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Comunicación 365

COMUNICACIÓN
de las relaciones entre los seres humanos, y la práctica
médica no es más que un tipo específico de relación
interpersonal, donde resulta imprescindible que el pro-
LA DIMENSIÓN COMUNICATIVA fesional de la salud sea capaz de utilizar con efectividad
EN LA BUENA PRÁCTICA métodos y procedimientos de interacción sociopsicoló-
gicos, que garanticen una óptima comunicación en aras
EN SALUD de la promoción de salud, la prevención de enfermedades
y la terapéutica oportuna, como elemento esencial de
Natacha Rivera Michelena una práctica médica que reconoce al ser humano como
personalidad.
Félix Blanco Horta El proceso comunicativo distingue la forma de exis-
tencia del hombre, por lo que puede entenderse como
una forma de relación interpersonal en el proceso de la
Aspectos generales del proceso actividad humana.
comunicativo En este sentido, resulta válido observar que en el
desarrollo individual del hombre, este no solo adquiere
experiencia historicosocial mediante las actividades que
La práctica médica está insertada en el complejo despliega, sino también mediante la comunicación con
sistema de las relaciones humanas; al margen de esta otras personas, pues su desarrollo se condiciona por el
consideración, resulta insuficiente entender la esencia desarrollo de todos los individuos con quienes él se halla
de esta actividad profesional, así como el dominio del en comunicación directa o indirecta, de ahí que este
método que la distingue, pues el médico se relaciona con proceso tiene un impacto transformador y enriquecedor
seres humanos para restablecer, mantener o incrementar para la personalidad, lo que tiene una importancia vital
la calidad de vida de los mismos; su bienestar físico, bio- en la relación médico-paciente, ¿por qué esta afir-
mación?
lógico, psicológico y social, por lo que no resulta sufi-
Siguiendo esta línea de análisis se puede entender que en
ciente actuar con un elevado profesionalismo científi- el proceso comunicativo se lleva a cabo un intercambio de
co-técnico que no tenga en cuenta la esencia de ese ser actividades, representaciones, ideas, orientaciones, intereses,
humano; es decir, su mundo interno, subjetivo. pensamientos, aspiraciones, etc. en el marco de la relación
Significa que pensar en términos de competencia y sujeto-sujeto. La comunicación asumida en este sentido,
desempeño en medicina lleva incuestionablemente a actúa como una forma independiente de actividad del sujeto,
profundizar en el proceso de comunicación, ya que el cuyo resultado es la propia relación con otra persona, o
mismo representa quizás la manifestación más compleja personas; es decir, ocurre un intercambio humano intenso y
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profundo, pues se asocian emociones y vivencias muy pos sociales: laborales, de estudio, familiares, etc., aquí
diversas que evidencian la complejidad de las personalida- la comunicación aparece como una compleja red de
des interactuantes, en cuyo entorno se forman y interrelaciones entre los seres humanos, donde se hace
autotransforman los seres humanos. Es por ello, que una evidente el carácter social de este proceso, y se mani-
práctica en salud de excelencia no puede desatender estos fiestan aspectos del desarrollo comunicativo, en de-
elementos, que por otra parte son consustanciales al méto- pendencia de normas tradicionales y reglas sociales.
do clínico, aun cuando no siempre este se desarrolla con la 2. Mesonivel. Se relaciona con el estudio de actos de
dimensión humana que lo caracteriza y que ha distinguido comunicación aislados, de contactos aislados:
la práctica médica desde sus orígenes, pues ya en el pen- actividad conjunta, conversación, juegos, etc. Es
samiento hipocrático (460 A.C.), se planteaba la necesidad precisamente en este nivel donde se puede incluir la
de enseñar a examinar al enfermo, observar sus síntomas y relación médico-paciente. Aquí se pueden destacar
signos, llevar un registro minucioso sin omitir detalles y los períodos de la comunicación que actúan propia-
comunicarse extensamente con los pacientes. mente como tal, como interacción de los sujetos. Esos
Resulta importante señalar que en el proceso comuni- períodos pueden demorar horas o minutos, pero lo
cativo se realiza la presentación del «mundo interno» del principal es el contenido del período comunicativo,
sujeto a otro sujeto, por lo que el mismo supone la existen- lo que de hecho se torna esencial en la práctica médica.
