ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS

CLIENTES

YESENIA OVALLE MONTERO

MAUSELÉN SILVA CUÉLLAR
DANIEL TORRES MOTTA
JEIMER COLLAZOS

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

Programa Administración de Empresas
Gerencia de Mercados
Pitalito Huila
2018
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES

Presentado Por:
Yesenia Ovalle Montero
Mauselén Silva Cuéllar
Daniel Torres Motta
Jeimer Collazos

Presentado a:|

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

Programa Administración de Empresas
Gerencia de Mercados
Pitalito Huila
2018
 ANÁLISIS CRM

La administración de las relaciones con los clientes es un modelo de la gestión que

se desarrolla en la organización con el objetivo de satisfacer al cliente.

El Customer Relationship Management, en la empresa, es entendido como la

gestión sobre la relación con los consumidores, básicamente se refiere a una estrategia de
negocios centrada en el cliente.

Es un término que se aplica en la industria de la información en la cual se

desarrollan a metodologías, software, y en general a las capacidades de la internet que
ayudan a una organización a tener una gestión en las relaciones con sus clientes de una
forma organizada.

La relación con los clientes es un instrumento clave para el buen desarrollo de

nuestro negocio. Los clientes además de comprar tus productos o servicios desean que se
les ofrezca canales de comunicación mediantes los cuales se puedan informar, dar sus
opiniones, conocer experiencias, etc., llevándonos a pensar sobre todo en dos elementos
fundamentales: El tipo de relación que queremos llegar a tener con nuestros clientes, y la
forma de poder gestionar esa relación con ellos.

No todos los negocios, ni los clientes, tienen para ofrecer el mismo tipo de relación,
por esta razón es de suma importancia establecer desde el principio el tono de nuestra
conversación y el canal por el que vamos a transmitir nuestra información. Según el CRM
el cliente es calificado como un ente que se involucra con la empresa por medio de la
regular y periódica adquisición de bienes y servicios que ésta le proporciona para satisfacer
sus necesidades. De esta forma es importante realizar una buena gestión en las relaciones
con nuestros clientes para mantener nuestro negocio en funcionamiento.

El ciclo de vida del cliente es la fuente que mantendrá la actividad comercial de

nuestro negocio y por ende ser exitosos, si se definen de forma acertada las fases por la que
éste atraviesa cuando evalúa, compra o alquila, y usa los productos que ofrecemos,
moviendo de esta forma nuestros clientes a través del Ciclo de Vida del Cliente. Esto hace
referencia a una relación de conexión e interacción que se establece cuando el cliente
adquiere los productos o servicios de la compañía. El CRM enfoca estrategias de una
organización en el cliente que requiere esto considera diferentes tipos de relaciones, esto es
basado en tres elementos fundamentes del cual abarca una estrategia para obtener y
fidelizar un cliente, es la relación que se tiene con los clientes y socios de un negocio, el
flujo de información y relación entre los empleados o personal interno de la empresa, los
procesos internos del negocio y el conjunto de información por medio de la tecnología o
bases de datos con información de clientes por medio de base de datos que se posee. Esto se
hace con el objetivo de identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego
proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un
punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirán conceptos y apreciaciones
comunes.

Es importante usar las nuevas tecnologías para Conocer a nuestros clientes actuales
y potenciales y sus posibles comportamientos dándoles los servicios que valoran y
ofreciéndoles los productos que desean comprar; Tener una única visión del cliente en la
organización, un único lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la
atención al cliente y el ahorro de tiempo; Ahorrar dinero, diferenciando acciones de
marketing para cada segmento de mercado; Conocer, a priori las probabilidades de éxito de
una campaña en cada segmento, anticipando comportamientos; Conocer el valor actual y
potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelización personalizados y
desarrollar ventas cruzadas; Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de
marketing. El uso del CRM trae beneficios a la empresa en la toma de decisiones,
facilitando el acceso a la información en tiempo real, se optimiza el proceso de venta
creando una fidelidad con el cliente a través de estrategias de marketing para optimizar la
productividad de la empresa.