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Esencia de la
GC en producción
Ing. Patricio Arias
Rev.: 30.03.09 - Pág.:1/8
ESQUEMAS DE GC (Gestión de Calidad)
Esquema 1: Origen y esencia de la Gestión de Calidad (GC)
"El control estadístico de calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de
la producción dirigidas hacia la fabricación más económica de un producto que es utilizable al máximo y tiene
un mercado" (W. E. Deming, 1950)
"Control de calidad es el conjunto de actividades mediante las cuales se logra la aptitud para el uso, es decir, el
desarrollo de la función calidad de la empresa" (J. M. Juran, 1962)
"Control de calidad es el proceso regulatorio a través del cual medimos el rendimiento real de la calidad, lo
comparamos con los estándares y actuamos sobre la diferencia" (J. M. Juran, 1974)
"Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, fabricar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor" (K. Ishikawa, 1981)
"Calidad es la pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto sale al mercado" (G. Taguchi,
1989)
"calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos" ( ISO 9000:2000,
3.1.1)
"gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad" (ISO 9000:2000, 3.2.8)
Las distintas definiciones dan lugar a distintos enfoques para entender qué es calidad de producto.
En principio hablamos de calidad de producto industrial definiendo sus características físicas
(dimensiones, peso, precisión, potencia, talle, etc.) y químicas (pureza, composición, etc.). Son las
características necesarias para su uso, es decir aquellas cualidades que caracterizan la aptitud para
el uso del producto (Juran).
Otro enfoque de la calidad del producto industrial es aquel que contempla las características que el
producto debe poseer si se usa de modo apropiado. Esto vale porque el consumidor compra la
utilidad del producto más que el producto en sí. Si se trata de una heladera, se compra la capacidad
de almacenar productos fríos más que el concepto de heladera.
En definitiva un producto es considerado de calidad si puede desarrollar las funciones que se
pretenden de él. Estas características y funciones usadas para evaluar la calidad del producto se
llaman características de calidad. Cuando el fabricante fija sus propias características de calidad y
establece sus propios estándares, sin tener en cuenta las necesidades de los usuarios, estas
características no reflejan la verdadera calidad de producto.
Existen otros elementos de la calidad de un producto, llamados factores negativos de calidad que
deben ser tenidos en cuenta:
Precio razonable: no necesariamente el producto debe tener la mejor calidad posible; sólo se
requiere que satisfaga los requisitos de uso del consumidor. Además de las características
físicas, el consumidor mira la razonabilidad del precio a la calidad del producto.
Economía de uso: el consumidor mira aspectos económicos como mínimo uso de energía,
mínima probabilidad de rotura, facilidad de lavado y alistamiento, mínimos costos de
mantenimiento y seguridad y amplio espectro de uso.
Durabilidad: el consumidor espera que el producto esté hecho de materiales durables y que
resistan razonablemente el paso del tiempo. Los problemas de desgaste, desajuste y corrosión
son problemas no queridos.
Seguridad: se espera que el producto sea seguro para la salud y el medio ambiente. Estos
problemas disminuyen el valor del producto.
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Facilidad de uso: se esperan productos diseñados para el consumidor promedio y que no
requieran un entrenamiento especial: se espera usar el producto de una vez, en forma continua y
con advertencias apropiadas para evitar su rotura por mal uso.
Simplicidad de fabricación: esto afecta al costo del producto. Se buscan materiales fácilmente
disponibles y almacenables y una fabricación con la menor cantidad de pasos y con mínimas
habilidades del parte del personal que lo debe elaborar.
Fácil disposición: en sociedades altamente pobladas es necesario considerar la disposición final
del producto con mínimo impacto ambiental y costos de reciclado.
Sin embargo existen otros elementos de calidad que deben ser incorporados para lograr un producto
competitivo y que se conocen como factores positivos de calidad:
Buen diseño: el diseño debe ser original y al gusto del consumidor. Un diseño refinado da
impresión de calidad
Superioridad respecto de la competencia: un producto debe ser superior entre los de su género
en prestaciones y diseño.
Apariencia física: el producto debe seducir a los sentidos (vista, tacto, gusto), debe estar bien
terminado y tener presencia.
Distinción y originalidad: en muchos productos (en especial aquellos afectados por la moda) el
consumidor busca que nadie los tenga.
De todos modos, es fundamental la aptitud para el uso del producto y es tan perjudicial que sea
demasiado sofisticado, como demasiado tosco. La calidad excesiva también es calidad inferior. El
producto de calidad debe poder definirse en términos de ventajas para el consumidor. No importa
que tan bueno sea un producto si no puede aprovecharlo por ser de uso complicado o no claramente
explicado o que su uso requiere muchos cuidados o un mantenimiento caro y frecuente. Estos
requisitos de servicio son también parte integrante de la calidad de un producto particular y son parte
de la calidad que el fabricante debe mantener bajo control.
Finalmente, no hacen a la calidad de un producto, pero sí a la calidad del servicio asociado. Son las
llamadas calidades de eficiencia. Estos son factores asociados a costo, cantidad y tiempo. Ej. el
número de procesos de producción y de armado necesarios para completar el producto, el volumen y
los costos de producción y los tiempos de entrega.
Ya que hablamos de los servicios, los servicios (y los servicios asociados a un producto) tienen
características intrínsecas resultantes de su naturaleza intangible que condicionan sus características de
calidad. Aspectos que los diferencian de los productos son:
el trabajo humano es, en sí, un bien intangible
en general, no puede asegurarse su almacenamiento ni reproducción
la producción y el consumo es simultánea y desaparecen cuando termina la transacción del servicio,
lo que hace difícil la toma de datos y su medición (comparación). La naturaleza de los datos no es
digital (numérica), sino analógica (cualitativa). Las mediciones son adecuadas a cada ocasión,
difíciles de medir con instrumentos y la dan directamente los clientes.
Es fuertemente dependiente de las condiciones del entorno
La evaluación se hace directamente y es altamente dependiente de las características personales.
Características de calidad reales (=calidad demandada): son las características de calidad del servicio
demandadas por el usuario en su lenguaje. Son las propiedades, atributos y funciones que él espera del
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servicio. Pueden ser explícitas o latentes. Dependen del usuario / cliente-objetivo y del mercado donde es
servido. Su detección es responsabilidad de las áreas de marketing y servicio al cliente de la
organización. La forma de obtener las características reales de calidad es a través de entrevistas,
encuestas, registros de reclamos y quejas, análisis de la competencia y análisis de la calidad.
Características de calidad sustitutas: son características de calidad que identifican al servicio expresadas
en forma científicamente mensurable. Útiles cuando las características reales son difíciles de medir.
Constituyen una aproximación de diseño a la demanda de los usuarios. Sólo encuestando a los usuarios
del servicio podemos comprobar hasta qué punto las características de calidad sustitutas se aproximan a
las reales.
Calidad necesaria ("must-be quality" = características de calidad negativas = calidad "hacia atrás"): se
asocia a la eliminación de los defectos, quejas y compensaciones para lograr una mejor adecuación a los
requisitos. Logra que no haya insatisfacción en el servicio. Se relaciona con la disminución de los costos
de la organización (al disminuir los defectos o "no-conformidades").
Calidad atractiva ("attractive quality = características de calidad positivas = calidad "hacia delante"): se
asocia con el aumento de la atracción que produce el servicio. Logra aumentar la satisfacción por la
prestación, al descubrir las quejas latentes de los clientes. Se relaciona con el aumento de la utilidad de la
organización (en un mercado de competencia)
2.6 Relación con otras disciplinas de gestión (Costo, Seguridad y Medio ambiente). Sistemas de gestión
de calidad
Resultado de
Recepción Proceso Entrega
gestión
Costo (C) Co Ci Cf Ci
Seguridad (S) So Si Sf Si
Medio ambiente (E) Eo Ei Ef Ei
Calidad (Q) Qo Qi Qf Qi
La calidad no suma sino que multiplica => si en cualquier etapa la calidad es 0, la calidad resultante es 0
Si la experiencia demuestra que la calidad del producto o servicio es nula si falla la calidad de alguna de las etapas
componentes => es necesario integrar las acciones de calidad en un sistema. Esto se logra reconociendo
internamente una cadena de calidad proveedor-cliente, normalizando las operaciones, asignando responsabilidades
por las tareas y definiendo los controles
Al integrar las acciones de calidad en un sistema logramos dar solución a los siguientes requisitos:
3. CONTROL DE CALIDAD
3.1 Significado de proceso. Variación. Causas aleatorias y causas asignables. Sistemas de gestión de la
calidad
En control de calidad un proceso es una suma de causas (factores causales) que provocan ciertos
efectos asociados (características de calidad). Las diferencias en la calidad de un producto significan, en
definitiva, que alguna (o el total) de las causas que provocan el efecto (calidad del producto) varió. La
pregunta es ¿se hubiera(n) podido controlar dicha(s) causa(s)? Si una causa puede ser controlada, se la
conoce como causa asignable. Por el contrario si la causa no puede ser controlada y varía en forma
imprevisible, se la llama causa aleatoria. Es fundamental en el diseño del sistema de calidad reconocer la
naturaleza y tipo de causa. En función de sus componentes (personal –mano y mente de obra-,
materiales, métodos y máquinas –éstas son las “4 M”) puede interpretarse así:
CARACTERÍSTICA
DE CALIDAD
Métodos Máquinas
Si incorporamos otros componentes podremos ampliar el conjunto de factores para analizar la incidencia
de los distintos aspectos en la variación de la característica de calidad estudiada.
Para la descripción de la calidad se emplean parámetros cuantitativos y cualitativos relacionados con los
productos y con las prestaciones. Los requisitos para lograr una elevada calidad son:
Política de calidad: voluntad de la Dirección empresarial de fijar la calidad como uno de los
objetivos principales de la empresa
Conducción del personal: conjunto de medidas para la motivación del personal
Aseguramiento de la calidad.
Estos tres requisitos se conjuntan en un sistema de gestión de la calidad. Para que el sistema de gestión
de la calidad funcione, todas las medidas de aseguramiento de la calidad deben planificarse en forma
sistemática. Las respectivas tareas, competencias y responsabilidades deben asignarse por escrito (ej.
Manual de gestión de calidad). Existen normas internacionales que describen modelos de sistemas de
aseguramiento y gestión de la calidad. Es el caso de la serie de normas IRAM-ISO 9000.
Pueden ser necesarios requisitos más exigentes en materia de fabricación de productos sin fallas (fijación
de objetivos de “0-defecto”) y consideraciones de tipo económico o de seguridad (evitar defectos en lugar
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de segregar, reprocesar o desarmar). En estos casos deben tomarse medidas preventivas de
aseguramiento de la calidad cuyos objetivos son:
Desarrollar productos que no sean susceptibles a las fluctuaciones de la fabricación
Implementar procesos de fabricación que satisfagan los requisitos de calidad con seguridad
dentro de los límites permitidos
Aplicar métodos que detecten anticipadamente las fuentes de posibles fallas para intervenir
a tiempo en el proceso de fabricación con acciones correctivas.
Para hacer una supervisión periódica de un sistema de gestión de calidad existen tres tipos de auditorías:
Auditoría de sistema: evaluación de la eficacia de un sistema de gestión de calidad
atendiendo al alcance que éste tenga y al funcionamiento práctico de los distintos elementos
que lo componen
Auditoría de procedimiento: evaluación de la eficacia de los elementos propios del control de
calidad, confirmación de la idoneidad del personal involucrado, del mantenimiento y de la
utilidad de los métodos y procesos y de la determinación de las medidas de mejora.
Auditoría de producto: evaluación de la eficacia de los elementos propios del control de
calidad por medio de la investigación de los productos terminados o de sus componentes
Es aquel componente (dentro de las 4, 5, 6, 7 u 8 M) que afecta a una característica de calidad en mayor
magnitud que el conjunto de las restantes. Desde el punto de vista del control de calidad es muy
importante detectarlo, de manera de mantener el proceso controlado y lograr control sobre la
característica de calidad más incidente sobre la variación. El concepto puede ampliarse a la ponderación
de cada uno de los factores causales respecto al control de la característica de calidad. Esta ponderación
se conoce como Principio de Pareto, según el cual “el mayor efecto en los problemas está originada en un
mínimo número de causas”.
Paso Etapas
1. P1: Establecer objetivos y metas
P
2. P2: Desarrollar métodos y tareas necesarios para lograr las metas y objetivos (estandarización)
3. D1: Educar, entrenar
D
4. D2: Implementar las tareas
C 5. C1: Verificar los resultados de la implementación
6. A1: Implementar remedios inmediatos ante las desviaciones
A 7. A2: Implementar remedios permanentes (prevención de recurrencia a través del análisis de las
causas que dieron origen a los desvíos)
C = CHECK D = DO 3. Educar,
entrenar
5. Verificar los
resultados de la
implementación 4. Implementar los
trabajos
Si lo tratamos como proceso realimentado el funcionamiento del PDCA puede representarse así:
si ACT
PLAN DO CHECK (Mantener
no como está)
A P
C D ACT
(Para prevenir Continuar
recurrencia del
problema)
Mejora
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En consecuencia, el proceso de gestión de la calidad conduce a actividades de mantenimiento o de
mejora de la calidad.
Actividades de mejora
Diferencia = Problema
Condiciones
actuales
Actividades de mantenimiento
Tiempo