Presentación

Señora docente del área de metodología de la investigación,

presentamos ante usted la presente proyecto de investigación
“la mala atención y la desconfianza de la ciudadanía”, la cual
busca determinar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción
al ciudadano en la Comisaria PNP SANTIAGO 2019.
Para el presente trabajo de investigación, se ha respetado los
pasos de la metodología de la investigación deseoso de cumplir
con los requerimientos para su aprobación, pongo a su
valoración este trabajo de investigación.
 Agradecimiento

A las enseñanzas impartidas por su persona, por ser un

baluarte para la educación. Acobijar estudiantes sin
distinción y verter a través de usted el amplio
conocimiento a todos sus alumnos, para forjarlos como
hombres de bien. A la Policía Nacional del Perú por su
abnegada labor, justa para algunos, incomprendida por
otros.
 DEDICATORIA

Dedicamos el presente trabajo:

A nuestros padres que nos inculcaron los valores y
Costumbres de lo que somos hoy en día.
A nuestros docentes que fueron guías en el
Aprendizaje y formación académica por su gran
Apoyo y motivación para la culminación de
Nuestros estudios profesionales y para la
Elaboración de este trabajo.
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION
1 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
La mala atención es un problema que aqueja a la
ciudadanía el cual se da en toda las dependencias
policiales, generando la desconfianza del ciudadano y
desprestigio de la institución, la policía nacional del Perú.
_ falta de habilidades sociales.
_falta de personal policial en las dependencias policiales
_falta de capacitación del personal policial
_la inadecuada infraestructura
_falta de material logístico

1.1 DESCRIPCION DE PROBLEMA

La mala atención a la ciudadanía es dar una atención inadecuada, deficiente o arbitraria a la
ciudadanía en las comisarías lo cual genera la desconfianza de ellas .

Es por eso q hoy en dia se a creado programas de acercamiento al ciudadanocon la finalidad de

atender las quejas y denuncias de este tipo permitirá realizar actuaciones inmediatas en las
dependencias policiales a fin de restablecer los derechos de los ciudadanos afectados.

1.2 FORMULACION DE PROBLEMA

¿De qué manera se puede brindar una buena atención y dar una confianza a la ciudadanía en
la comisaria PNP Santiago?

1.3 ODJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Brindar talleres de capacitación en habilidades sociales y otras con la finalidad de mejorar y

recuperar la confianza de la ciudadanía.
1.3.1 ODJETIVOS GENERALES

Brindar la buena atención y la confianza a la ciudadanía en la comisaria Santiago

1.3.2 ODJETIVOS ESPECIFICOS

Capacitar al personal de la dependencia para así brindar una buena atención al ciudadano en
la comisaria PNP Santiago.

Devolver la confianza a la ciudadanía con los diferentes programas de acercamiento a la

ciudadanía en la comisaria PNP Santiago.

1.4 JUSTIFICACION

Se ha visto muchas incomodidades de parte de la ciudadanía en el ámbito de la atención

brindada en las dependencias policiales o comisarias es por ello q se realiza dicha investigación
con la finalidad de mejorar la calidad de atención y recuperar la confianza ante la ciudadanía.

La magnitud de la investigación no es tan grande solo se lemita a una comisaria en específico

en tiempo que conlleve realizarlo, a las personas que concurres y buscan apoyo y resolver sus
problemas; asimismo el recurso humano los efectivos policiales que laboran en la dependencia
policial.

CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES
Allccahuaman (2015) en su investigación titulada “Calidad del servicio y
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad distrital de Pachuca-Andahuaylas
2015. Esta trabajo de investigación está conformado por una población de 2919
usuarios que acuden a la municipalidad con más frecuencia (entre las edades de
25- 44 años), que viven dentro de Pacucha, habiendo tomado una muestra de 339
usuarios. En las encuestas se aplicaron la escala de Likert, y los cuestionarios se
realizaron a personas entre 25 a 44 años. A través de la aplicación de las
encuestas y la respectiva tabulación de los datos con el programa Spss y el
coeficiente de Spearman, determinaron que existe una correlación positiva
moderada entre las variables de calidad de servicio y satisfacción de los usuarios.
El tipo de investigación es sustantiva porque tratan de responder problemas
teoréticos o sustantivos, en tal sentido está orientada a describir, predecir o retro
decir la realidad. La presente investigación no tiene fines aplicativos, solo busca
ampliar y profundizar los conocimientos ya existentes

2.2 BASES TEORICOS CIENTIFICOS

- RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 173-2017-IN.
LIMA 22 MARZO- 2017
VISTO, EL INFORME N°0000012/IN/DGPP/DMDI, de la oficina de modernización y
desarrollo institucional de la oficina de planificación y presupuesto; el oficio
N°000337-2017/IN/DGPP, de la oficina General de Planificación y Presupuesto, y el
informe N°000338-2017/ IN/OGAJ, de la Oficina General de la Asesoría Jurídica. Y;
CONSIDERACIONES:
_Que la ley N°2765, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado
_Que, mediante Decreto supremo Supremo N°004-2013-PCM
_Que mediante resolución ministerial al N°186-2015-PCMse aprobó el manual para
majorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración publica

2.3DEFINICION DE TERMINOS BASICOS

DEFINICIÓN DE LAS HABILIDADES SOCIALES.- Las habilidades sociales son un conjunto de conductas
que nos permiten interactuar y relacionarnos con los demás de manera efectiva y satisfactoria.  
DESCONFIANZA | La desconfianza es una emoción negativa, que implica inseguridad sobre las acciones futuras de
otra persona. Es opuesta a la confianza, que consiste en creer una hipótesis que se espera sin incertidumbres, es
decir teniendo la seguridad de que algo suceda como se lo espera, o que alguien actúe de determinada manera .La
desconfianza es una actitud consciente y voluntaria que no depende del otro, sino que es una creencia de quien la
sostiene

CONCEPTO DE CAPACITACIÓN
La capacitación es el conjunto de medios que se organizan de acuerdo a un plan, para lograr que un individuo adquiera
destrezas, valores o conocimientos teóricos, que le permitan realizar ciertas tareas o desempeñarse en algún
ámbito específico, con mayor eficacia.

PROBLEMAS SOCIALES. Los problemas son asuntos que implican algún tipo de inconveniente o trastorno y que
exigen una solución. Cuando aparece un problema, éste supone una dificultad para alcanzar un objetivo

CIUDADANÍA. Aquella persona que vive en un territorio de manera jurídica y tiene, por tanto, una serie de derechos y
también de deberes, es una condición de una persona por la que esta es validada como miembro de un
territorio, nación y país
INTEGRIDAD: todos los elementos están unidos y deben trabajar en conjunto actuando
De igual forma, de manera imparcial; para poder ser un elemento digno de portar el
Uniforme para servir a la nación.

2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS

Existe la mala atención y la desconfianza de la ciudadanía en la comisaria
pnp Santiago.

2.5 VARIABLE
Variable 1: mala atención
CAPITULO III

METODOLOGIA DE INVESTIGACION
3.1 NIVEL Y TIPO DE INVESTIGACION

3.2DISEÑO DE INVESTIGACION

3.3 POBLACION Y MUETRA DE ESTUDIO

3.4 METODOS Y TECNICAS E INSTRUMENTOS DE
INVESTIGACION

3.5 TECNICAS Y METODOS DE RECOLECCION DE DATOS

CAPITULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 CRONOGRAMA DE EJECUCION DE LA
INVESTIGACION

4.2 RECURSOS HUMANOS

4.3 BIENES Y SERVICION REQUERIDOS

Policía nacional del peru
Escuela de educación superior de técnico
profenal
Integrantes:
Sullca puma Lisandro n| 18
Ramirez toledo walter n 22
Huaca Gonzales roger n19
Guillen Quispe urbano n 20

MATRIS DE CONSISTENCIA