Aplicación de Modelos Estratégicos en la Empresa Servicarr S.A.

Angie Nathaly Chaves Osorio

Karen Margarita Hernandez Hernandez

Andres Alfredo Junco Urrea

Universitaria Agustiniana
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa de Administración de Empresas
Bogotá, D.C
2020
Aplicación de Modelos Estratégicos en la Empresa Servicarr S.A.S

Angie Nathaly Chaves Osorio

Karen Margarita Hernández Hernández

Andrés Alfredo Junco Urrea

Doctor

Carlos Julio Castañeda Blanco

Universitaria Agustiniana
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa Administración de Empresas
Bogotá, D.C
2020
 TABLA DE CONTENIDO

Introducción...........................................................................................................................................4
Objetivos del Trabajo.............................................................................................................................5
Objetivo General................................................................................................................................5
Objetivos Específicos.........................................................................................................................5
1. Reseña Histórica Servicarr S.A.S...................................................................................................6
2. Organigrama Servicarr S.A.S.........................................................................................................9
3. Visión...........................................................................................................................................10
3.1. Análisis de la Visión.............................................................................................................10
4. Misión..........................................................................................................................................10
4.1. Análisis de la Misión............................................................................................................10
5. Objetivos Corporativos.................................................................................................................11
6. Principios Corporativos................................................................................................................11
7. Factores Críticos del Éxito...........................................................................................................11
8. Análisis DOFA.............................................................................................................................12
8.1. Cruce de Matriz DOFA.............................................................................................................14
8.2. Estrategias Análisis DOFA........................................................................................................15
9. Objetivos Estratégicos......................................................................................................................15
10. Objetivos de Área...........................................................................................................................15
11. Plan de Acción...............................................................................................................................16
12. Mapa Estratégico Servicarr S.A.S..................................................................................................16
 Introducción

Este trabajo consiste en la aplicación de diferentes modelos estratégicos para la empresa

Servicarr S.A.S, la cual se dedica a la prestación de servicios de mantenimiento preventivo y
correctivo para buses y articulados del sistema de transporte público Transmilenio y buses
intermunicipales.
Así mismo en este trabajo se pretende crear una planeación estratégica que haga frente a la
situación a la cual Colombia y muchos países del mundo se enfrentan hoy por hoy, al tener
cambios drásticos en sus economías.
Por otro lado en el proceso de creación y análisis de esta planeación estratégica en la
empresa Servicarr S.A.S se consolidan algunos de los conocimientos que se han venido
adquiriendo por cada uno de los autores a lo largo de la carrera profesional de administración
de empresas, poniendo en práctica sus habilidades y conocimientos de desarrollar, crear y
analizar lineamientos estratégicos que le permitan a la empresa Servicarr S.A.S y otras
empresas a replantear y crear sus estrategias competitivas ante las contingencias económicas,
sociales, políticas, ambientales y tecnológicas a las que se enfrenten.

Objetivos del Trabajo

Objetivo General
Analizar y aplicar los diferentes modelos estratégicos para la empresa Servicarr S.A.S para
Para el mes mayo del 2020, con el fin minimizar el impacto socioeconómico, generando una
oportunidad de crecimiento.

Objetivos Específicos
 Analizar y aplicar los diferentes modelos estratégicos que más se linean al proceso de
crecimiento de Servicarr S.A.S y se verán evidenciados en el mes de abril de 2020.
  Diseñar estrategias competitivas para la empresa Servicarr S.A.S, con el fin de
diferenciarla de los competidores del sector automotriz que se vean evidenciadas en el
mes de mayo del 2020.
 Determinar e identificar los factores principales de riesgo de Servicarr S.A.S en el mes
de mayo de 2020, con el fin de establecer acciones preventivas para contrarrestarlos.

