Proyecto de investigacion-VANESSA Vergara Rivera

UNIVERSIDAD NACIONAL
JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN
HUACHO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS CONTABLES Y FINANCIERAS
GESTION DE RECURSOS HUMANOS Y SU IMPACTO EN EL DESEMPEÑO

LABORAL, DE LOS TRABAJADORES, EN LAS EMPRESAS DEDICADAS A LA
DE VENTA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION Y FERRETRIA, DE LA
PROVINCIA DE BARRANCA, AÑO 2017.
Presentado por:
Vergara Rivera, Shellsy Vanessa
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES, Y

FINANCIERAS.
HUACHO – PERÚ
2018
1
LABORAL DE LOS TRABAJADORES, EN LAS EMPRESAS DEDICADAS A LA
2
ÍNDICE GENERAL
Resumen.................................................................................................................................6
Abstract...................................................................................................................................7
Introducción............................................................................................................................8
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la Realidad Problemática......................................................................11
1.2. Formulación del Problema.............................................................................................16
1.2.1. Problema General................................................................................................18
1.2.2. Problemas Específicos.........................................................................................17
1.3. Objetivos de la Investigación........................................................................................19
1.3.1. Objetivo General.................................................................................................19
1.3.2. Objetivos Específicos..........................................................................................19
1.4. Justificación...................................................................................................................20
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación................................................................................22
2.2. Bases Teóricas ...........................................................................................................23
2.3 definiciones conceptuales (definición de términos)....................................................37
2.4 Formulación de la Hipótesis.......................................................................................47
2.4.1 Hipótesis General...............................................................................................48
2.4.2 Hipótesis Específica...........................................................................................49
3
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Diseño Metodológico..................................................................................................50
3.1.1 Tipo de Investigación..................................................................................................50
3.1.2 Enfoque.......................................................................................................................51
3.2 Población y Muestra......................................................................................................52
3.3 Operacionalización de las Variables.............................................................................55
3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.......................................................40
3.4.1. Técnicas a emplear..............................................................................................40
3.4.2. Descripción de los Instrumentos.........................................................................58
3.5. Técnicas para el procesamiento de la información.......................................................59
3.5.1 Procesamiento manual .........................................................................................59
3.5.2 Procesamiento electrónico ...................................................................................59
CAPÍTULO IV: RECURSOS Y CRONOGRAMAS
4.1. Recursos......................................................................................................................61
4.1.1 humanos.............................................................................................................61
4.1.2 económicos........................................................................................................62
4.1.3 físicos.................................................................................................................62
4.2. Cronograma de actividades.........................................................................................63
4
4.3. Presupuesto.................................................................................................................64
CAPÍTULO V: FUENTES DE INFORMACION
5.1 fuentes bibliográficas..................................................................................................66
5.2 fuentes electrónicas.....................................................................................................67
ANEXOS
Anexo 1 instrumento para la toma de datos.........................................................................68
Anexo 2 matriz de consistencia............................................................................................70
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RESUMEN
La presente investigación se ha desarrollado a partir de información obtenida de distintos
estudios relacionados al tema de la gestión de recursos humanos y su impacto en el
desempeño laboral de los trabajadores de las empresas dedicadas a la venta de materiales de
construcción y ferretería de la provincia de barranca que estos vienen aplicando; así como,
bibliografía acerca de los recursos humanos y el desempeño laboral. De este modo, se
presentó la situación problemática actual de las áreas de recursos humanos, las hipótesis
planteadas, las preguntas y los objetivos de investigación que nos guiarán en el desarrollo del
estudio y por último, la relevancia y justificación de la elección de nuestro tema de estudio.
Además, se desarrolló el marco teórico que engloba diversos factores tales como el régimen
laboral, el manual de organización y funciones, entre otros temas fundamentes para el
desempeño laboral de los trabajadores. En este caso estamos definiendo la palabra
desempeño como el conjunto de habilidades, aptitudes y capacidades intelectuales que son
predominantes o comunes en una generación específica. (Real Academia Española, 2001)
6
ABSTRACT
The present investigation has been developed from information obtained from different
studies related to the subject of human resources management and its impact on the work
performance of workers of companies dedicated to the sale of construction materials and
hardware of the province of canyon that these come applying; as well as, bibliography about
human resources and work performance. In this way, the current problematic situation of the
areas of human resources, the hypotheses raised, the questions and research objectives that
will guide us in the development of the study and, lastly, the relevance and justification of the
choice of our subject, were presented. study. In addition, the theoretical framework was
developed that includes various factors such as the labor regime, the manual of organization
and functions, among other fundamental issues for the work performance of workers. In this
case we are defining the word performance as the set of skills, abilities and intellectual
abilities that are predominant or common in a specific generation. (Real Academia Española,
2001)
7
INTRODUCCIÓN
Con el paso de los años diversos se ve en distintas empresas el desinterés considerable
hacia los trabajadores lo cual esto conlleva, a corto y mediano plazo malestares físicos y
emocionales en el personal que lo ocupa, disminuyendo la eficacia y productividad laboral.
Dada la situación expuesta, se generó el interés por realizar el presente trabajo en las
empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería, con la finalidad de
conocer la situación laboral que prevalece en ésta.
El estudio de la Gestión de recursos humanos es de suma importancia para mejorar el
desempeño laboral de las personas en sus puestos y lugares de trabajo, y con ello mejorar la
calidad de los servicios. Cave recalcar que todas las empresas cuentan con personas, quienes
son los responsables de conducir y darle vida a la organización, y como seres humanos tienen
necesidades y deseos, los cuales son necesarios tomar en cuenta a la hora de formular e
implantar los planes, programas y acciones en materia de Gestión de recursos humanos.
El desempeño laboral con el que se cuente dentro de la institución es un socio clave, el cual
dedica su tiempo y esfuerzo en aras de cumplir con las metas y objetivos de la organización.
Los cambios en el mundo moderno exigen a las organizaciones a cambiar sus formas de
gestión de personal que generalmente son tradicionales a nuevas formas de gestión más
flexibles y adaptivas a las exigencias de la realidad actual.
8
TÍTULO PRIMERO
ASPECTOS TEÓRICOS
DE LA INVESTIGACIÓN
9
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Planteamiento Del Problema
Desde los inicios o creación de organizaciones en el mundo éstas, sean
públicas o privadas, se han presentado diversos problemas de la gestión de recursos
humanos humano y que esta repercute en el desempeño laboral del trabajador; por
ende, en el crecimiento o decrecimiento de la organización.
En las empresas de prestigio de nivel nacional e internacional tal es el caso de muchas
organizaciones públicas o privadas la gestión de recursos humanos se refleja en la
identificación del trabajador con la empresa u organización y ésta aporta para generar
un crecimiento. Por ello estas empresas apuestan en la formación y capacitación del
trabajador para que de este modo mejore la calidad en la producción y el desempeño
laboral por ende la rentabilidad. “En estos nuevos tiempos donde la globalización y
cambios tecnológicos, la función del talento humano y el proceso de evaluación de
desempeño, constituyen un gran desafío en los escenarios modernos y son inevitables
para una organización. Bedoya”, (Puchol, 2007).
Sin embargo, podemos mencionar que muchas empresas privadas en el ámbito nacional
carecen de un plan de incentivos y motivación, así como prestar un ambiente agradable,
trato cordial y hacerlo sentir parte importante de la organización al desempeño laboral.
El personal es un recurso interno que cada vez se hace más importante para poder
diferenciar una compañía de otra y le agrega valor.
10
Se pretende estudiar Gestión de recursos humanos, para trabajar con las personas en
forma efectiva; es necesario comprender el comportamiento humano y tener
conocimientos sobre los diversos sistemas que puedan afectar. También, en este
sentido,( Chiavenato, 2002).hace referencia a que debe considerarse al personal de una
empresa como socias y plantea la elemental concepción de su multidimensional dad y
multivariabilidad de su esencia; de igual forma resalta su importancia como impulsores
de la organización, capaces de dotarla de inteligencia, talento y aprendizaje para poder
hacerla competitiva y por tanto llevarla al éxito. Uno de los aspectos más importantes
para el trabajador en la labor que desempeña y en los aspectos que rodean a su trabajo
es la satisfacción laboral. Pero en muchas circunstancias los trabajadores se ven
desmotivados por no tener calidad en el trabajo, esto implica ambiente del trabajo, y en
muchas organizaciones públicas se pueden apreciar muebles antiguos, computadoras
desfasadas.
Que no está acorde a las exigencias para prestar un servicio adecuado al usuario pues
esto repercute de manera negativa en su desempeño del servidor o del trabajador dentro
de la organización. En la presente investigación se identificará, cómo gestión de
recursos humanos y su impacto en el desempeño laboral de las empresas dedicadas a la
venta de materiales de construcción y ferretería de la provincia de barranca.
1.1. Descripción De la Realidad Problemática
(Freeman, 1994). Para agregar valor para el accionista, el área de Recursos
Humanos realiza mediciones objetivas que reflejen su gestión de la información sobre el
personal dentro de la empresa. Con nuestra herramienta estratégica, estas mediciones
derivarán en una categorización o cuadrante de desempeño laboral, la cual nos permitirá
dar predicciones de desempeño, tomar decisiones, reclutar y seleccionar personal para que
11
puedan desarrollar óptimamente nuevas posiciones, metas o funciones, en un crecimiento
horizontal y vertical dentro de la empresa.
[ CITATION mar00 \l 10250 ]. Para realizar la medición de la Gestión del Talento,
específicamente el área de Recursos Humanos, cuenta con herramientas de medición que han
ido evolucionando haciéndose cada vez más objetivas y también por la presión de las mismas
empresas que exigen resultados positivos de sus negocios y que mantienen expectativas de
obtener mejores resultados que los esperados.
[ CITATION ari97 \l 10250 ] Los indicadores que utiliza una empresa o un área
específica, para medir sus logros, se derivan de los objetivos estratégicos que se desean
lograr, éstos objetivos nacen de la Visión de la Empresa, aquel escenario al que se desea
llegar a largo plazo, el cual delimitará las líneas de acción y seguimiento que deberán realizar
toda el área para lograr el éxito de la compañía al mismo tiempo que permite que su personal
se desarrolle.
A Nivel Internacional: Las empresas colombianas actualmente se encuentran sumergidas en
un ambiente cambiante y complejo cada vez más competitivo debido a la influencia que hoy
ejerce la globalización en las organizaciones, por ellos es que las organizaciones han
encontrado que las formas tradicionales de manejar sus recursos humanos no son las más
efectivas para lidiar con este medio. El clima laboral refleja los valores, las actitudes y las
creencias de los miembros de una empresa, constituye la personalidad de una organización y
contribuyendo a la imagen que ésta proyecta a sus empleados e incluso al exterior.
[ CITATION car15 \l 10250 ] El clima organizacional es un aspecto de la dinámica de una
organización con efectos ciertos y demás intensos. Dentro del clima laboral en Colombia las
actuaciones de los jefes y las relaciones entre pares tienen un efecto crítico en la regulación
12
del clima total. El sentido del compromiso del personal colombiano que es un aspecto de su
motivación para el trabajo, representa un importante subproducto de la calidad del clima
laboral, al igual que su satisfacción laboral.
[ CITATION Edi99 \l 10250 ] El clima laboral y el comportamiento organizacional están
relacionados con la satisfacción, es claramente reflejado que el clima ejerce cierta influencia
al nivel de las relaciones de trabajo. El clima laboral es un ente regulador en las empresas
actualmente, ya que se maneja de una mejor manera la conducta de los empleados, el
rendimiento en las labores que mantiene a cargo, disposición a desempeñar de una buena
manera sus tareas y un mejor desempeño a nivel personal, credibilidad a la empresa, dando
inicio a una mejor productividad y crecimiento en la rentabilidad de la organización,
satisfacción por parte del cliente y permitiéndole al empleado sentirse parte de la
organización, promoviendo un crecimiento y competitividad de la empresa.
A Nivel Nacional En el Perú, las empresas han empezado a preocuparse por el bienestar del
personal para crear y mantener un buen clima laboral que genera enormes ventajas y
constituye un instrumento indispensable para el crecimiento y desarrollo de la organización.
(Freeman, 1994) implementar un agradable ambiente de trabajo, sobretodo en el
país, a veces resulta muy complejo por la idiosincrasia del trabajo peruano. Asimismo, se
debe considerar: el impacto que tendrá sobre el funcionamiento de la organización (pública o
privada), el costo que demandará implementarla, cómo se realizará esta tarea, qué beneficios,
productos o resultados obtendrán la organización. En el país, el problema del empleo es
considerado el más álgido de manera repetida en todas las encuestas de opinión de por lo
menos los últimos diez años. Consideramos que las razones más importantes detrás de este
problema del empleo a nivel macro tienen su correlato en la esfera empresarial. El hecho de
13
que haya diez empresas locales en lista de América Latina demuestra que el interés y
preocupación por las personas es una tendencia mundial, y Perú no es la excepción porque las
empresas locales se están alineando cada vez más con este concepto. El mayor reto como país
está en impulsar a las empresas a apostar por su gente.
A Nivel Local en barranca las empresas de la venta de materiales de construcción y ferretería
de la provincia. Además, comprende las necesidades y responde a las exigencias de la
industria ofreciendo los mejores productos y prestando servicios que permitan, que el clima
laboral negativo está presente en la organización debido a la falta de comunicación, mal
liderazgo, falta de incentivos, entre otros, influyen para que los colaboradores quieran
desertar y cambiar de trabajo por lo que implementando un “Programa de Recursos
Humanos” ayude a mejorar el ambiente de trabajo en las mencionadas empresas.
1.1. Delimitación del problema
a. Delimitación Geográfica.
La presente investigación se realizó en las diversas empresas dedicadas a la venta de
materiales de construcción y ferretería de la provincia de Barranca, cuya unidad de análisis
fue el área de gestión de recursos humanos y el desempeño laboral en los trabajadores,
asimismo, de impulsar, los cuales inciden en la gestión y el desempeño general del personal
que conforma las empresas que se presentan en las distintas áreas.
b. Delimitación Temporal.
El proceso de Investigación, que se llevó a cabo en la ciudad de barranca. A partir de la
aprobación de los mismos y aprobación del diseño, se inició el trabajo de campo en las
unidades de Análisis seleccionadas. La investigación tuvo una duración aproximada de tres
meses, a partir del mes de abril concluyendo el trabajo de campo el mes de julio del año 2018.
14
c. Atributos.
En la actualidad, las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería, no
funcionan con un enfoque basado en el aprovisionamiento y dotación de personal que cuente con
competencias laborales vinculadas con conocimientos, capacidades, habilidades y actitudes, que
deben caracterizar a las personas que trabajan en un servicio de inteligencia; y como consecuencia de
ello, se ve afectado el desempeño laboral de las áreas que cuentan actualmente las empresas
anteriormente mencionadas .
1.2. formulación Del Problema
A través de la presente investigación se pretende realizar una propuesta que incremente la
eficiencia en el desempeño laboral de servidores en los trabajadores de las empresas dedicadas a
la venta de materiales de construcción y ferretería, con ello se intenta aportar con una
herramienta para la gestión del desempeño laboral, que permite crear y fomentar la cultura de
eficiencia por todos los miembros de la organización y en la búsqueda de conseguir un ambiente
laboral grato que aumente la productividad personal y organizacional, la satisfacción en el
trabajo, agregue valor a las actividades cotidianas logrando la metas establecidas. La Gestión de
recursos humanos, se convierte en un aspecto crucial, pues el éxito de las instituciones depende
en gran medida de lo que las personas hacen y cómo lo hacen, entonces invertir en las personas
puede generar grandes beneficios. Es así que, recursos humanos, se convierte en el socio
estratégico de todas las demás áreas, capaces de potenciar el trabajo en equipo y transformar la
empresa. Esa es su finalidad: Que las personas se desarrollen integralmente en forma individual
15
y grupal, estar dispuestos al cambio y así hacer crecer a la Institución. La Gestión de recursos
humanos moderna va más allá de la Administración de las Personas, sino que está orientada a la
Gestión o Administración con las Personas. Este es el reto: lograr que las personas se sientan y
actúen como socias de la empresa, participen activamente en un proceso de desarrollo continuo a
nivel personal y organizacional y sean los protagonistas del cambio y las mejoras.
 Regímenes laborales
Regímenes laborales  Relación entre el personal
Variable independiente
Relación entre el personal administrativo yVariable
los obreros
 Manual de organización
administrativo y los empleados y
Gestión
Variable de recursos humanos
independiente dependiente
funciones Desempeño
laboral
Manual de organización 
Gestión de recursos Selección de personal
y funciones
humanos
Selección de personal  Desarrollo de talentos

