SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE, SENA

REGIONAL ATLÀNTICO
TECNICO EN RIEGO CREDITICIO
GUIA PARA LA PRUEBA DIAGNOSTICA

COMPETENCIA: DAR ASESORIA

1. OBJETIVO: Identificar las fortalezas y debilidades que posee el aprendiz en formación

frente a la unidad de competencia a fin de estructurar un plan de formación pertinente a su
saber y lograr la respectiva certificación de sus aprendizajes en el módulo de formación
asociado a esta unidad competencia.

2. INSTRUCTIVO: Este cuestionario consta de declaraciones breves. Lea cuidadosamente cada

declaración y decida cual le describe en forma más acertada colocando una (X) Sea honesto
consigo mismo teniendo en cuenta que son una ayuda para su auto evaluación.

Si afirma tener conocimiento, usted estimado estudiante, debe presentar las evidencias
previas que certifiquen la afirmación.

3. IDENTIFICACION:
REGIONAL: ATLÁNTICO
PROGRAMA: OPERACIONES COMERCIALES
NOMBRE DEL ESTUDIANTE: _ARLEYDIS CANTILLO BARCASNEGRA
NOMBRE DE LA INSTRUCTOR: __CLAUDIA LOPEZ HERNANDEZ
CIUDAD: BARRANQUILLA
FECHA: ________11-08-2002___________________________________________________

4. DESARROLLO:

NO TENGO
TENGO NECESITO CONO
CONOCIMIENTOS PREVIOS CONOCIMIENTO AFIANZAR CIMIENTO
MIS CONO-
CIMIENTOS

TIENE CONOCIMIENTO DEL SABER:

Políticas y estrategias de servicio al cliente X

Tipos de clientes X
Caracterización del cliente X
Momentos de verdad X
Triangulo del servicio X
Pirámide tradicional- pirámide de servicio X
Mejora continua X
Cliente interno, cliente externo X
Ciclo del servicio X
Servicio pasivo y servicio activo X
Cultura del servicio X
Líneas de servicio al cliente X
Parámetros sobre trazabilidad del servicio X
ECR X

GC-F -005 V. 05
Habilidades de comunicación

X
Características del servicio X
Calculo de indicadores X
Indicadores(de gestión, del servicio al cliente,) X
Medios virtuales de comunicación X
Indicadores de desempeño de la organización y el servicio prestado X
Encuesta X
Parámetros de trazabilidad del servicio X
Estándares de trazabilidad del producto X
Auditoria interna X
Seguimiento y medición de los procesos – de los productos X
Control del producto no conforme X
SABER HACER: SE HACER NECESITO NO SE
AFIANZAR HACER
EL HACER
Atender a los clientes externos como proveedores y X
consumidores en un periodo determinado
Atender a los clientes personalmente o por medios X
electrónicos, de acuerdo a las solicitudes, requisiciones y
estrategias establecidas.
Atender a los clientes y proveedores según políticas de X
trazabilidad de servicio al cliente
Dar soportes requeridos por los clientes según las políticas de X
la organización y la trazabilidad del servicio
Cumplir los indicadores de desempeño de la organización en X
los servicios prestados a los clientes.

ARLEYDIS CANTILLO BARCASNEGRA

CLAUDIA LOPEZ
ESTUDIANTE INSTRUCTORA

GC-F -005 V. 05