Teoría de Colas

Mg. Giovana Valverde Ayala

Introducción

La teoría de Colas (o teoría de líneas de espera) y la simulación se

usan frecuentemente para estimar el comportamiento de un
sistema de espera, en el cual hay variables aleatorias que lo
alimentan por medio del cálculo de sus medidas de desempeño.
Por ejemplo, desea acudir a un banco para realizar una serie de
operaciones financieras; los criterios para seleccionar el banco
pueden ser el tiempo promedio que Ud., permanecería ahí o el
numero promedio de clientes que encontraría formados. La teoría
de colas estudia y analiza cualquier sistema donde ocurran
esperas a través del modelamiento de la interacción del proceso
de llegadas a dicho sistema y observar como este proceso
interactúa con el de servicio.

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 Definición
La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas
de espera dentro de un sistema. Esta teoría estudia factores
como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de
trabajo del sistema sin que llegue a colapsar.
Los modelos de colas son modelos de sistemas reales que
proporcionan servicios.
Representan sistemas donde clientes, trabajos o maquinas reciben
o esperan recibir un servicio y cambian de servicio una vez que lo
han recibido.
En general se puede admitir que para recibir un producto o
servicio alguien o algo debe esperar pues la sincronía absoluta no
existe. O bien espera quien debe recibir el servicio bien espera
quien lo debe prestar.

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Teoría de Colas
Las LINEAS DE ESPERA, FILAS DE ESPERA o COLAS, son realidades
cotidianas:
■Personas esperando para realizar sus transacciones ante una
caja en un banco,
■Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora,
■Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o
continuar su camino, ante un semáforo en rojo,
■Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del

servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

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Modelo de Colas

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 Modelos de Colas

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Modelos de Colas
Los Modelos de Líneas de Espera son de gran utilidad tanto en las áreas
de Manufactura como en las de Servicio.
Los Análisis de Colas relacionan:
– la longitud de la línea de espera,
– el promedio de tiempo de espera
y otros factores como:
– la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola,
Los Análisis de Colas ayudan a entender el comportamiento de estos
sistemas de servicio (la atención de las cajeras de un banco, actividades
de mantenimiento y reparación de maquinaria, el control de las
operaciones en planta, etc.).

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 Teoría de Colas
Costos de Servicio y Costos de Espera
Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre
el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo
DE ESPERA del cliente o de la máquina que deben ser atendidos.
Los Administradores desean que las colas sean lo suficientemente
cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se
retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no retornen
más.
Sin embargo los Administradores contemplan tener una longitud
de cola razonable en espera, que sea balanceada, para obtener
ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO

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Teoría de Colas
Costos de Servicio y Costos de Espera
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

Costo

COSTO TOTAL
ESPERADO

Costo Costo por proporcionar

Total
el SERVICIO
Mínimo

Costo por TIEMPO

DE ESPERA

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

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 Teoría de Colas
Costos de Servicio y Costos de Espera
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE
SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de servicio
pueden variar su capacidad teniendo personal o máquinas
adicionales que son asignadas a incrementar la atención cuando
crecen excesivamente los clientes.
– En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando
es necesario.
– En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en ciertas
épocas del día o del año.

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Teoría de Colas
Costos de Servicio y Costos de Espera

Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo perdido

en las líneas de espera.
Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los
operarios que están esperando que compongan sus equipos o
puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a
causa de mal servicio y colas muy largas.
En ciertos servicios (IPSS, Bancos, etc.) el costo de la espera puede
ser intolerablemente alto.

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Fuente de Entrada
Los clientes que entran al sistema se generan a través del tiempo
en una fuente de entrada.
Tamaño de la Población: Es el número total de clientes que
pueden requerir servicio en determinado momento, es decir el
número total de clientes potenciales distintos ( el tamaño puede
ser finito o infinito).
Forma de las llegadas: Patrón estadístico mediante el cual se
generan clientes a través del tiempo.

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PROCESO DE NACIMIENTO Y
MUERTE

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