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CUIDANDO LOS MOMENTOS DE VERDAD

Cada vez que el cliente es saludado, recibido o atendido por un representante de nuestra
empresa, vive un momento de la verdad. Un momento de la verdad, es el contacto entre la
compañía y el cliente, durante el cual, éste se forma una imagen de la empresa y decide si la
organización da un buen servicio al cliente o no.

Por ejemplo: un momento de verdad sucede


cuando una colaboradora va a entregar unas
toallas a un huésped del hotel donde labora.
O, cuando un guarda de seguridad recibe a
una persona a la entrada de la organización
de forma agradable.

No existe un momento de verdad cuando, por ejemplo, el colaborador de un hotel lava las
toallas y las dobla de forma agradable a la vista. Esta es una actividad que ayudará al resto al
equipo de la organización, para que el servicio y la estadía del cliente sea más placentera, pero
esta actividad no involucra la presencia del cliente.

El momento de la verdad es importante, pues, es la única forma en que el cliente puede juzgar
nuestra organización. Ese contacto, en lugar de ser prolongado y continuo, tiende a ser rápido y
esporádico. Una vez que pasa ese momento, nuestra oportunidad de enmendar errores o
incrementar la satisfacción se ve dificultada.
A continuación se presenta un video en el cual conoceremos un poco más el efecto de estos
momentos de la verdad.

¿Cómo evaluaría la impresión que se llevó esta cliente en la visita?

Si nos fijamos con detalle el guarda fue cordial y la vendedora no solo le asistió en la compra
sino que, además, excedió sus expectativas acompañándola hasta la caja. Sin embargo, la
cliente recibió un trato indiferente, automatizado y hasta un poco descortés, por parte de la
cajera. Únicamente por este contacto la cliente pasó de percibir el cómo excelente a considerarlo
como aceptable.

El servicio al cliente es una cadena de momentos la


verdad. Sin importar que todos los demás eslabones de la
cadena sean exitosos, cuando un solo eslabón se rompe.
Se rompe toda la cadena. La mayoría de los clientes
tienden a sentirse influenciados por el contacto más
reciente. Si fue malo tendrán sentimientos negativos
hacia su organización. Si fueron bueno los sentimientos
serán positivos.

Por eso, usted debe


velar porque el cliente quede satisfecho en cada situación
de contacto con la empresa, es decir, en todos los
momentos de la verdad. Solo así, trabajando y
esforzándose con sus compañeros como un verdadero
equipo, el cliente podrá vivir la grata experiencia por la que
nos visita.

Para hacer un momento efectivo de cada momento de la verdad deben considerarse 3 aspectos
fundamentales:
Usted debe mostrar interés y preocupación. Haga sentir al cliente
que usted lo valora y que su visita es importante para usted.

Un aspecto clave, cuando atendemos al cliente es


nuestra espontaneidad. Si somos ficticios en nuestro trato, si
sonamos mecánicos en las frases que decimos al cliente, él,
inmediatamente lo percibirá. Por otra parte, si usted adopta una actitud de servilismo en
la que dice: si señor a cada 5 segundos, lo único que logrará es que el cliente sienta
desconfianza de su servicio.

La mayoría de los clientes acepta que somos humanos, y


por lo tanto, entiende cuando las cosas salen mal. Sin embargo, si
usted trata de ignorar el problema, lo minimiza o evade la
responsabilidad estará haciendo un mal manejo de ese momento
de la verdad negativo que está experimentando el cliente. Esta
actitud es más molesta que reconocer el error. El cliente prefiere
que se reconozca el problema  y que éste se resuelva en forma
rápida y eficaz Por eso, tenga autoridad e iniciativa y tome
decisiones para resolver cualquier problema que se le presente a
su cliente.

Ahora que conocemos sobre la forma de mantener un momento de la verdad, observemos en el


siguiente video, lo que sucede si la cajera que atienda a doña Carmen, hace las cosas diferentes.

Usted acaba de observar la forma acertada en la que esta cajera aplicó los principios de interés,
espontaneidad y rectificación de errores para cerrar la cadena de momentos de la verdad con un
broche de oro.
ATENDIENDO LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
Cuando los clientes acuden a su establecimiento. ¿Qué piensa usted que están buscando?

Definitivamente cuando un cliente nos visita está buscando un producto o servicio, sentirse
importantes, cómodos, bien recibidos, ser comprendidos, y aún más. Él busca satisfacer un
conjunto de necesidades que le motivan a visitarnos y que debemos cumplir para lograr
diferenciarnos de nuestra competencia y que debemos alcanzar para lograr para que nos
prefiera siempre.

Para poder brindar un buen servicio, mantener una cadena de valor irrompible y exceder las
expectativas del cliente, es necesario que conozcamos cuáles son sus necesidades. Aunque
estas necesidades son diversas. Podemos identificarlas bajo 4 categorías básicas. Le invitamos
a conocer más sobre cada una de ellas.

La necesidad de ser bien recibido: Todo cliente tiene la necesidad


de ser bien recibido. A nadie le gusta acudir o regresar a un lugar si
se siente como un verdadero extraño. Por eso, él necesita sentir que
usted se alegra de verlo.

La necesidad de sentirse
importante:  Con la forma con que otros lo perciben. El ego y la
autoestima son poderosas necesidades. Cualquier acción que tome
para que el cliente se sienta especial será un paso en la dirección
correcta. Procure llamar el cliente por su nombre y procure
memorizarlo para la próxima vez que nos visite.

 
 

La necesidad de sentirse cómodo:  El cliente necesita sentir


comodidad tanto física como sicológica. Desde el punto de vista físico,
el cliente necesita un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer
negocios. Desde el punto de vista psicológico, necesita la seguridad
de que se le atenderá de manera adecuada y la confianza de que
usted va a satisfacer sus necesidades. Por lo anterior, ofrézcale, al
cliente, un lugar cómodo, limpio, ordenado y bonito.

La necesidad de sentirse comprendido: El cliente necesita saber


que si se está comunicando de forma efectiva, es decir, que le
comprendemos totalmente. Para lograr esto, es necesario que
interprete sus mensajes que él envía, tanto con su tono de voz como
con sus gestos. Existen barreras del lenguaje, como el ruido y las
distracciones, que nos pueden dificultar esta labor. Por eso, para
comprender al cliente préstele toda su atención.

Ahora que conoce más sobre las necesidades del cliente, observe y escuche como Lourdes, una
agente de viajes, aplica estos principios en el trato con sus clientes.

Como pudo observar, Lourdes, inició por hacer que la cliente se sintiera cómoda, a pesar de
que no la podía atender en ese preciso momento. Luego, le dio una cordial bienvenida, se
desconectó del cliente con quien estaba hablando y le brindó toda la atención a quien tenía
frente a ella. Esto hizo que la cliente sintiera que su visita, realmente le importaba a Lourdes.
Además, con mucho tacto, le preguntó el nombre a la cliente y a partir de ese momento, lo
utilizó para darle un trato personalizado. Finalmente, en lugar de hablar y hablar sobre
posibilidades, Lourdes prefirió escuchar y conocer más sobre las necesidades de la cliente, la
comprendió y con base en ello, dio una recomendación muy acertada. Esto además, ganó la
confianza de la cliente y le interesó en la solución.

Por esto, procure siempre tomar en cuenta las necesidades de las personas a quienes brinda
servicio. Ellos lo verán como todo un profesional en asesoría, no importa cual sea su puesto y
opcupación dentro de la empresa.

CAUSANDO UN BUENA IMPRESIÓN


 

Podemos satisfacer todas las necesidades de los clientes. Saludarlos, brindarles toda nuestra
devota atención y comprensión, pero recuerde que todo entra por la vista. La primera impresión
es fundamental en el servicio.

¿No lo cree? Pues bueno, avance y podrá experimentar un poco más sobre este tema y
recuerde: las personas comienzan hacerse una fuerte impresión de usted, en los
primeros 7 segundos de conocerlo. Esa impresi{on es el reflejo de su apariencia, de su
presentación personal.

Una primera impresión es el juicio que nos formamos la primera vez que visitamos un lugar o
conocemos a una persona. De acuerdo a la impresión que causemos así será la imagen que el
cliente se formará de nuestra organización. Con frecuencia, el cliente se sentirá a gusto y
confiará en aquellas personas que tengan una buena apariencia y se sentirá incómodo con
aquellas personas que no la tengan. La primera impresión es decisiva, porque talvez no haya
otra oportunidad para dar una segunda impresión. Por eso cuide su presentación personal, su
actitud, su servicio y su trato, serán los que determinen el concepto que el cliente se lleve de la
organización. Recuerde que usted es la imagen de la empresa.