1. Reseña Histórica Servicarr S.A.S

Servicarr S.A.S, surge como un proyecto de emprendimiento al evidenciar la

oportunidad de crecimiento en el sector automotriz, dado que su representante legal, el
señor José William Hernández Rairan contaba con una experiencia de 23 años, en el
manejo del sector mediante su trabajo ejercido durante este tiempo en la compañía
Superpolo S.A, así mismo su socio, el señor Jhon Jairo Arias Brijalba quien contaba
con una experiencia de 7 años en la misma compañía y 10 años más en el sistema
masivo urbano.
 El 21 de Julio de 2017, Se constituye Servicarr S.A.S ante la cámara de comercio
de Bogotá D.C, como una empresa colombiana especializada en el mantenimiento
preventivo y correctivo de los diferentes sistemas que conforman las carrocerías para
el transporte de pasajeros a nivel urbano e intermunicipal.
Inicialmente Servicarr S.A.S, contaba con 4 trabajadores y operaba únicamente en
el patio de Consorcio Express ‘’20 de Julio’’, con compromiso y amor por su empresa
logran llegar a otros portales del sistema masivo urbano.
En el 2018 tras casi 7 meses le ejercer labores, Servicarr S.A.S se convierte en uno
de los proveedores de Superpolo S.A., empresa donde sus representantes legales
habían trabajo durante un largo tiempo y donde obtuvieron toda su experiencia acerca
del sector y actividades desarrolladas.
Actualmente Servicarr S.A.S, cuenta con un capital humano de 22 personas y tiene
presencia en varios portales del sistema en Bogotá, con lo cual se evidencia que en un
lapso de tiempo corto han crecido de manera proporcional, esto teniendo en cuenta
que hasta el momento no cuenta con una planeación estratégica que les permita
misionar y visionar la empresa haciendo frente a la competencia.

Fuente: Elaboración propia del grupo.

Fig. 1 Línea del tiempo Servicarr S.A.S
Fuente: Elaboración propia del grupo.
2. Organigrama Servicarr S.A.S

Servicarr S.A.S en la actualidad no cuenta con un modelo organizacional

establecido, por lo cual su estructura organizacional a modo de ver de los autores del
documento debe ser una estructura funcional, la cual le permite obtener la
especialización de cada actividad que se desarrolla en una función, y así mismo
permite identificar la autoridad y responsabilidad de cada líder por cada función
especial.

Fig. 2 Organigrama Servicarr S.A.S

Fuente: Elaboración propia del grupo

3. Visión

Ser una empresa reconocida en 5 años por la calidad en el servicio de

mantenimiento preventivo y correctivo para el transporte a nivel urbano e
intermunicipal, logrando la satisfacción de nuestra organización y clientes, mejorando
e innovando continuamente nuestros procesos.

3.1. Análisis de la Visión

Esta visión es una creación de los autores donde se tiene en cuenta los siguientes
pasos:

Verbo: Ser una empresa reconocida.

Tiempo: en 5 años.
Frase significativa: la calidad en el servicio de mantenimiento preventivo y
correctivo para el transporte a nivel urbano e intermunicipal.
Que se quiere lograr: la satisfacción de nuestra organización y clientes,
mejorando e innovando continuamente nuestros procesos.

Fuente: Elaboración propia del grupo.

4. Misión

Somos una empresa dedicada al mantenimiento preventivo y correctivo de los

diferentes sistemas que conforman las carrocerías para el transporte de pasajeros a
nivel urbano e intermunicipal, nuestro compromiso es hacer al cliente la mejor
experiencia y satisfacción en el mantenimiento que existe en el mercado, trabajando en
responsabilidad con el ambiente.

4.1. Análisis de la Misión

Esta misión es una creación de los autores donde se tiene en cuenta los siguientes
pasos:

Quienes somos: Somos una empresa

Que hacemos: nos dedicamos al mantenimiento preventivo y correctivo de los
diferentes sistemas que conforman las carrocerías para el transporte de pasajeros a
nivel urbano e intermunicipal
 Como lo hacemos: Con el compromiso de hacer sentir al cliente la mejor
experiencia y satisfacción en el mantenimiento que existe en el mercado,
trabajando en responsabilidad con el ambiente

Fuente: Elaboración propia del grupo.