 Trabajo en equipo
 Rotación de personal
 Motivación laboral
Variable dependiente
Desempeño laboral
1.2.1. Problema General
¿De qué manera la gestión de recursos humanos influye en el desempeño laboral de los
empleados de las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería de
la provincia de Barranca 2017.
16
1.2.2. Problemas Específicos
Problema Específico 1
De qué manera los regímenes laborales influyen en el desempeño laboral de los
empleados de las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y
ferretería de la provincia de Barranca 2017.
De qué manera la relación entre el personal administrativo y obreros influye en el
desempeño laboral de los empleados de las empresas dedicadas a la venta de materiales
de construcción y ferretería de la provincia de barranca, año 2017.
De qué manera el manual de organización y funciones influye en el desempeño laboral
de los empleados de las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y
ferretería de la provincia de barranca, año 2017.
De qué manera la selección de personal influye en el desempeño laboral de los
17
1.3. Objetivos De La Investigación
1.3.1. Objetivo General
Establecer de qué manera la gestión de recursos humanos influye en el desempeño laboral de
los empleados de las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería
de la provincia de Barranca 2017.
1.3.2. Objetivos específicos
1. Determinar de qué manera De qué manera los regímenes laborales influye en el
desempeño laboral de los empleados de las empresas dedicadas a la venta de
materiales de construcción y ferretería de la provincia de Barranca 2017.
2. Establecer de qué manera la relación entre el personal administrativo y obreros
influye en el desempeño laboral de los empleados de las empresas dedicadas a la
venta de materiales de construcción y ferretería de la provincia de barranca, año 2017.
3. Identificar de qué manera el manual de organización y funciones influye en el
desempeño laboral de los empleados de las empresas dedicadas a la venta de
materiales de construcción y ferretería de la provincia de barranca, año 2017.
4. Establecer de qué manera la selección de personal influye en el desempeño laboral de
los empleados de las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y
1.3. Justificación
La presente investigación, vinculada con las respuestas y soluciones ante la ausencia de
un adecuado nivel de desempeño, por competencias laborales en el Sistema de
Recursos Humanos, se observó que se lleva acabo de manera imperativa, en virtud las
18
empresas responsables de producir inteligencia de carácter estratégico para cada uno de
los trabajadores que se encuentren dentro de la entidad, asimismo tome decisiones
objetivas y oportunas, a cerca del personal.
(Freeman, 1994). Las “competencias” son las capacidades para combinar y utilizar
conocimientos, saberes y destrezas para dominar situaciones profesionales y obtener resultados
esperados. Son además capacidades reales, conductas observables y medibles que pueden ser
modificadas y desarrolladas. Dentro de este tejido, no se puede perder de vista que las
competencias tienen su origen en diversas fuente, como la formación, el aprendizaje, la
experiencia en puestos de trabajo y la experiencia de vida. “Los diversos procesos por los que la
gestión de recursos humanos influye en estos resultados siguen siendo un fenómeno desconocido,
tal y como señalan algunas revisiones recientes del estado del arte en dirección estratégica de
recursos humanos”. (Boselie, Dietz y Boon, 2005).
(Evans 2009). En este sentido, la investigación en dirección estratégica de recursos
humanos sugiere la existencia de una serie de etapas o procesos intermedios que influyen sobre
los comportamientos y actitudes de los empleados, condicionando los resultados de los empleados
(tales como productividad, satisfacción laboral, rotación voluntaria, etc.).
Justificación Teórica
Las teorías sustentan cual es el propósito de que se realice con total claridad al aportar
dicho conocimiento existente sobre la gestión adecuada de recursos humanos, como
instrumento de investigación para el desempeño laboral adecuado en las empresas,
19
cuyos resultados de esta investigación podrá sistematizarse en una propuesta para ser
incorporado como conocimiento.
Justificación Metodológica
Esta justificación metodológica y su razón porqué, se aplica el estudio para el proyecto
que se va a realizar y propone una nueva estrategia para generar conocimiento válido y
confiable podrán ser utilizados en otros trabajos de investigación.
Justificación Social
La presente investigación tiene relevancia que nos imponen las empresas, cada vez más
globales, competitivos y complejos a las organizaciones, necesariamente impacta en su
desempeño esperado, no sólo en términos de supervivencia, sino también de
competitividad.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
20
2.1. Antecedentes De La Investigación
(Boselie, 2005), “Los diversos procesos por los que la gestión de recursos
humanos influye en estos resultados siguen siendo un fenómeno desconocido, tal y como
señalan algunas revisiones recientes del estado del arte en dirección estratégica de recursos
humanos”.
Dolan, Valle, Jackson y Schuler, (2007). En esta cadena causal entre la gestión
de recursos humanos y los resultados organizativos con respecto al desempeño laboral, las
prácticas de recursos humanos juegan un papel protagonista debido a que permiten la
adquisición, la retención y/o el desarrollo de los empleados con mayor potencial para
contribuir al desempeño organizativo. No obstante, aunque reconocemos la importancia
estratégica de estas tres funciones -adquisición, retención y desarrollo-, su estudio conjunto
es tan amplio que resulta difícilmente abarcable en una única investigación; por ello, en este
trabajo hemos decidido centrarnos fundamentalmente en el ámbito de la retención de los
trabajadores.
2.1.1. Estudios Previos a Nivel Internacional
Holtom, Mitchel, Lee y Eberly (2008) afirman que la gestión de recursos
humanos estratégicos es, hoy en día, más importante de lo que ha sido nunca. Las tendencias
del entorno (por ejemplo, la globalización, el aumento de trabajo intensivo en conocimiento,
el avance acelerado de la tecnología) hacen indispensable que las organizaciones traten de
adquirir y retener su capital humano.
El análisis de los costes de reemplazamiento, así como la escasez de mano de
obra especialmente cualificada, también ponen de relieve la importancia de retener a los
empleados clave para el éxito organizacional. En respuesta a lo anterior, los gerentes de las
21
organizaciones utilizan diversas prácticas de recursos humanos con el fin de reducir, en la
medida de lo posible, la pérdida de dichos empleados (Fulmer, Gerhart, y Scott, 2003;
Chew y Chan, 2008).
2.1.2. Estudios Previos a Nivel Nacional
“ Las investigaciones más recientes sobre la gestión de recursos humanos se centran en
incluir nuevas dimensiones, incluso externas a la organización, como factores que favorecen
el desempeño laboral de los trabajadores sugieren que son múltiples las “fuerzas” que logran
retener a los empleados más valiosos “(Maerzt, 2004).
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Gestión de Recursos Humanos
(Mejía, 1999) El desarrollo de estrategias de recursos humanos para apoyar la
estrategia de la empresa en su conjunto es un reto por distintos motivos. En primer lugar, la
alta dirección no siempre es capaz de anunciar con claridad la estrategia empresarial global.
En segundo lugar, puede existir mucha incertidumbre, o desacuerdos, respecto a qué
estrategias de recursos humanos deben utilizarse para apoyar la estrategia empresarial
general.
(Balkin, 1997) Evitar la concentración excesiva en los problemas cotidianos
Algunos directivos están tan ocupados apagando fuegos que no tienen tiempo para centrarse
en el largo plazo. Sin embargo, una estrategia de recursos humanos, para tener éxito, exige
una visión vinculada con la dirección del negocio a largo plazo. Así, un reto clave en la
planificación estratégica de los recursos humanos consiste en hacer que la gente dé un paso
atrás y tenga en cuenta la situación general. En muchas pequeñas empresas los trabajadores
22
están tan preocupados por el crecimiento actual de la empresa que rara vez se paran a mirar la
situación general de mañana. Además, la planificación estratégica de los recursos humanos en
las empresas pequeñas suele ser sinónimo de los antojos del fundador o propietario, que tal
vez no tenga tiempo para formalizar sus planes.
Según Chiavenato, (2009), las principales funciones de la Oficina de Recursos
Humanos son las siguientes:
Reclutamiento y selección: Que trata de atraer a las personas indicadas para hacer
crecer la empresa es más que llenar rápidamente un puesto específico. Planificar con
anticipación las necesidades de recursos humanos da tiempo para analizar el puesto y
los requisitos a cumplir por quien va a cubrirlo. Permite también ver a varios
candidatos y ponerlos a prueba a través de un proceso de selección ordenado.
Inducción: para que los empleados que se incorporen a la empresa se sientan
bienvenidos y puedan rendir en sus puestos, es necesario un acompañamiento durante
los primeros días. Transmitir la cultura de la empresa, presentar al resto del equipo,
repasar lo que se espera del nuevo empleado y satisfacer sus dudas, es una tarea clave.
Capacitación: para que las personas que son parte de la organización puedan requerir
formación adicional para desempeñar mejor sus funciones. Con el paso del tiempo,
además, es necesario ofrecerles espacios que los mantengan motivados y actualizados.
Cámaras empresariales, sindicatos, centros o docentes particulares suelen ofrecer
cursos aplicables a los negocios, sobre temas diversos como idiomas, herramientas
informáticas, técnicas de venta o redes sociales. Puede armarse también una
capacitación a medida, teniendo en cuenta las necesidades particulares de la empresa.
23
Remuneraciones: que es más que la definición de sueldos y su liquidación según los
convenios y normas correspondientes, esta función debería contemplar que las
compensaciones se mantengan equitativas, reflejen resultados y ayuden a mantener la
motivación.
Motivación y clima laboral: desarrollar el sentido de pertenencia, el liderazgo, la
iniciativa y el compromiso de los empleados con la empresa es una misión que no debe
dejarse librada al azar. Un buen clima de trabajo ayuda a mejorar la productividad,
reducir el ausentismo, retener al personal, reducir los conflictos y aumentar la
satisfacción de todos. Beneficios, comunicación, coaching, eventos y proyectos en
equipo pueden impulsar el clima de crecimiento que fue empresa necesita.
2.2.1.1 Modelos de Gestión de Recursos Humanos
(Gibson ,1990) Un modelo de gestión es un procedimiento o método que indica
cómo realizar dicho proceso y que tiene como objetivo fundamental su desarrollo
y perfeccionamiento.
(Rojas, 2004). Los modelos de gestión que se han formulado a lo largo de la
historia son numerosos, pero tienen determinada característica como que algunos
son descriptivos, otros funcionales, y también, existen aquellos que registran un
proceso de las actividades de recursos humanos; sin embargo, la mayoría de
estos enfoque o patrones son una importante guía metodológica con la finalidad
de diagnosticar y/o proyectar las actividades, tareas, etc. administrativas en
general, y también, sobre gestión de recursos humanos en particular.
24
2.2.1.2 Modelo de (Chiavenato,2010)
La administración de Recursos Humanos está constituida por subsistemas
interdependientes que se describen, brevemente, a continuación:
- Subsistema de alimentación de recursos humanos que abarca la
investigación de mercado del personal, reclutamiento y selección.
- Subsistema de aplicación de recursos humanos que está compuesta por el
análisis y la descripción de los cargos, la inducción, la evaluación del
desempeño laboral y desplazamiento del personal.
- Subsistema de mantenimiento de recursos humanos que está constituida
por la remuneración, los planes de beneficio social, la higiene y la
seguridad en el trabajo, los registros y los controles del personal.
- Subsistema de desarrollo de recursos humanos que está conformado por los
entrenamientos y los planes de desarrollo del colaborador.
- Subsistema de control de recursos humanos que está integrado por banco
de datos, el sistema de información y de auditoría de personal.
2.2.2. Regímenes Laboral
(Johnson, 2005) Con ello se dio una regulación a un régimen laboral especial para
aquellas unidades económicas, denominadas micro y pequeñas empresas, constituidas por
una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma o gestión empresarial que tienen
características propias como son determinada cantidad de trabajadores y ventas anuales.
25
(Fernández, 1999) han mostrado que el nivel de satisfacción del personal
trabajador (Incluyendo profesionales y personal técnico) varía entre el 64% y el 75 % siendo
factores asociados a insatisfacción laboral la alta presión laboral y la escasa promoción
profesional, por lo que los equipos directivos deberían valorar estos ítems. Asimismo, las
mujeres presentan mayor porcentaje de satisfacción laboral que los trabajadores varones.
(Soriano, 2001) La satisfacción laboral es el resultado de varias actitudes que
tiene un trabajador hacia su empleo y la vida en general. Se espera que el trabajador
satisfecho con su puesto tenga actitudes positivas hacia éste; quien está insatisfecho, muestra
en cambio, actitudes negativas. La satisfacción laboral es modificada de manera importante
por factores como la productividad, la motivación, el clima organizacional, la actitud positiva
del trabajador con el trabajo, etc.
(Quispe ,2015).En julio del año 2003, se aprobó la Ley de Formalización y
Promoción de las Micro y Pequeñas empresas (Ley Mype en el Perú). No es la primera.
Como recuerda Villarán (2007), existen diversas leyes previas relacionadas con este sector
que se remontan a la década de los setenta. Otro de los aspectos comunes es que en la mayor
parte de las leyes previas, un elemento importante era el establecimiento de incentivos
basados en la tributación. En al menos tres de las cinco experiencias previas, se crea un
esquema simplificado de tributación como principal medida para la promoción de la Mype.
Por tanto, el supuesto detrás de dichas Leyes es que la tributación es uno de los elementos
que restringen su formalización. Sin embargo, también es cierto que dichos incentivos jamás
se implementaron en la práctica y que incluso el último intento en 1991 fue rápidamente
derogado. Los incentivos tributarios siempre han encontrado resistencia, especialmente en los
Ministerios de economía.(Chiavenato, 1999)” Preocupación por el bienestar general y la
salud de los trabajadores en el desempeño de sus tareas. Mejorando la calidad de vida en el
26
trabajo no solamente se espera mejorar las condiciones de trabajo sino y sobre todo el
aumento de la productividad del grupo de trabajo”.
(Gálvez, 2009), tuvo como finalidad conocer si es que existe una influencia del
clima organizacional en la satisfacción laboral de los trabajadores pertenecientes a la antes
mencionada institución, y de esta forma conocer si era posible usar los resultados obtenidos
en aras de una mejora institucional. Para efectos de correlacionar la satisfacción y clima
laboral se usó como medio de análisis la técnica de encuesta e instrumento de la escala.
(Escorihuela, 1994), Ley 28175, Ley Marco del Empleo Público. Establece los
lineamientos generales para promover, consolidar y mantener una administración pública
moderna, jerárquica, profesional, unitaria, descentralizada y desconcentrada, basada en el
respeto al Estado de Derecho, los derechos fundamentales y la dignidad de la persona
humana, el desarrollo de los valores morales y éticos y el fortalecimiento de los principios
democráticos, para obtener mayores niveles de eficiencia del aparato estatal y el logro de una
mejor atención a las personas.
2.2.3. Relación Entre El Personal Administrativo y Obreros
(Johnson, 2005) Las estrategia comunicacional es la principal herramienta que
tienen los directivos para informar sobre los planes propuestos, en consecuencia, debe ser
bien analizada y discutida con todos los integrantes de la organización, ya que en la
comunicación es donde se puede informar y explicar del porqué de los cambios que estos
conllevan para los afectados, porque una mala comunicación perjudica el trabajo: se
27
demoran, se duplican o se pierde la calidad de las tareas, baja la productividad, nace la
desmotivación y la incertidumbre.