El cliente nos va a percibir como personas agradables o desagradables usando sus sentidos
físicos. Le invitamos a explorar cada uno de ellos para que en todo momento pueda causar una
primera impresión impactante.

Recuerde que todo nos entra por la vista. Por eso cuide la forma en
que usted se viste. Procure que sea adecuada para el tipo de trabajo
que usted tiene. Cuide también su forma de caminar, su postura y los
accesorios que lleve en su ropa. Todos ellos van a ser su empaque
para llamar la atención del cliente y hacer que, él, lo prefiera.

La forma en que usted se expresa puede hacer que el cliente se


espante y pase un muy mal rato. Tenga en cuenta que si usted usa un
tono de voz alto, causará una molestia al cliente. Si habla de forma
muy rápida, el cliente se aturdirá. Si habla de forma muy lenta, el
cliente el cliente sentirá que usted no tiene energía o no tiene ganas
de atenderle. Cuide la forma en que usted habla con el cliente. Las
expresiones que utiliza, la velocidad a la que habla y su tono de voz.

Una de las asociaciones más fuertes que hacemos con los objetos y
situaciones ue nos rodean la logramos por medio del olfato. Él nos permite
hacer la diferencia entre un platillo apetitoso y uno con mal sabor. Cuando
esté con el cliente, piense, en la colonia o perfume que usted usa, en su
olor natural y en su aliento bucal.

Las personas pueden ser mudas, sordas o


ciegas, pero algo que nunca falla es el tacto. La forma en que usted
da la mano (si la tiene sucia o mojada) el respeto que guarde y el
espacio personal del cliente, nos serán factores claves para que él nos
perciba como personas eficientes y educadas.

 
El lenguaje corporal, son toda la serie de gestos que realizamos con nuestro cuerpo. Las
expresiones de nuestro rostro, nuestra postura, la forma en que colocamos los brazos y las
manos pueden una actitud positiva, llena de energía y dispuesta a servir. Para lograr esto, tome
en cuenta las siguientes recomendaciones:

 Cuando esté en su lugar de trabajo procure mantener cabeza en alto.


 Mueva los brazos en forma natural.
 Mantenga un movimiento corporal controlado, que no sea ni forzado como un
robot, ni informal como un elefante.
 Procure que su rostro esté relajado, así proyectará que tiene todo bajo control.
 Mantenga la mirada con cliente a quien se está dirigiendo, la mirada comunica muchas
cosas: atención, calidez y confianza entre otros.
 Cuando el cliente ingrese a su lugar de trabajo, póngase de pie y recíbalo, pero no lo
confronte, si lo hace, la persona sentirá que usted está impidiendo su paso.
 Finalmente, es muy importante que usted respete el espacio físico de la persona.

Todos tenemos un espacio a nuestro alrededor donde usualmente solo dejamos entrar a las
personas más allegadas: nuestros padres, hijos, esposos o novios. Si usted invade ese espacio,
el cliente lo percibirá como confianzudo e irrespetuoso. Mejor, mantenga un espacio considerable
con el cliente, así le proyectará su buena educación y profesionalismo.

INTERACTUANDO DE FORMA POSITIVA

Cuando servimos a un cliente, existen varios aspectos en los que él se fija y que le permiten
formar la imagen de nosotros y de nuestra empresa. El cliente percibe todos los mensajes que
usted envía a través del cuerpo, incluyendo su postura y sus gestos.

El cliente se sentirá a gusto con una persona que proyecte una buena apariencia. Su cara y su
estilo de vestir, tienen mucho que ver en la percepción del cliente. Un maquillaje moderado para
las damas. O bien, un bigote bien recortado, en el caso de los caballeros. Son detalles que al
cliente nunca se le escapan. Toda esta imagen se completa con el lugar de trabajo en el que nos
desenvolvemos. Proyecte lo que usted es. Mantenga su lugar de trabajo ordenado, limpio y en
buen estado.
No piense que no es su tarea o su deber. Sea proactivo. Si observa algo desacomodado tome la
iniciativa de arreglarlo.

Una vez que tenemos estos elementos en orden, lo


único que nos queda es tener una interacción
positiva con el cliente, es decir, aprender sobre la
forma de saludarlo, la forma de usar nuestro tono de
voz, la forma de escucharlo, tratarlo y despedirlo.

