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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE SUR ORIENTE


ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“OPTIMIZACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS


DEL ANÁLISIS DE PUESTOS Y FUNCIONES, EN EMPRESA DE
REPUESTOS HERMANOS COPHER, QUETZALTENANGO,
QUETZALTENANGO”.

MARÍA JOSÉ TÉLLEZ VARGAS

JALAPA, MAYO DEL 2018


ÍNDICE

CONCEPTO PÁG.

INTRODUCCIÓN..............................................................................................I

CAPÍTULO I

MARCO CONCEPTUAL

1.1 Antecedentes del problema...................................................................1

1.2 Justificación del problema......................................................................2

1.3 Planteamiento del problema..................................................................3

1.4 Delimitación del problema......................................................................3

1.5 Alcances y límites..................................................................................4

1.5.1 Alcances...............................................................................................4

1.5.2 Límites.................................................................................................4

CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Nivel de la investigación..........................................................................5

2.1.1 Investigación explicativa......................................................................5

2.2 Diseño de la Investigación.......................................................................5

2.2.1 Investigación de campo.......................................................................5

2.2.2 Investigación documental....................................................................6

2.3 Población y muestra…………..................................................................6

2.3.1 Muestreo probabilístico........................................................................6


2.4 Objetivo de la investigación...................................................................7
2.4.1 General..............................................................................................7

2.4.2 Específicos.........................................................................................7

2.5 Hipótesis....................................................................................................7

2.5.1 General...............................................................................................8

2.5.2 Específicos.........................................................................................8

2.6 Variables de la investigación.....................................................................8

2.7 Técnica e instrumentos de recolección de


datos………………………………………11

2.7.1 Observación directa……………………………………………………..11

2.7.2 Entrevista…………………………………………………………………12

2.7.3 Encuesta………………………………………………………………….12

2.8 Técnica e instrumentos de recolección de


datos………………………………………12

2.8.1 Tabulación………………………………………………………………...12

2.8.2 Gráficos……………………………………………………………………13

CAPÍTULO III

MARCO TEORICO

3.1
Empresa………………………………………………………………………………………
………………14

3.1.1 Empresas comercializadoras de autorepuestos………………………15

3.1.2 Características…………………………………………………………....15

3.1.3 Importancia.........................................................................................16

3.1.4 Finalidad..............................................................................................16

3.2 Diseño y estructura organizacional..........................................................16


3.2.1 Importancia..........................................................................................17
3.2.2 Tipos de estructura organizacional......................................................18

3.2.3 Tipos de estructura organizacional......................................................18

3.2.4 Modelos de organigramas...................................................................19

3.2.5 Manuales..............................................................................................23

3.2.6 Tipos de manuales administrativos.....................................................23

3.2.7 Manuales de organizaciones y funciones............................................24

3.3 Clima Organizacional................................................................................25

CAPÍTULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 Recursos..................................................................................................26

4.2 Bosquejo Preliminar.................................................................................27

4.3 Cronograma.............................................................................................34

Bibliografía…………................................................................................................37
INTRODUCCIÓN

A través del tiempo, todas las organizaciones, instituciones y empresas han tenido
la necesidad de contar con una buena administración y lograr la mejor forma, de
manera consciente y constante para su buen funcionamiento y desarrollo. Todas
cuentan con personas que tienen el objetivo de servirles para alcanzar sus metas,
estas personas son llamadas Gerentes. Éstos entrenadores, directores y ejecutivos
de ventas talvez resulten más evidentes en unas organizaciones que en otras, pero
si éstas no tienen una administración eficaz, es probable que fracasen.

Toda empresa, independientemente de su naturaleza, actividad económica y


magnitud, debe organizarse de tal forma que le permita alcanzar sus objetivos
oportuna y eficientemente, jugando un papel muy importante para ello, la
organización y la forma en que se trate de optimizar esta para el mejoramiento de
los procesos como del clima organizacional dentro de este lugar.

Las empresas dedicadas a la comercialización de atuorepuestos no son la


excepción en este caso, es por ello que las empresas comercializadora de
repuestos para automóviles en Guatemala, al igual que cualquiera otra empresa en
el país, necesita para su adecuado funcionamiento y desarrollo, una serie de
información de uso interno y externo.

Uno de los mayores tropiezos que se suelen encontrar en las organizaciones tiene
su origen en el ámbito organizacional. Por esta razón, resulta fundamental hacer
esfuerzos conducentes a proponer una estructura que en mejor forma se amolde a
los propósitos de la empresa.

De esta manera, cada organización presenta características específicas que


permiten determinar una estructura orgánica coherente con los requerimientos
propios para los procesos y funciones organizacionales.
ii

Pues en la organización se crean las estructuras y sistemas a través de los cuales


se genera un orden definido y funcional para la empresa o institución. De esta
forma, una organización aplicada de manera precisa, determina las relaciones
jerárquicas dentro de la administración y el traslado de la información entre estas,
mientras se crea un ambiente organizacional en el que el trabajo conjunto facilite el
cumplimiento de los objetivos, a la vez que cada empleado se identifica con el
órgano administrativo y el trabajo que en el desempeña.

Para logar este cometido es importante que cada factor de la empresa sea
evaluado de manera objetiva y se den las condiciones ambientales como
administrativas, que conlleven a que cada sector del ente se estructure y
desenvuelva de manera propicia.

Por lo tanto el presente Plan de Investigación está enfocado en la optimización de


la estructura organizacional a través del análisis de los puestos y funciones dentro
de la empresa en la empresa Hermanos Copher.

Para la presentación y comprensión de la problemática tenemos el Capítulo uno


que contiene al conjunto de conocimientos conceptuales, sobre la problemática que
se tratara en el lugar en donde se basara nuestra investigación, como los
antecedentes, importancia, alcances, límites del problema, entre otros los cuales
ayudara a la comprensión del problema.

Mientras que el grupo de herramientas que ayudaran a indagar en el contexto de


estudio de la Empresa Hermanos Copher Quetzaltenango, está contenido en el
capítulo dos el cual permite adquirir las pruebas necesarias para nuestra
investigación por medio de métodos y recolección de información, en base a las
teorías y objetivos planteados en la investigación.

El grupo de conceptos y teorías (artículos, estudios, libros específicos) que servirán


de base para fundamentar y desarrollar nuestra investigación de manera
convincente se encuentran dentro del capítulo tres.
iii

El ultimo capitulo pero no menos importante trata sobre los aspectos administrativos
que se tomaron en cuenta para realizar el estudio como lo son recursos tanto
físicos, tecnológicos, materiales y humanos, incluyendo el cronograma en el que se
describen, cada una de las actividades que se realizaran durante la investigación.
CAPITULO I

MARCO CONCEPTUAL

Conjunto de conocimientos conceptuales, sobre la problemática que se tratara en el


lugar en donde se basara nuestra investigación, como los antecedentes,
importancia, alcances, límites del problema, entre otros los cuales ayudara a la
comprensión del problema.

1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

La Empresa Hermanos Copher es considerada la empresa de repuestos nuevos y


usados más grande de C.A. La historia de Hermanos Copher se remonta al año
1996, cuando abrió sus puertas la primera tienda en Calzada Roosevelt 34-24 Zona
7 de la ciudad capital. Fundada por los hermanos Richard y Ron Copher, quienes
en su visión de negociantes emprendedores confiaron en el mercado de los
repuestos en Guatemala.

