1
SOLUCIONARIO A. LOS RESULTADOS. 
1 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES NO ES UN ENFOQUE CLAVE DE
LA DIMENSIÓN DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA?
A. SEGURIDAD Y CONFORMIDAD.  JUSTIFICACIÓN:
B. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN Y BASES DE CONOCIMIENTO.
C. GESTIÓN DEL FLUJO DE TRABAJO Y SISTEMAS DE INVENTARIO.
D. ROLES Y RESPONSABILIDADES.
JUSTIFICACIÓN:
DENTRO DE LOS RETOS DE LA DIMENSIÓN DE INFORMACIÓN Y
TECNOLOGÍA, ESTÁN LOS REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD Y
CONFORMIDAD DE LAS NORMAS, RESPALDAR LA GESTIÓN DE SERVICIOS
INCLUYENDE, ENTRE OTROS, SISTEMAS DE GESTIÓN DE FLUJO DE
TRABAJO, BASES DE CONOCIMIENTO, SISTEMAS DE INVENTARIOS,
SISTEMAS DE COMUNICACIÓN Y HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS.
MIENTRAS QUE EN LA DIMENSIÓN DE ORGANIZACIONES Y PERSONAS
ABARCA LOS ROLES Y LAS RESPONSABILIDADES, LAS ESTRUCTURAS
ORGANIZACIONALES FORMALES, LA CULTURA, Y EL PERSONAL Y LAS
COMPETENCIAS NECESARIOS, Y TODOS ESTOS ASPECTOS SE RELACIONAN
CON LA CREACIÓN, ENTREGA Y MEJORA DEL SERVICIO.
2 ). IDENTIFICAR LA PALABRA QUE FALTA EN LA SIGUIENTE FRASE.
_______CONJUNTO DE ORGANIZACIONES CON CAPACIDADES
ESPECIALIZADAS PARA ENTREGAR VALOR A LOS CLIENTES EN FORMA DE
SERVICIOS.
A. GESTIÓN DE LA ARQUITECTURA .  1. UNA SALIDA ES HABILITADA POR UNO O MÁS RESULTADOS
B. GESTIÓN DE SERVICIOS.
C. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.
D. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.
JUSTIFICACIÓN:
LA GESTIÓN DE SERVICIOS SE DEFINE COMO UN CONJUNTO DE
CAPACIDADES ORGANIZATIVAS ESPECIALIZADAS PARA ENTREGAR VALOR A
LOS CLIENTES EN FORMA DE SERVICIOS.
3 ). EN LA EMPRESA EN LA CUAL SE ENCUENTRA TRABAJANDO SE
OBSERVA QUE LOS CORREOS PERSONALES DE LAS FUENTES EXTERNAS NO
ESTÁN SIENDO RECIBIDAS. POR ELLO EL EQUIPO DE VENTAS NO PUEDE
RESPONDER A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, LO QUE REDUCE LA
VELOCIDAD Y AUMENTA EL RIESGO EN EL PROCESO. PARA PROCEDER A SU
SOLUCIÓN EL GERENTE DE VENTAS LLAMA A SERVICE DESK Y LE DESCRIBE
EL PROBLEMA. ASIMISMO, EL INCIDENTE ES REGISTRADO POR ESTE
ÚLTIMO. ¿QUÉ ACTIVIDAD DE LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO ESTÁ
DEMOSTRADO EN ESTE CASO?
A. DISEÑO Y TRANSICIÓN.
B. PARTICIPAR.
C. MEJORAR.
D. PLANIFICAR.
JUSTIFICACIÓN:
LA ACTIVIDAD DE PARTICIPAR/ENGAGE PROPORCIONA UN ENTENDIMIENTO
DE LAS NECESIDADES DE LOS STAKEHOLDERS, COMPROMISO CONTINUO,
TRANSPARENCIA Y MANTIENE UNA BUENA RELACIÓN CON TODAS LAS
PARTES INTERESADAS.
4 ). IDENTIFIQUE LA PALABRA QUE FALTAN EN LA SIGUIENTE ORACIÓN. UN
PATROCINADOR ES UNA PERSONA QUE AUTORIZA _________ PARA EL
CONSUMO DE SERVICIOS.
B. LOS REQUISITOS.
C. LAS SALIDAS.
D. EL PRESUPUESTO.
UN PATROCINADOR ES UNA PERSONA QUE AUTORIZA EL PRESUPUESTO
PARA EL CONSUMO DE SERVICIOS. ESTO TAMBIÉN PUEDE SER USADO
PARA DESCRIBIR UNA ORGANIZACIÓN O INDIVIDUO QUE PROPORCIONA
SOPORTE FINANCIERO O DE OTRO TIPO PARA UNA INICIATIVA.
5 ). ¿QUÉ COMPONENTE DE LA RELACIÓN DE SERVICIO REALIZA LA
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS DEL CONSUMIDOR NECESARIOS PARA
UTILIZAR EL SERVICIO?
A. PROVISIÓN DE SERVICIO. 
B. CONSUMO DE SERVICIO.
C. GESTIÓN DE LA RELACIÓN DE SERVICIO.
D. ACCIONES DE SERVICIO.
JUSTIFICACIÓN:
EL CONSUMO DE SERVICIO SON LAS ACTIVIDADES REALIZADAS POR UNA
ORGANIZACIÓN PARA CONSUMIR SERVICIOS. INCLUYE LA ADMINISTRACIÓN
DE LOS RECURSOS DEL CONSUMIDOR NECESARIOS PARA UTILIZAR EL
SERVICIO.
6 ). ¿CUÁLES DE LOS SIGUIENTES SON CORRECTOS?
2. UN RESULTADO ES HABILITADO POR UNA O MÁS SALIDAS
3. UN PRODUCTO ES UNA CONFIGURACIÓN DE LOS RECURSOS DE UNA
ORGANIZACIÓN DISEÑADA PARA OFRECER VALOR A UN CONSUMIDOR.
4. CLIENTE ES UNA PERSONA QUE UTILIZA UN SERVICIO
A. 1 Y 2.
B. 2 Y 4. 
C. 1 Y 3.
D. 2 Y 3.
JUSTIFICACIÓN:
7 ). ¿QUÉ MÉTRICAS DE NIVEL DE SERVICIO PERMITEN MEDIR MEJOR LA
EXPERIENCIA DEL USUARIO?
A. MÉTRICAS BASADAS EN UN ÚNICO SISTEMA.
B. MÉTRICAS PARA EL PORCENTAJE DE TIEMPO DE
FUNCIONAMIENTO DE UN SERVICIO.
C. MÉTRICAS OPERACIONALES. 
D. MÉTRICAS VINCULADAS CON RESULTADOS DEFINIDOS.
JUSTIFICACIÓN:
MÉTRICAS OPERACIONALES: ESTOS SON LOS INDICADORES DE BAJO NIVEL
DE DIVERSAS ACTIVIDADES OPERATIVAS Y PUEDEN INCLUIR LA
DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA, LA RESPUESTA A INCIDENTES Y LOS
TIEMPOS DE REPARACIÓN, LOS TIEMPOS DE PROCESAMIENTO DE CAMBIOS
Y SOLICITUDES Y LOS TIEMPOS DE RESPUESTA DEL SISTEMA.
MÉTRICAS DE NEGOCIOS: ESTAS PUEDEN SER CUALQUIER ACTIVIDAD
COMERCIAL QUE EL CLIENTE CONSIDERE ÚTIL O VALIOSA Y QUE SE UTILICE
COMO UN MEDIO PARA EVALUAR EL ÉXITO DEL SERVICIO, Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
8 ). ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIOS?
 2

