El Catálogo de Servicio de TI

con vista al negocio

Roberto Sánchez

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- Roberto Sánchez G.
Roberto Sánchez González
q  Ingeniero en Electrónica por la Universidad
Autónoma Metropolitana – Unidad Azcapotzalco
q  Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en
IT Service Management.
q  Service Delivery Manager en Inteli
q  Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC
20000 e ISO/IEC 27000
q  IT Service Manager & ITIL Expert, Certificado en
Fundamentos de COBIT, Fundamentos de ISO
20000,
roberto_sanchez@inteli.com.mx
Tel. +52 (55) 9000 0956
@rsanchez_inteli
http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz
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- Roberto Sánchez G.
Agenda
I.  Introducción al Catálogo de Servicios – analogías.
II.  Problemas Comunes.
III.  El Rol en IT Service Management
IV.  La alineación de TI con el Negocio
V.  Catálogo de Servicios con vista al negocio
VI.  Catálogo de Servicios con vista al negocio y los Servicio de
Soporte
VII.  Primeros Pasos para Identificar los Servicios
VIII.  Elementos Claves del Catálogo de Servicios de TI
IX.  Conclusiones

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- Roberto Sánchez G.
¡Qué! ¿no hay Menú?
Imagine un restaurante sin menú
u  ¿Entonces hay buffet?
u  ¿Será ‘todo lo que puedas comer por un precio’?
u  ¿Hay precio fijo o cobran según se consuma?
u  O ¿Se puede ordenar lo que cada uno quiera?
u  Cocina en caos
u  Muchas solicitudes no se pueden cumplir
u  Costos fuera de control
u  El personal no sabe con claridad que se espera de ellos
u  Clientes eventualmente insatisfechos
u  El dueño piensa: me salgo de este negocio, se traspasa, se vende!
u  ¿Suena familiar?

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El Menú del Restaurant
q  El primer elemento desarrollado.
q  Es un proceso complejo que requiere la definición
experta de los ingredientes para el éxito.
q  Apalanca las capacidades actuales.
q  Establece y prueba los rangos de precio.
q  Provee métricas de ‘calidad del servicio’ y regula en su
totalidad la “experiencia de comer en un restaurante”.
q  Normalmente contiene entradas, platos principales y
postres.

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- Roberto Sánchez G.
Problemas comunes en IT Service
Management

q  El usuario final frecuentemente ignora el verdadero alcance del servicio

que se provee.

q  A menos que se establezca en un “Acuerdo” el cliente asume que su

necesidad será cubierta por el servicio.

q  Algunas necesidades son externadas por el cliente en el tiempo y se van

desarrollando soluciones a la medida y en tiempo real (¡Igual que algunos
servicios!).

q  Una necesidad nueva que se pierde o que no se registra automáticamente

puede ser una oportunidad perdida.

q  Las necesidades que se absorben por default como parte de la entrega de
los niveles de servicio actuales conducen a costos inesperados y excesos
en el presupuesto.

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Alineación de Estrategía TI con el
Negocio
Estrategia de TI
Estrategía de Negocio (Incluyendo la Estrategia del
Servicio)
•  Visión y Misión
•  ¿Cuáles son las salidas
•  Objetivos que vamos a soportar?
•  ¿cómo pueden ser •  ¿Qué servicios van a ser
alcanzados los objetivos?
ofrecidos para soporta
•  ¿Cuáles son las estos objetivos
prioridades? •  ¿Quiénes son nuestros
•  ¿Cuál es el mercado? clientes internos y
externos?
•  ¿Quiénes son nuestros
clientes? •  ¿Qué espacios de
mercado servimos?
•  ¿Cuáles son los servicios y
productos que vamos a •  Estándares tecnologicos
ofrecer? •  Arquitectura
•  ¿Cómo vamos a realizar las •  ¿Cómo establecer
inversiones? prioridades y decidir sobre
•  La organización corporativa las inversiones?
y de gobierno •  organización de TI y la
•  ¿Cómo podemos mejorar gobernabilidad
nuestro negocio?

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- Roberto Sánchez G.
Estrategia de Servicios de TI
•  Estrategia de Servicios de TI
•  Estrategias para la arquitectura
de TI
•  Gestión del Portafolio
•  Gestión de Aplicaciones
Estrategia del Negocio •  Gestión de Infraestructuras
•  Gestión de Proyectos
•  Dirección Tecnológica
Estrategia de TI

Estrategia del Servicio

Estrategia de Gestión de
Servicios de TI

La estrategia de un servicio se define en la Gestión del Portafolio de Servicios y se documenta en el

Portafolio de Servicios. Esto incluirá:
•  Una descripción específicas de los resultados de negocio que el servicio apoyará.
•  Definir la forma en que el servicio será entregado.
•  La información contenida en el Portafolio de Servicios se utilizará como materia prima en el
proceso de definición de la estrategia del proveedor de servicios.

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El Portafolio de Servicios de TI
Portafolio de Servicio

Catálogo de Servicios

(Service Pipeline)

Mejora Continua
del Servicio Catálogo de
Terceros
Mercado

Diseño
del Transición
Operación Servicios
Conceptos
del Servicio del Servicio del Retirados
Servicio Servicio
Clientes

“© Crown copyright
2007 Reproduced under
Activos license from OGC”
Recursos recuperados de
comprometidos la Operación del Recursos
Liberados
Servicio

Fondo común de recursos

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Catálogo de Servicios
“Una organización de TI sin un Catálogo de Servicios es
como un restaurante sin menú.”

q  Es el registro de productos y servicios que se usa para

describirlos, publicarlos y promoverlos.
q  Define los servicios estándares y sus niveles de servicio.
q  Se recomienda que incluya precios y métodos de pago.
q  Es el punto de partida para que el cliente solicite nuevos
servicios y que se puedan negociar Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA) apropiados.
q  Debe asignarse un responsable para mantenerlo actualizado.
q  Permite observar y calcular las utilidades que proporcionan los
diferentes servicios, y en su caso hacer ajustes sobre la oferta.
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El Rol del Catálogo de Servicios

q  Es conducido por el Plan de Negocios de la empresa.

q  Define los servicios estándares, los niveles de servicio que se proveen.

q  Comunica la estrategia de TI, hacia dentro y fuera de la organización

de TI.

q  Se usa para “promover los servicios de TI”.

q  El dueño y administrador es el Service Manager junto con el rol de IT

Marketing.

q  Es el punto de partida para que el cliente solicite servicios y que TI

negocie los SLA apropiados.

q  Conduce las discusiones y el cálculo de la utilidad que proveen los

servicios al negocio.

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El Rol del Catálogo de Servicio en
IT Service Management

q  Clave en la “Ecuación de Valor”.

q  Define las base de los resultados a lograr a través del uso del servicio.

q  Proporciona la descripción sobre la capacidad de cada servicio.

q  Ayuda en el posicionamiento incremental de las opciones de calidad del

servicio.

q  Permite migrar de la provisión del servicio como tal a un nuevo modelo
de servicio orientado a considerar el costo del servicio.

Resultados generados para los Clientes

Valor del Servicio =
Precio del Servicio para los Clientes

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 Catálogo de Servicios con Vista al
Negocio
Unidad de Negocios A Unidad de Negocios B Unidad de Negocios C

9
2
3
5
6
8 El Negocio
Proceso Proceso Proceso
1 44 7
Negocio Negocio Negocio

G Proveedor de
F
Servicios TI C
C D E Servicios de TI
Servicio A B SLA(s)

Infraestructura

Sistema Sistema
DBMS Redes
H/W S/W Ambiente Datos Aplicaciones

OLA(s) Servicios
Soporte
Servicios Contratos de
Equipo soporte Soporte
(iii)
(ii) Proveedores
Equipo
(i)
soporte
(iii)
(ii)
(i)
“Based on OGC ITIL® material. Reproduced under Proveedor
license from OGC”

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Catálogo de Servicios con vista al negocio y
los Servicio de Soporte
Catálogo de Servicios

Proceso de Proceso de Proceso de Vista de Negocio/

Negocio1 Negocio 2 Negocio 3 Cliente del Catálogo
de Servicios

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

Vista del Catálogo de servicios Técnicos/soporte

Vínculos para
“Based on OGC ITIL® material. Reproduced under información
license from OGC”
relacionada

Activos de servicios/registros de configuración

Key = Servicios de cara al cliente = Servicios de soporte

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El Servicio y sus componentes
críticos

Servicio: Es el medio por el cual se entrega valor a los Personal Personas

clientes facilitándoles un resultado que quieren alcanzar
sin tener específicamente la propiedad de los costos y
riesgos.
Hardware Tecnología
Sistema de
Información Software de Infraestructura
Sistema técnica

Redes
Servicio

Software de
Aplicación Aplicaciones
Requisitos
de Calidad Bases de datos

Disponibilidad Instalaciones
Continuidad
Capacidad
Seguridad
Desempeño
…
Documentación Procesos

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Primeros Pasos para Identificar los
Servicios

Identificar las Mapa de la

Identificar el
Aplicaciones Infraestructura
Proceso
que soportan que soporta
de Negocio
el Proceso las aplicaciones

q  Resultado:
u  Servicio de TI para el Negocio

u  Mapa de la Infraestructura que soporta el Servicio TI

•  Identificación de los Servicios Técnico

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Entradas del Catálogo de Servicio

Fuentes de Información Descripción

Estrategias y planes del negocio y TI, planes financieros e información
Información del negocio de sus requerimientos actuales y futuros desde el Portafolio de
Servicios

Análisis de Impacto al Provee información del impacto, prioridad y KPI (Key Performance
Negocio Indicator) asociados a cada servicios o cambios de requerimientos

Detalle de cualquier acuerdo, requerimientos de cambios o nuevos del

Requerimientos del negocio
negocio del Portafolio

Portafolio de servicios Toda la información de servicios nuevos o cambios en los servicios

Configuration Management
CI de los servicios y sus interrelaciones
Ssystem

Información de otros
Información relacionada con los servicios
procesos

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Elementos Clave del
Catálogo de Servicio Modelo
Descripción del Servicio, Dominio, Clasificación
Relaciones a los Procesos de Negocio.
Introducción Control de cambio y de versiones

Términos específicos usados en el documento

Definiciones Referencias externas
Relaciones a otros documentos

Relación con las Vital Business Function

Alcance del Servicio Matriz de Responsabilidades
Exclusiones

Medidas clave del desempeño

Planteamientos del Nivel de Resumen de Planteamientos de Nivel de Servicio
Servicio Reporteo del Nivel de Servicio

Tipos de Solicitud de Servicio

Gestión de la Solicitud Solicitudes estándar
de Servicio Procedimiento de Solicitud

Información de contacto
Autorización Procedimiento de revisión y aprobación
Propiedad del Servicio

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- Roberto Sánchez G.
Conclusiones

q  El Catálogo de Servicios de TI no es el Catálogo

de Solicitudes de Servicio del Service Desk.

q  El Catálogo de Servicio es el elemento clave para

demostrar el valor de TI.

q  Es un contenedor de las expectativas del cliente/

usuario.
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- Roberto Sánchez G.
 ¡¡ Muchas gracias !!

Roberto Sánchez González

roberto_sanchez@inteli.com.mx

http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz
@rsanchez_inteli

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