concesionarios Ford en Barquisimeto. mediante indicadores de eficiencia. canalizar esfuerzos y centrarse en la atención del mismo. Las variables de estudio están representadas por la calidad del servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa Cordero Agreda & CIA C. Variable dependiente: Calidad del servicio prestado al cliente Definición conceptual: Conjunto de acciones dirigidas a la consecución de la calidad del servicio de atención al cliente.Sistema de variables Hernández Sampieri y otros (2000) definen la variable como “una propiedad que puede cambiar. y eficacia que les permita el empleo de una estrategia general para alcanzar ventajas competitivas a nivel de concesionarios Ford en Barquisimeto. estado Lara.A.77). mediante la aplicación de estrategias generales que permiten optimizar el servicio. 51 . es decir. Definición conceptual: El fortalecimiento de la atención al cliente. que adquiere diversos valores y cuya variación es susceptible de medirse” (p.

las cuales se agrupan bajo las denominaciones de dimensiones. los cuales van a ser objeto de análisis en la investigación. Identificación y definición conceptual de las variables Objetivos Específicos Variable Diagnosticar la situación Servicio al Cliente actual del servicio al cliente de la gerencia de servicios de Cordero Agreda & CIA Definición Conceptual Se define como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece Cordero Agreda & CIA con la finalidad de que el cliente reciba un servicio de calidad. cliente de la organización. Fuente: Vilchez. J.Cuadro 1. (2008) Definición operacional Representa el desglosamiento de la misma en aspectos cada vez más sencillos que permiten la máxima aproximación para poder medirla. expectativas del cliente al crear valor agregado y proporcionarle un óptimo servicio y a precios más bajos que en el mercado. mientras que la eficacia se define como la utilización de recursos para el logro de los objetivos trazados que agregue valor al servicio Determinar los distintos Nivel de satisfacción Se conceptualiza como la niveles de satisfacción de oferta de un servicio de cliente los clientes con la calidad calidad que llene las del servicio. Definir indicadores de Indicadores Eficiencia y La eficiencia se define eficiencia y eficacia que como la calidad del Eficacia permitan la medición de la servicio que no produce calidad del servicio al desperdicio de recursos. indicadores. Los indicadores son los aspectos que sustraen de la dimensión. 52 .Las dimensiones representan el área del conocimiento que integran la variable y de la cual se desprenden los indicadores.

J. Cuestionario Servicio al cliente Calidad del servicio Indicadores de Eficiencia y Eficacia Indicadores de Gestión - - Cuestionario Guía de Entrevista.Cuadro 2. Relación entre cantidad de recursos utilizados y cantidad de recursos programados. Operacionalización de las Variables Variable Dimensión Indicadores Servicio que se oferta Relación con el cliente Calidad del servicio Atención personalizada Satisfacción del cliente Uso de recursos cumplimiento de actividades. Niveles de Satisfacción al cliente Calidad del servicio Fuente: Vilchez. Eficiencia en el uso de los recursos Grado de satisfacción al cliente Calidad del servicio Instrumento Guía de observación..(2008) Satisfacción al Cliente - Cuestionario . Efectividad del servicio Satisfacción del cliente Efectividad cumplimiento compromisos.

que sirvan como pauta para que todos los empleados desempeñen sus tareas de tal forma que aseguren buenos resultados. un conjunto de políticas. Usuarios: persona que usa o requiere de los servicios. 54 . la imagen y la marca del mismo. en donde se determinan las necesidades del usuario y ofrecer los diferentes servicios que se presta. reglas. Cliente: es el nivel que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que ésta ofrece. la medida en que se logra calidad. siendo ellos: atención. Empresa de servicio: es toda empresa que se caracteriza por la prestación de sus servicios a la comunidad. Satisfacción: acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. satisfacción y orientación. impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. es decir. eficacia y efectividad. Representa al mismo tiempo. característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia.Términos básicos Atención al cliente: es el contacto entre la organización y el cliente. Calidad: es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. además es el que. Servicio: conjunto de prestaciones del cliente. Estándar o estándares: una mejor forma de realizar el trabajo. como conveniencia del precio. sentimiento o razón contraria. Cliente de los servicios de una empresa u organización. Razón o modo con que se sosiega. instrucciones y procedimientos establecidos por la gerencia para todas las operaciones importantes. responde enteramente a una queja. Cumplimiento del deseo o del gusto. por sus expectativas y necesidades.

