RETAIL MANAGEMENT

¨PROFESORA
 Carla Durante Nava

INTEGRANTES
 Gabriela Gonzales Maldonado
 Carlos Apesteguia Puppi
 Alejandro Acosta Ojeda
 Jaime Días Olazabal
 Humberto Pajuelo Valencia
 Fernando Herrera Quipusco

2020
 RESUMEN EJECUTIVO
Este proyecto se basa en el impacto que tiene en la sociedad de nuestro país, es sostenible a
largo, mediano y corto plazo, teniendo como socios estratégicos a líderes del mercado en el
que venimos desarrollándonos, esto nos permite avanzar como empresa y como marca, sin
perder el enfoque ético que tenemos como base fundamental en nuestra cultura empresarial,
llevándonos a crecer en conjunto para poder brindarles el mejor servicio a nuestros diversos
clientes así como , el mejor ambiente laboral a nuestro colaboradores de las diversas
áreas con las que contamos.
Metro pertenece al holding Cencosud, con operaciones en diversos países de Latinoamérica
(chile, argentina, Perú, Colombia, Brasil) siendo reconocida por su dedicación a la compra,
venta, producción, almacenaje, comercialización, representación, importación y exportación de
todo tipo de productos al por mayor y menor. Obteniendo cada vez más acogida por diferentes
sectores de nuestro mercado, desarrollando estrategias comerciales, enfocadas en mercados
difícilmente identificados, tomándola como nuestra mayor oportunidad de negocio para liderar
el mercado como el retail más importante, rentable y prestigioso de Latinoamérica.

Asimismo, contamos con los siguientes principios y/o iniciativas de carácter económico,
social y ambiental:
 PACTO MUNDIAL DE LAS NACIONES UNIDAS.

 DOW JONES SUSTAINABILITY EMERGING MARKETS INDEX.

Somos unas de las 3 empresas latinoamericanas que pertenecemos a dicho
índice.
Sin contar con las siguientes asociaciones:
 Sociedad de comercio exterior del Perú (COMeX)
 Sociedad de comercio e industria peruano – alemana
 Cámara de comercio de lima (CCL)
 Confederación nacional de instituciones empresariales privadas (CONFIEP)
 Asociación de buenos empleadores (ABE)
 Es importante señalar que nuestro gerente general ocupa el cargo de vocal
en la junta directiva de la ANDA.

Por lo tanto, el siguiente cuadro nuestra la rentabilidad a largo plazo,

 Esto tambien nos permite enfocarnos y no dejar de lado nuestra conciencia
consocial como empresa, preocupandonos por nuestro país y dandole el apoyo
que necesita.

En conclusión, el proyecto es factible por el efecto inmediato que tiene la marca en la mente del
consumidor, siendo la primera opción de compra con precios bajos y con productos de primera
calidad, para sectores de nivel socioeconómicos al que vamos dirigidos, teniendo en cuenta la
gran competitividad del sector, sin embargo, esto no nos detiene en ser el mejor retail de
Latinoamérica contado con calidad de producto, servicio atento y beneficios
clientes/colaboradores. Que nos permite garantizar la confianza y fidelidad de tales.
1. LA EMPRESA

1.1. Historia
En noviembre de 1992 se inaugura el primer hipermercado Metro, en 1993 E.Wong compra
a dos de sus competidoras: Galax y Todos, y en 1999 inaugura su tienda número 15 y lanza
un nuevo formato de supermercados con la marca Metro, llegando así a más distritos
de lima

1.2. Tipo de canal

Metro utiliza el canal moderno el cual engloba diferentes productos de manera masiva y
además permite a los consumidores elegir los productos de su preferencia sin necesidad de
intermediarios. brindándoles a los clientes una experiencia de comprar variada.

1.3. Número de establecimientos

 71 tiendas METRO a nivel nacional.
 45 se encuentran en lima y callao.
 26 en diferentes regiones del país distribuidas de la siguiente manera:
 Ancash (1)
 Arequipa (5)
 Cajamarca (2)
 Huánuco (1)
 Ica (3)
 Junín (1)
 Lambayeque (7)
 La libertad (4)
 Piura (2)

1.4. Competencia y ventaja competitiva

La competencia de metro son los precios bajos que ofrecemos a nuestro cliente, teniendo
como ventaja competitiva la calidad de producto y la excelencia en su servicio y su
experiencia de compra.

1.5. Público objetivo

 Segmentado de acuerdo a las siguientes variables:

 Demográfica: amas de casa de nivel socioeconómico A, B, C, D y E

  Psicográficas: mujeres trabajadoras y multifacéticas que se esfuerzan, que están en
la casa, que cumplen las tareas con sus hijos y sus horas de trabajo. Según su estilo
de vida encontramos mujeres modernas, progresistas, conservadoras y tradicionales.
 Hombres y mujeres de 25 a 55 años de los segmentos A, B, C y D trabajadores e
independientes, modernos y progresistas, hacen sus compras para su consumo
personal y el de su familia

1.6. Posicionamiento
 ESTRATEGIAS DE COBERTURA GLOBAL: Metro se orienta a un mercado masivo
con una diferenciación de costos a comparación con otros supermercados.
 Precios más bajos siempre, Lo más importante.

 ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACION SELECTIVA: Metro cuenta con una amplia

cartera de productos para sus distintos segmentos de mercado, con lo cual llega a
cubrir todas las necesidades
 Los clientes de Metro, se sienten como en familia.

1.7. Tendencia de retail / tipo de retail

 Retail Moderno “Supermercado”: Metro maneja grandes volúmenes de venta y su
objetivo es despertar el deseo de compra en sus nuevos y antiguos clientes. El área de
los supermercados Metro no rebasa los 2500m2.

1.8. Gestión de canales

 Según la cantidad de mercancía: Canal detallista, Metro realiza función de ventas,
ofertas, promoción y financiación; compran productos directamente al fabricante para
por último ser vendido al público final.
 Según el sujeto distribuidor: Canal directo, ya que no existen intermediarios.
 Según la longitud: Canal de un nivel
 Según el desarrollo: Canal horizontal, Metro amplió sus servicios a nivel nacional.
 Según la plaza de distribuidor Canal Intensivo, ya que distribuye varias ramas de
productos.

2. ESTRATEGIA PARA EL RETAIL

Actualmente Metro usa la estrategia
omnicanal para llegar a sus clientes y la
manera como ésta va a
aprovecharlas en su día a día para
dinamizar la comunicación y la
interacción con sus clientes.

El objetivo es crear una mejor

experiencia del cliente, lo que se
traduce en una mayor fidelidad
hacia la marca y así aumenten las
posibilidades de compra.

La compañía de retail estima que

entre sus canales online Wong y
Metro están apuntando captar más de
un millón de visitantes por mes, y lograr que
todas las tiendas físicas estén alineadas con su estrategia
omnicanal. Actualmente, Cencosud Supermercados brinda atención de pedidos e-commerce
en el 70% de las tiendas.

2.1. Propuesta de estrategia: Segmentación

 Ofertas especiales: Promociones orientadas a aquellos consumidores de mayor valor,

con el objetivo de ganar su fidelidad e incentivarlos a incrementar su gasto. Se
diferencia del método tradicional en el que una promoción iba dirigida al público en
general.

 RFM: Uno de los métodos de segmentación de clientes más utilizado y sencillo de

aplicar es el llamado RFM (recencia, frecuencia y dinero). Para realizar el análisis de la
información de clasificación del cliente se utilizan las siguientes variables:

 Recencia: Hace referencia a la capacidad del ser humano para recordar los últimos
ítems de una lista de objetos. En este caso, corresponde al número de días y horas
que han transcurridos desde que el cliente realizó la última compra.

 Frecuencia: Es el número de veces en el que el cliente efectuó compras durante un

período de tiempo, como promedio. Por ejemplo; cantidad de compras realizadas al
mes o por semanas.

 Dinero: Mide la cantidad de dinero gastado por el cliente en base a sus totales de
compras realizados durante el tiempo de análisis.

Beneficios del uso de RFM

 Permite realizar de manera sencilla la interpretación de datos y la aplicación de

estrategias.

 Permite determinar a qué segmentos va dirigido o cuales responden mejor a la

oferta.

 Va más allá de aspectos demográficos, permitiendo obtener la información de cada

cliente de forma rápida y oportuna.
3. KPI
3.1. VENTAS POR METRO CUADRADO
Este indicador nos permitirá reflejar el desempeño del local y su eficiencia. En el país, este
índice venía evidenciando altas tasas de crecimiento junto con el desarrollo de la industria,
no obstante, en los últimos años se ha evidenciado un estancamiento. Esto debido a la
apertura de nuevos locales, añadidos a la coyuntura del Covid – 19, lo que hizo que las
ventas en este canal cayeran 5% en la primera quincena de abril respecto al mismo periodo
del 2019.

Por ejemplo, en términos de venta por metro cuadrado, el distrito que lidera es Miraflores
con una venta superior a los US$ 700; precisamente donde se encuentra el Metro “Grimaldo
del Solar”, lo que infiere que las personas que concurren al establecimiento cuentan con alta
capacidad adquisitiva de productos.

La fórmula para obtener este resultado consiste en dividir el

número de las ventas realizadas durante el mes entre el total de metros cuadrados de la
tienda.

3.2. TICKET PROMEDIO

Con este indicador podremos conocer el valor promedio o promedio de compras que hace el
cliente en nuestro establecimiento, nos permitirá evaluar nuestras acciones y planear como
aumentar las ventas, obteniendo aún mayores ganancias. En tiempo de crisis y donde están
complicado conseguir nuevos clientes, es posible aumentar el valor de las ventas contando
con cliente fidelizados. Podemos alcanzar nuestros objetivos de la siguiente manera:

 Ofreciendo una buena variedad de productos; maximizará la oportunidad de

comprar y llevas productos extras, ayudará a que el cliente encuentre todo lo que
necesita en un mismo local.
 Colocar los productos de forma estratégica, para ello debemos analizar los
productos que en esta coyuntura poseen mayor número de ventas y presentarlos de
forma que otros productos con menos rotación estén juntos, de esta manera es
posible estimular sus ventas.
 No dejar que el cliente se olvide de algunos ítems, hará que el cliente nos asocie
como una empresa que le facilita la vida y no le deja olvidarse de nada.

3.3. PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES

Con el objetivo de brindar la mejor experiencia de compra a nuestros clientes, es necesario
contar con herramientas de medición que aporten a la mejora continua, asimismo es
necesario la evaluación de la marca Metro.

El objetivo es profundizar en mayor detalle las encuestas de satisfacción, no solo en la

calificación del cliente sino también en la recomendación.

Esta información nos permitirá conocer como nos perciben y sobre todo que procesos
operativos son los que debemos agilizar para obtener una mayor satisfacción de nuestros
clientes.
3.4. GESTIÓN DEL DESEMPEÑO DE COLABORADORES
Este indicador consiste en obtener una calificación mensual del personal producto del
desempeño mostrado en la sección donde se encuentre laborando.

La información obtenida es el insumo principal para diseñar el plan anual de formación, los
ascensos y las oportunidades de movilidad interna, la detección de colaboradores con
talento y su ubicación en una matriz de potencial, incrementos salariales, entre otros.

Así también, es de vital importancia para la nominación y elección de los colaboradores del
mes y del año del local y la gerencia. Esto permitirá un mejor ambiente de trabajo y que el
personal se encuentre a gusto laborando, lo que conllevará a que esto se transmita en la
mejor atención a nuestros clientes.

3.5. ROTACIÓN DE INVENTARIOS

Este indicador nos permitirá expresar el número de veces que se han renovado las
existencias durante un período en nuestro establecimiento.

Tener una rotación del inventario sería positivo, ya que significa que la mercancía que
ofrecemos se vende más rápido, evitando que se pueda deteriorar. Esto puede ser el
resultado de una buena gestión de inventarios, pero también podría indicar que existe
insuficiencia de existencias, dejando demanda insatisfecha.

Por otro lado, una rotación de inventario baja puede significar que existe exceso de
inventario que se está acumulando haciendo aumentar los costos de almacenamiento.
 Por ejemplo, en la actualidad debido a la pandemia hay una mayor rotación de productos de
primera necesidad; sin embargo, esto no está ocurriendo con gran frecuencia en las líneas
blancas, por lo cual podríamos mejorar nuestro lay out.

4. MARKETING MIX
4.1. 7P DEL MARKETING MIX
 Producto: está enfocado en ofrecer un producto o servicio al consumidor y que
satisfaga sus necesidades. Dentro de aspectos relevantes se resaltan como la
imagen o calidad.

 Con respecto a Metro, el Producto que ofrece la empresa puede ser tanto tangible e
intangible. Siendo un supermercado, Metro ofrece diversos productos de distintas
marcas, así también como su marca propia, y se deben valer en la calidad en las
que sean ofrecidas al público. Asimismo, el servicio en la atención al cliente, tanto
en la pre-venta como en la post-venta.

 Precio: es el monto que está dispuesto a pagar el cliente con respecto al

producto o servicio. Este puede resultar variable de acuerdo a la estrategia de
marketing que tenga la empresa.

 Metro define su precio en base a sus ideales como marca: “Precios más bajos,
siempre”. Buscando diferenciarse de sus competidores, Metro busca ser un
supermercado donde los precios sean cómodos y siempre estén colocados
pensando en la familia, así también como en descuentos.

 Plaza: es el punto desde donde se ofrece el producto o servicio de la empresa a

los clientes. Debe ser un lugar accesible para el público y potenciales clientes.

 Supermercados Metro tiene presencia en al menos 20 distritos de la capital donde

capta público de distintos sectores socioeconómicos. Además, cuenta también con
locales en varias regiones del país, por lo que tiene presencia a nivel nacional.
Metro también brinda sus servicios a través de su sitio web y aplicación móvil,
volviendo su negocio un E-commerce.

 Promoción: se trata del reconocimiento y las ventas de la marca. Busca

promoverla mediante distintos canales de comunicación tratando de
diferenciarse de sus competidores.
  Metro busca promover su marca a través de distintas plataformas, tanto online como
offline. En esta era digital, han logrado adaptarse y buscar presencia en distintas
redes sociales como Facebook, Instagram e incluso cuentan con su canal de
YouTube. Asimismo, también se muestran mediante comerciales televisivos y
cuñas publicitarias de radio.

 Personas: esta herramienta táctica del Marketing Mix se centra en el personal

encargado de la atención al cliente, siendo ellos un factor clave en la
diferenciación entre sus competidores por la calidad de servicio que brinden.

 Metro consigue diferenciarse entre sus competidores mediante un uniforme

designado (color amarillo, así como el que predomina en el logo de la marca). Por
otro lado, el supermercado cuenta con un Código de Ética brindado por Cencosud
(grupo al que pertenece Metro), en donde buscan respetar una política de trato al
cliente que los caracterice y puedan mantener una gran imagen frente a su público.

 Procesos: es la que se encarga de llevar el control de las actividades que se

realizan en la empresa con el fin de optimizarlas, y así también mejorar la
experiencia del cliente.

 Metro busca mantener un proceso de atención hacia el cliente de tal manera que su
experiencia comprando tanto en el local o mediante sus plataformas digitales
genere un impacto positivo para su imagen frente al público. En ello se basa en la
atención personalizada que brinda su personal ante cualquier duda o problema que
surja, como la devolución de algún producto.

Asimismo, también buscará la atención instantánea mediante sus otros medios,

como las respuestas rápidas en su página web, redes sociales, aplicación web o call
center.

 Presencia física: se refiere a cómo el público percibe a la empresa, sus

productos o servicios y la presencia que tenga su marca que la diferencia del
resto.

 Metro cuenta con distintas ubicaciones alrededor del país las cuales cumplen con
brindar un ambiente ideal para las familias y que puedan disfrutar de sus visitas
mientras realizan sus compras. Entre ellas, ofrecer a la vista del público los productos
de calidad que promocionan a través de sus medios, la atención del personal del
lugar y también de las promociones que brinden.

4.2. EXPERIENCIA DEL CLIENTE

 Metro sí aplica la Experiencia del cliente dentro de sus locales como la comunicación al
cliente mediante los trabajadores en cada área del lugar; planificación de espacios de sus
productos, así como las zonas calientes y zonas frías, para poder priorizar sus productos
en ofertas, por ejemplo.

Asimismo, Metro ha logrado aplicar estrategias de la Experiencia del cliente al conseguir

entender quiénes son sus clientes, puesto que saben que su público son personas que
buscan precios económicos y es ahí donde ellos han sabido aplicarlo con diversas
promociones y descuentos.

5. LOCALIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

El Metro “Grimaldo del Solar” se

encuentra ubicado en el Área comercial
Secundaria. En esta zona logra captar
un regular número de ventas de
personas que residen cerca y también
de los que están de paso por la calle o
distrito.

Asimismo, dentro del área también hay

presencia de varios negocios del
mismo rubro en el que se encuentra
Metro, entre ellos el supermercado
Vivanda a solo una cuadra, así también
potenciales competidores como lo es Tambo. Asimismo, en la misma zona también se pueden
ubicar locales dedicadas al sector de servicios como restaurantes. También lo rodean pymes,
centros de trabajo (como la sede de Telefónica del Perú) y centros educativos.

Buscando una aproximación sobre el tamaño de las tiendas por la zona, Metro ocuparía
aproximadamente 300 metros cuadrados, siendo un local que cuenta con dos pisos y una
cochera. Con respecto a los otros negocios en las zonas, siendo la mayoría de ellas pymes,
deberían medir entre 50 a 80 metros cuadrados, otras como Tambo 100 metros cuadrados. Los
otros grandes locales como Pardos Chicken o Vivanda ocuparían más de 600 metros
cuadrados.
6. SURTIDO
6.1. DIMENSIÓN
  AMPLITUD: 9
 PROFUNDIDAD: 1259 – 545- 350 – 137 -388 – 125 – 85 - 688 - 682
 LONGITUD: 4259

6.2. ESTRUCTURA
6.3. POLÍTICA Y CONFIGURACIÓN DE SURTIDO

Metro “Grimaldo del Solar” tiene una política de atracción ya que cuenta con un surtido amplio y profundo. Con
esta política busca satisfacer a las necesidades del cliente con la alta variedad en sus productos.

6.4. ESTRATEGIA DE PRECIOS

Se usa una estrategia de precios bajos o Every Day Low Pricing, ya que con eso busca captar
más clientes y poder fidelizar a los clientes con la variedad de productos y ofertas existentes.
6.5. FACTORES QUE AFECTAN AL PRECIO

 Demanda por parte del público objetivo

 Competencia en el sector
 Intermediarios
 Proveedores

6.6. TIPO DE PUBLICIDAD

Actualmente Metro “Grimaldo del Solar” no tiene algún tipo de publicidad por si sola, la empresa “Metro
Cencosud” es la que lanza de forma masiva su publicidad y lo hace a través de distintos canales como: TV,
periódico, redes sociales, paneles, revistas, entre otros.
7. CONSUMIDOR DEL RETAIL

7.1. TIPO DE COMPRA

En el tipo de compras, hemos realizado un análisis en el

comportamiento de los consumidores que
serían frecuentes en nuestro sector de retail. Si
bien podemos encontrar muchos varios tipos de
compras que serían bastante comunes, creemos que
hay tres que son principalmente los que más resaltan:

 Tipo de compra necesaria: en este tipo de

compra, el consumidor está en la búsqueda de un
producto que sea indispensable en la
satisfacción de sus necesidades. En Metro, nosotros podemos observar esta
clase de conducta puesto que contamos con diversos productos de primera necesidad para la persona, y
es por ello que contamos como potenciales clientes a esta clase de consumidores.

 Tipo de compra prevista: aquí podemos observar al consumidor que se ha organizado y tiene decidido
cuál será el momento de realizar sus compras necesarias. Normalmente se trata de la persona que
necesite hacer sus compras quincenales o mensuales para su hogar, por ello en Metro siempre nos
encontraremos con personas que vayan a realizar sus compras respectivas en cada período de tiempo.

 Tipo de compra recordada: esta es una de las más comunes que nos podemos encontrar dentro del
sector. Se trata de las personas que, si bien tenía planeado qué comprar, cruza por alguna sección y
recuerda que también necesita otras cosas y termina añadiéndolo en su carrito. Debido a la variedad de
secciones que posee Metro, es bastante común observar esta clase de comportamiento de los
consumidores.

7.2. COSTUMER JOURNEY

Hemos realizado el Costumer Journey del Metro Grimaldo del Solar para poder tener definido cómo es el
proceso por el que pasan nuestros consumidores al momento de querer realizar una compra de algún producto
que necesite. De esta manera determinaremos puntos como entender sus necesidades y lo que influye en su
decisión de escoger el lugar indicado.

Fase 1: DESCUBRIMIENTO

Consumidor: personas que residen en Miraflores, distritos aledaños o que se encuentren por la zona. Buscan
productos para satisfacer sus necesidades en el momento o para su vivienda. Busca en Google establecimientos
que tengan dichos elementos.

Metro: contamos con una página web y redes sociales (Facebook) que muestran con fotos y videos los
productos que ofrecemos en nuestra tienda.

Fase 2: CONSIDERACIÓN

Consumidor: soy ama de casa, por lo que necesito:

- Verduras
- Frutas
- Carnes y pollo
- Productos de limpieza para el hogar
- Vivo en Miraflores
- Variedad de productos
- Productos de marca de confianza y buena calidad.
Metro: en nuestras redes sociales y página web puedes encontrar la cartera de productos que ofrecemos en
todos nuestros establecimientos. Contamos con una variedad de productos de las mejores marcas en el
mercado. Asimismo, te presentamos las ubicaciones de nuestros locales y mediante Google Maps te ubicamos
el más cercano a ti.

Fase 3: DECISIÓN

Consumidor: estaba entre el local de Vivanda y el de Metro, ambos se encuentran por la misma zona donde
resido, pero me he decidido por ir a Metro a realizar mis compras puesto que he visto mis marcas preferidas en
los productos que realmente necesito.

Metro: no te olvides que puedes realizar tus compras también a través de nuestra página web. Aceptamos
pagos en efectivos y toda clase de tarjeta de crédito. Hemos distribuido nuestras cajas (caja normal y caja
rápida), por lo que la atención será efectiva.

Fase 4: RETENCIÓN

Tras finalizar sus compras, el consumidor se ha vuelto un cliente para Metro, y lo que sigue es hacer el
seguimiento post-venta. Para ello, el empleado encargado de la atención en caja realiza las operaciones
correctas, entrega el comprobante de pago y ayuda a colocar los productos en las bolsas. Otro empleado ayuda
a la clienta a cargar con ellas hasta su vehículo.

Antes de partir, la persona encargada en la caja le hace recordar que puede también realizar sus compras a
través de su página web, puesto que muchas veces hay descuentos online. Asimismo, pasa a explicarle de
manera rápida cómo es la atención a delivery para brindarle más información a la clienta.

Fase 5: RECOMENDACIÓN

Luego de su experiencia en la compra de sus productos, el consumidor llega a su vivienda y revisa todo lo que
ha adquirido. Observa que todos los productos estén en buen estado y calidad, por lo que se siente satisfecha de
su decisión. En otro momento, ella recomienda a sus amistades sobre su experiencia, comparte información
brindada por empleados de Metro y muestra su satisfacción por los precios en los productos.

Finalmente, le presentamos lo que sería el mapa de viaje de compra del consumidor:

 7.3. MARKETING DE ENTRADA Y SALIDA

Actualmente Metro “Grimaldo del solar” presenta el siguiente marketing de entrada y salida

7.4. ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO

Las estrategias de posicionamiento que plantea Metro “Grimaldo del Solar” son:

 Atributos: Tienda con variedad de productos

 Beneficios: Los clientes acumulan sus puntos Bonus
 Comunicación: Siempre esta comunicando su slogan “Precios más bajos siempre”

8. GESTION DEL PUNTO DE VENTA

8.1. VISUAL MERCHANDISING

8.1.1. Merchandising de presentación

8.1.1.1. Circulación
El flujo de circulación entre góndolas es fluido y cuenta con una distancia amplia de
aproximadamente 2 metros, cada góndola esta etiquetada por segmentos .
 8.1.1.2. Exhibición
Los productos de marca más conocidas se encuentran a la mano derecha del pasillo de las
góndolas.

 Orientación de exhibición vertical

 Todos los productos se benefician al encontrarse posicionados en los puntos calientes.
 Tipo de exhibición: Por segmentos.

8.1.2. Merchandising de seducción

8.1.2.1. Impulso y degustación

Metro utiliza esta estrategia muy seguido con productos nuevos para impulsarlos en el
mercado a través de degustaciones

8.1.2.2. Material POP

Esta herramienta la encuentras en la mayoría de góndolas y sirve para informar sobre las
promociones que cuenta algún producto en específico o para atraer y llamar la atención de
las clientes.

8.1.2.3. Exhibición fuera del planograma

Metro hace uso de esta herramienta normalmente con productos de repostería y de vez en
cuando con productos de parrilla o pollos a la brasa.
8.2. GESTION DE LA PROMOCIONES DEL PUNTO DE VENTA

Metro utiliza las 4 estrategias de promociones en punto de venta

8.2.1. Promoción de precio

La más utilizada es la del multipack, con productos en 2x1 o 3x2, ha promociones como estas durante
todos los días, con diferentes productos.

8.2.2. Promociones de regalo

La estrategia que más se utiliza es la del regalo de producto diferente pero relacionado al principal.

8.2.3. Promociones personales

Sin duda la que más utiliza Metro es la de demostraciones, para ofrecer productos nuevos, más
comúnmente con productos comestibles como quesos y hotdogs o productos bebibles.
8.2.4. Cupones
Metro hace bastante uso de la estrategia promocional de los cupones, normalmente te los ofrecen
luego de hacer una compra y los descuentos son en productos seleccionados.

DISEÑO EXTERIOR E INTERIOR

8.2.5. Diseño Exterior

Fachada: se mostrará el logotipo en la parte superior central con los colores verde y amarillo,
característicos de metro. La entrada se encontrará al centro para mayor facilidad de acceso a los
clientes.

Iluminación exterior: Logotipo y luces a los laterales de la puerta principal.

En este establecimiento la implementación de un escaparate es limitada.

8.2.6. Diseño Interior

 a) Secciones: Metro cuenta con 23 secciones en total. Metro de Benavides cuenta con 12 en total por
ser un área reducida. Cada mostrador estará agrupado con productos y señalizado con el nombre de
la sección correspondiente.

b) Situación de las secciones: las secciones se localizarán de manera que lleven un orden lógico para
el comprador, empezando por alimentos continuando con limpieza y terminando con productos
tecnológicos.

c) Pasillos: Cuenta con pasillos principales y de acceso por ser un supermercado pequeño.

d) Colocación de productos: Góndolas

8.2.7. Zonas frías

son las zonas con menor movimiento o menos transitadas, para que esta se caliente se colocan
productos de altas rotación o los más vendidos, así podemos ayudar al flujo de ventas y a la circulación
de productos., también, colocaríamos promociones y ofertas para llamar la atención de los clientes que
vayan pasando por ahí y puedan hacer el recorrido de la zona completa, y se sientan  atraídos, si no es
por el producto, por las promociones que se muestran en las ayudas visuales. 

 
8.2.8. Zona caliente
 Mayor superficie, mucho más transitada y un flujo natural de circulación, por lo general se encuentra a la
entra de cada establecimiento, donde hay mayor concentración de gente y donde el producto tiene un
mayor grado de visualización, esto nos ayuda a poder ubicar productos estratégicos que no se venden
mucho para que nos ayuden a mover el stock. 

8.2.9. Puntos fríos

Este punto no tiene mucha visualización por parte de los clientes, teniendo factores negativos en las
ventas y siendo menos accesibles a la vista de los clientes. Existen dos tipos:  naturales-
que son creador por el mismo diseño de infraestructura, como pasillos sin salidas o estrechos y hacen
que tengan menos fuerza de venta y sea catalogado como un punto frio y también esta, los naturales,
por lo general esta ubicado en las esquinas del establecimiento y viene a ser puntos muerto o fríos. 

8.2.10. Puntos calientes

Dentro de metro, tenemos distintos puntos calientes por ejemplo uno de ellos vendría a ser las cajas, al
momento de pagar, ya que tienen que permanecer unos minutos parados, frente a productos
llamativos, esto puede generar una compra por impulso y ayudar a índice de ventas.

8.3. LAYOUT

Tipo de circulación: Circulación en el pasillo

8.4. EXPERIENCIA SENSORIAL

Metro si utiliza una experiencia sensorial, la cual se encuentra basada en una buena iluminación, música
adecuada, aroma agradable, el color de las paredes, la correcta distribución de los producto, entre otros. Los
cuales son factores que tienen como objetivo dar una experiencia acorde y así motivar la compra en el local.
 Detallamos su propuesta, con los siguientes puntos:

- La vista; es el sentido que más se utiliza en el establecimiento cuando las personas llegan a realizar las
compras. Resalta el diseño, la decoración y el merchandising, los cuales son esenciales para el atractivo en
el punto de venta. Metro mejora la experiencia visual a través de aplicaciones, grandes pantallas, etc.

- El olfato; el aroma agradable en el local crea un fuerte impacto en las emociones y su vez evocará
sentimientos para atraer la atención de lo que la tienda desea vender.

- El oído, permite que las personas se transporten a otros lugares. Metro cuenta con un slogan pegadizo,
música de fondo y un volumen acorde que permite la circulación de los clientes e induce a las ventas.

- El tacto y la temperatura, el ambiente fresco permite que las personas puedan transitar con comodidad en
el local y realicen sus compras.

- El gusto, cuenta con degustaciones de distintas marcas, las cuales permiten promover en incentivar la
compra de los productos.

8.5. BALANCE SCORECARD

PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

 Diversificación e incremento de los  Incremento de la cantidad de clientes

ingresos  Fidelización
 Mantener los ingresos positivos  Adecuación a las necesidades del
logrados cliente
 Crecimiento de la compra media  Supermercado referente de la categoría

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y

APRENDIZAJE

 Procesos de innovación continua  Competencias del personal

 Promover la cadena de valor con los  Optimo funcionamiento de las
proveedores de productos herramientas de trabajo
 Proceso que aseguran el confort del  Clima laboral/valores
cliente
 Procesos que mejoran la compra media
 Procesos de comunicación

8.5.1. Perspectiva financiera

 Diversificación e incremento de los ingresos; aplicando la estrategia de diferenciación, se buscará a
nuevos clientes que anteriormente realizaban sus compras en otros establecimientos cercanos.

Crecimiento de la compra media; se buscará alcanzar este objetivo fomentando el desarrollo de la

venta a través del servicio de envíos a domicilio el cual posee un nivel de compra media que supera a la
compra presencial.

8.5.2. Perspectiva del cliente

Incremento de la cantidad de clientes; permitirá satisfacer los requerimientos de todas las personas
que visiten el local.

Fidelización; a través del desarrollo del surtido de alta gama, siendo el establecimiento más cercano
donde puede conseguir los productos que requieren.

Adecuación a la necesidad de los clientes; brindando una atención más personalizada, a través de
especialistas en los diferentes puntos de contacto.

8.5.3. Procesos internos

Innovación continua; en el surtido, ambientación e implantación de góndolas e islas, para lo cual se

reformarán diversas áreas del local a los efectos de poder brindar los servicios de venta asistida.

Procesos que mejoran la compra media; se basará fundamentalmente en la optimización en el manejo

de los stocks a fin de evitar que se generen sobrestocks sin rotación, quiebres de stock, faltantes de
productos, faltantes de surtido, etc.

Procesos que mejoran las ganancia; los procesos de manejo de stock ya mencionados colaboran en
la mejora de ganancias ya que actúan directamente sobre las pérdidas al no generar sobrestocks
innecesarios.

Procesos de comunicación; la comunicación será uno de los aspectos en los que más se trabajará en
la estrategia, ya que será un medio necesario para poder diferenciar los siguientes atributos valorados
por los clientes: Calidad, variedad, surtido, atención, servicio, compromiso, ambientación y precio.

8.5.4. Innovación y aprendizaje

Competencias del personal; se brindará entrenamiento específico al personal lo cual permitirá que
paulatinamente se transformen en especialistas en su área de desarrollo.

Óptimo funcionamiento de las herramientas de trabajo; los sectores de mantenimiento y sistemas

garantizarán a través del mantenimiento preventivo de máquinas y herramientas el perfecto
funcionamiento de las herramientas de trabajo para que el personal pueda realizar sus tareas en
condiciones óptimas.

Clima Laboral/Valores; se realizarán cursos semanales acerca de las políticas y valores de la

organización, estos valores deberán estar presentes en cada uno de los empleados.