INFORME CASO METROBANK

“Metrobank, el banco más conveniente del mundo” implementó un sistema de gestión de

calidad basado en la excelencia del servicio con el fin de cumplir con las necesidades y
expectativas que puedan tener sus potenciales clientes, ofreciéndoles un mejor tiempo de
respuesta, comodidad, atención y beneficios que otras entidades no hacen.
Sobre este caso dejaré mi punto de vista de acuerdo a los siguientes interrogantes:
1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?
(considere que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)
Si se puede realizar la implementación de este modelo en nuestro país a través de sus
empresas que tengan diferentes actividades de prestación de servicio como bancos,
cooperativas, empresas de transporte, etc; además seria conveniente realizarlo ya que
se maneja una cultura de vender por lucro propio, que el cliente se acomode a un
servicio o atención mas no la empresa a sus clientes mejorando cada uno puntos que
indirectamente pueden afectar.
Si se implemneta este modelo se debe dar un giro total, realizar capacitaciones y
demás que permitan que el equipo empleado cambie los métodos y procesos que se
vienen empleando.
2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?
Implementaría un modelo mediante la capacitación del de los empleados, en el cual se les
enseñe como debe ser la atención al cliente, disposición y aptitud de colaboración con el
fin de que el cliente se sienta satisfecho y no sienta el ir a un banco u otro lugar como un
problema más. Igualmente reingeniería de los procesos que se adelantan, tecnología
necesaria y unas instalaciones acogedoras para cualquier tipo de persona.

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

De acuerdo a este modelo implementaría los baños, zona de juego para los niños, acceso
sin inconveniente a mascotas, tiendas acogedoras, que la persona que realiza la atención
sea amable e informado de los producto que permita así la agilidad que el cliente desea.
Los servicios que implementaría serían en sala de juegos infantiles ya que facilitaría la
comodidad
de muchas madres, una zona de degustaciones de dulces, baños, zona para animales,
eso en
cuanto a la estructura física. En cuanto a la parte de trámites y procesos de la empresa
con los
clientes trataría de hacer los trámites lo más posible de forma virtual, aprovechando la
tecnología
Los servicios que implementaría serían en sala de juegos infantiles ya que facilitaría la
comodidad
de muchas madres, una zona de degustaciones de dulces, baños, zona para animales,
eso en
cuanto a la estructura física. En cuanto a la parte de trámites y procesos de la empresa
con los
clientes trataría de hacer los trámites lo más posible de forma virtual, aprovechando la
tecnología

4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?
La excelente atención que se le da al cliente es la clave del éxito de las empresas, es lo
que las hace ser competitivas en el mercado bridando una experiencia diferente a las
personas y así mismo su preferencia y satisfacción de los servicios recibidos.
El innovar, hacer las cosas difrentes y ponernos en “los zapatos del cliente” nos hace ver
las cosas de otra manera y querer siempre mejorar prefiriendonos por el servicio de
nuestra empresa a pesar de que exista un mercado amplio.