Sabino (1994). haciendo posible su revisión o modificación en el caso de que surjan dudas respecto a su realidad. estado Lara. señala que: … es de campo. Ahora bien. . Su valor reside en que le permite al investigador cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han conseguido los datos. ya que se refiere a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad mediante el trabajo concreto del investigador. A tal efecto.mediante indicadores de eficiencia y eficacia que les permita el empleo de una estrategia general para alcanzar ventajas competitivas a nivel de concesionarios FORD en Barquisimeto. por cuanto se centró en las propiedades del objeto y a través de ella se Evaluó la calidad del servicio prestado al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa Cordero Agreda & CIA. el estudio se ubica en la modalidad de una investigación de campo de carácter descriptivo. Esto en general. Por lo tanto el diseño de campo se basa en informaciones obtenidas directamente de la realidad.CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Naturaleza de la investigación La naturaleza del tema objeto de estudio determina el método a utilizar para su abordaje. es decir. garantiza un mayor nivel de confianza para el conjunto de la información 55 . de acuerdo a su propósito. la selección de los métodos. técnicas e instrumentos de recolección de datos debe hacerse en función de las características propias tanto del objeto como de los objetivos de la investigación.

Busot (1991). La investigación está enmarcada en un diseño no experimental. este estudio se apoyará en el diseño bibliográfico para soportar las bases teóricas. Asimismo. Según Hernández y otros (2004).104). la población es “… un conjunto de unidades que constituyen el universo” (p. señala que es descriptiva. los cuales se extraerán con el fin de sustentar el trabajo investigativo. mediante el análisis de textos especializados y fuentes documentales que hayan sido recolectadas o analizadas por otras investigaciones. La población en este estudio estuvo conformada por nueve (9) sujetos adscritos a la Gerencia de Servicio de Cordero Agreda & CIA. De igual manera. menciona al respecto que en la investigación no experimental “no se construye ninguna situación. Población Según Sabino (1994).El mismo autor. por cuanto su preocupación primordial radica en describir las características fundamentales de conjuntos homogéneos y de los fenómenos observados.111). Dado lo reducido del número de sujetos en estudio se trabajó con todas las unidades de análisis. (p.189). sino que se observan situaciones ya existentes. tomando como una totalidad sobre la cual se generalizan las conclusiones de la investigación”. ya que no se manipula deliberadamente la variable. 56 . “la población constituye el conjunto de elementos afines en una o más características. no provocadas intencionalmente por el investigador” (p.

El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarles datos de interés estableciendo un diálogo peculiar donde una de las partes busca recoger 57 . “es el uso sistemático de nuestro sentido en la búsqueda de los datos que necesitamos para resolver un problema de investigación” (p. A tal efecto. Padua (1989).Técnicas de recolección de información Las técnicas en las que se incurrió para la recolección de toda la información necesaria para el desarrollo de esta investigación serán las siguientes: Observación directa participante Esta técnica según Sabino (1997). Mediante esta técnica se obtuvo una visión más clara del problema. Entrevista De igual manera se utilizó la técnica de la entrevista y como instrumento una guía de entrevista. este tipo de observación permitió la integración con el grupo investigado observando y al mismo tiempo participando de los puntos obtenidos. se determinó la situación real y como instrumento de esta técnica se empleó una guía de observación (ver anexo A). expresa que: … la entrevista es una forma específica de interacción social. que tiene por objeto recolectar datos para una indagación.105). Además.

Se realizó mediante el método de Juicio de Experto. Por lo tanto. a la vez reunir datos. Se diseñó también un cuestionario instrumento de recolección de datos. otras ventajas son el ahorro del tiempo.28). puesto que presenta a los sujetos las posibilidades de respuestas sin que ellos tengan que redactarlas. por cuanto se caracterizó por la libertad para formular las preguntas y las respuestas. (Ramírez. la congruencia de las preguntas de cada unidad de lo instrumentos y si estos medían lo que se pretende medir en la investigación. 1999). Validación del instrumento La validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir. (p. Dada la naturaleza del estudio se abordó la vertiente cualitativa mediante las entrevistas a informantes claves. objetivos de la investigación. contentivas de categorías o alternativas de respuestas dicotómicas (SI-NO) y de selección múltiple. la fácil codificación y preparación de sus análisis. a los cuales se les entregó copia de la matriz de variables. para que determinaran la claridad. además no se guió por un cuestionario o modelo rígido. expertos en gerencia . a fin de analizar los puntos críticos de la calidad de servicio al cliente en la empresa objeto de estudio. El propósito de esta técnica es conferenciar de manera informal. 58 . y otra es la fuente de la misma. sino que discurrió con cierto grado de espontaneidad. La entrevista en profundidad a informantes claves de dirigió a expertos en el área. de acuerdo al tipo concreto de entrevista que se realizó (ver anexo B). la entrevista que se realizó durante el proceso investigativo fue de tipo semi-estructurada. compuesto por preguntas cerradas. para lo cual se seleccionaron dos especialistas en gerencia y un metodólogo. La aplicación de un cuestionario de preguntas cerradas es ventajoso. sobre algún tema establecido previamente y.informaciones.

