PREGUNTAS UNIDAD 8

JENNIFER ORTIZ
ASEOSRIA COMERCIAL
FICHA: 2071108

¿Cuáles son las ventajas de un departamento de atención al cliente bien estructurado?

RTA: aumenta la lealtad de sus clientes, propicia un incremento de participación en su
cuota de mercado, rentabilidad, captación de nuevos clientes, ahorro de costos de
organización, mejora la imagen de la empresa y de los productos o servicios.

¿Cuáles son los canales por los que se puede prestar el servicio de atención al cliente?
RTA: Personal, telefónico, impreso y electrónico

¿Cuál es el debido proceso de atención al cliente?

RTA: la realización de pedidos, solicitud de información, gestión de reclamaciones y/o
quejas; para tramitar las reclamaciones se debe tener en cuenta: a quien deben dirigirse
las reclamaciones, que datos se deben solicitar y en qué nivel se encuentra clasificada la
reclamación.

¿Qué es una queja y que es una reclamación?

RTA: la queja se limita a la comunicación de una insatisfacción y la reclamación además de
manifestarla queja, solicitamos la ejecución de determinada acción o respuesta a modo de
compensación.

Una vez recibida la queja o reclamación, el procedimiento a seguir es:

RTA: comunicación, recepción, análisis de la naturaleza, prestación del servicio, análisis de

la satisfacción y la propuesta de mejora.

El servicio posventa consiste en un tipo de servicio al cliente que se presta una vez este ya
ha efectuado su compra ¿cuáles son los tipos de servicio posventa?

Promocionales, psicológicos, de seguridad y de mantenimiento.

¿Cuale son las soluciones que se le pueden dar al cliente como respuesta de una queja o
reclamación?

RTA: reembolsar el dinero del pago, prestar asistencia técnica, proporcionar alguna
información necesaria, reemplazar el producto dañado o reprocesar el servicio,
compensar por los daños causados, pedir disculpas, entregar regalos o muestras de buena
voluntad, entre otras cosas.