FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

✘
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
RECIBIDAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL PERIODO
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420

N° de quejas por facturación

incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala

atención de la línea *611
2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278

N° de quejas por falta de

señal
0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600
30

4.0%
20
3.9%
400
3.0% 3.1% 10

2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

0.4%
0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que
quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan
la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la
empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta solución
tanto para los clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde el punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como consecuencia
una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los clientes.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN
 ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
Equipos tecnológicos:
 Computadores
 Establecer un grupo de personas competentes y responsables para llevar a cabo el control del  Director gerente
 Impresora.
sistema de quejas y reclamos de los clientes que provienen de las diferentes formas de  subdirector
 Teléfonos.
comunicación.  Consejero delegado o
(Desde el Julio y Agosto del 2016).  Red en cable e inalámbrica.
 alguien del concejo administrativo Sistema de atención al cliente
 Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin de garantizar una (hasta Enero del 2017) Recursos de papelería
 Líder del área de atención al
amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para expandir el  Papeles.
cliente
servicio.  Perforadoras
 Coordinador  Grapadoras
 Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de servicio, con el propósito de  Supervisor
(Julio y Agosto de 2016). (Enero  Equipo de seguridad, Recursos humanos, herramientas
aumentar la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, dar una mejor imagen de la  Líder del proceso y de la Proceso de Cobertura
2017 necesarias y con tecnología ejemplar.
empresa. operación

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES
Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a los procesos de entrada
como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para hacer usos de acciones
preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.