Buenas noches, el día de hoy se realiza calibración del segmento front traslados en presencia

de Jefe especialista, coordinador, líder de proceso y auditores, donde se realiza la escucha de

dos llamadas y su evaluación de acuerdo a la matriz que se maneja desde el área de calidad.
Previo a esto se socializa la matriz y el diccionario de conceptos. Se unifican criterios y
manifestación de causa raíz de las falencias evidenciadas en el ejercicio y desde la gestión de
cada uno de los participantes en el segmento.

Finalmente se identifican los siguientes factores en estado crítico:

 Servicio al cliente
 Tipificación
 Gestión de asesores en el proceso sin previa capacitación
 Cargue del traslado
 Validación del caso

El plan de acción sugerido para cada falencia seria el siguiente:

 Servicio al cliente: taller de sensibilización de 1 hora, programado para los sábados,

asignación en FIPC de un formador antiguo que domine el tema de traslados.
 Tipificación: Refuerzo de parte de formación enfocado en el impacto económico que
genera a la compañía. Ya que esta falencia se evidencia más en agentes antiguos,
quienes refieren que toca tipificar rápido por el TMO, es decir saben cómo deben
tipificar pero les resta importancia dentro de la gestión.
 Gestión de asesores en el proceso sin previa capacitación: desde operaciones validar
capacitación previa de cada agente antes de asignarlo al segmento.
 Cargue de traslado: ya que se evidencia error en la digitación del origen del trayecto
como el error más común, muchos agentes alegan que no logran escuchar
adecuadamente por el ruido en la operación y adicional el mal estado de algunas
diademas. Se sugiere renovar las herramientas de trabajo y el ruido excesivo el cual se
evidencia más en los turnos intermedios en los que agentes llegan; ejemplo 9 am y no
tienen puesto.
 Validación del caso: manejar a los agentes más críticos en una reunión individual entre
calidad, coordinación y formación; realizar la escucha de una de sus llamadas y que
realice una autoevaluación, para que despeje dudas y se concientice de su gestión.