Cuenta con cuatro tiendas en el interior del país: Quetzaltenango (Xela), Zacapa
(Rio Hondo), Escuintla, Chimaltenango y en la ciudad: Periférico, Calzada San
Juan, Villa Nueva y San Cristóbal.

Enfocados en la tienda de Quetzaltenango esta fue fundada en el año de 2003,


desde sus inicios se caracterizó por ser la segunda tienda más grande con las que
cuenta la empresa a nivel nacional, desde sus inicios la empresa en Xela se
caracterizó por su variedad de piezas y accesorios automotrices, se encuentra
ubicada en la 7ª Avenida “D” 3-28 de la zona 5.

Cuenta con 14 trabajadores distribuidos de la siguiente manera: un gerente


general, 2 chaiser, 6 vendedores, 1 encargado de envíos, 1 Bodeguero, 1 guardia
de Seguridad, 1 encargada de caja y 1 persona para servicio al cliente.

La empresa en su estructura organizacional no cuenta con la distribución de forma


correcta en ninguna de las tiendas ubicadas en todo el país, así mismo se puede
ver problemas de optimización organizacional.
2

1.2 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

La mayoría de las empresas en Guatemala enfrentan la problemática de carecer de


una administración eficaz, dando lugar con ello a que exista deficiencia en sus
actividades. Por la problemática que se encuentran en las empresas se hace
necesario que los Gerentes de las organizaciones aplique el proceso administrativo,
utilizando decisiones visionarias, con el fin de mejorar la efectividad y desarrollo en
sus actividades.

Para administrar una empresa se necesita de una serie de actividades y el


cumplimiento de funciones que requieren de un proceso organizado que permite
una visión completa del medio en que se desarrolla. No solo una empresa necesita
una buena aplicación del proceso administrativo, también lo requieren las
instituciones, organización, comercio, etc

Pero una de las áreas más relevantes es la estructura organizacional, pues dentro
de una empresa busca delimitar de manera correcta y oportuna los aspectos
relacionados con las responsabilidades, los cargos y el giro de actividades que se
realiza en la misma, con el fin de lograr una adecuada base empresarial que
encause las metas y objetivos que se tienen planteados y con ello brindar una
servicio de calidad a las personas.

Todo esto lleva a que se realice un análisis de los puestos y funciones con los que
cuenta la tienda en las diferentes áreas que la conforman para poder optimizar la
estructura organizacional con la que cuenta la Empresa Hermanos Copher del
Departamento de Quetzaltenango, con el fin de mejorar cada uno de los procesos
que se llevan a cabo dentro de las áreas y así brindar un mejor servicio a las
personas que asisten diariamente a comprar un repuesto o accesorio para su
vehículo.
3

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Después de evaluar las cuatro áreas principales de la Empresa Hermanos Copher


Xela se puede observar que la mayor problemática a la que se enfrentan es la de
no tener una estructura organizativa definida pues las funciones dentro de cada
área no está establecida debido a que ellos tienen que realizar distintas funciones
dentro de sus puestos de trabajo lo cual conlleva al atraso de las áreas en las que
ellos están a cargo y repercute en problemas entre ellos como también roses
delante de los clientes lo cual da mal aspecto a las personas que visitan la tienda.

Además de la falta de capacitación constante para poder ofrecer un mejor servicio


como también el manejo de las relaciones laborales entre ellos, pues algunos
abusan del poder que les da el gerente al momento de no estar él y eso sobrecarga
el ambiente laboral entre ellos pues se dan más problemas entre ellos, por lo cual
es necesario hacer el siguiente planteamiento:

¿Es posible la optimización de la estructura organizacional a través del análisis de


puestos y funciones de la Empresa Hermanos Copher Quetzaltenango para mejorar
la organización interna de la empresa?

Debido a que estos factores afectan alcanzar los objetivos y metas planteadas por
la empresa, como también no brindar un servicio de calidad a los clientes que
asisten diariamente a comprar repuestos y accesorios para los vehículos.

1.4 DELIMITACION DEL PROBLEMA

El análisis de puestos y funciones para la optimización de la estructura


organizacional está enfocado a la Empresa Hermanos Copher ubicada en el
Departamento de Quetzaltenango, donde se realiza una investigación con la que se
pretende conocer las diferentes problemáticas que se deriban de la falta de
optimización estructural organizacional dentro de la empresa y con ello contribuir
4

con distintas herramientas para mejorar la problemática que presenta, esta se


situara cronológicamente a partir del mes de Abril hasta Junio del año 2019.

1.5 ALCANCES Y LÍMITES

Aspectos que permiten saber hasta dónde se llegó en la investigación y los


beneficios que ofrecen, los límites reconocen los obstáculos encontrados en la
ejecución de la investigación.

1.5.1 Alcances

La presente investigación pretende conocer la problemática que tiene en la


empresa en cuanto a la falta de estructura organizacional definida pues los
trabajadores tienen que realizar funciones que están fuera de su área de trabajo lo
cual impide que se dé un servicio adecuado pues los procesos se atrasan en las
distintas áreas en que está distribuida la empresa Hermanos Copher, lo cual
repercute en problemas laborales entre los trabajadores, está se encuentra ubicada
en el Departamento de Quetzaltenango.

1.5.2 Límites

La Empresa Hermanos Copher cuenta con 4 departamentos en donde se


encuentran distribuidos los 14 trabajadores, los cuales serán los únicos que
proporcionen la información necesaria para realizar la investigación, a los cuales se
les dificulta proporcionar la información pues pasan demasiados ocupados en sus
áreas de trabajo debido a que la empresa recibe gran cantidad de clientes
diariamente en la tienda y a través de la vía telefónica pedidos.
5
CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO

Este conjunto de herramientas ayudan a indagar en el contexto de estudio de la


Empresa Hermanos Copher, para adquirir las pruebas necesarias para nuestra
investigación por medio de métodos y recolección de información, en base a las
teorías y objetivos planteados en la investigación.

2.1 NIVEL DE INVESTIGACIÓN


Esta describe el estado de la investigación, es decir hasta donde se llega en la
realización de este estudio en la empresa Hermanos Copher para la optimización
de la estructura organizacional a través del análisis de puestos y funciones.

2.1.1 Investigación explicativa

Este tipo de investigación se utilizara dentro del proceso de indagación, porque se


necesita averiguar de forma detallada y precisa los sucesos que dieron origen a los
problemas de organización que se encuentran en la empresa Hermanos Copher
Quetzaltenango para poder determinar las soluciones correspondientes.

2.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Esta estructura se realiza con la finalidad de encontrar problemas dentro de la


empresa que se investiga y poder hallar soluciones a dichas problemáticas, se
utilizaran los siguientes tipos de investigación:

2.2.1 Investigación de campo

Se aplicara un conjunto ordenado de pasos a través de visitas planeadas a las


áreas de la Empresa Hermanos Copher Quetzaltenango, para poder recabar,
clasificar y analizar los datos necesarios para llevar a cabo nuestra investigación y
6

garantizar lo que se está elaborando, para dar paso a la presentación de esta y a


las soluciones ante la problemática descubierta.

2.2.2 Investigación documental

Se pretende que la investigación que se produce dentro de la Empresa Hermanos


Copher Quetzaltenango, sea ordena y precisa, con la intención que se la plataforma
para la edificación de nuestro proyecto para poder llevar a cabo el estudio de la
mejor forma y los resultados sirvan para apoyo de la organización objeto de estudio.
El proceso de investigación se realizara consultando documentos como: tesis,
fuentes bibliográficas, páginas de internet, periódicos, estudios, fichas técnicas y
revistas; para poder recabar la suficiente información y que el objetivo de dicho
estudio se cumpla.

2.3 POBLACION Y MUESTRA

La población será el conjunto de elementos que se tienen dentro del rango de


estudio en nuestra investigación en la Empresa Hermanos Copher, la muestra será
una porción extraída de un conjunto de elementos, por métodos que permiten
considerarla como representativa de él y la cual será de 14 personas que laboran
dentro de dicha empresa.

2.3.1 Muestreo probabilístico

La Empresa Hermanos Copher Quetzaltenango cuenta con 14 trabajadores de los


cuales se tomaran en cuenta todos los trabajadores debido a que están ubicados
en los distintos departamentos con los que cuenta la empresa y los cuáles serán
los que proporcionen la información necesaria para el estudio para poder extraer la
información necesaria para realizar nuestra investigación.
7

2.4 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Los objetivos de la investigación de la Empresa Hermanos Copher Quetzaltenango


son los siguientes:

2.4.1 General
Desarrollar una evaluación de los puestos y funciones dentro de la empresa
Hermanos Copher Quetzaltenango para poder conocer la estructura organizacional
y lograr una optimización adecuada.

2.4.2 Específicos

 Identificar, los principales problemas que ocasiona la falta de estructuración


de puestos y funciones dentro de la empresa Hermanos Copher.

 Analizar la eficiencia y productividad del personal administrativo y operativo


que labora dentro de las distintas áreas de la empresa.

 Brindar propuestas de solución e información general para la formación y


optimización del recurso humano dentro de la Empresa Hermanos Copher.

2.5 HIPÓTESIS

Es la suposición que se establece provisionalmente como base de una


investigación y que puede confirmar o negar la validez de la indagación para el
presenten estudio en la Empresa Hermanos Copher se pretende comprobar las
siguientes:
8

2.5.1 General

El diseño no apropiado de la estructura organizacional y funcional de la empresa


Hermanos Copher no permite realizar una optimización adecuada para mejorar las
funciones que llevan a cabo dentro de esta

2.5.2 Específicas

 La falta de una optimización en la estructura organizacional retarda los


procesos que se llevan a cabo dentro de la Empresa Hermanos Copher
Quetzaltenango.

 La cantidad de personal dentro de las áreas de la Empresa Hermanos


Copher es suficiente para poder cumplir con los requerimientos.

 Llevar a cabo la creación de manuales de puestos y funciones ayudarían a la


estructura organizacional de la empresa.

2.6 VARIABLES DE INVESTIGACIÓN

A continuación presentaremos las variables de investigación basadas en las


hipótesis las cuales presentan sus indicadores respectivos, ítems y el instrumento
de medición.

 El diseño no apropiado de la estructura organizacional y funcional de la


empresa Hermanos Copher no permite realizar una optimización adecuada
para mejorar las funciones que llevan a cabo dentro de esta
9

CUADRO NO.1
VARIABLE HIPÓTESIS GENERAL
AÑO: 2018

Fuente: Elaboración propia, investigación de campo EPS, Primer Semestre 2018.


Indicadores
Variable Independiente Variable Dependiente Independientes Dependientes Items Instrumento

*¿Cree usted que una


* Mala optimizacion del estructura organizacional
El diseño no apropiado de la No permite realizar una * Falta de estructura personal mejoraria las funciones de la
estructurar organizacional y optimizacion adecuada para organizacional *Funciones dentro empresa? *Considera
Encuesta
funcional de la empresa mejorar las funciones que *Estrucutra funcional no delas areas no se usted que el manual de
Hermanos Copher llevan a cabo dentro de esta adecuada realizan puestos y funciones mejoraria
adecuadamente la estructura organizacional de
la empresa?

La falta de una optimización en la estructura organizacional retarda los


procesos que se llevan a cabo dentro de la Empresa Hermanos Copher
Quetzaltenango.

CUADRO NO.2
VARIABLE HIPÓTESIS ESPECIFICA 1
AÑO: 2018

Indicadores
Variable Independiente Variable Dependiente Independientes Dependientes Items Instrumento
*¿Cree usted que la falta de
estructura organizacional
Atrasa los procesos que se *Falta de optimizacion afecta los procesos?
La falta de optimizacion en la *Atraso de procesos
llevan a cabo dentro de la *Estructura *¿Considera que una Entrevista
estructura organizacional *Mal Servicio
empresa Hermanos Copher organizacional optimizacion de la estructura
organizacional ayudaria a los
procesos?

Fuente: Elaboración propia, investigación de campo EPS, Primer Semestre 2018.


10

 La cantidad de personal dentro de las áreas de la Empresa Hermanos


Copher es suficiente para poder cumplir con los requerimientos.

CUADRO NO.3
VARIABLE HIPÓTESIS ESPECÍFICA 2
AÑO: 2018

Indicadores
Variable Independiente Variable Dependiente Independientes Dependientes Items Instrumento

*El personal cumplen


con los requerimientos *¿Cuándo alguien lo suplanta
de servicio dentro de su area realiza
La cantidad de personal dentro Es suficiente para poder
* Cantidad de personal *El numero de adecuadamente su funcion?
de las areas de la Empresa cumplir con los Encuesta
*Areas de la empresa actividades que se *¿Cuántas funciones realiza
Hermanos Copher requerimientos.
desarrollan es cubierto usted, de las cuales no le
por el personal corresponden?
contratado

Fuente: Elaboración propia, investigación de campo EPS, Primer Semestre 2018.

 Llevar a cabo la creación de manuales de puestos y funciones ayudarían a la


estructura organizacional de la empresa.
11

CUADRO NO.4
VARIABLE HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3
AÑO: 2018

Indicadores
Variable Independiente Variable Dependiente Independientes Dependientes Items Instrumento

*¿La asignacion de cargos y


*Creacion de manuales *Ayuda a la estructura responsabilidades contribuiria
Llevar a cabo la creacion de
Ayudarian a la estructura de puestos y funciones organizacional a realizar mejor los procesos?
manuales de puestos y Entrevista
organizacional de la empresa *Formacion de politicas *Agilizacion de *Contribuiria los manuales a
funciones
de labores procesos ayudar con la asignacion de
mando?

Fuente: Elaboración propia, investigación de campo EPS, Primer Semestre 2018.

2.7 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En la Empresa Hermanos Copher Quetzaltenango se observara la problemática a


través de un contacto directo, entrevistas y encuestas a las personas involucradas
en cada uno de los departamentos con los que cuenta la empresa, tiene como
objetivo principal ayudar en la exploración de la información que luego de ser
obtenida, pasara por un proceso de análisis y posteriormente dar los resultados
correspondientes a la investigación, las técnicas a utilizar son las siguientes:

 Observación directa

Se realizara a través de distintas visitas a los departamentos de la empresa


Hermanos Copher para el estudio, con el objetivo de recopilar datos y determinar
las causas, efectos y factores de las problemáticas que se presentan en las áreas
12

estudiadas a través de cámaras, videos, grabaciones de voz, etc., para realizar las
anotaciones pertinentes y con esto poder tener en forma adecuada cada uno de los
datos recolectados.

 Entrevista

Al gerente y a cada uno de los colaborares de la empresa Hermanos Copher se les


va a elaborar una serie de preguntas con el objetivo de recopilar datos con respecto
a los procesos que realizan dentro de sus áreas así mismo las funciones que
desempeñan, los cuales servirán para complementar la investigación.

 Encuesta

Para seguir los procedimientos fundamentales del proceso de investigación se


utilizara este instrumento para recabar información a través de una serie de
cuestionamientos a los trabajadores con el propósito de obtener información sobre
los procesos, organización, funciones que se realizan dentro de sus departamentos
y conocer más a fondo las problemáticas.

2.8 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ÁNALISIS DE DATOS

En la actual investigación se pretende conseguir información verídica, por lo tanto


se realizara un análisis minucioso de los datos como lo son: la observación directa,
encuestas y entrevistas que posteriormente al análisis de datos serán tabulados
para poder ser presentados en cuadros de graficas en forma exacta y clara para
facilitar la comprensión, se utilizaran las siguientes técnicas:

 Tabulación

Se reúne la información obtenida con las técnicas de recolección, para poder


identificar, ordenar, clasificar cada uno de los datos relacionados al estudio
realizado en la empresa Hermanos Copher, para expresar sus valores y
13

magnitudes por medio de tablas, cuadros o listas que facilitaran la comprensión y el


estudio.

 Gráficos

Se presenta cada uno de los datos numéricos de las tablas o cuadros que
resultaran de la información obtenida de los departamentos de la empresa a través
de la tabulación, por medio de una o varias líneas que hacen visible la relación que
esos datos guardan entre sí.
14

CAPITULO III

MARCO TEORICO

Es el conjunto de conceptos y teorías (artículos, estudios y libros específicos) que


sirven para fundamentar y desarrollar nuestra investigación de manera convincente.

3.1 EMPRESA

Se define a la empresa como una entidad integrada por el capital y el trabajo, como
factores de producción y dedicada a las actividades industriales, mercantiles o de
prestación de servicios, con fines lucrativos y la consiguiente responsabilidad
(Diccionario, 2001).

Las empresas son un grupo social en el que, a través de la administración del


capital y el trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la satisfacción de
las necesidades de la comunidad.

De acuerdo a Gipser (1998), son agrupaciones con límites relativamente


identificables, con un orden normativo, con escala de autoridad, con sistemas de
comunicación, que existen sobre una base relativamente continua en un medio
ambiente, se relacionan con una meta o conjunto de fines.

Se definen también como un organismo social con vida jurídica propia, que operan
conforme a las leyes vigentes, se organizan de acuerdo a conocimientos y con
una tecnología propia legalmente autorizada para elaborar productos o servicios
con el fin de cubrir necesidades del mercado, mediante una retribución que les
permite recuperar sus costos, obtener una utilidad por el riesgo que corre su
inversión y en algunos casos, para pagar la explotación de una marca, una patente
y/o una tecnología, para canalizar los recursos en el mejoramiento continuo de sus
procesos, sus productos y su personal capacitado.
15

3.1.1 Empresa Comercializadora De Repuestos Para Automóviles

Se define la Empresa Comercializadora de Repuestos para Automóviles, como


aquella entidad integrada por el capital y trabajo dedicada a ofrecer al público,
repuestos para automóviles y que los mismos estén en condiciones óptimas para
prestar los servicios por los cuales serán adquiridos por sus propietarios,
persiguiendo como objetivo principal la obtención de una ganancia.

Las empresas que se dedican a la venta de repuestos para automóviles prestan sus
servicios a diferentes actividades productivas que son las que conforman la
economía guatemalteca. Este servicio lo prestan mediante la provisión de repuestos
a los automóviles, dichas empresas pueden ser propiedad de una persona
individual o bien de una persona jurídica (Sociedad Mercantil legalmente
constituida).

3.1.2 Características

Las características más sobresalientes de las empresas comercializadoras de


repuestos para automóviles son (Gipser, 1998).

 Son organizaciones dedicadas a ofrecer al público, toda clase de repuestos


para automóviles.
 Para su buen funcionamiento necesitan de capital de trabajo, recursos
humanos y tecnológicos.
 Pueden estar constituida como empresa individual o bien como persona
jurídica.
 Son susceptible de adquirir derechos y contraer obligaciones.
 Poseen un nombre y domicilio propio.
 Realizan sus actividades dentro de un marco de mucha competencia.
 La provisión de repuestos que generalmente utilizan es mediante la compra
en el mercado local.
 Utilizan las operaciones de crédito y contado para sus ventas.
16

 Realizan sus canales de distribución mediante ventas al mostrador y


visitando a empresas que se dedican a la reparación de automóviles.

Estas características son fundamentales para el desarrollo y crecimiento de las


empresas, por lo que se hace necesario que se pongan en práctica para que
alcancen sus objetivos.

3.1.4 Importancia

La importancia de las empresas comercializadoras de repuestos para automóviles


radica en prestar el servicio de provisión de repuestos y artículos de automóviles de
las mejores marcas y la más alta calidad, a los precios más cómodos del mercado
y con una gran variedad de producto, pensando siempre en las necesidades de sus
clientes y brindándoles un buen servicio.

3.1.5 Finalidad

La finalidad de estas empresas, consiste en satisfacer las necesidades del mercado


en el que estas se desenvuelven, compitiendo con repuestos de calidad para
satisfacer a los clientes, consiguiendo como retribución a sus esfuerzos, ganancias
por su inversión, también llegar a ser líderes en el mercado nacional y
centroamericano en la venta de repuestos para automóviles, otorgando precios
cómodos y artículos de alta calidad, satisfaciendo al 100% las necesidades de los
clientes.

3.2 DISEÑO Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Stoner, Freeman, y Gilbert, (2006) indican que una organización es un patrón de


muchas relaciones simultáneas, entrelazadas, por medio de las cuales las
personas, bajo el mando de los gerentes, persiguen metas comunes. Estas metas
son producto de los procesos para tomar decisiones que se presenta con el nombre
de planificación.
17

Las metas que los administradores desarrollan en razón de la planificación suelen


ser ambiciosas, de largo alcance y sin final fijo. Los gerentes quieren estar seguros
que sus organizaciones pueden aguantar mucho tiempo. Los miembros de una
organización necesitan un marco estable y comprensible en el cual puedan trabajar
unidos para alcanzar las metas de la organización. El proceso gerencial de la
organización implica tomar decisiones para crear este tipo de marco, de tal manera
que las organizaciones puedan durar desde el presente hasta bien entrado el
futuro.

Los gerentes deben considerar lo que está ocurriendo y lo que probablemente


pasará en el futuro, en el entorno de la organización. En la intersección de estas
dos series de factores planes y ambientes, los gerentes toman decisiones, adecuan
las metas, los planes estratégicos y las capacidades a los factores del entorno. Este
primer paso crucial para organizar, que por lógica se deriva de la planificación, es el
proceso de diseño organizacional (Yax, 2006).

3.2.2 Importancia

(Hitt, Michael A.; Black, J. Stewart; Porter, Lyman W.;, 2006) Hacen referencia en
que: “El diseño de una estructura organizacional podría ser una de las actividades
más complejas de la administración. La importancia de su función en la
competitividad de la organización prácticamente garantiza que los administradores
que comprenden el diseño organizacional, y sean hábiles en él, tendrán mayores
oportunidades de crecimiento en su organización”.

Según Apuntes de administración (1997), resulta importante implementar una


estructura organizacional en la empresa, para que la gerencia logre el cumplimiento
de los lineamientos y procedimientos del modelo, de esta manera se podrá lograr
excelencia y eficiencia en completar cada uno de los procesos y procedimientos
que se lleven a cabo en la empresa.

Además es necesaria la aplicación de un modelo organizacional de calidad,


coherente a las funciones y actividades que realicen los empleados con el fin de
18

lograr un valor agregado con el cumplimiento de las asignaciones dadas por los
mandos superiores. Con estas características se logrará una flexibilidad y
excelencia en ejecutar las planificaciones en conceptos de cambios en el entorno
donde se desempeñe la organización.

3.2.3 Tipos De Estructura Organizacional

Existen tres tipos de estructura organizacional, las cuales se detallan a


continuación:

 Estructura Lineal o Militar

Es el tipo de estructura organizacional más antigua y simple, tiene sus orígenes en


la organización de los antiguos ejércitos y en la organización eclesiástica de la
época medieval (Terry, 1994).

Se basa exclusivamente en la autoridad lineal y es consecuencia de la aplicación


del principio de unidad de mando, el cual establece que cada superior tiene
autoridad única, exclusiva y absoluta sobre sus subordinados. En este sistema cada
individuo no tiene sino un solo jefe para todos los aspectos, ni recibe órdenes,
consiguientemente, más que de él, y a él solo reporta.

 Estructura funcional

Para Isrrael (2009), es el tipo de estructura organizacional que aplica el principio


funcional o principio de la especialización de las funciones para cada tarea. Es la
estructura basada en la autoridad del especialista, que tiene el conocimiento
técnico, pero no el mando y la decisión.

En esta estructura no funciona el principio de unidad de mando, ya que cada jefe se


dedica a una especialidad, y cada persona puede estar subordinada
simultáneamente a varios jefes, dentro de la especialización de cada uno.
19

Características: Las características de la estructura funcional son las siguientes:


Autoridad funcional y dividida, líneas directas de comunicación, descentralización
de las decisiones

 Estructura línea-staff

El tipo de organización línea-Staff es el resultado de la combinación de los tipos de


organización lineal y funcional. Busca incrementar las ventajas de esos dos tipos de
organización y reducir sus desventajas. Es este tipo de estructura existe
característica de tipo lineal y de tipo funcional, reunidas para proporcionar un tipo
organizacional más completo y complejo (Curso de Organización, 1997).

En la estructura línea-staff coexisten organismos de línea y organismos de staff. En


este sentido, los órganos de producción y de ventas constituyen los órganos de
línea en la gran mayoría de las empresas y los demás órganos constituyen los
órganos de staff (Fincowsky, 1999).

3.2.4 Modelos de organigramas

Un organigrama es una representación gráfica de la estructura formal de una


empresa que refleja de forma esquemática sus distintos niveles, elementos, líneas
de autoridad, jerarquía de puestos, funciones y relaciones entre las distintas partes,
identificando el funcionamiento de la gestión desde la cima hasta la base de la
empresa (Lusthaus, 2002).

Los organigramas tienen una gran utilidad en las empresas y se consideran un


elemento imprescindible para conocer la organización, sus responsables, sus
funciones y el camino que debe seguir la información (Rosa, 2015).

Los modelos de organigrama más usuales se clasifican según:

 Por su Naturaleza
 Por su Finalidad
20

 Por su Ámbito
 Por su Contenido
 Por su Presentación o disposición Gráfica.

 Por su naturaleza

En base a Fincowsky (1999), los modelos de organigramas de acuerdo a la


naturaleza se dividen de la siguiente forma:

Micro administrativo: Corresponden a una sola organización, y pueden referirse a


ella en forma global o mencionar alguna de las áreas que la conforman.

Macro administrativos: Contienen información de más de una organización.

Meso administrativos: Consideran una o más organizaciones de un mismo sector


de actividad o ramo específico. Cabe señalar que el término meso administrativo
corresponde a una convención utilizada normalmente en el sector público, aunque
también puede utilizarse en el sector privado.

 Por su finalidad

Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas (Zuani, 2002):

Informativo: Se denominan de este modo a los organigramas que se diseñan con


el objetivo de ser puestos a disposición de todo público, es decir, como información
accesible a personas no especializadas. Por ello, solo deben expresar las partes o
unidades del modelo y sus relaciones de líneas y unidades asesoras, y ser
graficados a nivel general cuando se trate de organizaciones de ciertas
dimensiones.

Analítico: Este tipo de organigrama tiene por finalidad el análisis de determinados


aspectos del comportamiento organizacional, como también de cierto tipo de
información que presentada en un organigrama permite la ventaja de la visión
macro o global de la misma, tales son los casos de análisis de un presupuesto, de
21

la distribución de la planta de personal, de determinadas partidas de gastos, de


remuneraciones, de relaciones informales, etc. Sus destinatarios son personas
especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus aplicaciones.

Formal: Se define como tal cuando representa el modelo de funcionamiento


planificado o formal de una organización, y cuenta con el instrumento escrito de su
aprobación. Así por ejemplo, el organigrama de una Sociedad Anónima se
considerará formal cuando el mismo haya sido aprobado por el Directorio.

Informal: Se considera como tal, cuando representando su modelo planificado no


cuenta todavía con el instrumento escrito de su aprobación.

 Por Su Ámbito

Este grupo se divide en dos tipos de organigramas (Lusthaus, 2002):

Generales: Contienen información representativa de una organización hasta


determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características. En el sector
público pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su equivalente, en
tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u
oficina.

Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la


organización.

 Por Su Contenido

De acuerdo a Martínez (2002) este grupo se divide en tres tipos de organigramas:

Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de


una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Es conveniente
anotar que los organigramas generales e integrales son equivalentes.
22

Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de


las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad
para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general.

De puestos, plazas y unidades: Indican las necesidades en cuanto a puestos y el


número de plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada. También
se incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas.

 Por Su Presentación O Disposición Gráfica

Gibson y Donelly (2001), este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas:

Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir del
titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma
escalonada. Son los de uso más generalizado en la administración, por lo cual se
recomiendan su empleo en los manuales de organización.

Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular


en el extremo izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas,
en tanto que las relaciones entre las unidades se ordenan por líneas dispuestas
horizontalmente.

Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales


para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso
de organizaciones con un gran número de unidades en la base.

De Bloque: Son una variante de los verticales y tienen la particularidad de integrar


un mayor número de unidades en espacios más reducidos. Por su cobertura,
permiten que aparezcan unidades ubicadas en los últimos niveles jerárquicos.
23

Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa de mayor


jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de
los cuales representa un nivel distinto de autoridad, que decrece desde el centro
hacia los extremos, y el último círculo, o sea el más extenso, indica el menor nivel
de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía se ubican sobre un
mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que unen
las figuras.

3.2.5 Estructura Del Manual

Los objetivos que justifican la preparación de un manual, vinculan en forma


determinante los criterios que han de regir en su redacción.
Debiendo ser el manual un instrumento para adiestrar al personal y una guía para la
mejor comprensión de la estructura organizativa de la empresa, se puede deducir
que deberá poseer las siguientes cualidades:

 Sencillez
 Perfección
 Equilibrio

3.2.6 Tipos de manuales administrativos


Existen diversos tipos de manuales, según sea su contenido, alcance o
destinatarios (Reyes, 1985).

a) De acuerdo a su destinatario, se pueden encontrar:

Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización, como por ejemplo los
manuales de procedimientos.

Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes, proveedores,


público en general, como por ejemplo los manuales generales de la organización
que se mencionan en este documento.
24

b) Con referencia al contenido, se pueden distinguir, entre otros:


Manuales de organización y funciones, manuales de procedimientos y manuales
de Cargos.

c) Respecto a su alcance, se pueden distinguir:

Manuales generales: que contienen información o instrucciones respecto a


diversos tópicos o contenidos, como ejemplo los manuales de organización y
funciones.

