Introducción a la solución de problemas y soporte al hardware

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Introducción a la solución de problemas

Según Microsoft, la esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios
resuelvan sus problemas, por eso en esta unidad se van a describir las diferentes
categorías en las que se clasifican esas dificultades; asimismo, se va a explicar el
uso de una potente herramienta llamada asistencia remota.

Categorías de soporte comunes

Cuando los usuarios avisan de un problema con un computador, en general lo que

informan es un síntoma que ven, por ejemplo, el momento en el que no pueden
imprimir un documento.
Los motivos de las dificultades se clasifican en diferentes categorías, y uno de los
primeros pasos en la solución es identificar a qué categoría pertenece la falla, ya
sea de usuario, de hardware, de sistema operativo, o de conexión en red y de
software.
Soporte al usuario

Las dificultades que crean los propios consumidores al ejecutar una tarea con la
que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario; esta
clase de contratiempos surgen cuando un cliente está haciendo algo en forma
incorrecta y cuando se presentan, se les suele llamar error de usuario.

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están:

 Tratar de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer, por ejemplo,
intentar crear un texto en colores, a través de un programa que no cuenta
con esa posibilidad.
 Efectuar una tarea que la aplicación si puede hacer, pero realizarla de
forma incorrecta, como por ejemplo, imprimir un documento usando las
teclas CTRL+P, cuando el programa sólo imprime por medio del ratón.
 No saber cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, tratar de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de
Microsoft Word, pero desconocer la manera de lograrlo.

1
  Realizar cambios en la configuración del computador, provocando su
funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, modificar las opciones de Internet
Explorer, dejando sin conexión al equipo.

Como técnico de soporte se tendrán muchas oportunidades para ayudar al

usuario, por lo que es importante usar la oportunidad para enseñar a corregir el
problema causado, o para efectuar la tarea que estos desean en forma correcta.
La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema importancia,
ya que el técnico es un guía y un instructor que comunica saberes libremente, y no
un castigador que reprende a los demás por su carencia de conocimientos. Hay
que recordar que el usuario recurre al técnico en demanda de ayuda, por lo que
éste debe enorgullecerse de su capacidad de colaborar en una forma amigable y
cooperativa.
Soporte al hardware

Abarca dos categorías, problemas mecánicos y problemas de hardware. Los

problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico del computador,
mientras que los de hardware son los que incluyen mal funcionamiento o
configuraciones incorrectas de los componentes internos del equipo.

Como ejemplos de problemas mecánicos encuentra:

 El computador no enciende porque no está conectado.

 El monitor no funciona por estar dañado.
 El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder del computador
porque hay un cable eléctrico dañado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware halla:

 El no funcionamiento de una nueva unidad conectada al computador,

debido a que se ha instalado de forma incorrecta.
 Un componente que deja de trabajar después de haberse actualizado el
controlador.
 El computador no se inicializa desde un CD, ya que no se configuró para
que así fuera.

Soporte al sistema operativo

Incluye tareas de mantenimiento como aplicar las últimas actualizaciones de

seguridad o desfragmentar el disco duro.
2
Algunos ejemplos de soporte al sistema operativo son los siguientes:

 Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación.

 Actualizar el sistema básico de entrada/salida (BIOS) del computador hasta
la última versión del modelo específico.
 Crear una memoria virtual para mejorar la eficiencia del computador.
 Realizar una participación nueva, la cual se use para las aplicaciones.
 Efectuar una desfragmentación del disco, para así obtener más espacio en
el disco duro.

El soporte al sistema operativo aumenta el desempeño del mismo, lo cual a su vez

mejora la eficiencia de otras aplicaciones.

Soporte a la conexión en red

La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas de los usuarios

cuando tratan de conectarse a recursos que no están en el computador, entre
éstos, archivos, carpetas, aplicaciones, internet, impresoras conectadas en red u
otros computadores.

Algunos ejemplos de soporte a la conexión en red son:

 Instalar una impresora en un computador del cliente.

 Asegurar que el computador del usuario tenga una dirección IP o que reciba
una.
 Configurar Opciones de Internet en Internet Explorer, para de esta manera
activar la conexión del computador.

Soporte al software

Los problemas con aplicaciones en un computador se organizan en la categoría

de soporte al software, el cual cuenta con subcategorías como: instalación,
eliminación, terminación de tarea y aplicaciones.

Algunos ejemplos son:

 Instalación de una aplicación de software.

 Localizar problemas de instalación de una aplicación de software.
 Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica
de software.
 Ubicar fallas en una aplicación cuando esta no funciona como se esperaba.
3
  Eliminar los programas que ya no se necesitan o que se han dañado.

