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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO
DEL PERÚ
x
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
TESIS
DISEÑO DE UN MODELO DE SISTEMAS VIABLES PARA LA

MEJORA DEL DESEMPEÑO LABORAL EN LA EMPRESA WEB
BUSINESS EMPIRE.
PRESENTADA POR:
PAREDES CHAMORRO, Shiara Sadith
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO DE SISTEMAS
HUANCAYO – PERÚ
2014
i
ASESOR:
ING. JOSÉ OLIVERA MEZA
ii
AGRADECIMIENTO
Deseo expresar muestras de agradecimiento:
A DIOS
Por guiar mí camino con su luz
A MIS PADRES
Por su ejemplo, amor y aliento constante para ser cada día mejor
A MI ALMA MATER
Por sembrar en mi enseñanzas que conducen a mi formación profesional
A MI ASESOR
Por su gran apoyo y compartir su vasto conocimiento
A MIS MAESTROS DE LA FIS
Por su dedicación a la enseñanza a mi paso por la Universidad
iii
DEDICATORIA
A los docentes de la institución

por su gran labor académica
en la enseñanza y preparación
de los futuros profesionales de
nuestra prestigiosa facultad.
iv
RESUMEN
La presente tesis intitulada “DISEÑO DE UN MODELO DE SISTEMAS VIABLES

PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO LABORAL EN LA EMPRESA WEB
BUSINElSS EMPIRE”, está basada en el Metodología de Sistemas
Viables(MSV)que pretende estudiar, diseñar y ofrecer mecanismos particulares de
viabilidad, eficiencia y mejoramiento de los problemas de la empresa w&be por lo
cual se hizo un diagnóstico y mejoramiento con los subsistemas el cual vemos el
miento de las tareas y de las páginas web junto desempeño laboral de los
trabajadores utilizando los cinco subsistemas de la metodología donde será capaz
de administrar el problema de atenciones en el cumplimiento del trabajo y de las
pagina web junto a la atención de fallas que se presente en el proceso del desarrollo
de sistemas informáticos y sus diferentes responsabilidades en cada una de las
tareas expresando así las entradas y salidas utilizando las herramientas adecuadas
el cual ayudo a mejorar algunos problemas de la empresa.
Finalmentelos sistemas y tecnologías constituyen aspectos fundamentales para el

éxito de la organización empresarial conectada en la red de hoy. Por tanto, los
futuros profesionales deben de aprender a utilizar y manejar una variedad de
tecnologías de información para revitalizar los procesos empresariales, mejorar la
toma de decisiones gerenciales y obtener una ventaja competitiva.
v
ABSTRACT
This thesis entitled "DESIGN OF A MODEL OF SYSTEMS VIABLE TO IMPROVE

JOB PERFORMANCE IN THE WEB COMPANY BUSINElSS EMPIRE" is based on
the methodology of Viable Systems (MSV) which aims to study, design and deliver
specific mechanisms feasibility, efficiency and improvement of business problems w
& be so diagnosis and improving the subsystems which we see the treatment of the
tasks and web pages work performance of employees together made using the five
subsystems of the methodology which will be able to manage the problem of
attention in the performance of work and the website along with the assistance of
faults that are present in the process of developing computer systems and their
different responsibilities in each of the tasks and expressing inputs and deof utilized
the right tools which helped to improve some business problems.
Finally the systems and technologies are key aspects to the success of the business
organization connected to the network today. Therefore, future professionals must
learn to use and manage a variety of information technologies to revitalize business
processes, improve management decisions and gain a competitive advantage.
vi
INDICE
ASESOR i
AGRADECIMIENTO ii
DEDICATORIA iii
RESUMEN iv
ABSTRACT v
INDICE vi
INTRODUCCION 1
CAPITULO I
GENERALIDADES 3
1.1 Planteamiento del Problema 3

1.2 Formulación del Problema 3
1.2.1 Problema General 3
1.3 Objetivos de la Investigación 3
1.3.1 Objetivo General 3
1.4 Justificación del Proyecto 3
1.4.1 Justificación Teórica 3
1.4.2 Justificación Metodológica 6
1.4.3 Justificación Práctica 7
1.5 Hipótesis 7
1.5.1 Hipótesis General 7
1.6 Diseño Metodológico 7
1.6.1 Tipo de Investigación 7
1.6.2 Nivel de la Investigación 7
1.6.3 Sistema de Referencia 8
CAPITULO II
MARCO DE REFERENCIA
2.1 Antecedentes 9
2.2 Marco Teórico 14
2.2.1 Cibernética Organizacional 14
2.2.2 Cibernética y Organizaciones Sociales 14
2.2.3 Principios Cibernéticos de Manejo de Complejidad 15
2.2.4 Manejo de Complejidad 15
2.2.5 Organizaciones como Sistemas Recursivos 18
2.2.6 Modelo de sistemas viables (MSV) 19
2.2.7 Desempeño Laboral 28
2.3 Modelo Aplicativo 31
2.4 Marco Conceptual 35
vii
CAPITULO III
INTERVENCION METODOLOGICA
3.1 Diagnóstico del Sistema 41

3.1.1 . Problemas en la Empresa w &be 41
3.2 Descripción de la Situación del Problema 41
3.2.1 Ejecución Normal de Labores De Web& Business Empire 41
3.2.2 Ejecución de Labores de W&BE - LIMA FALLAS 49
3.2.3 Ejecución de Labores de W&BE - LIMA A OTROS CLIENTES 52
3.2.4 Atención a Elise 53
3.2.5 Solicitud de Cotizaciones a Proveedores 59
3.2.6 Organigrama de la Organización – Nivel de Jerarquía 61
3.2.7 Desdoblamiento de Complejidad 63
3.3 Mejora del Modelo de Sistema Viable Actual 64
3.3.1 Sistema 1: Operación 65
3.3.2 Sistema 2: Coordinación 69
3.3.3 Sistema 3: Control 70
3.3.4 Sistema 4: Inteligencia 71
3.3.5 Sistema 5: Política 73
3.4 Diseño del Modelo de Sistema Viable Propuesto 74
3.4.1 Sistema 1: Operación 76
3.4.2 Sistema 2: Coordinación 83
3.4.3 Sistema 3: Control 89
3.4.4 Sistema 4: Inteligencia 93
3.4.5 Sistema 5: Política 94
CAPITULO IV
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 97
4.1 Problemas en la Empresa W & Be.
CONCLUSIONES 103
RECOMENDACIONES 104
REFERENCIAS 105
CUADROS
Cuadro N° 01 Atención y cumplimiento de trabajo 4

Cuadro N° 02 Atención y cumplimiento en la implementación y la página web 5
Cuadro N° 03 Atención a las fallas 5
Cuadro Nº 04 Atención y cumplimiento de trabajo 39
viii
Cuadro Nº 05 Atención y cumplimiento en la implementación y la página web 40
Cuadro N° 07 Atención y cumplimiento de trabajo 97
Cuadro N 08 Atención y cumplimiento de trabajo en el 2014 97
Cuadro N° 09 Atención y Cumplimiento en la Implementación y la Página Web 98
Cuadro N° 10 Atención y cumplimiento en la implementación y la página web 99
Cuadro N° 12 Atención de fallas en el 2014 101
GRAFICOS
Gráfico N° 01 Procesos del desarrollo de sistemas en la empresa W&BE 8

Gráfico Nº 02 Procesos de la problemática empresa W&BE 8
Grafico N° 03 Ley de la variedad requerida 17
Grafico N° 04 Modelo de sistemas viables 20
Grafico N° 05 Sistema 1 Implementación 22
Grafico N° 06 Sistema 2 Coordinación. 23
Gráfico Nº 07 Sistema 3 Control 25
Grafico N°08 Sistema 4 Inteligencia. 26
Grafico N° 09 Sistema 5 Políticas 28
Grafico Nº 10 Fases del modelo de Sistema Viable 31
Grafico N° 11 Recopilación de datos 32
Grafico N° 12 Declaración situación actual 32
Grafico N° 13 Descomposición de la tarea prima 33
Grafico N° 14 Desdoblamiento de tareas primarias 33
Grafico N° 15 Asignación de funciones 34
Grafico N° 16 Modelación de la organización 35
Grafico N° 17 Identificación de los cambios e implementación 35
Grafico N° 18 Atención y cumplimiento de trabajo 39
Gráfico Nº 19 Atención y cumplimiento en la implementación y la página web 40
Gráfico Nº 20 Atención a las fallas 41
Gráfico N° 21 Atención del cronograma de actividades del proyecto 45
Gráfico N° 22 Atención de la implementación del proyecto o página web 48
ix
Gráfico N° 23 Atención de fallas 51
Gráfico N° 24 Atención a otros clientes 59
Gráfico N° 25 Organigrama de W&BE- LIMA 62
Gráfico N° 26 Desdoblamiento de complejidad 64
Gráfico N° 27 Modelo de Sistema Viable situación actual 73
Gráfico N° 28 Atenuadores de Variedad 74
Gráfico N° 29 Amplificadores de Variedad 75
Gráfico N° 30 MSV: Sistema 1 – Operaciones 82
Gráfico N° 31 Cumplimiento respecto al proceso de trabajo propuesto 86
Gráfico N° 32 Cumplimiento de la implementación y pagina web propuesto 87
Gráfico N° 33 Atención de falla 88
Gráfico N° 34 Rango o Nivel del Control en W&BE 89
Gráfico N° 35 Modelo de Sistemas Viables Propuesto 96
Gráfico N° 36 Atención y cumplimiento de trabajo 97
Gráfico N° 37 Mejoras en W&BE 98
Grafico N° 38 Atención y cumplimiento en la implementación 99
Grafico N° 39 Atención y cumplimiento en la implementación y la página web 100
Grafico N° 40 Atención a las fallas 101
Grafico N° 41 Atención de fallas en el 2014 102
x
INTRODUCCION
Los sistemas y tecnologías de la información que se conocen en la actualidad,

constituyen aspectos fundamentales para el éxito de la organización empresarial
conectada en la red de hoy. Por tanto, los futuros profesionales deben de aprender a
utilizar y manejar una variedad de tecnologías de información con los sistemas viables
para revitalizar los procesos empresariales, mejorar la toma de decisiones gerenciales
y obtener una ventaja competitiva.
Por el motivo es que una empresa Web Business Empire, que brinda el servicio de
soporte y servicios relacionados con las Tecnologías de información en la ciudad de
Lima, necesita del uso de las tecnologías derivadas del uso de la Internet, tal es el
caso de la página web, con lo cual la empresa llegaría a ser conocida por una mayor
cantidad de las personas dentro de la ciudad de lima y alrededores.
Para el diseño de los sistemas viables de la empresa Web Business Empire SAC, se
van a presentar una serie de procedimientos que serán descritos a lo largo del
presente informe. Por ejemplo dentro de El primer capítulo contempla el Planteamiento
del Problema que describe la realidad actual y se enfoca en la situación problemática.
La información mostrada presenta aspectos generales relacionados al desempeño de
los trabajadores en la empresa w&be, evidenciando la naturaleza y magnitud del
problema en estudio. Luego se realiza la Formulación del Problema, se incluye el
Objetivo que se persigue a través de la presente tesis, la Justificación, Hipótesis y
demás elementos metodológicos que guían la investigación. En el segundo capítulo se
muestra el Marco de Referencia el mismo que contiene los Antecedentes o
investigaciones anteriores relacionadas con el estudio, el Marco Teórico que está
ligado a la Dinámica de Sistemas y Políticas Públicas, así como el Modelo Aplicativo,
el mismo que pretende mostrar la secuencia metodológica con la cual se pretende
resolver el problema. Culmina este capítulo con el Marco Conceptual correspondiente.
1
En lo que respecta la Capitulo III, se menciona la secuencia de actividades que se
llevan a cabo para el proceso del diseño de la metodología de los Sistemas Viables
implementación de la web, incluyendo las imágenes de cada paso. Ello se hace con la
finalidad de que quede como una buena práctica de implementación.
Por último, dentro del Capítulo IV, referente al análisis de discusión y resultados se
hace mención de los resultados obtenidos al cumplir el objetivo de la Tesis, para
finalmente llegar a las conclusiones y recomendaciones.
S. S. Paredes Chamorro.
2
CAPITULO I
GENERALIDADES
En la presente tesis, se hará una descripción a detalle de los aspectos generales

dentro de la organización con los Sistemas Viables, donde vengo trabajando, la
información que se menciona a continuación, hace referencias a aspectos del
desempeño de la empresa Web & Business Empire dentro del Departamento de Lima,
las unidades organizacionales que componen el negocio de informática W&BE SAC.
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa WEB BUSINESS EMPIRE SA se dedica a los múltiples servicios de

la informática y tiene 11 años de estar desempeñando su atención en la ciudad
de lima.
Sus mantenimientos se han realizado a través de los trabajadores informáticos,

asesoría, implementación, etc.
WEB BUSINESS EMPIRE S.A.C. tiene a su cargo el desarrollo de páginas web,

asesoría informática u otros servicios. La empresa está ubicada en la ciudad de
lima donde se coordinan la atención de todos los servicios informáticos.
En la empresa Web Business Empire no tiene un control adecuado del

desempeño de sus trabajadores por el cual ellos se basan a los tiempos límites
de entrega de los proyectos que se requieren en la realización de ellos.
Los proyectos que se realizan en la empresa se da por etapas en sus diferentes

facetas de la programación junto con las páginas web y cada uno de ellos son
3
validados a través de la entrega de informes al responsable encargado del rubro
especifico.
a) PROBLEMAS EN LA EMPRESA W&BE

Las dificultades que pueden presentarse en los cronogramas de trabajo con
el cumplimiento de trabajo que se realicen durante el mes, en realidad esta
debe de ser la fecha límite de entregar el trabajo a W&BE, pero suelen
haber variaciones en las entregas de los mismos como: Anticipación en la
entrega de trabajo en los días antes del fin del mes, pero entregan el trabajo
hasta el fin de mes.
Cuadro N° 01
Atención y cumplimiento de trabajo
Meses Días
Octubre 25
Noviembre 23
Diciembre 28
Elaboración: Propia
Fuente: W&BE SAC
Las dificultades que se presentan son ocasionales cuando se comunica al

jefe, donde no pueden registrar la información adecuada, cuando esto
sucede pasa de 4 a 6 horas aproximadas para que se realice los trabajos del
día, teniendo una saturación en el proceso de sus actividades de la
implementación y la página web. Si los procesos de las actividades no son
obtenidos el mismo día, pueden haber malas interpretaciones al no haber
realizado el trabajo en los tiempos indicados adecuados según la fecha
indicada, sobre todo estas malas interpretaciones pueden ser relevantes
para los procesos del trabajo o proyecto .
4
Cuadro N° 02
Atención y cumplimiento en la implementación y la página web
Meses Días
Octubre 5
Noviembre 6
Diciembre 3
Fuente: W&BE SAC
Se da un caso similar en otros temas, donde la fecha límite de entrega es

del 15 al 20 de cada mes, si se presentan fallas en la fecha pertinente se
hará cargo el responsable en Lima. Si se presentan problemas con el
informe en algunos proyectos, se harán las correcciones pertinentes.
Cuadro N° 03
Atención a las fallas
Meses Días
Octubre 10
Noviembre 8
Diciembre 11
Fuente: W&BE SAC
En la empresa Web Business Empire no tiene un control adecuado del

desempeño de sus trabajadores donde ellos se basan en los tiempos límites
de entrega de los proyectos que se requieren para la realización de los
trabajos.
Los proyectos que se realizan en la empresa se da por etapas en sus

diferentes facetas de programación junto con las páginas web y cada uno de
ellos son validados a través de la entrega de informes al responsable
encargado del rubro especifico.
5
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 PROBLEMA GENERAL:
¿Cómo influye el Modelo de Sistemas Viables para mejorar el
desempeño laboral en la empresa Web Business Empire?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 OBJETIVO GENERAL:
Establecer la influencia del Modelo de Sistemas Viables para mejorar el
desempeño laboral en la empresa Web Business Empire.
1.4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

1.4.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
Actualmente se ve más en las instituciones privadas la calidad de vida de
sus trabajadores, que es trabajar para vivir y no de vivir para trabajar,
buscan sus propios beneficios y no los beneficios de la empresa.
Deben ser eficientes en el trabajo para hacer más en menos tiempo y

conciliar la vida privada con la vida laboral. El Modelo de Sistema Viable
dará respuesta a esta demanda que bien aplicado, da mejores resultados
en menos tiempo y con menos esfuerzo que los sistemas tradicionales. Es
así que la intención de la presente tesis es reafirmar el valor de la
aplicación que tiene este método aplicando sus bases teóricas.
1.4.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Actualmente existe información fidedigna recabada de instituciones que
muestra la aplicación del Modelo de Sistema Viable, la cual contribuyó
considerablemente el Desempeño Laboral de sus trabajadores. De allí
nace la inquietud de realizar este estudio. La cual presenta un modelo de
mejoramiento de eficiencia del desempeño laboral que se aplicará en la
empresa Web Business Empire, el cual podrá ser replicado en otras
instituciones de similar actividad.
6
1.4.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
En la búsqueda de mejorar el desempeño laboral de los trabajadores de la
Empresa Web Business Empire, para que ellos consideren su trabajo no
como una obligación sino como un deber, nos debemos basar en los
procesos del Modelo de Sistema Viable con la finalidad de incrementar la
satisfacción de los trabajadores. El presente estudio mostrará la evaluación
del impacto que tendrá la aplicación del Modelo de Sistema Viable en la
empresa Web Business Empire para la identificación de posibles falencias
y poder proponer alternativas correctivas; fortalecer las cosas que se están
haciendo bien y así realmente atender a las necesidades de los
trabajadores.
1.5. HIPÓTESIS
1.5.1 HIPÓTESIS GENERAL:
El Modelo de Sistemas Viables permite mejorar el desempeño laboral
en la empresa Web Business Empire.
1.6. DISEÑO METODOLÓGICO

1.6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN:
El presente estudio reúne las condiciones metodológicas de una
investigación aplicada, ya que se observará, describirá, cuantificará,
analizará e interpretará la realidad que vienen ocurriendo durante la
investigación, correlacionada, ya que trata de medir el grado de relación
existente entre conceptos y variables identificados en el estudio; y
explicativa, porque busca explicar las relaciones existentes entra las
variables, implicando los propósitos de los otros tipos de Investigación y
estableciendo las causas de los eventos.
1.6.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN:

El diseño de la investigación se ajusta a uno descriptivo o explicativo, ya
que tenemos la posibilidad de verificar los posibles efectos de la aplicación
de la metodología de Sistemas Viables en la Empresa Web Business
Empire.
7
1.6.3 SISTEMA DE REFERENCIA
Detalla la problemática de la empresa y de las etapas de cómo se originan

con sus entradas y salidas y de los procesos de ella.
Gráfico N° 01
Procesos del desarrollo de sistemas en la empresa W&BE
Pedidos Sistemas información
Desarrollo de
sistemas de
información
Fuente: Propia
Gráfico Nº 02
Procesos de la problemática empresa W&BE
Atención Atención y
Pedidos cumplimie cumplimie Control
Sist Recep.
Atención
nto. nto en de
de fallas Inf
Procesos implem.pa tareas
Proyec. de trabajo ginas web
Fuente: Propia
8
CAPITULO II
MARCO DE REFERENCIA
En este Capítulo da referencia a los Sistemas Viables con el objetivo de evaluarlas;

ello ha permitido comprender las variables del análisis. Además es necesario
establecer bases teóricas que sustenten el estudio, aspectos que refieren a los
Sistemas Viables y sus fundamentos. Se incluye también los modelos aplicativos que
guiaran a la posterior Intervención Metodológica y finalmente lo referido al Marco
Conceptual para comprender cada uno de los términos asociados a este trabajo.
2.1. ANTECEDENTES.
A1. García Ramírez Juan Carlos (Enero 2002). Análisis del sistema de
gestión de calidad del área de producción de una empresa textil. Una
revisión desde la cibernética organizacional. Artículo.- El presente
artículo es una recopilación de los postulados para una administración
efectiva expuestos por Espejo en su libro Organización a. Transformation
And Learning. A Cybernetic Appoachto Managment, los principios de la
teoría del Control Total de la Calidad y de la Cibernética Organizacional.
Busca a través de las herramientas de la Cibernética Organizacional,
explorar nuevas posibilidades para observar e interpretar la estructura de
las empresas con sistemas implementados, caso particular del artículo de
calidad, con el fin de generar propuestas de cambio que generen resultados
efectivos de gestión.
La utilización de las herramientas como VIPLAN y el Modelo del Sistema

Viable en el área de producción de una empresa textil, permitieron
recolectar información sobre los quiebres estructurales. El proceso de
9
gestión revisado a través de los indicadores y de una encuesta, mostró el
comportamiento de la gestión y las percepciones acerca de la calidad.
A2. Taipe Castro, Robensoy Marco (sin fecha de publicación). Diagnóstico

de la universidad basado en el enfoque de sistema viable. Proyecto.
Universidad Nacional Del Centro Del Perú. Perú. Huancayo.- La
investigación, “Diagnóstico de la universidad basado en el enfoque de
sistema viable. Caso de la Universidad Nacional del Centro del Perú”.
Estableció como problema de estudio: ¿Cómo diagnosticar la estructura
organizacional de la universidad para la gestión de procesos? Para ello es
necesario, diagnosticar los procesos de la universidad mediante el Modelo
del Sistema Viable, desarrollando las siguientes fases: Identificación del
sistema viable de la Universidad y Diagnóstico de los procesos misionales,
estratégicos y de soporte de la Universidad. La metodología para el
diagnóstico de la Estructura Organizacional de la Universidad fue: La
Metodología Sistémica de la Cibernética Organizacional mediante el
enfoque de procesos. En el diagnóstico se presenta el modelo de sistema
viable (modo diagnóstico) de la Universidad y en base a ello se realiza los
diagnósticos de los procesos estratégicos, de los procesos misionales y de
los procesos de soporte.
A3. V Congreso de Ingeniería de Organización (Setiembre 2003).

