Está en la página 1de 6

Anderson Mauricio Hernández Gomez

Página Principal Gestión Comercial Servicio cliente General Evaluación final

Comenzado el jueves, 11 de abril de 2019, 16:23


Estado Finalizado
Finalizado en jueves, 11 de abril de 2019, 16:37
Tiempo empleado 13 minutos 53 segundos
Puntos 12,00/15,00
Calificación 80,00 de 100,00
Comentario - Felicitaciones

Pregunta 1 Para mantener unos altos estándares de servicio frente al cliente externo es
Correcta fundamental no olvidar la cultura de servicio a la hora de trabajar con o para
nuestros clientes internos.
Puntúa 1,00 sobre
1,00
Seleccione una:
Verdadero

Falso

La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 2 Las políticas de Servicio al Cliente se presentan a todos los funcionarios durante
Correcta su inducción y son además continuamente reforzadas por la dirección para
asegurar su entendimiento y compromiso en todos los niveles.
Puntúa 1,00 sobre
1,00
Seleccione una:
Verdadero

Falso

La respuesta correcta es 'Verdadero'

/
Pregunta 3 En busca de mejorar la calidad en la atención y responder oportunamente a las
Incorrecta PQRS presentadas por los clientes que generan el 90% de la movilización de
crédito con garantía del FNG, el FNG ha diseñado una estrategia:
Puntúa 0,00 sobre
1,00
Seleccione una:
a. Se asigna un especialista que atienda de manera exclusiva a los 4 clientes
con mayor volumen de utilización de los productos del FNG.

b. Evaluación de proyectos, servicio al cliente y ventas


c. La adecuada y oportuna atención de las PQRS es una parte fundamental
del servicio al cliente del FNG

d. Ninguna de las anteriores

La respuesta correcta es: Se asigna un especialista que atienda de manera


exclusiva a los 4 clientes con mayor volumen de utilización de los productos del
FNG.

Pregunta 4 ¿Cuáles de estos comportamientos facilitan el desarrollo de la cultura de servicio?


Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00 sobre
1,00 a. El trabajo por procesos, la competitividad y la tecnología

b. La a y la b son correctas.

c. El trabajo en equipo, el trabajo por procesos y la comunicación e integración


entre áreas
d. El trabajo en equipo, la cultura y la estructura

La respuesta correcta es: El trabajo en equipo, el trabajo por procesos y la


comunicación e integración entre áreas

Pregunta 5 Cultura de servicio en el FNG es responder de manera oportuna, con calidad y


Incorrecta respeto, todas las solicitudes recibidas de los beneficiarios de las garantías.

Puntúa 0,00 sobre


Seleccione una:
1,00
Verdadero
Falso

La respuesta correcta es 'Falso'

/
Pregunta 6 Para mantener unos altos estándares de servicio frente al cliente externo es
Correcta fundamental:

Puntúa 1,00 sobre


Seleccione una:
1,00
a. Ninguna de las anteriores.

b. Cumplir los altos estándares que caracterizan nuestra Entidad.

c. Dar prioridad siempre a nuestros clientes externos frente a los internos


d. No olvidar la cultura de servicio a la hora de trabajar con o para nuestros
clientes internos.

La respuesta correcta es: No olvidar la cultura de servicio a la hora de trabajar con


o para nuestros clientes internos.

Pregunta 7 La Vicepresidencia de Servicios es quien lidera la gestión de servicios en el FNG.


Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00 sobre
1,00 Verdadero
Falso

La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 8 Cultura, servicio, colaboración y estructura son los elementos que constituyen el
Correcta Modelo de Gestión de Servicio del FNG.

Puntúa 1,00 sobre


Seleccione una:
1,00
Verdadero

Falso

La respuesta correcta es 'Falso'

/
Pregunta 9 El compromiso y las políticas para la atención al cliente del FNG están reflejados
Incorrecta en el enunciado de su visión y en una serie de objetivos, como el siguiente:

Puntúa 0,00 sobre


Seleccione una:
1,00
a. Generar un profundo conocimiento del cliente.

b. Construir el Modelo de Gestión de Servicio al Cliente.


c. Ninguna de las anteriores

d. Mantener unos estándares de servicio aceptables.

La respuesta correcta es: Generar un profundo conocimiento del cliente.

Pregunta 10 El principal objetivo del Modelo de Gestión del Servicio al Cliente es:
Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00 sobre
1,00 a. Todas las anteriores
b. La satisfacción total de los intermediarios financieros, los ciudadanos, los
funcionarios del FNG y demás grupos de interés en cuanto a la atención de las
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que eleven ante el FNG.

c. Contar con los recursos humanos y financieros necesarios para atender a


los clientes del FNG dentro de unos márgenes aceptables de calidad.

d. Reglamentar el proceso operativo de las garantías.

La respuesta correcta es: La satisfacción total de los intermediarios financieros, los


ciudadanos, los funcionarios del FNG y demás grupos de interés en cuanto a la
atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que eleven ante el
FNG.

Pregunta 11 Una de las funciones principales de mercadeo es participar en el análisis y


Correcta desarrollo de nuevos productos.

Puntúa 1,00 sobre


Seleccione una:
1,00
Verdadero

Falso

La respuesta correcta es 'Verdadero'

/
Pregunta 12 Uno de los objetivos del FNG, en relación con la atención al cliente, es lograr la
Correcta participación de todos los funcionarios del Fondo y su compromiso con la
excelencia en el servicio a los clientes.
Puntúa 1,00 sobre
1,00
Seleccione una:
Verdadero

Falso

La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 13 ¿El FNG aplica periódicamente algún tipo de encuesta?


Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00 sobre
1,00 a. No, el FNG no aplica ninguna encuesta o estudio de satisfacción, aunque
cuenta con otras estrategias.

b. Sí, el FNG aplica anualmente 3 estudios de satisfacción: al cliente externo,


al cliente interno y a los ciudadanos, deudores, beneficiarios y demás grupos
de interés.
c. Sí, el FNG aplica cada 3 años 2 estudios de satisfacción: al cliente externo y
al cliente interno.
d. Sí, el FNG aplica semestralmente 2 estudios de satisfacción: al cliente
externo y al cliente interno.

La respuesta correcta es: Sí, el FNG aplica anualmente 3 estudios de satisfacción:


al cliente externo, al cliente interno y a los ciudadanos, deudores, beneficiarios y
demás grupos de interés.

Pregunta 14 Las funciones principales de la fuerza comercial son:


Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00 sobre
1,00 a. Vincular nuevos clientes para la comercialización de garantías y
comercializar garantías en clientes nuevos y existentes.

b. La a y la c son correctas.

c. Realizar la atención de mantenimiento y post-venta de los productos del


FNG y evaluar el nivel de satisfacción de los intermediarios.

d. Atender las inquietudes técnicas y operativas de los clientes sobre el


proceso de garantías y realizar el plan de mercadeo del FNG.

La respuesta correcta es: Vincular nuevos clientes para la comercialización de


garantías y comercializar garantías en clientes nuevos y existentes.

/
Pregunta 15 Algunos de los objetivos específicos del Modelo de Gestión del Servicio al Cliente
Correcta son:

Puntúa 1,00 sobre


Seleccione una:
1,00
a. Integrar los indicadores resultantes de la prestación de servicios con la
gestión del desempeño y establecer la estructura organizacional requerida
para soportar la gestión de los servicios.

b. Administrar y articular las relaciones con los clientes internos y externos y


administrar y gestionar el portafolio de servicios del FNG.
c. Fortalecer la cultura organizacional basada en el servicio y gestionar los
procesos que componen el modelo de servicio.
d. Todas las anteriores

La respuesta correcta es: Todas las anteriores