Cerámica Ltda.

Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el
último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso
particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
CASO DE ESTUDIO
1.¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar
la situación?

Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento

correspondientes, primero pediría respuestas a los siguientes interrogantes los
cuales hacen referencia a los procesos internos de producción de la empresa:

¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener
información sobre los procesos de producción, medidas de control y manuales o
guías referenciales de los productos que se manejan en la empresa.
¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los
productos terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el
producto que realmente está recibiendo.
¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe
conocer cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si
se deben disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y
características que se deben cumplir durante las mediciones, para esto también se
deben definir medidas de control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo,
entre otros.

Como segundo paso le pediría los PQR´S, y los comentarios que se encuentren en
las redes sociales, ya que transmiten la opinión y satisfacción del cliente y así poder
realizarle seguimiento y medición y así tener un panorama más claro tanto de la
situación real de cada uno de los procesos que realiza la empresa en la producción
de sus productos como en la percepción y satisfacción que está teniendo el cliente
al momento de recibir el producto solicitado.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.

De acuerdo a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es la

inspección de calidad según la etapa del producto o servicio, ya que de acuerdo a
la información de las quejas, los productos están presentando serias imperfecciones
en su calidad, por lo tanto se debería realizar la inspección desde la recepción
(materias primas), hasta que se entrega al cliente, una vez mejorados los procesos
y disminuidos los productos con problemas de calidad, se procedería a realizar
inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la entrega. La primera nos
permite decidir si el producto sigue hacía el otro proceso si está cumpliendo con las
expectativas necesarias como: tamaños, formas, colores, etc: También, y de gran
importancia la inspección previa a la entrega nos ayuda a determinar si las
características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y
Satisfacción del Cliente. El primero para verificar si está siendo cumplida la
productividad planificada y se pueda medir el porcentaje de productos no
conformes, donde el cálculo sería (Productos defectuosos devueltos / total
productos vendidos a los clientes)x100. Y el segundo para verificar que el producto
cumpla con lo esperado por los clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Porque medio conoció de nuestra marca Cerámica Ltda?

- Redes Sociales ________
- Televisión ________
- Recomendación de una persona ________

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?

-Excelente empresa _______
-Bueno empresa _______
-Regular empresa _______
-Mal empresa _______

*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le

pareció?
-Excelentes empresa _______
-Buenos empresa _______
-Regular empresa _______
-Mal empresa _______
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí __
-No __

*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho __
-Conforme __
-Normal __
-Insatisfecho __
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
__________________________________________________________________

*Cuál es su grado de satisfacción general con los productos y servicios recibido por
la empresa Cerámica Ltda?
Completamente satisfecho __
Satisfecho __
Insatisfecho __
Completamente insatisfecho __

*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la

que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con
las siguientes afirmaciones.

* El representante de servicio al cliente atendió todas sus inquietudes.

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) No sabe / no responde
( ) Desacuerdo
( ) Muy en desacuerdo

*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida?

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) Discrepar
( ) Muy en desacuerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado?
( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) Discrepar
( ) Muy en desacuerdo

ANUAR VIVEROS RAMOS

CC. 10499171