786.786. Según Hernández y otros (1996).34 (horizontal) St2 = 1.786. simplemente se aplica la medición y se calcula el coeficiente. el cual se emplea cuando se utilizan preguntas cerradas.37 Si2= 3.31 (horizontal) Xt = 8.Confiabilidad del instrumento Se determinó la confiabilidad del instrumento aplicando el coeficiente de confiabilidad Küder-Richardson (Kr-20).251). al aplicar las fórmulas se tiene: Kr20 = r Kr20 = rπ = 45 1. “consiste en desarrollar un coeficiente para estimar la confiabilidad de una medición y produce valores que oscilan entre 0 y 1” (p.21 (vertical) N = muestra Ahora bien. Su ventaja reside en que no es necesario dividir en dos mitades a los ítems del instrumento de medición.31 − 3. La fórmula es: Kr 20 = rπ = St 2 − Si 2 n * St 2 n −1 Donde: Si2 = 0.98) = 1 59 .21 * 44 1.31 = (103) * (0.

por lo tanto se considera confiable el instrumento. 50% regular y entre 75% y 100% elevada. y la obtención de datos se llevó a cabo en términos estadísticos. 25% bajo. 60 . como muy bajo. este instrumento fue aplicado tres veces a un mismo grupo de personas. Ahora bien. obteniendo un margen de 1%. estando este resultado dentro del rango de aceptación elevada.Análisis: Con este instrumento se pueden obtener valores en intervalo 0%.

mediante una tabla de tabuladores STANDARES proporcionada por FORD MOTORS DE VENEZUELA. en dicha tabla se efectúa una medición mensual de los procesos tanto del Departamento de Servicios como en el resto de la organización . siendo estos standards los que ayudaron a realizar el análisis correspondiente de la encuesta realizada se obtuvieron los siguientes resultados: 61 . los cuales rigen para todos los Concesionarios de Vehículos de la FORD a nivel mundial.CAPITULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN Aplicada la encuesta a clientes de la Gerencia de Servicio de Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto y basados en la información suministrada por la empresa.

el cuarenta y cuatro por ciento (44%) del marco muestral respondió negativamente y el cincuenta y seis por ciento (56%) restante afirmativamente. J. J. (2008) Enunciado SI NO F % F % 56 4 44 Llena sus expectativas el servicio de atención al cliente de 5 Cordero Agreda & CIA? Gráfico 1. por lo tanto se deben atender los reclamos para llevar a cabo los correctivos necesarios y dar un servicio de calidad. Resultado ítem 1 Ítem 1 n=9 Fuente: Vilchez . (2008) En el ítem Nº 1.Dimensión: Satisfacción al Cliente Tabla 1. 62 . Satisfacción al Cliente Fuente: Vilchez . de lo que se infiere que el servicio de atención al cliente de la gerencia de Servicio de Cordero Agreda CIA no llena sus expectativas.

Dimensión: Efectividad Cumplimiento de Compromisos Tabla 2. se cubren las tendencias temporales de la necesidad de atención al 6 67 3 33 cliente para obtener respuestas al problema planteado Gráfico 2. Ítem 2 n=9 Fuente: Vilchez. Efectividad Cumplimiento de Compromisos Fuente: Vilchez.J (2008) Enunciado SI NO F % F % Considera que en Cordero Agreda & CIA. y el sesenta y siete por ciento (33%) negativamente. 63 . J (2008) En el ítem Nº 2. de lo que se deduce que los clientes no están satisfechos con la atención recibida. se evidenció que el treinta y tres por ciento (67%) de los encuestados respondió positivamente. ya que tuvieron que esperar mucho tiempo para obtener una respuesta al problema planteado.

