Evaluación del

Proyecto y Plan de
Mejoramiento de
la Compañía
CALZATODO

JORGE LUIS MARTINEZ BARROS

YUBERLY MOTTA CUELLAR

Contenido
Introducción.......................................................................................................................................2
Historia y Generalidad de la Empresa................................................................................................3
Misión............................................................................................................................................4
Visión..............................................................................................................................................4
Análisis del mercado del Calzado.......................................................................................................5
Mapa Estratégico...............................................................................................................................8
Estructura del Mapa Estratégico......................................................................................................10
Perspectiva Feneciera......................................................................................................................11
Aumentar las ventas de calzados en el mediano plazo................................................................11
Reducir los costos operativos en la cadena de valor....................................................................12
Perspectiva de Cliente......................................................................................................................12
Fortalecer el Sistema de Quejas y Reclamos................................................................................13
Mantener una cartera de clientes dentro de un enfoque de Retención y Fidelización................13
Perspectiva de procesos Internos....................................................................................................14
Desarrollar una comunicación corporativa de reciprocidad informativa.....................................14
Mejorar el sistema de adquisición y distribución del calzado......................................................15
Aumentar la Participación en el mercado....................................................................................15
Perspectivas de Capacidades Internas.............................................................................................16
Capacitar a los colaboradores en un modelo de gestión con el cliente........................................16
Efectuar un flujo de información permanente basado en principios de retroalimentación y
comunicación corporativa efectiva..............................................................................................16
Tabla de indicadores........................................................................................................................17
Perspectiva Financiera.................................................................................................................17
Perspectiva de clientes.................................................................................................................18
Perspectiva de procesos Internos.................................................................................................20
Perspectiva de Aprendizaje..........................................................................................................23
Plan de Mejoramiento.....................................................................................................................25
Conclusión........................................................................................................................................27
Bibliografía.......................................................................................................................................28
Introducción

El presente trabajo tiene como objetivo dar a conocer la importancia que tiene
para una organización la estructuración de un mapa estratégico, dado que este
ayuda a estructurar la proposición de valor que tiene la compañía hacia sus
grupos de interés.

Con esto se quiere decir, que un mapa estratégico proporciona de manera simple
y coherente, la forma en que se llevará a cabo la estrategia la empresa y de cómo
serán los objetivos e indicadores de la misma, ya que este se convierte en el
eslabón que faltaba entre la formulación de la estrategia y su ejecución. Así mismo
este mapa del Cuadro de Mando Integral proporciona un marco para ilustrar de
qué forma la estrategia se vincula con los activos intangibles durante el proceso de
creación de valor, es por eso que es entendible que se manejen cuatros
perspectivas (Perspectiva Financiera/Perspectiva de clientes/Perspectiva de
Procesos internos y Perspectiva de capacidades Internas).

Es por esto que dicha herramienta de gestión ayudara a la compañía

CALZATODO a establecer los diferentes objetivos en cada una de las
perspectivas, puesto que facilita la materialización de su estrategia competitiva
basado en la diferenciación, tal y como lo especifica su Misión y Visión.
Historia y Generalidad de la Empresa

CALZATODO es una compañía colombiana dedicada a la comercialización de

calzado, con más de 40 años de experiencia en la venta del mismo a clientes
Institucionales y al Retail en puntos de ventas directos, de marcas propias, locales
e internacionales para toda la familia. [ CITATION CAL19 \l 9226 ]

CALZATODO cuenta en la actualidad con 21 marcas, conformadas por locales,

internacionales y propias; especializada para distintas edades y estilos de vida. Es
importante resaltar que la compañía no sólo importa zapatos para su
comercialización a través de clientes y puntos de venta directos, sino que también
los elabora en talleres que aliados, los cuales fabrican gran parte de sus productos
para sus marcas propias.[ CITATION CAL19 \l 9226 ]

Respecto al calzado para niños, la empresa cuenta con varias marcas, las más
reconocidas son: Gumball, que es una marca propia de la empresa. También
coexisten marcas como Bubblegummers, Fresita, Disney, Disney Princess Barbie,
Avengers y Spiderman; mientras que para el calzado escolar, aparecen las
reconocidas Stardus y Verlon.[ CITATION CAL19 \l 9226 ]

Así mismo para el calzado elegante, CALZATODO cuenta con varias marcas tanto
para hombres y mujeres. Para el caso de lo los primeros, la compañía maneja la
línea Aldo Masconi; Mientras que para las segundas está Frattini (marca propia de
la empresa), Frattini Teen y Frattini por Hernán Zajar (línea creada por este
diseñador colombiano, distribuidos sólo en CALZATODO). De igual forma está la
marca exclusiva Carolina Cruz, cuya línea de zapatos es desarrollada por la
modelo colombiana, la cual es vendida solamente por las tiendas de la compañía. [
CITATION CAL19 \l 9226 ]

Por otro lado, la firma También ofrece calzado semiterapeutico, como frattini
confort y el totalmente terapéutico Picadill. También se debe agregar que, en la
compañía también hay otras marcas reconocidas como Throwing y 24 Walks, que
son propias de la empresa y por lo tanto son comercializadas por almacenes de la
compañía.[ CITATION CAL19 \l 9226 ]

Misión

Retail:

Crear experiencias repetibles y agradables, acompañando a nuestros clientes en

cada una de las ocasiones de su diario vivir, adaptándonos a su propio estilo de
vida y a las tendencias de moda contribuyendo así, con el desarrollo sostenible de
nuestros aliados, puntos de venta y comerciantes.[ CITATION CAL19 \l 9226 ]

Comercialización:

Acompañar a nuestros clientes en el fortalecimiento de su imagen corporativa y

en la protección de sus colaboradores, garantizando el cumplimiento de las
normas laborales y ambientales a través de la asesoría especializada en una
variedad de calzado y productos complementarios contribuyendo así, con el
desarrollo sostenible de nuestros clientes y proveedores.[ CITATION CAL19 \l
9226 ]

Visión

Impactaremos positivamente en las personas y la industria de la Moda del

Calzado, a través de la innovación constante y la dinámica adaptación a los
cambiantes estilos de vida.[ CITATION CAL19 \l 9226 ]
Análisis del Mercado

Con respecto a la demanda de calzado en Colombia, es transcendental poner en

contexto cual ha sido el desempeño de la industria a nivel mundial, en este orden
de ideas, es imperativo entender que la producción y demanda de calzado hace
parte del Sistema de Moda, en el que coexisten otros segmentos tales como el
negocio textil, confecciones, marroquinería, complementos (bisuterías y
joyerías) y servicios relacionados, como lo expresa la Cámara de Comercio de
Cali en su informe de Economía “ El valor de la producción mundial de Sistema
Moda sumó USD 2.463 mil millones en 2015 y registró un crecimiento promedio
anual de 4,2% entre 2012 y 2015 en el que Por su parte, el valor de la producción
mundial de calzado sumó USD 224 mil millones en 2015 y registró un crecimiento
promedio anual de 2,8% entre 2012 y 2015. La industria de calzado representó
9,3% del valor total de la producción de Sistema Moda”.[ CITATION Cam15 \l 9226 ]

PRoducción mundial de sistema de Moda (usd miles)

2500

2000

1500

1000

500

0
Año 2012 Año 2013 Año 2014 Año 2015 Año 2016

Calzado Textiles Confeccione Sistemas de Modas

Grafica 1: Producción mundial de Sistema de Moda, Tomado de la Cámara de Comercio de Cali.

Por otro lado, según la RevistadeCalzado.Como “La fabricación de zapatos se
concentró fundamentalmente en Asia, donde se elaboró el 87 por ciento de todos
los pares de calzado del mundo. En este sentido, los cuatro principales países
productores son asiáticos: China, India, Vietnam e Indonesia y en la quinta
posición se encuentra Brasil, el mayor productor de calzado no asiático. Cosa
parecido con Italia, el cual es el único país europeo que forma parte de este top
10”[ CITATION Rev19 \l 9226 ]

FABRICACIÓN DE CALZADO

16,000
14,000
12,000
10,000
8,000
6,000
4,000
2,000
0
China India Vietnam Idonesia Brasil Banglades Turquia Mexico Italia España

Pares por millones

Grafica 2: Fabricación de Calzado; tomado de RevistadeCalzado.Como

En cuanto a la demanda, según la RevistadeCalzado.Como “Asia compró el 54%

de todos los zapatos comercializados en año pasado en el mundo, seguido por
Europa, con una cuota del 16% y América del Norte con un 15%. En cuanto a
países, se destaca a la India en el crecimiento de consumo de zapatos, el cual
superó a los Estados Unidos como segundo mayor consumidor mundial de
calzado, mientras tanto el Reino Unido, Alemania y Francia, son los tres únicos
países europeos en la lista de los 10 primeros consumidores mundiales de
zapatos.”[ CITATION Rev19 \l 9226 ].
Respecto al mercado colombiano, el sector textil, confecciones, calzado y
marroquinería, representa aproximadamente el 0,27 % de PIB nacional y según la
Cámara de Comercio de Cali “El mercado de calzado en Colombia sumó USD
1.388 millones en 2015 en el que se registró un crecimiento promedio de 8,9%
entre 2010 y 2016; donde el calzado femenino representó 51,6% del valor de
mercado de calzado, seguido por el masculino en un 33,6%) el infantil en un
14,8%” (Cali, 2015).

Ventas (miles
Empresas Departamento
de millones)

Bata Caldas 302

Cuero Velez Antioquia 300
Spring Step Bogotá 243
Adidas Bogotá 239
Baldini Bogotá 146
Calzatodo Valle del Cauca 126
Croydon Bogotá 115
Agraval Antioquia 112
Venus Antioquia 108
Payless Shoesoure Bogotá 104

Tabla 1Compañías con más ventas de Calzado, Tomado de Cámara de Comercio de Cali.

No cabe dudada, que con el proceso de globalización que afrontan las naciones,
las dinámicas de los mercados han cambiado en el que las compañías de los
diferentes sectores han tenido que desarrollar nuevas estrategias de consolidación
de ventajas competitivas que permitan su permanencia en el tiempo, situación a la
que el sector de marroquinería y calzado no ha sido ajena y en el que han surgido
países hegemónicas en la producción y consumos de calzados, como es el Caso
de China, el cual lidera con creces el mercado mundial, afectado el desarrollo de
este sector en naciones como la nuestra( Colombia), dado que, no contamos con
la tecnología y la mano de obra altamente calificada que permitan generar unos
costes accesibles propios de una economía de escala, como se menciona en Una
Mirada retrospectiva del sector calzado: Aspectos generales de la industria
Pyme en la ciudad de Bogotá “ el acelerado crecimiento económico de China ha
hecho que en el región del calzado, haya perdido competitividad como
consecuencia de los bajos costos de mano de obra del gigante asiático, muy a
pesar, que éste haya entrado en un proceso de desaceleración, el cual,
actualmente se encuentra con una variación relativa que oscila entre el 6.2% al
6.5% en su PIB”.[ CITATION Leó15 \l 9226 ]

Mapa Estratégico

Un mapa estratégico debe proporcionar de manera simple y coherente la forma

como se llevará a cabo la estrategia la empresa y de cómo serán los objetivos e
indicadores de la misma, ya que este se convierte en el eslabón que faltaba entre
la formulación de la estrategia y su ejecución. Así mismo este mapa del Cuadro de
Mando Integral proporciona un marco para ilustrar de qué forma la estrategia se
vincula con los activos intangibles durante el proceso de creación de valor, es por
eso que es entendible que se manejen cuatros perspectivas (Perspectiva
Financiera/Perspectiva de clientes/Perspectiva de Procesos internos y Perspectiva
de capacidades Internas)

Acerca de las cuatro perspectivas, es importante resaltar que las de tipo financiero
describe los resultados tangibles de las estrategias, así mismo en lo que respecta
al enfoque de clientes, se busca definir la proposición de valor para estos, por otro
lado, la perspectiva del proceso interno identifica aquellos que se espera tengan el
mayor impacto sobre la estrategia durante el desarrollo de la cadena de valor, a su
vez La perspectiva de capacidades estratégicas identifica los activos intangibles
que son más importantes para el desarrollo de la estrategia.
En cuanto a los objetivos de las perspectivas en cuestión, estos se encuentran
vinculada por una relación Causa-Efecto, a través de un proceso que comienza
con los resultados financieros, los cuales se pueden conseguir solo si los
clientes/objetivos están satisfechos por un proceso de generación de valor,
surgido de aquellas actividades internas fundamentales en la cadena de valor,
respaldado por los activos intangibles, los cuales son los que proporcionan los
fundamentos de la estrategia.

De ahí que la arquitectura de causa y efecto, que articula las cuatro perspectivas,
es el andamiaje en el que se desenvuelve el mapa estratégico y obliga a la
empresa a aclarar la lógica de crear valor y para quien.

En cuanto a la compañía de calzado y la construcción de su mapa estratégico, es

imperativo analizar su Misión y Visión dentro del contexto del mercado, el cual fue
previamente analizado en párrafos anteriores, CALZATODO define su Misión
basado en ofrecer una experiencia irrepetible, entendida esta como su proposición
de valor y en coherencia con su misión establece su Visión como la forma de
impactar positivamente a sus grupos de interés, mediante la innovación constante,
es a partir de esta premisa que la estrategia competitiva de la compañía se basara
en la diferenciación, con especial incidencia en el criterio de ser líder en la
satisfacción del cliente, mejorar continuamente y fortalecer al capital humano.

En relación con lo anterior, se puede definir de manera clara que el objetivo

competitivo estratégico de CALZATODO está orientado hacia un liderazgo en el
mercado del calzado mediante el realce de atributos específicos tales como: el
ofrecimiento de una experiencia única en la atención y el producto, dado que la
diferenciación es una lógica, en el que se requiere que la empresa elija atributos
que se diferencie a sí misma, y que sean diferentes a los de sus rivales.
 Estructura del Mapa Estratégico

 
PERSPECTIVA
FINANCIERA
Aumentar las ventas Reducir los costos
de calzados en el operativos en la
mediano plazo cadena de valor

PERSPECTIVA DE
CLIENTES Mantener una cartera
Fortalecer el de clientes
sistema de quejas y estratégicos dentro de
reclamos un enfoque de
retención y fidelización
de clientes.

PERSPECTIVA DE
PROCESOS
INTERNOS Desarrollar una
comunicación corporativa Mejorar el sistema de
Aumentar la
adquisición y
Participación en el de reciprocidad
distribución del
mercado.
informativa. calzado.

PERSPECTIVAS DE
CAPACIDADES
INTERNAS
Efectuar un flujo de información
Capacitar a los colaboradores permanente basado en principios
en un modelo de gestión con el de retroalimentación y
cliente. comunicación corporativa efectiva
Perspectiva Feneciera

La perspectiva financiera se presenta en el mapa estratégico por encima de las

restantes, dado que los objetivos financieros son el fin último de las estrategias,
puesto que los indicadores de este enfoque revelan si la estrategia de la empresa
que vincula su implantación y ejecución, contribuyen a la mejora de los resultados
finales.

Por otro lado, la perspectiva financiera busca dar una respuesta para ese modo
satisfacer a los accionistas de la compañía, en vista de que, solo se pude ganar
más dinero vendido más o gastando meno, es decir cualquier alternativa o plan de
acción solo crea más valor para la empresa si se consigue incrementar las ventas
o reducir los costos, de ahí que las actividades financieras de las empresas
pueden mejorarse a través de dos enfoques básicos: Crecimiento y Productividad.

En este orden de ideas los objetivos financieros de la compañía CALZATODO es

dos vías, como lo son: aumentar nuestras ventas y reducir los costos operativos.

 Aumentar las ventas de calzados en el mediano plazo

En cuanto a este objetivo y el cumplimiento del mismo, se efectuará cumpliendo

de dos acciones fundamentales como lo son: Buscar otras fuentes de ingresos
mediante la utilización de productos complementarios que permitan dinamizar la
venta de calzado y Ampliar la búsqueda de nuevos clientes a través de acciones
promocionales oportunas, para aumentar la cartera de clientes con la misma
tipología.

En cuanto a la primera acción, la compañía de calzado a través de su fuerza de

ventas en los locales comerciales, busca incentivar al comprador a la adquisición
de productos complementarios, por ejemplo: para el caso de las damas, juegos de
bolsos que compaginen con el calzado adquirido o el caso de los caballeros con
los cinturones que se complementen con el producto obtenido; considerando que,
el desarrollo real de estas acciones requiere el cumplimientos de objetivos previos
como lo son: Mantener una cartera de clientes estratégicos dentro de un enfoque
de retención y fidelización de clientes (perspectiva de clientes) y el Aumentar la
Participación en el mercado y en la adquisición de nuevos clientes(perspectiva de
procesos internos) dentro de una relación de Causa-Efecto.

 Reducir los costos operativos en la cadena de valor

Respecto a este objetivo, las acciones están encaminadas hacia la Reducción de

costos, mediante la eliminación de aquellos que no son estratégicos para el
desarrollo de la oferta de Valor y la Proposición de mejoras en la productividad, a
través la gestión optima de Activos estratégicos.

En relación a la primera acción, la reducción de costos se consigue mediante la

eliminación de gastos administrativos, de tal forma, que cualquier reducción en
materiales, activos y personal, provocara una mejora en los resultados de la
empresa .Así mismo en lo que respecta a la mejora productiva, implica una
avance en la eficiencia de la gestión de los activos, permitiendo reducir en nivel de
estos en su categoría de circulantes y los fijos.

Perspectiva de Cliente

La perspectiva de cliente es la pieza angular del proceso estratégico de cualquier

organización, en ella se determina la proposición de valor que será ofertado al
cliente, es decir, se busca determinar que se ofrecerá y a quien se lo vamos a
ofrecer, toda vez que el análisis de la proposición de valor viene determinada por
la estrategia competitiva adoptada por la compañía, a raíz de un interrogante que
surge de la necesidad de poder alcanzar los objetivos y de cómo debemos
aparecer antes nuestros clientes.
En este orden de ideas, la perspectiva de clientes de la compañía CALZATODO
está orientado hacia dos objetivos, como lo son: Fortalecer el sistema de quejas y
reclamos y Mantener una cartera de clientes estratégicos dentro de un enfoque de
retención y fidelización de clientes.

 Fortalecer el Sistema de Quejas y Reclamos

En cuanto a este objetivo la compañía, CALZATODO busca identificar las

falencias que presenta la empresa respecto a la proposición de valor, es decir se
busca conocer los atributos que mejoran el rendimiento o la experiencia de los
clientes como lo son: el precio, plazo de entrega, atención al cliente y producto de
la proposición de valor, el cual es propuesto por el personal capacitado para estos
fines, dentro de un entorno de Causa-Efecto.

De ahí que surgen tres acciones importantes que ayudan a la consecución del
objetivo, como la producción oportuna de información, favoreciendo la trazabilidad
en las peticiones y quejas de los usuarios, beneficiando al personal encargado de
la atención en soluciones eficaces, así mismo la flexibilización en los momento de
atención facilita la entrada en confianza con los clientes, que requieren solucionar
sus problemas ya que este valora un servicio integral, en el que se sienta
importante, más aún, si se le ofrece múltiples posibilidades de comunicación.

 Mantener una cartera de clientes dentro de un enfoque de Retención y

Fidelización.

Para retener y fidelizar a los clientes actuales, un elemento clave es lograr

satisfacer las necesidades de estos, con una proposición valor atractiva derivada
de nuestra estrategia competitiva, ya que para el accionista y la institución en
general le interesa es mejorar sus beneficios, mediante el crecimiento en las
cuotas de compras, independientemente si los cliente crecen o no.
En vista de que se requiere retener a los clientes y fidelizarlos, las acciones deben
estar orientadas a desarrollar relaciones de largo plazo en que se resalte un
interés que este más allá de la necesidad de vender un calzado y de obtener
beneficios económicos, dentro de un marco de capacitaciones hacia el personal
que tiene contacto directo con los compradores, ya que motivar a los
colaboradores desde los distintos enfoques permite desarrollar un ambiente
agradable propicio para el desarrollo de sus habilidades.

Perspectiva de procesos Internos

Esta perspectiva busca describir la forma en que se logra conseguir tanto los
objetivos Financieros como los del Cliente, puesto que esta es la que organiza la
gestión de los procesos y capacidades humanas, para generar la proposición de
valor acorde a la estrategia competitiva plateada en la misión.

En este orden de ideas y basado en la estrategia competitiva de la compañía

CALZATODO, la perspectiva de procesos internos estará orientado bajo la
esquena de tres objetivos estratégicos, considerados como fundamentales, por la
gran cantidad de insumos que genera para el posterior cumplimiento de las
perspectivas tanto de Cliente como Financiera y las cuales son: Desarrollar una
comunicación corporativa con los proveedores dentro de un marco de reciprocidad
informativa; Mejorar el sistema de adquisición y distribución del calzado y
Aumentar la Participación en el mercado.

 Desarrollar una comunicación corporativa de reciprocidad informativa.

Desarrollar una comunicación corporativa y fluida con los proveedores, permite a

las organizaciones producir y entrega valor, toda vez que este es un proceso
primario, propio de la excelencia operativa, en el que es imperativo Construir lazos
de confianzas que generen beneficios para las dos partes, vinculado en un marco
del respeto, empatía y honestidad, como también se debe expresar reglas claras
en cuanto a los procesos de comunicación dentro de un proceso causa efecto, el
cual es vital para cumplir los requerimientos del cliente en cuanto a sus
requerimientos y las expectativas de los propietarios.

 Mejorar el sistema de adquisición y distribución del calzado.

Este objetivo supone una relación, tal y como se desarrolló en párrafos anteriores,
es decir, la forma como nos comunicamos con los proveedores, puesto que se
busca rebajar los costos totales de cara al cliente, a través de una alta calidad y un
cumplimiento de los plazos de entregas. Mediante una reforma profunda en los
costos basados en la entrega y almacenamiento de calzado, como también
Cumplimiento de manera responsable el ciclo de los pedidos, acompañado por la
aplicación de modelos estadísticos que permita establecer el mínimo de
inventarios en cuanto al calzado.

 Aumentar la Participación en el mercado

El aumento en la participación del mercado, implica identificar un segmento de

clientes atractivos para la empresa y del que la compañía toma insumos
necesarios para darle forma a la proposición de valor que ayude a llamar la
atención de estos.

Es por eso que el aumento de clientes, inicia con acciones de categorización de

los segmentos del mercado, como también el cumplimiento de acciones
orientadas hacia la ampliación de la oferta de valor, respecto a las necesidades
requeridas por los segmentos de mercado potenciales, todo esto, dentro de un
marco que propicie las capacitaciones en las fuerzas de ventas, con
características investigativas de observación a hacia esa potencial torta del
mercado.

Perspectivas de Capacidades Internas

Esta es considerada como la base en que se sustenta el Mapa estratégico de

cualquier organización y es la que permite la consecución de objetivos de las
demás perspectivas planteadas, considerando que está conforma los activos
intangibles, considerado como aquellos conocimientos que maneja la organización
para crear ventajas competitivas o la capacidad que tiene los empleados para
satisfacer las necesidades del cliente y en el que implica la articulación de
componentes como el capital humano enmarcada en este objetivo(Capacitar a los
colaboradores en un modelo de gestión con el cliente.) y de la información
relacionado resumido en este en el poder Efectuar un flujo de información
permanente basado en principios de retroalimentación y comunicación corporativa
efectiva.

 Capacitar a los colaboradores en un modelo de gestión con el cliente.

En cuanto a este objetivo, la compañía CALZATODO busca capacitar al capital

humano, en vista de que este se entiende como la disponibilidad de habilidades,
talento y know-how de los empleados para llevar a cabo los procesos internos
fundamentales para el éxito de la estrategia, mediante acciones que ayuden a
realizar un diagnóstico estratégico y organizacional de la empresa, basada en la
segmentación de clientes, teniendo en cuenta que estos últimos son los que
ayudan a orientar a las empresas en su ofertas de valor.

 Efectuar un flujo de información permanente basado en principios de

retroalimentación y comunicación corporativa efectiva
 El capital de la información es la materia prima para crear valor en la economía
actual y este va adquiriendo valor en la medida que facilite la consecución de la
estrategia competitiva propuesta por la organización, mediante la vinculación
infraestructura Tecnológicas que incluyan componentes centrales (servidores) y
Redes de comunicación que ayuden de manera productiva al procesamiento de la
información, permitiendo compartir información corporativa pertinente de manera
vertical hacia todas áreas funcionales y operativas de la organización.

Tabla de indicadores

Perspectiva Financiera

Nombre Responsable Meta Meta

Objetivos Acciones Recursos Formula
Indicador Planteada Alcanzada

Buscar otras fuentes de ingresos

mediante la utilización de
productos complementarios que
permitan dinamizar la venta de
calzado. Recursos
Humanos/ Ventas del periodo
Aumentar las Actual -Ventas del
Tasa de Gerencia de
ventas de calzados Recursos Periodo
Crecimiento Finanzas y 6% 6%
en el mediano Tecnológicos/ Anterior /Ventas
en Ventas ventas
plazo del Periodo
Ampliar la búsqueda de nuevos Recursos Anterior
clientes mediante acciones Materiales
promocionales oportunas para
aumentar la cartera de clientes
con la misma tipología.
 Nombre Responsable Meta Meta
Objetivos Acciones Recursos Formula
Indicador Planteada Alcanzada

Reducir costos mediante la

eliminación de aquellos que no
son estratégicos para el
desarrollo de la oferta de Valor.
Costos
Efectuar Recursos Operativos
Reducción de Humanos/ Tasa de Actuales-Costos
Gerencias de
costos operativos Recursos Costo de Operativos
Financieras y 2%<tasa<10% 2%
en la cadena de Tecnológicos/ Desempeño Anteriores/
Ventas
Valor. Recursos Operativo Costos
Proponer mejoras en la Materiales Operativos
productividad mediante la Anteriores
gestión optima de Activos
estratégicos.

Perspectiva de clientes

Nombre Meta
Objetivos Acciones Recursos Indicador Responsable Formula Meta Planteada
Alcanzada

Desarrollar relaciones de largo

plazo que denoten un interés
por el cliente más allá de la
necesidad de vender un calzado
y de obtener un beneficio
económico.

Mantener una Recursos

cartera de clientes Humanos/ Recompra
Tasa de Gerencia de
dentro de un Recursos /Cambio en el
Lealtad del marketing y 70% 40%
enfoque de Financieros/ volumen de
Cliente ventas
retención y Recursos Actividad
fidelización Tecnológicos

Poner en marcha la atención

personalizada y en el que esté
ausente el trato impersonal.
 Nombre Meta Meta
Objetivos Acciones Recursos Formula
Indicador Responsable Planteada Alcanzada

Producir información oportuna

para el personal encargado de
resolver las dudas e inquietudes
de los clientes

Flexibilizar los tiempos de

atención como medida para
Recursos Número de
resolver los requerimientos del
Fortalecer el Humanos- Eficacia en quejas cerradas
cliente. Gerencia de
sistema de Recursos el de forma
marketing y 100% 80%
quejas y Financieros- tratamiento eficaz/Número
ventas
reclamos Recursos de quejas de quejas
Tecnológicos recibidas

Ampliar los canales de apoyo

para brindarles a los clientes
múltiples posibilidades de
comunicación.
 Perspectiva de procesos Internos

Meta
Meta
Objetivos Acciones Recursos Nombre Formula Alcanzad
Planteada
Indicador Responsable a

Reformular los costos

basados en la entrega y
almacenamiento de
calzado.

Cumplir de manera
responsable el ciclo de los Números de
pedidos. Recursos Pedidos
Mejorar el
Humanos/ Eficacia atendidos en
sistema de Gerencia de
Recursos de entrega el plazo
adquisición y Ventas y 95% 80%
Financieros/ de establecido /
distribución Compras
Recursos pedidos Número total
del calzado.
Tecnológicos de Pedidos
Recibidos

Aplicar modelos
estadísticos que permita
establecer el mínimo de
inventarios en cuanto al
calzado.
 Responsabl
Meta Meta
Objetivos Acciones Recursos Nombre e Formula
Planteada Alcanzada
Indicador

Categorizar los segmentos

del mercado respecto a la
oferta de valor presentada y
la solicitada

Proponer capacitaciones a
fuerza de ventas con
características investigativas
de observación a hacia esos
potenciales segmentos del Recursos Ventas de
mercado. Humanos/ la
Aumentar la
Recursos Participación Gerencia de Organizaci
Participación 5% 3%
Financieros/ del mercado Ventas ón / Ventas
en el mercado
Recursos total del
Tecnológicos sector

Ampliar la oferta de valor

respecto a las necesidades
requeridas por los
segmentos del mercado
potenciales
 Nombre Meta Meta
Objetivos Acciones Recursos Formula
Indicador Responsable Planteada Alcanzada

Construir lazos de confianzas

que generen beneficios para las
dos partes, dentro del marco del
respeto, la empatía y la
honestidad.

Recursos Total de
Desarrollar una
Humanos- Proveedores con
comunicación Cumplimiento de
Recursos Gerencia de cumplimiento de
corporativa de comunicación 100% 70%
Financieros- Compra comunicación
reciprocidad corporativa
Recursos Efectiva/ Numero de
informativa.
Tecnológicos Proveedores

Expresar reglas claras en

cuanto a los procesos de
comunicación
 Perspectiva de Aprendizaje

Nombre
Meta Meta
Objetivos Acciones Recursos Indicador Responsable Formula
Planteada Alcanzada

Realizar un diagnóstico
estratégico y organizacional de la
empresa

Realizar una segmentación de

clientes basada en la generación
de valor para la empresa
Capacitar a los Recursos
colaboradores en Nivel de Total de
Humanos/
un modelo de colaboradores Gerencia de colaboradores
Recursos
gestión con el participantes Recursos Capacitados /Total 95% 70%
Financieros/
cliente en el plan de Humanos de colaboradores
Recursos
capacitación enlistados
Tecnológicos

Determinar las directrices para

definir la propuesta de valor para
cada uno de los segmentos del
mercado.
 Nombre Responsable Meta Meta
Objetivos Acciones Recursos Formula
Indicador Planteada Alcanzada

Emplear infraestructura
Tecnológicas que incluyan
componentes centrales
(servidores) y Redes de
comunicación.

Efectuar un flujo Nivel de

Recursos
de información utilización
humanos- Información
permanente de los Gerencia
Permitir el procesamiento y Recursos Corporativa
basado en canales corporativa
principios de automatización de tareas Materiales corporativ de
/Volumen
100% 50%
(ERP, CRM, MRP, SCM, -Recursos total de
retroalimentació os de los comunicació
etc.) Tecnológicos- información
n y comunicación flujos de n Interna
Recursos Circulada
corporativa informació
Financieros
efectiva n

Compartir información
corporativa pertinente de
manera vertical hacia todas
áreas funcionales y
operativas de la
organización
Plan de Mejoramiento

Basado en los resultados arrojados en la diferente perspectiva, el plan de

mejoramiento se orientara hacia estos dos objetivos: Mantener una cartera de
clientes dentro de un enfoque de retención y fidelización; Efectuar un flujo
de información permanente basado en principios de retroalimentación y
comunicación corporativa efectiva.

 Mantener una cartera de clientes dentro de un enfoque de retención y

fidelización

Acciones encaminadas a mejorar el indicador de este objetivo.

Plan de Acción
Fortalecer nuestra imagen como marca, reforzar la forma como nuestras
fuerzas de venta transmiten la forma de dar a conocer nuestros atributos.

Fortalecer la imagen de CALZATODO como marca y reforzar la forma como

nuestra fuerza de venta ofrece el calzado

Fortalecen el servicio posventas durante las acciones que se desarrollan en

quejas y reclamos

Conocer de primera mano los pensamientos de nuestros clientes tiene acerca

de nuestro calzado y determinar atributos valora de nuestros productos.

Emplear encuestas de satisfacción posteriores a la venta de calzado al Detal

como la Corporativa.
Dar a conocer información acerca del producto, detallar las novedades y
detallar su uso en los diferentes entornos.

Desarrollar eventos de formas masiva en el que se promocione las nuevas

líneas de calzado lanados al mercado.

 Efectuar un flujo de información permanente basado en principios de

retroalimentación y comunicación corporativa efectiva.
Acciones encaminadas a mejorar el indicador de este objetivo.

Plan de Acción
Los planes de comunicación deben basarse hacia una auditoria de
comunicación, con el fin de poder detectar los flujos de comunicación, sus
puntos débiles y en donde se producen los problemas, necesidades y
expectativas.

Tener Claridad acerca de lo que se trata de conseguir con el mensaje

comunicado para tener una elección adecuada del medio más conveniente.

Sensibilizar y mentalizar la forma como se comunican los diferentes

colaboradores de todos los niveles para que tomen conciencia de su
importancia.

Concientizar a los colaboradores sobre la importancia de conocer los objetivos

corporativos de la organización y de cómo su trabajo aporta al cumplimiento del
mismo.
Conclusión

 Un mapa estratégico proporciona de manera simple y coherente, la forma

en que se llevará a cabo la estrategia la empresa y de cómo serán los
objetivos e indicadores de la misma.

 Es importante resaltar que los objetivos de tipo financiero describen los

resultados tangibles de las estrategias, así mismo en lo que respecta al
enfoque de clientes, buscan es definir la forma en que los grupos de interés
perciben la oferta de valor de la compañía.

 En lo que respecta a las perspectivas de procesos Internos y de

Aprendizaje, estos son los que brindan la herramienta para dar
cumplimiento de los objetivos del cliente y financiero, puesto que utiliza los
activos intangibles como generadores de conocimientos.

 En lo que respecta a la compañía CALZATODO, el Cuadro de Mando

Integral está orientado hacia la capitalización de la estrategia competitiva de
diferenciación propuesta por la compañía.

 Es evidente que, al mantener una relación cercana con el cliente y un

eficiente flujo en la comunicación facilita la construcción y trasmisión de la
propuesta de valor.
Bibliografía

Cali, C. d. (2015). Informe Económico; Camara de Comercio de Cali. Cali. Obtenido de

https://www.ccc.org.co/file/2017/02/Informe-N86-EC-Pisando-fuerte.pdf

CALZATODO. (2019). Obtenido de https://www.calzatodo.com.co/content/quienes-somos-4

León., E. H. (2015). Una mirada retro y prospectiva del sector calzado: Aspectos generales. Revista
estudiantil Vía Libre / Año 9 No. 7.

RevistadeCalzado.com. (2019). RevistadeCalzado.com. Obtenido de RevistadeCalzado.com:

http://revistadelcalzado.com/anuario-del-sector-zapatos-2017/