Calidad Total (IS452)

Ingeniería de Sistemas

MODELOS, NORMAS y STANDARES DE CALIDAD DE LOS SEM

SISTEMAS DE INFORMACION 4y5

CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION

Calidad de sistemas de información es sinónimo de excelencia, de valor, de

alineación con las especificaciones internas y, también, de cumplimiento de las
expectativas de los clientes. Conseguir llegar a este nivel depende de saber utilizar
la tecnología adecuada, aplicar las mejores prácticas de la industria y minimizar los
errores en el desempeño. Las organizaciones que aseguran estos estándares de
calidad consiguen aumentar sus márgenes de beneficios, disfrutan de aplicaciones
más accesibles y útiles y son capaces de ajustarse a los requisitos de la demanda de
manera más rápida y efectiva. ¿Puede tu organización satisfacer las necesidades de
información de todos los usuarios? ¿Apoyan los datos disponibles a la toma de
decisiones? ¿Se cuenta con las capacidades necesarias para transformar información
en conocimiento?

La calidad de sistemas de información no es una cuestión de data quality únicamente,

sino que también depende del entorno empresarial y la forma en que los procesos de
negocio y los propios usuarios emplean los datos. Un dato de calidad es aquél que se
ajusta al uso para el que se destina y cumple con los requisitos de exactitud, fiabilidad,
completitud, actualización y consistencia. Pero, para salvaguardarlos, es necesario
que la organización dicte las políticas necesarias al respecto.

Resulta conveniente el proponer un estándar de calidad del sistema de información en

base a cinco dimensiones, desde el punto de vista del usuario:

COMPONENTES DE LA CALIDAD DE LOS SI

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REVISION TRANSICION OPERACION

FACILIDAD DE INTEROPERABILIDAD CORRECCION
MANTENIMIENTO ¿Podré comunicarlo con ¿Hace el software lo que
¿Puedo arreglarlo? otros sistemas? yo quiero?
FACILIDAD DE PRUEBA PORTABILIDAD FIABILIDAD
¿Puedo probarlo? ¿Podré utilizarlo en otra ¿Lo hace de forma exacta
FLEXIBILIDAD máquina? todo el tiempo?
¿Puedo modificarlo? REUSABILIDAD EFICIENCIA
¿Podré reutilizar parte del ¿se ejecuta sobre mi
software? hardware lo mejor
posible?
INTEGRIDAD
¿Es seguro?
FACILIDAD DE USO
¿Puedo ejecutarlo?

MODELO GQM: goal, question, metric

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NORMAS ISO
ISO, International Standards Organization, se formó en 1947, su sede esta en Ginebra Suiza es
una entidad federativa mundial de 162 miembros.

CRONOLOGIA familia ISO 9000 ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD ISO/TC

176

1987-- Primera Edición

1994-- Primera Revisión (cambios menores)
2000-- Segunda Revisión (cambios mayores)

2015--- ultima version ISO 9001

Principios de la norma ISO 9001

• Alcance
• Referencias normativas
• Términos y definiciones
• Contexto de la organización
• Liderazgo
• Planificación
• Soporte
• Operación
• Evaluación del desempeño
• Mejora

ESTRUCTURA NORMAS ISO

Está compuesta de comités técnicos, los TC de los términos ingleses technical committees,
cada uno de los cuales tiene un campo de trabajo concreto. Estos TC se pueden subdividir en
subcomités (SC) para trabajar subáreas de manera más específica. Además, cada subcomité,
cuando propone la redacción de una norma, organiza grupos de trabajo específicos para
redactar normas (WG, de los términos ingleses working groups).

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ISO está integrada por agencias nacionales de diferentes países. Es el caso de AENOR, como
representante de España; AFNOR, de Francia; DIN, de Alemania; ANSI, de los Estados
Unidos; SA, de Australia, o BSI, del Reino Unido. Estas agencias trabajan también organizadas
en comités y subcomités técnicos, compuestos por profesionales expertos independientes o
que representan una organización perteneciente a la industria, una administración pública,
asociaciones profesionales, centros de investigación o universidades. Esto permite que todos
los stakeholders sobre un tema estén representados y elaboren normas que abarquen todos
los intereses del sector.
En cuanto a la información y documentación, tenemos dos comités en ISO: el TC 46,
especializado en información y documentación (incluye el ámbito de bibliotecas y archivos), y el
TC 171, especializado en aplicaciones de gestión de documentos. Normas conocidas del
comité 46 son los metadatos Dublin Core (ISO 15836:2003), MARC (ISO 25577:2008), el
protocolo para recuperar información Z39.50 (ISO 23950: 1988), la gestión de documentos que
actúan como evidencias de las actividades administrativas (ISO 15489) o el reciente sistema de
gestión para documentos (ISO 30300, ISO 30301:2011). La norma sobre el pdf-A para
preservación de documentos a largo plazo es una de las más conocidas del TC 171 (ISO
19005-1, ISO 19005-1:2005/Corazón 1:2007, ISO 19005-1:2005/Corazón 2:2011, ISO 19005-
2:2011, ISO 19005-3:2012).
En España estos dos comités ISO están integrados en un solo comité técnico, el CTN 50, que
cuenta con un subcomité (SC1) orientado a trabajar los temas de gestión de documentos de
oficina y archivos, incluyendo los aspectos de aplicaciones propios del comité ISO TC 171. Las
tareas de este subcomité son participar en los grupos de trabajo internacionales para redactar
o revisar normas ISO, proponer adoptar normas ISO como UNE (Una Norma Española) y
traducir las normas aprobadas en ISO que AENOR adopta como normas UNE-ISO. El SC1
propone también en las reuniones internacionales la redacción de normas. Un ejemplo claro es
la propuesta que la presidenta del SC1, Carlota Bustelo, realizó hace unos años para redactar
un sistema de gestión que se ha visto materializado en la serie de normas ISO 30300,
publicada en 2011.

COMO APLICAR NORMAS ISO 9001:2000

El primer paso es tomar una capacitación para entender un amplio espectro de ideas y de
lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el último empleado. Hay que
entender y manejar el significado de términos tales como calidad, mejora continua, modelo
PDCA, medición, control de procesos, retroalimentación del cliente, mejora del sistema,
auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de acción, procedimiento, verificación,
validación, revisión, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la
empresa ir modelando la nueva cultura organizacional.

La capacitación permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se
generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera más eficiente, permite
sensibilizar a la organización para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de
adaptase rápidamente al requerimiento de cliente.

Luego se desarrolla un proceso de documentación del sistema de gestión, el cual se lleva a la

práctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estándar definido
en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con elementos de la planificación
estratégica, y deberá estar permanentemente monitoreando el proceso de implementación del
SGC. Los documentos y registros se organizan, la actividades se planifican, los compromisos
asumidos se cumplen. La organización progresa estructuradamente. Como me indicó un
gerente de una prestigiosa organización: “ya no podríamos trabajar si no estuviera la ISO,
desde que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrás”...

La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de gestión de la
calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Dirección, tercero, la Gestión
de los recursos, cuarto, La realización del producto y quinto se desarrollan las directrices de la
Mediación, Análisis y Mejora Continua.

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ISO/IEC JTC 1/SC 7Software and systems engineering

¿Cómo se puede lograr, por ejemplo, un intercambio en remoto de datos e información entre
ordenadores ubicados en diferentes países y que, a la vez, contienen documentos en
diferentes lenguas? ¿O cómo se puede llevar a cabo el trabajo colaborativo entre centros en
catalogación de recursos? ¿O cómo implementar la administración electrónica, o el expediente
médico personal electrónico, donde diferentes centros y colectivos profesionales están
involucrados? ¿O cómo se puede plantear el open data, proteger los datos personales, fabricar
software al servicio de la gestión de la información? ¿O cómo se pueden conservar
documentos electrónicos? ¿O cuáles son las buenas prácticas en gestión documental?

Estos son algunos de los ejemplos que apuntan a la necesidad de contar con estándares que
ayuden a los profesionales de la información y la documentación a realizar su trabajo con la
mayor eficiencia posible. Diversos son los organismos que llevan a cabo trabajos de
estandarización. En temas de gestión de la información, sobre todo en el ámbito de información
y documentación, ISO ha jugado un papel muy activo.

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NORMA ISO-9000

INTRODUCCIÓN

Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión
de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global
como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada
cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de
las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comité Técnico ISO/TC
176, publicándose el 15 de diciembre del año 2000.
AENOR publicó con la misma fecha las normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000, versión
española de las normas ISO 9000 del año 2000.
Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominación "Revisión de
las Normas UNE-EN ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad para el año 2000" son
coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados por el Comité Técnico 176
de ISO para facilitar a los usuarios de las normas el conocimiento de los cambios que se han
producido.
Para poder reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas
organizativas habituales se ha considerado muy útil y necesario introducir cambios
estructurales en las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas
básicas, complementadas con un número reducido de otros documentos (guías, informes
técnicos y especificaciones técnicas). Las tres normas básicas serán:
Las normas UNE-EN ISO 9001:1994, UNE-EN ISO 9002:1994 y UNE-EN ISO 9003:1994 se
han integrado en una única norma UNE-EN ISO 9001:2000. Las normas UNE-EN ISO
9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un "par coherente" de normas.
Mientras la norma UNE-EN ISO 9001:2000 se orienta más claramente a los requisitos del
sistema de gestión de la calidad de una organización para demostrar su capacidad para
satisfacer las necesidades de los clientes, la norma UNE-EN ISO 9004:2000 va más lejos,
proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones.

ISO 9000
Guía para la selección y uso de las normas de gestión y aseguramiento de calidad.

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ISO 9001
Sistemas de calidad: Modelo para el aseguramiento de calidad en el diseño, desarrollo,
producción e instalación. Aplicables a firmas de construcción e ingeniería y empresas
manufactureras que diseñan, desarrollan, instalan y dan servicio a sus productos.
ISO 9002
Sistemas de calidad: Modelo para el aseguramiento de calidad en la producción e instalación.
Aplicable a industrias que desarrollan procesos químicos que no están involucrados ni en el
diseño de su producto ni el servicio posventa.
ISO 9003
Sistemas de calidad: Modelo para el aseguramiento de calidad en inspección final y prueba.
Aplicable a ciertas áreas dentro de una empresa y distribuidores de equipo que inspeccionan
y prueban los productos que le suministran.

ISO 9004
Lineamientos y elementos para administración del sistema de calidad. Aplicable en todas las
industrias. En especial la serie 9004-2 se refiere a las empresas dedicadas a proveer algún
servicio.
Ventajas

• La norma ISO determina por definición la existencia de un sistema que asegure la

calidad de los productos y servicio definida esta con base a los requerimientos del
cliente.
• Cumplir con esta norma y tener su certificación abren una gran cantidad de
oportunidades.

Desventajas

• La certificación ISO no significa que los productos desarrollados sean superiores a los
de otra empresa no certificada.
• ISO 9000 Está concentrada en asegurar que los requerimientos del cliente sean
satisfechos, por lo que no se puede considerar como un sustituto de calidad total.

La norma UNE-EN ISO 9000 incluye en cinco capítulos:

• Sistema de Gestión de la Calidad.
• Responsabilidad de la Dirección.
• Gestión de los recursos.
• Realización del producto.
• Medición, análisis y mejora.

La revisión de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha basado
en ocho principios de gestión de la calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y
fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han
participado en la preparación de las nuevas normas. Estos ocho principios son:
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua

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• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principio 1 - Organización orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y en consecuencia deberán comprender
sus actuales y futuras necesidades, identificar requisitos y procurar superar sus
expectativas.
Principio 2 - Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de visión y dirección de la organización. Ellos deben
crear y mantener las condiciones internas en las que el personal puede ser implicado
completamente en conseguir los objetivos de la organización
Principio 3 - Implicación del personal
El personal a todos los niveles es la esencia de una organización y su total implicación
facilita la aplicación de sus habilidades en beneficio de la organización.
Principio 4 - Enfoque hacia el proceso
El resultado se consigue más eficientemente cuando los recursos y actividades
involucrados son gestionados como procesos.
Principio 5 - Enfoque al sistema de gestión
Identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para
conseguir un objetivo mejora la eficacia y la eficiencia de la organización.
Principio 6 - Mejora Continua
La mejora continua deberá ser un permanente objetivo de la organización.
Principio 7 - Enfoque a la información para la toma de decisiones
Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de la información y de los datos.
Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente
beneficiosa mejora la capacidad de ambos para crear valor.
Las nuevas normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han diseñado con el
fin de constituir un par coherente de normas, siendo su estructura y secuencia idénticas para
permitir una fácil transición entre ellas. Aunque serán normas "independientes", la nueva
estructura fomenta una sinergia mejorada entre ambas y facilita la eficiencia y la eficacia
organizativa.

NORMA ISO 9126

Modelo de Calidad Establecido por el estándar ISO 9126 La ISO, bajo la norma ISO-9126, ha
establecido un estándar internacional para la evaluación de la calidad de productos de software
el cual fue publicado en 1992 con el nombre de “Information technology –Software product
evaluation: Quality characteristics and guidelines for their use”, en el cual se establecen las
características de calidad para productos de software. El estándar ISO-9126[7] establece que
cualquier componente de la calidad del software puede ser descrito en términos de una o más
de seis características básicas, las cuales son: funcionalidad, confiabilidad, usabilidad,
eficiencia, mantenibilidad y portatilidad; cada una de las cuales se detalla a través de un
conjunto de subcaracterísticas que permiten profundizar en la evaluación de la calidad de
productos de software

Funcionalidad En este grupo se conjunta una serie de atributos que permiten calificar si un
producto de software maneja en forma adecuada el conjunto de funciones que satisfagan las
necesidades para las cuales fue diseñado. Para este propósito se establecen los siguientes
atributos: Adecuación. Se enfoca a evaluar si el software cuenta con un conjunto de funciones
apropiadas para efectuar las tareas que fueron especificadas en su definición. · Exactitud. Este
atributo permite evaluar si el software presenta resultados o efectos acordes a las necesidades
para las cuales fue creado. · Interoperabilidad. Permite evaluar la habilidad del software de
interactuar con otros sistemas previamente especificados. · Conformidad. Evalúa si el software
se adhiere a estándares, convenciones o regulaciones en leyes y prescripciones similares. ·
Seguridad. Se refiere a la habilidad de prevenir el acceso no autorizado, ya sea accidental o
premeditado, a los programas y datos.

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Debe responder:

¿Las funciones y propiedades satisfacen las necesidades explícitas e implícitas; esto es, el qué
...?

Confiabilidad Aquí se agrupan un conjunto de atributos que se refieren a la capacidad del

software de mantener su nivel de ejecución bajo condiciones normales en un periodo de tiempo
establecido. Las subcaracterísticas que el estándar sugiere son: · Nivel de Madurez. Permite
medir la frecuencia de falla por errores en el software. · Tolerancia a fallas. Se refiere a la
habilidad de mantener un nivel específico de funcionamiento en caso de fallas del software o
de cometer infracciones de su interfaz específica. · Recuperación. Se refiere a la capacidad de
restablecer el nivel de operación y recobrar los datos que hayan sido afectados directamente
por una falla, así como al tiempo y el esfuerzo necesarios para lograrlo.

Debe responder:

¿Puede mantener el nivel de rendimiento, bajo ciertas condiciones y por cierto tiempo?

Usabilidad Consiste de un conjunto de atributos que permiten evaluar el esfuerzo necesario

que deberá invertir el usuario para utilizar el sistema. · Comprensibilidad. Se refiere al esfuerzo
requerido por los usuarios para reconocer la estructura lógica del sistema y los conceptos
relativos a la aplicación del software. · Facilidad de Aprender. Establece atributos del software
relativos al esfuerzo que los usuarios deben hacer para aprender a usar la aplicación. ·
Operabilidad. Agrupa los conceptos que evalúan la operación y el control del sistema.

Debe responder:

¿El software es fácil de usar y de aprender?

Eficiencia Esta característica permite evaluar la relación entre el nivel de funcionamiento del
software y la cantidad de recursos usados. Los aspectos a evaluar son: · Comportamiento con
respecto al Tiempo. Atributos del software relativos a los tiempos de respuesta y de
procesamiento de los datos. · Comportamiento con respecto a Recursos. Atributos del software
relativos a la cantidad de recursos usados y la duración de su uso en la realización de sus
funciones.

Debe responder:

¿Es rápido y minimalista en cuanto al uso de recursos?

Mantenibilidad Se refiere a los atributos que permiten medir el esfuerzo necesario para
realizar modificaciones al software, ya sea por la corrección de errores o por el incremento de
funcionalidad. En este caso, se tienen los siguientes factores: · Capacidad de análisis. Relativo
al esfuerzo necesario para diagnosticar las deficiencias o causas de fallas, o para identificar las
partes que deberán ser modificadas. · Capacidad de modificación. Mide el esfuerzo necesario
para modificar aspectos del software, remover fallas o adaptar el software para que funcione en
un ambiente diferente. · Estabilidad. Permite evaluar los riesgos de efectos inesperados
debidos a las modificaciones realizadas al software. · Facilidad de Prueba. Se refiere al
esfuerzo necesario para validar el software una vez que fue modificado.

Debe responder:

¿Es fácil de modificar y verificar?

Portatilidad En este caso, se refiere a la habilidad del software de ser transferido de un

ambiente a otro, y considera los siguientes aspectos: · Adaptabilidad. Evalúa la oportunidad
para adaptar el software a diferentes ambientes sin necesidad de aplicarle modificaciones. ·

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Facilidad de Instalación. Es el esfuerzo necesario para instalar el software en un ambiente

determinado. · Conformidad. Permite evaluar si el software se adhiere a estándares o
convenciones relativas a portatilidad. · Capacidad de reemplazo. Se refiere a la oportunidad y
el esfuerzo usado en sustituir el software por otro producto con funciones similares.

Debe responder:

¿Es fácil de transferir de un ambiente a otro?

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OTRAS ORGANIZACIONES

IEC International Electrotechnical Commission

Es una organización de normalización en los campos eléctrico, electrónico y tecnologías

relacionadas. Numerosas normas se desarrollan conjuntamente con la ISO (normas ISO/IEC).

CEN Comité Europeo de Normalización

Es una organización no lucrativa privada cuya misión es fomentar la economía europea en el

negocio global, el bienestar de ciudadanos europeos y el medio ambiente proporcionando una
infraestructura eficiente a las partes interesadas para el desarrollo, el mantenimiento y la
distribución de sistemas estándares coherentes y de especificaciones. El CEN fue fundado en
1961. Sus veintinueve miembros nacionales trabajan juntos para desarrollar los estándares
europeos (EN's) en varios sectores para mejorar el entorno del mercado único europeo para
mercancías y servicios y para colocar a Europa en la economía global

CENELEC (Comité Européen de Normalisation Electrotechnique)

Es la responsable de la estandarización europea en las áreas de ingeniería eléctrica. Junto a la

ETSI (telecomunicación) y al CEN (otras áreas técnicas), forma parte del sistema europeo de
normalizaciones técnicas.

CENELEC se fundó en 1973, y agrupó las organizaciones CENELCOM y CENEL, que eran
antes responsables de la normalización electrotécnica. Es una organización no lucrativa bajo la
ley de Bélgica, y tiene la sede en Bruselas

ETSI European Telecommunications Standards Institute

Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones es una organización de estandarización

de la industria de las telecomunicaciones (fabricantes de equipos y operadores de redes) de
Europa, con proyección mundial. El ETSI ha tenido gran éxito al estandarizar el sistema de
telefonía móvil GSM.

Cuerpos de estandarización significativos dependientes del ETSI son 3GPP (para redes UMTS)
o TISPAN (para redes fijas y convergencia con Internet).

El ETSI fue creado en 1988 por el CEPT.

Marca AENOR de Empresa Registrada

Es una marca de conformidad con normas. Con ella se da a entender que el sistema de gestión
de la calidad de la organización licenciataria a la que se concede es objeto de las auditorías y
controles establecidos en el sistema de certificación y que AENOR ha obtenido la adecuada
confianza en su conformidad con la Norma UNE-EN ISO 9001.

BSI (BRITISH STANDARD INSTITUTE)

Proveemos a las organizaciones de todos los sectores las mejores soluciones y los estándares
que representan y apoyan las necesidades del negocio y de la sociedad en todo el mundo.
Desde nuestra fundación en 1901, el Grupo BSI ha crecido y se ha transformado en una
organización de servicios independiente y global que inspira confianza y asegura las soluciones
a los clientes basados en estándares. Siendo el primer organismo normalizador a nivel

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mundial, el Grupo tiene alrededor de 2,250 empleados operando en 100 países en más de 50
oficinas globales. Las ofertas clave del Grupo son:

• El desarrollo y venta de estándares privados, nacionales e internacionales e

información de soporte.
• Auditorías de segunda y tercera parte en sistemas de gestión y certificación
• Pruebas y certificación de productos y servicios.
• Administración del desempeño en soluciones de software.
• Servicios de capacitación y soporte de implementación y mejores prácticas.

DIN Deutsches Institut für Normung

Con sede en Berlín, es el organismo nacional de normalización de Alemania. Elabora, en
cooperación con el comercio, la industria, la ciencia, los consumidores e instituciones públicas,
estándares técnicos (normas) para la racionalización y el aseguramiento de la calidad. El DIN
representa los intereses alemanes en las organizaciones internacionales de normalización
(ISO, CEI, etc.).

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