por lo que se deben adoptar medidas que corrijan esto mediante talleres de recursos humanos para la capacitación del empleado y así mejorar el servicio. 64 . la relación entre el cliente y el trabajador no es del todo satisfactoria. 44 5 56 NO Gráfico 3. Calidad de servicio Fuente: Vilchez.Dimensión: Calidad de Servicio Tabla 3. J (2008) Enunciado F % F % En Cordero Agreda & CIA hay una relación entre cliente 4 y trabajador que garantiza un mejor servicio. el cuarenta y cuatro por ciento (44%) de los encuestados respondió positivamente y el otro cincuenta y seis por ciento (56%) negativamente. J(2008) En el ítem Nº 3. de lo que se infiere que en Cordero Agreda & CIA. SI Ítem 3 n=9 Fuente: Vilchez.

lo que indica que a un alto porcentaje de clientes de Cordero Agreda no le satisface la calidad del servicio. SI Item 4 n=9 Fuente: Vilchez. y el cincuenta y seis por ciento (44%) negativamente. el cuarenta y cuatro por ciento (56%) del marco muestral respondió afirmativamente. J (2008) Enunciado F Le satisface la calidad del servicio brindado en Cordero Agreda & CIA 5 % 56 F 4 % 44 NO Gráfico 4.Dimensión: Eficiencia en la Calidad de Servicio Tabla 4. Eficiencia en la Calidad de Servicio Fuente: Vilchez. motivo por el cual debe elaborar indicadores de eficiencia y eficacia para medir la calidad del servicio. 65 . J (2008) En el ítem Nº 4.

Ítem 5 Enunciado SI F % NO F % - ¿Por la alta demanda de la gerencia de Servicio de Cordero Agreda & CIA se han descuidado aspectos de 9 100 atención al cliente como prontitud de respuesta y debida cortesía? n=9 Fuente: Vilchez J (2008) Gráfico 5.Dimensión: Efectividad Cumplimiento de Compromiso Tabla 5. 66 . de lo que se deduce que el cliente considera que la empresa ha descuidado aspectos fundamentales del servicio de atención al cliente como la prontitud de respuesta y la cortesía. Efectividad Cumplimiento de Compromiso Fuente: Vilchez. se constató que el cien por ciento (100%) de los encuestados respondió positivamente. J (2008) En el ítem Nº 5.

se evidenció que el cien por ciento (100%) del marco muestral considera que la Gerencia de Servicio de Cordero Agreda & CIA debe implementar estrategias que coadyuven a mejorar la calidad del servicio al cliente.Dimensión: Eficiencia en el uso de los recursos Tabla 6 SI Ítem 6 n=9 Fuente: Vilchez. Eficiencia en el uso de los recursos Fuente: Vilchez. J.(2008) En el ítem Nº 6. 67 . (2008) Enunciado F % F % En Cordero Agreda & CIA deben implementarse estrategias que fortalezcan la calidad del servicio al 9 100 cliente NO Gráfico 6. J.

(2008) En el ítem Nº 7.Dimensión: Efectividad en el uso de los recursos Tabla 7.nuevos usuarios. de lo que se deduce que el servicio al cliente debe ser considerado bajo un enfoque sistémico que permita la optimización de la calidad del servicio al mejorar la relación empresa – cliente . se estableció que el cien por ciento (100%) de los encuestados respondió afirmativamente. J.(2008) Gráfico 7. SI Ítem 7 Enunciado F % F % Debe ser considerado el servicio al cliente bajo un enfoque sistémico que permita la relación entre las 9 100 empresas clientes y nuevos usuarios y la optimización de la calidad del mismo? NO - - n=9 Fuente: Vilchez. J. 68 . Efectividad en el uso de los recursos Fuente: Vilchez.

J.Dimensión: Efectividad en la Calidad de Servicio Tabla 8. el cien por ciento (100%) del marco muestral considera que se debe dar prioridad a estrategias de calidad para atraer al cliente y satisfacer sus necesidades. (2008) En el ítem Nº 8. del 69 . Efectividad en la Calidad de Servicio Fuente: Vilchez. (2008) Enunciado F Debe dar Cordero Agreda & CIA prioridad estrategias de calidad para atraer al cliente y satisfacer sus necesidades? 9 % 100 F % NO Gráfico 8. SI Ítem 8 n=9 Fuente: Vilchez. J.

eficiencia en la Calidad de Servicio Fuente: Vilchez. lo que implica que en Cordero Agreda & CIA se debe dar una atención personalizada para fortalecer el servicio al cliente.Dimensión: Eficiencia en la Calidad de Servicio Tabla 9. (2008) Enunciado F % F % Debe dar Cordero Agreda & CIA atención personalizada 9 100 para coadyuvar a fortalecer el servicio al cliente. NO Gráfico 9. (2008) En el ítem Nº 9.J. SI Ítem 9 n=9 Fuente: Vilchez. se constató que el cien por ciento (100%) del marco muestral respondió afirmativamente. 70 .J.

atrayendo más clientes.). se fortalecen en herramientas tales como las publicaciones internas. lo que significa brindar un servicio de calidad que colme las expectativas de los mismos. por cuanto fortifican la comunicación organizacional de la empresa Cordero Agreda & CIA. apoyadas en el criterio de Laswell (2000). las cuales se transcriben a continuación: 1. de modo que sea fiel a la organización y genere más información para el público. Las estrategias más eficaces para el servicio al cliente según Schiffman (ob. reflejadas al brindar información fluida. rápida y una comunicación eficiente que permitiera mantener constante realimentación con el cliente. Asimismo. Schiffman (1997) y Lovelock (2005). 71 .cit). debe entre sus lineamientos de comunicación. correo electrónico. Barquisimeto. se diseñaron las siguientes estrategias. 5. (Laswell. Cordero Agreda & CIA . 3.cit. uso de Intranet. buzón de sugerencias. Centralizar el intercambio dinámico de la información de los Clientes en todos los niveles de la empresa Cordero Agreda & CIA Barquisimeto. La estrategia de servicio al cliente se relaciona con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos clientes.Diagnóstico y Lineamientos de Atención al Cliente Con base al diagnóstico y resultados del análisis. lo que obliga a buscar nuevos proyectos que refuercen su relación con los clientes. 4. la empresa debe alinear el lineamiento comunicacional corporativa alrededor de los clientes. ob. redistribuir sus presupuestos de marketing hacia las nuevas tendencias que marca el mercado. esto mediante el mejor control de las entrevistas post servicio. debido a que hoy en día se le da cada vez mayor importancia a las estrategias de atención al cliente. en un ambiente que la administre de manera consistente y actual. 2.

el cual está representado por todos los procesos de la Gerencia de Servicio 72 . 10. Entre las estrategias comunicacionales de Servicio se encuentra el ciclo de servicio. 9. Darle a los clientes de CORDERO AGREDA & CIA. variedad y calidad de los servicios ofertados. Comprender el mercado.6. Analizar la información obtenida para entender. anticipar y satisfacer las necesidades del Cliente. Relacionarse con los clientes y la gerencia con una perspectiva de largo plazo. 16. 7. 12. es decir. Crear el mejor ambiente de trabajo para cuidar y motivar a la gente en base a una cultura emprendedora y mayor productividad. Evolucionar hacia centros de contacto e interacción con una estrategia enfocada al manejo del canal de comunicación con el cliente. más allá aún de su propia iniciativa. 18. 8. con el fin de generar lealtad. obteniendo información frecuente y relevante sobre éste. Mejorar los procesos comunicacionales del servicio de atención al cliente mediante un mayor control de las entrevistas post venta para adaptarse al cambio.A. 14. 15. C. Crear un proceso de mejoramiento continuo en las estrategias de servicio de atención al cliente de la empresa. Lograr que el servicio de la gerencia de servicio de Cordero Agreda & CIA sea una experiencia comunicacional excelente para el cliente. 17. Identificar los elementos críticos para darle calidad a los clientes mediante el conocimiento que los empleados tengan de las prioridades de los clientes. Crear una cultura de mercado alineada con estas orientaciones hacia el cliente. 19. opciones y variedad de productos y servicios. clientes y competidores. Ofrecer soluciones para incrementar el atractivo de poseer un servicio de calidad en el área automotriz 13. Adaptar los lineamientos de servicio de atención al cliente a sus necesidades mediante una mejor información y capacitación del personal técnico del departamento de servicio. Construir y cultivar relaciones con el cliente. 11.