A. HACER QUE LOS SERVICIOS CON CARACTERÍSTICAS NUEVAS Y UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL Y LAS EVALUACIONES DE MADUREZ SON
MODIFICADAS ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO..  UNA ENTRADA DE INFORMACIÓN QUE AYUDA A TOMAR UNA DECISIÓN,
B. OBSERVAR SISTEMÁTICAMENTE UN SERVICIO Y REGISTRAR E PERO POR SÍ SOLAS NO SIRVEN COMO BASE PARA LAS DECISIONES
INFORMAR LOS CAMBIOS SELECCIONADOS DE LOS ESTADOS BASADAS EN HECHOS.
IDENTIFICADOS COMO EVENTOS..
C. PLANIFICAR Y ADMINISTRAR EL CICLO DE VIDA COMPLETO DE
TODOS LOS ACTIVOS DE TI.. 12 ). SERPOST OFRECE SERVICIO DE CORRESPONDENCIA, GIROS
D. ESTABLECER CLAROS OBJETIVOS BASADOS EN EL NEGOCIO POSTALES, ENCOMIENDAS NACIONALES E INTERNACIONALES LOGRANDO
PARA LOS NIVELES DE SERVICIO.. ENTREGARLOS A SUS DESTINATARIOS. ¿EL EJEMPLO A QUÉ CONCEPTO
JUSTIFICACIÓN: HACE REFERENCIA?
LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIOS BUSCA ESTABLECER A. IMPUT.
CLAROS OBJETIVOS BASADOS EN EL NEGOCIO PARA LOS NIVELES DE B. OUTPUT.
SERVICIO Y GARANTIZAR QUE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS SE C. RESULTADO.
EVALÚE, SUPERVISE Y ADMINISTRE ADECUADAMENTE EN FUNCIÓN DE D. SERVICIO.
ESTOS OBJETIVOS. JUSTIFICACIÓN:
9 ). IDENTIFICAR LA PALABRA QUE FALTA EN LA SIGUIENTE FRASE. EL OUTPUT ES UN ELEMENTO TANGIBLE O INTANGIBLE DE UNA ACTIVIDAD
¬¬_______ SALIDA ES UN OBJETO TANGIBLE O INTANGIBLE DE UNA
ACTIVIDAD.
A. INPUT. 13 QUÉ TERMINO DESCRIBE MEJOR 'LO QUE HACE EL SERVICIO'). ¿?
B. OUTPUT. A. GARANTÍA.
C. RESULTADO.  B. SALIDA.
D. PROCESO. C. UTILIDAD
JUSTIFICACIÓN: D. RESULTADOS.
LA DEFINICIÓN DE OUTPUT ES UN ELEMENTO TANGIBLE O INTANGIBLE DE JUSTIFICACIÓN:
UNA ACTIVIDAD. NO HAY QUE CONFUNDIRLO CON EL DE RESULTADO. LA UTILIDAD SE DEFINE COMO LA FUNCIONALIDAD OFRECIDA POR UN
PRODUCTO O SERVICIO PARA SATISFACER UNA NECESIDAD PARTICULAR.
CUANDO UN SERVICIO TIENE UTILIDAD, SE DENOMINA "APTO PARA EL
10 ). ¿CUÁL ES TIPO DE CAMBIO PRE-AUTORIZADO Y QUE SE IMPLEMENTA PROPÓSITO”.
SIN AUTORIZACIÓN?
A. CAMBIOS DE EMERGENCIA.  14 ). EL CONSUMIDOR SOLO PUEDE ACCEDER A LOS RECURSOS
B. CAMBIOS NORMALES. BRINDADOS POR LA EMPRESA DE SERVICIOS DURANTE UN PERÍODO Y BAJO
C. CAMBIOS ESTÁNDAR. TÉRMINOS ¿CUÁL CONCEPTO CUMPLE CON LAS CARACTERÍSTICAS
D. CAMBIOS RADICALES. DESCRITAS?
JUSTIFICACIÓN: A. BIENES . 
LOS CAMBIOS ESTÁNDAR SON CAMBIOS PRE-AUTORIZADOS DE BAJO B. ACCESO A RECURSOS.
RIESGO QUE SE COMPRENDEN BIEN Y ESTÁN COMPLETAMENTE C. ACCIONES DE SERVICIO.
DOCUMENTADOS Y SE PUEDEN IMPLEMENTAR SIN NECESIDAD DE D. OFERTA DE SERVICIO.
AUTORIZACIÓN ADICIONAL. JUSTIFICACIÓN:
EL ACCESO A LOS RECURSOS IMPLICA QUE LA PROPIEDAD NO SE
TRANSFIERE AL CONSUMIDOR Y EL ACCESO SE OTORGA BAJO TÉRMINOS Y
11 ). ¿EN QUÉ SE DEBERÍAN BASAR TODAS LAS DECISIONES DE MEJORA CONDICIONES. EJEMPLO ACCESO A LA RED MÓVIL Y ALMACENAMIENTO EN
CONTINUA? LA RED.
A. INFORMACIÓN SOBRE CÓMO SE MIDEN LOS SERVICIOS. 
B. DATOS ANALIZADOS DE MANERA PRECISA Y CUIDADOSA. 15 ). COMPLETE LA ORACIÓN. _______UNA O MÁS MÉTRICAS QUE
C. UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD) DEFINEN LA CALIDAD DE SERVICIO ESPERADA O LOGRADA.
ACTUALIZADO. A. SOLICITUD DE SERVICIO. 
D. UNA EVALUACIÓN DE MADUREZ RECIENTE. B. NIVEL DE SERVICIO.
JUSTIFICACIÓN: C. COMPONENTES DEL SERVICIO.
"LOS DATOS PRECISOS, CUIDADOSAMENTE ANALIZADOS Y COMPRENDIDOS, D. ACUERDOS DEL NIVEL DE SERVICIO.
SON LA BASE DE LA TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS PARA LA JUSTIFICACIÓN:
MEJORA". LA PRÁCTICA DE MEJORA CONTINUA DEBERÍA ESTAR EL NIVEL DE SERVICIO SE DEFINE COMO UNA O MÁS MÉTRICAS QUE
RESPALDADA POR FUENTES DE DATOS RELEVANTES Y ANÁLISIS DE DATOS DEFINEN LA CALIDAD DE SERVICIO ESPERADA O LOGRADA.
DE PERSONAL COMPETENTE PARA ASEGURAR QUE CADA SITUACIÓN DE
MEJORA POTENCIAL SE COMPRENDA DE MANERA SUFICIENTE. LA MANERA 16 ). IDENTIFICAR LA PALABRA QUE FALTA EN LA SIGUIENTE FRASE.
COMO SE MIDEN LOS SERVICIOS ES IMPORTANTE, SIN EMBARGO, LAS _______PERSONA QUE UTILIZA LOS SERVICIOS
DECISIONES DE MEJORA BASADAS EN HECHOS DEBEN RESPALDARSE SOLO A. CLIENTE.
CON DATOS PRECISOS. B. PATROCINADOR. 

C. CONSUMIDOR.
D. USUARIO.
JUSTIFICACIÓN:
EL USUARIO ES LA PERSONA QUE UTILIZA LOS SERVICIOS.
17 ). ¿EN CUÁL DE LAS FASES DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE
PROBLEMAS SE ANALIZAN LOS PROBLEMAS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS
CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO?
A. CONTROL DEL RIESGO.
B. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
C. CONTROL DEL PROBLEMA.
D. CONTROL DEL ERROR.
JUSTIFICACIÓN:
EN LA FASE DE CONTROL PROBLEMAS SE ANALIZA LOS PROBLEMAS DESDE
LA PERSPECTIVA DE LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DEL
SERVICIO.
18 ). ¿CUÁL ES EL PRIMER PASO DEL PRINCIPIO RECTOR DE "ENFOCARSE
EN EL VALOR"?
A. DETERMINAR QUIÉN ES EL CONSUMIDOR DE SERVICIOS EN CADA
SITUACIÓN .
B. DETERMINAR EL COSTO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .
C. IDENTIFICAR LOS RESULTADOS QUE EL SERVICIO FACILITA.
D. IDENTIFICAR A TODOS LOS PROVEEDORES Y COLABORADORES
QUE PARTICIPAN EN EL SERVICIO.
JUSTIFICACIÓN:
19 ). COMPLETE EL ESPACIO EN BLANCO. LA RELACIÓN DE SERVICIO ES
UNA COOPERACIÓN ENTRE ¬¬_______ Y _______.
A. PROVEEDOR, CLIENTE.
B. PROVEEDOR, CONSUMIDOR.
C. PROVEEDOR, PATROCINADOR.
D. PROVEEDOR, USUARIO.
JUSTIFICACIÓN:
LAS RELACIONES DE SERVICIO SE DAN ENTRE DOS O MÁS
ORGANIZACIONES PARA CREAR VALOR. EN UNA RELACIÓN DE SERVICIO,
LAS ORGANIZACIONES TOMARAN EL ROL DE PROVEEDOR DE SERVICIO O
CONSUMIDOR DE SERVICIO.
20 ). ¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
(SLA)?
A. UN DOCUMENTO DE ACUERDO ENTRE UN PROVEEDOR DE
SERVICIOS Y SUS DEPARTAMENTOS INTERNOS QUE INCLUYE LOS
NIVELES DE SERVICIO REQUERIDOS..  INTERVENCIÓN HUMANA.
B. UN DOCUMENTO DE ACUERDO ENTRE UN PROVEEDOR DE
SERVICIOS Y UN CLIENTE QUE IDENTIFICA TANTO LOS SERVICIOS
REQUERIDOS COMO EL NIVEL DE SERVICIO ESPERADO.
C. UN DOCUMENTO DE ACUERDO ENTRE UN PROVEEDOR DE
SERVICIOS Y SUS USUARIOS QUE IDENTIFICA EL NIVEL DE
SERVICIO REQUERIDO PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS
OPERATIVOS DEL NEGOCIO. .
D. UN CONTRATO FORMAL ENTRE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS Y
SUS SOCIOS O PROVEEDORES QUE IDENTIFICA TANTO EL
SERVICIO REQUERIDO COMO EL NIVEL DE SERVICIO ESPERADO..
3
JUSTIFICACIÓN:
SOLUCIONARIO
1 ). ¿QUÉ TERMINO DESCRIBE MEJOR A LAS COSAS QUE SE TRANSFIEREN
DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS AL CONSUMIDOR?
A. BIENES .
B. ACCESO A RECURSOS.
C. ACCIONES DE SERVICIO.
D. SERVICIO.
JUSTIFICACIÓN:
LOS BIENES SON SUMINISTRADOS AL CONSUMIDOR, ES DECIR QUE
PROPIEDAD SE TRANSFIERE AL CONSUMIDOR Y ESTE ASUME LA
RESPONSABILIDAD DE SU USO FUTURO.
2 ). ¿QUÉ PRINCIPIO GUÍA HACE ÉNFASIS EN LA NECESIDAD DE
COMPRENDER EL FLUJO DE TRABAJO EN PROGRESO E IDENTIFICAR
CUELLOS DE BOTELLA Y PÉRDIDAS?
A. ENFOQUE EN EL VALOR.
B. COLABORAR Y PROMOVER LA VISIBILIDAD.
C. PENSAR Y TRABAJAR HOLÍSTICAMENTE.
D. MANTENERLO SIMPLE Y PRÁCTICO.
JUSTIFICACIÓN:
EL PRINCIPIO "COLABORAR Y PROMOVER LA VISIBILIDAD" DICE QUE UNA
VISIBILIDAD INSUFICIENTE DEL TRABAJO CONDUCE A UNA TOMA DE
DECISIONES DEFICIENTE, LA CUAL A SU VEZ AFECTA LA CAPACIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN PARA MEJORAR SUS CAPACIDADES INTERNAS. EN
CONSECUENCIA, SERÁ MÁS DIFÍCIL IMPULSAR MEJORAS, YA QUE NO SE
SABRÁ CON CERTEZA CUÁLES DE ELLAS TENDRÁN MÁS PROBABILIDADES
DE GENERAR EL MAYOR IMPACTO POSITIVO EN LOS RESULTADOS. PARA
EVITAR ESTO, LA ORGANIZACIÓN NECESITA REALIZAR ACTIVIDADES DE
ANÁLISIS CRÍTICAS TALES COMO: COMPRENDER EL FLUJO DE TRABAJO EN
PROGRESO E IDENTIFICAR CUELLOS DE BOTELLA, EXCESOS DE CAPACIDAD
Y PÉRDIDAS.
3 ). ¿QUÉ SE DEBE HACER SIEMPRE ANTES DE AUTOMATIZAR UNA
ACTIVIDAD, PROCESO O PROCEDIMIENTO?
A. COMPROBAR QUE YA SE HAYA OPTIMIZADO LA ACTIVIDAD,
PROCESO O PROCEDIMIENTO.
B. COMPROBAR QUE SE HAYAN COMPRADO LAS TECNOLOGÍAS
NUEVAS ADECUADAS.
C. ASEGURAR QUE DEVOPS SE HAYA IMPLEMENTADO
CORRECTAMENTE.
D. ASEGURAR QUE LA SOLUCIÓN ELIMINE LA NECESIDAD DE
JUSTIFICACIÓN:
OPTIMIZAR ANTES DE AUTOMATIZAR: EL INTENTO DE AUTOMATIZAR ALGO
QUE ES COMPLEJO O NO ES ÓPTIMO PROBABLEMENTE NO LOGRE EL
RESULTADO DESEADO. TÓMATE EL TIEMPO PARA TRAZAR LOS PROCESOS
ESTÁNDAR Y REPETITIVOS LO MEJOR POSIBLE Y AGILIZARLO HASTA DONDE
SEA POSIBLE (OPTIMIZAR). DESDE ALLÍ SE PUEDE EMPEZAR A
AUTOMATIZAR. (PRIMERO OPTIMIZAR LUEGO AUTOMATIZAR)

