Servicio Al Cliente - Guia 4

CENTRO DE CAPACITACIÓN BOLÍVAR
SERVICIO AL CLIENTE
GUIA 4
DATOS DEL APRENDIZ
Aprendiz:
Programa:
Jornada:
Nombre del Instructor:
Fecha:
Instructor
DERECHOS RESERVADOS © CENTRO DE CAPACITACIÓN BOLÍVAR

PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN PREVIA DE
Servicio al Cliente- Guia 4
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GUÍA DE APRENDIZAJE
CENTRO DE CAPACITACIÓN BOLÍVAR CÓDIGO: GP-FO20 FECHA: 24-04-2014 VERSIÓN: 04
NORMA DE COMPETENCIA FECHA DE ELABORACION:

FACILITAR EL SERVICIO A LOS 03-03-2014
NOMBRE DEL PROGRAMA: CLIENTES DE ACUERDO CON LAS
TODOS LOS PROGRAMAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. NUMERO DE PÁGINAS:
CODIGO 210601010 VERSIÓN 3 23
NOMBRE FECHA
REVISIÓN CONSEJO ACADEMICO 15-05-2014
APROBACIÓN CONSEJO DIRECTIVO 15-06-2014
1. IDENTIFICACIÓN
1.1 UNIDAD DE APRENDIZAJE: SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
1.2 ELEMENTO ELEMENTO 2. Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo
con el protocolo de la organización.
2. DESARROLLO DEL PROCESO
2.1 RESULTADO DEL APRENDIZAJE
• Cumplir con los requisitos de los clientes en el servicio prestado
• Entregar información requerida a los clientes
• Manejar adecuadamente la información de la organización
• Prestar atención al cliente de acuerdo con el protocolo establecido por la organización
2.2 ESTRATEGIA METODOLÓGICA DEL APRENDIZAJE
INSTRUCTOR
• Realiza prácticas demostrativas del eje temático
• Orienta a los estudiantes sobre la consulta bibliográfica
• Elabora talleres y guías de aprendizaje
• Formula casos hipotéticos para la resolución de problemas
• Realiza entrevistas personales
• Asesora al estudiante en el desarrollo de trabajos
• Propone planes de mejoramiento que permitan al estudiante superar las dificultades.
• Presenta el protocolo de servicio al cliente.
APRENDIZ
• Interpreta las lecturas propuestas
• Elabora mapas conceptuales, diagrama causa efecto, trama, matrices, diagramas de flujo, mapa de
ideas, cuadros sinópticos, arboles conceptuales
• Resuelve los casos planteados.
• Participa activamente en foros, debates, plenarias
• Desarrolla los talleres propuestos por el Docente.
• Realiza las consultas bibliográficas requeridas.
• Demuestra su nivel de competencia
• Realiza síntesis y esquemas
• Cencabo tomara como referente la metodología de trabajo colaborativo a través de las TIC, con el fin
de contribuir en el mundo de las tecnologías en la formación del aprendiz, para que este a su vez pueda
enfrentarse al mundo contemporáneo.
• En el desarrollo de las diferentes actividades del módulo, el aprendiz aprenderá a manejar el portafolio,
donde el evidenciara el avance adquirido durante su formación.
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2.3 AMBIENTES DE APRENDIZAJE

El formador buscará desarrollar en el aprendiz el conocimiento, en su ser y en saber hacer un ambiente de
aprendizaje buscando un espacio adecuado y el aprendiz pueda desarrollar todas sus habilidades y destrezas.
2.4 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE:
ELEMENTO 1
• De conocimiento:
• Cuestionario y/o análisis de casos.
• De desempeño:
• Observación de la actitud de servicio frente a cinco clientes diferentes.
• De producto:
• 1. Cinco encuestas de satisfacción del servicio.
• 2. Un informe corto sobre los resultados de la evaluación de servicio.
ELEMENTO 2
• De conocimiento:
• Cuestionario y/o análisis de casos.
• De desempeño:
• Observación durante la atención al cliente utilizando los medios de comunicación organizacionales.
• De producto:
• Informe de trazabilidad del servicio de un cliente.
2.5 TECNICAS E INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

Técnicas
• Observación en ambientes reales

• Formulación de preguntas sobre conceptos básicos
• Entrevistas.
• Análisis de casos.
• Aplicación de lo aprendido a situaciones nuevas.
INSTRUMENTOS:
• Guía de observación
• Informe escrito de análisis de casos
• Cuestionarios
• Listas de chequeo
4. BIBLIOGRAFIA
1. Cumple con el tiempo de atención de acuerdo con los estándares establecidos por la organización
2. Utiliza los medios tecnológicos en la atención al cliente.
3. Toma los mensajes de los clientes con claridad y precisión
4. Aplica las normas de calidad para la trazabilidad de servicio
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5. BIBLIOGRAFIA – CIBERGRAFIA
http://definicion.de/actitud/#ixzz2j9wQuQFC
http://www.blog-emprendedor.info/el-servicio-personalizado-es-la-clave-para-un-servicio-de-calidad/
http://www.crecenegocios.com/la-mejor-forma-de-hacer-crecer-un-negocio-mejorar-el-servicio-al-cliente/
http://relacionespublicasempresariales.blogspot.com/2010/05/las-relaciones-publicas-empresariales.html
http://administraciondeltiempo.org/4-consejos-para-que-administres-tu-tiempo-de-la-mejor-manera/
http://www.slideshare.net/nanitalinda85/resumen-normas-tecnicas-de-gestion-de-la-calidad-vigente-para-
el-servicio-al-clienteURL del artículo: http://www.ejemplode.com/12-clases_de_espanol/1281-como_hacer_
un_discurso.html
Norma técnica Colombiana GTC-185
6. TABLA DE CONTENIDOS
1. MANUAL DE FUNCIONES
• Manual de procedimientos
2. EXPRESION ORAL Y ESCRITA
• Como hacer un discurso
• Función
• Propósito
• ¿A quién va dirigido?
• Partes
• Redacción formal
3. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
• Elementos básicos
• Cronograma de actividades
• ¿Cómo hacer un cronograma?
4. NORMAS DE CALIDAD TRAZABILIDAD DEL SERVICIO
• Normas técnicas de gestión de la calidad vigente para el servicio al cliente
• Norma ISO 9001:2008
• Trazabilidad de servicio al cliente
• Medición, análisis y mejora
• Generalidades
• Informe de trazabilidad de servicio al cliente
• Contenido del informe de trazabilidad
• Formato estándar para la trazabilidad
• Aplicaciones
• Ventajas
• Como realizar la trazabilidad
• Indicadores de gestión
• Atributos de los indicadores –tipos de indicadores
• Categorías de los indicadores
• Propósitos y beneficios de los indicadores
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MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE FUNCIONES
Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en
sus actividades cotidianas y será elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas,
normas y que resumen el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidia-
nas, sin interferir en las capacidades intelectuales de los empleados.
Una vez realizados los análisis ocupacionales de cada uno de los cargos resulta fácil elaborar el manual de fun-
ciones para la empresa. Este instrumento facilita la ubicación y orientación del personal además de que permite
establecer claras delimitaciones en las funciones y responsabilidades de cada cargo.
La existencia y desarrollo de un manual de funciones no depende del tipo de sociedad (limitada, anónima etc.).
La finalidad del este manual es la de definir la estructura de la empresa, cargos que la conforman, así como
funciones, responsabilidades, requisitos y relaciones jerárquicas, en consecuencia para la elaboración de un
manual de funciones se deberá:
1. Definir estructura organizacional de la empresa