están dados por las condiciones que se necesitan por parte de los empleados de la organización. El triángulo del servicio está conformado por las estrategias del negocio. está el triángulo de servicios definido por Albrecht y Zamke (1992) como un proceso más que estructura. que incluye al cliente en la concepción del negocio (p. es importante acotar que una de las estrategias comunicacionales más relevantes es la que coloca al cliente en el centro de la estrategia del negocio.40).de Cordero Agreda & CIA que conforman una cadena de procedimientos interrelacionados que son necesarios para que la empresa pueda prestar un servicio de calidad al cliente. 1999). los sistemas. De igual manera. Además. Otro de los componentes del triángulo comunicacional es su estrategia centrada en ofrecer servicios que cumplen con estándares de calidad muy altos satisfacer las necesidades del cliente. otra estrategia comunicacional de servicios está dada por el personal que labora en la empresa. se consideró menester puntualizar que los componentes clave que soportan la estrategia de enfoque al cliente. para lo cual es fundamental la relación estrategia – cliente y estrategia – sistemas para que los miembros de la organización tengan conocimientos sobre los mismos y cumplan sus actividades en función de lo estipulado por ésta. a quien se ofertan servicios de telefonía celular para satisfacer sus necesidades y expectativas de comunicación. quienes realizan los procesos internos en el ámbito organizacional y atienden directamente a los clientes. que constituyen el centro del triángulo. Ahora bien. el personal y los clientes. conducentes a 73 . por lo que se esfuerza en conocer sus expectativas para poder agregarle valor a su calidad de vida (Roosen. así como por las políticas y prácticas de la gerencia de Recursos Humanos que deben estar enlazados a estos componentes y soportarlos adecuadamente para que sean más eficientes y eficaces. la fuerza laboral y los factores culturales representados por los valores. creencias y comportamientos arraigados en la organización. enumeradas las estrategias que se proponen. Sin embargo.

requiere continuamente de estrategias en donde el empleado comprenda el valor total de la cadena del cliente. cuyo criterio comparte el autor de este estudio. lo que significa que la gerencia de Servicio entiende las fortalezas y debilidades de corto plazo y las capacidades y estrategias de atención al cliente. no sólo como en la actualidad. tanto de los competidores principales existentes como de los potenciales. en lo que respecta a la coordinación interfuncional Cordero Agreda & CIA debe coordinar los recursos de la empresa para crear un mayor valor para el cliente y descubrir e implementar un valor adicional para los mismos.Sin embargo. sino de la manera cómo evolucionará con el tiempo. lo que lo llevará a crear un mayor valor para el cliente. tal como lo señalan Narver y Slater (1990). Cordero Agreda CIA debe dirigir la observación hacia la competencia. por cuanto una suficiente comprensión del cliente. Finalmente. es importante expresar que Cordero Agreda & CIA debe relacionar la orientación hacia el cliente con la orientación de mercado y la competencia. de largo plazo. 74 . además de tener una coordinación interfuncional y una perspectiva de largo plazo. Además. sujeto las dinámicas internas y del mercado. lo que va a requerir de la aplicación de las estrategias del servicio de atención al cliente antes descritas.

aumentándose el contacto con el mismo. que éstas deben adaptarse a las necesidades del cliente. que no le dan vigencia al servicio como palanca competitiva de los negocios en la actualidad. a fin de crear un ambiente que permita fortalecer el servicio. Se observo que en Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto implementan estrategias tradicionales de atención al cliente. se concluyó en base a lo que el personal de la gerencia de Servicio de Cordero Agreda y CIA señaló en las entrevistas realizadas.. 75 . Además. para hacer el proceso más eficiente y eficaz. y el contacto con el cliente. se concluyó que la Gerencia de Servicio de Cordero Agreda y CIA se propone un enfoque con mayor énfasis hacia el cliente y propiciar una relación más efectiva de los empleados con la estrategia de atención al cliente de la organización.. En Cordero Agreda & CIA de Barquisimeto se determinó que existe la factibilidad de implementar estrategias que fortalezcan el servicio y el empleo de altos estándares de calidad que permitan optimizar la atención al Cliente .Con relación a las estrategias de atención al cliente.CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Efectuado el proceso de investigación inherente a este estudio. al adolecer de un alto nivel de calidad debido a la formación y actitudes del personal para solucionar problemas al cliente. se sugiere que la organización objeto de este estudio debe adaptar los lineamientos de atención al cliente a su modelo de negocio para satisfacer las necesidades de comunicación y convertirse de este modo en socio estratégico que añade valor al servicio.

Asimismo.Igualmente se estableció que no existen procesos de mejoramiento continuo de atención al cliente. 76 . conducentes a mejorar los estándares de calidad del servicio y optimización del mismo en la gerencia de Servicio de la empresa Cordero Agreda & CIA. se detectó que no existen estrategias que ofrezcan soluciones que incrementen el atractivo del servicio y de este modo construir relaciones satisfactorias con el cliente. lo que implica que no se fortalezca el servicio. Recomendación Se consideró pertinente hacer una sola recomendación a modo de corolario: Implantar las estrategias de servicio de atención al cliente que se presentan.

México: Mc. R. Farace R. y otros (1998). UFT. Albrecht. Santafé de Bogotá: 3R Editorial LTDA. La nueva mercadotecnia.REFERENCIAS BILIOGRÁFICAS Y ELECTRÓNICAS Albrecht.A. Lineamientos Gerenciales para la mejora de la calidad de atención al cliente en el sector Maquinarias Agrícolas en el Estado Lara. Berlo. Servicio al cliente. Fisher y Navarro (1998). (1989) Calidad. Fernández Collado C. Buenos Aires: El Ateneo.Graw-Hill. Contreras (2006). Productividad y competitividad. (1990). Editorial Díaz de Santos.com Camacaro Oropeza (2005). Cabudare. K & Zemke. Gerencia del servicio. editorial Díaz de Santos Madrid 1989. Estrategias comunicacionales orientadas a fortalecer la comunicación corporativa en pinturas industriales Crepuscular C. Barquisimeto. Madrid: Editorial Mc Garw hill. Calidad. Cortez (2002). La revolución del servicio. (1990). Prentice Hall. Edic. USA: Addisón-Wesley. (1992). Presentación 80 arroba hotmail. (1981). Edwards. Madrid. Comunicación organizacional. Madrid. Caso Museo Barquisimeto. Productividad y competitividad. Servucción. Estrategias comunicacionales orientadas a fortalecer la comunicación corporativa. Metodología de la Investigación científica: Bogotá: Norma 77 . UFT. Santafé de Bogota: Editorial McGrawHill. Deming W. (1998).. UFT. Calderón. K. La comunicación humana. Edwards. P & Langeard. E. Brookes.Universidad del Zulia. Deming W. El marketing de servicios. Estado Portuguesa. ubicada en Guanare. D. En monografías. Evaluación de la atención al cliente en la estación Papa Salomón. Cremi (2002). A.l (2001). Alvarado (2003). (1991) Investigación Educacional. Busot. Cabudare.com. Eiglier. Santafé de Bogotá: Legis Fondo Editorial. El proceso de la comunicación. R. Neyra (2002) Servicio al cliente. Maracaibo.

Hernández Sampieri y otros (2003). El servicio al cliente. Hurtado. Padua. (1997) Gestión de la Calidad . Comunicación Organizacional.J.C. México: Trillas. (s/f) El control de los Procesos de Atención al Cliente. Mc. Hacia una comunicación integral. Calidad de Servicio al cliente.Graw-Hill.com Hayes (2006).edu. G. Quito. E. (1989) Técnicas de Investigación aplicadas en las México. Mc Graw Hill. Fono de Cultura Económica (FCE) Paz. Servicio de calidad al cliente.Graw-Hill. Calidad en el servicio al cliente. (1989). Goldhaber (1987). México Editorial Mc. Colombia. Norma Pacheco. P & Armstrong. México Mc.P. Fondo de Cultura Económica (FCE). Comunicación Institucional. James. El control de los Procesos de Atención al Cliente. (2000).Graw-Hill. (2002) Indicadores Integrales de Gestión. Servicio de atención al cliente. México. Lovelock (2005). Bogotá.edu. maguy@faceii.). Hernández y otros (2004) Metodología de la Investigación. Overhott y Graner (2002).uho. Teoría de la retroalimentación. Muriel y Rota (1988). Perú: Editorial Bruño. Díaz Santos Kotler.Graw-Hill. México: Editorial Prentice Hall. (2006).Flores de Gortari y Orozco Gutiérrez (1983).Madrid España: Edit. México: Mc. (2001). Moles (1991). Naucalpan de Juárez. Guzmán.cu monografías.maguy@faceii.cu.J. Edit. Marketing (8ª ed. Enfoque social de relaciones públicas. Guzmán Margarita de Miguel. Ecuador: CIESPAL. Ciencias Sociales 78 .uho. México: Logos. México. J. J.Edit Santa Fe. Metodología de la Investigación. Margarita. México: Norma. Bogotá. Técnicas de Investigación aplicadas a las Ciencias Sociales. Metodología de la Investigación Holística Caracas: SYPAL. Padua. Laswell (2000).