Metodología de solución de problemas

Es el proceso para determinar la causa de un problema y después resolverlo (es la

tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte en un equipo de Help
Desk). El primer paso para localizar fallas es resolver en qué área de soporte es
más probable que esté el problema.

Una vez se diagnostica la categoría de la causa del problema, se pueden seguir

descubriendo inconvenientes en áreas específicas, de acuerdo a los siguientes
aspectos:

 Soporte preventivo: es la práctica de ejecutar acciones que eviten la

ocurrencia de problemas específicos, se utiliza mucho en organizaciones
grandes. La mayor parte de este soporte se efectúa imponiendo políticas de
cómputo y de usuario sobre redes llamadas dominios.

 Soporte al usuario: tiene por objeto evitar que los clientes ejecuten actos
malintencionados, o que por accidente causen daños en los computadores
de la empresa. Algunas medidas de soporte preventivo son:

 Solicitar que cada usuario tenga una cuenta: cuando esto ocurre se
sabe que los hechos se asocian a un acceso propio, por lo que es menos
probable que se realicen hechos mal intencionados. Para respaldar esta
medida, se deben desactivar todas las cuentas huésped en el computador.

 Exigir a todos los usuarios que usen claves de acceso difíciles: cuando
los clientes lo hacen, es menos probable que los hackers puedan
comprometer o adivinar las mismas, ya que estas personas tratan de entrar
sin autorización a un computador o a una red. Las claves de acceso fuertes
tienen un mínimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen por lo menos
uno que no es alfanumérico. Las políticas de clave de acceso de Windows
controlan los requisitos para entrar a un determinado equipo, de hecho esas
políticas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows y no se
cambian sin el consentimiento y la supervisión de un asesor o técnico.

 Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso,
ya que cuando lo hacen (en general de cada 30 a 60 días), el peligro es
menor. Las políticas de clave de acceso son parte de los ajustes de

4
 seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la
supervisión de un asesor o técnico.

 Restringir a usuario o limitado el tipo de cuenta final en los computadores

de un dominio, las cuentas de usuario tienen unos estados, como por
ejemplo cuenta de usuario (el más restringido), usuarios avanzados (más
privilegios) y administrador (control total sobre el computador). Las cuentas
de usuario en un computador independiente, o en el de grupo de trabajo,
tienen un estado de cuenta limitado (el más restringido) o administrador
(control total del equipo). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario
deberían tener un estado de cuenta usuario (en un dominio) o limitado (en
un grupo de trabajo o en un computador independiente) para que no se
puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados.

Más información

En Windows 8 hay dos formas de crear una cuenta de usuario, estas pueden ser,
una cuenta local para ese computador o una Microsoft con la cual es posible
acceder a todos los equipos con Windows 8.

Para crear una cuenta Microsoft: una cuenta Microsoft depende de una
dirección y una contraseña de correo electrónico, las cuales sirven para iniciar una
sesión en Windows. Puede usar cualquier dirección de correo electrónico, pero se
recomienda elegir una que ya use para así comunicarse con amigos e iniciar
sesión en los sitios web favoritos. Una vez inicie sesión, el equipo se conectará
con las personas, archivos y dispositivos que le interesan de manera actualizada.

Para crear una cuenta Microsoft siga los siguientes pasos:

1. Deslice rápidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla,

pulse Configuración y, a continuación, presione sobre Cambiar
configuración de PC (si usa un mouse, apunte a la esquina superior
derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo, luego haga clic
en Configuración y posteriormente oprima en Cambiar configuración de
PC).

5
 Figura 1. Acceso a configuración. Fuente: SENA

Figura 2. Acceso a configuración de PC. Fuente: SENA

6
2. Haga clic en Usuarios.

3. Clic en Agregar un usuario.

Figura 3. Agregar un usuario. Fuente: SENA

4. Escriba la información de cuenta de la persona para iniciar sesión

en Windows, puede hacerse de dos maneras:

a. Si la persona que va a agregar ya tiene una cuenta Microsoft,

entonces introdúzcala.
b. Si no tiene una cuenta Microsoft, debe crea una. Digite la dirección
de correo electrónico que esa persona usa con más frecuencia.

5. Dé clic en Siguiente y después en Finalizar.

7
 Figura 4. Creación de un usuario con cuenta Microsoft. Fuente: SENA

Para crear una cuenta local: esta proporciona acceso a un solo equipo. Si se
crea una, va a necesitar otra aparte para cada computador que use, por lo que no
se va a sincronizar ninguna configuración entre los equipos Windows 8 que utilice
y tampoco disfrutará de las ventajas de conectar el computador a la nube. Si
quiere descargar aplicaciones de la tienda Windows, deberá usar una
cuenta Microsoft.