2. Definir la denominación y número de cargos que conformarán la estructura.
3. Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden
4. Establecer los requisitos (estudios, experiencia, perfil) necesarios para desempeñar las funciones asociadas.
5. Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos.
6. Aprobar y divulgar el manual en la empresa
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funcio-
nes de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas.
Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las dife-
rentes áreas de una empresa. En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las
acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la empresa.
Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anterior-
mente programadas en orden lógico y en un tiempo definido. Los procedimientos, en cambio, son una sucesión
cronológica y secuencial de un conjunto de labores concatenadas (enlazadas) que constituyen la manera de
efectuar un trabajo dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento implica, además de
las actividades y las tareas del personal, la determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materia-
les, tecnológicos y financieros, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y eficaz
desarrollo en las diferentes operaciones de una empresa.
Las ventajas de contar con manuales de procedimientos son:
a. Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.

b. Auxilian en la inducción al puesto.
c. Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
d. Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
e. Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.
f. Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las
actividades de rutina.
g. Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente de la información.
h. Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
i. Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
j. Se establecen como referencia documental para precisar las fallas, omisiones y desempeños de los
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empleados involucrados en un determinado procedimiento.

k. Son guías del trabajo a ejecutar.
DIAGRAMA DE FLUJO
EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA
COMO HACER UN DISCURSO

La palabra discurso, según el RAE (Diccionario de la Real Academia Española) tiene di-
versas acepciones, y muchas de ellas con significado completamente distinto. Nosotros
definiremos la palabra discurso de la siguiente manera:
“Un discurso es toda sucesión de palabras, expresadas de forma oral, extensas o cor-
tas, que sirva para expresar lo que discurrimos; debe ser adecuado, es decir, ordenado,
acomodado y proporcionado para lo que se quiere, perfecto para el caso”.
FUNCIÓN DEL DISCURSO.

Existen tres funciones principalmente en un discurso:
A).- Entretener.
B).- Informar.
La utilización de la expresión verbal y el llamamiento de emociones para lograr este objetivo es muy importante.
EL PROPÓSITO DEL DISCURSO.

El primer paso para la planeación del discurso es decidir la función de éste (explicado en el punto anterior).
Cuando el orador quiere hablar en público necesita saber la razón por la cual quiere hacerlo. También debe
saber qué es lo que quiere obtener del público. De esta forma podrá optimizar sus esfuerzos en la preparación
del mensaje, para que de esta forma cada argumento, imagen y palabra contribuyan para lograr su objetivo.
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¿A QUIÉN VA DIRIGIDO UN DISCURSO?

Es muy importante que nos realicemos esta pregunta, puesto que de ello dependerá en gran medida la elección
de nuestra forma de hablar y de nuestro vocabulario. No es lo mismo hacer un discurso la educación que de
medicina, ya que el uso de tecnicismos y el vocabulario serán completamente distintos.
También hemos de observar que tipo oyente vamos a tener. No es lo mismo que un jefe haga un discurso a sus
trabajadores en una cena de empresa, que un ministro lo haga ante el parlamento.
LAS PARTES DE UN DISCURSO.

Todo discurso debe constar de las siguientes partes:
A).- introducción
Se ha de tomar bastante importancia a esta parte del discurso. Es la parte donde se trata de explicar a “grosso
modo” y entre líneas el tema que vamos a exponer. Se ha de hacer una breve definición del tema, y si lo ne-
cesitamos, también habremos de situar en la historia su aparición, sus orígenes como ha ido evolucionando.
Debemos:
• Referirnos al tema siendo breves, explícitos y prácticos
• Referirnos a la persona o a nuestra propia personas, si es que se va a hablar de estos, de una manera que
refleje modestia y sinceridad.
• Formular una interrogante, ya que esta puede ser uno de los métodos más seguros y sencillos para abrir la
mente de los oyentes y capturarla.
• Enunciar un aserto sorprendente llamado “choque técnico”, el cual consiste en expresar un comentario
aventurado acerca de determinados hechos y opiniones.
• Emplear una cita de un autor o bien anónima.
• En este apartado del discurso nunca se debe hacer:
• Preámbulos excesivamente largos
• Comenzar con circunloquios embarazosos o excusas banales
• Iniciar con un cuento humorístico, ya que corres el riesgo de perder credibilidad, sin contar que no somos
capaces de narrar una anécdota y podemos provocar el efecto de una “sonrisa fingida”.
REDACCIÓN FORMAL O ADMINISTRATIVA

La redacción formal o administrativa es aquella empleada en los documentos, notas de diversa índole, currícu-
los, y otros escritos de uso frecuente en los lugares de trabajo y otros ámbitos similares.
Los escritos administrativos suelen poseer un formato de redacción determinado debido a su carácter formal.
En ellos el redactor debe abstenerse de expresarse en un lenguaje personal.
El otro aspecto importante es la estructura. Si deseamos redactar, por ejemplo, un memorando, es importante
conocer la forma y la ubicación correcta de los datos del destinatario, el saludo correspondiente, el lenguaje a
utilizar en el documento, el tema del cual se hablará, etc.
Ejemplos de comunes de redacción administrativa son: el memorando, las circulares, una nota de agradeci-
miento, notas de renuncia, una carta de invitación, etc.
RECUERDA LAS NORMAS GENERALES PARA ELABORACIONDE DOCUMEN-

