GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión del Talento

Humano
 Código del Programa de Formación: 112005 versión 101
 Nombre del Proyecto: Aplicación de la metodología para la gestión del talento
humano por competencias
 Fase del Proyecto: IV. GESTIÓN DE LA COMPENSACIÓN
 Actividad de Proyecto: Estructurar Programa de bienestar y Beneficios
Laborales.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo
con las políticas de la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: -Proporcionar diligentemente atención y
servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta
y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad
establecidos.
Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a
cara, a través de medios tecnológicos de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.
Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los
medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la Comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de La organización.
 Duración de la Guía: Total 48 horas. 36 horas (directo), 12 horas (independiente).

2. PRESENTACION

Estimado aprendiz,

Los retos del mundo actual exigen cada vez más que los colaboradores de las
organizaciones generen una imagen positiva en sus clientes. Una persona educada
siempre cae bien, sabe cómo actuar en cada situación y su comportamiento siempre se
percibe de manera espontánea y natural.
Conocer las reglas que rigen las relaciones interpersonales y saber cómo aplicarlas en el
ámbito empresarial, producen mayor seguridad en uno mismo y proyectan una imagen de
confianza y distinción frente a colegas, clientes y colaboradores, un sello de garantía en el
competido mundo de los negocios.
Los invito a participar activamente en las actividades propuestas y ampliar sus
conocimientos acerca del tema
Éxitos

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión inicial.

Relacione la imagen que se presenta a continuación con la atención al cliente cara a cara
y la actitud de servicio:
.

Comparta su escrito con los compañeros de equipo de acuerdo con las indicaciones de
su instructor y luego seleccionen un representante para que comparta sus opiniones ante
el grupo de formación.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.

Con base en sus conocimientos y de manera individual de respuesta a los siguientes

enunciados:

 ¿Qué es etiqueta?
 ¿Qué es la etiqueta empresarial?
 ¿Cuáles la imagen correcta que debe proyectarse al vestir, al saludar y en general
en todo momento?
 ¿Cómo contribuye la etiqueta en el buen servicio?
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Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Áreas de Desarrollo Cognitiva:

- Definir el protocolo de atención personal y a través de medios tecnológicos, según las
normas internas y necesidades de la organización.

1. En equipos de trabajo de 5 o 6 aprendices consultar el Libro de la Etiqueta de Hilda

Strauss Cortissoz disponible en forma física en la biblioteca del centro de Gestión
Administrativa y Fortalecimiento Empresarial sede centro. El documento etiqueta
empresarial y el documento comunicación empresarial y atención al cliente, suministrados
por el instructor, buscar el tema que le correspondió según distribución del instructor.

2. De acuerdo con el tema consultado preparar mediante una técnica didáctica su

participación en la “clínica de buenos modales” en donde se muestre claramente los
comportamientos equivocados y sus correspondientes acertados en las diferentes
situaciones.

3. Con el resultado de la actividad anterior elabore un mapa conceptual sobre las buenas
de maneras de comportarse en todos los ámbitos vistos.

3. Como actividad de trabajo autónomo, de forma individual consultar en la Biblioteca

SENA
http://biblioteca.sena.edu.co/ en la base de datos e-libro, el libro “Manual básico de
protocolo empresarial y social”: Martínez Guillén María del Carmen, Ediciones Díaz de
Santos, enero de 2013 descarga el capítulo 23 pág. 134 (cuadro de necesidades para la
organización de actos); leer el tema según y preparar un informe sobre de las necesidades
para la organización del evento pedagógico final de socialización del proyecto formativo.
Subir evidencia a la plataforma Blackboard en la ruta: Botón Fases – Actividades/Actividad:
Estructurar Programa de bienestar y Beneficios Laborales/ Servicio al Cliente/ envío
de evidencias- Instructor Edith Magaly Bernal Avila.

4. Teniendo en cuenta la explicación del instructor, con ayuda de revistas, periódicos,

marcadores y demás, realicen una presentación para sus compañeros donde identifique
la imagen profesional adecuada para un directivo, un asesor comercial y un asistente de
gestión humana; hombre y mujer.

Área de Desarrollo Procedimental:

Elaborar el manual de servicio al cliente según protocolo de atención presencial según
normas técnicas y necesidades de la organización
Área de Desarrollo Valorativa-Actitudinal: Reflexionar sobre la importancia de seguir
los lineamientos de atención y servicio al cliente en la organización.
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5. Identifique en el contexto de la ciudad una empresa de servicios e identifique en ella los

elementos de protocolo y etiqueta tratados en puntos anteriores y prepare participación en
el conversatorio ¿cuál es la importancia del protocolo y la etiqueta para el cliente?

Actividades de transferencia del conocimiento.

En los equipos de trabajo conformados para el proyecto formativo incluir el protocolo y la

etiqueta en la guía de servicio al cliente que esta elaborando para la empresa del proyecto
formativo.

Ambiente con mesas y sillas, un tablero acrílico, conexiones eléctricas para el

funcionamiento de los computadores y equipos audiovisuales.

Marcador borrable, Borrador para tablero acrílico, marcadores, papel periódico, cinta
transparente.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de

Desarrollo Curricular

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación

Evidencias de Atiende el público y facilita Técnica

conocimiento:
Respuestas a preguntas
sobre protocolo de
atención personal y a
través de medios
tecnológicos.
Evidencias de producto:
(1) Un manual de servicio
al cliente elaborado para la
organización objeto del
proyecto
el servicio al cliente con Formulación de preguntas
objetividad, observando el Instrumento de evaluación
protocolo y los estándares
Cuestionario
establecidos
Técnica:
Valoración del producto
Aplica de manera Instrumento de
comprometida hábitos evaluación:
sanos en procura de su
salud, aspecto corporal y Lista de chequeo de
espiritual, para el eficiente
desempeño laboral. producto
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5.GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud: postura del cuerpo humano, especialmente cuando se determina por los
movimientos del ánimo, o expresa algo con eficacia. Disposición de ánimo que se
manifiesta de algún modo.
Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que
tiene alguien a otra persona. En las cartas, expresiones de obsequio y urbanidad que se
ponen antes de la firma.
Etiqueta: ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben guardar en las casas
reales y en actos públicos solemnes. Ceremonia en la manera de tratarse las personas
particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o
familiaridad.
Protocolo: serie ordenada de escrituras matrices y otros documentos que un notario o
escribano autoriza y custodia con ciertas formalidades. Acta o cuaderno de actas relativas
a un acuerdo, conferencia o congreso diplomático. Regla ceremonial diplomática o
palaciega establecida por decreto o por costumbre. Plan escrito y detallado de un
experimento científico, un ensayo clínico o una actuación médica.

6.REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

Martínez Guillén, María del Carmen (2013). Manual básico de protocolo empresarial y
social. Ediciones Díaz de Santos.

Olvera Romero, Ileana y Scherer, Leibol (2013). El servicio al cliente y la calidad en el

servicio. Universidad de Anáhuac. Editorial Tillas México.

Strauss Cortissoz, Hilda (2010). El gran libro de la etiqueta. Editores ltda.

Tomo Navarro, Marisa. Secretariado “Gestión administrativa y asistencia a la

dirección”(2015). Editorial alfa-omega. Madrid.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Edith Magaly Bernal Avila Instructor Centro de Gestión Septiembre -
Administrativa y Fortalecimiento 2019
Empresarial
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Revisó Melida Jiménez Vargas Asesora Centro de Gestión

Pedagógica Administrativa y Fortalecimiento
Empresarial

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor
(es)
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