Redtemps: Red Temática de Pensamiento Sistémico. Una red evolutiva
para la comunidad de sistemas. V Congreso. Valladolid-Burgos.- El
número de enfoques, investigadores y practicantes relacionados con el
Pensamiento Sistémico ha experimentado un gran crecimiento en los
últimos años. Esto ha dado lugar a que muchos investigadores y
practicantes desarrollen su actividad relativamente aislados entre sí. La red
que se presenta en este trabajo, Redtemps, tiene por objeto facilitar el
encuentro, la comunicación y el desarrollo de actividades entre los
miembros de este colectivo. La utilización de principios cibernéticos en su
diseño, particularmente el Modelo de los Sistemas Viables (MSV), permite
dotar a dicha red de elementos necesarios para su viabilidad (existencia
independiente, auto-regulación, capacidad de aprendizaje y adaptación).
10
A4 Magister en Ingeniería Industrial Rosario del Pilar Murillo Rojas.
Aplicación de SSM y uso del MSV en la comunidad campesina de la
vereda Laguneta. Artículo Científico. Universidad de Los Andes,
Bogotá, Colombia.- El propósito del trabajo realizado fue utilizar la
Metodología de Sistemas Blandos (SSM) para identificar dentro de una
tarea participativa de tipo investigación-acción las situaciones problema que
aquejaban a la comunidad de Laguneta, explorar desde diferentes medios
ideas para aportar soluciones sistemáticamente viables y culturalmente
factibles que condujeran al cambio. De manera integral usar el Modelo de
Sistema Viable (MSV) para proponer una estructura organizacional a partir
de la identificación de necesidades específicas, que le permita a la
comunidad operar como una organización viable. Lo anterior permitió iniciar
el proceso para implementar la estructura planteada a partir de talleres,
logrando fortalecer en los integrantes su capacidad para evaluar situaciones
problema, explorar soluciones, facilitar el proceso de asimilación de los
componentes teóricos, motivar el cambio en las formas de relacionarse y en
las actitudes frente a nuevas posibilidades de organizarse y realizar tareas
utilizando los conceptos del MSV. El presente estudio tiene por objetivo
general iniciar un proceso de discusión, negociación y concientización con
la comunidad de la vereda Laguneta que conduzca a su organización,
mediante la aplicación de SSM y uso del MSV, dentro de lo cual se
enmarcan como objetivos específicos los siguientes:
Caracterizar la región analizando factores relevantes como la actividad

comercial, económica, agrícola, entre otros como primer acercamiento a
la comunidad.
Fortalecer en los integrantes de la comunidad la capacidad para evaluar

situaciones problema no estructuradas concibiéndolas en forma
sistémica, para que de manera participativa se exploren soluciones
Proponer una estructura organizacional junto con la comunidad, basada

en la teoría del MSV, a partir de la identificación de soluciones a
situaciones problema, que le permita a la comunidad operar como una
organización viable permitiéndole solucionar los problemas actuales y
11
los que se presenten en el futuro, y manejar los cambios que
continuamente le impone el ambiente.
Ofrecer condiciones a la comunidad para asimilar los conceptos

teóricos, permitiendo crear una abierta y permanente disposición al
aprendizaje y cambio creativo, para así facilitar la implementación de la
estructura organizacional planteada.
Integrar a la aplicación de SSM el uso del MSV permitió facilitar el discurso

sobre la emergencia y evolución de formas organizativas apropiadas con la
participación activa de la comunidad, logrando motivar el cambio en las
formas de relacionarse y en las actitudes frente a nuevas posibilidades de
organizarse para dar solución a los problemas, facilitando el proceso de
asimilación de los componentes teóricos de la propuesta, e impulsando el
proceso de implementación donde todos están guiados por una visión
compartida y comprometidos con el proceso. Durante el proceso el autor
también encontró que las barreras más difíciles de pasar para crear nuevas
actitudes de organización comunitaria que le permitan a los habitantes de la
vereda como un todo solucionar los problemas actuales y los que se
presenten en el futuro, son las relacionadas con el individualismo, la
desconfianza por el otro, los problemas internos por los chismes y envidias.
Pero al final se logró fortalecer capacidades en los grupos que participaron

activamente en los talleres, como la fuerza asociativa al trabajar con
objetivos comunes a través del respeto mutuo, la confianza y el esfuerzo
conjunto.
La efectividad de la investigación puede apreciarse en el desarrollo de

nuevas actitudes y en redefiniciones de los valores y objetivos de los grupos
que participaron en el proceso. Se espera que se produzcan cambios en la
situación real de los actores y en su capacidad para alcanzar las metas
colectivas.
12
A5 Espejo B. Raúl (1973). Metodología Sistémica - Cibernético para la
Flexibilización de Organizaciones Públicas: El caso de la Unidad
Académica en el contexto Universitario Chileno. Proyecto SYNCO.
Conceptos y práctica del control; una experiencia concreta: la
dirección industrial en Chile. CORFO. Departamento de Ingeniería
Industrial (USACH).Chile.- Con el siguiente proyecto se abordó el
problema de aquellos encargados del cuidado y manejo de organizaciones
públicas, para garantizar la supervivencia institucional, frente a los cambios
que sufren en el medio al cual se encuentran adscritos y el cual es
cambiante. La perspectiva escogida para dar cuenta de la situación
problemática se sitúa en la Reingeniería Organizacional, apoyándose en un
modelo cibernético (el de sistema viable) que permita establecer, al interior
de la organización, un proceso de aprendizaje para la flexibilización
institucional como una estrategia para su viabilidad. Para ello se estudiaron
aquellos aspectos que ayudan a aliviar los conflictos, frustraciones y otros
dolores que dicen sentir los integrantes de la Unidad Académica, siguiendo
un modelo que oriente y dirija las conversaciones y discusiones hacia el
cambio organizacional en un proceso de aprendizaje institucional.
A6 PALACIO SALGAR, Katherin. Modelo para el Diseño de un Sistema de

Control de Gestión Académico – Administrativa en una Institución
Universitaria Aplicado en la División de Ingenierías de la Universidad
del Norte. Trabajo de Grado para optar el título de Magíster en
Ingeniería Industrial. Barranquilla – 2006.- El proyecto está enfocado en
el estudio Sistemas de Control y la realización de un Modelo para el diseño
de un Sistema de Control para la Gestión Académico – Administrativa en
una Institución Universitaria y su aplicación en la División de Ingenierías de
la Universidad del Norte de Barranquilla basado en el modelo genérico del
Balanced Scorecard y los planteamientos de la cibernética organizacional.
La propuesta parte del modelamiento de la División de Ingenierías de la
Universidad del Norte con el fin de Identificar y analizar su estado actual; se
establece el sistema de Indicadores de gestión académico – administrativos
para lograr la operacionalización y medición de los objetivos estratégicos de
la División de Ingenierías de la Universidad del Norte y se desarrolla el
diseño de una herramienta informática automatizada como prototipo
13
(SADINA) para realizar seguimientos, controlar y evaluar resultados de
gestión a través de indicadores. Los resultados obtenidos de la validación
del sistema, con un ejemplo aplicado a una de las áreas estratégicas,
permitieron observar cuáles eran las Áreas Estratégicas a las cuales hay
que prestar especial atención; cómo impacta la gestión de cada uno de los
Departamentos en el resultado final esperado de la División de Ingenierías;
y al interior de cada Departamento, gracias a la función de recursividad del
sistema, cómo es el comportamiento puntual de cada indicador.
2.2. MARCO TEÓRICO

2.2.1 Cibernética Organizacional
Es uno de los enfoques sistémicos que, derivado de la Cibernética creada
por Wiener (1948), aplica los principios relacionados con la “Comunicación
y el Control” propios de la Cibernética a las Organizaciones.
Este desarrollo teórico y metodológico ha sido realizado por S. Beer (1979,
1981, 1985). En esta presente tesis examinaré el concepto de variedad
como indicador de la complejidad, la Ley de Ashby y sus implicaciones, la
importancia del teorema de Conant-Ashby para los directivos de empresas
y organizaciones, el Modelo de Sistemas Viables y finalmente el papel de
la información y del diseño de los sistemas de información para que las
organizaciones puedan funcionar, es decir cumplir con la finalidad para la
que supuestamente han sido diseñadas.
2.2.2 Cibernética y Organizaciones Sociales.

Stafford Beer desarrolla los fundamentos de la “Cibernética
Organizacional” aplicando los conceptos y las leyes cibernéticas a
situaciones empresariales de organizaciones complejas.
Stafford Beer en 1967, propone una nueva definición: “Cibernética es la

ciencia de la organización efectiva”, definición más acorde con sus trabajos
relativos al modelo del sistema viable que está principalmente elaborado
pensando en la gestión de empresas.1
1
Beer, S. (1967).Cybernetics and Management. John Wiley & Sons, London
14
2.2.3 Principios Cibernéticos de Manejo de Complejidad
Con estos cuatro principios se intenta regular el funcionamiento de los
canales de información establecidos entre el entorno, las operaciones y la
administración.
Primer principio. La variedad de gestión, operación y entorno,

distribuida dentro de un sistema institucional, tiende a igualarse. El
modelo ha de reflejar este principio, con un coste mínimo de dinero y
de personas.
Segundo principio. Los cuatro canales direccionales que llevan

información entre las unidades de administración, entorno y operación
deben, en un momento dado, tener mayor capacidad de transmisión de
una cantidad de información relativa a una cierta variedad que la
capacidad de generación de variedad que tenga el sistema generador
en ese momento.
Tercer principio. Dondequiera que haya un canal con información,

cada vez que cruza una frontera, ha de ser «transducido»; la variedad
del transductor ha de ser, al menos, equivalente a la del canal.
Cuarto principio. La operación de los tres principios anteriores debe

mantenerse cíclicamente a través del tiempo, sin interrupciones.
2.2.4 Manejo de Complejidad

Uno de los pilares conceptuales del enfoque cibernético es el concepto de
administración de variedad. La complejidad es “La propiedad de un
sistema capaz de adoptar un gran número de estados o de
comportamientos”. Del mismo modo se define la variedad como “el número
de estados posibles de cualquier situación cuya complejidad queremos
medir”.2 La variedad es un concepto central dentro de la cibernética, sobre
todo en las aplicaciones conceptuales, en las que es necesario formalizar
ciertas nociones intuitivas acerca de los sistemas. La variedad es un
2
Beer, S, (1985). Diagnosing the System for Organizations. John Wiley & Sons, Oxford, Great Britain.
15
concepto paralelo al de complejidad, pero con un significado más
restringido. Los fundamentos conceptuales del manejo de variedad parten
de la “Ley de Variedad Requerida” de R. Ashby, que dice: “Sólo la
variedad puede absorber variedad”3. Para observar las tareas
organizacionales, se recomienda diferenciar los siguientes elementos de la
situación real (Ver Gráfico N° 01):
Entorno: Comprende la Red de Interlocutores con la cual se relaciona

cada uno de los responsables de las tareas básicas (clientes,
proveedores y otros). Se representa con una figura tipo ameba o nube.
Operaciones: Las actividades relevantes que la gente realiza para

producir artículos servicios. Se representa con un círculo.
Administración: Toda la actividad administrativa requerida para

ejecutar las operaciones. Se representan con un rectángulo.
Canales de Comunicación: Se representan con flechas que indican el

sentido de la comunicación.
Grafico N° 03
Ley de la variedad requerida
Administración
Entorno Operaciones Va
Ve Vo
Ve >> Vo >> Va
Fuente: Libro de Pensamiento Sistémico, “Diversidad en Búsqueda de Unidad”

3
ASHBY,W. R. (1964).An Introduction to Cybernetics, London: Methuen.
16
La variedad del entorno (Ve), es mucho mayor que la variedad de las
operaciones (Vo), mientras que ésta es de magnitud mayor que la variedad
de la administración (Va).
Los canales de comunicación representan a los atenuadores y

amplificadores.
Los atenuadores son tipos de mecanismos estructurales, operacionales e

informativos que reducen la complejidad de la situación para un
observador. Los amplificadores son aquellos mecanismos que incrementan
la capacidad del observador para apreciar la complejidad de una situación.
Un exceso de atenuación puede ser peligroso, pues como diría Bóer: “El
atenuador letal de variedad es la Ignorancia”.4
Atenuadores y Amplificadores de Variedad.- Los atenuadores son

tipo de mecanismos estructurales, operacionales e informativos que
reducen la complejidad de la situación para un observador. Los
amplificadores son aquellos mecanismos que incrementan la capacidad
del observador para apreciar la complejidad de una situación. Un
exceso de atenuación puede ser peligroso, pues como diría Leer: “El
atenuador letal de variedad es la Ignorancia”.5
Como ejemplo de amplificador de variedad puede tomarse el caso de

los grandes almacenes.
En éstos es impensable reducir la variedad de los clientes ofreciéndoles
únicamente una gama muy limitada de productos (mismas tallas,
mismos colores); por el contrario, se trata de amplificar la variedad de la
tienda para poder satisfacer las necesidades diversificadas de los
clientes y hacerlo con una eficiencia adecuada. Para ello se dispone de
varios departamentos (que ofrecen diversos artículos con una gama
más o menos extensa de estilos y tallas) y de varios dependientes por
4
Beer, S, (1985). Diagnosing the System for Organizations. John Wiley & Sons, Oxford, Great Britain.
17
cada uno de estos departamentos (que permiten atender a los clientes
en un tiempo aceptable)6.
2.2.5 Organizaciones como Sistemas Recursivos

La idea de complejidad es fundamental en el pensamiento cibernético.
Simplificando, todos estamos rodeados de una inmensa complejidad con

la que podemos tratar con respuestas de “uno a uno”. Posiblemente no
podamos “ver” todas las posibles variantes, que otros “ven” de nuestra
situación, pero solo podemos esperar que mediante el reconocimiento de
características y patrones, podamos responder adecuadamente para
conseguir “estar balanceados” con todo aquello que nos rodea
cotidianamente. De igual manera, las organizaciones tienen mucha
menos complejidad interna que en su entorno. Hay una desproporción
natural que necesita ser reconocida y re-direccionada a través de varias
estrategias de influencia que la organización emplea para traer esta
complejidad dentro de su rango de respuesta. Y de nuevo, un equipo de
gestión o de dirección organizativa tiene mucha menos complejidad que
la organización en sí misma, por lo cual debemos esforzarnos en
encontrar maneras de comprender la organización sin conocer todos los
detalles vistos por los demás.
El concepto de recursividad es un concepto clave que se relaciona con la

arquitectura de organizaciones complejas y está basada en la premisa
de que todos los sistemas vivos están compuestos por una serie de sub-
sistemas, cada uno de los cuales es auto-regulable y auto-organizarle.
Estos sistemas, a cualquier nivel, son por definición autónomos.

Contienen dentro de ellos la capacidad de adaptarse a cambios en su
entorno y tratar con la complejidad que es relevante para ellos.
Entonces, las estructuras recursivas, son por una parte eficientes

generadores y por otra absolvedores de complejidad y altamente
6
Beer, S. (1985). Diagnosing the System for Organizations. John Wiley & Sons, Oxford, Great Britain
18
adaptables al cambio. Funcionan de este modo precisamente porque
consisten en una serie de actividades primarias delegadas (aquellas
responsables de producir los productos o servicios de la organización)
soportadas por suficientes funciones regulatorias y de comunicación
para permitirles operar eficazmente en cada nivel.
2.2.6 Modelo de sistemas viables (MSV).

El MSV fue creado por Stafford Beer con la participación directa e indirecta
de muchos autores con el propósito de entregar una alternativa científica
real para el estudio de organizaciones de actividad humana, bajo la
premisa de cumplir con la condición de sostener su viabilidad como único
requisito.
El MSV y el lenguaje de la cibernética de gestión que le da soporte, son

útiles herramientas que ayudan a los miembros de una organización a
tomar un punto de vista sistémico de sus procesos de comunicación. Una
comprensión de la organización como un todo integrado es una poderosa
plataforma para diferentes clases de cambio. Las herramientas de
modelado definen una estructura subyacente de comunicaciones en apoyo
de la viabilidad, al mismo tiempo que proporciona una valiosa plantilla
tanto para el diseño estructural organizativo como para el diseño de su
arquitectura estratégica.
Siendo recursivo por naturaleza, el MSV tiene la ventaja de ser flexible

hasta el punto de que nuevas unidades estratégicas de negocio pueden
ser insertadas fácilmente dentro de un particular nivel de recursividad, sin
que eso suponga cambios dramáticas en las estructuras envolventes; y
robusto al tener una focalización a largo plazo que está enraizada en cada
una de las identidades de la organización; por tanto, las estructuras
integradas que están basadas en el MSV evolucionan con el tiempo,
mientras la organización permanece continuamente a tono con su entorno
y sus necesidades operacionales, en lugar de ser víctimas de cambios
radicales y discontinuos.
El MSV postula una organización recursiva. Esto significa que los sistemas
viables o autónomos deben estar en sí compuestos por sistemas viables o
19
autónomos, cada uno preocupado por su propio desarrollo. Así los
responsables de la administración, en cada nivel de la organización,
definen sus políticas a través de las tareas a implementar actividades
primarias en forma autónoma, pero cohesionados estructuralmente. Como
ejemplo, la cascada de niveles de autonomía desplegados en una
universidad desde la Institución, la cual contiene a sus facultades y
escuelas, las que a su vez acogen departamentos académicos, para
culminar con la actividad académica, todos desarrollando con autonomía
su quehacer, representa un buen ejemplo de recursividad organizacional.
A continuación véase la grafico N° 04 en el cual se muestra el modelo de

sistemas viables.
Grafico N°04
Modelo de sistemas viables
Fuente: Pérez Ríos José (2008). Aplicación de la cibernética organizacional al estudio de la viabilidad
de las organizaciones. Investigación. Valladolid (adaptado de: Beer Stafford).
20
Para garantizar la viabilidad, el MSV se basa en tres pilares
fundamentales:
Principio de recursión
Ley de la variedad requerida
Existencia de cinco funciones o subsistemas
El cumplimiento de las condiciones necesarias y suficientes para asegurar

la viabilidad de una organización pasa por la existencia en la organización
objeto de estudio de las funciones o subsistemas que la teoría
desarrollada en el MSV identifica como imprescindibles.
Una unidad autónoma (o sistema viable) necesita tener cinco sistemas

claves posicionados, si quiere operar eficazmente en su entorno. Estos
son: Implementación, Coordinación, Control, Inteligencia y Política. A
continuación se muestra una descripción de la naturaleza y el propósito de
cada una de estos diferentes sistemas.
a) Sistema 1: Implementación.
Son llamadas también actividades primarias, las cuales son
responsables de elaborar los productos o servicios implícitos en la
identidad de la organización. Los productos de la organización y los
servicios son producidos en diferentes niveles de agregación por sus
actividades primarias empapadas y la sucesión de valores de la
organización como un todo, implementan su propósito global.
Por ejemplo, en una Institución universitaria: las facultades y escuelas

son las actividades primarias de la universidad, del mismo modo que
los departamentos académicos lo son de la facultad y las actividades
académicas de los departamentos. Sin embargo, las actividades
administrativas para cualquiera de estos niveles, no son actividades
autónomas, ellas son actividades de apoyo a las actividades primarias
y por lo tanto no viables.
21
A continuación se muestra en el gráfico N° 05 en el cual se muestra el
modelo de sistemas viables.
Grafico N° 05
Sistema 1 Implementación
Fuente: Espejo y Harden (1989). El principio de recursividad. Página 99.

b) Sistema 2: Coordinación.
La función de coordinación filtra la variedad divisional haciendo que la
tarea de quienes representan la función de cohesión sea más aliviada.
Este sistema es diseñado de modo que permita lenguajes y protocolos
de comunicación y conversaciones entre las actividades primarias de
un mismo nivel recursivo, para que cuiden la consolidación y cohesión
del sistema viable en la realización de sus tareas.
La esencia del rediseño del flujo de trabajo o proceso de negocio, está

en poner especial atención en estos requerimientos para la
coordinación entre funciones de valor añadido y funciones de soporte,
a través del diseño de una comunicación eficaz de dos sentidos y de
mecanismos para el ajuste mutuo. En particular, las sub-unidades
22
primarias que comparten la misma unidad “padre” necesitan operar
cinegéticamente a causa del modo en que están derivadas a través del
proceso de modelado, están lógicamente conectadas en función de sus
operaciones y a menudo también, en función de los mercados externos
a quien sirven.
Cuantos más equipos puedan compartir estándares comunes,

aproximaciones y valores, mayor será la oportunidad de que la
comunicación lateral espontánea ocurra. Siguiendo el ejemplo de la
universidad: los sistemas de administración presupuestaria
estandarizados para las facultades y sistemas de evaluación
académica comunes entre ellas, representan ejemplos de sistemas de
coordinación al nivel de facultad. A continuación se muestra el grafico
N° 06 en el cual se muestra el Sistema 2.
Grafico N°06
Sistema 2 Coordinación.
Fuente: Pérez Ríos José (2008). Aplicación de la cibernética organizacional al estudio

de la viabilidad de las organizaciones. Investigación. Valladolid
23
c) Sistema 3: Control
Este sistema también es llamado Función de Control, la que incluye
dentro de sí al sistema 3* que es llamado de Monitoreo.
Este sistema es la que está encargada de velar por lo interno y ahora,

proporcionando la sinergia entre las actividades primarias del sistema.
Solamente y por excepción, cuando las actividades primarias no

pueden llegar a un acuerdo, el control por parte de la función de
cohesión debe ser ejercido.
La función de control necesita asegurarse de que los informes de

responsabilidad que reciben son de hecho un reflejo aproximado del
estado de las actividades primarias. A menudo la información
proporcionada en los informes de responsabilidad tiende a reflejar
opiniones personales subjetivas y otros problemas naturales de
comunicación. Hay por tanto una necesidad de corroborar esta
información con una fuente alternativa. Esto se consigue mediante el
desarrollo de un canal de monitorización que corre directamente entre
el sistema de control y las operaciones en el sistema de
implementación.
Siguiendo el ejemplo de la universidad diremos que las tareas

administrativas de control presupuestario, de pago de remuneraciones,
de gestión de la docencia y de la investigación, desarrolladas en una
facultad, al interior de una Institución universitaria, representan un claro
ejemplo de la preocupación de cohesión de dicha facultad. A
continuación se muestra el grafico N° 07 donde veremos al Sistema 3.
24
Gráfico Nº 07
Sistema 3 Control
n
Fuente: Pérez Ríos José (2008). Aplicación de la cibernética organizacional al estudio de la viabilidad de las
organizaciones. Investigación. Valladolid.
d) Sistema 4: Inteligencia.
El sistema de inteligencia es la unión de dos vías entre la actividad
primaria y su entorno exterior. La inteligencia es fundamental para la
adaptación; en primer lugar, proporciona a la actividad primaria
continuos flujos de retro alimentación de las condiciones del mercado,
cambios tecnológicos y todos los factores externos que parezcan ser
relevantes para él en el futuro; en segundo lugar proyecta la identidad y
el mensaje de la organización dentro de su entorno. Estos ciclos deben
operar de una manera equilibrada, para evitar tanto la sobrecarga del
sistema con una inundación de búsqueda de datos externos sin la
capacidad de interpretar o actuar sobre ellos.
25
La función de inteligencia está fuertemente orientada al futuro. Su
misión es planear el camino hacia delante iluminándose en cambios
ambientales exteriores y capacidades organizativas interiores, de
manera que la organización pueda inventar su propio futuro (opuesto a
estar controlado por el entorno).
Siguiendo el ejemplo de la universidad diremos que la planificación

estratégica en la universidad, sus estudios de inversiones, de
prospectiva y la extensión universitaria, son componentes y ejemplos
de las actividades de esta función. A continuación se muestra el grafico
N°8 donde veremos las relaciones que tiene el Sistema 4.
Grafico N°08
Sistema 4 Inteligencia.
Fuente: Pérez Ríos José (2008). Aplicación de la cibernética organizacional al estudio de la

viabilidad de las organizaciones. Investigación. Valladolid
e) Sistema 5: Políticas.
La última función, que da cierre y sentido al sistema como una
totalidad, es el sistema de políticas. Este sistema es por definición de
baja variedad por lo tanto necesita ser altamente selectiva en la
información que recibe. Esta selectividad es ampliamente conseguida a
26
través de las actividades e interacciones de las funciones de
Inteligencia y Control.
Los roles principales de la Política son los de proporcionar claridad

sobre la dirección del conjunto, los valores y propósitos de la unidad
organizativa, y diseñar, al más alto nivel, las condiciones para eficacia
organizativa. Las decisiones que el sistema 5 realiza son pocas e
infrecuentes y constituyen, principalmente, un chequeo sanitario final,
de direcciones, valores y propósitos, tras extensos debates y
decisiones llevadas a cabo en y entre las funciones de Inteligencia y
Control.
Siguiendo el ejemplo de la universidad diremos que las tareas del

claustro universitario o las juntas directivas de la universidad, definen la
función política de ella, del mismo modo que los consejos de facultad y
de departamentos dan la clausura política a sus diferentes niveles
recursivos. A continuación se muestra el grafico N° 09 donde se
veremos las relaciones existentes del Sistema 5.
27
Grafico N° 09
Sistema 5 Políticas.
Fuente: Pérez Ríos José (2008). Aplicación de la cibernética organizacional al estudio

de la viabilidad de las organizaciones. Investigación. Valladolid
Los subsistemas descritos, representan los cinco criterios esenciales

que se deben tener en cuenta para el diseño del sistema autónomo u
organización que se quiera hacer viable.
La eficiencia, en tanto se refiere al aprovechamiento de los recursos, se

operacionaliza en una simple fórmula en la que se relacionan los logros
con los recursos empleados para obtener resultados
2.2.7 Desempeño Laboral

Describe el grado en que los gerentes o coordinadores de una
organización logran sus funciones, tomando en cuenta los requerimientos
28
del puesto ocupado, con base a los resultados alcanzados. A continuación
presentamos la definición de diversos autores:
Stoner (1994, p. 510), define al desempeño laboral como la manera en

que los miembros de la organización trabajan eficazmente, para
alcanzar metas comunes, sujeto a las reglas básicas establecidas con
anterioridad. Sobre la base de esta definición se plantea que el
Desempeño Laboral está referido a la ejecución de las funciones por
parte de los empleados de una organización de manera eficiente, con
la finalidad de alcanzar las metas propuestas.
D’Vicente (1997, citado por Bohórquez 2004), define el desempeño

laboral como el nivel de ejecución alcanzado por el trabajador en el
logro de las metas dentro de la organización en un tiempo
determinado. En tal sentido, este desempeño está conformado por
actividades tangibles, observables y medibles, y otras que se pueden
deducir.
Chiavenato (2002, p. 236), expone que el desempeño es “eficacia del

personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria
para la organización, funcionando el individuo con una gran labor y
satisfacción laboral”. En tal sentido, el desempeño de las personas es
la combinación de su comportamiento con sus resultados, por lo cual
se deberá modificar primero lo que se haga a fin de poder medir y
observar la acción. El desempeño define el rendimiento laboral, es
decir, la capacidad de una persona para producir, hacer, elaborar,
acabar y generar trabajo en menos tiempo, con menor esfuerzo y
mejor calidad, estando dirigido a la evaluación la cual dará como
resultado su desenvolvimiento.
Robbins (2004, p. 564), plantea la importancia de la fijación de metas,

activándose de esta manera el comportamiento y mejora del
desempeño. Este mismo autor expone que el desempeño global es
mejor cuando se fijan metas difíciles, caso contrario ocurre cuando las
metas son fáciles.
29
En las definiciones presentadas anteriormente, se evidencia que las
mismas coinciden en el logro de metas concretas de una empresa, siendo
imprescindible para ello la capacidad presente en los integrantes de ésta,
logrando así resultados satisfactorios en cada uno de los objetivos
propuestos.
a) Elementos del desempeño laboral

Al respecto, Chiavenato (2000), expone que el desempeño de las
personas se evalúa mediante factores previamente definidos y
valorados, los cuales son los factores actitudinales: disciplina, actitud
cooperativa, iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad,
discreción, presentación personal, interés, creatividad, capacidad de
realización y factores operativos: conocimiento del trabajo, calidad,
cantidad, exactitud, trabajo en equipo, liderazgo.
En el área organizacional se ha estudiado lo relacionado al

Desempeño Laboral, infiriéndose que el mismo depende de múltiples
factores, elementos, habilidades, características o competencias
correspondientes a los conocimientos, habilidades y capacidades que
se espera una persona aplique y demuestre al desarrollar su trabajo.
Benavides (2002), al definir desempeño lo relaciona con competencias,

afirmando que en la medida en que el trabajador mejore sus
competencias mejorará su desempeño. Para esta autora, las
competencias son “comportamientos y destrezas visibles que la
persona aporta en un empleo para cumplir con sus responsabilidades
de manera eficaz y satisfactoria. Igualmente, expone que los estudios
organizacionales se proyectan alrededor de tres tipos de competencias
fundamentales, las cuales implican discriminarse y usarse de
conformidad con los objetivos de la organización; estas competencias
son: competencias genéricas, competencias laborales y competencias
básicas.
30
2.3. MODELO APLICATIVO
Al aplicar el Modelo Sistémica Viable en la empresa W&BE deben seguir cuatro
etapas principales de las que propone la Metodología Sistémica - Cibernética las
que van a predominar son el Diagnostico de los Subsistemas de la Organización
y la Mejora de los Subsistemas cada una de ellas con su respectivo Diagnostico
de los 5 sistemas las cuales son mostradas en el grafico Nº 10.
Grafico Nº 10
Fases del modelo de Sistema Viable
F
u
e
n
t
Fuente: Narvarte Arregui Pedro (2002).Bases teórico metodológicas para el Diagnostico diseño de
organizaciones.
31
ETAPA 1:
Recopilación de datos e información
Aquí se realizara la recopilación de datos y/o información mediante entrevista y
otros para tomar los puntos de vista de los integrantes de la organización.
Grafico N° 11
Recopilación de datos
Preguntas Respuestas
Recopilación
datos
Fuente: Propia
Declaración de la situación actual

Aquí se realiza una valoración del estado actual teniendo siempre en cuenta que
se debe definir el valor desde el punto de vista del trabajador, es decir que se
partirá de la premisa de la mayoría de los trabajadores que quieren comprar una
solución.
Se identificará la corriente de valor dentro del proceso y se distinguirán los

problemas o pérdidas que existen, analizando sus causas raíces.
Grafico N° 12
Declaración situación actual
Problemas Soluciones
Situación actual
Fuente: Propia
32
ETAPA 2:
Descomposición de la tarea primaria.
Debemos de extraer de la organización las tareas que tiene la transformación
primaria, tomando en cuenta las estrategias de la organización y su modelo
tecnológico. Se debe de hacer un mapeo global de la transformación primaria,
sus tareas que tiene sin perder ninguna información para poder entender la
situación en estudio.
Grafico N° 13
Descomposición de la tarea prima
Tareas Resultados
Transformación primaria
Fuente: Propia
Desdoblamiento de las tareas primarias

Aquí se tiene que reconocer que tareas primarias son autónomas es decir que
son responsables de cada proceso, para luego buscar minuciosamente es decir
que tenemos que desdoblar la tarea primaria para poderlas analizar.
Grafico N° 14
Desdoblamiento de tareas primarias
Procesos Desdoblamiento de Análisis de tareas

tareas
Fuente: Propia
33
ETAPA 3:
Asignación de funciones
La asignación de funciones se debe de hacer para cada tarea primaria. Para
realizar una lista de funciones que debe de cumplir una organización y luego
construir la matriz de recursión el cual nos permitirá ver el grado de
centralización o descentralización de la organización.
Grafico N° 15
Asignación de funciones
Lista de funciones Grado organización
Tareas
Fuente: Propia
ETAPA 4:
Modelación de la organización
En esta etapa se debe modelar algunos sistemas que se supone que son
relevantes para el problema propuesto. El objetivo es tener cuidadosamente
explícitos los modelos de algunos sistemas que serán posteriormente visto como
relevantes.
Los modelos generados son “llevados al mundo real” y confrontados con las
percepciones de los miembros de la organización. En esta etapa es donde se
puede percatar que tan acertado o distorsionado está el planteamiento de la
situación investigada.
34
Grafico N° 16
Modelación de la organización
Problemas Resultados
Modelar
Fuente: Propia
Identificación de los cambios e implantaciones

Aquí se debe demostrar, explicar, concientizar y comprometer a los funcionarios
de alto rango para que puedan tener en consideración este modelo en el
momento en que realizan sus actividades y luego de obtener el compromiso ir a
explicar a los demás trabajadores. Obteniéndose así una nueva situación al cual,
se puede definir una nueva situación problemática que se puede resolver en una
nueva iteración de la metodología.
Grafico N° 17
Identificación de los cambios e implementación
Sistema problemático Posibles soluciones

Identificar
cambios
Fuente: Propia
2.4. MARCO CONCEPTUAL
Adaptación: Es el estado del sistema que ha logrado controlar sus ingresos

o los efectos de estos y adecuarlos a la conservación de su estabilidad
dinámica.
Amplificador: Es una maquina o sistema capaz de aumentar la variedad.
Atenuador: Es una máquina o dispositivo capaz de reducir la variedad,

escogiendo la información más relevantes dentro del conjunto total de
información.
35
Autonomía: Es la libertad de un subsistema para actuar bajo su propia
iniciativa pero solo dentro del marco de acción determinado por el propósito
del sistema total.
Caja negra: Es un sistema de contenido desconocido, con entradas y salidas

cuya estructura y procesos puedan estudiarse sólo por inferencia, analizando
las salidas que resultan de los términos que se aplican.
Cibernética: Es la teoría del mando y de la comunicación tanto en la

máquina como en el animal.
Complejidad: Es el carácter de un sistema que está compuesto por un gran

variedad de componentes o elementos dotados de funciones especializadas
y presenta interacciones no lineales entre elementos.
Control: Es el mecanismo de selección de los ingresos al sistema diseñado

para obtener estados o egresos predefinidos. Usa una regulación en pos del
funcionamiento estable de un sistema.
Estrategia: Es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un

determinado fin.
Estructura: Es el conjunto de las relaciones materiales o concretas

existentes entre elementos activos de un sistema.
Fenómeno: Es un suceso observable, directa o indirectamente por un

observador.
Flujo: La eliminación de las interrupciones que permitan el flujo de la

cadena.
Maquina: Es cualquier sistema capaz de sufrir una transformación de

estados; un sistema de cualquier naturaleza que puede aceptar entradas y
como consecuencias cambiar sus estados.
36
Mecanismo: Conjunto de pasos que debidamente combinadas nos llevan al
objetivo de la situación en estudio.
Modelo: Es el sistema conceptual abstracto representativo de un sistema

concreto.
Perfección: La habilidad para lograr que las cosas se hagan bien desde el
primer momento hasta la aplicación del esfuerzo de mejora continua.
Regulación: Es elmecanismo que permite mantener su equilibrio dinámico,

gracias a la intervención de sus procesos de retroalimentación
compensadas.
Retroalimentación: Es cuando retorna parte del flujo de salida hacia el flujo

de entrada.
Sistemas: Es el conjunto de partes dinámicamente relacionadas con los

objetivos comunes
Táctica: Es un método empleado con el fin de alcanzar un objetivo.
Viable: Capaz de mantener una existencia y adaptarse continuamente como

sistema.
Variedad: Es la medida del número de los diferentes estados de un sistema,

el cual depende del contexto en el cual está contenido y de quien está
observando.
37
CAPITULO III
INTERVENCION METODOLOGICA
En este Capítulo se da referencia a los Sistemas Viables con el objetivo de dar el

Diagnostico de los subsistemas de la empresa con la realización de los 5 sistemas de
la Metodología de los Sistemas Viables (MSV) y con la mejora de los Subsistemas de
la organización, además es necesario emplear las bases teóricas que sustenten el
estudio, con aspectos que refieren a los Sistemas Viables y sus fundamentos donde
se incluye la Intervención de los modelos aplicativos.
3.1 Diagnóstico del Sistema

Con la metodología de los Sistemas Viables uno podrá dar un diagnóstico y la
mejora de la empresa generando los cinco sistemas para poder cumplir con el
desempeño de los trabajadores en la empresa Web Business Empire.
3.1.1 Problemas en la Empresa W&BE.

Las dificultades que pueden presentarse en los cronogramas de trabajo
con el cumplimiento de trabajo que se realicen durante el mes, en
realidad esta debe de ser la fecha límite de entregar el trabajo a W&BE,
pero suelen haber variaciones en las entregas de los mismos como:
Anticipación en la entrega de trabajo en días antes del fin del mes, pero
entregan el trabajo hasta el fin de mes.
38
Cuadro Nº 04
Meses Días
Octubre 25
Noviembre 23
Diciembre 28
Fuente: W&BE SAC
Gráfico Nº 18
Octubre
Noviembre
Diciembre
Fuente: W&BE SAC
Las dificultades que se presentan son que en ocasiones cuando se

comunica al jefe, no pueden registrar la información adecuada, cuando
esto sucede pasa de 4 a 6 horas aproximadas para que se realice los
trabajos del día, teniendo una saturación en el proceso de sus actividades
de la implementación y la página web.
39
Cuadro Nº 05
Meses Días
Octubre 5
Noviembre 6
Diciembre 3
Fuente: W&BE SAC
Gráfico Nº 19
Octubre
Noviembre
Diciembre
Fuente: W&BE SAC
Se da un caso similar en otros temas, fecha límite en la 15 o 20 de cada

mes y se presenta fallas en la fecha pertinente hará cargo el encargado
de Lima. También se presentan problemas con el informe con reclamos
donde se hará las correcciones pertinentes con los elementos de la
informática, algunos no cumplen con lo solicitado, teniendo quejas por
parte del cliente.
40
Cuadro N° 06
Meses Días
Octubre 10dias
Noviembre 8dias
Diciembre 11dias
Fuente: W&BE SAC
Gráfico Nº 20
Octubre
Noviembre
Diciembre
Fuente: W&BE SAC
3.2 DESCRIPCION DE LA SITUACION DEL PROBLEMA:

3.2.1 Ejecución Normal de Labores de Web& Business Empire.
La empresa W&BE S.A.C. recibe diferentes trabajos durante el mes con
un cronograma respectivo de los procesos del trabajo.
El cronograma de actividades debe de ser cumplido según las fechas

indicadas. Normalmente se ejecuta este cronograma entre los 15 y/o 20
primeros días del mes.
El cronograma de actividades en los procesos de la informática deberá

de ser controlado por el gerente del área con fechas propuestas para la
41
ejecución de estos servicios, se trata de hacer coincidir estos servicios
con las fechas que se da en la ejecución de trabajo.
A1 Problemas.- Las dificultades que se presentan en los cronogramas de

trabajo que se realizan durante el mes generalmente en el incumplimiento
en la fecha límite de entrega del trabajo, pero suelen haber variaciones en
las entregas de los mismos como: Anticipación en la entrega de trabajo en
días antes del fin del mes, pero entregan el trabajo hasta el fin de mes.
Por cada atención en los trabajos dado al responsable debe reportar al

Gerente General.
El registro se efectúa a través de la anotación al momento de ingreso a

la empresa, se debe de indicar a través de un registro los siguientes
datos: el trabajo a efectuar, la hora de ingreso, el nombre completo del
trabajador que ingresa a su área (los cuales deben de ser verificados
por el jefe de área).
Una vez culminado el trabajo en el área, se debe de realizar el cierre de

los procesos durante su trabajo ejecutado durante el día reportando los
datos de la hora de culminación, los problemas encontrados, acciones
efectuadas y estado final de los procesos.
A2 Problemas.- Las dificultades que se presentan en ocasiones se

comunica al jefe, cuando no se registra la información adecuada, cuando
esto sucede pasa de 4 a 6 horas aproximadas para que se realice los
trabajos del día, teniendo una saturación en el proceso de sus actividades.
Si los procesos de las actividades no son obtenidos el mismo día.
Cuando se reporta los problemas en su momento se ordenara de

inmediata atención en el tiempo y fecha.
Se maneja unos formatos conocidos como partes operativos, en los

cuales se rellena todos los datos del avance de los proyectos, no sólo
datos diarios sino cumplimiento de las metas, estos documentos eran
42
enviados físicamente al encargado como pruebas de los avances
efectuados.
A3 Problemas.- Si a la fecha, no se ha remitido estos documentos, solo se

verificara las atenciones con la información que ellos brindan en el archivo.
Para los reportes de la información, se remiten un archivo Word

indicando la fecha y avances de la ejecución del servicio (estas deben
de contar con fecha y se solicita el avance realizado. Se detalla los
problemas encontrados y/o la conformidad de un buen avance de los
informes.
A4 Problemas.- Cuando se presenta problemas con el informe en algunos

trabajos, se les informa y se recalca el modo de trabajo a visualizar según
los elementos de la informática, algunos no cumplen con lo solicitado,
teniendo quejas por parte del cliente.
El informe debe presentar el detalle de los problemas encontrados y/o la

conformidad del buen estado del trabajo.
Si se hubiera encontrado problemas en los trabajos preventivos

efectuados se procede de la siguiente manera:
I. Para proyecto:
a. El programador informa al responsable del proyecto de los problemas
encontrados y establece los formatos donde se ha iniciado la falla,
también informa alternativa a efectuar para solucionar el problema.
b. El programador elabora un informe informático o ficha informática,

según crea adecuado, el informe de falla, da a conocer el problema
acontecido, normalmente va acompañado mediante modelos y
descripción detallada.
43
El informe informativo solicita una atención específica: del cambio en
algún o algunos elementos para mejorar el funcionamiento del
proyecto.
c. La ficha técnica es un documento que se realiza cuando se debe

enviar a mejorar el proyecto y el modo adecuado se debe realizar las
correcciones del proyecto.
d. Estos datos son remitidos al encargado directo de Lima como el

responsable del proyecto.
e. Quien le confirma o indica la acción a tomar para solucionar el

problema presentado.
A6 Problemas.- La coordinación directa entre el programador y el

responsable del proyecto, impiden a las otras áreas en tener conocimiento
de los problemas que acontecen. En algunos casos informan al responsable,
pero esto sucede en un tiempo adecuado. Otro problema es que el
responsable no atiende todos los problemas informados, en ocasiones son
atendidos en un 80% al mes en los mejores de los casos. A pesar de que se
informa por el programador vía telefónica, este no es un medio formal y no
es considerado cuando los problemas son relevantes.
A continuación se muestra en el gráfico N° 21 el modo de operación para

brindar la atención al cronograma de actividades en el caso de que se
presente algún problema en la ejecución del cronograma como se procede
para hacer de conocimiento y gestionar la atención.
44
Gráfico N° 21: Atención del cronograma de actividades del proyecto
2. Técnico llama
a NOC Lima para NOC Lima
solicitar autorización
3. Conexión con un Encargado de
de trabajo NOC Lima
encargado del NOC Lima
1. Envío de cronograma 4. Autoriza la ejecución

de mantenimiento de energía del trabajo solicitado
Responsable
Zona Iquitos Huawei
9. Entrega consolidado 6. Reporta ejecución,

de mantenimiento detalla estado de equipos ,
5. Ingreso a estación,
de energía al responsable problemas encontrados y
ejecución del trabajo
de zona de Huawei Efectúa trabajo
solicita el código
(mantenimiento de equipos)
Técnico de
Consolidado de SUIME SAC
mantenimiento,
11. Remite vía correo Informe de averías 7. Entrega código de trabajo, confirma la ejecución
informe técnico, de 8. Elabora consolidado,
10. Informa al encargado avería o ficha técnica indica código y fechas
o responsable en Lima de 12. Informa
según crea conveniente averías graves
Huawei de los datos Responsable de
consolidados encontradas SUIME SAC de
información (Centro
en Huancayo)
informes técnicos,
informes de avería,
Responsable de la fichas técnicas
Información en Lima
(Jefe directo del 13. Respuesta 16. Solución problema
encargado Zona
Iquitos)
para la atención llamado de atención
15. Informa para

14. Quejas por atención lenta que coordine con
Gerente General los técnicos
SUIME SAC o
Encargado en caso
de no encontrarse
el gerente (Socio designado)
Fuente: W&BE SAC
Como se muestra en el gráfico N° 21, se ejecuta el cronograma de

actividades brindado por el encargado en Lima se debe de verificar el estado
actual de los trabajos que se debe informar su estado en el que se
encuentra.
Si hubiera algún inconveniente o alguna falla elabora el informe técnico,

informe de falla y/o ficha técnica, el cual es remitido al responsable de Lima.
Se espera la respuesta de la falla para la atención presentada y se vuelve a
coordinar con el programador para la atención y solución del problema.
45
II. Para los proyectos y páginas web:
Cuando existen problemas se puede agrupar de dos maneras:
El encargado de esta atención informa si existen problemas en la

empresa como: fallas en el modelo de movimientos, colores e
imágenes, fotos, tipo de letra, tamaño.
Para estos casos, los mismos informáticos deben de coordinar con el
encargado del proyecto, la compra de los materiales que se requieran
y se coordina los gastos de mano de obra, transporte y viáticos para
atender estos problemas.
Sólo en el caso de que la pagina o proyecto realice la compra de

materiales, W&BE efectúa los demás gastos para corregir el
problema.
A7 Problemas.- Lo más común que sucede es que los materiales que se

solicitan al coordinador no son comprados en la brevedad con caja chica,
muchos de estos materiales se dejan pasar y no son atendidos
oportunamente. En otros casos los encargados de este servicio por parte e
W&BE no informan oportunamente de los cambios que se requieren
efectuar.
En el caso de que sean problemas mayores como: implementación de

la página o el proyecto a implementarlo; para estos casos se requiere
la intervención de un tercer especialista del rubro que se indicó en
mal estado, el cual debe entregar un presupuesto o cotización para
corregir el problema, este presupuesto es informado al responsable.
Si se aprueba la ejecución del presupuesto vía correo por alguno de
ellos, se ejecuta el trabajo, presentando posteriormente un informe
que verifique esta atención brindada, de lo contrario se espera que
un trabajador se encargue de realizarlo.
A8 Problemas.- Pueden haber retrasos en el envío de los presupuestos por

que no se encuentran especialistas del rubro requerido en el proyecto, las
cotizaciones son bastantes elevadas (al tenerse en cuenta que no estén en
46
lima o por su repentina búsqueda para el trabajo) materiales que no se
venden en el lugar para los cuales se debe buscar proveedores conocidos,
también el retraso de presupuestos se debe a que los informáticos no
informan oportunamente el problema encontrado y la cotización demora más
de lo debido.
Los presupuestos son remitidos al encargado, quien a su vez debe de

confirmar la aprobación por parte de W&BE para proceder con el trabajo.
W&BE cumple con informar lo más pronto posible, pero si el presupuesto es
rechazado o no es confirmado vía correo no se procede con la ejecución.
A continuación se adjunta una el grafico N° 22, el cual muestra la forma de

atención que se ejecuta para cumplir con el cronograma de implementación
del proyecto o página:
A9 Problemas.- Aunque el procedimiento es de las maneras detalladas, el

supervisor, en varias ocasiones no entienden que se informó y solicito la
atención del encargado de manera oportuna, en varias ocasiones han
indicado que la responsabilidad directa de los problemas encontrados es de
W&BE, por no haber informado oportunamente.
47
Gráfico N° 22:
Atención de la implementación del proyecto o página web
4. Técnico llama
a NOC Lima para NOC Lima
solicitar autorización
de trabajo 5. Conexión con un Encargado de
NOC Lima
Responsable de
1. Envío de cronograma SUIME SAC de 6. Autoriza la ejecución
de limpieza - edificios información (Centro del trabajo solicitado
en Huancayo)
3. Envío de cronograma
Responsable con fechas de ejecución 7. Ingreso a
Zona Iquitos Huawei 2. Coordinación de fechas estación,
de ejecución del cronograma 8. Reporta ejecución,
Limpieza – Edificios Ejecución
detalla estado final ,
del trabajo
11. Envío de informe problemas encontrados y
final de limpieza y edificios solicita el código
Efectúa trabajo
(limpieza o infraestructura)
Informes previos de
limpieza y edificios 9. Entrega código de trabajo,
12. Informa al encargado
o responsable en Lima de
confirma la ejecución
Huawei de los informes 13. Respuesta para
la atención (en Técnico de
caso se requiera) SUIME SAC
10. Elabora informe,

indicando
código y fotos
14. Informa al técnico

Responsable de la
Información en Lima de alguna corrección o
(Jefe directo del presupuesto a ejecutar
encargado Zona
Iquitos)
Fuente: W&BE SAC
Como se ve en el grafico N° 22, la atención se efectúa de manera similar al

cronograma de implementación del proyecto y pagina web, el envío del
cronograma debe de ser verificado ya que se tiene que informar las fechas
de ejecución. Una vez ejecutado el proyecto y la página web se remite el
informe indicando los problemas que se presentaron, el informe final y
corregido es remitido al coordinador y se hace presente la atención de los
problemas, sea bajo presupuesto o por compra de materiales por el
encargado y mano de obra por W&BE. Si hubiera respuesta se procede con
la ejecución informando posteriormente el estado final del proyecto.
La ejecución diaria de labores de W&BE según lo descrito y según los

gráficos puede tener variaciones según la urgencia de las atenciones, pero
48
la labor primordial de la empresa es cumplir con los trabajos programados
en su totalidad y a tiempo, resaltando el cumplimiento de los trabajos.
3.2.2 EJECUCIÓN DE LABORES DE W&BE - LIMA FALLAS.-

W&BE tiene que atender a las diferentes empresas en todos los problemas
e inconvenientes que pueda suceder. Este servicio se le brinda siempre y
cuando se encuentre al alcance de los programadores e informáticos con
el contrato que se tiene y se lo permita.
B1 Problemas.- Si el problema presentado es por causa de otra persona,

W&BE solo puede verificar lo acontecido pero no solucionar el problema a
pesar del reclamo.
A pesar de los mantenimientos que se efectúan para que la

implementación sea viable y segura que funcionen adecuadamente, estos
pueden fallar por problemas de tiempo de uso, por una conexión mal
hecha, por la implementación de los programas adecuados (la cual puede
avisar o no del corte), por fallas internas de los componentes, por mal
manejo de los programas, etc.
Si hubiera algún tipo de fallas, y se requiere atención de emergencia, se da

preferencia a la atención.
En el caso de que la atención de falla se cruce con cronogramas o trabajos

con los otros clientes, estos deben de ser postergados o reprogramados
para otras fechas, preferente para un día después. Si fuera posible cumplir
la atención ese mismo día, se procede con su ejecución, pero esta
situación no es algo que se garantice.
B2 Problemas.- Las molestias de otros clientes son inmediatamente

demostradas por la postergación realizada, se trata de cumplir con todos
los clientes a la vez, pero la cantidad de técnicos e informáticos que se
tiene y la cantidad de trabajo que se debe atender, no siempre permite que
pueda ser de esta manera.
49
Si los problemas son fuera de la ciudad, es mucho más complicada la
atención a otros trabajos, ya que en varios lugares sólo el traslado toma de
3 a 6 horas.
Las atenciones por falla, en su mayoría o en un 75% de veces requiere de

una ficha informática o informe técnico posterior a la visita realizada, este
documento es elaborado por el informático.
B3 Problemas.- Si no se informa adecuadamente de todos los datos

informáticos necesarios de los proyectos (implementación, materiales
específicos que se requieren para su modificación), los documentos
enviada responsable no son considerados fiables.
Las fallas no pueden quedar fuera de servicio, por lo que si el local cuenta
con equipos de emergencia (equipos de menor rendimiento y de un uso no
continuo, pueden ser una solución inmediata para evitar las interferencias
de la implementación), estos son puestos en funcionamiento con los
programas adecuados.
En caso de no ser así, se debe de coordinar con el encargado de W&BE

para provisionar todos los implementos que se dará en el proyecto en un
determinado lugar.
La implementación debe de ser el menor tiempo posible, si existe falla

prolongada puede perjudicar a muchas tareas y funciones de nuestros
clientes.
Las atenciones por falla o por emergencia se consideran como parte del
mantenimiento con referencia al pago, ya que con la atención al
cronograma se espera reducir al mínimo las causas de caídas de sistema.
También se pueden considerar este tipo de atenciones con presupuestos,

de acuerdo a los costos en los que se incurra y quien sea el responsable
directo del problema.
50
B4 Problemas.- W&BE debe de actuar rápidamente, si hay demora de
atención cuando se informa a tiempo, en realidad es responsabilidad de
W&BE. Los retrasos de los informes y fichas informáticas dan pie al
reclamo presentado por nuestros usuarios. Aun así, se trata de cumplir al
máximo, pero la falta de información por el encargado, puede causar
problemas muy severos y perjudiciales para W&BE, como amonestaciones
y multas por descuido.
En el gráfico N° 23 se muestra el procedimiento de atención a las fallas por

emergencia que se presentan y el modo de informar lo acontecido y
solicitar la atención al problema.
Gráfico N° 23
Atención de fallas
Encargado de
Responsable NOC Lima
Zona Iquitos Huawei
6. Informa código, avería y acción a ejecutar
1. Informa avería
presentada
4. Informa
3. Verifica avería, problema sucedido,
Técnico de
SUIME SAC detecta causa, acción a tomar o
7. Remite Informe técnico ejecuta acción Estación de acción efectuada
2. Informa avería Telefónica
o ficha técnica
8. Respuesta 5. Entrega código de avería
para la atención (sólo si se soluciono la avería
Responsable de la
se cierra el código)
(Jefe directo del 15. Coordina 15. Informa al técnico
encargado Zona de la respuesta
Iquitos)
solución
URGENTE de Huawei, para
Responsable de
la ejecución o no
SUIME SAC de
14. Informa de lo en Huancayo)
13. Coordina directamente
sucedido y/o queja
de avería presentada Gerente General
(casos extremos producidos) SUIME SAC o
Encargado (Socio designado)
13. Coordina directamente

de avería presentada
(casos extremos producidos)
Fuente: W&BE SAC
El gráfico muestra la forma de proceder en la atención a las emergencias

que se presentan. La información de un centro en emergencia se da
normalmente por la empresa W&BE, aunque también puede ser por
Teléfono de manera directa al técnico responsable (en casos no comunes),
51
el informático debe de brindar la atención de forma urgente e indicar cuáles
son los problemas suscitados, coordinar con el jefe sobre lo que se
requiere. El informático debe de informar al Gerente General mediante
informe técnico o ficha técnica dando los datos de las fallas y la solicitud de
materiales para su corrección.
El grafico muestra la interacción para atender la falla producida. La

información se debe de remitir a W&BE para que tomen las acciones del
caso, sino es atendido inmediatamente complica la situación.
B5 Problemas.- Un problema perjudicial, es el corte de internet y celular

para TODOS los servicios que se ejecutan, sin estas dos herramientas,
encontrarse sin comunicación retrasa todos los aspectos de la atención.
3.2.3 EJECUCIÓN DE LABORES DE W&BE - LIMA A OTROS

CLIENTES.
Además de las labores atendidas para Servicios internos, W&BE brinda
atenciones a otros clientes como es el caso de Ministerio de la Mujer y
Desarrollo Social, Ministerio de Transporte, Ministerio del Exterior y otros.
Los trabajos para las empresas mencionadas es de manera similar a lo

que se trabaja con los servicios adecuados de informática, porque el
rubro de atención es el mismo referente a mantenimiento e instalación
e implementación de páginas web, consultoría para el buen estado de
los servicios que brindamos, pero es una atención que puede brindar al
verificar el estado de los trabajos que brindamos.
A través del Ministerio del Exterior, W&BE SAC atiende sólo en el rubro
de proyectos (servicios e implementación de proyectos), también
atiende a otros clientes como es el caso de FAP (Fuerza Aérea del
Perú), Policía Nacional, Banco del Comercio, AETOS (Asociación
Española de Túneles y Obras), UNIFE (Universidad Femenino Sagrado
Corazón), ELISE (Solución Integral de protección Eléctrica), Rio Blanco
52
Cooper SA., Reniec en el mantenimiento, consultoría y tecnologías de
Información.
Con ELISE (Solución Integral de protección Eléctrica), atiende en las

diferentes zonas de lima. Su atención se realiza en los locales de
Deltron, Intercomix, Máxima y Pclink, en ocasiones solicita trabajos
para la implementación de su Software y Tecnologías de Información.
La ejecución de los trabajos depende de lo que se solicite cada empresa, y

estos trabajos se realizan en su totalidad bajo presupuestos y no están
sujetos todos a la atención de un cronograma mensual como es el caso de
W&BE, ya que no se tiene firmado un compromiso y/o contrato global o
exclusivo con ellos.
Las formas de atención se pueden describir de forma más detallada de la

siguiente manera:
3.2.4. ATENCIÓN A ELISE (Solución integrales en Protección Eléctrica)

Elisa solicita atenciones en:
a) Proyectos de tecnologías de Información:
Elisa solicita la implementación de los servicios en Tecnologías de
Información. La solicitud y coordinaciones se efectúan en Lima, quien
informa sobre los servicios requerido, solicita los gastos que necesitara
para efectuar el trabajo y en base a ellos arma el presupuesto de
atención. Antes de proceder con cualquier ejecución, el presupuesto
que le corresponde debe de ser aprobado vía correo por el encargado
de Elise y una vez obtenida su respuesta se procede a la ejecución del
trabajo.
a1 Problemas.- La demora de un trabajo como este resulta en el envío

de información, las zonas más lejanas requieren de más tiempo para la
entrega del nuevo informe en la implementación y esto retrasa la
realización del proyecto.
53
A todo trabajo bajo presupuesto se debe de remitir un informe por el
informático responsable de la ejecución, lo necesario para cada informe
son las fotografías de la ejecución (antes, durante y después) y las
pruebas de funcionamiento de la implementación verificándolos a través
de valores tomados según sea el programa utilizado (valores de tipo
informático.
a2 Problemas.- La mayoría de informáticos por los trabajos que

realizan, demoran en la entrega de los informes, si no es remitido un
informe modelo de cómo debe ser el informe, el informático solo remite
lo básico y no siempre lo remitido es lo que Elise considera necesario.
Por otro lado demoran en la entrega de estos tipos de informes porque

elaboran otros documentos para W&BE, lo cual retrasa el envío del
informe que corresponde a estos trabajos.
Este informe es revisado y ordenado en Lima para después ser remitido

al área respectiva. Si hubiera alguna observación por parte de Elise se
hace de conocimiento para su corrección. También en el caso de haber
dudas sobre los valores tomados o especificaciones informáticos se
permite las coordinaciones directas entre el encargado de Elise y el
informático responsable de la instalación.
a3 Problemas.- Cuando Elise solicita el trabajo, se pide que remita un

informe modelo de qué datos a considerar, la remisión de este informe
puede tardar, en caso de haber empezado con el trabajo, el informe
remitido no será igual a lo requerido.
b) Atención a otros clientes:

Elisa remite un cronograma vía correo indicando las fechas de ejecución
de los mantenimientos en otros clientes que se realizan normalmente de
los servicios con las tecnologías de información. Estos trabajos son bajo
presupuesto, los costos son según precio aprobado con anterioridad
entre Elise y W&BE.
54
b1 Problemas.- El cronograma remitido puede tener variación, pero en
el caso de Elise, la variación debe de ser interna, es decir del
informático a cargo y el cliente coordinan el día en que se ejecutara el
mantenimiento, sin alargar demasiado la atención (de forma razonable,
considerar 14 días como máximo).
En este tipo de atención no es necesaria la remisión de informe, pero se

solicita al menos dos documentos firmados por el cliente: Prueba de
descarga el programa hecho (Sólo en el caso de software,
simulaciones), Parte Operativo y Acta de Aceptación del Cliente
(conformidad del cliente por el trabajo ejecutado). Estos documentos
deben de ser remitidos a la empresa en Lima y los originales en físico al
encargado de Elisa que solicito el trabajo.
b2 Problemas.- La entrega de documentos, es la forma de verificar que

W&BE ejecuto la implementación, pero la firma de estos no es tan
sencilla, la demora se da por cambio de fecha interna, pero sobre todo
por no encontrar al encargado para la firma respectiva (responsable del
servicio normalmente quien tiene cargo como administrador o gerente).
A pesar de solicitar la firma el mismo día de la implementación, los
encargados de los locales firman los documentos días después, porque
normalmente dejan al personal de W&BE solo bajo la vista del cuidador
del lugar para que ejecute el trabajo.
En el caso de que en cualquiera de las atenciones para Elise, se

encuentren mal establecido la implementación del proyecto, se hace de
conocimiento de la situación encontrada para informar a Elise y estos
hagan las coordinaciones con los otros clientes. Si vuelve a requerir los
servicios para las correcciones se procede de manera similar a la de
proyectos.
55
ATENCIÓN A AETOS (Asociación Española de Túneles y Obras):
AETOS solicita atención para:
a) Implementación de una Pagina Web:
La solicitud de AETOS es la de implementar su página web con
nuevos servicios e implementación de ella. Este pedido de atención
lo efectúa vía correo AETOS detallando las especificaciones con las
que se debe de implementar los servicios requeridos, en base a las
especificaciones dadas y a una visita previa al servicio se arma el
presupuesto, el cual es remitido para su aceptación. Si hubiera
observaciones son coordinados previamente para corregir el
presupuesto. La confirmación o la aprobación de esta cotización se
da a través de un correo emitido por el encargado de AETOS y
entregándonos la Orden de Pago del presupuesto por el área de
implementación de AETOS a W&BE también vía correo.
Al tener este documento, se procede con la implementación de la

página solicitado y terminado el trabajo se debe remitir el informe
con fotografías. Si hubiera alguna observación es informada de
inmediato para su corrección oportuna, y si no se efectúa el pago
por el presupuesto ejecutado.
b3 Problemas.- Los problemas más comunes son la entrega de la

Orden de la implementación y lo que vaya en la página y sobre todo los
elementos que en ella debe ir implementándose acorde al servicio del
usuario
1. ATENCIÓN A RIO BLANCO COPPER S.A.:
Rio Blanco Copper S.A., solicita asesoría para sus tres clientes que
trabajan con ellos y los da a cargo de W&BE,. Para ellos tres solicita
trabajos de las siguientes formas:
a) Implementación y Mantenimiento de su Sistema de

Información:
Solicita la atención bajo cronograma, los cuales se remiten para la
confirmación de las fechas indicadas. Si es conforme deben de ser
ejecutados en la fecha y serán verificados por un encargado del
56
cliente, un supervisor de Rio Blanco Copper SA. Si no se puede en
las fechas establecidas, se indica nuevas fechas que serán
aceptadas. Cada mantenimiento tiene un costo propuesto con
anterioridad, y es remitido el total al final del mes. Estos
mantenimientos se dan por la noche y/o trabajos de amanecida
para evitar cortes de energía y trabajar sin interrumpir el trabajo en
el día.
a1 Problemas.- Por atender otros problemas en la zona, se pide

cancelar o postergar horas después el cronograma inicial, lo cual es
molestia del cliente. También se puede retrasar la atención si el
supervisor no se encuentra en el local, en caso de mucha demora
se procede con el trabajo, pero la inconformidad del supervisor
genera malestar con quienes se efectúo las coordinaciones.
b) Atenciones de emergencia y falla:

Si hubiera problemas a solucionar con urgencia, se solicita el
trabajo y visita al local lo más pronto posible. La atención puede
requerir alguna falla en la implementación de los proyectos, los
cuales se adquieren a nombre de W&BE y debe ser cancelado por
ellos. En este caso si es necesario el informe fotográfico y con
valores de las pruebas de funcionamiento efectuadas.
b1 Problemas.- A veces, atenciones de emergencia son por mal

manejo del personal del mismo local, perjudicando al sistema
informático. En otros casos la caída del sistema es por la no
adecuada utilización de los sistemas de información, el no tener
equipos de emergencia no da garantía de ayudar a solucionar el
problema presentado, y solicitar el alquiler de otro lugar, retrasa la
atención de otros clientes que se tenga por efectuar.
c) Instalación de software:
Trabajos bajos presupuestos, según requerimiento especifico del
cliente. Se efectúa después de la confirmación vía correo y se
57
remite informe después de la ejecución del trabajo para su
cancelación.
c1 Problemas.- La confirmación vía correo es importante, pero Rio

Blanco Copper SA tiende a demorar en remitir el correo, incluso
cuando ya se debe de empezar con la implementación.
d) Reestructuración de su página web:

Bajo la solicitud remitida por Rio Blanco Cooper SA indicando el
local y los trabajos que se requiere realizar. Se verifica el local con
personas que conozcan sobre las correcciones solicitadas y se
presupuesta para la atención, si es aprobado el presupuesto se
contrata a un tercero para la ejecución. Se solicita autorización para
el ingreso del especialista al local y una vez tramitada su
autorización se procede con la ejecución, remitiendo informes
periódicamente, de acuerdo a la complejidad del trabajo y al tiempo
que tomara realizar la obra.
d1 Problemas.- El problema básico como es el retraso en el pago

de los servicios brindados (del año 2013), por parte del Gerente
General de W&BE indica limitarse a realizar trabajos si ellos no
cancelan, a pesar de remitir las liquidaciones semanalmente. Aun
así, por el hecho de entender lo importante que es no dejar sin
sistema un lugar se sigue atendiendo a Rio Blanco Cooper SA.
En el gráfico N° 24 se muestra la atención que se brinda a otros

clientes según la solicitud que requieran.
58
Gráfico N° 24
Atención a otros clientes
Supervisor de
Otro Cliente
3. Verifica la
Encargado de acción
del técnico
Otros
Clientes
1. Solicita por correo Encargado de
los trabajos Huancayo
SUIME
4. Informa las acciones
que se efectuaron
o remite cotización
5. Informa por correo

lo ejecutado o
remite cotización
para aprobación 3. Procede con
(Se espera aprobación) la ejecución del
trabajo
2. Informa por teléfono o Otros clientes

correo al técnico de los Técnico de
trabajos a ejecutar
SUIME
Fuente: W&BE SAC
El gráfico mostrado da una descripción general de la forma de
comunicación que se tiene con el cliente (la descripción engloba el trato
con sus tres clientes que tiene Rio Blanco Cooper SA, ya que la forma de
trabajo es similar para cada uno de ellos).
3.2.5 SOLICITUD DE COTIZACIONES A PROVEEDORES:

W&BE realiza mantenimientos, instalaciones de equipos y trabajos de
corrección en la implementación, para la ejecución de estos trabajos
requiere de materiales, implementos, equipos y herramientas.
Las cotizaciones de implementos, herramientas y algunos equipos se

realizan por lo general a través de W&BE Informática, estas cotizaciones
generalmente son para almacén de W&BE, ya que es necesario contar con
equipos propios para poder atender los requerimientos.
59
A cada informático se le asigna un maletín de programación básica con los
que debe de contar los programadores. Los equipos que no son
necesarios en todo momento, sino para trabajos especiales, se entregan a
lo mucho de uno por zona y son derivadas a sus sub zonas en caso de
urgencia. Además todos los informáticos presentan implementos de
seguridad que son necesarios para su protección en la ejecución trabajos
en programación para la protección del equipo.
En cuanto se refiere al equipamiento del personal detallado líneas arriba, la

empresa asume estos gastos y si es necesario su cambio a la empresa
para su cotización remitiendo una explicación de porqué del cambio del
implemento o herramienta. Si hay equipos demasiados costosos y que su
frecuencia de uso es casi nula, de preferencia se alquila en vez de
comprarlo.
Para las instalaciones en programación se debe de cotizar materiales con

empresas de la zona, todas estas cotizaciones estarán incluidas en el
presupuesto remitido a quien solicito el trabajo. Algunas de estas
cotizaciones se efectúan con proveedores de Lima.
Aprobado el presupuesto se realiza el depósito a la cuenta del proveedor y

remiten los materiales al destino indicado. Junto remiten la factura por la
compra de los materiales a nombre de la empresa.
C1 Problemas.- Los problemas que se presentan son: demora en la

remisión de materiales, herramientas cotizadas por el stock que manejen,
remisión incompleta de herramientas solicitadas a pesar de ser específicos
a través de correos, retraso en entrega de la factura a nombre de W&BE,
lo que causa desconfianza y búsqueda de nuevos proveedores para
atender las solicitudes de materiales en general.
Si hubiera demora de entrega de materiales, y esto retrasa los trabajos a

efectuar, las quejas son por parte del cliente, quien no estará conforme con
el retraso dado.
60
Para edificios las cotizaciones se realizan con personas que conozcan de
los rubros específicos: colores, movimientos, formas, estructuras,
programa, etc. Las personas que verifican los estados de la
implementación de la página web indican los precios a cobrar, lo cual es
informado para la elaboración del presupuesto y remisión del encargado
que solicita el trabajo.
C2 Problemas.- En este tipo de cotizaciones, lo que puede resaltar que las

personas que ejecutan estos trabajos no cuentan emiten facturas, siendo
importante para el área administrativa Contable y Financiera para las
declaraciones mensuales que debe de presentar a la SUNAT.
3.2.6 ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN -NIVEL DE

JERARQUÍA:
La empresa presenta niveles de jerarquía, los cuales consiste en: como
cargo máximo se encuentra el Gerente General, quien es el encargado
directo de la coordinación; después viene el nivel de Supervisor, posterior
Secretaria Operativa junto con el Área Contable y Financiera.
El Gerente General tiende a actuar como Supervisor, los demás socios de

la empresa integran la parte administrativa.
En los cargos de Secretaria Operativa y Área Contable y Financiera, se

tiende a coordinar o hacerse cargo de las atenciones solicitadas con un
terciario. Secretaria Operativa atiende la empresa, Consultores Contables
está a cargo del Área Contable y Financiera, según lo descrito en la forma
de atención.
El área operativa es conformada por todos los informáticos y

programadores que se tiene en la Empresa, los Supervisores
Responsables es el gerente de la empresa, bajo cada uno de ellos cae la
responsabilidad de los sucesos en el departamento que atienden. Además
es necesario contar con un coordinador de Recursos Humanos.
61
D1 Problemas.- La envergadura que tiene que coordinar cada informático
hace que en algunas ocasiones (algo que no es común) se retrasen la
atención a algunos proyectos. Cada departamento tiene varias estaciones
a cargo, y su normal funcionamiento depende de la atención y
coordinación con los ejecutores en los sistemas de información. El dar
mayor importancia a algunos trabajos, retrasa la atención de otras, lo cual
genera descontentos.
El grafico mostrado a continuación indica el nivel de jerarquía de los

integrantes de la empresa W&BE SAC, este organigrama indica los cargos
del personal
Gráfico N° 25
Organigrama de W&BE- LIMA
ORGANIGRAMA DE W&BE SAC
GERENTE GENERAL
Ing .EDWIN MARAVI PEREZ.
SUPERVISORES
Tec . ELENA CHAMOROO
SECRETARIA OPERATIVA
FIORELLA CISNEROS RAMIREZ
AREA ADM CONTABLE, FINANCIERA

CPC MONIKA BARTOLO NINANYA
AREA OPERATIVA
SUPERVISORES RESPONSABLES
TEC. LUIS MIRANDA ECHENIQUE
TEC MAYER CONTRERAS RI
TEC. ARMANDO EGOAVIL ALVARADO ING. ANTONIO OTERO CARDENAS
INF JUAN NORIEGA LOPEZ TEC. EBER H. RODRIGUEZ CASTILO
ING.. VICTOR RREATEGUI AHUANARI ING JULIO VASQUEZ VARGAS
INF JORGE MOHENA GARCIA ING. FELIPE SILVA RAMIREZ
TEC. LUIS GERMANY RODRIGUEZ TEC. ALBERTO RAMIREZ MORENO
ING.. ESTEBAN GONZALES TORRES ING. ARMANDO EGOAVIL ALVARADO
TEC. SERGIO SEMINARIO CUNYA INF. ROYBER ROJAS MACEDO
TEC. LLONNY UPIACHIHUA GARCIA TEC. JUAN NAVARRO POMACHARI
TEC. LUIS FLORES VELEZ DE VILLA INF. AUGUSTO RODRIGUEZ MEGO
ING. JORGE ARCE RAMIREZ TEC. PRIMITIVO CHAVEZ PEREZ
ING. ALEX DIAZ ROJAS ING. ANGEL MONTALVAN AREVALO
Fuente: W&BE SAC
El Grafico N° 25 muestra el organigrama de la empresa elaborado por el

área administrativa, el organigrama muestra la jerarquía que se debería
seguir para cumplir con las labores cotidianas en W&BE SAC.
62
Las coordinaciones como se detallaron anteriormente, pueden respetar o
no el organigrama que se muestra, muchos de los informáticos informan
directamente en Lima los trabajos realizados.
D2 Problemas.- El informar directamente a la empresa que contrata el

servicio puede generar problemas posteriores, ya que tiende a reclamar
porque se hizo conocimiento antes al cliente que a ellos. El personal del
que obtuvo el servicio, suele requerir a los informáticos para la información
de los programas que se desea tener en al empresa para viabilizar sus
trabajos y tiempo de ello, pero si los problemas que se presentan son de
conocimiento de ellos antes que de los que prestan nuestros servicios, los
reclamos son de no haber atendido oportunamente la situación.
3.2.7 DESDOBLAMIENTO DE COMPLEJIDAD:

Es importante conocer en qué nivel se encuentra W&BE considerando a
su cliente de mayor importancia, porque se extiende a nivel nacional y es
de esta manera geográfica que clasifica en dos zonas principales: Lima y
Provincias.
Dentro de cada una de ellas hay empresas que se encargan de las

implementación en al TI, pero la zona a la que pertenecemos y en
provincias. Dentro de este nivel se consideran otras dos divisiones las
cuales son zona norte y zona sur:
La zona Sur comprende de forma general los lugares de Ica, Tacna,

Arequipa, Cusco, Huancayo, etc. Cada una de ellas está integrada por
diferentes departamentos según las cercanías geográficas en las que se
encuentren los servicios.
La zona norte por su parte se encarga de los lugares de Trujillo, Chiclayo,

Chimbote, Iquitos, Piura, etc, al igual que la zona sur ve las estaciones
según cercanía geográfica.
63
W&BE atiende tanto en zona sur y zona norte, los lugares de Huancayo e
Iquitos, los cuales abarcan otros lugares y muchas empresas a su vez.
El gráfico N° 26 que se muestra a continuación hace referencia el nivel de

complejidad al cual está integrado W&BE y que niveles se encuentran
posterior a ello.
Gráfico N° 26
Desdoblamiento de complejidad
TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. Y TELEFÓNICA MÓVILES S.A.
PROVINCIAS
HUAWEI DEL PERÚ S.A.C. CIA ERICSSON S.A.
TRUJILLO ICA
SUIME S.A.C.
HUANCAYO TACNA
CHICLAYO
IQUITOS
JUNÍN:
LORETO: HUANCAYO
LORETO TARMA
YURIMAGUAS SATIPO
REQUENA LA MERCED
LAGUNAS
CAYARU
CABALLO COCHA AYACUCHO:
SAN FRANCISCO
LIMA
UCAYALI: CERRO DE PASCO
PUCALLPA AREQUIPA
CHIMBOTE ATALAYA
SAN MARTÍN: CONTAMANA HUÁNUCO:
TARAPOTO TINGO MARÍA
TOCACHE HUANCAVELICA
MOYOBAMBA
JUANJUI
PIURA CUSCO
Fuente: W&BE SAC
Como se puede observar en el grafico W&BE tienen varios clientes a

nivel nacional a su cargo en la zona de Lima, los cuales a su vez
consideran ciudades interiores y todos los servicios que pertenecen a
estos lugares.
3.3 MEJORA DEL MODELO DE SISTEMA VIABLE ACTUAL:

Con los datos obtenidos se empezara a trabajar el modelo de sistema viable
según la situación actual en la que se encuentra W&BE Lima según el rubro al
que atiende y las operaciones que efectúa, esto con la finalidad de identificar los
64
componentes actuales si es que existiera, por lo que se empezara a describir de
la siguiente manera:
3.3.1 Sistema 1: Operación

W&BE SAC realiza tres operaciones básicas para la atención a sus
clientes, según la función principal de la empresa que es de brindar
servicios de Tecnologías de Información, Implementación y ejecución de
los servicios de mantenimientos en los sistemas de Información a nivel
nacional:
A. OPERACIÓN Nº 01.- Atención y cumplimiento respecto a los

procesos de trabajo.
Acciones de cómo se realiza esta atención:
El cronograma de mantenimiento de los procesos de trabajo es emitido

de forma mensual para su ejecución por el encargado de informática.
Este cronograma indica las formas de la implementación y las fechas
en las que se procederá la ejecución. Su ejecución normalmente es
entre los 15 y/o 20 primero días del mes.
Su ejecución es realizada por los informáticos en los lugares que les

corresponda en la zona a la que pertenezcan según el lugar donde se
encuentre acude el informático para el mantenimiento.
La finalidad es verificar el estado de los implementos en TI a realizar

mantenimiento informático y dejar en adecuado funcionamiento. Esta
verificación es estrictamente informática, por lo que es necesario que
quienes lo efectúen sean de profesión sistémica. Su forma de atención
es verificando trabajos realizados y obteniendo valores que son
considerados dentro del rango normal, en el caso de ser así los
equipos se encuentran en adecuado estado y en caso contrario se
realiza los reajustes necesarios para normalizar el equipo, si no se
puede normalizar el funcionamiento del equipo y se detecta que el
problema es mayor en cualquiera de los componentes se considera
como falla.
65
Dentro de esta operación, también se consideran la realización de
proyectos, ya que estos trabajos a pesar de que indican que son
cambio de equipos solo se efectúan para mejoramiento de los ya
existentes equipos de energía como corrección o previsión del
mantenimiento.
El archivo de consolidado final indica los implementos realizados por

cada trabajo y sistema realizado mantenimiento, el cual debe de ser
entregado al encargado de W&BE.
Responsables:
Esta operación es ejecutada por staff de informáticos de las tres zonas
con la inclusión de los programadores en cada una de ellas. La
responsabilidad directa se encuentra en el jefe de la empresa W&BE.
Entorno:
La atención de mantenimientos de informática se ejecuta para los clientes
como:
Ministerio del Exterior

FAP (Fuerza Aérea del Perú)
Policía Nacional
Banco del Comercio
AETOS (Asociación Española de Túneles y Obras)
UNIFE (Universidad Femenino Sagrado Corazón)
ELISE (Solución Integral de protección Eléctrica)
Rio Blanco Cooper SA
Reniec
Otros
B. OPERACIÓN Nº 02.- Atención y cumplimiento en la Implementación y

Pagina Web
Acciones que se realiza:
Cronograma de implementación y pagina web es remitido a fin del mes
anterior al que corresponde o los primeros días del mes en el que se
66
ejecuta. La ejecución de este cronograma es bajo responsabilidad de
los informáticos según las actividades que se indican.
La ejecución en la implementación consiste en realizar páginas o los

programas sean bien establecidos, como gran grupo de servicio se
encuentran algo alejadas y otras muy distantes de la accesibilidad del
usuario, tienen mucho desconocimiento del usuario y tener un
ambiente adecuado para el funcionamiento del proyecto.
La ejecución de mantenimiento de la implementación consiste en

revisar los aspectos de la elaboración del proyecto y corregir si estás
no funciona. La revisión se considera según:
En los casos de que la pagina no habrá para los iconos de información,

se deben de verificar su estado, si están implementados los iconos con la
información y el resumen adecuado de los servicios que brinda la empresa.
Para los movimientos y presentación del paginas es necesario la

programación adecuada para establecer su estructura.
Si es necesario realizar alguna corrección se ejecuta según sea el

costo y el grado que demande:
Se debe de remitir un informe detallado con fotografías verificando lo

realizado.
Responsables:
Esta operación es ejecutada por staff de informáticos en sus diferentes
áreas. La responsabilidad directa se encuentra en el jefe del proyecto
que es el Ing Maravi.
Entorno:
Web & Business Empire S.A.C.: Con los clientes de Elise, Aetos,
Banco de Comercio, Reniec.
67
Fuerza Aérea del Perú, Rio Blanco Copper SA., Unife, otros.
C. OPERACIÓN Nº 03.- Atención de fallas:

Las fallas se presentan después de un mantenimiento o porque la
implementación no ha sido adecuadamente hecho en cualquier
momento se presenta la falla, por mal uso o por tiempo de uso.
Se debe de asistir a la empresa y revisar las fallas en mal estado o que

reportaron alarma encontrando el problema y/o componente que actúa
en mal estado. Esto se hará de conocimiento bajo informe técnico y/o
ficha informativa para su solución.
Si hubiera autorización de corrección, se procede con la verificación de

la falla y se le hace la corrección correspondiente en un determinado
tiempo para la solución del problema.
Responsables:
Esta operación es ejecutada por staff de informáticos; con la inclusión
de los técnicos. Se puede considerar algún especialista de dentro del
mismo staff según el grado de falla que presente el trabajo. La
responsabilidad directa se encuentra en el Gerente General (Ing.
Maravi).
Entorno:
La atención de mantenimientos de los sistemas de Información se ejecuta
para los clientes como:
Ministerio del Exterior, W&BE SAC atiende sólo en el rubro de

proyectos (servicios e implementación de proyectos), también atiende a
otros clientes como es el caso de FAP (Fuerza Aérea del Perú), Policía
Nacional, Banco del Comercio, AETOS (Asociación Española de
Túneles y Obras), UNIFE (Universidad Femenino Sagrado Corazón),
ELISE (Solución Integral de protección Eléctrica), Rio Blanco Cooper
SA., Reniec
68
3.3.2 SISTEMA 2: COORDINACIÓN
Las coordinaciones se realizan dentro de operaciones y entre ellas, la
mayoría de forma verbal y también vía correo, según como se detalla:
a. Atención y cumplimiento respecto a los procesos de trabajo.
La coordinación en esta operación Nº 01 se da de la siguiente forma:
El encargado de W&BE remite el cronograma de actividades.
Se coordina con la empresa que se le dará el servicio para efectuar

el ingreso y los servicios que hará dentro de ella, entregando un
código al informático para la realización del trabajo asignado.
Se informa del resultado de la actividad realizada y también se

informa si hubiera habido algún problema o falla en la realización del
trabajo.
Como se puede entender solo hay coordinación con el informático y

con la persona autorizada en la empresa al que se da el servicio.
b. Atención y cumplimiento en la implementación y pagina web.

La coordinación en esta operación Nº 02 se da de la siguiente forma:
El encargado de Lima coordina con el informático para las fechas en

las que se ejecutara estos servicios. En general considera al azar
hasta el plazo, solo confirma con el coordinador de la empresa.
Se remite correo indicando el plazo para la entrega del informe y el

cronograma. Se espera la entrega del informe para elaborar el
informe final.
Si hubiera problemas en la implementación, se coordina para el

cambio de los materiales deteriorados, o en todo caso para ejecutar
el trabajo bajo presupuesto. En cualquiera de los dos casos es
necesario informarse del precio de los costos para el pago.
69
En caso de remitir presupuesto, solo se ejecuta si hay confirmación
por parte del responsable, y una vez culminado se emite un informe
final.
c. Atención de fallas:
La coordinación en esta operación se da de la siguiente forma:
En informático de la falla que existe y en qué parte de la

implementación o página existe.
El informático da solución realizada lo que se requiere.
El informático que atendió a través de informe técnico y ficha técnica

hace referencia del problema acontecido al encargado de W&BE.
Si hay quejas del cliente muy fuertes, se le informa al Gerente del

problema acontecido, quienes intentan coordinar una solución.
Problemas.- Si el informático solo informa los problemas usuales, y no

hace conocimiento a la empresa W&BE (al responsable como al
gerente) complica mucho las coordinaciones para solucionar un
problema cuanto este se agrava demasiado. Provocan malos
entendidos, interpretaciones de descuidos y otros.
3.3.3 SISTEMA 3: CONTROL

El control de las operaciones que se efectúa es limitado, se centraliza en el
Gerente General, a quien se tiende a informar de todos los problemas
técnicos y administrativos, por ser el cargo superior que se tiene en la
empresa.
En el aspecto operativo, sólo se hace monitoreo a los trabajos en caso de

emergencia si hubiera quejas del cliente por alguna avería registrada de
gravedad intentando dar solución, aunque suele pasar que la solución es
muy tardía.
70
SISTEMA 3*: AUDITORÍA
No se efectúa un control interno de la información que es dada por los
informáticos. Se limita a lo que indican los técnicos para ejecutar el trabajo,
por lo que no se realiza un monitoreo interior para ver si esta información
es la correcta o se ejecuta las labores como se debe.
Si hubiera una auditoría externa por alguno de los clientes, recién se

informa si las operaciones que se ejecutan son las debidas. Aunque ha
sucedido quejas del modo de trabajo.
Anteriormente, hubo una supervisión improvisada en la ejecución de un

trabajo de mantenimiento y corrección. Esta auditoría no fue informada por
lo que el personal acudió al centro para realizar el trabajo, hubieron
observaciones del siguiente tipo: el personal de W&BE no acudió a la hora
programada, no contaba con los documentos necesarios que debe tener al
hacer mantenimiento, hubo observación en cuanto a un implemento del
uniforme (no contar con el fotocheck distintivo de la empresa), tomar
demasiado tiempo en ejecutar un trabajo, retrasando la culminación del
mismo.
A pesar de que se justificó alguna de las observaciones, este

acontecimiento tuvo repercusión en las labores que se efectúa a diario.
3.3.4 SISTEMA 4: INTELIGENCIA

Las acciones de prever el futuro o planificar acciones futuras, no es algo
que W&BE ejecutaba, en el caso de mantenimiento de la implementación
sólo se prevenía el informático hace un control previo, pero esta acción en
realidad no se anticipa a la alarma producida, si la alarma no reportaba en
el sistema no funciona o tiene fallas, no se abastecía y eso podía generar
corte de sistema. Este caso sucedió en una de las empresas en la que
hicimos a implementación (Elise), ya que por un problema de conexión en
la implementación no reporta la falla.
71
La mayoría de veces se ha esperado que el problema se agrave para
tomar acción, no solo con las fallas sino con las dificultades, lo que hacía
que se pusiera en mucho riesgo la implementación del software hecho.
3.3.5 SISTEMA 5: POLÍTICA

En el sistema de política, se puede considerar:
Las funciones que cumple el área administrativa diariamente (Área

Administrativa, Área Contable y Financiera, Área de Informática Secretaria
Operativa, Gerencia) son solo indicadas verbalmente por el cargo superior
a ellas.
El responsable de la elaboración de este manual y de su distribución según

función dada verbalmente es el Área Administrativa Contable y Financiera,
quien entrega los manuales a los encargados de zona para su difusión a
los técnicos a su cargo.
Otras normas que se pueden considerar son el plazo o límites que indica
W&BE para la ejecución de los trabajos en los casos de mantenimientos
de los programas, implementación y páginas web. Normalmente el límite
de la ejecución es el día 20 de cada mes.
W&BE verifica estos trabajos con los informes, por lo que estos deben de
ser remitidos a más tardar el día límite al responsable del cronograma.
La ejecución de los trabajos solo se hace por personal autorizado, por lo

que es necesario remitir mensualmente la relación del personal que labora
en W&BE para corroborar las actividades cumplida por sus trabajadores.
A continuación se muestra la creación del Modelo de Sistema Viable

utilizando el software VSMod para diagramar el modelo actual de W&BE
S.A.C.
72
En el gráfico Nº 20 se observa el modelo de sistema viable para la
organización W&BE S.A.C, se muestra los sistemas según lo que se ha
venido detallando anteriormente:
Gráfico N° 27
Modelo de Sistema Viable situación actual
Fuente: Propia
Elaboración:Propia
Como se indicó este grafico se ha diseñado según la información con la

que se cuenta de la empresa actualmente, se trató de identificar los cinco
sistemas detallándolos líneas arriba, y lo cual se trata de mostrar en el
gráfico.
73
3.4. DISEÑO DEL MODELO DE SISTEMA VIABLE PROPUESTO:
Según toda la información que se ha obtenido se considera que son tres las
operaciones misionales para la atención que brinda W&BE SAC a sus clientes,
en realidad su cliente de mayor importancia es Elise. Quien ha hecho cargo a
W&BE S.A.C. y ha confiado en que estas empresas se mantendrán en adecuado
funcionamiento con la implementación hecha y también se mantendrán en buen
estado de sus software reduciendo así los problemas que puedan alterar el
cumplimiento de las actividades de la empresa.
Es necesario que W&BE para cumplir con sus actividades misionales haga frente
al entorno, por lo cual en una dimensión horizontal se considerara dos
mecanismos resaltantes para reducir la variedad del entorno (Atenuadores) y
amplificar la capacidad de la organización para hacer frente y atender esta
variedad (Amplificadores):
a. ATENUADORES DE VARIEDAD
El gráfico siguiente muestra la variedad que se considerara como importante
para la estructura básica de Beer, variedad que será adquirida del entorno:
Gráfico N° 28
Atenuadores de Variedad
- Información de Equipos
de Telecomunicaciones
- Información de edificios GESTIÓN
ENTORNO OPERACIONES
- Administración
de recursos
- Requerimientos de los clientes

- Nuevas tecnologías en equipos de
telecomunicaciones
Fuente: W&BE SAC
74
La complejidad del entorno es abundante, pero para el servicio que se efectúa es
necesario clasificar esta complejidad según el grafico N° 21, el cual indica los
atenuadores de variedad, donde se considerara que en el caso de las
Operaciones y el Entorno lo más importante son los requerimientos de los
clientes y las nuevas tecnologías que se emprende en las implementaciones.
La Gestión y Operaciones consideraran importante la administración de recursos

para el cumplimiento de las operaciones. La Gestión y el Entorno consideran
como importante la información en la informática y sus servicios para la
adecuada atención al cliente.
b. AMPLIFICADORES DE VARIEDAD
Frente a esta variedad que es seleccionada del entorno para su atención
según a lo que se dedica la organización, se desarrollan métodos que le
hagan frente, como se muestra en el siguiente gráfico:
Gráfico N° 29
Amplificadores de Variedad
- Estrategias Empresariales
GESTIÓN
- Capacitaciones
- Recursos necesarios
- Eficiencia
ENTORNO y OPERACIONES
capacidad
de técnicos
Fuente: W&BE SAC
En el gráfico N° 29 muestra como la organización interactúa con el entorno

atendiendo la variedad del mismo, así las operaciones harán frente con la
capacidad y la eficiencia que tienen los técnicos (el personal operativo) para
75
atender los requerimientos del cliente, entre la gestión y las operaciones hará
frente con capacitaciones y recursos necesarios para que estos brinden lo
requerido, y la gestión a través de estrategias empresariales buscara atender la
información y complejidad del entorno.
Conociendo la variedad que es adquirida del entorno y los mecanismos para su

atención, se comenzara a detallar la propuesta para cada nivel del modelo de
sistemas viables en base a toda la información recopilada y a las deficiencias
detectadas en el modelo de la situación actual en la que trabaja W&BE SAC:
3.4.1 SISTEMA 1: OPERACIÓN

W&BE SAC realiza tres operaciones misionales para mantener en
adecuado funcionamiento en su implementación y sus diferentes servicios
que brinda la empresa.
a. OPERACIÓN Nº 01.- Atención y cumplimiento respecto al proceso

de trabajo.
Acciones de cómo se realiza esta atención:
El cumplimiento del mantenimiento en el proceso de trabajo es de

acuerdo al a como lo establece el responsable de la empresa (Ing.
Maravi) de W&BE, este cronograma deberá ser remitido tanto al
informático como al responsable de las implementaciones y otros
servicios, tenga conocimiento de que funciones tiene dentro y fuera
de la empresa así ejecutaran los técnicos y en que fechas, asimismo
poder programar en base al cronograma las fechas para los
mantenimientos de otros clientes y otros trabajos. Este cronograma
de atención y cumplimiento de las actividades y las fechas en las que
se debe proceder (fechas entre los 15 y/o 20 primero días del mes),
el cronograma que corresponda.
Para otros clientes, el cronograma de cumplimiento se deberá

entregar al encargado de la empresa y es quien hará de
conocimiento a los técnicos según lo detallado en el cronograma.
76
La finalidad de estos cronogramas es verificar el estado de los
trabajos que se realiza y dejar en adecuado funcionamiento en un
tiempo considerable. Esta verificación es estrictamente informática,
por lo que es necesario contar con personal capacitado para su
ejecución que sea de profesión de ingeniería de sistemas. Su forma
de atención es verificando los servicios de informática y verificar a
través de los valores de medición si se encuentran en el rango
normal de funcionamiento, en caso de que la implementación no se
encuentren en estos rangos, el técnico según su procedimiento
ejecuta lo necesario para normalizar el equipo (se ha de considerar
procedimientos de trabajo según el tipo de implementación que se
estructure, es preferible contar con procedimientos para tener un
tiempo promedio de atención). Si se detecta que la implementación
necesite algunos arreglos, se informara inmediatamente para su
trámite y solución al problema a la brevedad.
Lo más adecuado será realizar estos mantenimientos bajo

procedimientos según el tipo de problema que se dé, estos
procedimientos deberían de ser de conocimiento de forma escrita por
la empresa, la idea de utilizar procedimientos es reducir los tiempos
en los que se efectúan los mantenimientos, así poder evitar en un
futuro que se dilate los tiempos solamente en una atención y poder
mejorar la calidad y rapidez de atención.
Si se ejecutara en la implementación por nuevos sistemas (del

mismo tipo) o si se instalan nuevos programas para mejorar el
funcionamiento del sistema de implementación, será considerado con
el término proyecto, porque es parte del mantenimiento de la
implementación ya que su propósito es mejorar o tener un adecuado
funcionamiento de la empresa.
La conformidad de los mantenimientos se dará a través del

consolidado con los programas previstos. Este consolidado no solo
será de conocimiento del responsable de W&BE, sino también con el
responsable de la implementación.
77
Responsables:
La responsabilidad del cumplimiento del mantenimiento en las
implementaciones que se da a las empresas es el Gerente General
(Ing. Maravi).
Entorno:
La atención de mantenimientos en la implementación se ejecutara para
los clientes como:
A través del Ministerio del Exterior, W&BE SAC atiende sólo en el

rubro de proyectos (servicios e implementación de proyectos),
también atiende a otros clientes como es el caso de FAP (Fuerza
Aérea del Perú), Policía Nacional, Banco del Comercio, AETOS
(Asociación Española de Túneles y Obras), UNIFE (Universidad
Femenino Sagrado Corazón), ELISE (Solución Integral de protección
Eléctrica), Rio Blanco Cooper SA., Reniec en el mantenimiento,
consultoría y tecnologías de Información.
Los proveedores de equipos, herramientas, materiales e implementos

son parte del entorno, ya que ellos brindan el equipamiento necesario
para el mantenimiento de nuestros servicios.
b. OPERACIÓN Nº 02.- Cumplimiento de implementación y pagina

web.
La remisión de este cronograma se solicitara que sea entre los días

20 al 25 del mes anterior al mes se ejecutara esta operación. Por
ejemplo, para el servicio a ejecutar en el mes de Marzo, se solicitara
anticipadamente que el cronograma de Marzo sea remitido entre el
20 y 25 de Febrero.
78
La ejecución de la implementación consiste en realizar las funciones
de la empresa de sus actividades y TI, evitando errores y fallas en la
programación del trabajo realizado.
La ejecución de las fallas o errores consiste en revisar los aspectos

que se da en la falla de los programas o la implementación de sus
actividades en al empresa. La revisión se considera según:
En los casos de la programación es necesario hacerles su

mantenimiento.
Para las páginas web, se deben de verificar su estado, si los servicios,

colores, movimientos, letras, fotografías y estados en sus funciones
estos se encuentran establecidos.
Se deberá remitir un informe detallado con fotografías donde se

verifique lo realizado, este informe será remitido posterior a la
ejecución para evitar problemas de retraso a W&BE.
Responsables:
El responsable de esta operación deberá de ser el técnico
informático encargado de la función establecida por la empresa,
responsabilidad es directa para mejor coordinación.
Entorno:
Los clientes para los que se realizara esta operación son:
A través del Ministerio del Exterior, W&BE SAC atiende sólo en el

rubro de proyectos (servicios e implementación de proyectos),
también atiende a otros clientes como es el caso de FAP (Fuerza
Aérea del Perú), Policía Nacional, Banco del Comercio, AETOS
(Asociación Española de Túneles y Obras), UNIFE (Universidad
Femenino Sagrado Corazón), ELISE (Solución Integral de protección
Eléctrica), Rio Blanco Cooper SA., Reniec en el mantenimiento,
consultoría y tecnologías de Información y otros.
79
para los trabajos.
c. OPERACIÓN Nº 03.- Atención de fallas:

Las fallas se presentan después de un mantenimiento o porque

normalmente no se estableció la implementación adecuada que
reporta a su sistema en cualquier momento que existe fallas del
equipo, esto se pudo haber producido por cortes o valores inestables
del software, por mal uso o por tiempo de funcionamiento de la
implementación de los servicios.
El informático asistirá a la empresa que adquirió el servicio y revisara

el (los) sistema (s) en mal estado o que reportaron alarma, con lo
cual debe encontrar el problema y/o componente que provoca este
mal estado. Lo encontrado se hará de conocimiento al responsable
de la empresa dando todos los datos necesarios, quien remitirá
informe técnico y/o ficha técnica para su solución.
Si confirmaran autorización de corrección, se procede con el cambio

del componente (repuesto enviado por la empresa W&BE), con el
envío del equipo averiado para su reparación, y/o acondicionar un
equipo adicional para su funcionamiento hasta que se acuerde una
solución con el cliente.
Si la falla es solucionada inmediatamente, se cierra el código de

avería dado por W&BE, en caso de no ser así, este código seguirá
abierto hasta su solución definitiva.
Responsables:
El responsable de cumplir con esta operación debe de ser el técnico
encargado de la empresa.
80
Entorno:
La atención de mantenimientos de energía se ejecutara para los clientes
como:
A través del Ministerio del Exterior, W&BE SAC atiende sólo en el rubro
de proyectos (servicios e implementación de proyectos), también
atiende a otros clientes como es el caso de FAP (Fuerza Aérea del
Perú), Policía Nacional, Banco del Comercio, AETOS (Asociación
Española de Túneles y Obras), UNIFE (Universidad Femenino Sagrado
Corazón), ELISE (Solución Integral de protección Eléctrica), Rio Blanco
Cooper SA., Reniec en el mantenimiento, consultoría y tecnologías de
Información.

para los trabajos.
Los talleres especialistas en implementación también forman parte del

entorno, ya que estos son los que brindara solución cuando los
problemas son muy delicados.
En base a lo propuesto, se puede representar el sistema 1 en el

siguiente gráfico:
81
Gráfico N° 30
MSV: Sistema 1 - Operaciones
 Competidores
 Proveedores
 Transportistas G.F.Atencion y
 Trabajadores independientes cumplimiento
respectos a los
Atención y procesos de trabajo
cumplimiento
respecto a los
 Elisa SAC procesos de
trabajo
G.F. Atención y
cumplimiento en la
implementación y pagina
web
 Aetos SAC
Atención y
cumplimiento
 Banco del en al
Comercio implementaci
ó y pagina
web
G.F. Atención de
Fallas
 Rio Blanco
Atención de fallas
Cooper SAC
Fuente: W&BE SAC
El grafico 30 muestra en síntesis las operaciones que ejecuta en la

organización, el entorno y la gerencia funcional para cada operación.
Todas estas operaciones ya han sido detalladas y las tres son muy
importantes para cumplir con la satisfacción al cliente.
82
3.4.2 SISTEMA 2: COORDINACIÓN
Las coordinaciones se realizaran de la siguiente manera:
a. Cumplimiento respecto a los procesos de trabajo.

La coordinación en esta operación debe de darse:
El encargado de W&BE remitirá el cronograma de mantenimiento al

técnico, quien enviara el cronograma al de la empresa que pide,
para que este tenga conocimiento de las labores que ejecuta, las
fechas y no recargue de trabajo en una fecha.
Con otros clientes, el cronograma deberá de ser entregado al

responsable en base al cronograma tentativo se puedan confirmar
las fechas de ejecución o hacer una programación posterior y
atender debidamente.
El informático coordinara con el encargado de la empresa que

requiere de los servicios de para efectuar el ingreso y la atención al
local obteniendo el código que le corresponde. Esto se podrá
mejorar conociendo algún medio de comunicación de los
encargados de seguridad de su información, comunicando con
anticipación que se ingresara al sistema a hacer mantenimiento en
el proceso de trabajo y en que ambientes, por lo que se tendrá un
ingreso más rápido.
El informático coordinara con W&BE informando si observo alguna

anomalía de algún componente o equipo cuando efectuaba el
trabajo, planteando alternativas prontas para la solución.
El responsable coordinara y sugerirá al cliente la solución pronta

para no tener una avería posterior con el equipo observado. Estará
pendiente de la respuesta (si es necesario llegara a un acuerdo) y la
comunicara al técnico para la atención.
83
b. Cumplimiento de servicio de la implementación y la página web.
La coordinación en esta operación Nº 02 se ejecutara:
El encargado de W&BE vía teléfono las fechas en las que se

ejecutaran estos servicios, también informara a cada uno de las
empresas que son de su responsabilidad en el mes, para que así se
ejecuten a tiempo todas las implementaciones solicitadas.
Se remitirá correo adjuntando el cronograma y se informara

mediante teléfono el plazo para la entrega del informe.
También, se enviará informe básico (documento en Word o Excel)

para la elaboración del reporte por los servicios efectuados de cada
empresa.
Si encontraran problemas de implementación, se trata de prever

avisando anticipadamente mediante teléfono, así se puede consultar
en el contrato entre W&BE la empresa contratante de os servicios
(específicamente en el rubro de la programación y las TI) como se
procederá: bajo presupuesto o que W&BE asuma el costo total o
parcial.
La confirmación del cliente para algún trabajo será necesaria que la

remita bajo correo, porque será un sustento físico si hubiera algún
problema posterior.
c. Atención de fallas:
La coordinación para esta operación Nº 03 se efectuara:
Se solicitara al cliente un reporte mensual de las fallas o de los

problemas que no se han solucionado.
La empresa W&BE informara al técnico de la falla que existe y en

qué empresa. Se deberá coordinar con Lima para que remita por
correo el informe diario de fallas presentadas. También es
84
importante comunicarse a dos por mes con W&BE para saber si hay
alguna alarma que requiera atención urgente.
El técnico informara a W&BE a la solución realizada o lo que se

requiera para el tramite con el cliente.
El técnico coordinara con W&BE para entregar o informar todos los

datos específicos de los trabajos realizados y a través del informe
técnico, informe de avería o falla y ficha técnica elaborada por
W&BE se hará referencia y de conocimiento del problema
acontecido al respetivo encargado del cliente. El realizar el informe
técnico, ficha técnica e informe de falla ayuda tener una correlación
de los documentos presentados y no omitir algún envío al cliente.
La instalación de un nuevo software (proyecto) para solucionar la

falla será coordinación directa entre el cliente y el encargado de
W&BE, si es necesario cotizar materiales para la ejecución del
trabajo solicitado, coordinara con el técnico y se guiara de
presupuestos o gastos anteriormente realizados, esta cotización
debe de ser aprobada por el cliente vía correo antes de que se
ejecute el trabajo.
Todas estas coordinaciones evitaran posteriores problemas graves, ya

que tanto W&BE como el cliente tendrá conocimiento previo, por lo que
antes de que se agravara alguna situación en cualquiera de las tres
operaciones ejecutadas en la empresas se realizó las coordinaciones
necesarias para mantener informado al cliente y los responsables en la
empresa W&BE.
Diagramas de trabajo para los Sistemas 1 y 2 Propuestos:

Según las operaciones descritas y coordinaciones se podría visualizar a
través de los siguientes gráficos, los modos de trabajo que se efectuara
para el cumplimiento de los requerimientos del cliente:
85
El primer grafico N° 31 mostrado se refiere a las interacciones que
tendrán los involucrados en el mantenimiento de la implementación y
página de energía de los sistemas de las empresas y del cliente.
Gráfico N° 31
Cumplimiento respecto al proceso de trabajo propuesto
NOC Lima
Encargado de
3. Conexión con un NOC Lima
2. Técnico llama
Responsable a NOC Lima para
4. Autoriza la ejecución
Zona Iquitos Huawei solicitar autorización
del trabajo solicitado
de trabajo
de mantenimiento 6. Reporta ejecución,
5. Ingreso a estación, detalla estado de equipos ,
ejecución del trabajo problemas encontrados y
Efectúa trabajo solicita el código
(mantenimiento de equipos)
9A. Informa al encargado
o responsable en Lima de 7. Entrega código de trabajo, confirma la ejecución
9. Entrega consolidado Técnico de
Huawei de los datos SUIME SAC
consolidados de mantenimiento
de energía al responsable 14. Informa al técnico
de zona de Huawei de la respuesta
de Huawei, para
la ejecución o no
8. Elabora consolidado,
Responsable de
indica código y fechas SUIME SAC de
10. Remite vía correo información (Centro
Responsable de la Consolidado de datos de las averías en Huancayo)
Información en Lima mantenimiento,
Informe de averías
encontradas
(Jefe directo del
encargado Zona
Iquitos) 12. Remite vía correo 11. Elaboración de
informe técnico, de informes técnicos,
avería o ficha técnica de avería,
solicitando su atención informes técnicos, fichas técnicas 15. Comunica con
fichas técnicas técnico para obtener
11A. Revisión de
informes (en caso información urgente
sea requerido)
Gerente General
SUIME SAC o
Socio Encargado
13. Respuesta
para la atención Gerente General
SUIME SAC o 13B. Informa para
Socio Encargado
13A. Coordina directamente que coordine con
de avería presentada los técnicos
Fuente: W&BE SAC
Como se puede visualizar en el grafico N° 31 la interacción para la

solicitud y atención de las fallas no solo será del personal capacitado en
el aspecto operativo, sino tendrá una participación constante del
responsable de la empresa W&BE. Asimismo el gerente podrá verificar
y coordinar tanto con el técnico como con el encargado, y de esta forma
se podrá hacer seguimiento constante a las atenciones y solicitudes
dadas.
86
Para el caso de limpieza y edificios, las coordinaciones que se
efectuaran podrán permitir mayor conocimiento de las fallas y otros
problemas encontrados, así se podrá informar a la brevedad al cliente
para que tome atención a la solución, como se muestra en el siguiente
grafico N° 32:
Gráfico N° 32
Cumplimiento de la implementación y pagina web propuesto
Cronograma de
Mantenimiento de Energía
5. Solicita autorización
de trabajo con NOC Lima NOC Lima
2. Verifica fechas Encargado de
6. Conexión con un
según estación NOC Lima
Responsable de
1. Envío de cronograma SUIME SAC de
de limpieza - edificios información (Centro 7. Autoriza la ejecución
en Huancayo) del trabajo solicitado
Responsable con fechas de ejecución 4. Informa de estaciones,
Zona Iquitos Huawei fechas y plazo de entrega 9. Reporta ejecución,
Limpieza – Edificios de informes detalla estado final ,
12. Envío de informes problemas encontrados y
8. Ingreso a
finales de limpieza y edificios solicita el código
estación
Efectúa trabajo
(limpieza o infraestructura)
Informes previos de Técnico de

limpieza y edificios SUIME SAC 10. Entrega código de trabajo,
confirma la ejecución
14A. Contrata a un tercero
12A. Informa al encargado 13. Respuesta para 11. Elabora informe, para la ejecución
o responsable en Lima de la atención (en indicando
Huawei de los informes caso se requiera) código y fotos
14. Informa al técnico

Personal o empresa dedicada
de alguna corrección o
a un rubro de atención
presupuesto a ejecutar
Responsable de la en infraestructura
(Jefe directo del
encargado Zona
Iquitos)
Fuente: W&BE SAC
Como se puede verificar la elaboración del cronograma de

mantenimiento de edificios y servicio de limpieza, se realiza en base al
cronograma de mantenimiento de energía. Interactuar constantemente
con los técnicos permitirá el cumplimiento puntual del servicio que
requiere el cliente con este cronograma. Contratar a terceras personas
que conozcan del tipo de trabajo que se requiera, asegurara de un
trabajo de alta calidad y adecuado.
87
Para la tercera operación que se efectúa, se busca que el conocimiento
e información sea constante y no solo se quede entre el técnico y el
responsable de la empresa contratante. Lo cual se muestra en el grafico
N° 33 siguiente:
Gráfico N° 33
Atención de falla
Encargado de
NOC Lima
Responsable 6. Informa código, avería y acción a ejecutar
Zona Iquitos Huawei
1. Informa avería
presentada
Estación
2. Informa de avería 4. Informa del
o local
problema
encontrada, acción
3. Verifica avería, a tomar o
detecta causa acción efectuada
5. Entrega código de avería

Técnico de (Si se corrigió problema)
7. Informa SUIME SAC
avería
Responsable de la 11. Informa al técnico

Información en Lima de la respuesta
(Jefe directo del de Huawei, para
encargado Zona la ejecución o no Responsable de
Iquitos) SUIME SAC de
6A. Informa sobre en Huancayo)
lo acontecido
Gerente General
SUIME SAC o
Socio Encargado
10B. Informa para
10A. Coordina directamente
que coordine con
de avería presentada
los técnicos
8A. Revisión de
informes
8. Elaboración de
informes técnicos,
9.. Envía vía correo de avería,
informe técnico, de fichas técnicas
avería o ficha técnica
solicitando su atención informes técnicos,
fichas técnicas
10. Respuesta
para la atención
Fuente: W&BE SAC
Este grafico busca que se efectuara coordinaciones para su solución

con el técnico, con el responsable de W&BE y si fuera necesario con el
Gerente General, de esta manera se buscara que la solución sea lo más
pronto posible. La ejecución de los trabajos será responsabilidad los
informáticos, quienes verificaran esto a través de reportes, informes y
88
códigos; y buscaran dejar en adecuado funcionamiento la
implementación.
Para otros clientes, la forma de trabajo será idéntica, las variaciones se

darán en los nombres de los responsables o de los cargos según el
cliente que se tenga. Todas estas operaciones ya han venido siendo
detalladas, y en los gráficos mostrados se indican la manera secuencial
que se debe de seguir para cumplir con lo planeado.
3.4.3 SISTEMA 3: CONTROL

El rango de control para las operaciones que se efectúan deberá de
considera al responsable de W&BE y al Gerente General o Socio-
Trabajador (los socios de la empresa trabajan dentro de la empresa en el
área informática y asume la responsabilidad del Gerente cuando este se
encuentre fuera de la ciudad o se encuentre en descanso vacacional). Se
puede verificar en el siguiente grafico N° 34 el control que se efectuara:
GRÁFICO N° 34
Rango o Nivel del Control en W&BE
Gerente o
Socio-trabajador 3er Nivel de Control: Control
Encargado Efectuado por Gerente o
Socio-trabajador
2do Nivel de Control: Control

Responsable
Efectuado por Responsable
de Huancayo de Huancayo
1er Nivel de Control: Control

Efectuado
por los Jefes de Zona
Jefe de Zona Jefe de Zona Jefe de Zona

Loreto San Martin Ucayali
Fuente: W&BE SAC
89
Como se puede visualizar en el gráfico, se considerara tres niveles de
control, los cuales estarán de acorde con las responsabilidades que
tienen a su cargo.
En un primer control se encontraran los Jefes de Zona, los cuales

verificaran que los técnicos a su cargo cumplan con las funciones
encargadas y no tener ningún inconveniente con el cliente,
sobretodo su control será en un adecuado cumplimiento del
cronograma de mantenimiento de las implementaciones hechas
(concretamente en la ejecución del trabajo de rubro informático).
Controlaran el cumplimiento del cronograma de trabajo por parte de

los técnicos.
Controlaran que el trabajo efectuado sea el adecuado, si es

necesaria su presencia para un mejor control y ejecución, lo
realizaran.
Deberán controlar el cumplimiento del manual de funciones, según

informe de personas confiables que laboren en la empresa.
Podrán monitorear la ejecución de trabajos a través de pautas dadas

a los técnicos a su cargo en caso de no ser de conocimiento pleno
del técnico,
En un segundo nivel se encontrara el responsable de W&BE, quien

verificara la responsabilidad de los técnicos y la ejecución de los
trabajos en los plazos y fechas programadas. Su control es en base
a informes, reportes, correos y otros documentos:
Es de importancia considerar un control exhaustivo de lo informado

al cliente y lo que el técnico va efectuando, contar con las averías
según reporte semanal sirve para controlar la atención y en qué
parte de la solución se encuentra y quien es el responsable. Se
requería que reporten los códigos de atención del cronograma de
90
implementación de forma semanal, verificando así el cumplimiento
del cronograma.
Para otros clientes, la ejecución de los mantenimientos se controla

con los procesos operativos, hojas de descarga y otros documentos
según lo solicitado. Es necesario exigir estos documentos
posteriores al mantenimiento efectuado con la firma del supervisor
del cliente, es importante enviarlos a la brevedad al cliente que pidió
el mantenimiento y confirmar de esta forma la ejecución brindada.
También es necesario controlar los mantenimientos de

implementación y pagina web, comunicándose al menos dos veces
por semana de la ejecución de los trabajos con los informáticos. Así
se puede saber de cómo se va avanzando en la ejecución de los
trabajos y si hubiera algún problema urgente ir solucionando estos
inconvenientes progresivamente en vez de esperar a último
momento la atención.
En el caso de que se ejecuten trabajos por presupuestos, es

necesario hacer seguimiento de estos. Si el trabajo a ejecutar se
hará en un periodo extenso (por el tipo de trabajo, materiales u otros
aspectos que prolonguen su ejecución), es necesario pedir avances
al informático responsable para mantener informado constantemente
al cliente. Si los trabajos son en cortos plazos de ejecución, es
necesario solicitar el informe de la atención según el formato exigido
y entregarlos al cliente a la brevedad.
En el tercer nivel se encontrara el Gerente General o el socio-

trabajador. Su control es operativo y administrativo. El control para
este nivel no será necesario que se efectúe en todas las tareas
diarias, sin embargo puede efectuar control diario como de manera
eventual. Su participación se centra en no tener problemas graves
de solución muy complicada y costosa.
91
El control en este nivel se da cuando los problemas han
transcendido o son bastante complicados y requieren de su
participación. En caso de ser así habrá un constante seguimiento
por este nivel para el cumplimiento y corrección de lo acontecido.
Podrá monitorear los trabajos según el grado de importancia que
tengan.
Verificara cualquier aspecto sea técnico o administrativo, para

confirmar el adecuado funcionamiento y encaminamiento de los
trabajos.
SISTEMA 3*: AUDITORÍA

La auditoría interna se realizara por parte del gerente, socio
encargado o responsable de W&BE comunicándose con
responsable del trabajo realizado en los servicios de la otra empresa
y/o con el centro de operaciones, de manera que se verificara si la
ejecución de los trabajos se hacen de forma adecuada, y también
que la información brindada por el informático es la misma que el
cliente tiene del trabajo realizado.
Se realizaran supervisiones con técnicos externos (técnicos que

sean calificados) que verificaran si el trabajo que efectúan los
informáticos de W&BE son según los procedimientos o que errores
presentan. La persona a la que se solicitara este servicio será
alguien en quien se pueda confiar de la información que va a
brindar.
Estas acciones permitirán que si hubiera alguna supervisión por

cuenta del cliente, se confíe plenamente en que la ejecución de los
trabajos que realicen los informáticos sea confiable, adecuada y
óptima.
92
3.4.4 SISTEMA 4: INTELIGENCIA
Las acciones de prever el futuro o planificar acciones futuras son muy
importantes, por lo que una propuesta para un mejor cumplimiento del
trabajo es que en el caso de las implementaciones y reporte fallas por
alarma de bajo nivel de sistema. Los informáticos al asistir a las
empresas donde se trabaja con grupo de software adecuado informaran
la cantidad de procesos que debe de tener el rendimiento del mismo.
Con estos datos se podrá calcular la duración en la implementación de
su sistema y así se solicitara a tiempo que se efectúe el control
adecuado de ella.
Otras acciones que se puede realizar para que se prevea eventos

futuros es que se desarrollara un plan de contingencia para casos de
emergencia y se hará de conocimiento al personal. Este plan de
contingencia deberá de considerar anomalías comunes como:
Anticipadamente se solicitara apoyo de informático: para mejorar la

atención se coordinara que un informático de W&B que labora (sea del
mismo departamento o no) se traslade al lugar donde se efectuara la
atención para cumplir con el trabajo solicitado.
Ampliar cantidad de informáticos momentáneamente: se contratara o

pagara personal que tenga conocimiento y capacidad en el trabajo que se
efectuara. Se ofrecerá el pago de acuerdo al jornal considerado por día o
según lo complicado del trabajo. Esta propuesta se efectuara por el costo,
ya que a veces el traslado es más caro que el pago de un personal
nuevo.
Ingreso del personal: se deberá de informar al cliente y coordinar con

este la autorización para que un nuevo personal pueda efectuar el
ingreso, a pesar de que al cliente le pueda causar molestias, W&BE se
hará responsable del ingreso de este personal a la empresa.
Prever los nuevos avances tecnológicos en programación y brindar la

capacitación respectiva forjara una actualización constante en los
93
técnicos y personal administrativo, de esta manera si se tuviera que
atender un problema en programación de última generación se podrá
resolver a la brevedad.
3.4.5 SISTEMA 5: POLÍTICA

Se realizara las siguientes normas para mejorar las atenciones que se
brinda:
Se manejara estándares con el fin de tener lineamientos informáticos y

de los servicios que se brindan, por ejemplo se deberá de considerar los
procedimientos para ejecución de los trabajos, también se deberá de
considerar que los formatos en los que se tiene que remitir la
información de una atención realizada deberá ser básico y sencillo de
aplicar para que lo puedan remitir a la brevedad, también se
consideraran el manejo de manuales de seguridad y manuales
informáticos.
Una forma de que se condicionara el desarrollo de los trabajos será a

través de los condicionamientos a los pagos mensuales que consideran
el haber mensual y un monto adicional por horas extras laboradas. Por
lo que, hasta el cumplimiento de la entrega total de informes, reportes y
otros, se podrá hacer retención de las horas extras trabajadas en el
caso de que no hubiera colaboración, se podrá condicionar hasta un
descuento de su haber mensual previa coordinación con la encargada
del pago de planilla.
También se puede indicar dos puntos que son importantes como

organización:
Misión: W&BE SAC brinda una atención eficiente y eficaz Somos

consultores expertos en sistemas integrales y soluciones web y
aspiramos a ser los líderes en mejorar la imagen institucional de
nuestros clientes, para que su presencia en el mundo a través de
Internet sea una herramienta eficaz para el incremento de su
94
productividad, procurando la satisfacción global e implementando
oportunidades de negocio que posibilite su desarrollo sostenido.
Visión: Ser la empresa nacional líder y ser la primera opción en la

solución de problemas informáticos con los sistemas integrales y
soluciones web.
Con estas normas, se buscara mejor atención de las operaciones y

coordinaciones con los clientes. El contar con una misión y visión de
conocimiento y entendimiento de todos los participantes de la empresa
permitirá compartir objetivos comunes.
Según toda la descripción realizada de los sistemas 3, 3*, 4 y 5, se puede

representar gráficamente de la siguiente manera:
95
GRÁFICO N° 35
Modelo de Sistemas Viables Propuesto
S5: POLITICAS
EL FUTURO S4: S2:
S3* COORDINACIÓN
S3: CONTROL
 Competidores
 Proveedores
 Transportistas G.F. Proceso de
 Trabajadores trabajo
Atención y
cumplimiento en
Elisa SAC el proceso de
trabajo
G.F. Atención en la
implementación y pagina
web
 Aetos SAC Atención y
cumplimien
 Banco de to en la
Comercio implementa
ción y
G.F. Atención de
fallas
 Rio Blanco
Atención de falla
Cooper SAC
Fuente: W&BE SAC
El gráfico N°35 es la representación del modelo de sistemas viables, en el

cual se consideraran y reconocerán cada uno de los sistemas según sea
posible en la organización.
A través de esta propuesta se busca mejorar la atención que brinda W&BE

a todos sus clientes y cumplir con los plazos y solicitudes encargadas por
ellos, teniendo en cuenta siempre el adecuado funcionamiento integral de
las empresas que le pertenezcan a cada uno de los clientes.
96
CAPITULO IV
ANALISIS Y DISCUSION DE RESULTADOS
4.1 PROBLEMAS EN LA EMPRESA W&BE

Las dificultades que pueden presentarse en los cronogramas de trabajo con el
cumplimiento de trabajo que se realicen durante el mes, en realidad esta debe
de ser la fecha límite de entregar el trabajo a W&BE, pero suelen haber
variaciones en las entregas de los mismos como: Anticipación en la entrega de
trabajo en días antes del fin del mes, pero entregan el trabajo hasta el fin de
mes.
Cuadro N° 07
Meses Días
Octubre 25
Noviembre 23
Diciembre 28
Fuente: W&BE SAC
Grafico N°36 Atención y cumplimiento de trabajo
Octubre
Noviembre
Diciembre
Fuente: W&BE SAC
97
MEJORAS EN W&BE
Las dificultades que pueden presentarse en los cronogramas de trabajo que se
realicen durante el mes, en realidad esta debe de ser la fecha límite de entregar
el trabajo a W&BE, pero suelen haber variaciones en las entregas de los
mismos como: Anticipación en la entrega de trabajo en días antes del fin del
mes, pero entregan el trabajo hasta el fin de mes.
Cuadro N 09
Atención y cumplimiento de trabajo en el 2014
Meses Días
Enero 21
Febrero 20
Marzo 22
Fuente: W&BE SAC
Grafico N°37
Mejoras en W&BE
Enero
Febrero
Marzo
Fuente: W&BE SAC
98
PROBLEMAS EN LA EMPRESA W&BE
Las dificultades que se presentan son que en ocasiones cuando se comunica al
jefe, no pueden registrar la información adecuada, cuando esto sucede pasa de
4 a 6 horas aproximadas para que se realice los trabajos del día, teniendo una
saturación en el proceso de sus actividades de la implementación y la página
web.
Cuadro N° 10
Atención y Cumplimiento en la Implementación
y la Página Web
Meses Días
Octubre 5
Noviembre 6
Diciembre 3
Fuente: W&BE SAC
Grafico N° 38
Octubre
Noviembre
Diciembre
Fuente: W&BE SAC
MEJORAS EN W&BE
Las mejoras que se hacen es en la reducción de tiempo en las dificultades que
se presentan son que en ocasiones cuando se comunica al jefe, no pueden
registrar la información adecuada, cuando esto sucede ahora de 3 a 5 horas
99
aproximadas para que se realice los trabajos del día, teniendo una saturación
menor en el proceso de sus actividades. Si los procesos de las actividades no
son obtenidos el mismo día, pueden haber malas interpretaciones al no haber
realizado el trabajo en los tiempos indicados adecuados según la fecha indicada,
sobre todo estas malas interpretaciones pueden ser relevantes para los procesos
del trabajo o proyecto .

Cuadro N° 11
Meses Días
Enero 4
Febrero 5
Marzo 3
Fuente: W&BE SAC
Grafico N° 39
Enero
Febrero
Marzo
Fuente: W&BE SAC
PROBLEMAS EN LA EMPRESA W&BE

Se da un caso similar en otros temas, fecha límite en la 15 o 20 de cada mes y
se presenta fallas en la fecha pertinente hará cargo entonces se al encargado en
Lima. También se presentan problemas con el informe en algunos reclamos se
hará las correcciones pertinentes, a pesar de que se les recalca el modo de
trabajo a visualizar según los elementos de la informática, algunos no cumplen
con lo solicitado, teniendo quejas por parte del cliente.
100
Cuadro N° 12
Meses Días
Octubre 10
Noviembre 8
Diciembre 11
Fuente: W&BE SAC
Grafico N° 40
Octubre
Noviembre
Diciembre
Fuente: W&BE SAC
MEJORAS EN W&BE
La fecha límite el 20 de cada mes y se presenta retrasos por el no termino en la fecha
pertinente al encargado en Lima por ello de menor los días de retraso. También se
presentan problemas con el informe en algunos trabajos, a pesar de que se les recalca el
modo de trabajo a visualizar según los elementos de la informática, algunos no cumplen
con lo solicitado, teniendo quejas por parte del cliente.
101
Cuadro N° 13
Atención de fallas en el 2014
Meses Días
Enero 10
Febrero 8
Marzo 11
Fuente: W&BE SAC
Grafico N° 41
Atención de fallas en el 2014
Enero
Febrero
Marzo
Fuente: W&BE SAC
102
CONCLUSIONES
1. A lo largo de este trabajo hemos analizado un marco para el diseño de la

empresa en un entorno cambiante e incierto, en aspectos relacionados con la
tecnología de la información. Concebir una empresa innovadora exige
considerarla como un sistema vivo, que evoluciona, es decir, se hace más
complejo, o desaparece.
2. Su adaptación al entorno, o, mejor aún, su control del mismo le plantea la
necesidad de construir una complejidad organizativa mayor y distinta, utilizando
medidas de amplificación y reducción de complejidad que constituyen un
variado conjunto guiado por un enfoque cibernético, aplicable al triángulo de
relaciones complejas formado por la organización, los individuos y la
tecnología.
3. Un tipo de complejidad sólo sistémica o de control, desarrolla una organización
con puestos de trabajo.
4. Pensar en un sistema organizativo con menos tiempo de trabajo,
funcionalmente y enmarcados en un conjunto más aleatorio de interacciones
variables -situación como hecha a la medida de la actual tecnología de la
empresa W&BE- es pensar en una organización más orientada al entorno, más
tolerante a los fallas, más arriesgada, más responsable, más cooperativa,
menos fijada de la informática, con alguna capacidad para crear orden a partir
del desorden, con complejidad distribuida. Parece que este género de
organización, de complejidad, de tecnología y de individuos es el que se
corresponde con la necesidad actual de innovación en las empresas.
5. Los sistemas y tecnologías constituyen aspectos fundamentales para el éxito
de la organización empresarial conectada en la red de hoy. Por tanto, los
futuros profesionales deben de aprender a utilizar y manejar una variedad de
tecnologías de información para revitalizar los procesos empresariales, mejorar
la toma de decisiones gerenciales y obtener una ventaja competitiva.
103
RECOMENDACIONES
1. La empresa WEB BUSINESS EMPIRE SA se ha dedicado a las tecnologías de

información. Donde debe aplicar las normas, modelos, coordinación que va ayudar
a emplear mejor su capacidad de trabajo.
2. WEB BUSINESS EMPIRE S.A.C. tiene a su cargo el desarrollo de páginas web,
asesoría informática u otros servicios donde va realizar capacitaciones constantes..
3. En la empresa Web Business Empire deben de emplear un mayor control en las
actividades de trabajo..
4. Los proyectos que se realizan en la empresa se da por etapas en sus diferentes
facetas de programación junto con las páginas web y cada uno de ellos son
validados a través de la entrega de informes al responsable encargado del rubro
especifico.
5. La empresa debe de tener una interconexión de informacion entre todas las asi
para asi poder trabajar y entregar los trabajo a tiempo y sin fallas.
104
REFERENCIAS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
1. Andrade Sosa, Hugo; Dyne R., Isaac; Espinoza, Angela; Lopéz Garay, Hernán;
Sotaquira, Ricardo (2001). Pensamiento Sistémico: Diversidad En Busca De La
Unidad. Ediciones Universidad Nacional de Santander .Bucaramanga. Colombia.
2. Aco Cataldo, Raúl (1980). Metodología De La Investigación Científica. 2da Edición.
Editorial Horizonte. Lima. Perú.
3. Caballero Romero, Raúl (1987). Metodología De La Investigación Científica. 2da
Edición. Editorial Horizonte. Lima. Perú.
4. Carrasco Diaz, Sergio (2005). Metodología De La Investigación Científica. 1ra
Edición. Lima. Perú.
5. Narvarte Arregui, Pedro Antonio (2002). Bases Teórico-Metodológicas Para El
Diagnostico Y Diseño De Organizaciones. Curso. Departamento De Ingeniería
Industrial De La USACH. Santiago. Chile.
6. Von Foerster H. (1996). Las Semillas De La Cibernética. Editorial Gedisa.
Barcelona. España.
REFERENCIA ELECTRONICA:
1. Informe: Tipo de Investigación [Internet] [acceso 24 de Enero de 2012] Disponible

en: http://es.scribd.com/doc/2561176/Algunos-tipos-de-investigacion-abordaje-
holistico
2. Metodología de la Investigación [Internet] [acceso 24 de Enero de 2012]
http://www.slideshare.net/maxgarro/metodologia-de-la-investigacion-presentation-
954512
3. Tipo de investigación y diseño de la investigación [Internet] [acceso 24 de Enero de
2012] http://www.slideshare.net/ggsradas/tipos-y-diseos-de-investigacion
4. Tipos de investigación [Internet] [acceso 24 de Enero de 2012]
http://tgrajales.net/investipos.pdf
5. El Enfoque Sistémico [Internet] [acceso 24 de Enero de 2012]
http://www.daedalus.es/AreasISAnalisis-E.php
105
6. El Enfoque Sistémico [Internet] [acceso 24 de Enero de 2012]
http://www.cgh.org.co/temas/descargas/elenfoquesistemico.pdf
106

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

DISEÑO DE UN MODELO DE SISTEMAS VIABLES PARA LA

PAREDES CHAMORRO, Shiara Sadith

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

ING. JOSÉ OLIVERA MEZA

Deseo expresar muestras de agradecimiento:

Por guiar mí camino con su luz

Por sembrar en mi enseñanzas que conducen a mi formación profesional

Por su gran apoyo y compartir su vasto conocimiento

A MIS MAESTROS DE LA FIS

Por su dedicación a la enseñanza a mi paso por la Universidad

A los docentes de la institución

La presente tesis intitulada “DISEÑO DE UN MODELO DE SISTEMAS VIABLES

Finalmentelos sistemas y tecnologías constituyen aspectos fundamentales para el

This thesis entitled "DESIGN OF A MODEL OF SYSTEMS VIABLE TO IMPROVE

1.1 Planteamiento del Problema 3

3.1 Diagnóstico del Sistema 41

Cuadro N° 01 Atención y cumplimiento de trabajo 4

Gráfico N° 01 Procesos del desarrollo de sistemas en la empresa W&BE 8

Los sistemas y tecnologías de la información que se conocen en la actualidad,

En la presente tesis, se hará una descripción a detalle de los aspectos generales

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa WEB BUSINESS EMPIRE SA se dedica a los múltiples servicios de

Sus mantenimientos se han realizado a través de los trabajadores informáticos,

WEB BUSINESS EMPIRE S.A.C. tiene a su cargo el desarrollo de páginas web,

En la empresa Web Business Empire no tiene un control adecuado del

Los proyectos que se realizan en la empresa se da por etapas en sus diferentes

a) PROBLEMAS EN LA EMPRESA W&BE

Las dificultades que se presentan son ocasionales cuando se comunica al

Se da un caso similar en otros temas, donde la fecha límite de entrega es

En la empresa Web Business Empire no tiene un control adecuado del

Los proyectos que se realizan en la empresa se da por etapas en sus

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Deben ser eficientes en el trabajo para hacer más en menos tiempo y

1.4.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

1.6. DISEÑO METODOLÓGICO

1.6.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN:

Detalla la problemática de la empresa y de las etapas de cómo se originan

Pedidos Sistemas información

En este Capítulo da referencia a los Sistemas Viables con el objetivo de evaluarlas;

La utilización de las herramientas como VIPLAN y el Modelo del Sistema

A2. Taipe Castro, Robensoy Marco (sin fecha de publicación). Diagnóstico

A3. V Congreso de Ingeniería de Organización (Setiembre 2003).

Caracterizar la región analizando factores relevantes como la actividad

Fortalecer en los integrantes de la comunidad la capacidad para evaluar

Proponer una estructura organizacional junto con la comunidad, basada

Ofrecer condiciones a la comunidad para asimilar los conceptos

Integrar a la aplicación de SSM el uso del MSV permitió facilitar el discurso

Pero al final se logró fortalecer capacidades en los grupos que participaron

La efectividad de la investigación puede apreciarse en el desarrollo de

A6 PALACIO SALGAR, Katherin. Modelo para el Diseño de un Sistema de

2.2. MARCO TEÓRICO

2.2.2 Cibernética y Organizaciones Sociales.

Stafford Beer en 1967, propone una nueva definición: “Cibernética es la

Primer principio. La variedad de gestión, operación y entorno,

Segundo principio. Los cuatro canales direccionales que llevan

Tercer principio. Dondequiera que haya un canal con información,

Cuarto principio. La operación de los tres principios anteriores debe

2.2.4 Manejo de Complejidad

Entorno: Comprende la Red de Interlocutores con la cual se relaciona

Operaciones: Las actividades relevantes que la gente realiza para