TOS ES LA GTC 185
redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa
usar un tratamiento impersonal, respetuoso y cortés
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emplear un estilo gramatical natural, sencillo y continuo

utilizar los formatos establecidos en cada organización
suministrar la información en forma personalizada
expedir siempre en original.
tratar un solo tema;-
iniciar y finalizar el texto con una frase de cortesía;
utilizar los formatos normalizados en el manual de procedimientos de cada organización.
distribuir el texto de acuerdo con su extensión.
TALLER No.1
Investigue un manual de procedimientos de una empresa colombiana

Elabore un discurso de despedida de año de la empresa, para su jefe, el cual será leído por él.
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3. ADMINISTRACION DEL TIEMPO

Cada semana, todos contamos con 168 horas. Pero depende de cada quien aprovecharlas al
máximo. Tanto en el trabajo, como en el hogar, todos podemos beneficiarnos de hacer uso
del tiempo, el recurso más preciado, en forma eficiente.
La administración del tiempo se refiere a analizar nuestro uso de este recurso en forma re-
gular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma efectiva.
Manejar su tiempo le obligará a ser explícito en cuanto al valor que le da a su vida personal
y profesional, y le permitirá dirigir sus esfuerzos en concordancia. Controlar su tiempo le
ayudará a mantener el equilibrio entre las múltiples presiones bajo las cuales está sometido,
facilitándole entonces el logro de sus objetivos, y evitando el estrés y el cansancio.
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ELEMENTOS BÁSICOS PARA CONTROLAR EL TIEMPO:

Conozca cómo utiliza su tiempo: durante un par de días (mejor aún, una se-
mana), lleve una bitácora del tiempo que dedica a cada actividad. Divida las
tareas en categorías como: llamadas, reuniones, visitas inesperadas, trabajo
administrativo, viajes, comida, descanso, actividades personales, etc. Analice
si el uso de su tiempo se corresponde con sus responsabilidades.
Establezca sus objetivos: en base a lo que es importante para usted, determine

que quiere lograr cada día y semana. Desglose cada objetivo en tareas, asíg-
neles un tiempo estimado a cada una y establezca sus prioridades.
• Organice su tiempo: identifique las herramientas correctas que le permitirán comprometerse a cumplir las
tareas identificadas en un tiempo específico. Las herramientas puede ser: listas de cosas por hacer (to-do
lists), calendarios, planificadores, etc.
• Identifique y elimine los enemigos de su tiempo: los principales problemas para controlar el tiempo suelen
ser:
• Sobrecargar su horario: tratar de hacer más de lo que resulta posible.
• Asumir tareas de otros: por ejemplo, cuando un subordinado no hace bien su trabajo
• Perdedores de tiempo (controlables): tales como llamadas telefónicas no planificadas, visitantes inespera-
dos, reuniones improvisadas, etc.
Por sobre todos los consejos para mejorar su tiempo, siga al menos este: coloque en un papel muy visible (en
su teléfono, computador, etc.) con lo siguiente escrito bien grande: LO QUE ESTOY HACIENDO EN ESTE MO-
MENTO, ¿ME MUEVE EN DIRECCION HACIA MIS OBJETIVOS?
4 CONSEJOS PARA QUE ADMINISTRES TU TIEMPO DE

LA MEJOR MANERA
La gente está ocupada desde el momento en que se levanta por la mañana hasta la hora de irse a dormir por la
noche, pero ¿están tan ocupados haciendo qué? Esa es la pregunta más importante por esta razón la adminis-
tración adecuada del tiempo se debe aprender y utilizar.
1. Escriba en una lista todas las cosas que deseas lograr en una base diaria y semanal. Habrá cosas que necesi-
tas para llevar a cabo día a día. También habrá cosas que deben llevarse a cabo una vez a la semana como un
viaje a la tienda de comestibles, recoger una receta o llevar a tu hijo a clases de baile.
2. Haz una agenda diaria para que puedas escribir un programa de lo que necesitas hacer durante el día y la hora
que necesitas hacerlo. Esto será como el mapa que te guiará a través de cada día.
3. Delega las tareas y responsabilidades a los demás para que no estés sobrecargado. Esta es quizás una de las
cosas más difíciles para algunas personas que sienten que nadie más puede hacer estas tareas, excepto ellos.
Puedes iniciar con delegar tareas pequeñas y a medida que van avanzando soltar las tareas con más respon-
sabilidad.
4. No permitas que ninguna cosa te lleve fuera de la pista, como llamadas telefónicas o períodos prolongados de
tiempo en la computadora o con amigos o familia que desean charlar durante largos períodos de tiempo.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Se trata de organizar las actividades que se van a llevar a cabo en la intervención mediante un cronograma.
El cronograma es “un esquema básico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal el con-
junto de actividades diseñadas a lo largo de una intervención. La organización temporal básicamente se or-
ganiza en torno a dos ejes: la duración de la actividad y el tiempo que previsiblemente el usuario dedicará al
desarrollo de cada actividad”.
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CÓMO HACER UN CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Existen muchas razones para necesitar un cronograma de actividades. Los

nuevos empleados necesitan un programa para entrenamiento y orienta-
ción. Los que asisten a un seminario necesitan un itinerario. Las grandes
campañas de publicidad necesitan un línea de tiempo organizada. Los cro-
nogramas son necesarios para eventos importantes como inauguraciones
políticas. Un cronograma de actividades mal realizado puede hacer que los
eventos fracasen, mientras que un buen cronograma ayuda a que las cosas
sucedan sin complicaciones.
1. Reúne tus materiales. Asegúrate de tener la lista completa de acti-

vidades que tienen que ser incluidas en tu cronograma. Es siempre mejor
empezar con un lápiz y una hoja grande, ya que es más fácil hacer ajustes de
esa manera. Si tus eventos ocurren a lo largo de varios meses, asegúrate de
tener un calendario cerca.
2. Escribe una línea de tiempo básica. Si ya sabes a qué hora debes comenzar y cuándo deben terminar los
eventos, comienza con esos horarios.
3. Programa las actividades que deben ser realizadas en un momento determinado. Por ejemplo, si tienes
un evento en un campus de una universidad y usarás su cafetería para las comidas, los horarios de esas
comidas serán fijados por ellos.
4. Programa las actividades difíciles por la mañana. La mayoría de las personas están en su mejor condición
por la mañana, porque acaban de tener un noche de descanso. Cualquier actividad que requiera concentra-
ción o creatividad debe ser hecho antes del mediodía. Las tormentas de ideas en particular generarán más
resultados por las mañanas. Por supuesto, existen excepciones..
5. Completa el resto de las actividades según conveniencia. Planifica actividades que se realizarán en lugares
cercanos una detrás de la otra. Si es necesario viajar, asegúrate de calcular eso en tu cronograma.
6. Planifica una actividad divertida para el final del evento. Los asistentes apreciarán hacer algo divertido que
no requiera mucha energía, y se irán con una buena sensación respecto de tu evento.
• Cantidad de Asistentes: Este punto va a regular una gran cantidad de los costos de tu evento, por lo que es
importante tener bien presente cuál es la cantidad de asistencia deseada.
• Sede: La sede, si es contratada ocupará un importante porcentaje de los costos totales del evento. Por este
motivo es importante analizar las posibilidades de predios para elegir tu evento.
• Equipamiento técnico y visual, para las acreditaciones y dentro de las salas
• Material de los asistentes, que se va a entregar durante la acreditación
• Material impreso: programas, folletería, etc.
• Eventos Sociales: Todos los servicios que se contratarán
• Invitados especiales: Todos los costos de traslado, alojamiento y comidas.
• Promoción: Difusión tradicional, en eventos, el sitio web y redes sociales
• Prensa y Publicidad
• Servicios en el evento (conexión a internet, diarios, coffeebreaks, etc.)
• Exposición
• Gastos bancarios
• Actos Protocolares, como el acto de apertura y cierre del evento
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TALLER No. 2
1. Elabora un cronograma de actividades para un seminario sobre “atención y servicio al cliente” desde la pla-
neación hasta la ejecución.
2. Elabora un cronograma de tus actividades realizadas en el mes.
4. NORMAS DE CALIDAD. TRAZABILIDAD DEL SERVICIO
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL

SERVICIO AL CLIENTE.
Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcio-
nar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y or-
ganización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final,
con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
• TECNICA: Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad
para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.
• TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración.
• CALIDAD: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena
calidad, superioridad o excelencia.
• Norma ISO 9001:2008
• Concepto moderno de CALIDAD caracterizado por: Los productos y servicios tienen calidad cuando satisfa-
cen las necesidades o expectativas de los clientes La calidad real es la que percibe el cliente como resultado
de la comparación del producto o servicio con otros y con sus propias expectativas La calidad es dinámica
y lo que hoy satisface al cliente es posible que mañana no lo haga
• SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Es una forma establecida para llevar a cabo una actividad o serie
de actividades. Esto incluye: Asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y los reglamentos apli-
cables. Asegurar la continuidad de ese cumplimiento y mejorarlo.
¿PARA QUE SIRVE LA NORMA ISO 9001:2008?

La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para
la Estandarización y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizar-
se para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Los clientes
se están transformando cada vez más en compradores consientes de la calidad y exigen que sus proveedores
cumplan con los más altos requisitos de calidad tanto del servicio como del producto. Quieren estar seguros
desde el inicio de que su actividad comercial cumplirá con las necesidades actuales y futuras.
La certificación de Sistema de Gestión de Calidad SGS ISO 9000 nos permite demostrar su compromiso con
la calidad y satisfacción del cliente así como también nuestro compromiso de mejora continua de nuestro sis-
temas de calidad, integrando las realidades de un mundo cambiante. Hasta la fecha, SGS es el organismo de
certificación internacional preferido en el mundo, habiendo ayudado a más de 50.000 compañías pequeñas,
medianas e internacionales a lograr la certificación según la norma ISO 9000, en 70 países.
ISO 9001:2008 está basada en ocho principios de gestión de la calidad:
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1. Orientación al Cliente
2. Liderazgo
3. Participación del Personal
4. Enfoque de proceso
5. Enfoque de sistema
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basadas en hechos
8. Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
BENEFICIOS DE DISPONER UN SISTEMA ISO-9001:2008

Con un Sistema ISO 9001:2008 es más fácil dirigir una organización con éxito. Permite gestionarla de una ma-
nera sistemática y hace visible: La mejora continua, utilizando el “Ciclo de Deming o PHVA” (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar). La mejora de los procesos y los ocho principios de gestión de la calidad de una organización
para aumentar la eficacia y eficiencia. Implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para
mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de
las necesidades de las partes interesadas.
TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES
demostrar la conformidad del producto y/o servicio,
asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad.
Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten co-
nocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de
suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas.”
La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestión de la Calidad. Está basada en los criterios de los
Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de la gestión y de los resultados empresariales. Hasta el momento
son varias las empresas españolas que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el Premio Europeo a la
Calidad Total, uno de estos modelos de gestión.
INFORME DE TRAZABILIDAD DEL SERVICIO A UN CLIENTE.

Elementos que lo conforman:
• En las situaciones de servicio, sus antecedentes.

• Historia de los procesos o procedimientos aplicados al producto o al servicio.
• Distribución y monitoreo (ejemplos: entregas de producto, servicio postventa, satisfacción del cliente).
• Análisis de seguimiento a la competencia (productos, bienes o servicios sustitutos y complementarios).
Los registros de información en donde cada persona involucrada en la cadena de servicio, deben quedar regis-
trados dentro de un sistema que genere, gestione y registre la información de trazabilidad necesaria en cada
momento o evento presentado; es por eso indispensable la correcta y confiable identificación de productos,
servicios y clientes que los consumen y/o utilizan; toda ésta información se debe codificar e un registro cro-
nológico, en donde se incluye: documentos, rastreos, formatos, imágenes, gráficos, estadísticas, tablas que
permitan visualizar el estado de las situaciones presentadas ya sea de un producto, de un servicio o un evento.
Es imperativo en la administración de la cadena de abastecimiento permitir la transmisión de información, a
través de la cadena, pues ésta es la base para un efectivo proceso de trazabilidad del servicio.
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CONTENIDO DEL INFORME DE TRAZABILIDAD.

• Un título que identifique el documento o informe
• Fecha del diligenciamiento del informe
• Lugar donde se efectuó el servicio
• Nombre de quien elabora el informe
A la hora de tener que entender la trazabilidad de un producto que se mueve a través de su cadena de suminis-
tro o de su rama logística, el concepto de trazabilidad se divide en dos tipos:
• Trazabilidad Interna, es obtener la traza que va dejando un producto por todos los procesos internos de una
compañía, con sus manipulaciones, su composición, la maquinaria utilizada, su turno, su temperatura, su
lote, etc., es decir, todos los indicios que hacen o pueden hacer variar el producto para el consumidor final.
• Alpina es un ejemplo de una trazabilidad interna exacta, pues al tener productos perecederos, tiene siste-
mas de lotes despachados con tiempo de vencimiento, y servicio de recogida de devoluciones.
• Trazabilidad Externa, es externalizar los datos de la traza interna y añadirle algunos indicios más si fuera
necesario, como una rotura del embalaje, un cambio en la cadena de temperatura, etc.
Las garantías son ejemplos de este procedimiento en productos eléctricos. Electrodomésticos, accesorios, etc.
FORMATO ESTÁNDAR PARA LA TRAZABILIDAD

En la actualidad existe una propuesta de formato estándar para contener, transmitir y compartir la trazabilidad.
Son los archivos ILE de trazabilidad encapsulada. Estos archivos pueden contener la historia completa de cual-
quier producto, de acuerdo con las restricciones formales de cualquiera de las legislaciones vigentes en cuanto
a trazabilidad y seguridad alimentaria. Estos archivos de trazabilidad encapsulada se pueden ver y editar de
manera gratuita con el software freeware ilEAN Writer 2.0 e ilEAN Reader 2.0 ... (www.ilean.net) además de con
una larga lista de sistemas estándar de los más importantes fabricantes de software.
Esta consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicación de un determinado producto,
identificando:
• Origen de sus componentes.

• Historia de los procesos aplicados al producto.
• Distribución y localización después de su entrega.
Al contar con esta información es posible entregar productos definidos a mercados específicos, con la garantía
de conocer con certeza el origen y la historia del mismo. El concepto de trazabilidad está asociado, sin duda, a
procesos productivos modernos y productos de mayor calidad y valor para el cliente final.
Hoy en día existe la tecnología que permite rastrear con precisión el camino que recorre un producto en la ca-
dena productiva y de comercialización. La integración de Internet, redes de comunicación, acceso inalámbrico,
software especializado, dispositivos móviles,GPS, entre otros, hacen realidad la idea de poder detectar el punto
exacto y el momento donde se produjo un evento.
APLICACIONES
La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio las que justifican su presencia:
mayor eficiencia en procesos productivos, menores costes ante fallos, mejor servicio a clientes, etc. En este
ámbito cabe mencionar sectores como los de automoción, aeronáutica, distribución logística, electrónica de
consumo, etc.,
Esta práctica es factible de certificación, por ejemplo en los sistemas de gestión de calidad, de gestión medioam-
biental y sistemas de control conocidos como cadena de custodia.
Una nueva aplicación se encuentra en la rama de la construcción. Actualmente, empresas constructoras y clien-
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tes finales, requieren un buen rastreo de sus productos a utilizar en la obra. En cuyo caso, la trazabilidad inicia
cuando el producto llega a la obra, certificados de calidad, remisiones de compra y datos del proveedor; como
acto seguido, se registran pruebas de laboratorio, fechas de embarque, habilitado, colado y gráficas de com-
portamiento.
Por ejemplo: en un elemento estructural como una columna de hormigón, los elementos a rastrear, serían el
acero y el concreto básicamente. Para el acero, se identifican certificados de calidad, número de atado, colada,
peso, número de piezas, pruebas de destrucción y fechas de habilitado. Para el concreto tendríamos que regis-
trar: Proveedor, Resistencia f’c, edad garantía, tamaño de agregados, revenimiento, tipo de cemento, dosifica-
ción y aditivos adicionales, en caso de haberlos utilizados. Una vez registrados estos datos que por lo general
se obtienen de la nota de remisión del proveedor de concreto, se registran las pruebas de concreto y gráficas
de comportamiento para ese elemento en particular. En caso de existir, se incluye en el historial, estudios de
laboratorio más específicos como son, extracción de núcleos de concreto, estudios de resonancia magnéticas y
otros para comprobar el estado físico y composición real del elemento.
De esta forma, la finalidad y el resultado de la trazabilidad, se haría indispensable cuando los elementos estruc-
turales fallan. ¿Por qué falló?, ¿cuáles fueron los materiales? ¿en cuáles fechas se construyó? ¿Quiénes fueron
los proveedores?, son respuestas que se encontrarán en el registro adecuado y detallado para todos y cada uno
de los elementos que componen un edificio.
VENTAJAS DE LA TRAZABILIDAD
Las nuevas y exigentes regulaciones de la Unión Europea y Estados Unidos demandan a los países exporta-
dores de productos alimenticios contar con sistemas de trazabilidad comprobables. Los tiempos de respuesta
exigidos y los volúmenes de información a administrar, convierte a la incorporación de tecnología informática
en una inversión que asegura la llegada de los productos a los mercados compradores más exigentes.
Cuando se habla de trazabilidad para la exportación, uno de los escollos a superar es el cultural, debido a la
falta de acuerdo en cuanto qué significa y cuál es el alcance del concepto. Muchas empresas creen que cuentan
con productos trazados cuando en realidad no es así, y solo se descubre el equívoco en caso de ocurrir un pro-
blema en destino. Según la gravedad del incidente, la práctica habitual indica el retiro del mercado de toda la
mercadería asociada al lote con problemas. Sin embargo, si la información de trazabilidad no se aplica a nivel
de cada caja, en lugar de retirar el lote en conflicto, la empresa deba retirar la totalidad de sus envíos a todo
destino. Las consecuencias económicas son enormes, pero a esto se suma el impacto negativo en la imagen y
credibilidad comercial, tanto de la empresa como del país. Incluso aunque sólo excepcionalmente estos eventos
tengan consecuencias sobre la salud del consumidor.
Cuando un sistema de trazabilidad está soportado sobre una infraestructura, basa en las tecnologías de la
información y las comunicaciones (TIC), la trazabilidad puede brindar importantes utilidades a los diferentes
actores de una cadena de valor como ser: gestión eficiente de la logística y del suministro y aumento de la
productividad.
CÓMO REALIZAR ESTA TRAZABILIDAD:

• Registro de Información: cada agente involucrado en la cadena de suministro debe disponer de un sistema
preparado para poder generar, gestionar y registrar la información de trazabilidad necesaria en cada mo-
mento.
• Correcta identificación de mercancías y características asociadas:
• Todas las Unidades de Consumo y agrupaciones deben estar codificadas y simbolizadas con un código que
las identifique de forma individual y no ambigua.
• Todas las Unidades de Consumo y agrupaciones deben tener impresas la fecha de caducidad o consumo
preferente y/o número de lote.
• La transmisión de información: La transmisión de la información de trazabilidad necesaria al siguiente
agente de la cadena de suministros.
14

Control de Acceso y Detección de Manipulación con RFID constructora:
Una constructora puede controlar y reducir los costos al proveer a cada empleado una tarjeta o llave RFID para
entrar y salir o para que etiquete y monitorice artículos valiosos para detectar posibles manipulaciones o mo-
vimientos no autorizados.
Identificación del producto

Los productos pueden describirse en términos de sus características y beneficios. Las características de un
producto son sus rasgos; los beneficios son las necesidades del cliente satisfechas por tales rasgos. Algunos
ejemplos de esos rasgos son: tamaño, color, potencia, funcionalidad, diseño, horas de servicio y contenido
estructural. Para la identificación existen diferentes métodos que permiten describir la ruta que ha hecho el pro-
ducto y sus características actuales, así como el tanto por ciento de trabajo realizado sobre él antes de su salida
(ya sea al mercado, a otro proceso dentro de la misma empresa, etc). Las dos tecnologías más usadas en este
ámbito son: los códigos de barras y el RFID
Códigos de barras
Si bien, con el avance de las tecnologías, este método está siendo lentamente desplazado por otro tipo de
técnicas, tales como los sistemas RFID, lo cierto es que hasta el momento la mayoría de las mercancías que
ingresan al mercado son identificadas a través del Código de Barras, su uso se ha expandido de tal manera, que
actualmente el código de barras es utilizado a nivel masivo, incluso en las tiendas minoristas para realizar una
facturación automática de los artículos.
• ¿Que son los códigos de barra?

Básicamente, el código de barras consiste en una serie de números
que representan determinada información referente al producto, y
que se encuentra codificados en un conjunto de líneas paralelas ver-
ticales con diversos grosores y espacios entre ellas. Tanto las líneas,
como el grosor de las mismas y de los espacio entre ellas, repre-
sentan información exacta acerca de un determinado producto, para
poder ser clasificado e identificado durante toda la cadena logística.
• ¿Para qué sirven?

Su funcionalidad reside en que cuando un código de barras es leído
por un receptor de este tipo, se hace posible captar la información
que se halla codificada, por lo cual existe una correspondencia, denominada simbología, entre el código y la
información que éste representa. Existen cuatro tipos de simbología en el mundo de los códigos de barra, cuya
diferencia radica en si se trata de una simbología continua o discreta, y a la vez si es bidimensional o multidi-
mensional.
Simbología contínua o discreta
La simbología continua hace referencia a los códigos de barras en los que los caracteres del mismo se inician
con un espacio, al que le sigue una barra, o bien viceversa, mientras que en el caso de la discreta los códigos
comienzan y finalizan con una barra, siendo ignorado el espacio entre ellas.
• ¿Cómo se componen?
Los códigos de barras se componen de un módulo, que hace referencia a la unidad mínima del código, y cada
una de las barras y los espacios se encuentran conformados por un conjunto de módulos. Asimismo, constan
de la denominada barra, elemento que en la codificación responde al valor binario 1, el espacio, que representa
al valor binario 0, y los caracteres, que se encuentran formados por las distintas barras y espacios que compo-
nen al código.
El código de barras almacena los datos referentes al producto que acompaña, los cuales una vez captados por
15

el dispositivo lector son procesados y enviados a un sistema mayor ubicado en una computadora, donde se
almacena la información del producto. Con el fin de centralizar la información obtenida por medio del código de
barras, generalmente se interconectan diversos equipos informáticos, ubicados en lugares tales como sucursa-
les y demás, para que los datos se encuentren a disposición de quien lo requiera.
RFID
Siguiendo la evolución de las nuevas tecnologías, hoy en día el RFID juega un importantísimo papel a la hora
de conseguir la trazabilidad de los productos a lo largo de la cadena de suministro. Hoy se escanean códigos
de barras manualmente millones de veces cada día para entrar datos a los ordenadores y poder registrar los
indicios que necesita la trazabilidad.
El RFID dinamiza la cadena de suministro, al conseguir entregar más rápido, personalizando los pedidos, dismi-
nuyendo stocks y con la cadena inversa preparada. Hoy por hoy, el RFID da respuesta a los retos planteados en
una economía global; sin olvidar cumplir con las legislaciones vigentes en materia de trazabilidad.
TRANSPORTE
Teniendo los productos controlados, ahora necesitamos un medio de transporte dentro de la empresa o del pro-
ceso antes de llegar a manos del cliente o consumidor. Existen numerosos tipos de transporte los cuales están
nombrados a continuación(ya que se encuentra citado en sus respectivos artículos):
• Cintas transportadoras
• Bandeja
La bandeja constituye un apropiado embalaje para el transporte de productos autoportantes (latas, botes, bo-
tellas, etc.)
• Palé
palé o paleta es un armazón de madera, plástico u otros materiales empleado en el movimiento de carga ya que
facilita el levantamiento y manejo con pequeñas grúas hidráulicas, llamadas carretillas elevadoras.
• Contenedor
Un contenedor o container es un recipiente de carga para el transporte aéreo, marítimo o fluvial, transporte
terrestre y transporte multimodal. Las dimensiones del contenedor se encuentran normalizadas para facilitar su
manipulación. Por extensión, se llama contenedor a un embalaje de grandes dimensiones utilizado para trans-
portar objetos voluminosos o pesados: motores, maquinaria, pequeños vehículos, etc. Es conocido también por
su nombre en inglés, container.
TALLER No. 3
1. completa:
La certificación de Sistema de Gestión de Calidad SGS ISO 9000 nos permite demostrar su _______________________
con ____________ y satisfacción ______________________.
ISO 9001:2008 está basada en ocho principios de gestión de la cali dad:_______________,______________________
__,_________________,_____________________________,__________________________,_____________________,______
_______________________,_____________________
aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la
trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a
través de unas herramientas determinadas__________________________________
_____________________________________, es obtener la traza que va dejando un producto por todos los procesos
internos de una compañía, con sus manipulaciones, su composición, la maquinaria utilizada, su turno, su tem-
peratura, su lote, etc., es decir, todos los indicios que hacen o pueden hacer variar el producto para el ________
16

_______________________.
_________________________________, es externalizar los datos de la ____________________________y añadirle algu-
nos indicios más si fuera necesario, como una rotura del embalaje, un cambio en la cadena de temperatura, etc.
2. Cuáles son las aplicaciones de la trazabilidad?

________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________.
3. Investigue un informe de trazabilidad, para la próxima sesión y socialice con sus compañeros.
INDICADORES DE GESTIÓN
Se conoce como indicador de gestión a aquel dato que refleja cuáles

fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco
de una organización. La idea es que estos indicadores sienten las bases
para acciones a tomar en el presente y en el futuro.
Es importante que los indicadores de gestión reflejen datos veraces y
fiables, ya que el análisis de la situación, de otra manera, no será co-
rrecto. Por otra parte, si los indicadores son ambiguos, la interpretación
será complicada.
Son Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto

o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos.
Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el

desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y respon-
sabilidades con los grupos de referencia.
Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de
la organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos
de resultados.
Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el supues-
to de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
¿POR QUÉ MEDIR Y PARA QUÉ?

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se
puede dirigir no se puede mejorar.
La medición del desempeño puede ser definida generalmente, como una serie de acciones orientadas a medir,
evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa.
Entonces, ¿Por qué medir?
• Por qué la empresa debe tomar decisiones.
17

• Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso contrario, se marcha “a ciegas”, tomando
decisiones sobre suposiciones o intuiciones).
• Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área.
• Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa, principalmente en aquellos puntos donde se está
más débil.
• Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia)
• ¿Para qué medir?
• Para poder interpretar lo que esta ocurriendo.
• Para tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos.
• Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor
tiempo posible.
• Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.
• Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.
• Para direccionar o re-direccionar planes financieros.
• Para relacionar la productividad con el nivel salarial.
• Para medir la situación de riesgo de la empresa.
• Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.
ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES Y TIPOS DE INDICADORES

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:
Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la característica descrita debe ser cuanti-
ficable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.
Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.
Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización.
TIPOS DE INDICADORES
En el contexto de orientación hacia los procesos, un medidor o indicador puede ser de proceso o de resulta-
dos. En el primer caso, se pretende medir que está sucediendo con las actividades, y en segundo se quiere
medir las salidas del proceso.
También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. El indicador de eficacia
mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos
correctos del proceso.
Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las
cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad.
CATEGORÍAS DE LOS INDICADORES

Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicado-
res de gestión. Como un ejemplo vale más que mil palabras este se realizará teniendo en cuenta los indicadores
que se pueden encontrar en la gestión de un pedido.
Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea.
Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de
tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.
18

Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o
proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a iden-
tificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión
de pedidos.
Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para lle-
var a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados
con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo
fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de efica-
cia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones
concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión
están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración
y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.
PROPÓSITOS Y BENEFICIOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

Podría decirse que el objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino correcto para
que ésta logre cumplir con las metas establecidas. Todo sistema de medición debe satisfacer los siguientes
objetivos:
• Comunicar la estrategia.
• Comunicar las metas.
• Identificar problemas y oportunidades.
• Diagnosticar problemas.
• Entender procesos.
• Definir responsabilidades.
• Mejorar el control de la empresa.
• Identificar iniciativas y acciones necesarias.
• Medir comportamientos.
• Facilitar la delegación en las personas.
• Integrar la compensación con la actuación.
La razón de ser de un sistema de medición es entonces: Comunicar, Entender, Orientar y Compensar la ejecu-
ción de las estrategias, acciones y resultados de la empresa.
Los indicadores para un área tienen su base en los procesos en los cuales ella interviene, y tiene que ver con
procesos, estructura, desempeño y clientes.
19

• Funciones: La función del área es, en resumen, la razón de ser. Es el fundamento del área y constituye la
guía primordial para comprender el papel del área en la gestión global de la organización.
• Procesos: muestran la manera como el área transforma las entradas (datos, información, materiales, mano
de obra, energía, capital y otros recursos) en salidas (resultados, conocimientos, productos y servicios úti-
les), los puntos de contacto con los clientes, la interacción entre los elementos o sub componentes del área.
• Estructura: más que el organigrama del área, presenta la forma como están alineados los elementos que
la componen para operar.
• Desempeño: Es la relación que existe entre lo que se entrega al área, con lo que se produce y lo que se
espera que esta entregue.
• Clientes: Las salidas o productos del área, buen sean bienes, servicios o ambos, son para alguien, ya un
cliente interno o externo, ya que los clientes tienen unas necesidades y expectativas respecto de lo que
reciben del área.
• En resumen, el indicador debe proporcionar una calidad y una cantidad razonables de información (rele-
vancia) para no distorsionar las conclusiones que de él se puedan extraer (inequívoco), a la vez que debe
estar disponible en el momento adecuado para la toma de decisiones (pertinencia, oportunidad), y todo
ello, siempre que los costos de obtención no superen los beneficios potenciales de la información extraíble.
TALLER No. 4
1. Elabora un informe de trazabilidad
2. Cuál es la finalidad de los informes degestión
3. Elabora un mapa mental con la razón de ¿porque medir? Y ¿para qué?
20

4. Complete a que indicador corresponde:
• cumplimiento del programa de pedidos.________________________

• evaluación del proceso de gestión de pedidos.___________________
• Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios._________________________
• administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de
botella.________________
• grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.__________________
21

GUÍA
LISTA DE DE APRENDIZAJE
CHEQUEO DE EVIDENCIAS
CENTRO DE CAPACITACIÓN BOLÍVAR CÓDIGO:GP-FO28
CÓDIGO: GP-FO20 FECHA:05-05-2014
FECHA: 24-04-2014 VERSIÓN:
VERSIÓN: 0204
CENTRO DE CAPACITACIÓN BOLÍVAR CÓDIGO: GP-FO28 FECHA: : 24–04-2014 VERSIÓN: 4
APELLIDOS Y NOMBRES DEL APRENDIZ: ____________________________________________________