(Reynaga, 2013) A través de la Gestión en la Comunicación Interna se facilita el
despliegue de todo el aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de:
• Promover la comunicación entre los miembros
• Facilitar la integración entre las realizaciones personales y las institucionales
• Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los
miembros.
• Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.
(Prieto, 1998) consideran que una buena comunicación entre el personal y la Alta
Gerencia para poder repercutir en una mayor participación de la comunidad universitaria
para brindar su apoyo a las tareas universitarias, impulsando el conocimiento, la calidad, la
productividad, la corresponsabilidad y el compromiso necesario para alcanzar la Misión,
Visión y Objetivos Estratégicos Institucionales.
(Chiavenato ,2009) se encontró que los procesos de reclutamiento son tres:
Personas que la organización requiere: la empresa busca un candidato con un perfil de
acuerdo al puesto asignado, o que el mercado de recursos humanos puede ofrecerle. El
departamento de reclutamiento y selección de personal, se encargará de buscar en el mercado
de recursos humanos, los candidatos más idóneos que cumplan o se acerquen al perfil
solicitado por la organización.
28
Técnicas de reclutamiento por aplicar. - El departamento de Recursos Humanos aplicará
las técnicas que considere adecuadas, para lograr encontrar candidatos que cumplan con las
expectativas de la organización.
(Eslava, 2010) nos afirma que es un enfoque estratégico de dirección cuyo
objetivo es obtener la máxima creación de valor para la organización, a través de un conjunto
de acciones dirigidas a disponer en todo momento del nivel de conocimientos capacidades y
habilidades en la obtención de los resultados necesarios para ser competitivo en el entorno
actual y futuro”.
(Chiavenato, 2009, pp. 224-225), señala a las actitudes como “un estado mental
de alerta organizado por la experiencia, el cual ejerce una influencia especifica en la
respuesta de una persona ante un objeto” Si hablamos de actitudes, eso quiere decir que las
personas adoptan actitudes hacia el trabajo, ante la organización, ante sus colegas y porque no
mencionar la remuneración; ya que esto influye mucho en su comportamiento en el trabajo,
podemos decir que para que un empleado se comprometa con la empresa debemos darle
satisfacción laboral ya sea intrínseca o extrínseca.
Koontz, Weilrich y Cannice,( 2012) nos dice que la empresa para poder tener
éxito y ser competitiva debe tener las siguientes ventajas. Como trabajadores debemos de
ayudar a incrementar las utilidades. Ser productivo nos permite tener más competitividad en
la empresa, es decir que una empresa es competitiva si en relación con otras o cuando puede
producir productos de mejor calidad con bajo costo.
29
2.2.4. Manual De Organización y Funciones
(Scheinsohn, 1993) El Manual de Organización y Funciones, es un documento
normativo que describe las funciones específicas a nivel de cargo o puesto de trabajo
desarrollándolas a partir de la estructura orgánica y funciones generales establecidas en el
Reglamento de Organización y Funciones, así como en base a los requerimientos de cargos
considerados en el Cuadro para Asignación de Personal.
Rojas,(1997) El Manual de Organización y Funciones (MOF) es un documento
técnico normativo de gestión institucional donde se describe y establece la función básica, las
funciones específicas, las relaciones de autoridad, dependencia y coordinación, así como los
requisitos de los cargos o puestos de trabajo.
Objetivo
El Manual de Organización y Funciones tiene por objetivos:
 Describir las funciones principales de cada de dependencia, delimitado la amplitud,
naturaleza y campo de acción de la misma.
 Determinar los cargos dentro de la estructura orgánica y las funciones que le
competen.
 Precisar las interrelaciones jerárquicas y funcionales internas y externas de la
dependencia.
 Describir los procedimientos administrativos racionalizados.
(Quispe ,2015) El MOF no será empleado para crear nuevas unidades orgánicas
distintas a las contenidas en el ROF. Tampoco se utilizará para crear cargos al margen de los
30
establecidos en el CAP. El Manual de Organización y Funciones se elaborará
independientemente en cada unidad orgánica de segundo nivel organizacional llámese
Dirección Nacional, Dirección General, Dirección Técnica, Oficina u Órgano de nivel
equivalente.
2.2.5. Selección De Personal
(Samppieri, 1998) Proceso mediante el cual se elige a la persona adecuada para el
puesto adecuado, se busca el equilibrio puesto persona. El objetivo de la selección de
personal es cubrir una vacante en la organización con el candidato adecuado. En el marco
referencial descrito, la Selección de Personal adquiere gran relevancia, dado que es el
procedimiento ordenado y secuencial cuyo objetivo es cubrir los puestos de trabajo de las
organizaciones laborales. Un dicho popular afirma que la "Selección es la elección del
individuo adecuado para el cargo adecuado.
(Guest, 1997) En el sentido más amplio, escoger entre los candidatos reclutados
los más indicados, para ocupar las posiciones existentes en la empresa, tratando de mantener
y aumentar la eficiencia y el desempeño del personal, así como la eficacia de la organización"
De esta manera la elección busca solucionar dos problemas fundamentales.
(Alles ,2006) “La administración de recursos humanos implica diferentes
funciones desde el inicio hasta el fin de la relación laboral: reclutar y seleccionar personal,
mantener la relación laboral, evaluar su desempeño, vigilar la correcta paga, higiene y
seguridad del empleado y cuando es necesario, despedir a los empleados”.
(Suárez ,1998) la selección de personal es un proceso mediante el cual una
empresa o una entidad que reemplaza al área de recursos humanos de una compañía se
31
encarga de elegir a los empleados ideales para uno o varios puestos de trabajo. Conoce por
qué el reclutamiento de personal es importante para encontrar a los candidatos perfectos. Un
proceso que permite identificar a candidatos potenciales La selección de personal se inicia
con el lanzamiento de la convocatoria donde se anuncia el o los puestos de trabajo
disponibles. A partir de esto se reciben los CV de los candidatos.
El proceso de selección de personal permite elegir entre los postulantes a aquellos que más se
ajusten a las demandas del puesto laboral, para luego pasar al siguiente paso: la entrevista.
(Arias, 1997) Sin el proceso inicial de la fase de reclutamiento de personal,
cualquier persona podría pasar a la entrevista, aun cuando ni siquiera cuente con los
requisitos mínimos del puesto. Esto haría perder tiempo valioso a la compañía, de ahí su
importancia.
(Chiavenato ,2009) “Hace poco tiempo que la cultura organizacional imperante
en las empresas dejó de privilegiar las tradiciones antiguas y pasados y se concentró en el
presente , relaciones industriales se sustituyó por una nueva manera de administrar al
personal, la cual recibió el nombre de administración de recursos humanos” (p.20) Las
organizaciones ágiles son las que tienen una gran capacidad de adaptarse a múltiples cambios
sin necesidad de cambiar su esencia vale decir sus valores, filosofía y cultura organizacional.
(Llorens , 2011) Este tipo de organización está basada en las personas que la
integran y en su habilidad de comunicar y coordinar en su interior. La organización
inteligente provee el contexto y la libertad para que las habilidades se sus integrantes
florezcan y se conviertan en "intra empresas", que actúan como empresas dentro de la
empresa. Básicamente la "organización ágil" confía profundamente en la inteligencia y
competencias de sus miembros.
32
2.2.5.1 importancias De la Selección De Personal
(Chiavenato, 2000).La calidad del personal con que cuenta la empresa
es frecuentemente el factor que determina su prosperidad, que convierta la
inversión en rédito satisfactorio y que permite que logre sus objetivos. En éste
marco referencial la Selección y Capacitación de Personal adquieren gran
relevancia como procedimientos básicos y complementarios de la Administración
de Recursos Humanos. "Las personas planean, dirigen y controlan las empresas
para que funcionen y operen. Sin personas no existe organización, de modo que
toda organización está compuesta por personas de las cuales dependen para
alcanzar el éxito y mantener su continuidad".
(Stanton, 1985). La aseveración «La gente es el recurso más
importante», más que una frase trillada, es una realidad que actualmente cobra
mayor vigencia que nunca, ya que en la manos de las personas está el destino de
las organizaciones quienes se han visto impulsadas o detenidas en su desarrollo
en función a la calidad de su personal. De hecho, los trabajadores de la
organización son su principal recurso. De modo que la empresa puede tener la
mejor y más avanzada tecnología, bien en sistemas duros. Como bienes de capital
o en sistemas blandos como los sistemas de información. O puede tener millones
de dólares para invertir; sin embargo. Todo esto no le garantiza el éxito
empresarial por sí solo, porque se requiere del recurso humano, de modo que
cualquier sistema relacionado a la empresa no funciona sin el hombre.
2.2.5.2 Nuevas Perspectivas De La Selección De Personal
33
 El Proceso de Selección de Personal del futuro debe considerar el entorno que
rodea a las organizaciones lo que implica las tendencias mundiales, su impacto
en los diferentes tipos de organizaciones y efecto en el proceso de selección de
personal.
 La selección de personal se lleva cabo en países concretos, en empresas
específicas, en un periodo de tiempo, con un marco de políticas de
Administración de Recursos Humanos, de modo que el proceso debe insertarse
en un escenario real, con políticas, leyes laborales y normas vigentes. A pesar
que cada organización tiene su modo de hacer las cosas, pero debe considerar
que sucede en el mundo.
 La selección de personal es importante en las organizaciones porque tarde o
temprano todo profesional se enfrenta a una situación en la que requiere
conocer los elementos claves de este proceso y tomar una decisión acertada,
de la cual puede depender la continuidad de la organización.
 Las perspectivas futuras de la actividad laboral acentúan la vigencia del lado
humano en las organizaciones, por tanto, se formulan algunos planteamientos
referidos a la función de seleccionar personal, repensándola como un proceso
de doble vía que implica el desempeño de roles de asesoramiento y
orientación, demandantes de responsabilidades concretas del seleccionador
hacia sus clientes.
 En el rol de asesor se enfatiza la importancia de consolidar la naturaleza del
requerimiento más allá de la simple descripción del puesto, perfilándolo hacia
la involucración organizacional y el diseño de la línea de carrera, lo que
identifica el espacio laboral por cubrir en todas sus dimensiones.
34
2.3. Desempeño Laboral
(Chiavenato 2000),”Es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de los
objetivos fijados, este constituye la estrategia individual para lograr los objetivos”.
(Milkovich y Boudrem 1994), consideran otra serie de características individuales,
entre ellas: las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades que interactúan con la
naturaleza del trabajo y de la organización para producir comportamientos que pueden
afectar resultados y los cambios sin precedentes que se están dando en las
organizaciones.
(Brito 2006) Existe un proyecto de modificación que permitirá modernizar este
sector y reglamentar otros servicios como los vigilantes sin armamentos, actividad que
ejercen frecuentemente, de manera irregular empresas sin las credenciales mínimas deseables.
2.3.1 Factores Que Influyen En El Desempeño Laboral
Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus clientes deben
considerar aquellos factores que se encuentran correlacionados e inciden de manera directa
en el desempeño de los trabajares, entre los cuales se consideran para esta investigación: la
satisfacción del trabajador, autoestima, trabajo en equipo y capacitación para el trabajador.
35
2.3.2 Satisfacción Del Trabajo
(Davis y Newtrom, 1991), plantean que “es el conjunto de sentimientos
favorables o desfavorables con los que el empleado percibe su trabajo, que se
manifiestan en determinadas actitudes laborales.” La cual se encuentra relacionada con la
naturaleza del trabajo y con los que conforman el contexto laboral: equipo de trabajo,
supervisión, estructura organizativa, entre otros. Según estos autores la satisfacción en el
trabajo es un sentimiento de placer o dolor que difiere de los pensamientos, objetivos e
intenciones del comportamiento: estas actitudes ayudan a los gerentes a predecir el efecto
que tendrán las tareas en el comportamiento futuro.
2.3.3 Autoestima
(Adalberto ,1999) La autoestima es otro elemento a tratar, motivado a que
es un sistema de necesidades del individuo, manifestando la necesidad por lograr una
nueva situación en la empresa, así como el deseo de ser reconocido dentro del equipo
de trabajo. La autoestima es muy importante en aquellos trabajos que ofrezcan
oportunidades a las personas para mostrar sus habilidades. Relacionado con el trabajo
continuo, la autoestima es un factor determinante significativo, de superar trastornos
depresivos, con esto quiere decirse que la gran vulnerabilidad tiende a ser concomitante
con la elevada exposición de verdaderos sentimientos, por consiguiente, debemos
confiar en los propios atributos y ser flexibles ante las situaciones conflictivas. Sin
embargo, este delicado equilibrio depende de la autoestima, esa característica de la
personalidad que mediatiza el éxito o el fracaso.
2.3.4 Capacitación Del Trabajador
36
(Drovett 1992), “Es un proceso de formación implementado por el área de
recursos humanos con el objeto de que el personal desempeñe su papel lo más eficientemente
posible. El objetivo de ésta es proporcionar información y un contenido específico al cargo o
promover la imitación de modelos” El autor considera que los programas formales de
entrenamiento cubren poco las necesidades reales del puesto, las quejas se dan porque
formalmente casi todo el mundo en la organización siente que le falta capacitación y
desconoce los procedimientos para conseguirlos.
2.3.4 Aspectos Metodológicos
(Hernández, Fernández y Batista 1998), Considerando el objetivo planteado se ha
definido esta investigación de tipo descriptiva pues describe de manera inductiva, sistemática
y detallada datos de una situación observada, resaltando de allí las variables, en el caso
específico de la investigación, clima organizacional y desempeño laboral. En la presente
investigación, la población objeto de estudio, estuvo conformada por los trabajadores de la
empresa.
(Davis y Newtrom, 1999) sostienen, por su parte, que para evaluar el clima
organizacional y el desempeño no es necesario entrevistar a todos los empleados para hacer
una evaluación, esto puede ser válido si se entrevista una muestra representativa de los
trabajadores por cada departamento o unidad de que conste la organización.
37
2.4 .1 Desarrollo De Talentos
2.4.1.1 Talento
(Health ,2006) Designa el dominio destacado de capacidades
sistemáticamente desarrolladas, llamadas competencias (conocimientos y destrezas).
2.4.1.2 El Progreso a Través De Los Tiempos
(Araujo ,2002) El concepto de progreso indica la existencia de un
sentido de mejora en la especie humana, progresar significa avanzar, mejorar,
hacer adelantos en determinada materia o simplemente la acción de ir hacia
delante. La idea de progreso se ha asociado desde hace mucho tiempo al
incremento de bienes y servicios tendientes a mejorar la vida de los individuos,
proporcionarles mayor, ayudarles a dominar mejor la naturaleza y servirse de ella
con menor esfuerzo.
2.4.2. Trabajo En Equipo
(Copello, 1999) Es importante tomar en cuenta, que la labor realizada por los
trabajadores puede mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios a quienes presta el
servicio, o si pertenecen a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su calidad Cuando los
trabajadores se reúnen y satisfacen un conjunto de necesidades se produce una estructura que
posee un sistema estable de interacciones dando origen a lo que se denomina equipo de
trabajo. Dentro de esta estructura se producen fenómenos y se desarrollan ciertos procesos,
como la cohesión del equipo, la uniformidad de sus miembros, el surgimiento del liderazgo,
patrones de comunicación, entre otros, aunque las acciones que desarrolla un equipo en gran
medida descansan en el comportamiento de sus integrantes, lo que conduce a considerar que