4 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE LA NATURALEZA DE
LOS PRINCIPIOS GUÍA?
A. LOS PRINCIPIOS GUÍA PUEDEN PROPORCIONAR ORIENTACIÓN A
UNA ORGANIZACIÓN EN CUALQUIER CIRCUNSTANCIA .
B. CADA PRINCIPIO GUÍA REQUIERE ACCIONES Y DECISIONES
ESPECÍFICAS. .  LA PROVISIÓN DE SERVICIO INCLUYE ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS
C. UNA ORGANIZACIÓN SELECCIONARÁ Y ADOPTARÁ SOLO UNO DE
LOS SIETE PRINCIPIOS GUÍA. .
D. LOS PRINCIPIOS GUÍA DESCRIBEN LOS PROCESOS QUE TODAS
LAS ORGANIZACIONES DEBEN ADOPTAR. CUALQUIER
CIRCUNSTANCIA..
JUSTIFICACIÓN:
UN PRINCIPIO GUÍA SE DEFINE COMO UNA RECOMENDACIÓN QUE PUEDE
BRINDAR ORIENTACIÓN A UNA ORGANIZACIÓN EN CUALQUIER
CIRCUNSTANCIA Y, EN ESPECIAL, AL ADOPTAR LA GESTIÓN DE SERVICIOS.
NO SE TRATA DE UN ELEMENTO PRESCRIPTIVO NI OBLIGATORIO
LAS ORGANIZACIONES REVISARÁN Y ADOPTARÁN LOS PRINCIPIOS GUÍA.
LOS PRINCIPIOS GUÍA ORIENTAN A LAS ORGANIZACIONES EN LA TOMA DE
DECISIONES Y LA ADOPCIÓN DE ACCIONES. NO EXIGEN ACCIONES O
DECISIONES ESPECÍFICAS
LAS ORGANIZACIONES USARÁN LOS PRINCIPIOS QUE LES RESULTEN
RELEVANTES Y NO ESTÁN OBLIGADAS A USAR UN NÚMERO ESPECÍFICO DE
ELLOS.
LOS PRINCIPIOS GUÍA ORIENTAN A LAS ORGANIZACIONES EN LA TOMA DE
DECISIONES Y LA ADOPCIÓN DE ACCIONES. NO SON OBLIGATORIOS.
5 ). ¿CUÁL SON LOS ROLES BÁSICOS QUE UNA ORGANIZACIÓN PUEDE
CUMPLIR?
A. PROVEEDOR DE SERVICIO.
B. CONSUMIDOR DE SERVICIO.
C. PATROCINADOR DE SERVICIO.  D. APOYAR LA CALIDAD ACORDADA DE UN SERVICIO MEDIANTE LA
D. SOLO A Y B.
JUSTIFICACIÓN:
HAY DOS ROLES BÁSICOS QUE UNA ORGANIZACIÓN PUEDE CUMPLIR:
PROVEEDOR DE SERVICIOS Y CONSUMIDOR DE SERVICIOS.
6 ). ¿QUE NO ES CORRECTO SOBRE PRÁCTICA MONITOREO Y GESTIÓN DE
EVENTOS?
A. SE IDENTIFICA Y PRIORIZA LA INFRAESTRUCTURA, SERVICIOS,
PROCESOS DEL NEGOCIO..  10 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE MEJOR LA INTERFAZ
B. SE ESTABLECEN RESPUESTAS A CADA UNO DE LOS EVENTOS,
MENOS A AQUELLOS QUE INCIDIRÁN EN FALLAS O INCIDENTES
POTENCIALES..
C. SE ESTABLECEN ESTRATEGIAS DE MONITOREO..
D. LOS EVENTOS SE CLASIFICAN EN INFORMATIVOS, ADVERTENCIA
O EXCEPCIÓN..
JUSTIFICACIÓN:
LA PRÁCTICA MONITOREO Y GESTIÓN DE EVENTOS BUSCA ESTABLECER
RESPUESTAS ADECUADAS A LOS EVENTOS, INCLUYENDO LA RESPUESTA A
CONDICIONES QUE PODRÍAN CONDUCIR A FALLAS O INCIDENCIAS
POTENCIALES.
7 ). ¿QUÉ TERMINO DESCRIBE MEJOR LA FUNCIÓN DE ADMINISTRAR LOS
RECURSOS DEL PROVEEDOR PARA BRINDAR UN SERVICIO?
4
A. PROVISIÓN DE SERVICIO.
B. CONSUMO DE SERVICIO.
C. GESTIÓN DE LA RELACIÓN DE SERVICIO.
D. ACCIONES DE SERVICIO.
JUSTIFICACIÓN:
DEL PROVEEDOR, CONFIGURADA PARA BRINDAR EL SERVICIO.
8 ). ¿QUÉ TERMINO DESCRIBE MEJOR A LA CAUSA POTENCIAL DE UNO O
MÁS INCIDENTES?
A. INCIDENTE.
B. PROBLEMA.
C. WOKAROUND. 
D. CAMBIO.
JUSTIFICACIÓN:
EL PROBLEMA ES UNA CAUSA, O CAUSA POTENCIAL DE UNO O MÁS
INCIDENTES. REQUIEREN INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS.
9 ). ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE "GESTIÓN DE LA
IMPLEMENTACIÓN"?
A. ASEGURARSE DE QUE LOS RIESGOS SE EVALÚEN
ADECUADAMENTE, AUTORIZANDO LOS CAMBIOS PARA QUE SE
LLEVEN A CABO Y GESTIONANDO UN CRONOGRAMA DE CAMBIOS
CON EL FIN DE MAXIMIZAR EL NÚMERO DE CAMBIOS EXITOSOS
DE TI.. 
B. PONER A DISPOSICIÓN NUEVOS Y MODIFICADOS SERVICIOS Y
FUNCIONES PARA SU USO..
C. TRASLADAR HARDWARE, SOFTWARE, DOCUMENTACIÓN,
PROCESOS O CUALQUIER OTRO COMPONENTE DE SERVICIO
NUEVO O MODIFICADO A ENTORNOS ACTIVOS..
GESTIÓN DE TODAS LAS SOLICITUDES DE SERVICIO
PREDEFINIDAS E INICIADAS POR EL USUARIO DE UNA MANERA
EFICAZ Y FÁCIL DE USAR.
JUSTIFICACIÓN:
LA GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN ES LA PRÁCTICA DE TRASLADAR
HARDWARE, SOFTWARE, DOCUMENTACIÓN, PROCESOS O CUALQUIER OTRO
COMPONENTE DE SERVICIO NUEVO O MODIFICADO A ENTORNOS ACTIVOS.
ENTRE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS Y LA MEJORA CONTINUA?
A. LAS ACTIVIDADES DE GESTIÓN DE PROBLEMAS PUEDEN
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LAS CUATRO
DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS.
B. LAS HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN JUEGAN UN PAPEL
CLAVE EN TODAS ESTAS PRÁCTICAS.
C. LA GESTIÓN DE PROBLEMAS NORMALMENTE INICIA LA
RESOLUCIÓN A TRAVÉS DEL CONTROL DE CAMBIOS Y PARTICIPA
EN LA REVISIÓN POSTERIOR A LA IMPLEMENTACIÓN.
D. EL RESULTADO DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE PROBLEMAS
INCLUYE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN SOBRE SOLUCIONES
PROVISIONALES Y ERRORES CONOCIDOS..
JUSTIFICACIÓN:

11 ). ¿PARA QUÉ NO SE UTILIZA UN CRONOGRAMA DE CAMBIO?
A. CARACTERÍSTICAS DE DESARROLLO.
B. PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS.
C. EVITAR CONFLICTOS.  A. SALIDAS.
D. ASIGNACIÓN DE RECURSOS.
JUSTIFICACIÓN:
UN CRONOGRAMA DE CAMBIOS SE UTILIZA PARA AYUDAR A PLANIFICAR
LOS CAMBIOS, AYUDAR EN LA COMUNICACIÓN, EVITAR CONFLICTOS Y
ASIGNAR RECURSOS. AL PUBLICAR EL CRONOGRAMA DE CAMBIOS, TODOS
EN LA ORGANIZACIÓN PUEDEN SABER CUÁNDO SE ESTÁ PRODUCIENDO UN
CAMBIO, QUÉ PERSONAS O COMPONENTES SE VERÁN AFECTADOS POR EL
CAMBIO Y CUÁNDO PUEDEN PRODUCIRSE TIEMPOS DE INACTIVIDAD O
INTERRUPCIONES. LOS CAMBIOS DE CRONOGRAMA NO SE UTILIZAN PARA
DESARROLLAR CARACTERÍSTICAS PARA UN SERVICIO.
13 ). ¿CUÁLES DE LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES ESTÁN RELACIONADAS
CON LA FASE DE "IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS" DE LA GESTIÓN DE
PROBLEMAS?
1. REALIZAR UN ANÁLISIS DE TENDENCIAS DE LOS REGISTROS DE
INCIDENTES
2. DURANTE LA GESTIÓN DE INCIDENTES GRAVES, IDENTIFICANDO EL
RIESGO DE QUE UN INCIDENTE PUEDA VOLVER A OCURRIR
3. ANALIZAR LA INFORMACIÓN RECIBIDA DE LOS PROVEEDORES Y SOCIOS
4. PRIORIZAR LOS PROBLEMAS
A. 1,2 Y 3.
B. 1,2 Y 4.
C. 1,3 Y 4.
D. 2,3 Y 4.
JUSTIFICACIÓN:
15 ). COMPLETE LA ORACIÓN. PARA EVALUAR SI UNA OFERTA DE SERVICIO
FACILITARÁ LOS RESULTADOS DESEADOS SE DEBE EVALUAR ¬¬_______ Y
¬¬_______ DEL SERVICIO.
A. COSTOS, RIESGOS.  LAS PARTES INTERESADAS DE MANERA EFICIENTE Y EFECTIVA. UN
B. SALIDAS, RESULTADOS.
C. UTILIDAD, GARANTÍA.
D. VALOR, RESULTADOS.
JUSTIFICACIÓN:
PARA EVALUAR SI UNA OFERTA DE SERVICIO FACILITARÁ CERACIÓN DE
VALOR PARA LOS CONSUMIDORES SE DEBE EVALUAR LA UTILIDAD GENERAL
Y LA GARANTÍA DEL SERVICIO.
16 ). ¿CUÁLES SON LOS COMPONENTES DE LA RELACIÓN DE SERVICIO?
A. PROVISIÓN DE SERVICIO, ACCIONES DE SERVICIO, GESTIÓN DE
LA RELACIÓN DE SERVICIO..
B. PROVISIÓN DE SERVICIO, CONSUMO DEL SERVICIO, GESTIÓN DE
LA RELACIÓN DE SERVICIO..
C. PROVISIÓN DE SERVICIO, CONSUMO DEL SERVICIO, ACCESO A
RECURSOS..
D. PROVISIÓN DE SERVICIO, ACCIONES DE SERVICIO, ACCESO A
RECURSOS..
JUSTIFICACIÓN:
LA RELACIÓN DE SERVICIO INCLUYE PROVISIÓN DE SERVICIO, CONSUMO
DEL SERVICIO, GESTIÓN DE LA RELACIÓN DE SERVICIO.
5
17 ). ¿QUÉ SE DEFINE COMO LA FUNCIONALIDAD QUE OFRECE UN
PRODUCTO O SERVICIO PARA SATISFACER UNA NECESIDAD PARTICULAR?
 
B. UTILIDAD.
C. RESULTADO.
D. RIESGO.
JUSTIFICACIÓN:
18 ). ¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE LA PRÁCTICA DE SERVICE DESK?
A. CAPTURAR LA DEMANDA DE RESOLUCIÓN DE INCIDENTES Y
SOLICITUDES DE SERVICIO..
B. REDUCIR LA PROBABILIDAD E IMPACTO DE LOS INCIDENTES A
TRAVÉS DE LA IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS REALES..
C. MINIMIZAR EL IMPACTO NEGATIVO DE LOS INCIDENTES A TRAVÉS
DE LA RESTAURACIÓN DEL SERVICIO..
D. MAXIMIZAR LA CANTIDAD DE CAMBIOS EXITOSOS DE TI A
TRAVÉS DE LA EVALUACIÓN CORRECTA DE RIESGOS..
JUSTIFICACIÓN:
19 ). ¿CUÁL DE ELLOS SON UN FOCO CLAVE DE LA DIMENSIÓN DE "FLUJOS
DE VALOR Y PROCESOS"?
A. SISTEMAS DE GESTIÓN DEL FLUJO DE TRABAJO Y DE
INVENTARIO.
B. ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN LAS ENTRADAS EN SALIDAS.
C. ROLES Y RESPONSABILIDADES.
D. CONTRATOS Y ACUERDOS. 
JUSTIFICACIÓN:
LA DIMENSIÓN "FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS" SE CENTRA EN LAS
ACTIVIDADES QUE LA ORGANIZACIÓN LLEVA A CABO Y CÓMO ESTÁN
ORGANIZADAS, ASÍ COMO EN LA FORMA EN QUE LA ORGANIZACIÓN
ASEGURA QUE ESTÁ PERMITIENDO LA CREACIÓN DE VALOR PARA TODAS
ENFOQUE CLAVE DE LA DIMENSIÓN "FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS" SON
LOS PROCESOS QUE SON ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN ENTRADAS EN
SALIDAS.
20 ). ¿QUÉ PASO DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA SE CENTRA EN
COMPROBAR Y CONFIRMAR, PARA CADA ITERACIÓN DE LA INICIATIVA DE
MEJORA, TANTO EL PROGRESO COMO EL VALOR?
A. ¿HEMOS LLEGADO HASTA AHÍ?.
B. ¿CÓMO HEMOS LLEGADO HASTA ALLÍ?.
C. ¿CÓMO MANTENEMOS EL IMPULSO?.
D. ¿DÓNDE ESTAMOS AHORA?.
JUSTIFICACIÓN:
SOLUCIONARIO
1 ). ¿QUÉ NO ES CORRECTO SOBRE LA PRÁCTICA DE SERVICE DESK?
A. INFLUENCIA EN LA EXPERIENCIA DEL USUARIO Y PERCEPCIÓN DE
LOS PROVEEDORES.. 
B. LA ÚNICA FUNCIÓN DE SERVICE DESK ES RESOLVER PROBLEMAS
TÉCNICOS. .
C. BRINDA UNA COMPRENSIÓN PRÁCTICA DE LA ORGANIZACIÓN..

D. LOS EQUIPOS DE SOPORTE Y DESARROLLO DEBEN TRABAJAR EN
COLABORACIÓN CON EL SERVICE DESK..
JUSTIFICACIÓN:
EL FOCO DEL SERVICE DESK O CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO ES
BRINDAR SOPORTE A LAS PERSONAS Y NEGOCIOS, EN LUGAR DE SIMPLES
PROBLEMAS TÉCNICOS.
2 ). RELLENE EL ESPACIO EN BLANCO. UN SERVICIO PERMITE LA CO-
CREACIÓN DE ______ FACILITANDO LOS RESULTADOS QUE LOS CLIENTES
QUIEREN LOGRAR.
A. UTILIDAD.
B. VALOR.
C. SALIDA.
D. GARANTÍA.
JUSTIFICACIÓN:
EL VALOR SON LOS BENEFICIOS PERCIBIDOS, LA UTILIDAD Y LA
IMPORTANCIA DE ALGO. UN SERVICIO PERMITE LA CO-CREACIÓN DE VALOR
AL FACILITAR LOS RESULTADOS QUE LOS CLIENTES QUIEREN LOGRAR.
3 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES HACE PARTE DE LA DIMENSIÓN
DE SOCIOS Y PROVEEDORES?
A. HABILIDADES Y EXPERIENCIA DE LOS EQUIPOS Y EN GENERAL
LOS COLABORADORES DE LA ORGANIZACIÓN.  B. PROGRESAR ITERATIVAMENTE CON RETROALIMENTACIÓN.
B. PROCEDIMIENTOS Y LINEAMIENTOS PARA CREAR Y GESTIONAR
LA INFORMACIÓN DE LA PRESTACIÓN Y CONSUMO DE SERVICIOS.
C. ACTIVIDADES, FLUJOS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES PARA
ALCANZAR METAS ORGANIZACIONALES.
D. INTEGRACIÓN Y FORMALIDAD DE LAS RELACIONES ENTRE
ORGANIZACIONES.
JUSTIFICACIÓN:
LA DIMENSIÓN DE SOCIOS Y PROVEEDORES ABARCA LAS RELACIONES DE
UNA ORGANIZACIÓN CON OTRAS ORGANIZACIONES QUE ESTÁN
INVOLUCRADAS EN EL DISEÑO, DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN, ENTREGA,
SOPORTE Y / O MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS. INCLUYE LOS
CONTRATOS Y OTROS ACUERDOS ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y SUS SOCIOS
O PROVEEDORES.
4 ). ¿EN CUÁL DE LOS PROCESOS SE EVALÚA LOS DIFERENTES IMPACTOS
DE LOS INCIDENTES?
A. IDENTIFICAR.
B. CATEGORIZAR.
C. PRIORIZAR.  EL PRINCIPIO RECTOR DE 'EMPEZAR DONDE ESTÁS' ESTABLECE QUE ES
D. RESOLVER.
JUSTIFICACIÓN:
EN EL PROCESO DE CATEGORIZAR SE CLASIFICAN EN INCIDENTE BASADOS
EN DIFERENTES IMPACTOS, INCIDENTES MAYORES, INCIDENTES DE
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.
5 ). ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI?
A. GESTIÓN DE ACTIVOS TI, GESTIÓN DE SOFTWARE .
B. GESTIÓN DE INVENTARIOS, GESTIÓN DE SOFTWARE .
C. GESTIÓN DE ACTIVOS TI, LICENCIAS DE SOFTWARE.
D. DISPOSITIVOS DE USUARIO, LICENCIAS DE SOFTWARE.
6
JUSTIFICACIÓN:
LOS TIPOS DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI SON: GESTIÓN DE ACTIVOS TI,
GESTIÓN DE SOFTWARE.
6 ). IDENTIFICAR LA PALABRA QUE FALTA EN LA SIGUIENTE FRASE.
¬¬_______UNA COOPERACIÓN ENTRE UN PROVEEDOR Y UN
CONSUMIDOR.
A. GESTIÓN ESTRATÉGICA. 
B. GESTIÓN DE RELACIONES .
C. RELACIONES DE SERVICIO.
D. CONFIGURACIÓN DE SERVICIO.
JUSTIFICACIÓN:
LAS RELACIONES DE SERVICIO SE DEFINEN COMO UNA COOPERACIÓN
ENTRE UN PROVEEDOR Y UN CONSUMIDOR. LAS RELACIONES DE
SERVICIOS INCLUYEN LA PROVISIÓN DE SERVICIOS, EL CONSUMO DE
SERVICIOS Y LA GESTIÓN DE RELACIONES DE SERVICIOS.
7 ). ¿QUÉ PRINCIPIO RECTOR DICE QUE EL ESTADO ACTUAL DEBE SER
INVESTIGADO Y OBSERVADO DIRECTAMENTE PARA ASEGURARSE DE QUE
SE ENTIENDA COMPLETAMENTE ANTES DE INTENTAR CREAR UN NUEVO
SERVICIO O PROCESO?
A. OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR.
C. EMPIEZA DONDE ESTAS.
D. ENFOCARSE EN EL VALOR.
JUSTIFICACIÓN:
EL PRINCIPIO RECTOR DE 'EMPEZAR DONDE ESTÁS' DICE QUE EL ESTADO
ACTUAL DEBE SER INVESTIGADO Y OBSERVADO DIRECTAMENTE PARA
ASEGURARSE DE QUE SE ENTIENDA COMPLETAMENTE ANTES DE INTENTAR
CREAR UN SERVICIO O PROCESO COMPLETAMENTE NUEVO. USUALMENTE
HAY ALGO EN EL SERVICIO O PROCESO EXISTENTE QUE PUEDE SER
REUTILIZADO, AHORRÁNDOLE TIEMPO, ESFUERZO Y RECURSOS.
10 ). ¿QUÉ PRINCIPIO RECTOR ESTABLECE QUE ES PROBABLE QUE HAYA
ALGO EN LOS SERVICIOS, PROCESOS, PROGRAMAS, PROYECTOS U
ORGANIZACIÓN ACTUALES QUE SE PUEDA UTILIZAR PARA CREAR EL
RESULTADO DESEADO PARA UN SERVICIO NUEVO O REDISEÑADO?
A. EMPIEZA DONDE ESTAS.
B. ENFOCARSE EN EL VALOR.
C. OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR.
D. PROGRESAR ITERATIVAMENTE CON RETROALIMENTACIÓN . 
JUSTIFICACIÓN:
PROBABLE QUE HAYA ALGO EN LOS SERVICIOS, PROCESOS, PROGRAMAS,
PROYECTOS U ORGANIZACIÓN ACTUALES QUE SE PUEDA UTILIZAR PARA
CREAR EL RESULTADO DESEADO PARA UN SERVICIO NUEVO O
REDISEÑADO.
11 ). UNA ORGANIZACIÓN OFRECE PAQUETES ESPECIALES DE VIAJE PARA
PERSONAS DE LA TERCERA EDAD. ¿QUÉ ROLES PODRÍA DESEMPEÑAR
ESTA ORGANIZACIÓN?
A. PROVEEDOR Y CONSUMIDOR.
B. USUARIO Y PATROCINADOR. 
C. CONSUMIDOR Y USUARIO.

D. PATROCINADOR Y CONSUMIDOR.
JUSTIFICACIÓN:
12 ). ¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES PUNTOS ESTÁ RELACIONADO CON EL
PRINCIPIO RECTOR DE "EMPEZAR DONDE ESTÁS"?
A. ORGANIZAR EL TRABAJO EN SECCIONES MÁS PEQUEÑAS Y
MANEJABLES QUE PUEDAN SER EJECUTADAS Y COMPLETADAS
DE MANERA OPORTUNA..  17 ). ¿QUÉ NO ES VERDAD SOBRE LA PRÁCTICA DE CONTROL DE CAMBIO?
B. TRABAJAR JUNTOS MÁS ALLÁ DE LAS FRONTERAS .
C. TODO LO QUE LA ORGANIZACIÓN HACE DEBE VINCULARSE,
DIRECTA O INDIRECTAMENTE, CON EL VALOR PARA SÍ MISMA,
SUS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS..
D. NO EMPIECE DE NUEVO SIN ANTES CONSIDERAR LO QUE YA
ESTÁ DISPONIBLE PARA SER APALANCADO..
JUSTIFICACIÓN:
13 ). LA DIRECCIÓN SE HA FIJADO EL OBJETIVO DE REDUCIR EL NÚMERO
DE SERVIDORES FÍSICOS EN EL CENTRO DE DATOS EN UN 10% ESTE AÑO.
SU EQUIPO ES RESPONSABLE DE CREAR UN PLAN PARA MIGRAR EL 50%
DE LOS SERVIDORES FÍSICOS A SISTEMAS VIRTUALIZADOS. ¿EN QUÉ PASO
DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA ESTÁ TRABAJANDO ACTUALMENTE?
A. ¿DÓNDE QUEREMOS ESTAR?. 
B. ¿CÓMO PODEMOS LLEGAR ALLÍ?.
C. ¿DÓNDE ESTAMOS AHORA?.
D. TOMAR UNA ACCIÓN.
JUSTIFICACIÓN:
EL PASO "CÓMO LLEGAMOS HASTA ALLÍ" DEL MODELO DE MEJORA
CONTINUA SE CENTRA EN ESBOZAR EL PLAN DE ACCIÓN QUE DEBE
EMPRENDERSE PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS EN EL
PASO "DÓNDE QUEREMOS ESTAR" DEL MODELO.
14 ). ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE
CONFIGURACIÓN DE SERVICIOS?
A. GARANTIZARA LA DISPONIBILIDAD Y RENDIMIENTO DE UN
SERVICIO EN CASO DE UN DESASTRE..
B. ASEGURAR QUE LOS ELEMENTOS DE CONFIGURACIÓN SEAN
PRECISOS Y CONFIABLES..
C. PLANIFICAR Y ADMINISTRAR EL CICLO DE VIDA COMPLETO DE
TODOS LOS ACTIVOS DE TI..
D. ESTABLECER CLAROS OBJETIVOS BASADOS EN EL NEGOCIO
PARA LOS NIVELES DE SERVICIO..  SATISFACER LAS NECESIDADES DE UN GRUPO DE CONSUMIDORES
JUSTIFICACIÓN:
LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN DE SERVICIOS BUSCA
ASEGURAR DE QUE LA INFORMACIÓN SOBRE LA CONFIGURACIÓN DE LOS
SERVICIOS SEA PRECISA Y CONFIABLE. ASIMISMO, QUE LOS CIS QUE LOS
RESPALDAN ESTÉN DISPONIBLES CUANDO Y DONDE SE NECESITEN.
16 ). IDENTIFIQUE LA PALABRA QUE FALTA EN LA SIGUIENTE ORACIÓN. LA
GESTIÓN DE _______ ES LA PRÁCTICA DE MINIMIZAR EL IMPACTO
NEGATIVO DE LOS INCIDENTES MEDIANTE EL RESTABLECIMIENTO DEL
FUNCIONAMIENTO NORMAL DEL SERVICIO LO ANTES POSIBLE.
A. DISPONIBILIDAD.
B. EVENTOS.  JUSTIFICACIÓN:
7
C. INCIDENTES.
D. PROBLEMAS.
JUSTIFICACIÓN:
LA GESTIÓN DE INCIDENTES ES LA PRÁCTICA DE MINIMIZAR EL IMPACTO
NEGATIVO DE LOS INCIDENTES RESTABLECIENDO LA OPERACIÓN NORMAL
DEL SERVICIO LO MÁS RÁPIDAMENTE POSIBLE.
A. EXISTE TRES TIPOS DE CAMBIO Y GESTIÓN: ESTÁNDAR, NORMAL
Y DE EMERGENCIA. 
B. SE UTILIZA EL CRONOGRAMA DE CAMBIO PARA AYUDAR A
PLANIFICAR LOS CAMBIOS, EVITAR CONFLICTOS Y ASIGNAR
RECURSOS.
C. LA AUTORIDAD DE CAMBIO ES UNA PERSONA O GRUPO
RESPONSABLE DE AUTORIZAR EL CAMBIO..
D. EL ALCANCE DEL CONTROL DE CAMBIOS ESTÁ DEFINIDO POR
LOS GRUPOS DE INTERÉS DE CADA ORGANIZACIÓN..
JUSTIFICACIÓN:
CADA ORGANIZACIÓN DEFINE EL ALCANCE DE SU CONTROL DE CAMBIOS.
INCLUYE: INFRAESTRUCTURA DE TI, APLICACIONES, DOCUMENTACIÓN,
PROCESOS, RELACIONES CON PROVEEDORES Y OTROS.
18 ). ¿CUÁL NO ES UNA CANAL DE ACCESO AL SERVICE DESK?
A. MENSAJES DE TEXTO Y MULTIMEDIA.
B. FOROS DE DISCUSIÓN PÚBLICO Y CORPORATIVO.
C. CHATS EN VIVO.
D. EQUIPO INTER-DISCIPLINARIO TEMPORAL.
JUSTIFICACIÓN:
EL EQUIPO INTERDISCIPLINARIO TEMPORAL AYUDA AL DIAGNÓSTICO Y
RESOLUCIÓN DE INCIDENTES.
19 ). ¿CUÁLES SON LOS COMPONENTES DEL SERVICIO?
A. BIENES, RECURSOS, SOPORTE. 
B. DISPONIBILIDAD, CAPACIDAD, SEGURIDAD.
C. DISPONIBILIDAD, CAPACIDAD, CONTINUIDAD.
D. BIENES, ACCESO A RECURSOS, ACCIONES DE SERVICIO.
JUSTIFICACIÓN:
LA OFERTA DE SERVICIO ES UNO O MÁS SERVICIOS, DISEÑADOS PARA
OBJETIVO. UNA OFERTA DE SERVICIO PUEDE INCLUIR BIENES, ACCESO A
RECURSOS Y ACCIONES DE SERVICIO.
20 ). IDENTIFICAR LA PALABRA QUE FALTA EN LA SIGUIENTE FRASE.
¬¬_______ UNA DESCRIPCIÓN FORMAL DE UNO O MÁS SERVICIOS,
DISEÑADOS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE UN GRUPO DE
CONSUMIDORES OBJETIVO.
A. OFERTA DE SERVICIO.
B. DEMANDA DE SERVICIO. 
C. ACCESO A RECURSOS.
D. ACCIONES DE SERVICIO.
 8

UNA OFERTA DE SERVICIO ES UNA DESCRIPCIÓN FORMAL DE UNO O MÁS
SERVICIOS, DISEÑADOS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE UN
GRUPO DE CONSUMIDORES OBJETIVO.
SOLUCIONARIO
3 ). IDENTIFICAR LA PALABRA QUE FALTA EN LA SIGUIENTE FRASE.
¬¬_______ES UN MEDIO QUE PERMITE LA CREACIÓN CONJUNTA DE VALOR
AL FACILITAR LOS RESULTADOS QUE LOS CLIENTES DESEAN LOGRAR, SIN
QUE EL CLIENTE TENGA QUE ADMINISTRAR COSTOS Y RIESGOS
ESPECÍFICOS.
A. PRODUCTO.
B. SERVICIO.
C. CO-CREACIÓN.  DESDE LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS, HAY DOS TIPOS
D. COOPERACIÓN.
JUSTIFICACIÓN:
UN SERVICIO ES UN MEDIO QUE PERMITE LA CREACIÓN CONJUNTA DE
VALOR AL FACILITAR LOS RESULTADOS QUE LOS CLIENTES DESEAN
LOGRAR, SIN QUE EL CLIENTE TENGA QUE ADMINISTRAR COSTOS Y
RIESGOS ESPECÍFICOS.
MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS. ESTO TAMBIÉN INCLUYE
CONTRATOS Y OTROS ACUERDOS ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y SUS SOCIOS
O PROVEEDORES.
9 ). EL SERVICIO GLOBO PERMITE A SUS USUARIOS COMPRAR, RECIBIR Y
ENVIAR EN CUALQUIER MOMENTO UN PRODUCTO O ÍTEM DENTRO DE LA
MISMA CIUDAD PARA QUE EL SERVICIO, PARA QUE ESTO SE DÉ
CORRECTAMENTE, GLOBO DEBE ADMINISTRAR EL NÚMERO DE SU
PERSONAL, MANTEAMIENTO DE LA APLICACIÓN, ETC. ¿QUÉ CONCEPTO
DESCRIBE MEJOR LAS ACTIVIDADES REALIZADAS POR GLOBO?
A. COSTOS IMPUESTOS AL CONSUMIDOR. 
B. COSTOS ELIMINADOS DEL CONSUMIDOR.
C. RIESGOS ELIMINADOS AL CONSUMIDOR.
D. RIESGOS IMPUESTOS AL CONSUMIDOR.
JUSTIFICACIÓN:
DE COSTOS INVOLUCRADOS EN LAS RELACIONES DE SERVICIO: ENTRE
ELLOS LOS COSTOS ELIMINADOS DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS POR EL
SERVICIO (UNA PARTE DE LA PROPUESTA DE VALOR). ESTO PUEDE INCLUIR
COSTOS DE PERSONAL, TECNOLOGÍA Y OTROS RECURSOS QUE NO SON
NECESARIOS PARA EL CONSUMIDOR.

10 ). ¿A QUÉ PRÁCTICA LE CORRESPONDE LA GESTIÓN DE RESOLUCIÓN

4 ). ¿CUÁL NO ES PARTE DE LOS ACTORES INVOLUCRADOS EN LA DE INCIDENTES, CONSULTAS Y SOLICITUDES DE LOS USUARIOS?
CREACIÓN DE VALOR? A. GESTIÓN DE INCIDENTES.
A. ORGANIZACIONES.  B. MESA DE SERVICIOS.
B. PROVEEDORES. C. CONTROL DE CAMBIOS. 
C. SATKEHOLDERS. D. GESTIÓN DE PROBLEMAS.
D. TECNOLOGÍA. JUSTIFICACIÓN:
JUSTIFICACIÓN: EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE LA MESA DE SERVICIO ES CAPTURAR LA
LOS ACTORES INVOLUCRADOS EN LA CREACIÓN DE VALOR SON LAS DEMANDA DE RESOLUCIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUDES DE SERVICIO.
ORGANIZACIONES, PROVEEDORES, CLIENTES Y LOS GRUPOS DE INTERÉS O TAMBIÉN DEBE SER EL PUNTO DE COMUNICACIÓN PARA EL PROVEEDOR DE
STAKEHOLDERS. SERVICIOS CON TODOS SUS USUARIOS. EN OTRAS PALABRAS, DEBE
LA TECNOLOGÍA FORMA PARTE DEL MODELO CUATRO DIMENSIONES DEL ACTUAR COMO PUNTO ÚNICO DE CONTACTO.
SERVICIO.

11 ). ¿CUÁLES DE LOS SIGUIENTES ASPECTOS DE LA "PRÁCTICA DE LA

5 ). PODER LLEGAR A UN DESTINO A TIEMPO PARA UNA REUNIÓN COMO MEJORA CONTINUA" SON CORRECTOS?
RESULTADO DE LA UTILIZACIÓN DEL SERVICIO CABIFY. ES UN EJEMPLO DE
A. INPUT. 1. USUALMENTE, LAS MEJORAS EXITOSAS SE ORGANIZAN EN UN SOLO
B. OUTPUT .  ESFUERZO RÁPIDO
C. RESULTADO. 2. DIFERENTES TIPOS DE MEJORAS PUEDEN REQUERIR DIFERENTES
D. SERVICIO. MÉTODOS DE MEJORA.
JUSTIFICACIÓN: 3. EL USO DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA AUMENTA LA PROBABILIDAD
EL EJEMPLO HACE REFERENCIA AL CONCEPTO DE RESULTADO, YA QUE EL DE QUE LAS INICIATIVAS DE ITSM TENGAN ÉXITO.
HECHO DE LLEGAR A LA REUNIÓN SE DA POR LA SALIDA DEL SERVICIO DE A. 1 Y 3.
CABIFY. B. 1,2 Y 3. 
7 ). ¿CUÁLES DE ELLOS NO SON UN FOCO CLAVE DE LA DIMENSIÓN C. 1 Y 2.
"SOCIOS Y PROVEEDORES"? D. 2 Y 3.
A. SISTEMAS DE GESTIÓN DE FLUJO DE TRABAJO E INVENTARIO. JUSTIFICACIÓN:
B. ROLES Y RESPONSABILIDADES.
C. CONTRATOS Y ACUERDOS.
D. SEGURIDAD Y CUMPLIMIENTO. 12 ). SU ORGANIZACIÓN ESTABA TENIENDO UN GRAN PROBLEMA CON LA
JUSTIFICACIÓN: CIBERSEGURIDAD DEBIDO A LAS MALAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE
LA DIMENSIÓN DE SOCIOS Y PROVEEDORES SE CENTRA EN LA RELACIÓN CONTRASEÑAS. USTED HABÍA DIRIGIDO UNA INICIATIVA DE MEJORA PARA
DE LA ORGANIZACIÓN CON OTRAS ORGANIZACIONES QUE PARTICIPAN EN AUMENTAR LA SEGURIDAD DEL SISTEMA DE AUTENTICACIÓN MEDIANTE LA
EL DISEÑO, DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN, ENTREGA, SOPORTE Y/O IMPLEMENTACIÓN DE LA AUTENTICACIÓN DE DOS FACTORES. EL OBJETIVO

ORIGINAL ERA CONSEGUIR QUE AL MENOS EL 35% DE LOS USUARIOS
UTILIZARAN LA AUTENTICACIÓN DE DOS FACTORES. DURANTE LA PRIMERA
FASE DE SU INICIATIVA DE MEJORA, EL USO DE LA AUTENTICACIÓN DE DOS
FACTORES FUE VOLUNTARIO PARA LOS USUARIOS. AL FINAL DE LA
PRIMERA FASE, SE DETERMINÓ QUE EL 43% DE LOS USUARIOS OPTARON
POR LA AUTENTICACIÓN DE DOS FACTORES. USTED DESEA CONTINUAR
CON LOS ESFUERZOS DE MEJORA Y AUMENTAR EL USO AL 100%. ¿CON
QUÉ PASO DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA DEBE EMPEZAR?
A. ¿DÓNDE ESTAMOS AHORA?. 
B. ¿CUÁL ES LA VISIÓN?.
C. ¿CÓMO MANTENEMOS EL IMPULSO?.
D. ¿CÓMO PODEMOS LLEGAR ALLÍ?.
JUSTIFICACIÓN:
EL PASO 'DÓNDE ESTAMOS AHORA' SE CENTRA EN DETERMINAR EL
ESTADO ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN, INCLUYENDO EL MAPEO DE LOS
PROCESOS EXISTENTES, LA REALIZACIÓN DE MEDICIONES OBJETIVAS A
TRAVÉS DE MÉTRICAS Y LOS RECURSOS DISPONIBLES.
14 ). ¿CÓMO CONTRIBUYE LA "GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO" A
LA ACTIVIDAD DE "ENTREGA Y SOPORTE"?
A. LA GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO INCLUYE LA
COMUNICACIÓN REGULAR PARA RECOPILAR LOS REQUISITOS
ESPECÍFICOS DEL USUARIO, ESTABLECER EXPECTATIVAS Y
PROPORCIONAR ACTUALIZACIONES DE ESTADO..
B. LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO CONTRIBUYE DE
MANERA SIGNIFICATIVA A LA PRESTACIÓN NORMAL DE LOS
SERVICIOS.
C. LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO CONTRIBUYE A
LA MEJORA AL PROPORCIONAR INFORMACIÓN DE TENDENCIAS,
CALIDAD Y RETROALIMENTACIÓN SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE
LAS SOLICITUDES..
D. LAS MODIFICACIONES ESTÁNDAR DE LOS SERVICIOS SE PUEDEN
INICIAR Y CUMPLIR COMO SOLICITUDES DE SERVICIO..
JUSTIFICACIÓN:
15 ). IDENTIFIQUE LA PALABRA QUE FALTA. EL OBJETIVO DE LA PRÁCTICA
DE _______BUSCA GARANTIZAR QUE LOS SERVICIOS REALICEN SU
FUNCIÓN ACORDADA.
A. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD.
B. DISPONIBILIDAD.
C. SERVICE DESK.  C. PROPORCIONA INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO Y
D. MONITOREO Y GESTIÓN DE EVENTO.
JUSTIFICACIÓN:
LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD TIENE COMO FUNCIÓN
GARANTIZAR QUE LOS SERVICIOS BRINDEN NIVELES ACORDADOS DE
DISPONIBILIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y
USUARIOS.
17 ). EL SERVICIO DE BANCA MÓVIL BCP PERMITE QUE SUS USUARIOS
PUEDAN REALIZAR SUS OPERACIONES DESDE SU CELULAR DE MANERA
FÁCIL Y SEGURA, PARA ELLO SUS CLIENTES DEBEN CONTAR CON
TELÉFONO INTELIGENTE CAPAZ DE ABRIR LA APLICACIÓN. ¿QUÉ
CONCEPTO DESCRIBE MEJOR LA(S) OPERACIONES REALIZADAS POR LOS
USUARIOS DEL BCP?
A. COSTOS IMPUESTOS AL CONSUMIDOR.
B. COSTOS ELIMINADOS DEL CONSUMIDOR.
9
C. RIESGOS ELIMINADOS AL CONSUMIDOR.
D. RIESGOS IMPUESTOS AL CONSUMIDOR.
JUSTIFICACIÓN:
LOS COSTOS IMPUESTOS AL CONSUMIDOR POR EL SERVICIO (LOS COSTOS
DEL CONSUMO DEL SERVICIO). EL COSTO TOTAL DE CONSUMIR UN
SERVICIO INCLUYE EL PRECIO COBRADO POR EL PROVEEDOR DEL SERVICIO
(SI LO HUBIESE), MÁS OTROS COSTOS TALES COMO CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL, COSTOS DE UTILIZACIÓN DE LA RED, ADQUISICIONES, ETC.
20 ). ¿EN CUÁL DE LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR DEL
SERVICE DESK SE PROPORCIONA UN CANAL PARA COMUNICARSE CON LOS
USUARIOS?
A. MEJORA.
B. PARTICIPAR.
C. DISEÑO Y TRANSICIÓN.
D. OBTENER/CONSTRUIR.
JUSTIFICACIÓN:
A TRAVÉS DE LA ACTIVIDAD DE DISEÑO Y TRANSICIÓN SE PROPORCIONA
UN CANAL PARA COMUNICARSE CON LOS USUARIOS ACERCA DE LOS
NUEVOS Y CAMBIADOS SERVICIOS.
SOLUCIONARIO
2 ). IDENTIFIQUE LA PALABRA QUE FALTA EN LA SIGUIENTE ORACIÓN. LA
GARANTÍA ES ASEGURARSE DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO CUMPLIRÁ
CON LOS REQUISITOS ________.
A. DEL CONTRATADO.
B. ESTABLECIDOS. 
C. BARATOS.
D. ACORDADOS.
JUSTIFICACIÓN:
LA DEFINICIÓN DE GARANTÍA ES ASEGURARSE DE QUE UN PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLIRÁ CON LOS REQUISITOS ACORDADOS.
3 ). ¿CÓMO CONTRIBUYE LA "GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO" A LA
ACTIVIDAD DE LA CADENA DE VALOR DE "ENTREGA Y SOPORTE"?
A. PROPORCIONA OBJETIVOS PARA EL RENDIMIENTO DE LOS
COMPONENTES Y SERVICIOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. 
B. RECOPILA RETROALIMENTACIÓN DURANTE LAS INTERACCIONES
Y COMUNICA LOS OBJETIVOS DE DESEMPEÑO DEL SERVICIO A
LOS EQUIPOS DE OPERACIONES Y DE SOPORTE..
TENDENCIAS ACTUALES DEL SERVICIO..
D. PROPORCIONA RETROALIMENTACIÓN DE LAS INTERACCIONES
CON LOS CLIENTES HACIA SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS.
JUSTIFICACIÓN:
LA ACTIVIDAD "ENTREGAR Y SOPORTE " EN LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DEL
NIVEL DE SERVICIO RECOGE LA RETROALIMENTACIÓN DURANTE LAS
INTERACCIONES Y COMUNICA LOS OBJETIVOS DE RENDIMIENTO DEL
SERVICIO A LOS EQUIPOS DE OPERACIONES Y DE SOPORTE.
7 ). SU EMPRESA ESTÁ GASTANDO ACTUALMENTE 1,2 MILLONES DE
DÓLARES AL AÑO EN ENERGÍA PARA GESTIONAR SU CENTRO DE DATOS. EL
NUEVO CEO DE LA COMPAÑÍA QUIERE QUE LA ORGANIZACIÓN SEA MÁS
RESPETUOSA CON EL MEDIO AMBIENTE Y REDUZCA SU CONSUMO DE
ENERGÍA DE FUENTES COMERCIALES COMO EL CARBÓN Y LA ENERGÍA
NUCLEAR. PARA APOYAR ESTA INICIATIVA, EL DIRECTOR DE TI HA CREADO
EL OBJETIVO DE REDUCIR EL CONSUMO DE ENERGÍA EN EL CENTRO DE

DATOS A MENOS DE UN MILLÓN DE DÓLARES EL PRÓXIMO AÑO. ¿EN QUÉ
PASO DEL MODELO DE SERVICIO CONTINUO CREARÍA EL DIRECTOR DE TI
ESTE OBJETIVO?
A. ¿CUÁL ES LA VISIÓN?.  LA SOLICITUD..
B. ¿CÓMO PODEMOS LLEGAR ALLÍ?.
C. ¿DÓNDE QUEREMOS ESTAR?.
D. ¿DÓNDE ESTAMOS AHORA?.
JUSTIFICACIÓN:
EL PASO 'DÓNDE QUEREMOS ESTAR' DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA
SE CENTRA EN DEFINIR EL OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN BASADO EN LA
VISIÓN Y PONER EN TÉRMINOS LO QUE SE PUEDE MEDIR Y CUANTIFICAR
(COMO LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Y LOS INDICADORES CLAVE DE
RENDIMIENTO). DADO QUE EL CEO ESTABLECE LA VISIÓN EN EL PASO
"CUÁL ES LA VISIÓN", EL DIRECTOR DE TI DETERMINARÍA ENTONCES LA
CANTIDAD ACTUAL DE ENERGÍA UTILIZADA EN EL PASO "DÓNDE ESTAMOS
AHORA", Y ESTABLECERÍA UNA META EN EL PASO "DÓNDE QUEREMOS
ESTAR".
9 ). ¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE "GESTIÓN DE SERVICIOS"?
A. PRÁCTICAS ADOPTADAS POR UNA PERSONA O UN GRUPO DE
PERSONAS CON FUNCIONES, RESPONSABILIDADES,
AUTORIDADES Y RELACIONES PROPIAS PARA CREAR VALOR.
B. LAS ORGANIZACIONES DE ORIENTACIÓN DEBEN ABORDAR EL
NUEVO RETO DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y APROVECHAR EL
POTENCIAL DE LA TECNOLOGÍA MODERNA..  B. MAXIMIZAR EL VALOR.
C. UN CONJUNTO DE CAPACIDADES ORGANIZATIVAS
ESPECIALIZADAS PARA OFRECER VALOR A LOS CLIENTES EN
FORMA DE SERVICIOS..
D. CÓMO TODOS LOS COMPONENTES Y ACTIVIDADES DE LA
ORGANIZACIÓN TRABAJAN JUNTOS COMO UN SISTEMA QUE
PERMITE LA CREACIÓN DE VALOR. .
JUSTIFICACIÓN:
11 ). ¿QUÉ PRÁCTICA TIENE UN PROPÓSITO QUE INCLUYE RESTAURAR LA
OPERACIÓN NORMAL DEL SERVICIO LO MÁS RÁPIDAMENTE POSIBLE?
A. GESTIÓN DE PROVEEDORES.
B. GESTIÓN DEL DESPLIEGUE.
C. GESTIÓN DE PROBLEMAS.  B. CONSUMO DE SERVICIO.
D. GESTIÓN DE INCIDENTES.
JUSTIFICACIÓN:
EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE INCIDENTES CONSISTE EN
MINIMIZAR EL IMPACTO NEGATIVO DE LOS INCIDENTES MEDIANTE LA
RESTAURACIÓN DE LA OPERACIÓN NORMAL DEL SERVICIO LO MÁS
RÁPIDAMENTE POSIBLE.
12 ). ¿CÓMO CONTRIBUYE LA "GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO" A
LA "PARTICIPACIÓN" EN LA ACTIVIDAD DE LA CADENA DE VALOR?
A. LA GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO INCLUYE LA
COMUNICACIÓN REGULAR PARA RECOPILAR LOS REQUISITOS
ESPECÍFICOS DEL USUARIO, ESTABLECER EXPECTATIVAS Y
PROPORCIONAR ACTUALIZACIONES DE ESTADO..
B. LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO CONTRIBUYE DE
MANERA SIGNIFICATIVA A LA PRESTACIÓN NORMAL DE LOS
SERVICIOS .
C. LAS MODIFICACIONES ESTÁNDAR DE LOS SERVICIOS SE PUEDEN
INICIAR Y CUMPLIR COMO SOLICITUDES DE SERVICIO..
10
D. LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO CONTRIBUYE A
LA MEJORA AL PROPORCIONAR INFORMACIÓN DE TENDENCIAS,
CALIDAD Y RETROALIMENTACIÓN SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE
JUSTIFICACIÓN:
13 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES INDICA ALGUNAS ACTIVIDADES DE LA
CADENA DE VALOR CON LA MAYOR CONTRIBUCIÓN DIRECTA DE LA
PRÁCTICA DE CONTROL DEL CAMBIO?
1. DISEÑO Y TRANSICIÓN
2. PARTICIPAR
3. MEJORAR
4. ENTREGA Y SOPORTE
A. 2,3 Y 4. 
B. 1,3 Y 4.
C. 1,2 Y 4.
D. 1,2 Y 3.
JUSTIFICACIÓN:
17 ). ¿CUÁL NO ES UNO DE LOS OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN
DE ACTIVOS TI?
A. GESTIONAR LOS PROBLEMAS.
C. GESTIONAR LOS RIESGOS. 
D. CONTROLAR LOS COSTOS.
JUSTIFICACIÓN:
LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE PROBLEMAS BUSCA REDUCIR LA
PROBABILIDAD Y EL IMPACTO DE LOS INCIDENTES MEDIANTE LA
IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS REALES Y POTENCIALES DE LOS
INCIDENTES, LA GESTIÓN DE SOLUCIONES Y ERRORES CONOCIDAS.
18 ). ¿QUÉ COMPONENTE DE LA RELACIÓN DE SERVICIO REALIZA LAS
ACTIVIDADES DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS?
A. PROVISIÓN DE SERVICIO.
 
C. GESTIÓN DE LA RELACIÓN DE SERVICIO.
D. ACCIONES DE SERVICIO.
JUSTIFICACIÓN:
LA PROVISIÓN DE SERVICIO SON LAS ACTIVIDADES REALIZADAS POR UNA
ORGANIZACIÓN PARA PRESTAR SERVICIO
19 ). ¿CUÁL DESCRIBE LAS SALIDAS?
A. ENTREGABLES TANGIBLES E INTANGIBLES.
B. FUNCIONALIDAD OFRECIDA POR UN PRODUCTO O SERVICIO. 
C. RESULTADO PARA UNA PARTE INTERESADA.
D. CONFIGURACIÓN DE UN RECURSO DE LA ORGANIZACIÓN.
JUSTIFICACIÓN:
UNA SALIDA ES ENTREGABLES TANGIBLES E INTANGIBLES. POR EJEMPLO,
UNA CUENTA DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS QUE SE ESTÁ PRODUCIENDO
PODRÍA SER UNA SALIDA DE UN PROGRAMA DE CONTABILIDAD.
20 ). ¿CUÁL NO ES UNA FASE DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS?

A. CONTROL DEL RIESGO.
B. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
C. CONTROL DEL PROBLEMA.
D. CONTROL DEL ERROR.
JUSTIFICACIÓN:
SON TRES LAS FASES DE GESTIÓN DE LOS PROBLEMAS: IDENTIFICACIÓN
DEL PROBLEMA, CONTROL DEL PROBLEMA Y CONTROL DEL ERROR.
SOLUCIONARIO
1 ). ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE
LANZAMIENTOS?
A. HACER QUE LOS SERVICIOS CON CARACTERÍSTICAS NUEVAS Y
MODIFICADAS ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO..
B. OBSERVAR SISTEMÁTICAMENTE UN SERVICIO Y REGISTRAR E
INFORMAR LOS CAMBIOS SELECCIONADOS DE LOS ESTADOS
IDENTIFICADOS COMO EVENTOS..
C. PLANIFICAR Y ADMINISTRAR EL CICLO DE VIDA COMPLETO DE
TODOS LOS ACTIVOS DE TI..  9 ). ¿QUÉ TERMINO DESCRIBE MEJORA LA INTERRUPCIÓN NO PLANIFICADA
D. ESTABLECER CLAROS OBJETIVOS BASADOS EN EL NEGOCIO
PARA LOS NIVELES DE SERVICIO..
JUSTIFICACIÓN:
LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE LANZAMIENTOS BUSCA HACER QUE LOS
SERVICIOS CON CARACTERÍSTICAS NUEVAS Y MODIFICADAS ESTÉN
DISPONIBLES PARA SU USO.
3 ). ¿CUÁLES SON LOS ROLES DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS?
A. CLIENTE, USUARIO.
B. CLIENTE, PATROCINADOR, USUARIO.
C. CLIENTE, PATROCINADOR.  10 ). SU EMPRESA HA DECIDIDO UTILIZAR EMPLEADOS QUE TRABAJAN
D. NINGUNA.
JUSTIFICACIÓN:
LOS ROLES QUE INVOLUCRA EL CONSUMO DE SERVICIO SON: CLIENTE,
PATROCINADOR, USUARIO. ESTOS ROLES PUEDEN ESTAR COMBINADOS O
SEPARADOS.
4 ). ¿QUÉ DESCRIBE LA FUNCIONALIDAD QUE OFRECE UN PRODUCTO O
SERVICIO PARA SATISFACER UNA NECESIDAD PARTICULAR?
A. UTILIDAD.
B. GARANTÍA.
C. VALOR.
D. RESULTADO .
JUSTIFICACIÓN:
LA UTILIDAD SE DEFINE COMO LA FUNCIONALIDAD OFRECIDA POR UN
PRODUCTO O SERVICIO PARA SATISFACER UNA NECESIDAD PARTICULAR.
CUANDO UN SERVICIO TIENE UTILIDAD, SE DENOMINA "APTO PARA EL USO".
6 ). ¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE GARANTÍA?
A. UN POSIBLE EVENTO QUE PODRÍA CAUSAR DAÑO O PÉRDIDA, O
HACER MÁS DIFÍCIL LOGRAR LOS OBJETIVOS..
B. LA GARANTÍA DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO CUMPLIRÁ CON
LOS REQUISITOS ACORDADOS.
C. LA FUNCIONALIDAD QUE OFRECE UN PRODUCTO O SERVICIO
PARA SATISFACER UNA NECESIDAD PARTICULAR..
11
D. UN ENTREGABLE TANGIBLE O INTANGIBLE QUE SE PRODUCE AL
LLEVAR A CABO UNA ACTIVIDAD..
JUSTIFICACIÓN:
8 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES SOBRE LA MESA DE
SERVICIO NO ES CORRECTA?
A. LA MESA DE SERVICIO DEBERÍA TRABAJAR EN ESTRECHA
COLABORACIÓN CON LOS EQUIPOS DE DESARROLLO Y
SOPORTE.
B. LA MESA DE SERVICIO CAPTURA Y RESUELVE LOS INCIDENTES Y
SOLICITUDES DE SERVICIO.
C. LA MESA DE SERVICIO ES LA ENTRADA O PUNTO ÚNICO DE
CONTACTO ENTRE EL PROVEEDOR Y LOS USUARIOS.
D. LA MESA DE SERVICIO DEBE ESCALAR TODAS LAS INCIDENCIAS A
LOS EQUIPOS DE DESARROLLO Y SOPORTE .
JUSTIFICACIÓN:
O LA REDUCCIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO?
A. RIESGO.
B. INCIDENTE.
C. EMERGENCIA. 
D. DESASTRE.
JUSTIFICACIÓN:
LOS INCIDENTES SE DEFINEN COMO UNA INTERRUPCIÓN NO PLANIFICADA
DE UN SERVICIO O LA REDUCCIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO.
DESDE CASA PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE SU SERVICE DESK.
LOS USUARIOS LLAMAN A UN NÚMERO TELEFÓNICO CENTRAL GRATUITO Y
SON DIRIGIDOS AL SIGUIENTE ANALISTA DISPONIBLE EN EL SERVICE DESK,
INDEPENDIENTEMENTE DE DÓNDE SE ENCUENTRE FÍSICAMENTE EL
ANALISTA. MUCHOS DE ESTOS EMPLEADOS PUEDEN ESTAR TRABAJANDO
DESDE OFICINAS REMOTAS O DESDE SUS PROPIAS OFICINAS EN CASA DE
MANERA:
A. VIRTUAL.
B. CENTRALIZADO.
C. FOLLOW-THE-SUN.
D. LOCAL.
JUSTIFICACIÓN:
UN SERVICE DESK VIRTUAL PERMITE A LOS AGENTES TRABAJAR DESDE
MÚLTIPLES UBICACIONES GEOGRÁFICAMENTE DISPERSAS. A MENUDO, LOS
AGENTES TAMBIÉN PUEDEN ESTAR TRABAJANDO DESDE CASA BAJO ESTE
MODELO.
11 ). ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA ACTIVIDAD “PARTICIPAR” DE LA
CADENA DE VALOR?
A. PROPORCIONAR UNA BUENA COMPRENSIÓN DE LAS
NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS Y BUENAS
RELACIONES CON TODAS ELLAS..
B. ASEGURAR LA MEJORA CONTINUA DE LOS PRODUCTOS,
SERVICIOS Y PRÁCTICAS EN TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA
CADENA DE VALOR..
 12

C. ASEGURAR UNA COMPRENSIÓN COMPARTIDA DE LA VISIÓN Y LA UN CAMBIO DE EMERGENCIA ES UN CAMBIO QUE DEBE IMPLEMENTARSE LO
SITUACIÓN ACTUAL.  ANTES POSIBLE PARA RESOLVER UN INCIDENTE O UN PROBLEMA DE
D. ASEGURAR QUE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS CUMPLAN SEGURIDAD.
CONTINUAMENTE CON LAS EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS EN CUANTO A CALIDAD, COSTOS Y TIEMPO DE
COMERCIALIZACIÓN..
JUSTIFICACIÓN:

13 ). ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE

INCIDENTES?
A. CAPTURAR LA DEMANDA DE RESOLUCIÓN DE INCIDENTES Y
SOLICITUDES DE SERVICIO..
B. REDUCIR LA PROBABILIDAD E IMPACTO DE LOS INCIDENTES A
TRAVÉS DE LA IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS REALES..
C. MINIMIZAR EL IMPACTO NEGATIVO DE LOS INCIDENTES A TRAVÉS
DE LA RESTAURACIÓN DEL SERVICIO..
D. MAXIMIZAR LA CANTIDAD DE CAMBIOS EXITOSOS DE TI A
TRAVÉS DE LA EVALUACIÓN CORRECTA DE RIESGOS. 
JUSTIFICACIÓN:
LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE INCIDENTES CONSISTE EN MINIMIZAR EL
IMPACTO NEGATIVO DE LOS INCIDENTES MEDIANTE LA RESTAURACIÓN DEL
FUNCIONAMIENTO NORMAL DEL SERVICIO LO MÁS RÁPIDO POSIBLE.

15 ). ¿QUÉ NO ES CORRECTO SOBRE LA GESTIÓN DE INCIDENTES?

A. DEBEN CUMPLIR LOS TIEMPOS DE RESOLUCIÓN ACORDADOS. 
B. SE PUEDE PRESCINDIR DE USAR HERRAMIENTAS PARA SU
REGISTRO.
C. DEBEN SER PRIORIZADOS.
D. ESTAR REGISTRAR REGISTRADOS.
JUSTIFICACIÓN:
SE DEBE USAR UNA HERRAMIENTA ROBUSTA PARA REGISTRAR Y
ADMINISTRAR INCIDENTES PARA ENLAZAR ELEMENTOS DE CONFIGURACIÓN,
CAMBIOS, PROBLEMAS, ERRORES CONOCIDOS Y OTROS CONOCIMIENTOS.

16 ). COMPLETE LA ORACIÓN. _______ CUALQUIER COMPONENTE QUE

NECESITA SER GESTIONADO PARA PRESTAR UN SERVICIO DE TI.
A. SISTEMA DE CONFIGURACIÓN.
B. CI (ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN).
C. ITAM (IT ASSET MANAGEMENT).
D. SAM (SOFTWARE ASSEST MANAGEMENT).
JUSTIFICACIÓN:
UN ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (CI) ES CUALQUIER COMPONENTE QUE
NECESITA SER GESTIONADO PARA PRESTAR UN SERVICIO DE TI.

18 ). ¿CUÁL ES LA MEJOR DESCRIPCIÓN DE UN CAMBIO DE EMERGENCIA?

A. UN CAMBIO QUE NO NECESITA EVALUACIÓN DE RIESGOS
PORQUE EL PROCEDIMIENTO HA SIDO PRE-AUTORIZADO..
B. UN CAMBIO QUE NECESITA SER EVALUADO, AUTORIZADO Y
PROGRAMADO POR UNA AUTORIDAD DE CAMBIO..
C. UN CAMBIO QUE DEBE SER IMPLEMENTADO TAN PRONTO COMO
SEA POSIBLE PORQUE ES NECESARIO PARA RESOLVER UN
INCIDENTE O PROBLEMA DE SEGURIDAD..
D. UN CAMBIO QUE SE EVALÚA, SE AUTORIZA Y SE PROGRAMA
COMO PARTE DE LA MEJORA CONTINUA..
JUSTIFICACIÓN: