Análisis de Productividad

de Comunicaciones Unificadas

Negocios pequeños

2019

EasternManagementGroup 0
 Metodología
Herramientas para la investigación

De 115 negocios pequeños que adquirieron UC

Encuestas telefónicas
expresamente para mejorar su productividad
Encuesta del año 2018 de Eastern
3000 respuestas
Management Group
Encuestas del Grupo Monitor UC de
40000 respuestas
Eastern Management (10 años)

Investigación secundaria

Análisis

EasternManagementGroup 1
 Se está dando a lugar una transformación digital

► La transformación digital no tiene que ver únicamente con la tecnología

implementada.
 Tiene que ver con cómo las compañías la integran a sus organizaciones
globales, es por ello que el proceso de adopción de tecnología orientada a lo
digital es crucial para esta transformación.
► Existen algunas razones del por qué las compañías se esfuerzan por ser más maduras
en cuanto a lo digital ①

 Razones económicas - Mantener la capacidad de hacer frente a otros

competidores con respecto a nuevos productos digitales o prestar otros procesos
beneficiosos
 Los líderes digitales son más atractivos a los empleados - Las compañías deben
transformar su entorno de trabajo para convertirse en líderes digitales.
 Los empleados desean trabajar para líderes digitales
① Kane, G., Palmer, D., Phillips, A.N., Kiron, D., Buckley, N.: La estrategia y no lo tecnología conduce a la
transformación digital: Convertirse en una empresa digitalmente madura, http://sloanreview.mit.edu/projects/strategy-
drives-digital-transformation/ (Acceso: 15.01.2017)

EasternManagementGroup 2
Se está dando a lugar una transformación digital (cont.)

► Los sistemas de información necesitan ajustarse a distintas arquitecturas para

cubrir la necesidad cada vez mayor de las personas de eficiencia y movilidad.
► Una vida más digital significa mayor conveniencia y ahorro de tiempo y
sobretodo mayor eficiencia ①

► Las comunicaciones unificadas son parte de arquitecturas de negocios más

orientadas al futuro
 Comienza con un nuevo sistema comercial de comunicaciones para
comunicaciones unificadas

① Atkinson, R.D., Castro, D.D.: Calidad de vida digital: Entender los beneficios personales y sociales de la
revolución de las tecnologías de información. Fundamentos de tecnologías de información e innovación, (2008).

EasternManagementGroup 3
 Adquisición de un nuevo sistema telefónico
Por qué los negocios adquieren un nuevo sistema telefónico

► 44-46% de los gerentes de TI adquieren un nuevo sistema telefónico para

obtener características/capacidades necesarias no disponibles en el sistema
anterior
Por qué los negocios adquieren un nuevo
Porcentaje
sistema telefónico
Se necesitaba funciones/capacidades no
44%
disponibles en el sistema anterior

Nuevo negocio / sistema telefónico inicial 28%

Superó al sistema anterior 22%

Se movió de locación 12%

Se añadió locación 11%

Sistema anterior falló 13%

Reducir costos 33%

Otros 8%

Fuente: Estudio del gerente de TI de Eastern Management Group, (n = 7.099)

EasternManagementGroup 4
Se está dando a lugar una transformación digital (cont.)
Los negocios desean comunicaciones unificadas

► Cuando los negocios adquieren un nuevo sistema telefónico, para obtener

características/capacidades necesarias no disponibles en el sistema anterior, obtienen
comunicaciones unificadas
 Los sistemas telefónicos tradicionales están desapareciendo

Compra del sistema telefónico más reciente Porcentaje

¹
Sistema telefónico tradicional 14%

Sistema de CU (comunicaciones unificadas) 82%

IPPBX

Alojado

Híbrido

Virtualización de servidor

Fuente: The Eastern Management Group

EasternManagementGroup 5
 Sistemas de comunicaciones unificadas

► La mitad de los negocios pequeños están sumidos en un mundo totalmente anterior

a las CU (comunicaciones unificadas), pero existe una razón para escapar
► Los factores que motivan la adopción de CU son los beneficios netos obtenidos ①

 Incrementos en productividad 52%

 Eficiencia 45%
► 93% de los compradores de CU ven por lo menos ciertos beneficios luego de la
implementación
① PwC y The Eastern Management Group
PWC https://www.pwc.co.uk/communications/assets/unified-communications-report-march-2015.pdf

EasternManagementGroup 6
 Definición de comunicaciones unificadas
► Las comunicaciones unificadas son un sistema individual para el manejo de varias
herramientas como el teléfono, videoconferencias, mensajería instantánea, correo
de voz, correo electrónico, fax, servicio al cliente, etc.
► Las CU mejoran la productividad de los negocios y ayudan a las compañías
pequeñas a aprovechar las características que las hacen ver más amplias y
competitivas.
► Las UC nivelan el campo de trabajo para empresas pequeñas y medianas (PYMES)

Características de las comunicaciones unificadas

► Movilidad: integran de manera perfecta una oficina corporativa con sus trabajadores
móviles o remotos.
► BYOD: funcionamiento del sistema de comunicación de la organización con los
dispositivos de los empleados
► Costos reducidos - La tecnología avanzada utiliza recursos económicos
Fuente: Digium y Sangoma

EasternManagementGroup 7
 Definición de comunicaciones unificadas (cont.)

► CU es un sistema de comunicaciones comerciales que abarca una gama de

tecnologías y aplicaciones que han sido diseñadas, vendidas y con soporte de
una sola plataforma de comunicaciones o como una entidad
► Los sistemas de CU por lo general permiten que las compañías utilicen datos,
vídeo y voz integrados en un solo producto con soporte
 Integra voz, vídeo y datos en una solución
 Las características incluyen: mensajería instantánea, información
presencial, videoconferencias y mensajería unificada
► Las comunicaciones unificadas pueden promover la productividad y eficiencia
ofreciendo una mayor movilidad, promoviendo la colaboración y ahorrando
tiempo a los empleados
 La CU permite una mayor movilidad en varias maneras, incluyendo el
suministro de teléfonos virtuales

EasternManagementGroup 8
 Definición de comunicaciones unificadas (cont.)

► La promesa de las CU es que revolucionarán el lugar de trabajo al facilitar una

adaptación más sincronizada entre la manera en la cual las personas se comunican y
la tecnología que utilizan ①
① TRANSFORMACIÓN DE LAS COMUNICACIONES EN EL LUGAR DE TRABAJO: EL IMPACTO DE LAS CU EN LA
PRODUCTIVIDAD PERCIBIDA EN UNA CORPORACIÓN MULTINACIONAL, Boletín de información, conocimientos y
administración interdisciplinarios, volumen 12, 2017 http://www.ijikm.org/Volume12/IJIKMv12p175-187Fluker3442.pdf

EasternManagementGroup 9
 Productividad con Comunicaciones Unificadas
Factores de productividad asociados con las comunicaciones unificadas
Análisis de productividad
El papel de las comunicaciones
Factor de productividad Definición
unificadas
• Suplanta el costo alto de otros
canales de comunicaciones como por
• La capacidad de ahorrar costos
Eficiencia ejemplo uso del teléfono celular,
mientras se hace el trabajo.
llamadas de larga distancia y servicios
de conferencia sin reducir la calidad.

• Aumenta la velocidad de los negocios

• La capacidad de completar tareas y incrementando la disponibilidad,
Velocidad resolver problemas más rápidamente flexibilidad y accesibilidad del
empleado.

• Da soporte a la participación en varias

• La capacidad de trabajar en más de iniciativas simultáneas de
Multi-tareas una tarea al mismo tiempo. comunicación y actividades de
intercambio de información

• Facilita un flujo de comunicación

• La capacidad de desarrollar relaciones
Desarrollo de relaciones interpersonales con compañeros de
interpersonales un equipo mejorando la colaboración
y creatividad.
mejorada que fomenta relaciones más
sólidas entre los miembros del equipo
conduciendo así a productos de
trabajo y vida laboral de mejor
calidad.

Fuente: TRANSFORMACIÓN DE LAS COMUNICACIONES EN EL LUGAR DE TRABAJO: EL IMPACTO DE LAS CU EN LA

PRODUCTIVIDAD PERCIBIDA EN UNA CORPORACIÓN MULTINACIONAL, Boletín de información, conocimientos y
administración interdisciplinarios, volumen 12, 2017

http://www.ijikm.org/Volume12/IJIKMv12p175-187Fluker3442.pdf

EasternManagementGroup 10
Productividad con comunicaciones unificadas (cont.)

Factores de productividad asociados con las comunicaciones unificadas

(Continuación)

► Los participantes del estudio proporcionaron evidencia sólida de que los factores de
desempeño tuvieron un soporte dentro de un entorno de CU
► Las características citadas con mayor frecuencia fueron manejo de presencia, acceso
persistente por medio del cual se puede agregar dinámicamente a una persona a una
conferencia con un “clic y arrastre”, uso compartido de escritorio que facilita un
intercambio de información en tiempo real
► Los participantes notaron que tener la información correcta en el momento correcto es un
factor que contribuye a mejorar la productividad
► Otra fortaleza importante de las CU es que facilitan las comunicaciones. La integración de
varios medios y características de comunicación, como por ejemplo Click-to-Talk y la
capacidad de unirse automáticamente a una llamada en conferencia, reduce los pasos que
toma abrir un canal de comunicaciones
► Permite que los usuarios seleccionen el medio de comunicaciones más apropiado para la
tarea a la mano

EasternManagementGroup 11
Productividad con comunicaciones unificadas (cont.)

Factores de productividad asociados con las comunicaciones unificadas

(Continuación)

► Los participantes notaron que ahora se comunican con miembros del equipo de manera más
frecuente y más a menudo de manera informal. Las conversaciones informales promueven la
expresión propia y generan una interacción personal. La CU se describió como “descomponer
las paredes del cubículo” eliminando las barreras físicas que a menudo impiden una
comunicación efectiva.
Resumen de los hallazgos
► Las características de las CU facilitan una mejor y más fácil comunicación mejor en el lugar
de trabajo.
► La CU promueve un apoyo de la eficiencia, velocidad, multi-tareas y el desarrollo de
relaciones interpersonales.
 Estas funciones incrementan las percepciones de productividad ya que los usuarios se
sienten más eficientes al hacer sus trabajos ya que la CU reduce los costos, disminuye
el tiempo que toma terminar el trabajo y permite la capacidad para trabajar en varias
tareas al mismo tiempo.

EasternManagementGroup 12
Productividad con comunicaciones unificadas (cont.)
Factores de productividad asociados con las comunicaciones unificadas
(Continuación)

 Esta productividad parte del hecho de que la CU incrementa la flexibilidad,

accesibilidad y disponibilidad del empleado, resultando en un mayor flujo de
comunicación.
► Las características citadas con mayor frecuencia como beneficiosas fueron la capacidad de
escoger dinámicamente el medio de comunicaciones más apropiado para la tarea a la
mano, la capacidad de utilizar simultáneamente varios canales de comunicaciones, la
facilidad de poder generar conversaciones ad-hoc entre varias partes y administración
presencial

Fuente: TRANSFORMACIÓN DE LAS COMUNICACIONES EN EL LUGAR DE TRABAJO: EL IMPACTO DE LAS CU EN LA

PRODUCTIVIDAD PERCIBIDA EN UNA CORPORACIÓN MULTINACIONAL, Boletín de información, conocimientos y
administración interdisciplinarios, volumen 12, 2017

http://www.ijikm.org/Volume12/IJIKMv12p175-187Fluker3442.pdf

EasternManagementGroup 13
Características de las comunicaciones unificadas

Útiles para los gerentes de TI

► El estudio de Eastern Management Group de varios miles de gerentes de TI identificó

muchas aplicaciones de comunicación unificada útiles para negocios pequeños

Aplicación Porcentaje
Mensajería instantánea/chat 77%
Mensajería unificada 84%
Intercambio de datos 79%
Cooperación 86%
Información presencial 88%
Agendar 79%
Movilidad 93%
BYOD “traiga su propio dispositivo
88%
(móvil)”
Reconocimiento de voz 77%
Vídeo 85%
VoIP 98%
SIP trunking 98%

Fuente: The Eastern Management Group

EasternManagementGroup 14
 Configuraciones de CU representativas

► A continuación se muestran configuraciones comunes de un sistema de CU modelo en negocios pequeños

► Cada empleado no necesita todas las características de CU

Configuración 1 Configuración 2 Configuración 3 Configuración 4 Configuración 5

Usuarios totales 8 usuarios 12 usuarios 12 usuarios 24 usuarios 24 usuarios

Conectividad de red
Índice de sobresuscripción 3:1
Continuidad comercial - migración en
caso de fallos a PSTN
Instrumento telefónico - ninguno
Llamada de estación a estación
Llamada tri-direccional
Tono de marcado
Características Capacidad local y de LD

básicas
Desvío de llamadas 8 12 6 24 8
Transferencia de llamadas
Identificador de llamadas
Correo de voz
Correo de voz visual
Operadora automática - 1 rama
Costo por agregar más ramas
Portal web (usuario)
Barra de herramientas
Portal web de administrador

Mensajería unificada
Características de Chat con mensajería instantánea 6+ 8+
Presencia
comunicaciones Integración móvil 0 0 Característic 0 Características
unificadas Videoconferencia de reunión programada as básicas básicas
Convergencia fija-móvil

Herramientas para manejo de flujo de llamadas 8 + Características

Características Control en tiempo real básicas +
de Contact Center Informes 0 0 0 0 Características
comunicaciones
Manejo de recuperación en caso de desastres unificadas

Fuente: The Eastern Management Group

EasternManagementGroup 15
Beneficios de características de comunicaciones unificadas

Matriz de mejora de productividad de operaciones comerciales de CU

Comunicaciones unificadas

Característica Mejora de operaciones Valor

• Comunicaciones en tiempo
real con usuarios
• Desarrollo de equipos
desde localidades lejanas • Velocidad - comunicaciones
Mensajería
• Multitarea más rápidas
instantánea/chat
• Llamadas internacionales • Decisiones oportunas
sin costo
• Archivo de registros
• Reducción de spam

• Versatilidad en una
Mensajería unificada
plataforma (EM, IM, VM)
• Conveniencia
• 25-50% de ahorro en el
costo de múltiples
plataformas

• Participación grupal,
Intercambio de datos intercambio de información • Cooperación, conocimientos
y de ideas

Fuente: The Eastern Management Group

EasternManagementGroup 16
Beneficios de características de comunicaciones unificadas (cont.)

Comunicaciones unificadas

Característica Mejora de operaciones Valor

• Teletrabajo
• Decisiones de equipo
• Respuesta comercial más
Cooperación
rápida a oportunidades y
amenazas
• Convocatoria - Contacte a
las personas cuando las
necesite
Información presencial • Multiplicador de fuerzas -
Más personas involucradas
en las decisiones
• Decisiones más rápidas
• Programación rápida de
Agendar
reuniones de equipos
• Tiempo reducido para
completar proyectos
• Hasta 10% de mejora en la
productividad
• Reducción de costos -
Conferencias con marcado
interno
• 62% de los gerentes de TI
han determinado que la
colaboración es esencial
para su negocio
• Velocidad y calidad de
decisiones
• Hasta 10% de mejora en la
productividad
• Optimizador de tiempo

Fuente: The Eastern Management Group

EasternManagementGroup 17
Beneficios de características de comunicaciones unificadas (cont.)
Característica
Movilidad
BYOD “traiga su propio
dispositivo (móvil)”
Reconocimiento de voz
Fuente: The Eastern Management Group
EasternManagementGroup
Comunicaciones unificadas
Mejora de operaciones Valor
• Mejorar el uso del tiempo, • Disponibilidad operativa
productividad, colaboración completa las 24 horas del
y satisfacción del cliente día los 7 días de la semana
• Fortalecer las capacidades • Recupera las horas
de la fuerza laboral deperdiciadas
• Trabajar en cualquier sitio • Una mejora de hasta el
que estén las personas en 10% en productividad
cualquier dispositivo móvil de empleados
• Horas laborales por día
• La productividad de las más productivas
comunicaciones se • Ahorro de $150 a $300 por
extiende más allá del puesto por la no
escritorio adquisición de dispositivos
telefónicos
• Una mejora de hasta el
25% en eficiencia en
• Ahorro de tiempo
atención
• Mejora de la percepción del
tamaño del negocio
18
Beneficios de características de comunicaciones unificadas (cont.)
Comunicaciones unificadas

Característica Mejora de operaciones Valor

• Participación grupal e
intercambio de
información e ideas
Vídeo • Desarrollo de equipos • 25% de reducción en viáticos
• Equipos y reuniones (ahorro de costos) ①
globales
• Contacto con el cliente

• Hacer y recibir llamadas

VoIP • Ahorros de red
de voz por el internet
• Habilita la telefonía por
• 50% de ahorro de red sobre
internet
PSTN ②
• A cualquier hora, en
SIP trunking • Los precios de SIP bajan del 5 al
cualquier lugar y en
7 % por año ②
cualquier dispositivo
• Costo

① JP Morgan, The Eastern Management Group

② The Eastern Management Group

EasternManagementGroup 19
 Beneficios de características de comunicaciones unificadas

Comunicaciones unificadas
Característica Mejora de operaciones Valor
• Satisfacción del cliente
• Más ventas
• Ventas internas
• Cierre de ventas más rápido
Contact Center • Ciclo de ventas más corto
• Puede disminuir los costos de
• Venta al momento de la
operación del personal
atención-llamada
• 52% de mejora en la productividad
comercial ①
• Trabajar en cualquier lugar
• 45% de incremento en la eficiencia
• Conectar con compañeros y
comercial ①
clientes desde el trayecto
• Hasta un 25% de incremento en la
• La disponibilidad las 24
rentabilidad de operabilidad
Comunicaciones horas del día y los 7 días de
comercial ②
unificadas generales la semana permite que los
• Incremento de 20-25% de
equipos remotos trabajen
productividad en organizaciones con
de manera perfecta
“empleados conectados” (por
mientras otros equipos no
ejemplo, correo electrónico,
estén disponibles
cooperación) ③

① PwC y The Eastern Management Group

PWC https://www.pwc.co.uk/communications/assets/unified-communications-report-march-2015.pdf
② The Eastern Management Group
③ McKinsey Global Institute
https://www.mckinsey.com/industries/high-tech/our-insights/the-social-economy

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EasternManagementGroup