1. Deslice rápidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla,

pulse Configuración y, a continuación, presione sobre Cambiar
configuración de PC. (si usa un mouse, apunte a la esquina superior
derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo, luego haga clic
en Configuración y posteriormente oprima en Cambiar configuración de
PC).

8
2. Dé clic en Usuarios.

3. Oprima en Agregar un usuario y, después, en Iniciar sesión sin una

cuenta Microsoft.
4. Pulse en Cuenta local.
5. Digite un nombre de usuario para la nueva cuenta.
6. Si desea que la persona inicie sesión con una contraseña, entonces
escríbala y confírmela, posteriormente haga clic en Siguiente (si el PC está
en un dominio, es posible que la configuración de seguridad le permita
omitir este paso, bastando sólo con pulsar o hacer clic en Siguiente). Los
usuarios pueden editar sus claves en cualquier momento.
7. Pulse o haga clic en Finalizar.

Figura 5. Creación de un usuario con cuenta local. Fuente: SENA

9
Soporte a hardware

El soporte preventivo está diseñado para asegurar que los componentes funcionen
en forma correcta y para que los controladores de hardware se actualicen en
forma periódica y sistemática. Para una buena prevención se recomienda lo
siguiente:

 Evitar que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma: un

controlador es un programa que permite que determinado hardware
funcione con el sistema operativo, aquel que no está firmado, no pertenece
a su creador.

 Crear un programa de actualización de controladores: los controladores

nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de
esos componentes, o para modernizar su interacción con el sistema de
cómputo. Es necesario crear un programa para actualizar los controladores
de hardware (una vez cada tres o seis meses suele ser suficiente), para
hacerlo, diríjase al siguiente enlace
http://update.microsoft.com/microsoftupdate/v6/vistadefault.aspx?ln=es y
busque los controladores, luego haga clic en Microsoft Download Center
Drivers. También es posible ir al sitio web del fabricante del hardware para
ver si tiene disponibles nuevos controladores.

 Crear un programa de inspección de hardware: es necesario limpiar con

regularidad (en especial los teclados y monitores) e inspeccionar para ver si
hay alguna pieza dañada. Cuando el técnico revise el hardware debe poner
especial atención en las conexiones, no es raro que los cables se enreden
o estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos.

 Crear un inventario de todo el hardware y marcarlo: la mejor manera para

dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario
puede proveer esta información, además, al marcar el hardware con una
identificación, facilita su recuperación en caso de hurto. También se pueden
asegurar físicamente los componentes cerrando con llave los recintos
donde se guarden y usando candados en los computadores, asegurándolos
a un escritorio u otro mueble.

10
Soporte al sistema operativo

Es fundamental para la salud y seguridad del sistema de cómputo, así como para
cualquier red en que el computador sea un miembro. Entre las medidas de soporte
preventivo al sistema operativo se encuentran:

 Configurar los computadores para que descarguen automáticamente las

actualizaciones de Windows: esto permite que los equipos conectados a
internet descarguen de manera automática actualizaciones de Windows, los
cuales pueden ser parches de seguridad y otros programas ejecutables. Si
un computador no está conectado a internet, se deben descargar las
actualizaciones en un computador que si lo esté, y copiarlas en un CD,
DVD, memoria USB u otro dispositivo de almacenamiento, ya que así se
podrán instalar en el equipo que se halla sin conexión a internet.

 Crear un programa de instalación de actualizaciones de Windows: las

actualizaciones que se descargan manualmente no se instalan en forma
automática, por lo que se debe establecer un programa para que lo haga al
menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una
corrección importante de seguridad, se debe instalar de inmediato para de
esta manera evitar accesos no autorizados a los sistemas de cómputo.

 Asegurarse que está activada la protección de archivos de Windows: esta

evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los que tienen
.sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Protección de archivos de Windows
resguarda a todos los archivos que se instalan con el programa
Configuración de Windows (opción predeterminada), la cual siempre está
activada y sólo permite que archivos de Windows con firma digital
remplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar.

 Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus: los programas de

detección de virus son vitales para mantener funcionando el sistema
operativo, se debe instalar uno en cada computador y deben actualizarse al
menos una vez al mes las definiciones de virus. Es necesario configurar el
programa para reconocer todos los medios, como CD/DVD, lectores de
tarjetas y memorias USB para buscar virus, antes de cargar cualquier dato
de esos dispositivos.

Windows 8 trae integrados varios programas que ayudan a proteger el PC

contra virus, spyware y otros programas malintencionados en tiempo real.
Windows Defender y Windows SmartScreen son algunos de ellos.
11
  Crear discos de recuperación automática del sistema: la recuperación
automática del sistema (ASR) es una opción de último recurso para
restaurar un sistema operativo dañado. La ASR respalda y recupera el
estado del sistema, los servicios del mismo y todos los discos asociados
con los componentes del sistema operativo, pero cuando se restaura un
sistema operativo con ASR, podría perder otros datos, como programas,
archivos de datos y carpetas.

 Bloquear el acceso a los datos con el cifrado de unidad de disco BitLocker

es otra forma de proteger la información, de hecho es posible codificar los
datos del equipo para mantenerlos protegidos. Solamente alguien que
disponga de la clave de cifrado (semejante a una contraseña o PIN) puede
descifrar los datos y leerlos.

BitLocker cifra una unidad de disco entera del equipo y asimismo contribuye
a evitar que los piratas informáticos roben las contraseñas. En caso de robo
o pérdida, BitLocker impedirá que otros usuarios accedan a los datos
instalando físicamente la unidad de disco protegida en otro equipo.

Más información

Si no activó las actualizaciones automáticas cuando comenzó a utilizar el equipo,

puede cambiar la configuración en cualquier momento en Windows Update, en el
Panel de control.

Para activar las actualizaciones automáticas, siga los siguientes pasos:

1. Para abrir Windows Update en el Panel de control, pulse Buscar (o con el

mouse apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, moviendo el
cursor hacia abajo y, a continuación, haga clic en Buscar) y escriba Panel
de control, luego dé clic en Panel de control y en Windows Update.

12
Figura 6. Acceso a panel de control. Fuente: SENA

13
 Figura 7. Acceso a Windows Update. Fuente: SENA

2. En el panel izquierdo haga clic sobre Cambiar configuración.

Figura 8. Actualizaciones automáticas. Fuente: SENA

14
3. En Actualizaciones importantes, elija la opción que desee.

Figura 9. Actualizaciones automáticas. Fuente: SENA

4. En Actualizaciones recomendadas, active la casilla Ofrecerme

actualizaciones recomendadas de la misma forma que recibo las
actualizaciones importantes y haga clic en Aceptar. Existe la
posibilidad de confirmar su elección o de que se le pida una contraseña de
administrador.

15
 Figura 10. Actualizaciones automáticas. Fuente: SENA

Soporte a la conexión en red

Tiene por objeto proteger la red contra amenazas internas y externas, así como de
asegurar que la conectividad esté siempre disponible. Entre las medidas de
soporte preventivo están:

16
  Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de red a internet:
un servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita
la entrada de tipos específicos de tráfico a una red. Windows tiene esta
funcionalidad incorporada en el servidor de seguridad; sin embargo, sólo se
debe activar el servidor de seguridad de conexión a internet ICF (Internet
Connection Firewall) para conexiones directas. No se recomienda activar en
una conexión de un computador individual con la red del sitio de trabajo.

 Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer: Internet

Explorer de Microsoft, define distintas zonas de red, lo importante es ajustar
el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado, para hacerlo,
trasládese al menú Herramientas y haga clic en Opciones de Internet y
después en la pestaña Seguridad, posteriormente dé clic en cada zona, y a
continuación establezca el ajuste de seguridad para cada una, tal y como
se describe en la lista a continuación:

 Zona de internet: es el ajuste de seguridad para todos los sitios de internet

que no estén en alguna de las demás zonas. Se debe poner el nivel de
seguridad en mediano o mayor.

 Zona de Intranet local: es el ajuste de seguridad en el que está el

computador. Si la red es segura, se puede colocar en mediano-bajo, sino,
es mejor colocar el nivel de seguridad en mediano o mayor.

 Zona de sitios de confianza: esta sólo se activa si se le han agregado sitios

específicos. Se recomienda agregar los sitios en los que se confíe
totalmente, como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la
seguridad) del sitio pueden cambiar, se puede colocar el nivel de seguridad
en esta zona en mediano o mayor.

 Zona de sitios restringidos: esta sólo se acciona si se le han agregado sitios

específicos. Los sitios que se crean son peligrosos por tener programas
malintencionados, se deben agregar a esta lista. Se recomienda siempre
poner el nivel de seguridad en alto para esta zona.

Igualmente es importante configurar la protección infantil, de hecho esta ofrece

un sitio web y un programa gratuito que puede instalar en los equipos que usan los
niños, para así darles independencia y, al mismo tiempo, llevar un control de sus
actividades informáticas. Protección infantil también puede mantenerlos alejados
de los sitios web que no quiera que vean, aparte de permitirles conversar
solamente con las personas que usted autorice.
17
Cómo funciona protección infantil
Al igual que en un equipo deportivo, los distintos jugadores de protección infantil y
de Windows forman un equipo que funciona en conjunto.

Los jugadores son los siguientes:

 Filtro de protección infantil: software que se instala y configura en cada

equipo que usen los niños, este supervisa por medio de las configuraciones
de seguridad seleccionadas.

 Sitio web de protección infantil: es el sitio en el que elige y administra todas

las configuraciones para cada miembro de la familia, en éste ve los informes
de sus actividades, igualmente puede crear configuraciones en el sitio web
una sola vez, y estas se aplicarán a cada equipo en el que se haya instalado
el filtro de protección infantil.

 Control parental de Windows: se activa en Windows cuando se usa

protección infantil. Puede usar el control parental de Windows para configurar
más opciones de seguridad para los equipos de los niños.

Más información

Para profundizar sobre los servidores de seguridad, haga clic en Inicio y después
en Ayuda y Soporte Técnico, posteriormente en la barra de búsqueda digite
Cambiar la configuración de seguridad de Internet Explorer, luego en la
pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda, haga clic en la opción
que concuerda exactamente con lo escrito en la barra.
Uso de asistencia remota

Es una herramienta de Windows (disponible desde las versiones Windows XP en

adelante), la cual permite que un técnico de Help Desk u otra persona de soporte
se conecte con el computador remoto de un usuario para localizar el problema.

La asistencia remota puede ser empleada para resolver una gran variedad de
dificultades, de hecho tiene especial utilidad para los técnicos de soporte que
hablan por teléfono con el beneficiado, ya que en vez de tratar de guiar a ciegas al
usuario mediante pasos complicados de solución de inconvenientes, el
especialista puede conectarse con el computador del consumidor y arreglar la
dificultad a distancia.
18
La asistencia remota permite:

 Platicar con el usuario.

 Ver el escritorio del usuario.
 Asumir control compartido del computador del usuario, si él lo permite.
 Mandar y recibir archivos.

La asistencia remota es una muy buena herramienta para ahorrar tiempo, si se

puede resolver un problema desde lejos, no se necesita invertir tiempo valioso en
desplazamientos hasta el lugar donde se encuentra el usuario. Por ejemplo,
cuando se necesite reinstalar un controlador que funciona mal, se puede usar
Asistencia remota para desinstalarlo y después mandar al controlador correcto e
instalarlo en el computador del usuario.

Cómo usar la asistencia remota

Antes de poder ayudar a un usuario desde la distancia, se debe iniciar una

sesión de acceso remoto.

Establecimiento de una conexión de asistencia remota

En Windows 8, la sesión se establece a través de tres etapas: la del usuario que

solicita la ayuda, la del soporte técnico que provee la misma y la del usuario inicial,
quien nuevamente acepta la asistencia.

Desde el usuario

a. Para abrir la asistencia remota, deslice rápidamente el dedo desde el borde

derecho de la pantalla, luego pulse Buscar (o, si usa un mouse, apunte a la
esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero del mouse hacia
abajo y, a continuación, haga clic en Buscar) y posteriormente
escriba remoto.

b. Dé clic en Permitir el acceso remoto al equipo.

c. Cuando aparezca la ventana de diálogo con el título Asistencia remota de

Windows, hacer clic en la opción Invitar a una persona de confianza para
ayudarle.

19
Figura 11. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

20
El asistente preguntará cómo se desea invitar al ayudante de confianza. Haga clic
en Usar Conexión fácil.

Figura 12. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

Después se muestra el estado de la petición de la asistencia remota, junto con la

contraseña de acceso.

21
 Figura 13. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

Figura 14. Pantalla final del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

22
Desde el soporte

a. Ejecute la asistencia remota de Windows (en el otro equipo) y dé clic

en la alternativa Ayudar a una persona que solicitó su asistencia.

b. El asistente preguntará ¿Cómo se desea conectar con el equipo del

otro usuario? Hacer clic en la opción Usar Conexión fácil.

Figura 15. Asistencia remota para ofrecer ayuda a alguien. Fuente: SENA

23
Digitar la contraseña del equipo que va a recibir la asistencia. Hacer clic en
Aceptar.

Figura 16. Asistencia remota para ofrecer ayuda a alguien. Fuente: SENA

Desde el usuario para aceptar la ayuda

a. Se recibirá un mensaje preguntando si se desea permitir o no la

conexión. Dar clic en Sí.

b. Cuando se acepte a la persona encargada del soporte (a quien se le

solicitó la ayuda), ésta podrá ver el equipo.

c. El técnico de soporte que está prestando la ayuda podrá solicitar el

control del equipo, igualmente podrá compartir el control haciendo clic
en Compartir el control del equipo.

d. Se recibirá un mensaje para permitir o no que el usuario remoto controle

el equipo. Hacer clic en Sí.
24
 e. Una vez aceptada la petición, se estará compartiendo el control del
equipo con el usuario de soporte, por lo que el estado cambiará para
indicar que el computador está siendo manejado remotamente.

f. Una vez se termine la sesión de asistencia remota de Windows, hacer

clic en la equis para finalizar.