5. Objetivos Corporativos

Los siguientes objetivos corporativos son creación de los autores del documento.

- Aumentar la rentabilidad financiera en un 5% para el 2020

- Aumentar en un 10% el personal altamente capacitado para el 2025
- Fidelizar el 50 % de nuestros clientes para el 2022
- Ampliar la oferta de servicios en un 10% para el 2025

Fuente: Elaboración propia del grupo.

6. Principios Corporativos

Los siguientes principios corporativos son creación de los autores del documento,
y dichos principios se encuentran orientados hacia los colaboradores, la empresa y
nuestros servicios.

- Honestidad: Ejercer la honestidad a través de prácticas transparentes y correctas

que permitan destacar el desempeño de nuestros colaboradores.
- Responsabilidad: Ejercer la responsabilidad a través de los servicios que
brindamos permitiendo crear relaciones de confianza con nuestros proveedores y
clientes.
- Servicio Postventa: Tener la responsabilidad de ofrecer un servicio postventa que
nos permita retroalimentar nuestro procesos para mantenerlos en mejora continua
y así mismo lograr la confianza de nuestros clientes en los procesos de garantía.
- Oportunidad: Generar oportunidades a nuestros proveedores de tener un
crecimiento mediante nuestra cadena de abastecimiento y así mismo la
oportunidad de que nuestros clientes cuenten con la mejor experiencia del servicio.
- Transparencia: Ejercer la transparencia a través de todos nuestros procesos,
actuando de forma clara y con responsabilidad ante cualquier situación que se
presente.

Fuente: Elaboración propia del grupo.

7. Factores Críticos del Éxito

 La rotación del personal es muy baja, ya que el empleador se basa en conseguir
personal de alta calidad y que le genere confianza, esto conlleva a que se realice un
excelente trabajo con sus prestaciones de servicios.
 Al llegar nuevo personal a la compañía, les brinda toda la capacitación e información
posible, para que se empapen de conocimiento y desempeñen sus actividades de la
mejor manera posible, minimizando errores por ser nuevos dentro de la empresa.
 Tiene en cuenta la opinión de sus colaboradores, ya que esto le permite estar al tanto
de lo que sucede, obtiene confianza por parte de ellos, y mejora y minimiza los índices
de error en las actividades que desarrollan. 
 Los repuestos que manejan en la compañía son totalmente originales, esto permite
fidelizar su clientela, y tener un plus ante sus competidores. 
 Servicarr SAS realiza un trabajo impecable y de alta calidad, generando a su clientela
alta confianza y agrado de lo desempeñado.
 Las herramientas que tiene la compañía son de alta calidad y cumple con las normas
de calidad que se exigen.

Fuente: Elaboración propia del grupo.

8. Análisis DOFA

Fortalezas:

1. Se cuenta con la experiencia y el conocimiento en el sector de servicio y

mantenimiento de automóviles.
2. Se cuenta con herramientas y equipos operativos para la prestación del
servicio.
3. Se maneja buena relación con los clientes por atención, puntualidad y servicio
garantizado.
4. Capacitación actualizada del personal de trabajo en aspectos de servicio
automotor.
5. Tenemos unas instalaciones amplias que permiten prestar el servicio a varios
automotores a la vez.
6. Ambiente laboral excelente y agradecido.
7. Nivel adecuado de recursos financieros.
8. Se genera y existe una confianza en el equipo.
9. Los colaboradores están atentos a las amenazas que pueda presentar la
compañía.
10. Los productos que se venden dentro de la compañía son completamente
originales.
11. Disponibilidad de horarios.
12. Pago oportuno de la seguridad social de los empleados.