cia de este mundo interno, subjetivo, individual. Por lo En este nivel es importante no desatender su dinámi-
tanto, la comunicación es interactiva, se distingue por la ca –el desarrollo de su contenido–, así como los pro-
interacción de las personas que entran en ella como sujetos, cedimientos, medios o técnicas a emplear –verbales o
aquí es interesante precisar que no solo se trata del influjo no–; es decir, la comunicación transcurre como un
de un sujeto a otro –lo que no se excluye–, sino de la proceso en cuyo desarrollo tiene lugar un intercambio
interacción, es decir, para la comunicación se necesitan de imágenes, ideas, vivencias, en ella hay interacción.
como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa
En este contexto, la comunicación puede agotarse –si
como sujeto; es decir, como un «reflujo» donde cada uno
el contenido se agota– o puede ser inacabada, si el
de los actos de sus participantes forman un todo con moda-
contenido no se agota y exige una comunicación ulterior.
lidades nuevas, en comparación con las acciones de cada
Esta línea de análisis resulta fundamental para el
uno de ellos; esto hace que este proceso sea irrepetible y
profesional de la salud, pues implica entender el
esté lleno de riquezas.
proceso comunicativo con un peculiar «fondo
Estos argumentos son vitales para una práctica médica
común» de la información que se puede emplear por
que se distinga por su esencia humanista, lo que implica el
cualesquiera de las personas implicadas –en nuestro
reconocimiento con toda la riqueza interna que lo define.
caso paciene-médico–, ya que se han establecido rela-
Este nivel de análisis permite entender que la comunicacion
humana se caracteriza por la mani-festación de ciclos, en ciones de colaboración, estrategias comunes para la so-
los cuales se expresan las inter-relaciones de posiciones, lución de los problemas y un estilo de actividad común.
orientaciones y puntos de vista de cada uno de los Se distingue como un sistema abierto y móvil que ga-
participantes, y se entretejen los vínculos interpersonales rantiza el intercambio, la cooperación, la compensa-
en el flujo de la información circulante que se concreta en ción, etc.; sus momentos esenciales son la empatía y la
un diálogo real. reflexión.
¿Puede la práctica médica ser ajena al dominio esencial Aunque resulta difícil proponer un modelo satisfacto-
del proceso comunicativo? ¿Puede haber excelencia de sa- rio del proceso comunicativo, se pueden señalar algu-
lud al margen del reconocimiento del mundo interno del nas de sus fases fundamentales:
ser humano? Obviamente, las res-puestas a estas preguntas a) La primera fase: determinación de las «coorde-
nos llevan a profundizar en este importante proceso. nadas» comunes para los participantes de la
En la comunicación humana, que es un proceso interacción, es decir, la base en relación con la cual
multidimensional, polifuncional y sistémico, la estructura se estructura todo el proceso.
comunicativa se puede plantear, al menos, en tres niveles En el caso de la relación médico-paciente tienen un
de análisis: papel importante las técnicas o procedimientos que
garanticen el inicio de la interacción; es oportu-no
1. Macronivel. La comunicación del individuo con otras señalar, en este momento, que el proceso comunica-
personas se analiza como un aspecto de su modo de tivo es secuencial, pues cada ciclo representa un
vida. Esto supone el estudio del desarrollo en la comu- acto conjugado de las partes integrantes.
nicación en intervalos de tiempo a lo largo de la vida b) La fase final: se caracteriza por un acuerdo entre las
del sujeto. soluciones individuales (parciales o finales) y se
En este nivel de análisis, se tienen en cuenta las elaboran las posiciones comunes o la separación de
interacciones que se establecen en los diferentes gru- las partes.
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Es importante tener en cuenta que la sucesión de los 1. Por su estructura:


ciclos no se puede predeterminar por ningún progra- a) Entrevista directiva.
ma o plan confeccionado de antemano. b) Entrevista no directiva.
La comunicación humana se dirige por la marcha de la 2. Por el número de entrevistados:
actividad conjunta que se realiza. a) Entrevista individual.
Como puede observarse el desconocimiento de estos b) Entrevista grupal.
elementos, limita sustancialmente la práctica médica, 3. Por el objetivo:
la excelencia de los servicios y lo que es aún más a) Entrevista informativa.
importante: la humanización en la relación médi- b) Entrevista de orientación.
co-paciente.
3. Micronivel. Se refiere al estudio de actos conjugados
Entrevista directiva. Es un tipo de entrevista pau-
aislados de la comunicación o ciclos elementales en
tada, que puede estar regida por un cuestionario con de-
este proceso, tales como:preguntas-respuestas, inci-
terminada rigidez y se aplica por igual a todas las per-
tación para la acción, transmisión de una infor-
mación-reacción ante esta, y toda clase de reacciones sonas.
mínimas, etc. En este nivel resulta importante estudiar Puede ser guiada y aunque también se prepara de
los ciclos de comunicación, los medios empleados, en acuerdo con un plan, se diferencia del cuestionario en
las interacciones, etc. que el orden de las preguntas no está debidamente es-
tablecido. Aquí las preguntas no se plantean por igual a
Por último es necesario plantear que los niveles enu- todas las personas.
merados del análisis de la comunicación se relacionan Por último, se destaca la entrevista centrada, donde
estrechamente entre sí y el estudio de cualquiera de ellos el objetivo es conocer opiniones diferentes respecto a
exige la revelación de esta relación. situaciones comunes, o sea, la entrevista está centrada
En la relación médico-paciente la entrevista se torna sobre un objetivo concreto. En este caso las preguntas
una técnica y método psicológico que garantiza la fase que se le plantean a los sujetos son libres.
inicial del proceso comunicativo consustancial a la Entrevista no directiva. Su objetivo es explorar el
práctica médica, ello nos lleva a profundizar en los mundo interno del entrevistado y, por lo tanto, es él mis-
elementos esenciales que la distinguen. mo quien se encarga de estructurar la entrevista; la
función del entrevistador es adoptar una actitud com-
prensiva para tratar de percibir las actitudes, emociones
y sentimientos del entrevistado.
Técnica de la entrevista Entrevista individual. Es la que más se conoce y la
que más se emplea; en este caso, se entrevista a una sola
La entrevista es una conversación con un propósito persona.
definido entre la persona que entrevista y él o los entre- Entrevista grupal. Está dirigida a obtener o brindar
vistados. Cualquier persona es lo suficientemente capaz información a un grupo de personas, a partir de un interés
para establecer una conversación, pero no todas las común.
personas poseen el entrenamiento y los conocimientos Requiere del entrevistador una gran preparación, pues
para realizar una entrevista. La entrevista es una técnica debe tenerse en cuenta lo que piensa siempre cada uno de
multipropósito que va desde un método empírico de in- los miembros del grupo, así como las actitudes que se reve-
vestigación, hasta su empleo como obtención de datos de lan en el momento de la entrevista.
cualquier esfera de la vida. Entrevista informativa. Es una de las más comunes,
Desde luego, la entrevista puede tener el propósito pues su objetivo esencial es la recolección de datos que él
de obtención de información, pero también puede ofrecer o los sujetos proporcionan al entrevistado, según el propó-
o facilitar información e influir en aspectos conductuales sito de la entrevista.
del entrevistado. Entrevista de orientación. El propósito fundamental
de esta técnica es orientar a los sujetos, ofrecer informacio-
nes y orientaciones con vistas a modificar actitudes, anali-
zar conflictos y situaciones en las que se encuentre inmerso
Tipos de entrevista el sujeto y llevarlo a la reflexión para la toma de decisiones
vitales.
Nocedo y E. Abreu en su libro Metodología de la De acuerdo con esta clasificación, en la esfera de la
investigación pedagógica y psicológica, clasificaron los medicina, la entrevista médica abarca aspectos de cada
tipos de entrevistas del modo siguiente: uno de ellos, por lo que se puede decir que es un tipo de
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entrevista mixta a la que también se le ha denominado sexo, así como la postura que se adopta frente al
consulta. paciente.
Cualquier profesional de la salud y en especial el mé- Así, esta primera parte de la entrevista está matizada
dico debe estar lo suficientemente preparado para desarro- por un estudio observacional recíproco entre el pa-
llar una entrevista exitosa y afectuosa. ciente y el médico, pero donde debe quedar claro
que es el médico quien debe facilitar, apelando a su
experiencia profesional, el flujo de la información
verbal en este proceso comunicativo. Si esta primera
Entrevista médica etapa se prepara bien, la entrevista será exitosa.
2. Ya en la segunda etapa, una vez establecido el
rapport, se pasa al problema fundamental que, en
La entrevista médica se caracteriza por su compleji- este caso, es el motivo de la consulta y es la etapa en
dad, ya que en ella están presentes factores cognoscitivos, que se penetra en la relación médico-paciente. Por
afectivos y conativos orientados hacia el diagnóstico, la supuesto que ya el médico conoce algunas carac-
relación médico-paciente y el tratamiento. terísticas de su paciente como son el nivel socio-cul-
El médico requiere una gran información acerca del tural, su expresividad, etc., lo cual le permitirá emplear
paciente, tanto de la que obtiene por vía de la historia un lenguaje entendible y asequible que facilite la co-
clínica como por la vía del interrogatorio y del examen municación.
físico, hará énfasis durante la entrevista, tanto en los as- Cuando se define el motivo de la consulta, la orien-
pectos subjetivos como objetivos, pero en el proceso de tación de la entrevista está dirigida a la comprensión
la entrevista médica se establece una relación médi- del problema planteado y a la búsqueda de su solución,
co-paciente donde el factor afectivo desempeña un papel a través de la información que el médico y el paciente
muy importante. comparten.
Estableciendo el diagnóstico, el médico indica el tra- Algunos de los requisitos a tener en cuenta en esta
tamiento donde están implícitas todas las prescripciones etapa son:
que requieren una conducta responsable por parte del a) Utilizar respuestas de tipo abierto, evitar hablar
paciente para curar su enfermedad. demasiado y aprender a escuchar inteligentemente
sin interrumpir al paciente, para permitirle que ma-
nifieste todo lo necesario, de forma completa.
b) Emplear el silencio en los momentos oportunos para
Etapas de la entrevista provocar que el sujeto se exprese.
c) Mostrar una actitud de aceptación, requisito vital
1. Inicio. para facilitar la comunicación, ya que muchas ve-
2. Parte central. ces una actitud de rechazo o reprobación puede
3. Conclusión. bloquear la entrevista.
d) Observar con atención al entrevistado, pues en
1. La entrevista médica debe comenzar por el estable- esta etapa de recolección de datos que en oca-
cimiento de una relación con el paciente basada en siones pueden ser omitidos, pueden existir con-
la confianza, la seguridad y la simpatía. El médico tradicciones en el paciente, las que el médico deberá
ha de adoptar una actitud cordial y cortés, para captar: la posible reticencia que el sujeto refleja, al
posibilitar un ambiente afectivo agradable y cómodo abordar algún asunto que le preocupa, o sea, que en
para el paciente, lo que debe mantenerse no solo en esta etapa el médico, como profesional de la salud,
esta etapa de la entrevista sino en todas las etapas. deberá hacer una adecuada interpretación del len-
Desde luego que esta etapa se vence cuando se puede guaje verbal, extraverbal y de la expresividad del
observar que el paciente no muestra una actitud entrevistado.
defensiva, y por el contrario se refleja su deseo de co- En esta segunda etapa, conocido el motivo de la
operar y seguridad en sus respuestas. consulta y recolectados los datos, se está en condi-
Es preciso que el médico agudice su apreciación sobre ciones de analizar toda la información hasta llegar
el paciente, en aquellos signos que pueden serle útiles, a un diagnóstico presuntivo para dejar expedito el
tales como la expresividad, la atención, el estado aní- camino hacia la confirmación de esta presunción
mico y la gestualidad del sujeto, sobre los cuales clínica.
deberá trabajar en torno al rapport que tratará de 3. La parte final o conclusiva de la entrevista no deja de
alcanzar. No es obvio señalar que la primera impresión ser importante; aquí se le pide al sujeto si desea añadir
que el paciente obtiene del médico, en muchas oca- algo más y se resume la entrevista por parte del médi-
siones, está determinada por la forma de vestir, el co, quien le expresa la satisfacción de la utilidad de la
tono y el volumen de su voz, la edad e incluso el misma en la solución de los problemas de salud.
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Una vez confirmado el diagnóstico deberán conside- o) Capacidad de autoevaluarse permanentemente y


rarse las alternativas para su tratamiento, las que serán valo- reflexionar sobre sus desaciertos.
radas por el médico y el paciente, así como la conducta a
seguir en el futuro. Ha de tenerse en cuenta las acciones que Entre las habilidades comunicativas que deben ser do-
se emprendieron para la solución del problema de salud y minadas por el médico, algunas de las cuales ya han sido
el grado de responsabilidad que deberán asumir ambos en mencionadas, están:
la misma, ya sea en la terapéutica o en las acciones de salud
que sean orientadas. El final de la entrevista debe dejar 1. Saber escuchar atentamente.
por sentado que el paciente ha comprendido a plenitud la 2. Utilizar el silencio oportunamente.
orientación brindada por su médico y la disposición a res- 3. Saber aclarar lo expuesto por el paciente.
ponsabilizarse con su cumplimiento. 4. Parafrasear, o sea, repetir lo expuesto por el paciente
en las propias palabras del médico.
5. Reflejar al paciente que se ha comprendido lo expuesto
por él.
Algunos requisitos y habilidades 6. Efectuar preguntas de final abierto.
7. No mostrar señales que desorienten la comunicación.
para entrevistar con efectividad 8. Concluir la historia.

1. El local donde se realiza la entrevista debe propiciar La entrevista médica es un proceso comunicativo
un ambiente agradable, organizado y limpio, y de-be por excelencia, cuya efectividad requiere el dominio de
los preceptos metodológicos esenciales que la distinguen
tener adecuadas ventilación e iluminación.
y el entrenamiento por parte del profesional de las
2. El médico ha de poseer cualidades y actitudes desea-
ciencias médicas, para llevar a cabo las acciones de salud
bles, entre las que se destacan: correspondientes en aras de promover la salud, y prevenir y
a) La seguridad, la seriedad y el aplomo. curar las enfermedades.
b) El hablar pausado, dicción clara y precisa.
c) Buen humor, actitud cordial y afectuosa.
d) Capacidad de inspirar confianza y simpatía.
e) Interés sincero por la personalidad del entrevista- Bibliografía consultada
do: humanismo.
f) Ser natural, sencillo, cooperativo y no imponerse.
Borroto Cruz, R; Lemus Lago, R y Aneiros Riba, R. Medicina Fami-
g) Evaluar los hechos objetivamente, sin prejuicios.
liar y Educación Médica, Universidad Mayor de San Andrés, La
h) No mostrar sorpresa, emoción ni contrariedad ante
Paz, Bolivia, 1998.
los hechos revelados. Bustamante A, José. Psicología médica. T.2. Ed. Ciencia y Técnica,
i) Evitar los sermones, las críticas o censuras. La Habana, 1971.
j) Adoptar una actitud justa. González Rey F. Psicología de la personalidad. Ed. Pueblo y Educa-
k) No interrumpir al entrevistado innecesariamente. ción, La Habana, 1985.
l) Tener mucho «tacto» al indagar hechos íntimos. Lomov, BF. El problema de la comunicación en psicología, Ed. Cien-
m) Respetar la confiabilidad. cias Sociales. La Habana, 1989.
n) Tener en cuenta las características socioculturales Nocedo de León I y Abreu Guerra, E. Metodología de la investiga-
del paciente, a fin de proceder en conveniencia y ción pedagógica y psicológica. 2da. parte. Ed. Pueblo y Educa-
mantener la comunicación. ción, La Habana, 1984.
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