La frase ¿puedo servirle en algo? La escuchamos con


frecuencia cuando somos recibidos en algún lugar, a
pesar de que no es descortés, puede sonar
cotidiana, repetitiva y poco personal. Además, es
una pregunta. En otras palabras, el cliente siente
que le estamos pidiendo que justifique su visita y
esto solo logra que se incomode. Cuando decimos al cliente, se le ofrece algo, lo primero que
estamos haciendo, tal vez inconscientemente, es pidiéndole una justificación, le estamos
obligando a decirnos ¿Por qué está allí? Y lo peor de todo es que en ningún momento estemos
ofreciéndole nuestra ayuda o nuestro servicio. Cuando decimos al cliente, estoy para servirle,
estamos dejando abierta la posibilidad de atender. No le estamos pidiendo justificaciones por su
visita, sino que, de una forma profesional, le estamos diciendo cuente conmigo, pase adelante,
que yo estoy para asistirle en lo que necesite.

Lo ideal es que saludemos al cliente, le demos la


bienvenida, le indiquemos nuestro nombre y nos
pongamos a sus órdenes. Para lograr una interacción
positiva con el cliente, usted, debe empezar por hacerle
sentir que su visita es importante. Por eso, es que
saludar al cliente en cuanto le veamos es una excelente
manera de empezar nuestro buen servicio. Un saludo
adecuado ayuda a causar una buena impresión en los
clientes. Salude al cliente en cuanto lo vea y recíbalo con
una sonrisa. Así le indicará que su tiempo es valioso y
que su visita es importante para usted. Déle la
bienvenida e indíquele su nombre. De esta forma él,
podrá identificarlo cuando necesite de su ayuda.

Utilice diferentes saludos para recibir al cliente. De esta


forma, su recibimiento no será ensayado sino que se sentirá muy natural.

Las frases que utilizamos al atender a nuestros clientes, pueden hacer


la diferencia. Existen algunas frases que reflejan una actitud negativa
de nuestra parte. Para ella siempre hay una mejor alternativa que
significa lo mismo pero proyecta nuestra positividad. En lugar de decir
no sé, es mejor tomar la iniciativa y decir permítame lo investigaré. En
lugar de decir, no se puede hacer aquí Aquí no es, diga lo que puede
hacer es, y refiera al cliente al lugar o departamento donde le podrán
asistir. En vez de decir, tiene razón, está mal, admita los errores de
forma más sutil. Comprendo su frustración, permítame ayudarle. Evite
decir, yo no tengo la culpa, mejor concéntrese en problema y diga:
Veamos qué se puede hacer al respecto. En lugar de preguntar, ¿para cuándo lo quiere? Tome
acción y diga: se lo tendré para X fecha determinada No diga ahora estoy ocupado. Haga sentir
al cliente que usted le tomó en cuenta diciéndole, si me permite, en un instante estoy con usted.
Es como que diga llámeme luego, pero es mejor responsabilidad le llamaré pronto. No evada la
responsabilidad diciendo: eso no es conmigo o hable con mi jefe, oriente a la persona diciéndole
quien lo puede ayudar es y refiéralo a alguien.
La forma en que se dicen las cosas es casi tan importante, como lo que se dice en sí. Podemos
usar frases de cortesía, pero si lo hacemos en forma monótona o mecánica, el cliente lo percibirá
y sentirá que no queremos atenderle, sin importarle
lo que le estemos diciéndole. El mensaje que comunicamos puede ser más agradable
dependiendo de la entonación, la cortesía y la seguridad con que se dicen las cosas.

Para ello, tome en cuenta las siguientes recomendaciones:

 Utilice un tono de voz amistoso, entusiasta y alegre.


 No baje el tono de su voz cuando esté cansado, pues el cliente de inmediato lo notará.
 Use un tono comprensivo cuando se enfrente a una situación difícil, así logrará dar
tranquilidad a la persona que atiende.
 Si está nervioso, por una situación tensa, procure hablar despacio. Esto le ayudará a
ganar nuevamente el control.
 Haga énfasis en las palabras más importantes.
 Procure pronunciar las palabras con claridad. Esto se conoce como una buena dicción.
 Use un volumen de voz adecuado, ni muy fuerte como para que el cliente se asuste ni
muy bajo como para que no le escuche.
 Utilice un ritmo adecuado. Si hablamos muy rápido, el cliente no nos omprenderá. Si lo
hacemos muy lento pensará que no tenemos ganas de atenderlo. Como guía siga a un
ritmo similar al del cliente.

Hemos perfeccionado nuestra técnica para hablar al cliente, pero sabía usted que de todo el
tiempo que estamos frente a la persona, solamente un 20% debe utilizarse en hablarle, el otro
80% debemos utilizarlo en escucharle. Aprender a escuchar a nuestros clientes es parte
fundamental de una buena comunicación.

Escuchar nos permite identificar las necesidades un


cliente, solo así podemos prestar atención encontrar el
significado real de sus necesidades. Escuchar también,
es casi la mejor forma de convencer. Ya que si el
cliente siente que es importante, queda convencido de
que deseamos ayudarle. De esta forma, si su visita es
satisfactoria contará su experiencia a otros. Para poder
escuchar al cliente, lo primero que debe hacer es dejar
de hablar. Una vez que ponga su atención completa en
el cliente, aísle todas las distracciones y
preocupaciones.

Es crucial que usted logre concentrarse en lo que el


cliente le está diciendo. Observe los gestos y lenguaje del cliente, a través de ellos, usted podrá
identificar, en forma más acertada lo que el cliente necesita de usted. Si no comprende con
claridad lo que la persona quiere decirle, no tema preguntarle. Es mejor cerciorarse de lo que
está buscando que dar una mala recomendación u orientación. Aproveche la oportunidad de
escucharlo, esto le mostrará al cliente que usted pone atención a los detalles, que conoce su
puesto y que siempre procura estar bien informado.
Ahora que ha conocido más sobre la importancia de escuchar y los principios para hacerlo de
forma adecuda. Le invitamos a observar el siguiente caso.

Si usted fuera Raúl, basándose en lo que dijo el cliente, a ¿Cuál de los tres departamentos
dirigiría al cliente? No tema equivocarse, aprender a escuchar será una habilidad que
perfeccionará con la práctica.

La opción del departamento de artículos para el hogar no es la más adecuada, el cliente indicó
que desea unos ganchos que sean funcionales y posiblemente no le interesen los adornos que se
encuentran en el área de cocina.

La opción de ferretería no es la más adecuada. Pues en ella se encuentran los ganchos de metal
que sirven para colgar cosas pesadas. Y si escuchamos con atención, el cliente lo que necesita
es colgar limpiadores y agarradores de cocina que son poco pesados.

La mejor alternativa es dirigirlo al departamento de pinturas. El cliente nos indicó que necesita
un gancho más funcional que de bonita apariencia. Los va a utilizar para colgar artículos poco
pesados como lo son limpiadores y agarradores de cocina. El gancho en el área de pintura es lo
que mejor se adapta a sus necesidades. Escuche atentamente todo lo que el cliente le diga, esto
le ayudará a ofrecer una mejor orientación y recomendación. Observe ahora.
El broche de oro para terminar nuestro servicio profesional es la despedida. Cuando el cliente
esté finalizando su visita, despídalo con amabilidad. Agradézcale por utilizar los servicios de
nuestra empresa. Y finalmente, invítelo a regresar.

ATENDIENDO LAS LLAMADAS CON


EFICIENCIA

El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en el teléfono como en persona.
Es muy importante ser hábil a la hora de atender una llamada telefónica. Porque solo se cuenta
con la voz. No se puede usar un mensaje corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales.
Cuando usted está hablando por teléfono con un cliente usted es el único representante de su
empresa, en otras palabras, usted es la empresa.

Por esto, a continuación aprenderemos algunos aspectos que no spermitirán tener un mayor
cuidado con los cleintes vía telefónica. Escuche con detalle esta llamada telefónica de un cliente
a una organización.
 

¿Cuáles errores considera que cometió la persona que atendió el teléfono en esta organización?

Correcto. La atención, empezó a fallar desde el momento que la colaboradora dejo timbrar el
teléfono tres veces. Ella no puede sentirlo, pero para el cliente, esto puede ser una eternidad.
Una vez que contestó, no saludó al cliente, sino que esperó que él le indicara cuál era el
propósito de su llamada. Tampoco se puso al servicio del cliente. En otras palabras, nunca le
ofreció su ayuda. Lo que hizo que el cliente percibiera que era poco importante para ella. La
colaboradora dio el nombre de la empresa, pero lo hizo de forma poco favorable. Ese mismo
tono mecánico, rápido y despreocupado lo mantuvo en el transcurso de la conversación e hizo
sentir al cliente que él era un número más. A pesar de que tomó la iniciativa para contestar
otras llamadas y no hacerlas esperar, interrumpió al cliente de una forma descortés. Finalmente,
la colaboradora orientó un poco más al cliente pero nunca terminó de darle el servicio y la ayuda
que él estaba esperando.

Para obtener un contacto positivo por teléfono:

 Empiece por contestar el teléfono antes del tercer timbre, así


mostrará la eficiencia que hay en la organización.
 Reciba al cliente con un saludo alegre y respetuoso, no olvide
identificar la empresa, diga su nombre y póngase a su disposición.
 Recuerde utilizar un lenguaje y tono de voz adecuado para facilitar
un contacto positivo con el cliente. No diga las cosas en forma
mecánica, porque si lo hace, el cliente lo notará de inmediato.

Ya que no puede observar el


lenguaje corporal, procure hacerse una imagen mental
de la persona y su situación. Recuerde que se trata de
alguien real al otro lado del teléfono. No haga esperar
al cliente, si no puede atenderle o darle una solución
en el momento, pídale el número de teléfono y llámelo
tan pronto tenga una respuesta. Asegúrese de
entender la consulta del cliente. Repita lo que usted
entendió para asegurarse de que es lo que el cliente le
dijo. Luego, ofrézcale, al cliente, la mejor alternativa
posible y asegúrese de que quedó satisfecho con el
resultado de su llamada. En todo momento tome la
iniciativa de conocer más sobre su empresa, así podrá
dirigir la llamada del cliente justo a la persona que
puede ayudarle y permitirá ofrecerle un servicio ágil y
eficiente.

 
Al igual que una visita personal, cuando nos despedimos
de un cliente, vía telefónica, debemos considerar
algunos aspectos importantes para garantizar el servicio
de excelencia. Procure hacer un resumen de lo acordado
o de las acciones a seguir. Por ejemplo, si anotó un
mensaje para alguien, lea el mensaje para que el cliente
confirme que está correcto. Recuerde darle las gracias
por haber llamado y, si aplica, invítelo a volver a llamar.

Finalmente y como una forma de cortesía cuelgue


después que el cliente.

QUE ES UNA QUEJA


 

En ocasiones, algunos clientes quedan


descontentos, ya sea porque el producto o
servicio no cumplió con sus expectativas o porque
en algún momento de la verdad, fallamos en el
servicio.

Algunos de estos clientes, se van a quejar con la


empresa cuando les damos un servicio de poca calidad,
otros, no se quejan, pero nunca más vuelven a nuestro
negocio. Si el cliente no manifiesta su disgusto y
simplemente no regresa, nunca conoceremos el motivo
ni tendremos la oportunidad de cambiar.

Por eso la queja, lejos de ser un inconveniente es una


oportunidad para que se mejoren las cosas que nosotros
o nuestra empresa estamos haciendo mal.
 

Y también, nos da oportunidad de demostrar que


realmente nos preocupamos por la satisfacción de
nuestros clientes. Antes de continuar, conteste la
pregunta 1 de esta unidad, colocada en la página
principal de este curso en la plataforma.

Los estudios han demostrado que un solo cliente descontento


cuenta su mala experiencia a 10 personas en promedio,
incluyendo a sus familiares, amigos y compañeros de trabajo
entre otros. Estas 10 personas, tampoco volverán a
visitarnos, ya sea por solidaridad o bien por la fama de mala
calidad que adquirieron con respecto a nuestra organización.

En resumen, una queja mal tratada o no resuelta, nos


lleva a perder aproximadamente 10 clientes potenciales.
Pero los mismos estudios demuestran que, si a ese
cliente se le resuelve la queja con eficiencia, él contará
su experiencia a 3 ó 4 personas, quienes quedarán
impresionados con nuestro profesionalismo y capacidad
de respuesta.

El cliente regresará y sus conocidos se convertirán en


clientes potenciales pues tienen la confianza de que
nosotros responderemos con eficiencia si se presenta algún inconveniente en su compra.
Por esto, recuerde, si manejamos con eficiencia una queja, la lealtad del cliente no
solo se mantiene, sino que también incrementa.

CONVIRTIENDO LAS QUEJAS EN


OPORTUNIDADES
Antes de convertir las quejas en oportunidades veamos el siguiente video y conteste la pregunta
de la plataforma.

Recuerde contestar la pregunta de la plataforma antes de continuar con la lectura.

Un cliente molesto necesita: ser escuchado. Por eso, deje que se


desahogue. Recuerde que su enojo es con la empresa y no con usted.
Si lo trata ofensivamente no lo tome personal, si usted entra en
conflicto directo con él, solo logrará empeorar la situación. Tampoco le interrumpa o le diga que
se tranquilice.

Recuerde que él necesita que le escuchen en todo momento. El


cliente, también necesita ser tratado con seriedad y respeto. No sea
indiferente o le trate a la ligera pues el problema es real y será mayor
si no lo soluciona. Use frases constructivas como: lo siento o
permítame buscar una solución y procure nunca levantar el tono de
voz.

El cliente necesita que se dé una acción inmediata. Algún tipo de


solución dentro de lo autorizado. Pero esto no quiere decir que se hagan
promesas que luego no podamos cumplir. Es conveniente considerar
alguna compensación o reposición del producto si es posible.

Finalmente, el cliente necesita que se aclare el problema y se tomen


medidas correctivas. Por eso, explíquele los procedimientos de la
empresa. Por ejemplo: solicítele llenar un formulario sobre evaluación del servicio e indíquele
que esto ayudará para reportar el problema a su supervisor.

Veamos como se resolverìa el problema de la cafeterìa.


 

El trato de Marta en esta ocasión, realmente proyectó su capacidad


profesional para manejar una queja y nos da la oportunidad para
resaltar algunos aspectos importantes:

 Analice todas las posibles soluciones


 Busque propuestas creativas para solucionar la situación.
 Trate de cambiar el modo en que el cliente percibe nuestro servicio.
 Asegúrese que el cliente esté satisfecho con la solución.
 Mantenga la tranquilidad, muestre interés y eficiencia.
 Haga todo lo necesario para recuperar la confianza del cliente.

En el caso que observamos una solución hubiera sido devolver el


dinero al cliente, pero esto no nos hubiera dado la oportunidad de
enmendar la mala imagen que tenía el cliente de nuestro negocio.
Marta optó por ofrecer una solución que si permitiera enmendar el
erro. Pero si recordamos, siempre se aseguró que el cliente estuviera
de acuerdo con la solución. Y esto es otro aspecto que debe aplicar en
su trabajo.

Por último, en todo momento, Marta mantuvo la tranquilidad, mostró un tono de voz que mostró
preocupación y eficiencia. Además, usó frases que hicieron sentir al cleinte que el problema era
algo especial y no lo común en el negocio. todo esto junto, permtió que el cliente recuperara la
confianza en al empresa.

Tome el ejemplo de Marta y haga todo lo que sea necesario para que el cliente confíe en usted y
la visite nuevamente. Cuide los detalles para exceder las expectativas, de un trato
personalizado, haga sugerencias o recomendaciones y ferifique si el cleinte necesita algún
servicio adicional. ¡Vaya más allá!
MANEJO DE LAS OBJECIONES
 

Usted busca la aceptación de sus clientes y si bien el rechazo nunca es una respuesta deseada,
es posible manejarlo de manera positiva. En realidad, el problema no es el rechazo, sino la
manera en que usted lo interpreta.

Si usted deja de verlo como una temida pesadilla y toma al rechazo, como una parte necesaria
de un proceso exitoso de venta, su reacción será más positiva y tendrá nuevas alternativas para
mantener el liderazgo de la comunicación y lograr que su cliente diga un “SI”.

Realmente no es lógico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y no saber como
responderlas y superarlas. No hay razones para no estar preparado. Luego de algunos meses en
cualquier ramo de la industria un vendedor ha escuchado ya la mayoría de las objeciones que
escuchará una y otra vez por el resto de sus días.

Sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo. En lugar de una fuerza de ventas, las
empresas tendrían una persona o una computadora recibiendo pedidos de compradores
convencidos.

Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas o simplemente actitudes que los
clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores.

Cosas como “Sólo estoy mirando” ó “¿Qué descuento me puede hacer?” ó ¿Cuál es su mejor
precio? (cuando aun ni siquiera han analizado seriamente el producto ni su propuesta) ó “No
quiero que usted pierda su tiempo, porque sencillamente no voy a comprar nada hoy”.

La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones, son simplemente fantasmas y
no son realmente ciertas. En ocasiones son verdaderos intentos para sacárselo a usted de
encima.

Recuerde – porque usted también es un consumidor, ¿no? – que la mayoría de los clientes han
sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse
de cualquier vendedor que se les acerque.

Algunas objeciones son directamente mentiras, como: “Necesito hablarlo primero con mi esposa”
ó “No puedo tomar ninguna decisión hasta que ocurra “X”, ó “Usted no tiene el color que estoy
buscando”. Tenemos que recordar que éstas, no son mentiras maliciosas, cuya intención sea
perjudicarnos, sino mentiras autodefensivas que no debemos tomar como algo personal, sino
comprenderlas y desbaratarlas.

Muchas veces el cliente está listo para comprar y simplemente siente temor ante la alternativa
de tomar una decisión inmediata. En la mayoría de los casos, si los temores de su cliente fueran
eliminados, compraría en el acto.
Otras objeciones no significan necesariamente “No”. Simplemente significan “no todavía”. Son
simplemente pedidos de mayor información.

Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado rápido y


presionante o un nivel bajo de empatía en la comunicación, creará en nuestro cliente la
necesidad de apartarse de nosotros o crearse más tiempo, cosa que expresará en la forma de
una objeción.

Necesitamos brindar a nuestros clientes, suficiente información relevante, sólo la suficiente y


precisa información. Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a las
necesidades y deseos del cliente. Expresándonos en la forma en que nuestro cliente desea
comunicar y vendiéndole de la manera en que el compra. Las ventajas que construyen el valor
de nuestra oferta, de manera que los beneficios de poseer nuestro producto o servicio superen
ampliamente la inversión necesaria para poseerlo.

A menudo las objeciones que se expresan no representan en verdad las dudas y temores que
subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos clientes no están seguros
acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez, simplemente no han podido expresar
verbalmente sus dudas y temores de manera que el vendedor pudiera comprenderlas
plenamente.

También es posible que el cliente sienta temor de formularle su verdadera objeción, ya sea por
pudor, o por sentir que podría ser descortés con usted, por lo que produce un filtro ante lo que
en realidad piensa y lo que dice. Algunos ejemplos de objeciones encubiertas podrían ser: Usted
le cae mal al cliente, el cliente no confía en su empresa, el cliente es un deudor moroso que no
dispone de crédito, etc.

El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objeción a la que esta
respondiendo, es de hecho, la objeción real del cliente. De otra manera las respuestas del
vendedor no tendrán el efecto positivo alguno y se habrá perdido la oportunidad de aprender,
que es lo que realmente esta molestando al cliente.

Si usted no descubre el problema real, mas tarde, cuando su cliente diga no, usted no sabrá
porqué. Usted debe cancelar todas las objeciones o reducirlas a solo una, antes de empezar su
presentación de ventas.

Usted debería dejar de intentar vender mientras su cliente le esté formulando objeciones o si le
está ofreciendo señales de compra. Si usted percibe un lenguaje no verbal negativo, usted tal
vez necesite comenzar a preguntar mas preguntas, o bien, pactar un nuevo encuentro.

A veces su cliente le presentará más de una objeción o inquietud. Si ante cada una, usted se va
a poner a responder, a hacer preguntas y a aplicar distintas técnicas, se puede pasar la vida
tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado. La experiencia lo ayudará a
distinguir entras las objeciones que hay que responder inmediatamente y aquellas que
simplemente se pueden dejar pasar.
Una queja, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el
mismo, estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un
inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para
mejorar o rectificar nuestra entrega.

Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y
soluciona en forma positiva los problemas que plantea. En caso contrario, este cliente buscará
otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización
puede perder un cliente, todos, absolutamente todos, son importantes.

Algunos funcionarios en los bancos toman actitudes extrañas como: ¿hoy no recibimos el pago
de servicios, a nadie, ni siquiera a los que tienen cuenta corriente en este banco?, o bien ¿yo no
inventé nada: cumplo las órdenes que me dan y punto?

Por fortuna ahora existen tantos bancos que usted puede caminar una cuadra y cambiar de
proveedor de servicios: desde luego no se molestará en quejarse en su antiguo banco. Sabe que
no le contestarán y que no le harán el más mínimo caso.

Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es difícil, por lo tanto, se deben
buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre.

Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con
nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una
respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es
posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las
bondades de nuestro buen servicio y de paso, podemos identificar nuevas oportunidades de
negocios.

No intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y
debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos
los productos y servicios que usted está desdeñando.

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