Modelos de Control y Aseguramiento de Calidad

1. Antecedentes

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más
remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido
observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la
verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año
2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de
Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo
hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor
debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para
asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En
los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello
son las pirámides egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad
Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que
todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el
interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.)
Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del
productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situación
cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos
terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de
producción. La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el
trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda
aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección
llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el
objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los
estándares deseados.)

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es
producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la

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producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el
mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de
producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso
de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en
las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados
en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los
últimos tiempos. El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados
Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alto grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran
comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para
sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y
vender mejores productos que sus competidores internacionales como Inglaterra, Francia,
Alemania y Estados Unidos. Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad.
Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al
consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de
manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en
especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio
posterior.

2. Conceptos de la calidad

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos

permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca,
buena o excelente calidad de un objeto. Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa
un juicio positivo con respecto a las características del objeto, el significado del vocablo
calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia,
perfección. El concepto de perfección durante la Edad Media era tal, que se consideraba
como obra perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de estos
por pequeño que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.

Los trabajos de manufactura en la época preindustrial, como eran prácticamente labores de

artesanía, tenían mucho que ver con la obra de arte, el artesano ponía todo su empeño en
hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentación del

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trabajo satisfaciera los gustos estéticos de la época, dado que de la perfección de su obra
dependía su prestigio artesanal.

El juicio acerca de la calidad del producto tenía entonces como base la relación personal
que se establecía entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto,
como podría ser una herramienta o un determinado vestido o traje, exponía sus necesidades
al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los requerimientos establecidos por el
cliente. Como eran trabajos hechos a la medida, el productor sabía de inmediato si su
trabajo dejaba satisfecho al cliente o no. Con el advenimiento de la época industrial surgen
nuevas teorías sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido
evolucionando hasta la fecha.

Se mencionan algunas teorías, así como la persona que conceptualiza el cambio de procesos
y/o sistemas para satisfacer la demanda de calidad del cliente en sus respectivas épocas.

 Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los
clientes Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
 Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la
"adecuación de uso" de un producto.
 Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la
primera vez y conseguir cero defectos".

Philip B. Crosby: Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:

 1.- Calidad se define como cumplimiento de los requisitos.

 2.- El sistema de calidad es prevención.
 3.- El estándar de realización es cero defectos.
 4.- La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:

1.- Compromiso en la dirección. 5.- Crear una conciencia sobre la calidad.

2.- Equipo para el mejoramiento de la 6.- Acción correctiva.
calidad.
7.- Planificar el día de cero defectos.
3.- Medición.
8.- Educación del personal.
4.- El costo de la calidad.

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9.- Ejecutar el día de cero defectos. 12.- Reconocimiento.
10.- Fijar metas. 13.- Consejo de calidad.
11.- Eliminar las causas del error. 14.- Repetir todo el proceso.
FILOSOFIA: EDWARDS W. DEMING

En su libro Calidad, productividad y Posición Competitiva presenta los catorce puntos de la

alta administración:

1. Crear y publicar un enunciado de objetivos y propósitos de la empresa para todos los

empleados. La administración debe demostrar constantemente su compromiso respecto
a este enunciado.
2. Tanto la alta administración como todos los empleados deben aprender la nueva
filosofía.
3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de
que el producto se hace con calidad.
4. Terminar con la costumbre de asignar contratos basados simplemente en el precio de
venta.
5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los
sistemas de trabajo de manera permanente. (mejora continua).
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar
la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad. (Liderazgo)
8. Eliminar el miedo, crear confianza, crear un clima para la innovación.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los
integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.
10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin proveer
métodos.
11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que, si la principal
meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse
orgulloso de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar
nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de
la empresa.
14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse directamente los puntos anteriores.
FILOSOFIA DE JOSEPH M. JURAN.

Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución de

la calidad. Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en
programas de capacitación en administración de la calidad. El mejoramiento de la calidad
se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no evolucionario. La fuerza de
trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los círculos de la calidad.

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El enfoque de Juran sobre la administración de la calidad se basa en lo que se llama
Trilogía de Juran:

Planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad.

La planeación de la calidad: Consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios

para satisfacer las necesidades de los clientes. El primer paso para planear la calidad es
identificar quienes son los clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto
para ver sobre quienes repercute. (En este punto se pueden identificar clientes internos y
externos) juran deseaba que los empleados supieran quienes utilizan sus productos ya sea
en otro departamento o en otra organización.

El control de calidad: involucra la determinación de lo que se debe controlar, establecer

unidades de medición para evaluar los datos de manera objetiva, establecer estándares de
rendimiento, medir el rendimiento real, interpretar las diferencias entre el rendimiento real
y estándar, y tomar acción sobre las diferencias.

La mejora de calidad: Un programa de este tipo incluye demostrar las necesidades de la

mejora, identificar proyectos específicos para la mejora, organizar el apoyo para los
proyectos diagnosticar las causas, dar remedios a las causas demostrar que los rendimientos
son efectivos bajo las condiciones de operación y proporcionar el control para mantener las
mejoras.

FILOSOFIA DE CROSBY.

La esencia de la filosofía de Crosby está incluida en lo que él llama los “absolutos de la

administración de la calidad” y “los elementos fundamentales de la mejora” los absolutos
de la administración de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes.

1. Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia: Los requerimientos

deben de estar claramente enunciados de manera que no puedan ser motivo de confusión,
una vez establecidos los requerimientos, entonces uno puede tomar mediciones para
determinar la conformidad de los mismos,

2. No existe tal cosa que un problema de calidad: Los problemas deben de ser identificados
por aquellos individuos o departamentos que los causan. Por lo que una empresa puede

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experimentar problemas de manufactura, diseño. En otras palabras, la calidad se origina en
departamentos funcionales y no en el departamento de calidad. El departamento de calidad
deberá de medir la conformidad, informar sobre los resultados y guiar el movimiento para
desarrollar una actitud positiva hacia la mejora de la calidad. (Este absoluto resulta similar
al tercer punto de Deming)

3. No existe tal cosa que una economía de la calidad; siempre es más económico hacer el
trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la “economía de la
calidad” no tiene ningún significado. La calidad es gratuita. Lo que cuesta dinero son todas
aquellas acciones que involucran no hacer los trabajos bien desde la primera vez. La
reacción en cadena de Deming trasmite un mensaje similar.

4. La única medición de desempeño es el costo de la calidad, es decir el desembolso por

falta de conformidad: Crosby observa que la mayoría de las empresas desembolsan de 15%
a 20% de sus dólares de ventas en costos de calidad. Una empresa con un programa bien
operado de administración de calidad puede conseguir un costo de calidad que sea inferior
al 2.5% de las ventas en las categorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby
requiere medición y publicación del costo de la mala calidad. Los datos de costos de
calidad son útiles para llamar la atención de la gerencia a dichos problemas para seleccionar
oportunidades de acción correctiva y llevar control de las mejoras a la calidad a través del
tiempo.

5. El único estándar de desempeño es “cero defectos” (ZD Zero defectos por sus siglas en
inglés): Cero defectos es una norma de desempeño, es el estándar del artesano,
independientemente de su responsabilidad, el tema de cero defectos es hacerlo bien desde la
primera vez, lo que significa concentrarse en evitar defectos, más que simplemente
localizarlos y corregirlos.

Etapas en el proceso de mejoramiento de la calidad

1. Compromiso en la dirección. 5. Concientización de la calidad.

2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 6. Equipos de acción correctiva.
3. Medición de la calidad. 7. Comités de acción.
4. Evaluación del costo de la calidad. 8. Capacitación.

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9. Día cero defectos. 12. Reconocimiento.
10. Establecimiento de metas. 13. Consejo de calidad.
11. Eliminación de la causa de error. 14. Repetir el proceso de mejoramiento
de calidad.
FILOSOFIA DE TAGUCHI.