Debilidades:

1. El personal no tiene el conocimiento suficiente en aspectos administrativos.

2. El público del sector no conoce la empresa.
 3. El portafolio de servicios no es claro en algunos aspectos logísticos.
4. Expansión en línea de productos.
5. No se cuenta con una plataforma digital para relacionar u ofrecer nuestros
productos y servicios.
6. Precios.
7. Perdida de colaboradores por mejores propuestas laborales.
8. Falta de motivación frecuente con los colaboradores.
9. Los colaboradores están en alto riesgo ya que somos prestadores de servicios.
10. Falta de personal, a la hora de cubrir un puesto por enfermedad o calamidad.
11. Retiro de personal altamente calificado.
12. Contar con una oficina propia, para reflejar el buen servicio que tiene la
compañía. 
13. Ingreso de practicantes en la compañía.

Oportunidades: 

1. Competencia débil.
2. Hay posibilidad de crecer en el mercado de servicio y mantenimiento debido al
gran aumento de vehículos en la ciudad.
3. Contar con terceros para implementar un sistema contable.
4. Contar con terceros para implementar una plataforma digital.
5. Establecer un convenio con algún instituto o con el Sena para mejorar el perfil
profesional de nuestros colaboradores.
6. Expandir la compañía a otros sectores de la ciudad y a otras ciudades.
7. Alianza con temporales, incremento de personal.
8. Contar con alianzas del mismo gremio, en caso de saturación de trabajo.
9. Construcción de apartamentos aledaños a la compañía, crecimiento de
clientela.
 
Amenazas

1. Los distribuidores promocionan sus empresas y talleres en los alrededores de

nuestra compañía.
2. Herramientas más modernas en el mercado por parte de la competencia por
respaldo de marcas automotoras.
3. Aumento en los costos de los insumos y repuestos.
4. Dificultad en la búsqueda de proveedores alternativos por parte del cliente.
5. Presencia de productos sustitutos.
6. Es una zona peligrosa y algunos clientes desconfían de estos lugares.
7. Pandemias, paros y huelgas.
8. Mecánicos Independientes.
9. Subida de impuestos y subida de precios.
10. Inseguridad en el sector.
11. Venta de productos de contrabando alrededor de la compañía.
12. La compañía no se encuentra en un lugar centrado de la ciudad.
 
      Fuente: Elaboración propia del grupo.
8.1. Cruce de Matriz DOFA

Tabla 1. Cruce de análisis DOFA.

Fuente: Elaboración propia del grupo.

 8.2. Estrategias Análisis DOFA

Teniendo en cuenta el cruce de los diferentes factores del análisis DOFA que
evidenciamos en la tabla 1 (Cruce de Matriz DOFA), establecemos como
estrategias importantes para llevar acabo la planeación estratégica de la empresa
Servicarr S.A.S las siguientes:

- Servicarr S.A.S debe encontrar la manera de fidelizar a sus clientes nuevos, con el
fin poder empezar un proceso de reconocimiento en el sector.
- Servicarr S.A.S debe empezar a expandir la prestación de su servicio a otras
ciudades, con el fin de abarcar más mercados fidelizando sus clientes para hacer
frente a la nueva competencia.

Fuente: Elaboración propia del grupo.

9. Objetivos Estratégicos

Teniendo en cuenta las estrategias analizadas del DOFA en el numeral 8.3 se establecen
los siguientes objetivos:

- Ampliar en un 10% los clientes fidelizados para el 2022.

- Establecer el 5% más de nuevos clientes para el 2023.
- Reducir en un 10% los costos de la empresa para el 2025.
- Abarcar 3 ciudades más para la prestación de nuestros servicios en el 2024.
- Abarcar el 5% de participación en el mercado de las ciudades en las que nos
expandamos, para el 2025.

Fuente: Elaboración propia del grupo.

10. Objetivos de Área

Teniendo en cuenta los objetivos estratégicos planteados anteriormente, y así mismo

considerando que Servicarr S.A.S, es una empresa cuyo organigrama que se evidencia en
la Figura 2 (Organigrama Servicarr S.A.S) no cuenta una estructura por áreas, se
establecen los siguientes objetivos teniendo cuenta las áreas principales que atiende la
empresa y los requerimientos para cumplir con dichos objetivos.

- Reducir anualmente un 2% de los costos de la empresa durante los próximos 4

años.
- Reinvertir un 2% de las utilidades anuales durante los próximos 4 años.
- Aumentar en un 2% anualmente el total de personal altamente capacitado durante
los próximos 4 años.
 - Aumentar en un 5% el indicador de experiencia en el servicio para los próximos 4
años.
- Aumentar en un 5 % el indicador de fidelización de clientes para los próximos 4
años.

Fuente: Elaboración propia del grupo.

11. Plan de Acción.

PLAN DE ACCION - SERVICARR S.A.S

Servicarr S.A.S debe encontrar la manera de fidelizar a sus clientes nuevos, con el fin poder empezar un proceso de reconocimiento en el sector.
QUE COMO
Aumentar en un 5% el
Ampliar en un 10% los
indicador de fidelizaciòn
clientes fidelizados para el
de los clientes durante los
2022.
proximos 4 años.
Aumentar en un 5% el
Establecer el 5% más de
indicador de experiencia
nuevos clientes para el Septiembre de 2023 permitan el reconocimiento en
en el servicio para los
2023.
próximos 4 años.
CUANDO RESULTADOS ESPERADOS QUIEN CON QUE CONTROL DE GESTION
Por medio de una base de
1. Capital humano altamente capacitado.
datos se mantendra el control
2. Maquinaria de calidad con tecnologia
Fidelizar una parte de los clientes Gerente General y de la fidelizacion de los
Septiembre de 2022 avanzada.
con los que ya se cuenta Subgerente clientes y con que frecuencia
3.Servicio Postventa.
visitan las istlaciones,
4.Ampliacion del protafolio de servicios.
semestralmente
1. Capital humano altamente capacitado. Por medio de las ventas
Atraer nuevos clientes que
Gerente General y 2. Ampliacion del portafolio de servicios y identificar si la publicidad si
Subgerente publicidad . nos genera aumento en
nuevos mercados
3. Contar con una infrarstrcutura amplia. obtener nuevos clientes

PLAN DE ACCION - SERVICARR S.A.S

Servicarr S.A.S debe empezar a expandir la prestación de su servicio a otras ciudades, con el fin de abarcar más mercados fidelizando sus clientes para hacer frente a la nueva
competencia.
QUE COMO CUANDO RESULTADOS ESPERADOS QUIEN CON QUE CONTROL DE GESTION
1. Negociar un 2% con los proveedores
Reducir anualmente un en el precio de los insumos. Mes a mes verificar los gastos
Reducir en un 10% los
2% de los costos de la Reducir los costos generales de la Gerente General y 2. Disminuir en un 5% el desperdicio de innecesarios, y establecer
costos de la empresa Septiembre de 2025
empresa durante los empresa Subgerente materias primas. estrategias que nos ayuden a
para el 2025.
próximos 4 años. 3.Reducri en un 6% los costos de el proceso de reciclaje para
papeleria. reducir gastos
Por medio de los resultados de
1. Realizar un estudio de mercado en las la prestacion del servicio en
Abarcar 3 ciudades más Reinvertir un 2% de las Gerente General y ciudades con mejor economia actual las diferentes ciudades se
utilidades anuales durante Septiembre de 2024 Penetrar nuevos mercados
para la prestación de Subgerente 2. Ampliacion del protafolio de servicios, generara un comparativo de si
nuestros servicios en el los próximos 4 años. según las necesidades de los nuevos es o no rentable abarcar estos
2024. mercados. nuevos mercados.
1.Contar con personal altamente Realizar planes de
Abarcar el 5% de
capacitado. entrenamiento no mayor a 30
participación en el
Reinvertir un 2% de las 2. Contar con la capaidad instalada dias los cuales nos ayudara a
mercado de las ciudades Gerente General y
utilidades anuales durante Septiembre de 2025 Fidelizar nuevos mercados necesaria. contar con un personal
en las que nos Subgerente
los próximos 4 años. 3. Ampliar el portafolio de servicios. altamente calificado y de esta
expandamos, para el 4. Contar conmaquinaria actualuizada y manera generar confianza a
2025. de calidad. nuestros clientes

12. Mapa Estratégico Servicarr S.A.S

Figura 3---andres

TENER EN CUENTA:

Completar el plan de acción.

En el mapa estratégico colocar:

 Misión
 Vision
 Objetivos estretagicos:
Ampliar en un 10% los clientes fidelizados para el 2022.
 Abarcar el 5% de participación en el mercado de las ciudades en las que nos
expandamos, para el 2025.
 DOFA:
Debilidad numero 2
Amenaza numero 8
Fortaleza número 5
Oportunidad numero 6
 ESTRATEGIAS:
Servicarr S.A.S debe encontrar la manera de fidelizar a sus clientes nuevos, con el fin
poder empezar un proceso de reconocimiento en el sector.
Servicarr S.A.S debe empezar a expandir la prestación de su servicio a otras ciudades,
con el fin de abarcar más mercados fidelizando sus clientes para hacer frente a la
nueva competencia.
 PLAN DE ACCION
 VALORES O PRINICIPIOS:
Servicio postventa
Oportunidad
Responsabilidad
 CONDICIONES IDEALES: NOSE QUE ES O QUE VA EN ESE CUADRO.

PORTER
Magnitud de
No Factor Factor Crítico de Éxito Descripción DOFA Ranking
impacto
Amenza de Nuevos Herrami entas más modernas en el mercado
Competidores Competenci a con tecnol ogi a s modernas por parte de l a competenci a por res pal do de AMENAZA 3
Entrantes marcas a utomotora s.
1
Amenza de Nuevos Al expa ndi rnos a otra s ci uda des l a
Expa ndi r l a compañía a otros s ectores de l a ci udad y a
Competidores competenci a s era ma s al ta y ha bra poca OPORTUNIDAD 3
otra s ci udades .
2 Entrantes demanda
Al aumenta r el cos to de l os i ns umos, el
Poder de Negociación
.Aumento en l os cos tos de l os i ns umos y repuesto s ervi ci o prestado aumenta y hay a l to ri es go de AMENAZA 2
de Proveedores
3 i r perdi endo cl i entes
Poder de Negociación Conta r con al i a nzas del mi smo gremi o, en ca so de Al ayudarnos como gremi o podemos s er
OPORTUNIDAD 1
4 de Proveedores sa tura ci ón de traba jo benefi ci ados todos
Al i mpl ementar una pl a taforma di gi ta l de l os
Poder de Negociación Conta r con terceros pa ra i mpl ementa r una pl ataforma
s ervi ci os pres tados hace que el cl i ente pueda OPORTUNIDAD 3
de Proveedores di gi tal
5 conocer nuestro tra bajo
Amenaza de Nuevos Los di s tri bui dores promoci ona n s us empres as y ta l l eres Al promoci ona r otras empresa s l a competenci a
AMENAZA 3
6 Productos Sustitutos en l os a l rededores de nuestra compañía a umenta di a adi a

Amenaza de Nuevos Al ha ber productos de bajos preci os, el cl i ente

Nuevos productos a preci os mas ba jos AMENAZA 2
Productos Sustitutos a cude a el l os s i n i mporta rl es l a cal i da d
7
Poder de Negociación Al no tener pers onal bi en capci ta do puede
No cumpl i r l a s especta ti va s de l os Cl i entes AMENAZA 2
8 de Clientes generars e baja s ati sfacci on del cl i ente

OPORTUNIDADES

 Expandir la compañía a otros sectores de la ciudad y a otras ciudades.

 Contar con terceros para implementar una plataforma digital
 Contar con alianzas del mismo gremio, en caso de saturación de trabajo

ESTRATEGIAS PORTER
 Aumentar la inversión en marketing y en publicidad
  Proporcionar nuevos servicios/características como valor añadido a nuestro cliente
AMENAZAS
 Competencia con tecnologías modernas
 Aumento en los costos de los insumos y repuesto

ESTRATEGIAS PORTER
 Establecer alianzas a largo plazo con ellos
 Asociarse con otras organizaciones