Vamos a reflexionar sobre el término

calidad:
Para ello en primer lugar vamos a hacer la
siguiente comparación: Comparemos dos
coches.
VW Polo Audi A6.

¿Cuál de los dos coches es de mejor calidad?

VW POLO
VW POLO
AUDI-A6
AUDI-A6
La mayoría contestaría, que sin lugar a dudas, el Audi
A6.
¿Por qué?
Por precio, por tamaño, por velocidad, seguridad,
equipamiento...

¿Pero significan esas características realmente que el

Audi A6 es de mejor calidad?
NO!!!!!!

Depende del cliente, LA

CALIDAD LA DEFINEN
NUESTROS CLIENTES!!!!!!
Si nuestro cliente vive en una gran ciudad y
tiene muchos problemas de aparcamiento,
y quiere un vehículo que pueda aparcar
con facilidad... el coche más indicado para
esta persona, el de mejor calidad, será el
VW Polo, porque es el coche que cumple
con sus requerimientos.

Es decir el coche que satisface las

necesidades de nuestro cliente es en este
caso el VW Polo.
En su uso diario, los bienes de calidad
suelen tender a identificarse con bienes de
lujo, bienes excelentes. En distintas
disciplinas como el marketing, la
economía, la filosofía... también se emplea
el término con distintos significados. Esto
conduce a que el empleo de este término
esté cargado de ambigüedad.
Vamos a aclarar en primer lugar los distintos
significados que en el uso diario y en
determinados ámbitos se da al término
calidad, y después pasaremos a ver la
definición formal de calidad.
Para ello vamos a seguir la clasificación
elaborada por David A. Garvin1. Este autor
hace cinco grupos de definiciones:

1. Definiciones trascendentes
2. Definiciones basadas en el producto
3. Definiciones basadas en el usuario
4. Definiciones basadas en la producción
5. Definiciones basadas en el valor
 DEFINICIONES TRASCENDENTES

Consideran la calidad como una cualidad

innata, es una característica absoluta y
universalmente reconocida.

Se consideran trabajos de gran calidad

aquellos que están por encima de las modas,
cuya imagen de calidad perdura inamovible
en el tiempo.
Ocasionalmente se relaciona la calidad con
los trabajos artesanos de precisión, en
oposición con la fabricación en masa.
Por ejemplo, la Piedad de Miguel Ángel
sería una obra cuya calidad nadie pondría
en duda.
DEFINICIONES BASADAS EN EL PRODUCTO

Consideran la calidad como una característica

medible.

Las diferencias de calidad significan

diferencias en la cantidad de un ingrediente
o cualidad que posee el producto.
Por ejemplo, si consideramos la lana como
una característica de calidad y nos ofrecen
dos jerseys: uno 100% lana y otro 75% lana,
consideraremos de mejor calidad el jersey
100% de lana.
 DEFINICIONES BASADAS EN EL USUARIO

La calidad viene determinada por lo que el

consumidor desea.

“Lo que mejor se ajusta al uso que se

pretende dar con el producto o servicio”
Por ejemplo en un desfile de moda, los
artículos que más gusten al público serán
los que se considerarán de mayor calidad.
Esto hace de la calidad una característica
altamente subjetiva.
DEFINICIONES BASADAS EN LA PRODUCCIÓN

Están basadas en la oferta.

Prácticamente todas identifican la calidad

con el cumplimiento de las
especificaciones.

Se determinan unas tolerancias, y

las desviaciones respecto a las mismas, se
consideran disminuciones de la calidad.
Por ejemplo si definimos que un tornillo
tiene que medir 5 mm de largo con unas
tolerancias de +/- 0,05 mm, cualquier
tornillo con más de 5,05 mm o menos de
4,95 mm se considerará de mala calidad.
 Calidad es el grado en que un
producto se adecua a las
especificaciones del diseño.
 DEFINICIONES BASADAS EN EL VALOR

 Definen la calidad en términos de costes y

precios.

 Es decir un producto de calidad es aquel

que satisface determinadas necesidades a
un precio razonable.
 Esdecir, si el usuario nos pide un
coche muy económico y fácil de
aparcar en ciudad, el modelo que
cumpla con las condiciones a un
mejor precio será el de mejor
calidad.
 Calidad significa lo más apto para ciertas
condiciones que ponga el cliente.

 Estas condiciones son el tipo de uso y el

precio del producto.
Calidad: Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1.

Los requisitos a los que se refiere la norma

son:

•Las necesidades o expectativas

establecidas o
•Las implícitas u obligatorias
Vamos a imaginarnos que somos un
carpintero. Nuestro cliente viene a nosotros, y
nos pide que le hagamos una mesa. El cliente
nos definirá con seguridad un conjunto de
características de la mesa.

Por ejemplo nos indicará cómo debe ser, si la

quiere ovalada, redonda, cuadrada o
rectangular... en caso de que sea rectangular,
nos indicará el ancho y el largo de la mesa, la
altura que debe tener.... toda esta serie de
características, son las necesidades
Pero hay todo un conjunto de necesidades
implícitas que también definen si nuestra
mesa va a satisfacer las necesidades de
nuestro cliente o no.
Por ejemplo, nuestro cliente seguramente
no nos lo va a mencionar específicamente
pero podemos estar seguros de que le
gustaría que la mesa no fuera coja! También
podemos adivinar, que no quiere que al
apoyar peso en la mesa... ésta se parta! Y
también quiere que la pintura o el barniz no
se estropeen con el tiempo!
 Son las características funcionales primarias del
Prestaciones
producto.

Peculiaridades Lo que sirve de complemento pero no es imprescindible

para el funcionamiento básico del producto

Fiabilidad Refleja la idea de que los productos deben satisfacer

a los clientes durante todo el tiempo que sean usados

Representa el grado en que un producto cumple con

LAS Conformidad
DIMENSIONES DE las especificaciones establecidas para el mismo
LA CALIDAD
Es el tiempo de uso de un producto antes de que se
Durabilidad
averíe. A mayor fiabilidad, mayor durabilidad

Servicio Es el aspecto intangible del producto

Estética Es una dimensión subjetiva del producto que hace

referencia a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido

En función de la información que reciba el cliente

Percepción sobre el resto de las dimensiones determinara su
calidad percibida
LOS VALORES CULTURALES Y LA
CALIDAD
Mucho se ha discutido si la calidad total es
una escuela, una corriente administrativa,
un programa, un sistema, un enfoque, una
filosofía o una estrategia; en realidad, la
calidad total comprende todos los
conceptos anteriores que integrados al
sistema formal e informal de la
organización son una cultura o forma de
vida de la misma.
La calidad total, más que una corriente
administrativa, es una forma de vida, en
la que el ejercicio de una serie de valores
como la lealtad, amor por el trabajo,
disciplina, laboriosidad, compañerismo,
iniciativa, responsabilidad compromiso y
la satisfacción por el trabajo bien hecho,
se comparten y ejercen por todos los
miembros de la organización.
Desarrollar estos valores implica un
proceso de cambio y educación
continua, de ahí que la frase de
Ishikawa "calidad empieza con
educación y termina con
educación" sea la clave para lograr la
calidad, ya que ésta requiere un largo
proceso que inicia con la conciencia
de la necesidad de cambio y que se
desarrolla a través de la educación
continua.
Para comprender la cultura de calidad
resulta indispensable analizar los valores
prevalecientes en Japón, país donde
surgió la Calidad Total.
JAPÓN: CUNA DE LA CALIDAD TOTAL

El "milagro japonés" se sustenta no sólo en la

aplicación de herramientas estadísticas sino en los
factores culturales originados por la religión y
tradiciones del pueblo japonés.
JAPÓN: CUNA DE LA CALIDAD TOTAL

La administración de las empresas japonesas

se caracteriza por el trato de intimidad,
sutileza y confianza que existe en la mayoría
de las personas que conforman la
organización; situación que a su vez provoca
un sistema de relaciones holistas en el que lo
fundamental es el todo y no las partes; en
otras palabras, lo importante es el interés por
el equipo, por el trabajo, por la calidad, por la
empresa y por la sociedad.
 CULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD

La cultura organizacional está conformada

por el conjunto de valores, políticas,
actitudes, sistemas formales e informales,
que se practican en una organización, en
otras palabras: es una forma de vida de la
organización.
 CULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD

La calidad total es una cultura, porque más que

una corriente administrativa es una forma de
vida, una mística, en la que el ejercicio de una
serie de valores como el amor al trabajo y al
cliente, y la satisfacción del trabajo bien hecho,
se comparten por todos los miembros de la
organización.
 Los valores son los principios o pautas de
conducta que orientan la actuación de los
individuos tanto en la sociedad como en su
trabajo.

Para lograr la calidad es indispensable

un cambio en los valores
organizacionales e individuales.
La cultura del país influye en la cultura
organizacional y consecuentemente en los
valores y forma de ser de los individuos.
Iceberg de la calidad.
 Los valores de la calidad.

Requisitos de la Características del

calidad latinoamericano
• Lealtad •Inseguridad y
• Amor al trabajo desconfianza
• Responsabilidad • Amor a las fiestas
• Laboriosidad • Despreocupación
• Compromiso • Falta de identidad
• Visión de largo plazo • Visión a corto plazo
 Un alto ejecutivo de la Sony hizo la
siguiente reflexión a un colega
norteamericano: "El sonido de la Sony no
está en sus máquinas...es el sonido de
nuestra gente".
 Así, experiencias exitosas japonesas tal
como los círculos de Control de Calidad se
derrumban rápidamente en empresas de
los Estados Unidos, europeas.
 ¿Cuál es la causa raíz? ¿Es debido al
"efecto iceberg" en acción?
¿O porque los japoneses poseen una
cultura especial?
Si se remonta al pasado y se pregunta qué
caracterizaba a los productos japoneses,
rápidamente se puede contestar: su mala
calidad. Esto quiere decir que la cultura an-
cestral japonesa no ha sido la causa de la
inundación de sus productos en los
mercados internacionales. Hay algo más.
Se requiere de una transformación
organizacional que no implica copiar los
aspectos visibles de la experiencia
japonesa, sino se requiere de una cirugía
que extraiga los pilares taylorianos e
inserten nuevos valores, tal como que el
cerebro no sólo es el jefe...sino está en
toda la organización. ¿Más Calidad?
 Características de las Organizaciones.

Estadounidenses
Factor Japonesas Occidentales de excelencia
Mexicanas

Largo plazo y Corto plazo

Empleo De por vida Corto Plazo
estable e inestable
Evaluación y
Lento Rápido Lento Variable
Promoción
No Interdisciplinari
Carreras Especializadas Variables
especializadas as
Implícito y
Control Implícito Explícito Explícito
Explícito
Toma de
Colectivo Individual Mixto Variable
Decisiones
Responsabili
Colectiva Individual Mixta Situacional
dades
Interés Holista Segmentado Holista Individual
 Vocabulario

 Implícito: Que se entiende incluido en otra

cosa sin expresarlo.
 Explícito: Que expresa con claridad una cosa.
 Holista: Lo fundamental es el todo y no las
partes. Implica que la empresa, posea una
realidad independiente y mayor que la suma
de las partes.
«El todo es mayor que la suma de sus partes»
Aristóteles
“Ese pantalón no está tan mal, aunque he
visto otros que creo que me quedarían
mejor”

“Ese pantalón me parece horrible y nunca

lo usaría”