Soporte al hardware

La función de Help Desk para dar soporte al hardware, en realidad es un método

para determinar si algunos componentes están trabajando o no, de hecho para los
que no funcionen en forma correcta se tienen dos opciones. La primera incluye
cambiar el controlador (programa que permite al componente “hablar” con el
sistema operativo) o efectuar otras configuraciones y la segunda es sustituir el
componente.

Solución de problemas mecánicos

Los problemas mecánicos surgen cuando hay inconvenientes con el

funcionamiento físico del computador o de sus periféricos, de manera
característica, el componente no se energiza, o bien se energiza pero no funciona.
Por ejemplo, el monitor tiene energía, pero la pantalla sigue negra.

Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe

electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se deben a un
problema de configuración o del controlador.

Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir

electricidad o de funcionar estando energizado, el enfoque para resolver estos
problemas recae sobre la fuente de poder, los cables y otras conexiones.

Revisión de las conexiones

El primer paso en la localización de una falla del componente es asegurar que

esté energizado. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo,
como últimamente ha estado energizado, todavía sigue conectado a la fuente de
poder y puede ser que ese no sea el caso, es más podría haber sucedido algo
como lo siguiente en la conexión eléctrica:

 Pudo haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o

del equipo.
25
  Una banda de cable podría haber fallado o haber sido desconectada.
 La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla
desconectado.
 La toma de corriente podría haberse apagado.

Se recomienda que el usuario revise y se asegure de que el componente tiene

corriente cuando un componente está energizado. Se debe encender una luz
indicadora, si no está prendida, se le debe solicitar a la persona que oprima el
botón de arranque.

Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente, es

necesario hacer que el usuario revise todas las conexiones, si todas están firmes y
todavía no hay corriente, se sugiere conectar el equipo con una fuente de poder
que se sepa trabaja de manera correcta; posteriormente oprimir el botón de
arranque, si el componente todavía no se energiza, es probable que este tenga un
problema mecánico y que lo deba evaluar un profesional, cuando eso pasa, se
solicita un repuesto de componente para el equipo.

Igualmente se podrían haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no

trabaje. Por ejemplo cuando se desconecta el cable del monitor, este estará
energizado, pero no funcionará. Cuando un componente tiene corriente, pero no
trabaja, se deben revisar todos los cables y conexiones, en cambio cuando es un
periférico y tiene corriente pero no funciona, se tiene que usar el Administrador de
dispositivos para revisar su funcionalidad.

Importante

Nunca se debe conectar ni desconectar un cable de corriente del computador, ni

otros cables cuando este se encuentre encendido. Se recomienda si es posible
apagar el equipo, igualmente nunca desconecte, ni conecte un periférico como un
monitor o un escáner al computador, a menos que no tenga energía, si lo hace,
podría ocasionar un choque eléctrico y dañar el dispositivo.

Uso del administrador de dispositivos para comprobar funcionalidad

Es una herramienta de Windows, la cual permite conocer el estado de un

componente interno o externo de hardware, así como determinar si el sistema
operativo lo reconoce. El administrador de dispositivos permite ejecutar varias
tareas relacionadas con los componentes, una de las más importantes es definir si
están funcionando.

26
Para usar el Administrador de dispositivos y diagnosticar si funciona un
componente, se debe hacer lo siguiente:
a. Abrir Equipo, para hacerlo, deslice rápidamente el dedo desde el borde
derecho de la pantalla, pulse Buscar (o si usa un mouse, apunte a la
esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo y,
a continuación, dé clic en Buscar) y escriba Equipo.
b. Haga clic derecho en Equipo.
c. Después dé clic en la opción Administrar.

Figura 17. Proceso para acceder al administrador de dispositivos. Fuente: SENA

27
 d. En la consola de Administración de equipos, hacer clic en la opción
Administrador de dispositivos, a continuación se verá una lista de los
componentes instalados en el computador.

Figura 18. Proceso para acceder al administrador de dispositivos. Fuente: SENA

e. Hacer clic en la flecha junto al componente que se quiere investigar, si el

dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce y
por tanto se deberá instalar.

f. Hacer doble clic en el componente, se visualizará la pestaña general en

la que se mostrará información sobre éste.

28
 Figura 19. Proceso para acceder al administrador de dispositivos. Fuente: SENA

g. Si el cuadro Estado de dispositivo de la pestaña general indica que el

dispositivo no trabaja bien, se debe comprobar si este está activado. Si
el dispositivo no lo está, haga clic en la flecha del cuadro Uso del
dispositivo y elija Usar este dispositivo para activarlo.

h. Dé clic en el botón Solucionador de problemas y elija la clase de

inconveniente que este tiene, luego pase al ayudante de solución de
problemas.

Solución de problemas de configuración

Si la dificultad con un componente interno o externo no es mecánica, en general

se debe a un problema de configuración. Los componentes con inconvenientes de
configuración suelen funcionar pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad
de CD/DVD que se estructure para una región geográfica incorrecta funcionará, se
oirá que gira, pero no leerá los CD o DVD; aún cuando los componentes internos
29
como controladores y tarjetas de sonido tengan inconvenientes mecánicos, se
podrá comenzar a localizar problemas en los componentes internos, como si el
contratiempo fuera de configuración.

Actualización y regreso de controladores

Una de las causas principales por las que un componente funciona mal es que un
controlador es obsoleto, o que está alterado (corrupto). Como los controladores
son específicos para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo,
podría suceder que el componente funcione mal o que no lo haga, por ejemplo, si
se actualizará de Windows XP a Windows 8, podría suceder que la impresora del
equipo actualizado no trabaje porque el controlador de la impresora fue diseñado
en forma específica para Windows XP. Si se conoce dónde encontrar, actualizar y
regresar los controladores a una configuración instalada previamente, esto podría
resolver muchos problemas de configuración de hardware.

Búsqueda de controladores

Hay cuatro fuentes principales de controladores y para obtener los mejores

resultados, lo recomendable es tener en cuenta la siguiente lista:

 CD del producto: la mayor parte del hardware viene con un CD en el que

aparece el controlador, de hecho, es el mejor lugar para encontrar un
controlador para un hardware nuevo.

 Actualización de Windows: Microsoft proporciona un conjunto con los

últimos controladores y actualizaciones para el sistema operativo, así como
programas y componentes para el computador.

 El sitio web del fabricante: la mayoría de elaboradores suministran los

últimos controladores para todos los componentes que tienen o que han
realizado antes en su sitio web.

Actualización de controladores

Cuando se instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, quiere

decir que se está actualizando.

Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:

30
Busque el controlador que necesita, luego ingrese al Administrador de
dispositivos, después dé clic en la flecha junto al tipo de componente para el que
se quiere actualizar el controlador; dé doble clic en el componente y después en la
pestaña Controlador en el cuadro de diálogo Propiedades.

Haga clic en Actualizar controlador, a continuación se inicia el ayudante de

actualización de hardware.

Figura 20. Cuadro de diálogo de propiedades de adaptador CA de Microsoft. Fuente:

SENA

Si el controlador que se necesita está en un CD/DVD, o una memoria USB, se

debe hacer clic en Siguiente, de lo contrario se debe seleccionar la opción
Instalar desde una lista o lugar específico (avanzado) y después hacer clic en
Siguiente.
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Elija incluir este lugar en la búsqueda, luego dé clic en Examinar, navegue hasta
el lugar del controlador y haga clic en Siguiente.

Se debe activar el dispositivo, se podría necesitar ir al cuadro de diálogo

Propiedades del dispositivo en Administrador de dispositivos y activarlo
manualmente.

Regreso de controladores

Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero se actualiza el

controlador porque hay uno nuevo disponible. En muy pocos casos al actualizarse,
puede que el dispositivo (u otros) funcione en forma incorrecta o no funcione.
Cuando esto sucede, es necesario regresar al controlador que estaba instalado
antes, eso se puede hacer con facilidad en Windows 8 porque se guardan los
controladores instalados previamente.

Para regresar a un controlador realice lo siguiente:

a. Diríjase a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del

dispositivo (como se explicó anteriormente).
b. Haga clic en Regresar el controlador.

Instalación de impresoras en red

Cuando se conecta un computador con una impresora que está en la misma red,
se está instalando el controlador para esa impresora remota en el equipo local.
Para hacerlo, se puede usar el Ayudante de agregar impresora.

Para adicionar un controlador para una impresora conectada en la red, realice lo

siguiente:

a. Haga clic en la opción Dispositivos e impresoras, y después en la barra

superior, dé clic en Agregar impresora.

b. Elija la opción agregar una impresora en red, inalámbrica o bluetooth y

después dé clic en Siguiente.

c. Espere que en el directorio aparezca la impresora que está en la red, luego

de eso, haga clic en siguiente para que se instalen los controladores de la
misma.

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Solución de problemas de configuración no debidos a controladores

La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por más

causas además del control del dispositivo, se pueden examinar estas y otras
opciones de configuración en el Administrador de dispositivos. Es necesario
familiarizarse con las opciones de configuración de los dispositivos más
importantes en el computador, para hacerlo, vaya al cuadro de diálogo
Propiedades del dispositivo y a continuación dé clic en las diversas pestañas para
repasar las alternativas.

Tareas comunes de configuración del disco duro

Los siguientes escenarios describen tareas que se hacen con frecuencia para
localizar dificultades específicas en las unidades del disco duro.

Problema: el disco funciona de manera muy lenta o ya casi no tiene lugar.

Solución: desfragmentar el disco para así consolidar los datos, mejorando la

capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar información del disco,
creando más espacio en éste.

Para desfragmentar un disco realice lo siguiente:

Abra Equipo, para hacerlo, deslice rápidamente el dedo desde el borde derecho
de la pantalla, luego dé clic en Buscar (si usa un mouse, apunte a la esquina
superior derecha de la pantalla, luego mueva el puntero hacia abajo y, a
continuación, haga clic en Buscar) y posteriormente digite Equipo.

Ulteriormente dé clic derecho en Equipo y después elija la opción Administrar.

Continúe con los siguientes pasos:

a. En la ventana Administración de equipos, hacer clic en la alternativa

Administración de discos, verá una lista de los componentes instalados
en el computador.

b. En la ventana aparecen la o las particiones del disco duro, dé clic derecho

sobre una de ellas (la partición que normalmente tiene instalada Windows
es c:) y presione el botón Propiedades.

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 Figura 21. Propiedades del disco duro. Fuente: SENA

Dé clic sobre la pestaña Herramientas y después en Optimizar.

Figura 22. Optimizar unidad. Fuente: SENA

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 Figura 23. Pantalla de optimizar unidades. Fuente: SENA

En el cuadro de diálogo Desfragmentar ahora, seleccione el disco duro, y después

dé clic en Analizar.

Aparecerá una representación en colores del uso del disco duro, en donde los
archivos fragmentados (los que no están en un lugar del disco) se muestran en
rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos están en azul;
esta representación visual ayuda a comprender cuánto espacio hay disponible, así
como a la consolidación de los archivos fragmentados. Un cuadro de mensaje
también emerge, en este se le aconseja si debe desfragmentar el disco o no.

Si el mensaje indica que lo recomendable es desfragmentar el disco, lo

recomendable es cerrar los demás programas y hacer clic en el botón
Desfragmentar.

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Nota: en siguiente enlace halla más información http://windows.microsoft.com/es-
es/windows-8/optimize-hard-drive

Problema: Se necesita crear más espacio en el disco duro.

Solución: emplear la alternativa limpiar disco para eliminar los archivos

innecesarios, y para comprimir los antiguos.

a. Para abrir el liberador de espacio, deslice rápidamente el dedo desde el

borde derecho de la pantalla, luego dé clic en Buscar (si usa un mouse,
apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero del
mouse hacia abajo y, a continuación, haga clic en Buscar).

b. Posteriormente digite cleanmgr.exe. y en la barra de búsqueda contigua dé

clic en cleanmgr (liberador de espacio).

El computador empezará a realizar una recopilación de la información que se

puede borrar o no, luego cargará una ventana con los posibles datos a borrar.

Se escoge la información que no se considera pertinente y finalmente se hace clic

en el botón Aceptar.

Figura 24. Encontrar la herramienta cleanmgr.exe (Liberador de espacio). Fuente: SENA

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 Referencias

 Capítulo 4. Introducción a la solución de problemas. (s.f.). Consultado el 8

de octubre de 2013 en
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH04-esp.pdf
 Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 9 de octubre de
2013 en http://www.microsoft.com/es-co/default.aspx

 Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentación de

ensamble y mantenimiento de computadores para los procesos de soporte
técnico. Colombia: Autor.

Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Luis Felipe Montoya Ingeniero de Centro Octubre de
Martínez Sistemas Agroindustrial. 2013
Regional Quindío
Alexandra Torres Ingeniera de Centro Octubre de
Londoño Sistemas Agroindustrial. 2013
Regional Quindío
Adaptación
Rachman Bustillo Guionista - Centro Octubre de
Martínez Línea de Agroindustrial. 2013
Producción Regional Quindío
Andrés Felipe Guionista - Centro Octubre de
Velandia Espitia Línea de Agroindustrial. 2013
Producción Regional Quindío

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