AD CUARTA EDic ON Dale H. Besterfield, Ph.D., P.E, Professor Emeritus College of Engineering Southern llinois University Principal Besterfield & Associates TRADUCCION: RAUL BAUTISTA GUTIERREZ Traductor Profesional REVISION TECNICA: GUILLERMO HaAAz Diaz Ingeniero Industrial Tec. de Monterrey — Campus estado de México ier Teveyn| Educ‘Al hablar de un proceso se hace referencia tanto a las précticas empresariales Gomo de las de fabricacién. Cuando se habla de clientes, se implica tanto a los internos como a los externos, y el término proveedor alude igual alos internos como a los exteros Bosquejo histérico La historia del control de calidad es tan antigua como la industria misma. Durante la Edad Media el mantenimiento de la calidad se lograba, en buena medida, gracias a los rolongados periodos de capacitacién que exigian los gtemios a los aprendices. Tal Sapacitacion imbuia en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtencién de productos de calidad. La revolucién industrial vio aparecer el coneepto de especializacién laboral. El trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricacién total de un producto, sino slo tuna parte de éste. E] eambio trjo consigo un deterioro en la calidad de la mano de obra, Lamayor parte de los productos que se fabricaban en aquella época no eran complicados, Por lo que Ia calidad no se vio mayormente afectada. Conforme los productos se fueron complicando y las respectivas labores se fueron haciendo iis especializadas, fue neoe sario revisar los productos en cuanto se conchuia su fabricacién, En 1924, W. A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseié una gratica de estadisticas para controlar las variables de un producto. Y asi inicié la era del control estadistico de Ia calidad. Mas adelante, en esa misma década, H. F. Dodge y H. G. Roming, anbos de Bell Telephone Laboratories, crearon el érea de muestreos de Aaceptacién como sustituto de Ia inspeccidn al 100% del producto obtenido, En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad, Desafortunadamente, enese época el personal gerencial de las empresas estadounidenses no supo aprovecha tal contribucion, En 1946 se fundé la Sociedad Estadounidense de Contiol de Calidad (ASQC ‘American Society of Quality Control), Ia que através de publicaciones, conferencias y cursos de eapacitacién, ha promovido el empleo del control de la calidad en todo tipe de productos y servicios, En 1950 W. Edwards Deming oftecié una serie de conferencias a ingenieros Japoneses sobre métocos estadisticos y sobre la responsabilidad dela calidad a personal gerencial de alto nivel. Joseph M. Juran visité por primera vez Japén en 1984 y contribuyé a destacar el importante compromiso del étea gerencial por el logro de te calidad. Valiéndose de estos eonceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que después se adoptaron en todo el mundo. En 1960 se fonmaron los primeros circulos del control de calidad afin de lograr €l mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadisticas sencillas. Para fines de las décadas de los setenta y principios de los ochenta, los gerentes ¢stadounidenses visitaban con frecuencia Japén para obtener experiencias del milagro japonés, En realidad tele viajes fueron innecesarios, pues podrian haberse refevido a las obras de Deming y Juran. De cualquier forma, on los productos y servicios de Estados unidos se comenz6 a experimentar un renacimiento.Una compaiia estadounidense, la American Telephone and Telegraph, siguié éempleando los conceptos de control estadisticos originalmente creados en sus laborato- tlos. En opinién del autor, la notable calidad del servicio telefnico y telegrafico de Estados Unidos se debe al empleo del control estadistico de la calidad. Estos son los Conceptos en que se hace énfasis a lo largo de este libro, Hacia finales de los ochenta en la industria automotriz se empezé a destacar la importancia de] control estadistico de procesos. Se exigié a proveedores y a los. Proveedores de éstos la aplicacién de tales técnicas. El Departamento de Defensa asi como diversas industrias también implantaron su uso. Por otra parte, surgié el innovador concepto de Ia mejora continua de la ealidad (CQI, continuous quality improvement), para el cual se necesitaba también de 1a administracion de la calidad total (TQM, total quality management). Genechi Taguchi presents sus conceptos sobre los parimetros y tolerancias de disefio ¢ hizo resurgir el empleo de experitnen- tos diseiio (DOE, design of experiments) como herramienta valiosa para mejorar la calidad. Durante la década de Jos noventa la industria aulomotriz continué asignando ‘mucha importancia a la calidad, lo que permitié que el automévil Saturn quedard en teroet lugar de clientes satisfechos, aventajéndole sdlo dos de los mas costosos autos Japoneses de la época. La brecha entre la calidad de autos estadounidenses y japoneses se ha reducido en grado considerable, legando a ser pricticamente insignificant. Ademés, los automéviles estadounidenses superan a sus competidores japoneses en lo que a ahotro de combustible, seguridad, precio y nueva tecnologia cortesponde, Ade- mas, ISO 9000 (Q90 en Estados Unidos de América) se convirté en el modelo, a nivel mundial, de lo que debe ser un sistema de calidad Sistema métrico En 1960 el Comité Internacional de Pesas y Medidas modificé el sistema métrice, y de ello result6 el Sistema Intemacional de Unidades (SI), cuyas unidades bésicas son las siguientes: Longitud—metro (m) Masa—kilogramo (kg) Tiempo—segundo (s) Corriente —eléctrica—ampere (A) ‘Temperatura termodinamica—kelvin (K) Cantidad de materia—mole (mol) Intensidad luminosa—eandela (ed) Eneste libro se utiliza el sistema métrico y entre paréntesis se indian las unidades estadounidenses correspondientes. En la abla & del apEndice se encontrardn factores de conversién de uso frectente. "nla Swperntendencia de Documentaeié,ofcna de eiciones gubsrnamentsles, Washington B.C, 20402, pee obtener ejemplares sobre el tea (Pil por el nner e atopy C1310: 330/3)