Conceptos Básicos

 El Concepto de Calidad
La calidad es subjetiva y relativa

 Enfoques
1.- Complacer al cliente
2.- Ausencia de defectos
Definición
 “La Calidad es un estado dinámico
asociado a productos, servicios, gente,
procesos y medio ambiente que cumple
o supera las expectativas”.
Goetsch & Davis, 2001

 Productos y servicios de calidad son

ofrecidos en forma más consistente por
Organizaciones de Calidad.
Definición
 “La calidad abarca todos los aspectos de una
empresa y es realmente una experiencia emocional
para el cliente. Los clientes quieren sentirse bien
sobre sus compras, sentir que han logrado el mejor
valor. Ellos quieren sentir que su dinero fue bien
gastado y quieren sentirse orgullosos de asociarse
con una empresa que tiene una imagen de alta
calidad”.
Perry L. Johnson

 Enfoque holístico, sistémico.

Disonancia Cognoscitiva, deseo de pertenencia
Evolución de los Principios de
Calidad
 Inspección
 Control de la calidad
 Control estadístico de la calidad
 Control estadístico del proceso
 Administración de la Calidad Total
 Mejores prácticas
Principios Básicos
 Mejora continua
 Medición
 Expectativas vs Percepciones
Principales Corrientes
Filosóficas
 Taylor (1856-1915) El padre de la
Administración Científica
• “The principles of Scientific Management” (1911)
• Separa la planeación de la ejecución
• Técnica de tiempos y movimientos

 Shewart “El padre del Control de la

Calidad”
• Introduce el control estadístico de la calidad
• “Control of Quality of Manufactured Products”
(1931)
• Maestro de Deming y Juran
Principales Corrientes
Filosóficas
 Deming (1900-1993)
• “14 points to Managers” La responsabilidad de la
calidad está en la Gerencia
• El Círculo de Deming:
 Planear, hacer, checar, actuar (ofrecer) y analizar
• The New Economics (1993)

 Juran (1904-
• Juran on Leadership for Quality (1989)
• Juran´s 8020 Rule ( The Pareto Principle)
• The Juran Trilogy
 Planeación de la calidad, control de la calidad y
mejoramiento de la calidad
Principales Corrientes
Filosóficas
 Ishikawa (1915-1989)
• What is total quality control? (1985)
• Diagrama de Causa y Efecto
• Desarrollo y difusión de los “Círculos de Calidad”

 Crosby (1926-
• Quality is Free (1979)
• Introduce el concepto de “cero defectos”
Principales Corrientes
Filosóficas

 Gronros
• BackFront Service

 Berry, Parasuraman & Zeithmal

• Delivering Quality Service (1987)
• “Servqual” cuestionario
*Cultura Organizacional

• Describe los valores, principios y

creencias de una
organización.
• Es la personalidad de la organización.
• Entrega a los empleados un sentido
de lo que se espera de ellos en el
trabajo.
 Cultura Organizacional

• La forma en que hacemos las cosas

aquí
+
• En lo que creemos
• A lo que aspiramos
 Personalidad de la Empresa

• Misión
• Principios
• Valores
• Creencias
- CREDO DE LA EMPRESA
• COMPORTAMIENTO (congruencia)
 Misión
 Una misión bien pensada prepara a la compañía para
el futuro; establece su dirección a largo plazo e indica
sus intenciones de delimitar una posición empresarial
particular.
Thompson y Strickland
 Enunciado que refleja el objetivo fundamental de la
empresa. Razón de existir de toda organización.
G.G.Treviño
 El objetivo y la razón de ser de una empresa; sus
metas a largo plazo.
Gitman y Mc Daniel

 Propósito básico y alcance de operaciones de una

organización.
Thomas Bateman y Scott A.
 Visión
 La visión que debe de tener una dirección es en
cuanto a que es lo que trata de hacer y en que se
quiere convertir la organización.
Thompson y Strickland
 Aspiraciónes y valores fundamentales de una
organización, generalmente atractivos para las mentes
y los corazones de sus miembros. Capacidad para
imaginar diferentes y mejores condiciones y los
medios de alcanzarlos
Don Hellriegel y Jhon W. Slocum

 Imagen mental de un estado futuro posible y deseable

de la organización.
Thomas Bateman y Scott A. Snell
 Estrategia
 Patrón de acciones y de distribución de recursos que se
ha diseñado para alcanzar las metas de la organización.
Thomas S. Bateman y Scott A. Snell

 La estrategia de una organización para lograr sus

objetivos de rendimiento consiste en acciones y enfoques
ya existentes y programados para que continúen,
completados con nuevas acciones y trazos de
movimientos futuros adicionales.
 La estrategia es el patrón de los movimientos de la
organización y de los enfoques de la dirección que se usa
para lograr los objetivos organizacionales y para luchar
por la misión de la organización.
Thompson y Strickland
Credo Individual

• Lo que me motiva
• Lo que me interesa
• Lo que me mueve y conmueve
• En lo que creo
 Creo

• Creo en los pequeños detalles como

expresión sincera de un sentimiento.
• Creo en la comunicación como el
mejor medio de entender a mis
semejantes.
• Creo en la sinceridad de los demás
como correspondencia a la mía.
• Creo en el inmenso poder de una
sonrisa como la llave que abre
cualquier corazón.
 Creo
• Creo en tu compañía como expresión material.
• Creo que existe un horizonte sin límites para
aquel que posee una voluntad sin límites.
• Creo en la superación personal continua como
la única manera de bien vivir.
• Creo en el poder del amor como la forma
perfecta de unión.
• Creo que cada nuevo día espera algo bueno de
mí.
 Creo
• Creo que no hay nada más lejano que
nuestros imposibles.
• Creo que existen tantas formas de expresión
de sentimientos como personas en este
mundo.
• Creo y respeto la individualidad.
• Creo en la entrega y sacrificio en aras de
ideales nobles.
• Creo en la felicidad de los demás y cifro la
mía en conseguirla.
 Creo
• Creo en el valor de un “te quiero” como
reconocimiento de aceptación y afecto.
• Creo en la entrega y respeto como
elementos indispensables del amor.
• Creo y confío enteramente en este mundo y
reconozco en cada detalle la mano
maravillosa de Dios.
• Creo en Dios, creo en la vida, creo en el
amor, creo en ti y sé que Dios me quiere y
cree en mí.
Jerarquía de Necesidades de
Maslow

Necesidades de
autorrealización

Necesidades de estima
Necesidades de
pertenencia y de amor

Necesidades de seguridad y protección

Necesidades fisiológicas
Empleados/Asociados

• Sentido de Pertenencia
• Oportunidad de identificarse
• Posibilidad de proyectarse
 Implantación de la Cultura

1. Hacerla explícita.
2. Diseñar el proceso.
3. Brindar espacios/ Permitir la participación.
4. Medir el impacto y recompensar.
5. Documentar y retroalimentar.
 1. Hacerla explícita

• Cuestionarse sobre el propósito de la

empresa. Crear la personalidad.
• Mirar alrededor.
• Elaborar y difundir.
- Visión
- Misión
- Valores/Principios
- Credo
Misión (Empresa Telecomunicaciones)

• Mantener el liderazgo en el mercado

nacional de las comunicaciones
inalámbricas, con el fin de alcanzar y
exceder los objetivos financieros y de
crecimiento de nuestros accionistas.
 Credo (Johnson & Johnson)

• Creemos que nuestra primera

responsabilidad es para nuestros
clientes, nuestros productos deben ser
buenos, y debemos luchar por hacerlos
mejor a un costo más bajo. Nuestros
pedidos deben ser llenados con rapidez y
precisión, nuestros distribuidores deben
obtener utilidades justas.
 Credo (Johnson & Johnson)

• Nuestra segunda responsabilidad se refiere

a quienes trabajan para nosotros, los
hombres y mujeres empleados en nuestras
fábricas y oficinas deben sentir seguridad en
sus empleos.
• Los salarios deben ser justos y adecuados.
• La Gerencia debe ser justa, las jornadas
cortas y las condiciones de trabajo limpias y
ordenadas.
 Credo (Johnson & Johnson)

…Los trabajadores deben contar con un

sistema organizado de sugerencias y quejas.

Los supervisores y jefes de departamento

deben ser calificados y de mente justa.

Deben existir oportunidades para progresar,

para quienes estén calificados y cada
persona debe ser considerada como un
individuo con su propia dignidad y méritos.
 Credo (Johnson & Johnson)

• Nuestra tercera • Nuestra cuarta

responsabilidad es responsabilidad es
nuestra Gerencia. para nuestras
Nuestros ejecutivos colectividades en las
deben ser personas de cuales vivimos.
talento, educación, Debemos ser buenos
experiencia y ciudadanos, apoyar las
habilidad. Deben ser buenas obras y la
personas con sentido caridad y aportar
común y amplia nuestra justa
comprensión. participación de
impuestos.
 Credo (Johnson & Johnson)

... Debemos mantener en buen orden la

propiedad que tenemos el privilegio de
usar.

Debemos participar en la promoción del

mejoramiento cívico, de la salud, de la
educación y del buen gobierno,
familiarizar a la colectividad con
nuestras actividades.
 Credo (Johnson & Johnson)
Nuestra Quinta y última responsabilidad es
para nuestros accionistas. Los negocios deben
producir utilidades sólidas.

Deben crearse reservas, y llevarse a cabo

investigaciones para mejoras de la empresa.

Deben preverse para los malos tiempos, para

pagar impuestos más altos, para comprar nuevas
máquinas, para construir nuevas fábricas, para
lanzar nuevos productos y desarrollar nuevos
planes de ventas.
 Credo (Johnson & Johnson)

... Debemos experimentar con nuevas ideas,

cuando estas cosas hayan sido hechas.

Los accionistas deberán recibir crédito justo.

Estamos determinados a cumplir estas

obligaciones con lo mejor de nuestras
habilidades.
 2. Diseñar el Proceso
• Identificar las diferentes audiencias
• Público en general
• Comunidad
• Prospectos
• Empleados (nuevos/actuales)
• Accionistas
• Identificar los mejores momentos:
• Inducción
• Celebraciones
 2. Diseñar el Proceso

• Identificar los medios

- Medios publicitarios/ Relaciones Públicas
- Comunicación interna/intranet

• Seleccionar el mensaje
- Fácil de identificar
- Fácil de adoptar
- Fácil de involucrar
3. Brindar espacios/Permitir la
participación

• Conocer a los empleados

• Ofrecer talleres
• Organizar eventos
• Invitar a los empleados
• Predicar con el ejemplo
 4. Medir el impacto y recompensar

• Diseñar un sistema de información

- Grupos focales
- Evaluación de servicios recibidos
-Estudios longitudinales y transversales

• Establecer criterios y estándares

5. Documentar y Retroalimentar

• Crear una base de información

• Difundir contenido y avances
Time Over
"Vine el día domingo"
"Yo vengo todos los sábados."
"¿Cómo? Son las siete, ¿ya te vas?"
"Anoche nos quedamos hasta las nueve y media”

No es ciencia-ficción. Son frases escuchadas

frecuentemente en algunas empresas. De tanto
escucharlas muchos han perdido su capacidad

de asombro.
Time Over

Y no obstante, son dignas de asombro: O falta

gente o se planifica mal el trabajo. Las
empresas son como las familias. Hay
tradiciones y costumbres que se transmiten de
generación en generación. Hay miembros de la
familia que se encargan de transmitir esas
tradiciones. Cuando la familia crece o sube de
estrato social, hay costumbres que son útiles
para el cambio y otras que son un obstáculo.
 Time Over
Los mejores trabajadores son los
autorrealizados, los que tienen una vida afuera,
los que tienen familia, los que pintan, hacen
deporte o escriben, los que hacen investigación
científica o turismo, los que viven intensamente,
siendo el trabajo un elemento importante de sus
vidas, pero no el único. El que suele trabajar
fuera de horarios y los fines de semana
descuida su vida familiar y, sobre todo, su vida
personal.
Time Over
Los pequeños problemas del trabajo cotidiano
se convierten en grandes dramas. La vida se
reduce al trabajo. !!Se almuerza trabajando!!.
La vida comienza y termina en las puertas de
la compañía.
La dimensión personal es indispensable para
tener una perspectiva madura, externa, crítica.
Al revés, el vivir excesivamente en la empresa,
conversar con la misma gente, almorzar
conversando los mismos temas, termina por
estrechar el sentido crítico, por desechar
otros puntos de vista,
Time Over

por cerrar la mente a la forma acostumbrada

de hacer las cosas. Por eso, las reuniones,
los seminarios y los cursos debieran ser parte
del trabajo. Planificar es trabajo. Prepararse
en nuevos conceptos o metodologías es
trabajo. Y el trabajo debe hacerse en horario
de trabajo. Alguien decía que la clave no es
trabajar más, sino trabajar más
inteligentemente. En ciertas oficinas, es
héroe el que trabaja más. Es un forajido el
que pretende hacer lo contrario.
Time Over

Y sin embargo, necesitamos forajidos que

se vayan a pasear a un parque, que
escuchen conciertos, que lean a Toffler, que
asistan a conferencias, que conversen
con sus hijos, que compartan un café con
amigos. De esos canayas saldrán las nuevas
ideas, los nuevos paradigmas que serán
realidad en la empresa de mañana.
 Cultura de Servicio
• Es una forma de hacer las cosas que valora
enormemente la calidad en el servicio

• Características:
- Visión o concepto claro del servicio.
- Los ejecutivos predican y enseñan el
evangelio del servicio.
- El modelo de comportamiento es “El
cliente es primero”.
- Se recompensa el servicio de calidad.
 Condiciones de un Buen
Servicio

• Poner interés en el contacto.

• Espontaneidad y capacidad resolutiva.
• Ir un paso más allá.
• Arreglar los casos cuando salen mal.
 Cadena de Utilidad del Servicio

• Calidad del Servicio Interno.

• Satisfacción de los Empleados.
• Retención y Productividad de los Empleados.
• Calidad del Servicio Externo.
• Satisfacción del Cliente.
• Lealtad del Cliente.
• Crecimiento del Ingreso y la Rentabilidad.
 Modelo Del Triángulo
Mercadotecnia De Servicio

Compañía

Mercadotecnia Mercadotecnia
Interna Externa

Empleados Cliente
Mercadotecnia
Fuente: Kotler 1994 Interactiva
 Partes del Modelo

• Mercadotecnia Externa
- Indicar que la empresa es una opción
- Comunicarse con el usuario
- Atraer al usuario
• Mercadotecnia Interactiva
- Personalizar el servicio
- Crear una relación
• Mercadotecnia Interna
- Satisfacer al empleado
- Dar seguridad al empleado
*Un Mundo Cambiante
 La realidad de una competencia global
 Globalización y regionalización
 Asociaciones y alianzas estratégicas
 Apertura de mercados
 El cambio en la empresa
 Gerentes con mejor tiempo de respuesta
 Sentido de misión y propósito
 Definición de mercados
 Ventajas competitivas para crear valor
Un Mundo Cambiante (cont.)

 El cambio en las personas

 Temor al cambio
 Condiciones para el cambio
 Más alternativas ===>
 Más exigente
Evolución del cambio en
el entorno
 Economía cerrada
 Orientado a producto
 Visión a corto plazo
 Competencia en precios
 Relativa competencia
 Bajo nivel tecnológico
 Moderadas exigencias del
cliente
 Masificación del mercado
 Desinterés ecológico
 Entorno relativamente
estable
 Economía abierta
 Orientación al cliente
 Visión a largo plazo
 Competencia en calidad
 Alta competencia
 Alto nivel tecnológico
 Altas exigencias del
cliente
 Nichos de mercado
 Control ecológico
 Entorno turbulento
Activos Invisibles
 Cliente fiel
 Imagen
 Reputación
 Patentes
 Empleados leales y
comprometidos
 Cultura de servicio dentro de la
organización
 Fuerza de su nivel gerencial
 Servicio

 Es el conjunto de prestaciones que

el cliente espera, además del
producto o del servicio básico,
como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo.
Es el conjunto de soportes que
rodean al acto de compra.
Jacques Horovitz
Terminología en servicios
 Intercambio
 Servucción
 Mapeo de servicios
 Cadena de utilidad del servicio
 Momento de la verdad
 Maximarketing
 Servicio excepcional
Diferencias genéricas entre
bienes y servicios
1). La naturaleza del producto
2). La participación de los clientes en el proceso
de producción
3). La gente como parte del producto
4). La dificultad de mantener un control de los
estándares de calidad
5). La ausencia de inventarios
6). La importancia del factor tiempo
7). La estructura de los canales de distribución
Características del servicio

■ Intangibilidad
■ Métodos de producción
■ Caducidad
■ Canales de distribución
■ Determinación de costos
■ Servicio / proveedor del servicio
 Clasificación de los servicios
1. Naturaleza del servicio
2. Relación entre la empresa de servicio y sus
clientes.
3.Adaptación y juicio en la entrega del
servicio.
4. Enfoque basado en relación a la oferta y a la
demanda del servicio.
5. Enfoque basado en la entrega del servicio
Fuente: Lovelock, 1983
Crear una Estrategia de
Servicio

■ Una estrategia de servicios es una misión

no un enunciado
■ Una estrategia de servicios usualmente se
expresa con pocas palabras
■ Si los empleados tienen que buscar en un
manual cuál es la estrategia de servicio,
ésta no existe
Estrategia de Servicio

 Estructura adecuada
 Organizacional
 Cultura de Calidad en el servicio
 Uso de tecnología
 Facilitar comunicación
 Facilitar la prestación del servicio
 Personal involucrado
 Pasión, seguridad, conocimiento
Fuente: Berry, 1995
 VALORES

Excelencia
Alegría
INNOVACIÓN
Respeto
TRABAJO
EN EQUIPO BENEFICIO
SOCIAL
INTEGRIDAD

Berry, 1999
Cultivar Marca
At
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Cultivar
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Berry, 1999
Servicio Extraordinario
Cultivar el
liderazgo en
servicio

Construir un sistema
de información
sobre la
calidad del servicio

Crear una estrategia

de servicio
•Confiabilidad
del servicio
•Sorpresa del
servicio
•Recuperación
Berry, 1995 del servicio
•Equidad del
servicio
...Servicio Extraordinario

Implantar Implantar Implantar

la estrategia de la estrategia de
servicio por medio servicio por medio
de la estructura de la tecnología
Berry, 1995
la estrategia de
servicio por medio de
los empleados
• Competir por talento
• Desarrollar
habilidades y
conocimientos
• Facultar a los
empleados para que
puedan servir
• Trabajar en equipo
• Evaluar el desempeño
y premiar excelencia
Fomentar el Liderazgo en
Servicio
■ Cualidades de los Líderes de Servicio
- Visión de servicio
- Creencia en los demás
- Amor al negocio
- Integridad
■ Cultivar el Liderazgo en Servicio
- Promover a la gente adecuada
- Enfatizar el involucramiento personal
- Enfatizar el factor de confianza
- Motivar el aprendizaje para liderear
 Características de una
Estrategia de Servicio

■ Compromiso a los cuatro aspectos principales de calidad:

- Confiabilidad
- Sorpresa
- Recuperación
- Justicia
■ Ofrecer al usuario un valor genuino
■ La empresa debe “vivir” su estrategia de servicio
■ Propiciar una mejora genuina en la organización
Ejemplos de Estrategias de
Servicio
■ “Ofrecer el mejor valor en comida rápida en donde y
cuando el cliente está hambriento”
■ Taco Bell
■ “Resolver el problema cualquiera que este fuera,
resolverlo cuando el cliente lo necesite y estar seguro
que el cliente se sienta satisfecho cuando nosotros nos
retiremos”
■ De Mar (Fontanería)
■ “Transportar envíos altamente sensitivos en tiempo de
puerta-a-puerta sin duda de la confiabilidad y del
servicio personalizado “
■ Robert Express
 Desarrollo de la Estrategia de
Servicio
■ Definición del Servicio
- Evitar ambigüedad = Fijación de estándares
- “Una excelente estrtegia de servicio, re-enforzada
adecuadamente por estándares de servicio le brinda
un enfoque y energía a la prestación del servicio”
■ Simbolización de la estrategia de servicio
- Comportamiento de la administración
- Tangibles
- Lenguaje
 Desarrollar Habilidades de
Servicio y Conocimiento

■ Capacitación no es suficiente
■ Cómo desarrollar habilidades de servicio y
conocimiento
- Centrarse en habilidades de servicio y conocimiento
críticos
- Empezar fuerte, enseñando la imagen global
- Formalizar la capacitación como un proceso
- Usar varios enfoques de adiestramiento
- Buscar la mejora continua
Compromiso a los principios de
un “Servicio Excepcional”
■ Confiabilidad del Servicio
- Los clientes compran una promesa y
deben confiar en que la empresa les
cumpla esa promesa
- Es una actitud
- Es un diseño
■ Mapeo de un servicio nuevo
■ Mapeo de un servicio existente
Compromiso a los principios de
un “Servicio Excepcional”

■ Sorpresa en el Servicio
- Exceder las expectativas
- Crear una reputación
- Sorprender con detalles
- Sorprender con un esfuerzo adicional
Compromiso a los principios de
un “Servicio Excepcional”
■ Recuperación del Servicio
- “Los clientes generalmente tienen expectativas
mayores para la recuperación del servicio que para
el servicio original”
- 1. Ofrecer una disculpa sincera
- 2. Ofrecer una “solución justa” para el problema
- 3. Tratar al cliente de una manera que exprese la
preocupación de la empresa hacia el problema y hacia
su solución
- 4. Ofrecer una recompensa equivalente a las molestias
que el cliente ha experimentado
- 5. Cumplir con la recuperación del servicio prometida
Compromiso a los principios de
un “Servicio Excepcional” (Cont.)

■ Invertir en la Recuperación del Servicio

- Enseñar la importancia de la recuperación del servicio
- Identificar los problemas del servicio
- Resolver los problemas del servicio
■ Manifiesto de la Recuperación del Servicio
- La recuperación debe ser personalizada
- La recuperación debe hacerse en el punto de contacto
- Mantener al cliente informado
- Enfatizar la solución justa
■ Mejorar el Sistema de Servicio
Compromiso a los principios de
un “Servicio Excepcional”

■ Justicia en el Servicio
- Legalidad no es el estándar
- Efectos indirectos de la injusticia
- Justicia es una actitud
- La justicia se plantea
- La justicia garantiza el servicio
 Organización para un “Servicio
Excepcional”
■ Estructura que facilite
- Liderazgo de una cultura que enfatiza la mejora en
servicio
- Guía y coordinación de iniciativas de mejora
- Experiencia técnica y recursos que apoyen las mejoras
- Soluciones o recomendaciones sobre la calidad del
servicio
- Prestación del servicio que cumpla y exceda las
expectativas
- Excelente recuperación
Formas Estructurales

■ Grupo Guía en Calidad del Servicio

- Selección de la gente adecuada
■ Experiencia, Autoridad y Respeto
■ Departamento de Apoyo a la Calidad del
Servicio
- Facilitar el proceso de mejora del servicio
- Adiestramiento y soporte técnico
Formas Estructurales (Cont.)
■ Equipos de Proyectos en Calidad del
Servicio
- Analizar un problema y recomendar un
curso de acción
- Ad-hoc y Temporal
■ Equipos de Prestación de Servicios
- Areas Funcionales vs. Cadena de Servicio
- Unidades cros-funcionales que sirven a un
grupo de clientes
Adoptar la Tecnología
■ Formas de tecnología
- Métodos
- Materiales
- Información
■ Usar la tecnología para mejorar el servicio
- 1) Enfoque global;
- 2) Automatizar sistemas eficientes
- 3) Resolver problemas genuinos;
- 4) Mejorar el control
- 5) Optimizar la tecnología básica;
- 6) Alta Tec. / Alto Contacto
■ Papel de la tecnología
Competir por Talento
■ El personal provee la “actitud”
■ Mitos
- Rotación; niveles de empleo; remuneración;
capacitación; entrada; tiempos parciales
■ Cómo competir por talento
- Ser una opción; pensar en grande; varios
métodos; segmentar el mercado
Dar Autoridad a los Servidores
para Servir

■ Dar autoridad a la gerencia

■ Exigencias
■ Plataformas de excelencia
■ Implementación
Trabajar en Equipo, Medir y
Recompensar

■ El imperativo del trabajo en Equipo

■ Medición
- Enfatizar justicia
- Usar diferentes medidas y fuentes
- Hacerla simple
- Medir desempeño individual y de grupo
- Incluir a todos
■ Recompensar
- Recompensar la excelencia
- Usar diferentes recompensas
- Recompensar logros de grupo
Guías para Éxito Sostenido
en Negocios de Servicios

Enfoque
Estratégico
Generosidad Ejecución de
Excelencia

Cultivar Liderazgo
basado en Control de
Marca valores Destino

Confianza
Actuar
Basada en las
Como
Relaciones
pequeño
Invertir en el
Éxito del Berry, 1999
Empleado
Motivadores de Cambio
 Nuevas tecnologías y prioridades de
los medios
 Nuevas actitudes y exigencias de los
consumidores
 Creciente control del proceso de ventas
por los minoristas
 Nuevas realidades en publicidad y
mercadotecnia
 *Política de Calidad
Elementos
 Importancia de la calidad
 Competitividad de calidad
 Relación con el cliente
 Ambiente laboral
 Mejora de la calidad
Ejemplo
 La calidad es primero
entre iguales.
 Ser el mejor de su clase.
 Conocer las necesidades
del cliente.
 Nuestra política es
proveer 40 hrs. anuales
de entrenamiento en
calidad a cada empleado.
 Nosotros mejoraremos
continuamente nuestros
servicios.
Administración de la Calidad
 La calidad total está fundamentada en
creencias, valores y convicciones de
los líderes. Requiere de persistencia
para obtener la satisfacción de los
clientes a largo plazo mediante un
sistema de mejora de los productos,
servicios y procesos.
Administración de la Calidad
 El manejo de la calidad total recae en
conceptos como liderazgo, respeto,
confianza y motivación intrínseca.
Esto recae en principios que son
imposibles de medir.
Administración de la Calidad
 El sistema de administración de calidad
integra todos los elementos requeridos de
una organización para mejorar
continuamente la satisfacción del cliente
mediante mejores productos, servicios y
procesos.
 No existe una receta universal, pero existe
un número de benchmarks disponibles para
proveer definiciones operacionales de la
administración de la calidad total.
Administración de la Calidad
 Estos benchmarks incluyen estándares
reconocidos como:
- ISO 9000 / 9004
- El Premio Nacional de Calidad de
Malcolm Baldrige
- El Premio Deming
- El Premio Europeo de Calidad
- El Premio Canadiense para la
Excelencia en los Negocios
- Los Premios Australianos de Calidad
International Organization for
Standarization (ISO)
 Ha desarrollado una serie de estándares para la
administración de la calidad total.
 Provee lineamientos para la selección y su uso.
 ISO 9001, cubre productos diseñados,
producción, instalación y servicio.
 ISO 9002, cubre producción e instalación.
 ISO 9003, cubre la inspección final y la prueba.
 ISO 9004, incluye todos los elementos
estandarizados del 9001 al 9003.
 ISO 9004 – 2 , se diseñó para su aplicación en
los servicios y se construye con los fundamentos
del 9004.
 El Premio Nacional Malcolm
Baldrige
 Está basado en tres etapas:
2. La evaluación escrita.
3. Visita a las compañías que obtuvieron un alto puntaje en el
examen.
4. Juzgar todos los resultados.

 El examen juega un papel central en el proceso del premio.

Los criterios de éste no sólo proveen bases primarias para la
asesoría del premio, pero representa un sistema de valores
específico para el sistema de administración de la calidad total.

 Estos criterios están codificados para la administración de

calidad total que sirve con los siguientes propósitos:
 Promover el premio de calidad
 Reconocer los alcances de calidad de algunos negocios
 Publicar exitosamente las estrategias de calidad.
 El Premio Deming
 Este premio se aplica en Japón. Fue
establecido para promover el control de
calidad de una manera estadística.

 Hay dos tipos de premios Deming que se

otorgan anualmente:
4. Para la excelencia en investigación en teoría
o aplicación de las estadísticas del control de
calidad.
5. Para las organizaciones que han logrado
unos resultados notables al aplicar la
estadística en el control de calidad.
 Elementos del Concepto de
Calidad Total
 La aceptación del concepto de calidad total en su
aplicación en negocios se realiza a finales de los
80´s y principios de los 90´s en Estados Unidos,
aunque sus elementos habían sido utilizados
anteriormente:

• Datos estadísticos
• Trabajo en equipo
• Mejora continua
• Satisfacción del cliente
• Involucrar a los empleados
 Calidad Total

Objetivo
Mejora Continua

Principios Enfoque Mejora del Involucramiento

fundamentales del cliente proceso total

Liderazgo
Educación y entrenamiento Estructura de soporte
Elementos
de soporte Comunicación Recompensa y reconocimiento

Medición

Tenner, De Toro (1992)

 Japón
 Después de la Segunda Guerra Mundial, la
economía japonesa se vió completamente
devastada. Sus fábricas fueron demolidas y
aquéllas que quedaron en pie fueron
designadas solamente para producir material de
guerra, que no era de uso frecuente en el país.

 Otro problema al que se enfrentaron los

japoneses fue la mala reputación de sus
productos debido a su mala calidad. Esta
situación les afectó aún más, pues Japón vive
de sus exportaciones.
 Japón
 Los gerentes japoneses estudiaron la práctica de la
manufactura extranjera, basada en la literatura de
mejores prácticas aplicadas por otros y fueron invitados
Deming y Juran para dar dirección a su liderazgo
nacional. Este fue un aspecto crítico para el país y los
gerentes se tuvieron que involucrar y hacer un esfuerzo
para mejorar la calidad de sus exportaciones.

 Se estableció un mecanismo para asegurar que la

calidad fuera mejorando continuamente. Esto se hizo
mediante entrenamientos excesivos, e involucraron a
sus empleados con técnicas como los círculos de
calidad.
 Japón
 El efecto de todas estas mejoras se vio
reflejado en 1980. Hoy en día Japón que
no tiene muchos recursos naturales ni una
gran extensión de tierra fértil para producir
y alimentar a su gente se convierte en la
segunda industria más grande en el mundo.
Tiene una balanza comercial que excede
de los 50 billones de dólares y es el tercer
lugar en PIB.
 Japón
 Algunas de las actividades que desarrollaron los japoneses en su
proceso de mejora continua son:
 Revisión diaria de defectos.
 Comunicación clara acerca de los compromisos que iban
adquiriendo.
 Cada uno de los productores japoneses reunió un grupo de
empleados que tenían como función principal actuar como
consumidores y probar los productos. Este grupo también tenía la
autoridad de decidir si un producto podría salir al mercado y tener
éxito.
 Frecuentemente se desarrollaban nuevos diseños para los
productos.
 Desarrollaron una política de “no errores”.
 Los clientes, los diseños, el grupo de mercadotecnia o el grupo de
producción debían estar satisfechos con la calidad del productos
antes de salir a la venta.