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UNIDAD 3 FASE 4 IDENTIFICAR LAS TECNICAS PARA LA EVALUACION

DEL SERVICIO

ELABORADO POR
LILIANA LORENA BURBANO
CODIGO: 1.112.220.762

TUTORA
CLAUDIA PARRA

GRUPO
102609-17

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)


TECNOLOGO EN REGENCIA EN FARMACIA
SERVICIO AL CLIENTE
PALMIRA VALLE 23- 02-2020

1
INTRODUCCION

En el presente trabajo se aplicaran las técnicas para mejorar el área del buen
servicio al cliente, se pudo evidenciar que el caso propuesto en las anteriores
unidades se está presentado una variedad de falencias sobre la atención al
cliente, cada una de las empresas debe tener claro que el cliente es vital para
toda empresa que pretende mantenerse en el mercado, por tal motivos a
continuación se dan pautas para mejorar los métodos que lleven a realizar un
cambio en los servicio a la cliente y poder brindar una excelente calidad en los
servicios y los productos a vender, para así poder contar con los clientes
satisfechos, y poder fidelizar en mayoría a los clientes que vienen por primera
vez. El siguiente trabajo da a conocer la unidad 3 identificando las técnicas para
la evaluación del servicio al cliente y poder cumplir con la satisfacción de ellos,
además se resolverán los interrogantes propuestos por la tutora para indagar
las fallas que se vienen presentando en cuanto al no tener el cliente en primer
plano y saber escuchar.

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OBJETIVOS

Objetivo General

 Identificar las Técnicas para la Evaluación del Servicio, analizar y


comprender las diferentes estrategias de evaluación del servicio al cliente y
fidelizar con el fin de prestar un buen servicio.

Objetivo específicos
 Observar los contenidos de la unidad 3
 Implementar modelos y técnicas para medir la calidad del servicio al cliente.
 Plantear alternativas que permitan a las empresas fidelizar a los clientes.
 Realizar la evaluación del servicio del caso propuesto.
 Adquirir más conocimiento de cada uno de los temas de la unidad 3.

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Mapa Conceptual

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A. Como se presenta la calidad del servicio al cliente en cuanto al acontecimiento
precipitante del escenario propuesto?
En las dos compañías que se ven evidenciadas en el escenario propuesto para la señora
Marcela la atención fue muy mala, ya que ella en varias ocasiones busco que le
solucionaran los inconvenientes, que se venían presentado en cuanto al mal servicio, no
cumplieron como parte fundamental de la cultura de una organización, en este caso los
instrumentos como línea de atención y servicio al cliente no cumplieron con los
requerimientos establecidos por la clienta tan así que ella decide retirarse de la compañía
prestadora del servicio y con tristeza porque los productos son muy apetecidos por las
clientas de la señora marcela, pero la prestación del servicio que hace que los productos
lleguen al origen de la cliente Marcela era pésimo el servicio. Cuando hablamos de
calidad del servicio nos referimos en cuanto a la garantía de la satisfacción del cliente,
por que acude a nosotros para que una necesidad sea complacida. En este caso
propuesto no se presentó un buena calidad de servicio, es ahí donde ellos como empresa
deben mirar a ver como corregir para que más clientas no tomen la misma decisión de
la señora mencionada en el caso.

B. En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?


cuando un cliente se siente bien atendido y acogido a los servicios prestados por la
empresa que ofrece los productos que el cliente necesita hace que se vuelva un cliente
fiel, toda empresa debe tener claro que el éxito de ellas depende del buen servicio que
se preste ante los clientes, en este caso si la señora Marcela hubiese sido escuchada y
hubiera visto solución a su problema ella no hubiera optado por la decisión de
desvincularse de la empresa, porque los productos que esta ofrecen son muy apetecidos,
la calidad y la fidelización tiene mucho que ver con la atención y el buen servicio, la
señora vio muchas falencias en la compañía y no le prestaron la debida atención para
poder desarrollar habilidades y soluciones favorables para los afectados.
C. Porque es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los
acontecimientos precipitantes del escenario?
la compañía prestadora del servicio le falto implementar un instrumento para medir y
evaluar la calidad del servicio de los empleados hacia los clientes, ya que esto permite
analizar la calidad de los servicios brindados y así lograr cumplir con las necesidades del
cliente, a ellos les falto mucha comunicación con la clienta porque esta es una forma muy
efectiva para generar soluciones con el tiempo indicado, y poder darle satisfacción a la
señora Marcela ,a la empresa le falto implementar las técnicas de evaluación, les falto
prestar atención a las quejas y reclamos porque los comentarios de los clientes siempre
serán importantes, porque así obtendremos más conocimientos sobre los casos de los
clientes y saber qué necesidad tienen en cuanto a la atención para poder mejorar el
servicio.

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D. Para que sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del
servicio?
Estos procedimientos sirven para tener controlados los procesos dentro de la empresa
para velar por la satisfacción de los clientes, es una forma de conexión con los clientes,
estos permite determinar las causas fundamentales a los problemas, en el caso
propuesto les falto escuchar la voz de su verdadero sentido de ser la clienta Marcela ella
que es la principal protagonista del proceso, los procedimientos de control y evaluación
permiten determinar las verdaderas necesidades del cliente, además de verificar si cada
una de las compañías cumple con los requerimientos de este, pero no es así estas
compañías tienen falencias que no le dan solución y hace que ella desista de seguir
vinculada. En este caso los administrativos deberían sentarse y darse cuenta de lo que
les hace falta, para así poder prestar un excelente servicio.

6
CONCLUSION

Este trabajo me permitió conocer la importancia que tiene el buen servicio en una
empresa, es importante ofrecer a los clientes una calidad total en el servicio es
fundamental ya que esto permite una mejor comunicación y así saber si está
satisfecho, toda labor que desempeñen en una empresa se debe realizar de forma
impecable porque es ahí donde se genera el crecimiento de la empresa porque
siempre tienen el cliente en primer lugar, el trabajo se realizó con el fin de ampliar los
conocimientos y dar el adecuado manejo a las situaciones que se presenten para
poder desarrollar habilidades y brindar soluciones favorables a cada una de las
situaciones que se presenten.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la


competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3
198545#
 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La
calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial.
Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3
229607#
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127.
Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3
198545#
 Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado.
[Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254

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