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Resolviendo Caso Tamal S.A. de C.V.

Introducción:

Aspectos claves del caso.

Tamal S.A. de C.V. es una empresa reconocida que se encuentra posicionada como comercializadora en
el mercado, posteriormente se expandió como restaurante pero en ese inter se perdieron piezas claves
para seguir situando el nombre de la empresa y que sea de conocimiento del cliente q es la misma
cadena. Hasta el momento ha agrado a sus consumidores pero hace falta mejorar en varios aspectos.

Problema o área de oportunidad del caso.

Antes de cambiar de concepto hizo falta capacitación en éste aspecto por un conocedor en la materia de
mercadotecnia para que maneje un logo atractivo al ojo del cliente pero q no se pierdan las
características de lo que ya se venía manejando con la comercializadora.

Debido a la expansión de los restaurantes se ha contratado nuevos empleados el cual hace falta
capacitarlos para que sigan brindando un buen servicio.

Desarrollo:

Cada una de las seis etapas de la DNC. Por cada etapa, deberán efectuar la vinculación con la situación
abordada en el caso.

1. Propósito, alcance y duración que tendrá el diagnostico.


Propósito: Identificar el nivel de estudios, preparación y aptitudes del personal de todos
los niveles.
Alcance: Conocer los datos con la información para cubrir las deficiencias del personal.
Duración: 1 mes como máximo.

2. Identificar y seleccionar las fuentes de información para el DNC.


Solicitar información necesaria para conocer a fondo la función de cada área que se
desea capacitar, tales como organigramas, función de puestos, directorio, filosofía etc.

3. Seleccionar los métodos e instrumentos adecuados.


Prueba de desempeño laboral, y sistema de monitoreo (observación directa) y
cuestionarios.
4. Diseñar el procedimiento para obtención de información.
Determinar los conocimientos, habilidades y actitudes que se desea evaluar. Exámenes de
conocimiento, solución de casos.

5. Recopilar y obtener los resultados obtenidos.


Se analizarán los resultados obtenidos.

6. Elaborar el informe de resultados con el DNC.


Los datos recabados en este punto nos dan a conocer las faltas de oportunidad de la
empresa (empleados), en que se debe de trabajar con el personal para llegar el objetivo
final.

Programa de Capacitación

Definición de objetivos generales y específicos.

El objetivo principal. Es conveniente que todo el personal conozca la empresa, sus orígenes, metas,
objetivos, misión, visión, sus principales éxitos, los errores que se cometieron en los fracasos, conocer la
estructura organizacional.

El cliente es imprescindible y se le debe otorgar un servicio de calidad que se logra con un manejo de
excelente servicio, imagen e higiene que proyecte la empresa.

Establecimiento de contenidos.

 Inducción. (Historia, misión, visión, valores, etc de la empresa)


 Atención a clientes
 Comunicación y liderazgo
Habilidades administrativas
 Seguridad e higiene
 Coaching corporativo

Establecer los métodos de capacitación que se utilizarán.

Contenido Método a utilizar


Inducción Expositivo
(Conoce y familiariza con la empresa)
Habilidades administrativas Activo
(Desarrolla un sentido de progreso en muchos
campos)
Comunicación y liderazgo Expositivo
(Forja líderes y mejora las aptitudes
comunicativas, contribuye a la formación de
líderes y dirigentes)
Atención a clientes Expositivo
(Aprende a relacionarse y anticiparse a la
satisfacción de las necesidades del cliente)
Seguridad e higiene Demostrativo
(Aplicación de medidas, nomas establecidas y el
desarrollo de las actividades necesaqrias para la
prevención de riesgos derivados del trabajo)
Coaching corporativo Activo
(Permite el logro de metas individuales, elimina los
temores a la incompetencia)

Instrumentos de capacitación que serán utilizados.

 Materiales visuales. Éstos deben de ser claros, sencillos y necesarios para la presentación. Es
importante hacer referencia a las diapositivas o transparencias durante la presentación; hay que
orientar a los asistentes al curso sobre los puntos fundamentales de cada material visual.
 Capacitación directa en el puesto. En este método la persona aprende una tarea o una destreza
mediante su desempeño real. Consiste en asignar a nuevos empleados a los trabajadores o a los
supervisores experimentados que se encargan de la capacitación real
 Estudio de caso. La intención principal de estudio de caso es intentar comprender todas las
variables que influyen en la situación concreta que se está estudiando y cómo interactúan entre
sí.
 Estructura logística:

Personas a las que está dirigida la capacitación.

Contenido Personal de la empresa


Inducción Todo el personal
Habilidades Administrativas Gerentes
Comunicación y liderazgo Gerentes, meseros, cajeros
Atención a clientes Gerentes, meseros, cajeros
Seguridad e higiene Todo el personal
Coaching corporativo Todo el personal
o Lugar de las capacitaciones: En las diversas sucursales con su respectivo personal.
o El área de recursos humanos notificará e informará a los gerentes de todas las
sucursales acerca de los cursos de capacitación, indicándoles fecha, hora y lugar.
o Se contará con una lista de asistencia, materiales a utilizar en todas las capacitaciones
y documentación necesaria.

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