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Estimada Docente

Respuesta N° 1

Saludos estimados compañeros y profesora, en respuesta a la problemática que se presenta en la


empresa detallo lo siguiente.
Podemos mencionar que la empresa presenta problemas en cumplir con los tiempos de entrega y
mala calidad de los productos ya que presentan daños, lo cual está viendo afectada en bajas
ventas de los productos anunciados por la página web.
Dicho lo anterior es necesario que la empresa se realice un análisis en cada una de sus etapas de
los procesos de las ventas, despacho y stock, para encontrar la causa raíz de los problemas que se
le presentan, ya que esto le está afectando en la imagen comercial y en la credibilidad de la
empresa.
Además de realizar un análisis de las no conformidades que presentan los clientes se deberá
considerar y establecer acciones correctivas de tal manera que las causas no se vuelvan a repetir
viendo las posibilidades de mejora continua.
Podemos destacar que en los materiales de apoyo de la semana, nos muestran herramientas que
pueden ser muy útiles a momentos de realizar mejoras en los procesos identificando la causa raíz
en cada una de las etapas.
Todas las herramientas establecidas son efectivas para realizar mejoras en una empresa, pero en
lo personal es mas cómoda, practica y fácil de entender es “diagrama de Matriz” ya que este
tiene un metodología muy similar al método de las causas-efecto o también conocida como
metodología de espina de pescado. Esta se enfoca en el problema principal e identifica todas las
hipótesis que originan las posibles causas de los eventos no deseados en cada una de las
actividades en cuanto al desarrollo del proceso, en este caso los ya nombrados anteriormente.
Cabe mencionar que para que sea eficiente esta herramienta la debemos complementar con una
de las herramientas que tratamos en todo el proceso de estudio en Gestión de Calidad, que es el
ciclo PHVA más conocido como ciclo “mejora continua”.
Muchas Gracias por su tiempo.
Saludos cordiales.
WAP
Pregunta 2:

Señale al menos un ejemplo de una situación compleja en una organización que usted conozca,
donde sea necesario utilizar una herramienta de gestión que permita dar una mejora continua a
un proceso determinado, fundamentando el porqué de aquella elección.

Respuesta N° 2

Dando respuesta a interrogante 2,

En esta ocasión nombrare una empresa hotelera, el cual se utilizó principalmente la herramienta
de la mejora continua, nos referimos al ciclo PHVA que consta de cuatro etapas las cuales bien
conocemos ya que fue abordado en todas las semanas de estudios en GC.

Esta empresa de un tiempo a esta parte comenzó a ver el aumento de visitantes en unos de sus
hoteles que se encuentra a pasos del aeropuerto. Cabe mencionar que la empresa hotelera antes
no tenía demanda por visitas de personas de negocios y que por la apertura de vuelos comerciales
este vio el aumento de personas que visitan la ciudad por negocios, el cual buscan las
comodidades que un hotel les pueda brindar. A causa de esto deciden aumentar el personal para
dar una rápida atención a sus clientes, pero esto con el tiempo no dio la satisfacción requerida
por los clientes ya que presentaban baja de stock (almuerzos), pérdida clientes por no tener
recursos necesarios en reemplazo de sabanas y demoras en servicios de aseo en cada pieza,
sumado el deterioro de las estructuras, lo cual los clientes no continuaron visitando por la calidad
del servicio.

La empresa hotelera no contaba con un Sistema de Gestión de Calidad, por lo cual se hacía
necesario el poder realizar la tan exitosa certificación para dar la satisfacción plena a los clientes
que por motivos de negocios se encuentra de paso por la ciudad. En una primera instancia para
comenzar los análisis se utilizaron la herramienta muy práctica que identifica las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, de la empresa, nos referimos análisis FODA. Este
análisis es de mucha ayuda y en complemento con el ciclo de mejora continua, se detectaron
todas las irregularidades dentro de cada proceso que presenta la empresa hotelera.

Debo mencionar que se utilizaron diversas herramientas en virtud de lograr mejorar el servicio
para dar satisfacción plena a los clientes, una de ellas ya mencionadas (FODA) y que
posteriormente identificadas en este análisis se decidió implementar las herramienta de las 5S
(Separar, ordenar, limpiar, estandarizar y mantener). Una herramienta muy beneficiosa,
económica y sistemática por que involucra a cada persona de la empresa, lo cual esta hace que
las personas sean integras para facilitar el proceso a la tan anhelada certificación. Mediante su
implementación se fue creando de un ambiente laboral agradable en el cual todos
los niveles de la empresa hotelera se involucraron y se comprometieron con las
actividades de mejoras en cada uno de los procesos.
La implementación de las diversas herramientas llevo a la empresa hotelera a ser muy
reconocida, volver a ser un hotel de calidad cumpliendo estándares requeridos por los clientes y
poder mantenerse en el mercado hotelero con una certificación en la Norma ISO 9001:2015.