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:

 Productos atractivos al cliente.

 Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores
que los de la competencia en cuanto a diseño y precio.
Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos:

Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la

función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor
nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la

variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.

La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso está íntimamente

relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo. La
variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.

Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.
Buscando la optimización del diseño del producto, y la optimización del diseño del
proceso. Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que se
divide en línea y fuera de línea.

Ingeniería de calidad en línea: son actividades de ingeniería de calidad en línea, el área de

manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo.

Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del diseño de productos

y procesos. El control de calidad desde la etapa del diseño del producto.

FILOSOFIOA DE TAGUCHI.

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Creó el concepto de “diseño robusto”, este excedía sus expectativas de calidad, para así
lograr la satisfacción del cliente.

Diseño robusto. Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir
con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar, a esto se le
llama “calidad aceptable”, y así cuando el cliente no tiene otra opción más que comprar,
pues a la empresa le sale más barato reponer algunos artículos defectuosos, que no
producirlos. Pero no siempre será así, porque en un tiempo la gente desconfiara de la
empresa y se irán alejando los clientes.

El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que
le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen, así
rebasara las expectativas que el cliente tiene del producto. Asegura que es más económico
hacer un diseño robusto que pagar los controles de calidad y reponer las fallas.

Al hacer un diseño robusto de determinado producto maximizamos la posibilidad de éxito

en el mercado. Y aunque esta estrategia parece costosa, en realidad no lo es, por que a la
vez que gastamos en excedernos en las características que de verdad le interesan al
consumidor, ahorramos en las que no les dan importancia. Función de pérdida de Taguchi.

Con esto, Taguchi trató de orientar a los productores a que redujeran las variaciones en la
calidad. Para poder reducir esta perdida, se utiliza una ecuación cuadrática que se ajusta a
los datos de costos y desempeño del producto. Conforme el desempeño del producto se
vaya alejando la ecuación va aumentando de valor y se incrementa el costo de calidad para
la sociedad.

FILOSOFIA DE ISHIKAWA.

Aportación de Ishikawa. Como los otros Gurús japoneses de la calidad, Ishikawa puso
especial atención en desarrollar el uso de métodos estadísticos prácticos y accesibles para la
industria. En forma sencilla, su trabajo se centra en la recopilación y presentación de datos,
el uso del Diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y el Diagrama Causa-
Efecto, también llamado Diagrama Ishikawa o de Pescado.

De hecho, una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa-efecto que lleva su

nombre. Ishikawa desarrolló el primero en la Universidad de Tokio en 1943, para explicar a

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los ingenieros de la acerera Kawasaki la relación entre algunos factores y la calidad del
producto. El diagrama fue adoptado después en toda la industria japonesa y extranjera.

Ishikawa presentó el Diagrama de Causa-Efecto como otra herramienta de apoyo para los
Círculos de Calidad en su proceso de mejora. Destacó también el papel crucial de la
comunicación abierta en los grupos para la construcción de los diagramas. El Diagrama de
Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y
documentar las causas de variación de calidad en la producción, y organizar la relación
entre ellas.

Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí:

 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

 El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
 Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
áreas.
 No confundir los medios con los objetivos.
 Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
 El comercio es la entrada y salida de la calidad.
 La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos.
 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas
de análisis y de solución de problemas.
 Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos.
FILOSOFIA DE A.V. FEIGENBAUM

Feigenbaum es mejor conocido en Estados Unidos por haber inventado la frase control de
calidad total. Feigenbaum concebía la calidad como una herramienta estratégica
empresarial que requiere involucrar a todos en la organización y promovió el uso de los
costos de calidad como una herramienta de medición y evaluación. Su filosofía se resume
en 3 pasos hacia la calidad que son.

1. Liderazgo de calidad: basada en una buena planeación en lugar de una reacción de fallas.
La administración debe mantener un enfoque constante y guiar al esfuerzo de calidad.

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2. Tecnología de calidad moderna: El departamento tradicional de calidad no puede
resolver de 80% a 90% de los problemas de calidad. Esta tarea requiere la integración en
ese proceso de personal de oficina, así como ingenieros y trabajadores del piso de la planta,
que evalúen continuamente e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes a
futuro.

3. Compromiso organizacional: Una capacitación y una motivación continua de toda la

fuerza de trabajo, así como la integración de la calidad en la planeación de la empresa,
indican la importancia que tiene la calidad y proporcionan los medios para incluirlas en
todos los aspectos de las actividades de la empresa.

COMPARACIONES DE LAS FILOSOFIAS DE LA CALIDAD

Aun cuando Deming, Juran, Crosby ven la calidad como imperativa en la competitividad
futura de la industria occidental, tienen procedimientos significativamente distintos en la
implementación del cambio organizacional. En cada una de las filosofías, la calidad
claramente requiere de un compromiso total de todos dentro de una organización. Cualquier
actividad organizacional se puede visualizar de una de tres maneras dependiendo de la
intensidad del compromiso relacionado con la actividad.

1. Función: Tarea o grupo de tareas que deben realizarse para contribuir a la misión o
propósito de una organización.
2. Proceso: Serie de pasos, procedimientos o políticas que definen la forma en cómo
se debe realizar una función y que resultados se esperan.
3. Ideología: Conjunto de creencias o valores que guían una organización en el
establecimiento de su misión, de sus procesos y de sus funciones.

A pesar de las diferencias en perspectivas las filosofías de Juran, Deming y Crosby tienen
más semejanzas que diferencias. Cada una considera el compromiso de la gerencia general
como una absoluta necesidad; demuestran que la práctica de la administración de la calidad
ahorrara y no costara dinero, coloca o ubica la responsabilidad de la calidad en la gerencia
o administración y no en los trabajadores; hace hincapié en la necesidad de una mejora
continua sin fin, reconoce la importancia del cliente y de fuertes asociaciones entre

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administración y trabajadores y reconocen la necesidad y las dificultades asociadas con la
modificación de la cultura dentro de la organización.

CICLO ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

Ciclos administrativos de Calidad o Círculos de Deming: (Es una metodología de mejoras)

Originalmente se conocía como el ciclo de Shewart en honor a su fundador Walter
Shewhart, pero en 1959 los japoneses le cambiaron el nombre el nombre a ciclo Deming. El
ciclo Deming está compuesto por 4 etapas planear, hacer, estudiar y actuar. La tercera etapa
se conocía antes como verificar.

La etapa de planear: Consiste en estudiar la situación actual, reunir información y planear

para la mejora. Sus actividades incluyen la definición del proceso, sus insumos, resultados,
clientes y proveedores, comprender las expectativas del cliente, identificar problemas,
probar teorías de las causas y desarrollar soluciones.

La etapa de hacer: El plan se pone en práctica a prueba, por ejemplo, en un laboratorio, en

un proceso de producción piloto, o con un pequeño grupo de clientes. Esta implementación
limitada es un experimento para evaluar una solución propuesta y brindar datos objetivos.

La etapa de estudiar: Determina si durante el ensayo el plan está funcionando

correctamente, o si se han encontrado problemas u oportunidades de mejora a veces una
solución propuesta debe de modificarse u olvidarse se proponen nuevas soluciones y se
evalúan volviendo a la etapa de hacer.

La etapa de actuar: El plan final se pone en práctica y las mejoras se convierten en normas
y se ponen en práctica de manera continua. A veces este proceso se envía de nuevo a la
etapa de planear para un diagnóstico y mejora posteriores. El ciclo no termina nunca esto es
se enfoca a una mejora continua. El proceso mejorado sirve de trampolín para mejoras
adicionales. Con esta filosofía de tipo Kaizen uno puede fácilmente comprender la razón
por la que le ciclo Deming ha sido parte esencial de los programas japoneses de mejora de
la calidad.

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