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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Calidad y Teoría General de Sistemas

Unidad temática 1. Los sistemas, concepto, diseño y aplicación

Actividad 3. Metodología de aplicaciones

Asesor:

Lic. María del Rocío López Pérez

Estudiante:

Aurelio Canto Ochoa


Introducción:

El Sistema de Control

INDICE

Introducción

Objetivos

Justificación

Desarrollo

Conclusión

Fuentes Consultadas
Introducción

La teoría general de sistemas nació de la necesidad de organizar y crear sistemas de información para
organizar y sobre todo solucionar la necesidad de usuarios del sistema SAP, el número de usuarios que
se atienden en el hotel Royalton Riviera Cancún, fue la base de donde se tomaron las necesidades para
desarrollar este proyecto.

El presente trabajo está enfocado a la aplicación de necesidades de usuarios, donde el número de


requerimientos de fallas y requerimientos de mejora del sistema (desarrollos es un número importante)

Para el desarrollo de este trabajo, he tomado como ejemplo de sistema una empresa del sector
hospitalario de Cancún Quintana Roo, en específico el hotel Royalton Riviera Cancún

En este trabajo he tratado algunos de los conceptos claves de la teoría general de sistemas y he usado
diagramas causales, de Forrester y arquetipos para identificar tanto virtudes como debilidades de este
sistema y para mostrar las características del mismo.

Objetivos

Objetivo principal

Aplicar los conceptos vistos en la teoría de sistemas a un organismo de la vida real en este caso
hoteles del sector servicios, sector hotelero

Objetivos generales

 Conocer el concepto de funcionalidad del sistema


 Identificar las características de un sistema, su entorno, su clasificación, etc. mediante el
conocimiento previo de la teoría de sistemas.
 Representar una empresa u organización real como un sistema.
 Identificar los arquetipos que pueden presentarse en la empresa.
 Interpretar lo que nos plantean los diagramas y arquetipos que vemos en el desarrollo de este
trabajo.

Justificación

Hoy en día la dinámica que existe en las empresas cada día es más ágil y es necesario que los sistemas
hagan su parte para que nos faciliten la vida, así también la de clientes que buscan un espacio de confort
y de ocio en los hoteles del sur de México en particular, por sus playas y la diversidad que existe en sus
alrededores

Sin embargo, no todo es coherente y siempre tenemos áreas de oportunidad donde busquemos proveer
un sistema ágil didáctico y veloz para que los check in y check out de los huéspedes sean en menos de 5
minutos como estándar y con esto mejorar la administración de la información de las cuentas de cada
uno de los huéspedes.
Desarrollo

Para el desarrollo de este trabajo he tomado como ejemplo de sistema el Hotel Royalton Riviera Cancún
que ofrece servicios de hospitalidad, hotel de playa con diversidad de servicios todos incluido, desde
estancia en una habitación cómoda y lujosa, Restaurantes y Bares para servir alimentos y bebidas, así
como spa y tour a elección del huésped.

Primero que todo empezaré distinguiendo las características principales de este sistema.

Hotel Royalton Riviera Cancún

El hotel Royalton Riviera Cancún ofrece al mundo servicios de habitaciones y servicios de alimentos y
bebidas, entretenimiento y más actividades de ocio.
Una exclusiva y lujosa experiencia en un Royalton Luxury Resorts los espera. Toda una nueva
generación de vacaciones con todo incluido, en los destinos más hermosos y codiciados del Caribe. En
cada uno de sus idílicos rincones frente al mar, la elegancia y el estilo Royalton le dan la bienvenida,
rodeando de confort una inigualable arquitectura, sus doradas playas de aguas cristalinas y un
conquistador ambiente tropical. Unas vacaciones Royalton Luxury Resort significan sofisticación y
elegancia que llenan de placer y verdadero descanso cada uno de sus días.
All-In Luxury® es sinónimo de exclusividad. Una experiencia única rodeada de una hermosa arquitectura,
un servicio incomparable y una inolvidable atención hasta en el más mínimo detalle. Una elegante oferta
que va desde una amplia selección ilimitada de restaurantes a la carta hasta nuestra original
DreamBed™ elaborada artesanalmente. Detalles cuidadosamente diseñados para ofrecer un servicio
personalizado que se adapte a sus necesidades particulares, mientras disfrutan de un relajante ambiente
de lujo.
Encuentre la comodidad como si estuviera en casa con All-In Connectivity™, elegantes habitaciones con
nuestra original DreamBed™, sábanas de alta cuenta de hilos, excelentes variedades gastronómicas y
entretenimiento para huéspedes de todas las edades

 Empleados: personas a cargo de cumplir el objetivo del sistema, como son Recepcionistas,
Gerentes de Restaurantes, meseros, cantineros, terapeutas de spa, etc.
 Maquinaria y equipo: es el equipamiento que posee la empresa, tal como computadoras,
pantallas gigantes, mapas digitales de la propiedad en pantallas táctiles e interactivas, entre
otros.
 Tecnologías (auxiliar): son las técnicas de servicio rapido y de calidad alta de alimentos, check in
express, facilidad para los huéspedes para visitar otros lugares, tiendas en la misma propiedad
donde encontrarán hasta una farmacia.
 Capital : es el dinero que sostiene a la empresa y a sus empleados
 Huéspedes: son las personas que nos visitan en busca de unos días de alto confort, de conocer
nuevas culturas, nuevos sabores y olores, albercas, playa, habitación con funcionalidad al 100%
cómoda y permita una memorables Vacaciones
Objetivo del sistema

Su objetivo es mejorar la experiencia del huésped, que por medio de los sistemas encuentre una forma
fácil de solicitar room service, que esto sea en menos de 20 minutos y con calidad de alimentos desde
temperatura como excelente sabor de alimentos, que pueda reservar restaurantes desde la comodidad
de su habitación o hacer compra de paquetes o vinos desde el mismo sitio.

La visión de este proyecto es la de proveer relajación y entera satisfacción de cada uno de los huéspedes
y nos recomienden en sus lugares de origen de cualquier parte del mundo, 100% de satisfacción.

Entorno

Su entorno es el campo de servicios donde la oferta es para todo el mundo por medio de páginas web de
una red de agencias de viajes de todo el mundo centralizadas en las agencias mayoritarias y grandes
como TuI en Europa y Sunwing en Canadá

Fronteras

La ubicación de este sistema es el Hotel Royalton con dirección en Carr Federal 307 Tulum-Cancun Km
332.15, SM31 MZ03, Puerto Morelos, QROO, 77580, con conexión a la central en Toronto, Canadá.

Las fronteras de esta empresa técnicamente no existen porque tiene presencia en todo el mundo por
medio de miles de agencias de diferentes tamaños en todas las principales ciudades del mundo.

Clasificación del sistema

 Concreto: es concreto debido a que la mayoría de sus componentes son tangibles, como por
ejemplo los agentes de viajes en cada destino y los hoteles que lo respaldan
 Abierto: es abierto ya que cualquier cambio en el desarrollo o metodología del campo de
hostelería lo afecta, por ende, tal cambio deberá ser recibido, acatado y puesto en práctica por
esta organización. Por ejemplo, si en un momento la industria hotelera no permitiera más las
promociones o cambiara la forma de compra de vacaciones.
 Dinámico: es dinámico, es interactivo, es debido a que entre sus componentes se encuentran
personas, su dinamismo se nota en procesos de servicio desde ama de llaves con todas sus
camaristas limpiando las habitaciones y cambiando los blancos, ofreciendo servicios en los
restaurantes y en los bares, ofreciendo alimentos y bebidas de alta calidad.
 Homeostático: la homeostasis de este sistema consiste en que como empresa que es, se debe
mantener en equilibrio económico y no permitir su quiebra, además debe mantener la calidad de
su servicio para tener siempre clientes que aporten el capital que necesita para su misma
rentabilidad, así como su expansión tanto en México como en el caribe inglés como los es
Jamaica, St. Lucia, Antigua, et
Utilización de diagramas y arquetipos

Por estos motivos podemos notar que este sistema actualmente tiene crecimiento exponencial, el cual
puede representarse por siguiente diagrama:

Más huéspedes

Buen servicio Mayor capital

- Mayor
sueldo
(empleados)
- Nuevos hoteles y
nuevas marcas en el
mercado

Aquí se podrá observar que la calidad en el servicio y una atención personalizada a cada huésped que es
tratado como si fuera el más importante, buscando excelentes resultados, además genera mayores
clientes los cuales pueden recomendar el servicio a muchos más, lo cual generará mayores ingresos a la
empresa que a su vez mantendrá motivados a los empleados y podrán ser destinados a bonos de
productividad, mayores sueldos o al mantenimiento de los mismos hoteles para que duren mucho, lo cual
asegura un servicio de calidad.
Es recomendable realizar un diagrama de Forrester que nos permitirá evaluar el buen o mal desempeño

El flujo de entrada son los huéspedes que se atienden


Utilizaremos el arquetipo soluciones rápidas que fallan debido a que una solución rápida como es la de
una mala programación de una cita puede producir un gran problema.

Por ejemplo, tomemos el caso en que varios huéspedes requieren una reservación en mismo restaurante
y misma hora y por descuido el departamento de servicio a huéspedes asigna a varios huéspedes por
error, esto provocara un problema en cadena, que repercutirá en quejas y en muchos casos reembolsos
a los huéspedes y perdidas que provocarán pérdidas importantes minimizando las utilidades de la
empresa.

Tomemos el siguiente caso:

Este sistemas posee un gran número de huéspedes, registros de entrada, cargos de consumos, pagos
por películas, pagos de vinos que no están incluidos, tour, etc, se necesitan muchos controles para que
cada huésped salga con las cuentas correctas y se cierren se cobren y continúe el negocio.
El siguiente diagrama ilustra el caso anterior:

Más ventas cerradas


Más Huéspedes Calidad de Servicio
desde las agencias Desempeño de
Empleados

Límite de Capacidad de
habitaciones en hoteles

Abrir nuevos hoteles


Nuevos trabajadores

La calidad del servicio es una variable de información que está determinada por el desempeño de los
trabajadores e indica si la empresa está cumpliendo bien o mal su objetivo.
Conclusiones

Acercarnos a la teoría general de sistemas nos permitirá conocer sus procesos y procedimientos para
poder encontrar rápidamente los problemas y resolverlos a través de las diferentes herramientas de la
calidad.

Al terminar este trabajo, se podrá concluir que cualquier organismo real puede ser abarcado por la teoría
general de sistemas, lo que nos permitirá crear sistemas de información o de control de una empresa y,
en un momento dado, nos brindará información adecuada o una guía para dar un paso hacia solución de
problemas tanto internos como externos de la empresa.

Podemos concluir que sin la ayuda de los sistemas de información o de soporte más bien las empresas
no llegarían a ser lo que son, los sistemas juegan un papel fundamental en el crecimiento económico y de
expansión de empresas como las de la industria hotelera, en este caso práctico la situación analizada del
Hotel Royalton Riviera Cancun
Fuentes Consultadas

https://www.royaltonresorts.com/es/