38
la naturaleza de los individuos impone condiciones que deben ser consideradas para un
trabajo efectivo.
(Acosta ,2011 .p 235) Las condiciones económicas, los rápidos cambios y la crisis
social y económica a las que actualmente se enfrentan las organizaciones, hacen necesario
promover y mejorar las experiencias positivas en las organizaciones, por ejemplo, la
confianza organizacional. Ésta se define como “la voluntad de los empleados a ser
vulnerables a las acciones de su organización, sin que los empleados tengan control sobre
estas acciones y conductas”.
2.4.3 Calidad En El Servicio Al Cliente
Pérez (2006), menciona que las empresas pueden conseguir la calidad del
servicio en la atención al cliente. Para cumplir esta meta es necesario comprender qué se
entiende por calidad y por servicio. Las empresas realizan publicidad de sus productos y
servicios, se dan a conocer e informan a los clientes sobre su oferta. Esta información
permite que los clientes puedan comparar las diversas empresas, sus productos o servicios
y las ventajas aportadas por el hecho de elegir uno u otro en función de sus necesidades.
De esta forma, los clientes al recibir un servicio o comprar un producto, lo juzgan por su
calidad. Sus expectativas se dirigen a recibir servicios de alta calidad y esto les permite
cambiar de una organización a otra dependiendo del servicio que reciban.
( Pizzo, 2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún
bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con
39
mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organización.
Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes
con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en
la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).
“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos
o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y
servicios” (Thompson, 2009).
(Chambergo 2010), Indicadores asociados a la productividad y calidad La
productividad y la calidad utilizan tres criterios técnicos para evaluarlos, como son la
eficiencia, la efectividad y la eficacia, para cuyo efecto, los precisamos a continuación.
2.4.3.1Objetivo
El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se
siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo.
(Kleyman, 2009) el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones
positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Así mismo,
concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a que la cultura en
las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, al pasar de
poner en primer plano las necesidades del cliente que las necesidades de la propia
empresa.
40
2.4.3.2 Importancia
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia,
ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha
importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya
que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se
puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por Anónimo (2013): La
competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no
sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho
por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala
experiencia a otros consumidores.
2.4.3.3 Características Del Servicio De Calidad
(Aniorte, 2013), algunas de las características que se deben seguir y
cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
41
• Debe cumplir sus objetivos
• Debe servir para lo que se diseño
• Debe ser adecuado para el uso
• Debe solucionar las necesidades
• Debe proporcionar resultados Así mismo, existen otras características más específicas
(Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya
que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo
con los clientes.
( Albrecht y Zemke citado en Pérez, 2007); quienes consideran útil pensar en la
organización y el cliente como aspectos íntimamente vinculados en una relación
triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales
giran alrededor del cliente en una interacción creativa.
2.4.3.3.4 Los Trabajadores y La Atención Al Cliente
(López, 2013 p.8) En una organización dirigida al cliente, ésta constituye la base
para definir el negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De
esta forma, el personal responsable de su atención se convierte en un elemento fundamental
para conseguir este objetivo. Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a
los empleados para que mantengan su atención centrada en las necesidades del cliente,
logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, y que
infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por la
42
empresa. El propósito de la organización dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los
esfuerzos que debe realizar los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida.
Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano es el recurso más importante.
Para brindar una excelente atención, se requiere que los trabajadores pongan en práctica
habilidades técnicas relacionadas con su trabajo, como el conocimiento de los productos y
servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos, procedimientos, manejo de los
equipos y herramientas que se utilizan.
2.4.4. Motivación laboral
2.4.4.1 Definición
(González ,2008) afirma que es un proceso interno y propio de cada persona,
refleja la interacción que se establece entre el individuo y el mundo ya que también sirve
para regular la actividad del sujeto que consiste en la ejecución de conductas hacia un
propósito u objetivo y meta que él considera necesario y deseable. La motivación es una
mediación, un punto o lugar intermedio entre la personalidad del individuo y la forma de
la realización de sus actividades, es por ello que requiere también esclarecer el de su
eficiencia lo que dirige hacia el logro de dichas actividades de manera que tenga éxitos
en su empeño.
Madrigal (2009) refiere a la búsqueda de los elementos que permitan
conducir los esfuerzos de las personas hacia direcciones específicas ha sido una
constante, así como encontrar elementos que permitan a canalizar el esfuerzo la energía,
y la conducta de los colaboradores hacia el logro de los objetivos que buscan las
organizaciones y los propios empleados.
43
(Kalleberg, 2000)La motivación laboral siempre ha sido un tema importante para
los directivos, y uno de los principales problemas dentro de la empresa ya que la falta de
motivación provoca que los seres humanos no se esfuercen por hacer un excelente trabajo; el
estar motivado en el trabajo trae varias consecuencias psicológicas positivas, tales como: la
autorrealización, el sentirse competente y útil y mantener autoestima, lo que permite
determinar que los colaboradores adquieren compromiso a las funciones que se le asignen lo
que desarrolla sentido de pertenencia organizacional adecuada y recomienda que es
importante que la empresa establezca un programa de lealtad hacia los colaboradores
mediante la integración, se debe considerar la ejecución de talleres de liderazgo efectivo,
comunicación asertiva y trabajo en equipo para que se logre mantener y superar los niveles
actuales de satisfacción de los colaboradores.
2.4.4.2 La Motivación Humana
(Lopez ,2013) afirman que el impulso para actuar puede ser provocado por un
estímulo externo (que proviene del ambiente) o por un estímulo interno (genera los procesos
mentales de la persona). La motivación varía en cada persona puesto que las necesidades
cambian de un individuo a otro; ya que esto produce diferentes modelos de comportamientos,
pero aunque estos varíen los diferentes comportamientos de la motivación es básicamente el
mismo en todas las personas.
2.4.4.3 Medios Para Diagnosticar y Evaluar la Motivación
(Goldhaber, 1984) El departamento de recursos humanos, utilizan diferentes
herramientas para diagnosticar y evaluar la motivación de los trabajadores también su
clima laboral de la empresa los instrumentos más utilizados son los siguientes:
44
 Observación y valoración de las actitudes de los trabajadores La observación, siempre
que se realice en unas condiciones que garanticen la fiabilidad, se puede diagnosticar si
los trabajadores manifiestan una actitud positiva o negativa en sus actividades y
funciones en su puesto de trabajo.
 Entrevistas Durante el proceso de la entrevista se aplica a los trabajadores, para
detectar los factores que generan insatisfacción la información recopilada en la
entrevista de salida un colaborador se va voluntariamente de la empresa.
2.4.4.4 Técnicas Motivacionales
(Ruiz, 2012) definen estas técnicas como la manera en que pueden ser
utilizadas en las empresas con el propósito de motivar a los colaboradores, ya que esto
ayuda a que los empleados de una organización realicen con mayor productividad sus
actividades laborales realizadas diariamente.
2.5 Formulación De Hipótesis
2.5.1 Hipótesis General
La gestión de recursos humanos influye significativamente en el desempeño laboral, de
los empleados en las empresas dedicadas a la de venta de materiales de construcción y
ferretería, de la provincia de barranca año 2017.
45
2.5.2 Hipótesis Especificos
1. los regímenes laborales influye en el desempeño laboral de los empleados de
las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería de la
provincia de Barranca 2017.
2. la relación entre el personal administrativo y obreros influye en el desempeño
laboral de los empleados de las empresas dedicadas a la venta de materiales de
construcción y ferretería de la provincia de barranca, año 2017.
3. El manual de organización y funciones influye en el desempeño laboral de los
4. la selección de personal influye en el desempeño laboral de los empleados de
las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería de la
provincia de barranca, año 2017.
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Diseño Metodológico
46
El diseño de la investigación es No Experimental, ya que no existe manipulación
activa de alguna variable. Además, se trata de un diseño transaccional, ya que se busca
establecer la relación de las variables medidas en una muestra y en un único momento del
tiempo. (Hernández, Fernández, y Baptista, 2010).
3.1.1 Tipo De Investigación
(Hernández, Fernández y Baptista ,2010), este tipo de investigación
descriptiva “consiste en buscar y especificar propiedades, características y rasgos
importantes de cualquier fenómeno que se analice”. En ese sentido, se describió y midió
las variables del estudio y sus dimensiones.
La presente investigación es Descriptivo y Correlacional, conforme a los
conceptos esbozados por (Hernández, 1994). Descriptivo, porque el propósito es
describir como se manifiesta el problema de investigación. La descripción del caso está
referida a como se encuentra en el momento de investigación. Por otra parte, también
conlleva a analizar y medir la información recopilada de manera independiente las
variables de estudio.
Correlacional, porque tiene como propósito medir el grado de relación que
existe entre dos variables que se pretende estudiar, para determinar si están o no
relacionadas con los mismos sujetos y después se analiza la correlación. Esta
investigación implicó una exhaustiva revisión de documentos físicos y virtuales,
(Baptista, 2010, p.120).Es necesario que cada investigación tenga una metodología y/o
un diseño. El diseño de la investigación es “la estrategia que se desarrolla para obtener
información que se requiere para la investigación, explican que existen cuatro tipos de
investigación: exploratoria, descriptiva, correlativa y explicativa.
47
 La investigación exploratoria: también conocida como estudio piloto, este tipo de
investigación se basa en abarcar un tema por primera vez o que ha sido poco estudiado.
 La investigación descriptiva: Este tipo de investigación se basa en describir los hechos
del modo como son observados.
 La investigación correlativa: Este tipo de investigación estudia las relaciones entre las
variables dependientes e independientes.
 El estudio explicativo: Este tipo de investigación explica el motivo por el cual se dan los
hechos. Asimismo, estos autores señalan que los estudios exploratorios deben de ser
realizados cuando el tema de investigación es poco estudiado, cuando se tienen muchas dudas
al respecto o el tema nunca había sido investigado antes; citando sus palabras explicitas nos
dicen que esto sucede “cuando la revisión de la literatura reveló que tan sólo hay guías no
investigadas e ideas vagamente relacionadas con el problema de estudio”.
3.1.1.1 La investigación aplicada
La presente investigación está enmarcado dentro del Tipo correlativo, explicativa
debido a que se describieron los hechos tal como fueron observados en la unidad de
análisis, es decir los componentes de control interno, por esta situación se empleó
métodos explicativos como el análisis de contenido de documentos de gestión para la
obtención de datos, y para el análisis de los datos cualitativos, las técnicas de
encuesta.
3.1.2 Enfoque
Debido a las características de la muestra y el problema, la presente investigación es de
tipo descriptivo basado en un enfoque cualitativo, de acuerdo con los objetivos e hipótesis
planteados.
48
1. Diseño de Investigación
El diseño es No Experimental - Transaccional, según los conceptos
planteados por (Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio ,1991) la
investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular
deliberadamente variables. Es decir es una investigación donde no hacemos variar
intencionalmente las variables independientes. Una investigación no experimental es
observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos. Se denomina investigación no experimental transaccional o transversal
por que se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito
es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
Debido a que no se controló las variables independientes, corresponde a una
Investigación “Transversal”, dado que se recolecto la información, datos en un solo
momento y en un tiempo único, es decir se describió las variables en un momento
dado, ya que el estudio se basó en analizar eventos ya ocurridos de manera natural.
3.2 Población y Muestra
3.3.1. Población
La población objetivo de esta investigación está conformado por un total de
148 trabajadores, tanto empleados como administrativos de las empresas
49
dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería de la provincia
de Barranca. Dado que existe el Grupo Ocupacional: Investigadores, los cuales
no pudieran estar al momento de la encuesta dada la funcionalidad de su
cargo, es que se procede a tomar una muestra.
3.3.2. Muestra:
Se tomó la población muestra de 107 trabajadores, la cual se calculó aplicando
la formula estadística de población finita y afijación proporcional por áreas:
n = Tamaño de la muestra.
Z = 1.96, Distribución Normal Estándar (para 95% de margen de
Confiabilidad)
p = 0.5, probabilidad de ocurrencia de los casos. q
= 0.5, probabilidad de no ocurrencia de los
casos.
E = 0.05, error de estimación de la medida de la muestra
respecto a la población.
N = 148 trabajadores (Población al 31 de Diciembre
2017)
𝑛 = 𝟏𝟎𝟕 Trabajadores
50
Proporción por áreas de la Población
Utilizando la fórmula: 𝒏𝒊 = 𝑾𝒊 ∗ 𝒏
Distribución de la Muestra por Áreas
Área Ni Wi ni
GERENTES GENERALES 2 0.014 1
OFICINA GENERAL DE ADMINISTRACIÓN 3 0.020 2
OFICINA DE ASESORÍA AL CLIENTE 3 0.020 2
OFICINA DE VENTAS 4 0.027 3
OFICINA DE CONTABILIDAD 4 0.027 3
OFICINA GENERAL DE CAJA 18 0.122 13
AREA DE LOGISTICA 4 0.027 3
AREA DE ALMACEN 15 0.101 11
AREA DE RECURSOS HUMANOS 22 0.149 16
AREA DE PROVEEDORES 15 0.101 11
VIGILANCIA 6 0.041 4
PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA 12 0.081 9
INFORMATICA 18 0.122 13
CONTROL DE GESTION 22 0.149 16
TOTAL 14 1.000 107
8
Fuente: empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería
-barranca.
Elaboración: La autora.
Donde:
N = Población total
Ni = Sub división población total

Wi = Proporción de la población total
n = Tamaño de la muestra
ni = Tamaño de la muestra por área
3.4 Operacionalización de Variables
51
3.4.1 Independiente: gestión de recursos humanos
Tabla 1: Variable Independiente gestión de recursos humanos
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
• Reconocimiento de normas 1, 2, 3, 4
Regímenes laborales • Reconocimiento del plan
estratégico
Relación entre el • Estructura organizacional
personal administrativo • Enfoque de recursos y sus
y los obreros capacidades
5, 6, 7
• Medición de la retención de
Manual de organización empleados
y funciones • Cumplimiento de ventajas
competitivas
8, 9, 10
Selección de personal • Reconocimiento de la
dimensión intelectual 11, 12
• Segregación de funciones
• Cumplimiento del clima
organizacional
• Verificación de desempeños
• Evaluación de reclutamiento
• Planeamiento para la rotación
de puestos
• Gestión de capital intelectual
3.4.2 Dependiente: Desempeño laboral
Tabla 2: Variable Dependiente desempeño laboral
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
• Indicadores de la gestión de 1, 2, 3, 4, 5, 6
talento.
Desarrollo de talentos
• Evaluación de desempeño
• Evaluación de las condiciones y
organizaciones del trabajo. 7, 8, 9, 10, 11, 12,
• comunicación 13,
52
Trabajo en equipo • confianza
• objetivos comunes 14, 15, 16, 17, 18,
• motivación de la 19,
responsabilidad
• evaluación de entendimiento
Calidad en el servicio al • evaluación del trato al cliente
cliente • puntualidad 20, 21, 22, 23,24

• valoración general del servicio
• tiempo de respuesta a los
clientes.
Motivación laboral • Evaluación de las condiciones

laborales.
• Reconocimiento de las técnicas
de motivación
• Reconocimiento de logros
• Condiciones laborales
3.5 Técnicas e Instrumentos De Recolección De Datos
3.5.1 Técnicas.
Morles (1999) afirma que las técnicas son “los procedimientos o conjuntos
estructurados de actividades mediante las cuales se observan hechos de la
realidad, se recogen datos o se analizan los resultados de una investigación.”
Tomando en consideración las características de esta investigación, la técnica
que se consideró más viable fue la encuesta.
53
Técnica de Encuesta: Con el propósito de verificar objetivamente la gestión de
recursos humanos y el impacto en el desempeño laboral de los trabajadores en
las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería de
la provincia de barranca.
Mirabal (1992) define a la encuesta como “una técnica que consiste en percibir
y regular sistemáticamente, directamente o por medio de aparatos, fenómenos y
conductas de individuos o grupos de individuos, para obtener conocimientos
científicos”.
Con la finalidad de cumplir los objetivos propuestos se ha utilizado como
técnica: la encuesta, en el entendido que constituye un diseño observacional. La
encuesta se clasifica como directa, dado que los datos obtenidos de la “unidad
de análisis” (trabajadores de las empresas dedicadas a la venta de materiales de
construcción y ferretería de la provincia de barranca) corresponden a los
objetivos del presente trabajo. La encuesta es una aplicación específica del
método cuantitativo porque ha permitido proveer datos numéricos para los
exámenes estadísticos, evaluar y determinar las relaciones entre las variables
independiente y dependiente.
3.4.2 Descripción De Los Instrumentos
(Morles, 1999) expresa que “los instrumentos son objetos materiales que sirven
para medir las observaciones y/o recopilar datos productos de investigaciones.”.
3.4.2.1 Instrumentos.
54
Cuestionario: Con la finalidad de obtener la información necesaria para el
desarrollo de esta investigación, se aplicó un cuestionario con 33 preguntas para
aplicar a los trabajadores, objeto de estudio. Acerca de este instrumento.
(Tamayo, 1997) establece: “un cuestionario representa un instrumento que
contiene una serie de preguntas las cuales deben ser respondidas por el
entrevistado”.
Para obtener la información se ha utilizado como instrumento: el Cuestionario,
que en éste caso son dos: uno para la variable independiente y otro
cuestionario para la variable dependiente. Dichos medios de recolección de
datos están compuestos por un conjunto de preguntas diseñadas para generar
los datos necesarios y así alcanzar los objetivos del estudio.
El cuestionario contiene preguntas “cerradas”, mediante interrogantes con
alternativas u opciones de respuesta que han sido delimitadas previamente, es
decir, se ha presentado a los encuestados las posibilidades de respuesta y ellos
se han circunscrito a éstas.
Fichas bibliográficas: se elaboraron fichas durante el estudio, análisis
bibliográfico y documental.
3.5 Técnicas Para El Procesamiento De La Información
3.5.1 Procesamiento Manual
El proceso de recolección de datos se realizó a través de un cuestionario.
55
Balestrini (2001), “este es un medio de comunicación escrito y básico,
entre el encuestador y el encuestado, facilita traducir los objetivos y variables de
la investigación a través de una serie de preguntas particulares, previamente
preparadas de forma cuidadosa, susceptibles de analizar con relación al
problema”. En el presente estudio, como instrumento de recolección de
información se usó el cuestionario.
3.5.2 Procesamiento Electrónico
Después de aplicar el cuestionario, para determinar la influencia de la gestión de
recursos humanos con el desempeño laboral de los trabajadores en las empresas
dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería de la provincia de
barranca.Asimismo, se consideraron los aportes del marco teórico y los
objetivos de la investigación para realizar la interpretación de los resultados.
3.5.3 Técnicas Estadísticas
Orientado a las medidas de tendencia central por ser descriptiva.
CAPÍTULO IV
RECURSOS Y CRONOGRAMAS
4.1 Recursos
4.1.1. Humanos
4.1.1.1Asesor Metodológico
56
La función principal del asesor metodológico es orientar al estudiante en lo
concerniente a la adopción de los métodos, técnicas y procedimientos en el
campo de la investigación, más adecuados al tema sobre el cual versará el
Proyecto de Investigación. La orientación se extiende hasta que se produzca la
entrega definitiva del Proyecto. Por ello dentro de la investigación contaremos
con una persona dedicada a la asesoría metodológica, para así de esta manera
lograr realizar la investigación con mayor facilidad respecto al diseño
metodológico.
4.1.1.2 Asesor Estadístico
La responsabilidad principal del asesor estadísticos es elaborar e informar al
estudiante quien realiza la Investigación cualquier situación que se le presente en
el desarrollo de sus funciones; además, cualquier solicitud que considere
pertinente para el mejor cumplimiento de sus funciones deben ser comunicados
directamente y por escrito al Investigador o investigadora, para su debida
evaluación de Investigación. Por ello es que se vio por conveniente contar con un
asesor estadístico lo cual facilitara, poder contar los diversos datos estadísticos
con mayor tiempo posible y sin complicidades.
4.1.1.3 Aplicadores del Cuestionario de encuesta
Es importante que los aplicadores estén familiarizados con el objetivo y los conceptos
que se utilizan para que puedan informar correctamente a los entrevistados lo que
57
requieran. Como es conocimiento de todos nosotros el propósito fundamental de la
encuesta es obtener un diagnóstico sobre la vinculación entre la gestión de recursos
humanos y su desempeño laboral, con el fin de establecer políticas, acciones y
estrategias para mejorar las relaciones existentes. De la misma manera se contara con
un aplicador lo cual nos facilitara con la orientación respecto al cuestionario de
preguntas.
4.1.1.4 Digitadores
Se vio por conveniente contar con un solo digitador para la elaboración del proyecto
de investigación
[ CITATION Man01 \l 10250 ]El ingreso de información tendrá una
duración de tres meses. Todo elemento humano que participe en este proyecto,
debe hacer los arreglos necesarios y estar debidamente agenciado de los
enseres y efectos personales para el fiel cumplimiento de sus deberes. La
responsabilidad del digitador fundamentalmente tiene que ver con las
siguientes tareas:
 Ingreso de datos a las microcomputadoras.
 Control de las inconsistencias encontradas en el grupo de formularios
chequeados.
 Adicionalmente previo al ingreso de los datos, se debe realizar una revisión
general de los formularios y solicitar al personal de crítica asigne códigos a las
variables que no lo tengan. La calidad de su trabajo es sumamente importante
de tal forma que se requiere de mucha precisión y rapidez, para que los
resultados que se obtengan durante el procesamiento, sean de alta calidad y
58
confiabilidad, razón por la cual se espera el mejor rendimiento y cumplimiento
de sus actividades.
4.1.2 Económicos
Se requiere un presupuesto de S/ 3,300, monto que se espera sea autofinanciado
por el graduado.
4.1.3 Físicos
Se requerirán recursos como: Laptop, USB, útiles de oficina, etc.
4.2 Cronograma De Actividades
Diseñar un cronograma de trabajo en forma de tabla, especificando las Fases o Etapas y
Actividades a ejecutar, marcando con una (X) en los meses que correspondan para ser
ejecutados.
MESES
1 2 3 4 5 6
ACTIVIDADES
01. Elaboración y Presentación del X X
Proyecto de Investigación.
59
02. Aprobación del Proyecto de X
Investigación
03. Ampliación Marco Teórico X X
04. Preparación y validación de los X
Instrumentos
05. Trabajo de Campo para X
recopilación de datos
06. Procesamiento, análisis e X
interpretación de datos
07. Revisión General X
08. Preparación y presentación del X
informe final de investigación
09.Aprobacion del informe final de X
investigación
10.sustentacion y defensa del informe final X
de investigación
4.3 Presupuesto
Se diseñar un presupuesto de acuerdo a partidas específicas y sub específicas que se

llevaran a cabo durante todo el proceso de la elaboración del proyecto de
investigación.
CONCEPTOS COSTOS (S/.)

a. Personal: 1,000
• Apoyo Especializado 1,000
b. Bienes: 500
• Material Escritorio 200
• Material Bibliográfico 300
c. Servicios: 1,800
• Impresión, 500
Fotocopias
60
• Viáticos 200
• Movilidad 100
• Gastos Universidad 1,000
TOTAL: S/. 3,300
CAPÍTULO V
FUENTES DE INFORMACION
5.1 Fuentes Bibliográficas
5.1.1 Referencia Bibliográfica
 Chiavenato, Adalberto (1999). Introducción a la Teoría General de la

Administración, 5ta Edición, México, D.F.: McGraw Hill/Interamericana Editores,
S.A. de C.V.
 Gibson, James L. y otros. Organizaciones Conducta, estructura, proceso. México:

McGraw Hill/Interamericana de México, 1990.
61
 Chiavenato Idalberto, Introducción a la Teoría General de la Administración,
5ta Edición, México, D.F.: McGraw Hill/Interamericana Editores, S.A. de C.V.
 (Hernández, 1994). (Metodología de la Investigación, México, Mc Graw Hill,

Cap. 4y5).
 http://www.arearh.com/salud%20laboral/burnout.htm
http://www.psico.uniovi.es/REIPS/v1n0/articulo8.html
http://www.unl.edu.ec/juridica/wp-content/uploads/2010/03/Modulo-7-La-
 Gestion-del-Talento-Humano-2011-2012.pdf
5.1.2 Bibliografía
 Carlos, m. m. (2015). regimen laboral de las mypes. actualidad empresarial, 326.
 Edilberto, C. (1999). introduccion a la teoria general de la administracion. mexico:

interamericana editores.
 flores, a. (1997). el proyecto de investigacion. caracas: episteme.
 sanchez, m. r. (2000). satisfaccion laboral. españa: santillana.
 carlos, m. m. (2015). regimen laboral de las mypes. actualidad empresarial, 326.
 carlos, m. m. (2015). regimen laboral de las mypes. actualidad empresarial, 326.
62
 Edilberto, C. (1999). introduccion a la teoria general de la administracion. mexico:
interamericana editores.
 flores, a. (1997). el proyecto de investigacion. caracas: episteme.
 Managua. (2001). instituto nacional de estadistica . manual del digitador de datos

(pág. 15). colombia: ferreyro.
 sanchez, m. r. (2000). satisfaccion laboral. españa: santillana.
ANEXO 01
ENCUESTA - FACTORES ASOCIADOS
DIMENSIONES SI % NO %
FACTORES PERSONALES
1. Influye su situación laboral en su familia o parte de
ella ,respecto a su desempeño laboral en la empresa
2. Influyen mis amigos respecto a su desenvolvimiento
laboral
3. Tiene voluntad para alcanzar sus objetivos laborales
4. se valora como persona y como ente regulador en la
empresa
FACTORES SOCIALES
5. Respeta a sus compañeros de trabajo y clientes
6. Respeta ideas distintas a la suya ,con respecto a los
compañeros de trabajo
7. Respeta las órdenes del superior o feje que posee en
63
cada una de sus áreas que cuenta la empresa.
FACTORES ECONÓMICOS
8. Usted cree que su salario es lo adecuado respecto a su
horario de trabajo
9. Los ingresos económicos cubren las necesidades básicas
de toda su familia.
64
ANEXO 01
CUESTIONARIO / GESTION DE RECURSOS HUMANOS
INDICACIONES: A continuación, te presentamos un cuestionario que medirá LA

GESTION DE RECURSOS HUMANOS, FRENTE AL DESEMPEÑO LABORAL, es
ANÓNIMO, por lo tanto, te pedimos que tus respuestas sean lo más sinceras posibles.
Gracias.
DIMENSION: REGIMENES LABORALES SI % NO %

1. Conoce usted las normas vigentes , con respecto a los beneficios
laborales
2. Qué tipo de diseño o plan estratégico se lleva a cabo dentro dela

empresa
3. El personal es adecuado para cada una de las funciones que

desempeña dentro de la estructura organizacional
4. Existe una Determinación del enfoque de recursos y sus

capacidades
DIMENSION: Relación entre el personal administrativo y los
obreros
5. Existe una capacitación permanente ,para el desarrollo de
funciones en cada una de las áreas existentes de la empresa
6. Existe el cumplimiento de ventajas competitivas y organizativas

dentro de la empresa
7. Identificas el Reconocimiento de la dimensión intelectual,

social y efectiva dentro de la empresa
DIMENSION: Manual de organización y funciones
8. Se lleva a cabo una segregación de funciones dentro de la
empresa
9. Existe el cumplimiento cumplimiento del clima organizacional
10. Existe la Verificación de desempeños de manera constante o

siempre dentro de la empresa
65
11. Se lleva acabo el Cumplimiento de actividades y tareas con
todo el personal de la empresa
DIMENSION: selección de personal
12. De qué manera se lleva a cabo la Evaluación de
reclutamiento y contratación.
13. Existe un Planeamiento para la rotación de puestos.
14. Existe la Identificación de políticas disciplinarias
15. De qué manera se efectua la gestión de capital intelectual
ANEXO Nº 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA

LABORAL, DE LOS TRABAJADORES EN LAS EMPRESAS DEDICADAS A LA
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES/INDICAD

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE
GENERAL GENERAL GENERAL INDEPENDIENTE
¿De qué manera la Establecer de qué La gestión de recursos X. Gestión de recursos hu
gestión de recursos manera la gestión de humanos influye DIMENSIONES
recursos humanos significativamente X1. Regímenes laborales
humanos influye en el X2. Relación entre el pers
influye en el desempeño en el desempeño administrativo y los obrer
desempeño laboral de los laboral de los empleados X3. Manual de organizaci
laboral, de los funciones
de las empresas empleados en las X4.seleccion de personal
empleados, de las INDICADORES:
dedicadas a la venta de empresas dedicadas a
empresas dedicadas a la Y1.Reconocimiento de n
materiales de la de venta de
venta de materiales de Y2.Reconocimiento de pl
construcción y ferretería materiales de estratégico
construcción y ferretería, de la provincia de construcción y Y3.Reconocimiento de la
Barranca 2017. ferretería, de la Estructura Organizaciona
de la provincia de
OBJETIVOS provincia de barranca Y4.Determinación del enf
66
barranca .año 2017? ESPECIFICOS año 2017. de recursos y sus capacida
1. Determina de qué Y1.Medicion de la retenci
manera los HIPOTESIS empleado y su desarrollo
PROBLEMAS profesional.
regímenes laborales ESPECIFICOS
ESPECIFICOS Y2.Cumplimiento de vent
influye en el 1. los regímenes
competitivas y organizativ
desempeño laboral laborales influye Y3.Reconocimiento de la
1. De qué manera los de los empleados de en el desempeño dimensión intelectual, soc
regímenes laborales las empresas laboral de los efectiva.
influyen en el dedicadas a la venta empleados de las Y4.Medicion de las
desempeño laboral de de materiales de empresas oportunidades de progreso
los empleados de las dedicadas a la Y1.Segregacion de funcio
construcción y
empresas dedicadas a ferretería de la venta de Y2.cumplimiento del clim
la venta de materiales provincia de materiales de organizacional.
de construcción y Barranca 2017 construcción y Y3.Verificacion de desem
ferretería de la 2. Establecer de qué ferretería de la Y4.Cumplimiento de activ
provincia de Barranca manera la relación provincia de y tareas.
2017. Barranca 2017 Y1.Evaluacion de reclutam
entre el personal
administrativo y los 2. la relación entre el y contratación.
personal Y2.Planeamiento para la
2. De qué manera la obreros influye en el
administrativo y rotación de puestos.
desempeño laboral de
relación entre el obreros influye en Y3.Identificacion de polít
los empleados de las
personal el desempeño disciplinarias.
empresas dedicadas a
laboral de los Y4.gestion de capital inte
administrativo y los la venta de materiales
de construcción y empleados de las
empleados influye en VARIABLE DEPENDIE
ferretería de la empresas
el desempeño laboral dedicadas a la Desempeño laboral
provincia de barranca,
venta de DIMENSIONES
de los empleados de año 2017.
X1.Desarrollo de talentos
3. Identificar de qué materiales de X2. Trabajo en equipo
las empresas X3.Calidad en el servicio
manera el manual de construcción y
dedicadas a la venta cliente
organización y ferretería de la X4.Motivacion laboral.
de materiales de funciones influye en provincia de INDICADORES
el desempeño laboral Y1. Indicadores de la gest
barranca, año 2017 talentos.
construcción y
de los empleados de 3. El manual de Y2.evaluacion de desemp
ferretería de la organización y Y3.evaluacion de las
las empresas condiciones y organizació
provincia de barranca, dedicadas a la venta funciones influye trabajo.
en el desempeño Y4.impulsa la comunicaci
año 2017. de materiales de Y1.constrccion de confian
construcción y laboral de los Y2.establece objetivos co
empleados de las Y3.motivacion de la
ferretería de la responsabilidad y compro
3. De qué manera el mutuo.
provincia de empresas
manual de Y4.evaluacion de entendim
barranca, año 2017. dedicadas a la entre las partes.
organización y Y1.evaluacion de trato al
venta de
funciones influye en Y2.puntualidad
4. Establecer de qué materiales de Y3.valoracion general del
el desempeño laboral servicio.
manera la selección construcción y
de los empleados de Y4.tiempo de respuesta a
de personal influye ferretería de la clientes.
las empresas
en el desempeño provincia de Y1.evaluacion de las
67
68
69

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UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS CONTABLES Y FINANCIERAS

GESTION DE RECURSOS HUMANOS Y SU IMPACTO EN EL DESEMPEÑO

Vergara Rivera, Shellsy Vanessa

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES, Y

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad Problemática......................................................................11

1.2. Formulación del Problema.............................................................................................16

1.2.1. Problema General................................................................................................18

1.2.2. Problemas Específicos.........................................................................................17

1.3. Objetivos de la Investigación........................................................................................19

1.3.1. Objetivo General.................................................................................................19

1.3.2. Objetivos Específicos..........................................................................................19

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación................................................................................22

2.2. Bases Teóricas ...........................................................................................................23

2.3 definiciones conceptuales (definición de términos)....................................................37

2.4 Formulación de la Hipótesis.......................................................................................47

2.4.1 Hipótesis General...............................................................................................48

2.4.2 Hipótesis Específica...........................................................................................49

3.1 Diseño Metodológico..................................................................................................50

3.1.1 Tipo de Investigación..................................................................................................50

3.2 Población y Muestra......................................................................................................52

3.3 Operacionalización de las Variables.............................................................................55

3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.......................................................40

3.4.1. Técnicas a emplear..............................................................................................40

3.4.2. Descripción de los Instrumentos.........................................................................58

3.5. Técnicas para el procesamiento de la información.......................................................59

3.5.1 Procesamiento manual .........................................................................................59

3.5.2 Procesamiento electrónico ...................................................................................59

CAPÍTULO IV: RECURSOS Y CRONOGRAMAS

4.2. Cronograma de actividades.........................................................................................63

CAPÍTULO V: FUENTES DE INFORMACION

5.1 fuentes bibliográficas..................................................................................................66

5.2 fuentes electrónicas.....................................................................................................67

Anexo 1 instrumento para la toma de datos.........................................................................68

Anexo 2 matriz de consistencia............................................................................................70

La presente investigación se ha desarrollado a partir de información obtenida de distintos

estudios relacionados al tema de la gestión de recursos humanos y su impacto en el

desempeño laboral de los trabajadores de las empresas dedicadas a la venta de materiales de

bibliografía acerca de los recursos humanos y el desempeño laboral. De este modo, se

estudio y por último, la relevancia y justificación de la elección de nuestro tema de estudio.

laboral, el manual de organización y funciones, entre otros temas fundamentes para el

desempeño laboral de los trabajadores. En este caso estamos definiendo la palabra

desempeño como el conjunto de habilidades, aptitudes y capacidades intelectuales que son

predominantes o comunes en una generación específica. (Real Academia Española, 2001)

performance of workers of companies dedicated to the sale of construction materials and

Con el paso de los años diversos se ve en distintas empresas el desinterés considerable

emocionales en el personal que lo ocupa, disminuyendo la eficacia y productividad laboral.

empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción y ferretería, con la finalidad de

conocer la situación laboral que prevalece en ésta.

El estudio de la Gestión de recursos humanos es de suma importancia para mejorar el

implantar los planes, programas y acciones en materia de Gestión de recursos humanos.

flexibles y adaptivas a las exigencias de la realidad actual.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Planteamiento Del Problema

Desde los inicios o creación de organizaciones en el mundo éstas, sean

públicas o privadas, se han presentado diversos problemas de la gestión de recursos

ende, en el crecimiento o decrecimiento de la organización.

En las empresas de prestigio de nivel nacional e internacional tal es el caso de muchas

organizaciones públicas o privadas la gestión de recursos humanos se refleja en la

un crecimiento. Por ello estas empresas apuestan en la formación y capacitación del