Robinson. El Proceso de a Investigación Científica. Van Riel (1997). E. México. Rodríguez Guerra (s7f). México: Mc. Ediciones Gerenciales 2001 Serna Gómez. El Proceso de Investigación. (2001) Indicadores de Gestión. Edit. Comunicación corporativa. Ivancevich y Donelly (1995). El Proceso de Investigación. Londres: Academia Press. H. (1992). Tleud Power S. Servicio al cliente. Prentice Hall. M. Limusa Ugo Fea. Evaluación de la calidad del servicio de ventas y postventa de la empresa. México Nuevomar. Edit El Cid Sarram. México. proceso. CECSA. Cabudare. (2000). Comunicación: conceptos. México. Norma. manual para salir de la crisis y generar empleo. UFT. Tamayo y Tamayo. Weinshall (1989). H.cu Rodríguez Guerra. (1981). (1986).R. Taxonomía de conceptos de comunicación. (1999). Ediciones Gerenciales 2001. Rao (1990). Comunicación y Relaciones Públicas. Colombia. México: Interamericana. Comunicación corporativa. México.iguerra@cubaenergía. (1995) Competitividad es Calidad Total. Schiffman (1997). Colombia. C. Caracas. 79 .Graw-Hill.Pernalete L. iguerra@cubaenergía. Caracas. Panapo. (2001) Indicadores de Gestión. México. Prentice-Hall. estructura. Cómo funciona la comunicación. Wilson. (1999).cu Sabino.L. Serna Gómez. Organizaciones: Conducta. H. M. Ramirez T. Introducción al estudio del comportamiento del consumidor.

ANEXOS .

ANEXO A CUESTIONARIO .

se cubren las tendencias temporales de la necesidad de atención al cliente para obtener respuestas al problema planteado 3 En Cordero Agreda & CIA hay una relación entre cliente y trabajador que garantiza un mejor servicio. 4 Le satisface la calidad del servicio brindado en la Gerencia e Servicio de Cordero Agreda & CIA? 5 Por la alta demanda de servicio en a gerencia de Servicio se han descuidado aspectos de atención al cliente como prontitud de respuesta y debida cortesía.CUESTIONARIO Instrucciones: Lea detenidamente cada una de las preguntas que se formulan a continuación y seleccione la alternativa de respuesta que considere pertinente. 9 Cordero Agreda & CIA debe dar una atención SI NO personalizada para coadyuvar a fortalecer el servicio al cliente. Ítem 1 Enunciado El servicio de atención al cliente de LA Gerencia De Servicio de Cordero Agreda & CIA llena sus expectativas? 2 Considera que en cordero Agreda & CIA. 6 En Cordero Agreda & CIA deben implementarse estrategias que fortalezcan la calidad del servicio al cliente? 7 El servicio al cliente debe ser considerado bajo un enfoque sistémico que permita la relación entre las empresasclientes y nuevos usuarios y la optimización de la calidad del mismo? 8 Cordero Agreda & CIA debe dar prioridad a la calidad del servicio para atraer al cliente y satisfacer sus necesidades. .

ANEXO B MATRIZ DE VALIDACIÓN JUICIO DE EXPERTO .

si el ítem reúne o no las características de aplicación para el estudio propuesto y las observaciones que a bien tenga realizar al respecto. .UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO Revisión y Validación del Instrumento Diseñado Apellidos y Nombres: ____________________________________________ Título que posee: ______________________________________________ Especialidad: ______________________________________________ Lugar de trabajo: ______________________________________________ ________________________________________ Cargo que desempeña: Instrucciones Se le presenta el siguiente instrumento con una serie de ítems los cuales serán marcados con una X dentro del cuadro: SI NO.

PLANILLA DE VALIDACIÓN Congruencia N° de Items SI NO Claridad SI NO Tendenciosidad SI NO Observaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 .

ANEXO C GUÍA DE ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA .

TEMAS - Estrategias de atención al cliente en la Gerencia de Servicio de la empresa Cordero Agreda & CIA - Soluciones para incrementar el servicio.GUÍA DE ENTREVISTA ENTREVISTAS SEMI-ESTRUCTURADA CARGO DEL INFORMANTE: DEPENDENCIA: FECHA. - Calidad del Servicio - Necesidad de contar con estrategias de atención y servicio al cliente .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful