Gestión y Manejo de No Conformidades.

Carlos Bugueño Rojo

AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

Instituto IACC

15 de Septiembre de 2018
Desarrollo
De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas
por medio de los procesos que están involucrados, y para lo cual deberá revisar el video de
apoyo de la fabricación de lápices de los recursos adicionales.
Posteriormente, redacte un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas
tres opiniones seleccionadas e identifique lo siguiente:

1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor (0,7 puntos).

2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad (0,7
punto).
3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó,
considerando el recurso adicional para ello (2,4 punto).
4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al
proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no conformidad
(2,5 puntos).
5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 porqués para el proceso identificado y
además aplique aquella técnica para el proceso identificado (2 puntos).

TIENDA 1 TIENDA2 TIENDA3

¡La atención es mala! No Los vendedores no logran Los vendedores no saben
 saben lo que venden entregar las características distinguir entre las categorías
de los distintos tipos de de los lápices HB
lápices que existen

El proceso de afinidad, es el de las opiniones detectadas por reclamos de clientes al

momento de vender el producto.

Descripción breve del procedimiento de ventas de lápices.

Objetivo:
Vender lápices que garanticen la conformidad del cliente.

Alcance:
Todo vendedor de la compañía debe tener conocimiento del producto a vender.

Responsabilidades:
Jefe de tienda: instruir, capacitar y evaluar de acuerdo el presente procedimiento.

Vendedor: acatar el presente procedimiento.

Recursos:
Se debe tener un equipo de ventas capaz de vender lápices, conseguir un buen equipo de
marketing que realice una campaña efectiva. Además se debe tener en cuenta todo el
proceso hasta que el producto llega al consumidor.

Vendedores deben CREER en el producto y amarlo al 100%:

Para ello deben tener un gran conocimiento del lápiz, sus usos, sus debilidades, el estado de
la competencia, etc.

Conocer al cliente:
Es importante estudiar el destinatario de nuestros esfuerzos para orientar correctamente la
venta. Conocer sus necesidades y sus limitaciones.

Mencionarle al cliente sus beneficios:

EL cliente debe saber las características de nuestro lápiz así como las promociones o
descuentos de los que se dispone en el momento.

No pasar jamás al ámbito de la manipulación:

Un vendedor honesto no debe mentir acerca del producto ya que eso puede repercutir
negativamente en el negocio.
 Respuestas:

1.
No conformidad mayor
Alcance Honestidad del vendedor
Efecto Mentir acerca de las utilidades del producto
Consecuencia La confianza del cliente afecta directamente al negocio

No conformidad menor
Alcance Orientación de la venta correctamente
Efecto El no tener conocimiento de las capacidades y utilidades del lápiz
Consecuencia El cliente si bien compra el producto, este presenta dudas
respecto a las necesidades que pueda obtener

2.
Hallazgo Los vendedores no tienen conocimiento del proceso de construcción,
diferenciar características y utilidades.
Evidencia En las tiendas de ventas, no hay registro de capacitaciones y
evaluaciones.
Requisito Incumplimiento al procedimiento de Ventas de lápices.

3. Se adjunta archivo.
4. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

MANO DE OBRA METODO

Falta de
Planificación
Desconocimiento de las normas Falta de
capacitación
Supervisión deficiente
Falta de La confianza
Desmotivación evaluación del cliente
EFECTOS: Los vendedores no tienen conocimiento del proceso de construcción, diferenciar características y utilidades los afecta
lápices
directamente
al negocio
No disponen de muestrarios de los
lápices y sus utilidades No existe control del libro
de reclamos
Falta de internet o intranet con Causa 3
fábrica
 Catálogos de fabricación
y folletos
No existe una política
uniforme del servicio al
cliente

MATERIALES
ANALISIS DE QUEJAS
Y RECLAMACIONES

ACCIONES NECESARIAS: Capacitación del personal, suministrar de material de apoyo para

retroalimentar las características de los lápices, estructurar políticas de calidad de forma
transversal con la fabricación del producto y su venta.

5. Problema: reclamos de clientes

No conformidad: Los vendedores no tienen conocimiento del proceso de construcción,
diferenciar características y utilidades para vender.

¿Por qué los vendedores no tienen conocimiento?

Por qué no han sido capacitados de acuerdo al procedimiento de ventas.

¿Por qué no han sido capacitados?

No se da cumplimiento a las políticas y normas de la empresa.

¿Por qué no se da cumplimiento a las políticas y normas de la empresa?

Por qué no se habían realizado las auditorias de control interno y externo en las bajas
de las ventas de lápices.

¿Por qué no se han programado las auditorias?

Las auditorias no se programaron por ser consideradas un costo asociado a la venta
del producto.

¿Por qué fueron consideradas un costo asociado a la venta?

Por desconocimiento administrativo a las consecuencias de no auditar y tener un
control en la etapa del proceso de ventas y satisfacción al cliente.
 Bibliografía

 IACC (2018).https://www.youtube.com/watch?v=LFkEH7C4gWo
 IACC (2018). https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
 IACC (2018) Auditoria Interna de Calidad, Semana 7, Gestión y manejo de no
conformidades.