Manuales específicos: que detallan información respecto a un área o tema


específico, como por ejemplo un Manual de Compras.

Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a


los requerimientos de los usuarios. Respecto a un mismo tópico o contenido es
posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades
de las distintas organizaciones.

Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de
usuarios se integre en forma armónica y constituyan un sistema integral de
manuales. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y
sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo
de usuarios. (Valades, 2008)

3.2.7 Manual de Organización y Funciones

Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa, los órganos


que la componen, sus niveles jerárquicos, las relaciones formales que los vinculan,
las funciones y actividades asignadas a cada miembro.

Estos manuales pueden ser generales, cuando describen a todos los órganos de la
organización, o específicos, cuando describen los órganos que componen un área
25

de la organización. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño, que


elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego
elaboran manuales específicos para cada área (Mintzbery, 2012).

Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la


descripción de los cargos de jerarquía. En esos casos, es aconsejable incluir un
capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. Los
manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la
organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada
miembro.

Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad


por el desarrollo de una actividad sea dudosa, asimismo facilitan el proceso de
inducción del personal y sirven como instrumento de consulta (Zuani, 2002).

3.3 CLIMA ORGANIZACIONAL

“El clima organizacional es la cualidad o propiedad del ambiente organizacional que


perciben o experimentan los miembros de la organización y que influye en su
comportamiento. Es favorable cuando proporciona la satisfacción de las
necesidades personales y la elevación moral de los miembros, y desfavorable
cuando no se logra satisfacer esas necesidades” (Chiavenato, 1999).

Cabe recalcar entonces que el clima organizacional de una empresa es el tipo de


ambiente en el que se desenvuelven las actividades de sus trabajadores, y que
depende también de la motivación que se le dé al personal para que estos a su vez
cumplan con sus objetivos individuales y la empresa alcance sus metas con un
equipo de trabajo comprometido y motivado, de esta forma existe beneficio para
ambas partes.
26

CAPITULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 RECURSOS

Son los elementos que se utilizarán para realizar el presente estudio en la empresa
Hermanos Copher dentro de los cuales hay humanos, físicos, tecnológicos,
materiales.

Recurso Descripción Costo


- Personal Empresa
Hermanos Copher
Humanos - Asesor de Práctica.
- Estudiante de Practica

- Lápices Q. 4.00
Materiales - Hojas Bond Q. 15.00
- Tinta Q. 70.00
- Lapiceros Q. 8.00
- Pasaje de Bus Q. 100.00

- Computadora Q. 4,000.00
Tecnológicos - Impresora Q. 750.00
- Memoria USB Q. 80.00
- Cámara digital Q. 700.00

- Mesa Q. 75.00
- Silla Q. 20.00
Físicos
- Escritorio Q. 200.00
TOTAL Q. 6,022.00
4.2 BOSQUEJO PRELIMINAR

Para los efectos de la investigación se utilizara el siguiente bosquejo


27

CAPÍTULO I

MARCO CONCEPTUAL

1.1 Antecedentes del problema

1.2 Justificación del problema

1.3 Planteamiento del problema

1.4 Delimitación del problema

1.5 Alcances y límites

1.5.1 Alcances

1.5.2 Límites

CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Nivel de la investigación

2.1.1 Investigación explicativa

2.2 Diseño de la Investigación

2.2.1 Investigación de campo

2.2.2 Investigación documental

2.3 Población y muestra

2.3.1 Muestreo probabilístico


2.4 Objetivo de la investigación

2.4.1 General

2.4.2 Específicos

2.5 Hipótesis

2.5.1 General
28

2.5.2 Específicos

2.6 Variables de la investigación

2.7 Técnica e instrumentos de recolección de datos

2.7.1 Observación directa

2.7.2 Entrevista

2.7.3 Encuesta

2.8 Técnica e instrumentos de recolección de datos

2.8.1 Tabulación

2.8.2 Gráficos

CAPÍTULO III

MARCO TEORICO

3.1 Empresa

3.1.1 Clasificación de las empresas

3.2 Empresas comercializadoras de autorepuestos

3.1.2 Características

3.1.3 Importancia

3.1.4 Finalidad

3.1.1 Objetivos

3.3 Organización

3.3.1 Importancia de la organización

3.3.2 Principios de la organización


29

3.3.3 Elementos de la organización

3.3.4 Etapas de la organización

3.4 Diseño y estructura organizacional

3.4.1 Importancia
3.4.2 Tipos de estructura organizacional

3.4.3 Tipos de estructura organizacional

3.4.4 Modelos de organigramas

3.4.5 Manuales

3.4.6 Tipos de manuales administrativos

3.4.7 Manuales de organizaciones y funciones

3.5 Clima Organizacional

3.6 Optimización

CAPÍTULO IV

GENERALIDADES DEL DEPARTAMENTO DE

QUETZALTENANGO

4.1 Etimología u origen del nombre de Jalapa

4.2 Localización geográfica

4.3 División administrativa

4.4 Aspectos culturales

4.5 Infraestructura y servicios

4.5.1 Vías de comunicación

4.5.2 Servicios de salud


30

4.5.3 Servicios de educación

4.5.4 Servicios de agua potable

4.5.5 Servicios de energía eléctrica

4.5.6 Servicios de seguridad

4.5.7 Deportes y recreación

4.6 Recursos hidrológicos

4.7 Recursos orográficos

4.8 Población

4.8.1 Distribución de la población por sexo y rango de edad

4.9 Indicadores sociodemográficos

4.9.1 Índice de natalidad

4.9.2 Índice de mortalidad

4.10 Población económicamente activa

4.11 Actividades productivas

CAPÍTULO V

GENERALIDADES DE LA EMPRESA HERMANOS COPHER

QUETZALTENANGO

5.1 Antecedentes de la empresa

5.2 Visión y misión de la empresa

5.3 Etimología del nombre de la empresa

5.4 Ubicación según clasificación tributaria de la empresa


31

5.5 Servicio que presta

5.6 Constitución de la industria

5.7 Normativos y reglamentos para regular el funcionamiento

5.8 Requisitos legales de la industria


5.9 Distribución

5.10 Departamento de Recursos Humanos

5.11 Descripción

5.12 Funciones

5.13 Organigramas de puestos de la empresa


5.14 Desarrollo y producción de la empresa

5.15 Jornada Laboral

5.16 Forma de pago a los empleados

CAPÍTULO VI

DIAGNOSTICO DE LA OPTIMIZACION DE LA ESTRUCTURA

ORGANIZACIÓNAL DE LA EMPRESA HERMANOS COPHER

QUETZALTENANGO

6.1 Situación actual

6.2 Organización estructural


32

6.2.1 Definición de los objetivos de la organización

6.2.2 Funciones organizacionales

6.3 Aspectos decisorios a nivel organizacional

6.3.1 Delegación de autoridad y responsabilidades

6.3.2 Manejo de la información

6.3.3 Sistemas de control de verificación

6.4 Aspectos normativos

6.4.1 Políticas

6.4.2 Objetivos del proyecto

6.4.3 Normas y reglamentos

6.4.4 Misión y Visión

6.4.5 Manuales

6.5 Aspectos ambientales y tecnológicos

6.5.1 Instalaciones

6.5.2 Equipos utilizados

6.6 Aspectos Psicodinámicos

6.6.1 Relaciones interpersonales

6.6.2 Preparación del personal

6.6.3 Catalogación del personal


33

CAPÍTULO VII

PROPUESTA PARA LA OPTIMIZACION DE LA ESTRUCTURA

ORGANIZACIÓNAL DE LA EMPRESA HERMANOS COPHER

QUETZALTENANGO

7.1 Generalidades de la propuesta

7.2 Formulación del modelo

7.3 Objetivo General

7.4 Objetivo Especifico


7.5 Justificación
7.6 Estructura organizacional
7.6.1 Misión

7.6.2 Visión

7.6.3 Organigramas
7.6.4 Manual de organización
34

4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

En la presente investigación se realizaran diversas actividades, las cuales se


describen a continuación.

Periodo de Tiempo
Abril
No. Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 Entrevista al Gerente General
2 Evaluacion Area De Inventario
3 Evaluacion Area de Ventas
4 Evaluacion Area de Ventas
5 Evaluacion Area de Sac
6 Evaluacion Area de Envios

AREA: Inventario
Junio
Semana
No Actividad Horario 4 5 6 7 8 9 10
1 Entrevista al encargado 9:00 a 10:00
2 Evaluacion del proceso de inventariado 10:00 a 12:00
3 Almuerzo 12:00 a 1:00
4 Encuesta 1:00 a 2:00
5 Apoyo al area de inventario 2:00 a 4:00
6 Recoleccion de Informacion Proceso para generar reportes 9:00 a 11:00
7 Evaluacion del proceso de para generar reportes 11:00 a 12:00
8 Almuerzo 12:00 a 1:00
9 Encuesta 1:00 a 2:00
10 Apoyo al area de inventario 2:00 a 4:00
11 Recoleccion de Informacion proceso reingreso de partes a bodega 9:00 a 11:00
12 Evaluacion del proceso de reingreso de partes a bodega 11:00 a 12:00
13 Almuerzo 12:00 a 1:00
14 Encuesta 1:00 a 2:00
15 Apoyo al area de inventario 2:00 a 4:00
16 Recoleccion de Informacion proceso de Cuadre 9:00 a 11:00
17 Evaluacion del proceso de cuadre 11:00 a 12:00
18 Almuerzo 12:00 a 1:00
19 Encuesta 1:00 a 2:00
20 Apoyo al area de inventario 2:00 a 4:00
21 Recoleccion de Informacion proceso de Archivos de papeleria 9:00 a 11:00
22 Evaluacion del proceso de archivos de papeleria 11:00 a 12:00
23 Almuerzo 12:00 a 1:00
24 Encuesta 1:00 a 2:00
25 Apoyo al area de inventario 2:00 a 4:00
26 Vaciado y analisis de informacion recolectada durante la semana ________
27 Investigacion bibliografica ________
35

AREA: Ventas
Junio
Semana
No Actividad Horario 11 12 13 14 15 16 17
1 Evaluacion de los procesos de facturacion 9:00 a 10:00
2 Apoyo al area de ventas 10:00 a 12:00
3 Almuerzo 12:00 a 1:00
4 Entrevistas a los trabajadores 1:00 a 2:00
5 Recoleccion de informacion del proceso de facturacion 2:00 a 4:00
6 Evaluacion de los procesos de ventas de piezas 9:00 a 11:00
7 Apoyo al area de ventas 11:00 a 12:00
8 Almuerzo 12:00 a 1:00
9 Encuesta a los trabajadores 1:00 a 2:00
10 Recoleccion de informacion del proceso de facturacion 2:00 a 4:00
11 Evaluacion de los procesos de garantias 9:00 a 11:00
12 Encuesta a los clientes 11:00 a 12:00
13 Almuerzo 12:00 a 1:00
14 Recoleccion de informacion del proceso de garantias 1:00 a 2:00
15 Apoyo al area de ventas 2:00 a 4:00
16 Evaluacion de los procesos de depositos 9:00 a 11:00
17 Entrevista a clientes frecuentes 11:00 a 12:00
18 Almuerzo 12:00 a 1:00
19 Recoleccion de informacion del proceso de depositos 1:00 a 2:00
20 Apoyo al area de ventas 2:00 a 4:00
21 Evaluacion de los procesos de traer y desarmar piezas 9:00 a 11:00
22 Revision de publicidad por parte de los vendedores 11:00 a 12:00
23 Almuerzo 12:00 a 1:00
24 Recoleccion de informacion del proceso de traer y desarmar piezas 1:00 a 2:00
25 Apoyo al area de ventas 2:00 a 4:00
26 Vaciado y analisis de informacion recolectada durante la semana ________
27 Investigacion bibliografica ________

AREA: Envios
Junio
Semana
No Actividad Horario 18 19 20 21 22 23 24
1 Encuesta al personal de envios 9:00 a 10:00
2 Apoyo al area de envios 10:00 a 12:00
3 Recoleccion de informacion de envios y recepcion de partes 12:00 a 1:00
4 Almuerzo 1:00 a 2:00
5 Evaluacion de los procesos de envio y recepcion de partes 2:00 a 4:00
6 Entrevista al personal de envios 9:00 a 11:00
7 Apoyo al area de envios 11:00 a 12:00
8 Recoleccion de informacion de elaboracion de envios 12:00 a 1:00
9 Almuerzo 1:00 a 2:00
10 Evaluacion de envios 2:00 a 4:00
11 Entrevista a los chaser 9:00 a 11:00
12 Apoyo al area de envios 11:00 a 12:00
13 Recoleccion de informacion de los archivos de papaleria 12:00 a 1:00
14 Almuerzo 1:00 a 2:00
15 Evaluacion del proceso de archivos de papeleria 2:00 a 4:00
16 Entrevista al mecanico 9:00 a 11:00
17 Apoyo al area de envios 11:00 a 12:00
18 Recoleccion de informacion de la digitalizacion de envios 12:00 a 1:00
19 Almuerzo 1:00 a 2:00
20 Evaluacion del proceso de digitalizacion de envios 2:00 a 4:00
21 Apoyo al area de envios 9:00 a 11:00
22 Evaluacion del proceso de archivo de fotos 11:00 a 12:00
23 12:00 a 1:00
24 1:00 a 2:00
25 Vaciado y analisis de informacion recolectada durante la semana 2:00 a 4:00
36

AREA: Sac (Servicio al Cliente)


Junio
Semana
No Actividad Horario 25 26 27 28 29 30
1 Entrevista encargada de sac 9:00 a 10:00
2 Recoleccion de informacion sobre reclamos 10:00 a 12:00
3 Evaluacion de procesos de reclamo 12:00 a 1:00
4 Almuerzo 1:00 a 2:00
5 Apoyo en area de sac 2:00 a 4:00
6 Encuesta encargada de sac 9:00 a 11:00
7 Recoleccion de informacion sobre marcado de piezas 11:00 a 12:00
8 Evaluacion de procesos de marcado de piezas 12:00 a 1:00
9 Almuerzo 1:00 a 2:00
10 Apoyo en area de sac 2:00 a 4:00
11 Recoleccion de informacion sobre el proceso de archivos y sellos 9:00 a 11:00
12 Evaluacion de procesos de archivos y sellos 11:00 a 12:00
13 Apoyo en sac 12:00 a 1:00
14 Almuerzo 1:00 a 2:00
15 Vaciado y analisis de informacion recolectada 2:00 a 4:00
16 Entrevistas a clientes sobre el servicio al cliente 9:00 a 12:00
17 Almuerzo 12:00 a 1:00
18 Encuesta a clientes sobre el servicio 1:00 a 4:00
21 Recoleccion de informacion de cuadres de llantas y accesorios 9:00 a 11:00
22 Evaluacion de proceso de cuadre de llantas 11:00 a 12:00
23 Evaluacion de cuadre de accesorios 12:00 a 1:00
24 1:00 a 2:00
25 Vaciado y analisis de informacion recolectada durante la semana 2:00 a 4:00
37

BIBLIOGRAFÍA

1. Apuntes De Administración I. (1997). Primera Parte. Universidad de San


Carlos de Guatemala. Guatemala.

2. Chiavenato, I. (1999). Administración de Recursos Humanos. Mc Graw Hill.

3. Curso De Organización Y Sistematización Contable. (1997). Facultad de


Ciencias Económicas, Universidad de San Carlos de Guatemala. Unidad No. 4
y 5.

4. Diccionario De La Lengua Española, Real Academia Española. –España,


(2001). España

5. Fincowsky, E. B. (1999). Organización de Empresas. México: Mc Graw Hill.

6. Gipser, Carlos, Director Grupo Editorial. (1998). Diccionario Enciclopédico


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7. Hitt, Michael A.; Black, J. Stewart; Porter, Lyman W.;. (2006). Administración.
En M. A. Hitt, J. S. Black, & L. W. Porter, Administración Mexico:
PearsonEducación.

8. Isrrael, J. (2009). Aspectos del rediseño organizacional. Universidad central de


Chile.

9. Lusthaus, C. y otros. (2002). Evaluación Organizacional: marco para mejorar el


desempeño. BID.

10. Martínez Fajardo, Carlos E: (2002). Administración de Organizaciones.


Unibiblos, Colombia.
38

11. Mintzberg, H. (2012). La Estructuración de las organizaciones. Barcelona:


Editorial Ariel.

12. Reyes Ponce, Agustín. (1985). Administración De Empresas. México. Editorial


Limusa.

13. Rosa Gutiérrez Mañas, A. J. (2015). Administración y Gestión de las


Comunicaciones de la Dirección. Paraninfo.

14. Stoner, J. Freeman, R. y Gilbert, D. (2006) Administration, (6a ed) Pearson


educación

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16. Valades, D. (2008). La Universidad Nacional Autónoma de México: formación,


estructura y funciones. México.

17. Yax, M. (2006), Tesis: “Estructura organizacional y su efecto en el trabajo en


equipo de las grandes y medianas empresas industriales de la ciudad de
Quetzaltenango” de la universidad Rafael Landívar, Guatemala.

18. Zuani, E. R. (2002). Introducción a la Administración de Organizaciones. Maktub.


ANEXOS
Universidad de San Carlos de Guatemala
Centro Universitario de Sur Oriente “CUNSURORI”
EPS 2018 Administración de Empresas

MODELO DE ENTREVISTA
EMPRESA HERMANOS COPHER EN EL DEPARTAMENTO DE
QUETZALTENANGO

Guía de entrevista para conocer la opinión del gerente sobre la situación de la


empresa para proceder a la evaluación de los puestos y funciones.

1. ¿La atención que se brinda a los clientes es la más óptima?

2. ¿Los empleados están lo suficientemente capacitados para desempeñar en el


área que se los requiere?

3. ¿Cómo se da a conocer la empresa ante antes los usuarios?


4. ¿El personal de la empresa se siente satisfecho con el cargo que desempeñan?

5. ¿Existe algún tipo de estructura u organigrama de la Empresa?

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN


Universidad de San Carlos de Guatemala
Centro Universitario de Sur Oriente “CUNSURORI”
EPS 2018 Administración de Empresas

MODELO DE ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA


EMPRESA HERMANOS COPHER EN EL DEPARTAMENTO DE
QUETZALTENANGO

El objetivo de esta encuesta, establecer los criterios mediante la participación de los


clientes de la empresa Hermanos Copher para evaluar los servicios de la empresa
y del personal.
INSTRUCTIVO: Para contestar este instrumento marcar con una X que crea
conveniente sobre el parámetro de su respuesta. Seleccione una sola alternativa.
No olvide que de sus respuestas depende el éxito de nuestro estudio.

a.- Condición del informante

Sexo: Masculino ________ Femenino_________

b.- Edad

Menos de 19_____

20- 39___________

40-59___________

60-79___________

80-100___________
1.- Los resultados y calidad de los servicios que ofrece la empresa son los
esperados por usted.

Frecuentemente________________ Rara Vez_______________

Casi Siempre__________________ Casi nunca_____________

2.- Se muestra la disponibilidad de tiempo para atender sus necesidades en


los servicios que ofrece la empresa

Siempre______________________ Algunas Veces_____________

Casi Siempre__________________ Casi nunca________________

3.- El comportamiento del personal de la empresa inspira confianza y


seguridad.

Siempre______________________ Algunas Veces_____________

Casi Siempre__________________ Casi nunca________________

4.-Se mostró igualdad de servicios para todos los clientes.

Definitivamente si________________ Indeciso o indiferente__________

Probablemente si________________ Definitivamente no____________

5.- El personal que lo atendió se mostró lo suficiente capacitado.

Sí________________ No__________

6.- Las instalaciones, equipos tecnológicos y técnicos son atractivos,


visualmente cuidados y aptos para brindar los servicios.

Totalmente de acuerdo_____________ En desacuerdo_________________

De acuerdo______________________ Totalmente en desacuerdo__________


7.- El número de personas de la empresa es suficiente para brindar los
servicios a los interesados.

Definitivamente si________________ Indeciso o indiferente__________

Probablemente si________________ Definitivamente no____________

8.- La trayectoria de la empresa es uno de los motivos por el cual nos prefiere.

Siempre________________ Algunas veces_______________________

Casi siempre____________ Casi nunca__________________________

9.- Se tardan demasiado en atender su pedido al llamar por teléfono o


acercarse a nuestra sala de ventas.

Siempre________________ Algunas veces__________

Casi siempre____________ Casi nunca_____________

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN


Universidad de San Carlos de Guatemala
Centro Universitario de Sur Oriente “CUNSURORI”
EPS 2018 Administración de Empresas

MODELO DE ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA


EMPRESA HERMANOS COPHER EN EL DEPARTAMENTO DE
QUETZALTENANGO

El objetivo de esta encuesta, establecer los criterios mediante la participación de los


colaboradores de la empresa Hermanos Copher para evaluar la estructura
organizacional.

I INFORMACIÓN GENERAL

INSTRUCTIVO: Para contestar este instrumento marcar con una X la alternativa de


su respuesta

a.- Condición del informante

Sexo: Masculino ________ Femenino_________

b.- Años Laborales

De 1 mes a 5 meses________

De 6 meses a 12 meses______

De 1 año a 2 años___________

De más de 2 años___________
II INFORMACIÓN ESPECÍFICA
Instrucción: Favor poner una X, en el casillero de su respuesta.
III INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Instrucción: Favor poner una X, en el casillero de su respuesta.

1. ¿Qué desventaja cree usted que puede tener la empresa Hermanos


Copher con respecto a sus competidores?

Calidad del producto


Precio del producto
Posicionamiento en el mercado
Nivel de ingresos
Otros (Menciónelo) ___________________________________

2.- Seleccione los departamentos que considere que hagan falta en la


empresa

Compras
Recursos Humanos
Facturación
Sistemas
Marketing
Otros
(Mencionelos)_______________________________________________________

3.- ¿Considera usted que está realizando funciones que no corresponden a su


cargo?
Si
No
¿Cuáles son?___________________

GRACIAS POR SU COLABORACION