PROGRAMA:______________________________________JORNADA:____________________________
MÓDULO_____________________________________________________________________________
NOMBRE DEL FORMAOR:_________________________________________________________________
FECHA:_________________________________
EVIDENCIAS
DESARROLLO DE LA No. NO OBSER-
NOMBRE DEL % EVA-
ELEMENTO ALCANZÓ NOTA VACIO-
MÓDULO ACTIVIDAD CRITERIO ALCANZÓ LUADO NES
Conocimiento 25%
UNDAD DE TALLERES GUÍA
(conceptuales) 10%
PRUEBA ESCRITA 15%
Desempeño 25%
TALLERES PROPUES-
20%
TOS AULA Y GUÍA
PARTICIPACIÓN
EN CLASE 5%
Producto 50%
TALLERES PRÁCTICOS 20%
ACERCAMIENTO
SUSTENTACIÓN 10%
EMPRESARIAL
PORTAFOLIO 20%
NOTA FINAL
ACTITUDES Y VALORES
NOMBRE DEL CUMPLE/
MÓDULO
CRITERIOS Nº OBSERVACIONES
NO CUMPLE
De acuerdo a cada unidad de competen-
UNIDAD
cia
DE Cumple y es responsable con las activi-

dades del programa

Trabaja en Equipo

Es respetuoso para dirigirse a sus com-

pañeros y al formador
Respeta la opinión del formador y de sus
compañeros
Entrega puntualmente sus actividades
Participa en el desarrollo de reflexiones
como estrategia de crecimiento perso-
nal y grupal
Es puntual a la hora de llegada a clase.
Lleva al día y en forma ordenada el por-
tafolio de evidencias.
Presenta el material de trabajo de acuer-
do a las exigencias del módulo.
22

GUÍA
LISTA DE DE APRENDIZAJE
CHEQUEO DE EVIDENCIAS
CENTRO DE CAPACITACIÓN BOLÍVAR CÓDIGO:GP-FO28
CÓDIGO: GP-FO20 FECHA:05-05-2014
FECHA: 24-04-2014 VERSIÓN:
VERSIÓN: 0204
CENTRO DE CAPACITACIÓN BOLÍVAR CÓDIGO: GP-FO28 FECHA: : 24–04-2014 VERSIÓN: 4
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
NOMBRE NO
DEL CRITERIOS DE EVALUACIÓN CUMPLE OBSERVACIONES
MÓDULO CUMPLE
PORTADA
HOJA DE VIDA NTC 4228
PROGRAMA AL QUE PERTENECE
LISTA DE CHEQUEO
CONTENIDO PROGRAMATICO
TALLERES
GUÍAS
EVALUACIONES
PLAN DE MEJORAMIENTO
PARAMETROS PARA EVALUAR

Para demostrar competencia en la unidad el aprendiz deberá lograr la calificación mínima de aprobación (3.5), en
cada sesión un 25% evidencia de conocimiento, 25% evidencia de desempeño y el 50% evidencia de producto. Si
el aprendiz no es competente debe hacer un plan de mejoramiento de acuerdo a lo consagrado en el manual de
convivencia.
FIRMA DEL FORMADOR:
NOMBRE DEL FORMADOR
FIRMA DEL EVALUA-

DO (APRENDIZ):
2
23

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CENTRO DE CAPACITACIÓN BOLÍVAR

DERECHOS RESERVADOS © CENTRO DE CAPACITACIÓN BOLÍVAR

Nombre del Documento

NORMA DE COMPETENCIA FECHA DE ELABORACION:

APROBACIÓN CONSEJO DIRECTIVO 15-06-2014

Nombre del Documento

2.3 AMBIENTES DE APRENDIZAJE

2.5 TECNICAS E INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

• Observación en ambientes reales

Nombre del Documento

Nombre del Documento

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

1. Definir estructura organizacional de la empresa

Las ventajas de contar con manuales de procedimientos son:

a. Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.

Nombre del Documento

empleados involucrados en un determinado procedimiento.

EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA

COMO HACER UN DISCURSO

FUNCIÓN DEL DISCURSO.

EL PROPÓSITO DEL DISCURSO.

Nombre del Documento

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO UN DISCURSO?

LAS PARTES DE UN DISCURSO.

REDACCIÓN FORMAL O ADMINISTRATIVA

RECUERDA LAS NORMAS GENERALES PARA ELABORACIONDE DOCUMEN-

Nombre del Documento

emplear un estilo gramatical natural, sencillo y continuo

Investigue un manual de procedimientos de una empresa colombiana

3. ADMINISTRACION DEL TIEMPO

Nombre del Documento

ELEMENTOS BÁSICOS PARA CONTROLAR EL TIEMPO:

Establezca sus objetivos: en base a lo que es importante para usted, determine

4 CONSEJOS PARA QUE ADMINISTRES TU TIEMPO DE

Nombre del Documento

CÓMO HACER UN CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Existen muchas razones para necesitar un cronograma de actividades. Los

1. Reúne tus materiales. Asegúrate de tener la lista completa de acti-

Nombre del Documento

4. NORMAS DE CALIDAD. TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL

¿PARA QUE SIRVE LA NORMA ISO 9001:2008?

Nombre del Documento

BENEFICIOS DE DISPONER UN SISTEMA ISO-9001:2008

TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

INFORME DE TRAZABILIDAD DEL SERVICIO A UN CLIENTE.

• En las situaciones de servicio, sus antecedentes.

Nombre del Documento

CONTENIDO DEL INFORME DE TRAZABILIDAD.

FORMATO ESTÁNDAR PARA LA TRAZABILIDAD

• Origen de sus componentes.

Nombre del Documento

CÓMO REALIZAR ESTA TRAZABILIDAD:

Nombre del Documento

Control de Acceso y Detección de Manipulación con RFID constructora:

Identificación del producto

• ¿Que son los códigos de barra?

• ¿Para qué sirven?

Nombre del Documento

Nombre del Documento

2. Cuáles son las aplicaciones de la trazabilidad?

Se conoce como indicador de gestión a aquel dato que refleja cuáles

Son Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto