Jorge Landerer Hernández El ABC del emprended

Pr i n c i p a l e s c a u s a s de i n s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e
5.6 EL SERVICIO
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Es algo
que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es «un va -
lor agregado para el cliente». En ese sentido, el cliente es cada vez más
exigente.
Comunicación

El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%

He sido tratado como un objeto, no como una persona» 12%
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera
vez 9%
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una
resultados 8% estrategia de servicio con el cliente interno y externo. Es indispensable
La situación empeoró después del servicio '7% para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y
«He sido tratado con muy mala educación» 6% darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%
La comunicación'es la única forma de hacer conocer la ventaja de una
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al prin -
cipio 4%
empresa en relación con sus competidores. Es la que permite ocupar un
Otras causas menores 37%
lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
Atención al público

5.5 ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

Porque se mueren 1%
Porque se mudan a otra parte 3%
Porque se hacen amigos de otros 5%
Por los precios bajos de la competencia 9%
Por la mala calidad de los productos y/o servicios 14%
Por la indiferencia y la mala atención del personal de ven -
tas y servicio: vendedores, supervisores, gerentes, recepcio-
nistas, secretarias, despachadores, repartidores, cobrado -
res, vigilantes y otros en contacto con los clientes 68%

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