CAPÍTULO Comunicación no verbal

La investigación sobre comunicación interpersonal ha estimado que al menos dos tercios de la

comunicación humana implica interacción no verbal (Birdwhistell, 1970; Okun, 2002). En su forma
más simple, la comunicación no verbal incluye cualquier comunicación que no esté hablando.
Muchas personas no reconocen cuánto "no habla" está involucrado en la comunicación
interpersonal. Los estudiantes generalmente se sorprenden de la cantidad de interacción no
verbal que las entrevistas, el asesoramiento y la terapia permiten. Incluso cuando enseñamos
habilidades de ayuda, tendemos a poner mucho más énfasis en el diálogo que en escuchar,
aunque la investigación en el campo de ayuda indica que una gran cantidad de información se
transmite de manera no verbal por parte de los clientes (Ekman y Friesen, 1969; Knapp, 1978 )
Cuando se les pide a los estudiantes que imaginen qué implica la terapia o el asesoramiento, a
menudo informan una imagen del hábil terapeuta o consejero haciendo interpretaciones
inteligentes o iniciando confrontaciones provocativas. (Recuerdo que esa era mi ambición carly en
mi educación) Los famosos psicoanalistas Sigmund Freud y Frederick "Fritz" Perls, tan inteligentes
como eran en las habilidades de interpretación y confrontación por las que son recordados,
todavía usaban esas habilidades particulares con mucha más moderación que las de no verbal
comunicación. La mayor parte de su comunicación con los clientes fue no verbal. Para los
ayudantes profesionales, se dedica mucho tiempo a transmitir que están escuchando y
escuchando a sus clientes (Cormier y Cormier, 1991; Hill y O'Brien, 1999a). Más allá de las
palabras específicas que elige el ayudante profesional, esta asistencia básica se logra a través de
respuestas no verbales. Las habilidades no verbales, incluso una que suena tan simple como el
silencio, son difíciles de dominar para muchas, si no para la mayoría de las personas. Reservar una
conversación es una habilidad que implica más que simplemente esperar tu turno para hablar. Las
habilidades no verbales requieren asistir y seguir muy de cerca lo que otro es diciendo que puedes
ver de un vistazo lo que están experimentando o incluso lo que están a punto de comunicar
verbalmente. Más tarde, este libro se enfoca en habilidades verbales como paraplizar el
contenido importante para los clientes, escuchar lo que los clientes sienten e identificar
correctamente cuáles son esos sentimientos, ofreciéndoles una visión de sí mismos a través de sus
ojos y ayudándoles a ver parte de lo que están diciendo. de una manera nueva o diferente. Sin
embargo, para comenzar, una forma poderosa de comunicarle a alguien que se le está escuchando
es a través de comportamientos no verbales, como expresiones faciales y gestos, volumen y tono
de voz, fluidez del habla, silencios apropiados, cómo puede sentarse. , cuándo mirar a un cliente y
cómo ver y tratar el tiempo. Si esto parece mucho a lo que hay que prestarle atención, es mucho
al principio, pero pronto se convierte en una segunda naturaleza. Considere las expresiones
faciales como un ejemplo de comunicación no verbal. Mi trato, Iriends y estudiantes, me han
enseñado con más éxito que cualquiera de mi entrenamiento formal el valor de las expresiones
faciales como una parte importante de la comunicación no verbal: el lenguaje de señas americano
(ASL) y otros lenguajes de señas dependen de las expresiones faciales para transmitir el
intensidad de una palabra en particular (Shroyer G Shroyer, 1982). Sin embargo, esto no es
exclusivo de la firma. Las personas, en general, transmiten más información con sus expresiones
faciales que solo con sus palabras. Estudios conocidos sobre la emoción sugieren que los humanos
pueden identificar correctamente cualquier cantidad de emociones simplemente observando la
postura del cuerpo o la cara (Izard, 1977). Una discrepancia o inconsistencia entre el mensaje
verbal y la expresión facial de alguien es confusa y hará que el oyente reconsidere qué mensaje se
está dando realmente. Además, cuando las personas se enfrentan a información discrepante
entre mensajes verbales y no verbales, la mayoría de nosotros creemos que la ira "con un tono
observable en su voz o enojo en su encaje". ¿En qué ihessage creíste? Probablemente eveiyohe
ha visto a los presentadores de noticias de televisión anunciar la tristeza de una muerte sin
cambios en la expresión facial y el tono de voz en el informe anterior de buenas noticias sobre el
nuevo equipo de juegos en el parque local. ¿Creías que realmente se entristecían? ¿Crees que
incluso estaban prestando atención a lo que decían? Las expresiones paciales son una de las
muchas dimensiones complejas de la comunicación no verbal que pueden tener un impacto en la
comunicación auxiliar y del cliente. Existe cierto desacuerdo sobre cómo identificar todos los
posibles temas de la comunicación no verbal. pero lo más clásico y organizado estos temas en
varias dimensiones clave para propósitos de comunicación no verbal (por ejemplo, Harper. Wiens
y Matarazzo, y enseñanza de ayuda profesional (por ejemplo, Cormier y Cormier, 1991 y O'Brien,
1999a). Debido a que transmiten mucha información, Aquí se presentan muchas de las
dimensiones de la comunicación no verbal que son más importantes para ayudar a las relaciones.
La primera dimensión es la proxémica, o el uso personal y personal del espacio físico y la distancia
interpersonal entre el ayudante y el cliente. Esto incluye el tacto. La segunda dimensión es la
cinética, o los movimientos del cuerpo, incluidos los movimientos de la cara. El tercer dimerston es
paralanguaje, o el "cómo" de un mensaje, como las cualidades de la voz, las pausas silenciosas, e
incluso los esfuerzos al hablar. La cuarta dimensión es la percepción y uso del tiempo. Proxeinics
incluye tanto el uso del espacio en la habitación en la que se produce el eructo como las
características ambientales en el espacio. Al considerar la proxemics, observamos las diferencias
físicas. postura entre el cliente y el ayudante (el cliente eligió un asiento lo más lejos posible del
ayudante7), su posición en la habitación (¿hay un escritorio entre ellos?) y su uso del tacto (la
sesión comenzó con ¿un apretón de manos?). Mobiliario, asientos y toques, todos transmiten
información. En su mayor expresión, la cinética incluye el estudio del contacto visual o novedoso,
expresiones faciales, movimientos de cabeza y cuerpo y gestos (Cormicr y Cormier, 1991: Knapp
1978). (¿Se deslizó la clienta más profundamente en la silla cuando habló de la muerte de su
demonio?) Sin embargo, esas características físicas permanecen relativamente inalteradas. como
el físico, la altura, el peso y la apariencia general (Bird-whistell, 1970), así como señales visibles
sobre el origen étnico, el sexo y la orientación. y la discapacidad, también forman parte de la
comunicación kinesica no verbal y wiimportanrina ayuda a rettuondp a Paralanguage incluye la
consideración del nivel de voz y tono de un mensaje, así como la fluidez del discurso de alguien. El
nivel de voz se refiere al volumen del discurso de somcone, mientras que el tono indica la
entonación determinada por la frecuencia en las ondas de sonido verbales. Un volumen alto o
entonación, como el de una soprano, en realidad vibra muchas más veces por segundo que una
voz grave, como un bajo o un barítono. La mayoría de las personas con lo que llamamos "audición
normal" puede identificar sonidos dentro de un rango entre 20 Hz y 20,000 Hz por SCCond, pero es
escuchar la constancia o las vibraciones de tono de cada persona lo que indica posibles cambios en
su experiencia interna. (¿Se incrementó el volumen del paciente cuando se decía que algo no era
realmente EJERCICIO 1.1 Observando a un buen oyente Piense por un minuto en las personas en
su vida que considera que son buenos oyentes. Los buenos oyentes son los que alientan e incluso
facilitan la comunicación continua e incluso la toma de riesgos en la auto-divulgación y generan
confianza en su comunicación. ¿Qué es lo que realmente hacen que hace que sea fácil arriesgarse
a contarles sobre usted con cierta confianza? ¿Qué te convence de que te escuchan bien? Si esto
es difícil de imaginar, entonces considere hacerse esta tarea: vaya a alguien que considere un buen
oyente y hable con él o ella durante 5 minutos. Mientras habla, preste especial atención a lo que
él o ella está haciendo. Después de su conversación, escriba lo que observó en la comunicación.
Puede comenzar a descubrir que su oyente ha desarrollado o refinado algunas de las mismas
habilidades que necesitará para una ayuda efectiva.

¿muy importante?) La fluidez del habla incluye elementos como vacilaciones, errores, tasas de
habla y silencios. Finalmente, cómo el ayudante y el cliente usan el tiempo y sus percepciones
sobre el tiempo son elementos importantes en su comunicación no verbal entre ellos. El tiempo
puede tener un gran impacto en la relación de ayuda. (¿El cliente se vuelve petulante cuando llega
el momento de finalizar una sesión, pero siempre llega tarde a la cita? ¿Tiene problemas para
recordar su agenda con un cliente en particular?) Conceptos de tiempo entre culturas, géneros y
orientaciones . Las diferencias en la puntualidad o la cantidad de tiempo dedicado a diferentes
actividades pueden generar preguntas sobre lo que es realmente importante para nosotros o
sobre la dinámica de poder en nuestras relaciones. Antes de ver algunas de las habilidades reales
involucradas en la comunicación no verbal, ofrezco a los ayudantes una advertencia sobre la
universalidad o, más bien, la ausencia de ella. Al igual que con todas las habilidades involucradas
en la ayuda, se espera que los ayudantes se ajusten a la cultura, el origen étnico, el género y la
orientación de sus clientes. Ayudar en un contexto multicultural significa aprender lo que es
apropiado para clientes específicos en función de sus antecedentes y expectativas. Cada uno de
nosotros aprendió las reglas de nuestra (s) propia (s) cultura (s) sobre la comunicación no verbal
sin prestarles especial atención. Las reglas culturales para el comportamiento no verbal suelen
estar fuera de la conciencia de una persona (Hill & O'Brien, 1999a), por lo que los estudiantes a
menudo se preguntan cómo aprenderán alguna vez todas las diferencias culturales específicas en
términos de incluso las habilidades auditivas más básicas. La respuesta es que no lo harás. La
mayoría de las organizaciones profesionales (p. Ej., NASW, APA, ACA, NOHSE) han convertido en
un imperativo ético que los ayudantes atiendan, respeten y celebren las diferencias entre los
clientes, pero esto no significa que los ayudantes conocerán todas las culturas o antecedentes.
Conocer los suyos. Sí significa que parte de la progresión de la ayuda se define por el requisito de
conocer los antecedentes individuales de los clientes a medida que influyen en las necesidades y
preferencias. Significa prestar atención y darse cuenta de cómo se presenta un paciente y
adaptarse en consecuencia. Se dan ejemplos específicos de este tipo de asistencia a medida que
se revisa cada una de las cuatro dimensiones de la comunicación no verbal.

PROXEMICOS: ESPACIO Y DISTANCIA

Los clientes no notan de inmediato la increíble riqueza de información de un ayudante, resolución

incisiva de problemas o interpretaciones perspicaces. Lo primero que los clientes notan es una
variedad de aspectos físicos sobre el espacio en el que se lleva a cabo la ayuda. Debido a que los
clientes miran el espacio, los ayudantes profesionales deben revisar los arreglos físicos de la
habitación o el espacio en el que tienen lugar las entrevistas, el asesoramiento o la terapia. Los
ayudantes profesionales pueden considerarse como los evaluadores de estímulo para sus clientes
(Mehrabian, 1976). En cierto sentido, nuestras oficinas seleccionan lo que es menos relevante
para nuestros propósitos para dar paso a lo que es más relevante. Las oficinas comunican
información fundamental a los clientes sobre la naturaleza de la relación de ayuda y la tarea en
cuestión. Los puntos a considerar incluyen el entorno, la posición física del ayudante) en relación
con el cliente, la distancia física entre el ayudante y el cliente, la disposición de los asientos y el
contacto entre el ayudante y el paciente.

El entorno

Un entorno físico cuidadosamente considerado puede comenzar el proceso de establecer un

entorno de ayuda. Al igual que el telón de fondo en una obra de teatro, la configuración le da al
cliente cuotas instantáneas sobre el ayudante y qué esperar. La configuración debe transmitir algo
importante para el ayudante o su filosofía de ayuda, o debe mostrar algo de manera justa
ambiguo. Una forma de ver el entorno físico es evaluando cómo caen a lo largo de un continuo
desde alta excitación (estimulante) a baja excitación (subducción). Un entorno que fomenta una
baja excitación y un leve placer resulta en la comodidad y relajación del cliente; sin embargo,
aumentar la excitación a un nivel moderado puede ser necesario para alentar una mayor actividad.
Los clientes deben sentirse lo suficientemente cómodos como para darse a conocer y compartir
sus preocupaciones, pero perciben suficiente energía para sentirse invitados a explorar sus
problemas o ellos mismos (Mehrabian, 1976). Una segunda consideración importante es hacer
coincidir la configuración con las tareas que el asistente intenta realizar o el proceso al que el
asistente intenta invitar al cliente. Por ejemplo, el entorno para una entrevista de admisión con
una larga lista de preguntas prescritas y un límite de tiempo ajustado se verá diferente de un
entorno planificado para posibles conversaciones de contenido íntimo y amenazante. Un entorno
propicio para la primera situación puede incluir una mesa y sillas de respaldo recto, con pocos
accesorios (imágenes, cerámica, recuerdos) para evitar distracciones y mantener el foco en la
tarea en cuestión. Los colores fríos y una paleta limitada apoyarían este objetivo. Un entorno
congruente con la segunda situación puede incluir una agrupación conversacional de muebles
cómodos en colores cálidos, tonos tierra y una paleta más expansiva. Las imágenes y otras
decoraciones deben elegirse cuidadosamente para eliminar la filosofía del ayudante de ayudar a
otros, si el ayudante se hace cargo de los clientes a concentrarse en la conversación, para que no
provoquen y no reclamen la atención del cliente. Los muebles deben ser lo suficientemente
cómodos como para permitir una postura relajada, pero no tan cómodos como para alentar a
descansar. El mobiliario elegido y arreglado de esta manera indica una conversación íntima, y el
entorno transmite seguridad y comodidad al cliente que se prepara para asumir las tareas difíciles
que a menudo implica ayudar. La iluminación también prepara el escenario para la interacción
que tendrá lugar. La luz natural o las lámparas incandescentes suaves emiten una luz más cálida y
para muchas personas indican que se producirá una interacción más cálida. La iluminación aérea
puede proyectar sombras hasi y puede hacer que los pacientes sientan que están siendo
interrogados. La iluminación fluorescente, común en entornos empresariales o institucionales, es
un tono más frío y puede indicar una conexión más fría y más distante. La iluminación de neón
mejora el ambiente festivo en bares, conciertos y fiestas. Rara vez se elige para iluminar la
entrevista, el asesoramiento o la terapia, porque se usa para llamar la atención sobre la naturaleza
recreativa de un entorno.

La posición física del ayudante en relación con el cliente

Igualmente importante para la disposición física del espacio en el que ocurrirá la ayuda es la
posición del ayudante y el cliente. Sentarse cara a cara hace que sea fácil observar las expresiones
faciales de un cliente y es común en algunas culturas. También puede indicar una postura de
confrontación. En algunas culturas, sentarse frente a frente se considera amenazante y predice
una relación de confrontación. En otros, se considera descortés o irrespetuoso. Agregue un
escritorio entre el ayudante y el cliente y puede indicar que esto es un negocio. Sin embargo,
también puede sugerir distancia o autoridad y puede proyectar un estado subordinado a los
clientes. Sentarse en ángulo recto con un escritorio a menudo indica una interacción de
colaboración en la que tanto el ayudante como el cliente pueden estar trabajando juntos en algo.
Sentarse en ángulo recto en sillas más cómodas a menudo indica que se llevará a cabo una
conversación más íntima. Aunque las palabras "cómodo, 1" íntimo "y" colaborativo "les suenan
socialmente deseables, es más importante tener en cuenta los objetivos específicos de la relación
de ayuda y las preferencias del cliente que hacer que se ajuste a algún estereotipo de" mejor
práctica. La mayoría de las personas consideran que la congruencia en la comunicación es muy
importante. En este caso, la congruencia se refiere a la coincidencia entre intención y
comunicación. Si el punto de una interacción no incluye la colaboración, ¿por qué colaborar en el
entorno físico? La contradicción , simplemente puede confundir o enojar a los clientes. Del mismo
modo, la intimidad instantánea no es realista e incluso puede ser amenazante para algunos.
Independientemente, si la intimidad no es lo que implicará el proceso, transmitir intimidad a
través del entorno físico será incongruente.

La distancia física entre el ayudante y el cliente

Encontrar una distancia física cómoda entre el ayudante y el cliente es importante porque la
distancia tiene implicaciones culturales y de relación. La distancia física entre dos personas puede
dar forma y reflejar su distancia interpersonal. La distancia que el ayudante y el cliente eligen
comunica la distancia esperada en la relación. Los ayudantes deben prestar atención al proceso
de negociación generalmente no verbal que atraviesan con sus clientes para llegar a un proceso
cómodo y apropiado.

distancia. Sentarse o pararse cerca el uno del otro puede indicar la expectativa de una mayor
cercanía interpersonal de la que se siente cómodo el ayudante o el cliente. También puede indicar
calidez y empatía. Tal expectativa puede parecer amenazante en una entrevista, asesoramiento o
situación de terapia, mientras que en otra puede ser acogedora. Es igualmente importante notar
cualquier cambio en la distancia física una vez que se haya establecido una distancia mutuamente
aceptable. Así como la negociación a distancia puede dar forma a la relación entre el ayudante y
el cliente, también puede reflejar la cercanía emocional de la relación. Si el cliente comienza a
elegir un asiento que esté más cerca o más alejado del ayudante, el ayudante debe observar lo
que puede indicar ese cambio, ya que un cambio en la distancia física a menudo es paralelo a los
cambios emocionales o de relación. Si el ayudante se encuentra escoltando al paciente hacia la
puerta cuando eso no era parte de la rutina habitual, el ayudante también debería echarle un
vistazo. En algunas terapias familiares, los asientos y los arreglos espaciales son una parte
importante del proceso de evaluación y terapia, ya que el ayudante presta atención a la distancia
entre los miembros de la familia, quién se sienta junto a quién y quién permanece más cerca del
terapeuta. Estas opciones brindan información sobre las reglas, alianzas, roles y relaciones
familiares y ayudan al ayudante a abordar las preocupaciones de la familia. De hecho, cualquier
cambio en la distancia física a un arreglo o rutina a la que todos se hayan acostumbrado también
puede proporcionar información valiosa sobre otros cambios que están teniendo lugar. Tenga en
cuenta que las personas con diferentes antecedentes culturales y diferentes experiencias tienen
diferentes expectativas sobre el espacio físico. En algunas culturas, la distancia física cercana se
considera apropiadamente amigable, en otras, indica una postura agresiva e irrespetuosa. Los
adultos europeos de clase media a menudo encuentran que 3 o 4 pies de espacio personal son
menos provocadores de ansiedad y más productivos, mientras que los asiáticoamericanos
prefieren algo más de espacio y los afroamericanos algo menos (Lecomte, Bernstein y Dumont,
1981). Las mujeres heterosexuales a menudo toleran menos espacio personal que los hombres
homosexuales o heterosexuales, especialmente cuando interactúan con otras mujeres
heterosexuales (Harper et al, 1978). Las lesbianas a menudo prefieren un poco más de espacio
que las mujeres heterosexuales. Sin embargo, sería una gran exageración o estereotipo decir que
todos los estadounidenses europeos, asiáticos, afroamericanos, mujeres heterosexuales, lesbianas
u hombres homosexuales o heterosexuales expresan estas preferencias. Las expectativas sobre el
espacio físico también difieren según el tipo de interacción o la actividad. Claramente diferentes
niveles de confort y existen prácticas culturales entre relaciones nuevas y viejas, entre y dentro de
los grupos de edad, y entre y dentro de los géneros. La proximidad es más o menos aceptable si la
actividad involucra un negocio, escuela o compromiso social; familia o extraños; cenar en casa o
comer fuera; deportes como el baloncesto versus el esquí de fondo. La lista es interminable.
¿Cómo, entonces, puede un nuevo ayudante (o un ayudante experimentado, para el caso)
establecer una distancia de trabajo cómoda sin entrar y salir de la habitación para consultar un
manual cultural? ¿Cómo puede un ayudante mantener una conversación con un cliente sin
prestar tanta atención a la configuración de su relación o a la corrección multicultural que la
verdadera razón de la interacción queda en el camino? La directriz es básica para todas las
interacciones de entrevistas, asesoramiento y terapia: preste atención a la distancia que sea
cómoda para este ayudante y este cliente y demuestre respeto por las preferencias del cliente y
las suyas. Los ayudantes deben recordar que existen diferencias y prestar atención a lo que los
clientes pueden estar comunicando al tomar sus decisiones no verbales, y deben estar conscientes
de que la distancia física se negocia, se puede renegociar y puede proporcionar información sobre
la relación o interacción.

La disposición de los asientos

Muchos asistentes profesionales brindan diferentes tipos de asientos en sus oficinas. En mi

oficina, trato de proporcionar diferentes tipos de sillas y sofás, y diferentes configuraciones
cuando hay espacio. Para respetar las preferencias de mis clientes, simplemente les ofrezco un
asiento y tomo mi liderazgo. Si se sientan a un lado de mi escritorio, yo me siento al otro. Si se
sientan en el sofá, me siento en una silla cercana. Si los noto retorciéndose o retrocediendo,
ajusto mi distancia en consecuencia. Me sorprende la frecuencia con la que los clientes eligen
sentarse en mi lugar favorito. (¡Por supuesto, cuando eso sucede, los advierto con dureza y los
remito a un asociado con sillas extremadamente incómodas!) Otros ayudantes profesionales han
mencionado la misma curiosa tendencia en sus prácticas. Me he dado cuenta de que mi silla
favorita es a menudo la más atractiva para los demás, y por razones similares. Si un cliente elige
su silla fayorite, simplemente elija otra silla sin demora ni reacción. Las conexiones cercanas e
íntimas a menudo se hacen en el asesoramiento o la terapia, pero no se pueden apresurar
cerrando la brecha de distancia física demasiado rápido. Un cliente que elige sentarse a un lado
del escritorio puede que simplemente haya hecho lo que él o ella pensó que se esperaba en un
entorno de terapia o asesoramiento. Por otra parte, el cliente puede haber necesitado sentir la
presencia de un mueble grande y sólido entre nosotros. De cualquier manera, una sugerencia
temprana en una relación de ayuda, ya sea verbal o no verbal, de que el cliente se siente en una
silla más cómoda o se mueva a un lado del escritorio probablemente sea irrespetuosa o incluso
amenazante para su elección. Por lo menos, será prematuro. Inicialmente, creo que es más
importante simplemente respetar las preferencias del cliente y sentarse. Más adelante, los
ayudantes pueden desear establecer el significado detrás de las elecciones de un cliente en
muchos aspectos, incluida la disposición de asientos preferida. Un elemento de una relación
efectiva es darse cuenta de cómo los demás prefieren interactuar contigo. Cuando la relación es
más avanzada, saber por qué puede proporcionar una pieza de rompecabezas adicional para
comprender quién es un cliente.

Toque

El último elemento de la proxémica a considerar es el tacto. Aunque es un estímulo no verbal muy

poderoso, los efectos del tacto para ayudar a las relaciones rara vez se han examinado
científicamente. Algunas personas se sienten muy cómodas tocando a otras mientras interactúan.
Otros, debido a sus antecedentes o experiencias, no lo son. En algunas culturas, tocar
esporádicamente o regularmente se considera un signo de contacto casual y amistoso. En otros,
tocar se considera irrespetuoso o se puede percibir que tiene connotaciones sexuales. Tocar
también puede tener el efecto de hacer que algunos clientes se sientan peligrosamente
impotentes, una intrusión sobre la que no tienen control. Entonces, aunque algunos estudios han
demostrado que los apretones de manos y los toques en el brazo o la espalda pueden tener un
efecto positivo en los clientes (Alagna, Whitcher, Fisher y Wicas, 1979) o en la evaluación del
asesoramiento del cliente (Hubble, Noble y Robinson , 1981), las decisiones sobre tocar deben
incluir una serie de consideraciones éticas y profesionales. La cuestión de tocar puede ser difícil
para un nuevo ayudante profesional, porque los humanos también usan el tacto como una forma
de ofrecer consuelo. Los nuevos ayudantes profesionales a menudo quieren consolar y
tranquilizar a los clientes. Quizás la mejor manera de ilustrar el posible impacto negativo del tacto
bien intencionado es considerar a los clientes para quienes tocar a menudo ha significado abuso
físico o sexual. He conocido a muchos clientes para quienes esto es cierto. Para ese hombre o
mujer, tocar ha sidoasociado con el daño y la impotencia para controlar incluso lo más básico de
las dimensiones humanas: sus propios límites físicos. Este cliente puede encontrar un 'toque de
bienvenida simple aversivo o peligroso, no simplemente incómodo. Los ayudantes tienen la
responsabilidad de tomar conciencia del significado del contacto con sus clientes para no repetir ni
siquiera una apariencia de victimización que los clientes hayan encontrado. En este caso, pedirle
directamente al cliente su sanción podría crear una infracción adicional. La sensación de
impotencia de los clientes maltratados a menudo se extiende a una sensación de incomodidad
cuando niegan a alguien que perciben como una autoridad, incluidos los ayudantes profesionales,
lo que creen que la autoridad quiere. En este ejemplo de cliente, de hecho con todos los clientes,
muestre su respeto por la importancia de las experiencias de un cliente y sus consecuencias
reservando contacto hasta que el cliente haya dejado en claro que el contacto es aceptable o
bienvenido. Las partes del cuerpo aceptables para tocar incluyen las manos, las arnas, la espalda o
los hombros de los clientes.
KINESICS: LENGUAJE CORPORAL

Los movimientos del cuerpo no son aleatorios. La mayoría de los movimientos corporales tienen
algún significado, aunque no tienen un significado universal específico. Son culturalmente
aprendidos. Desde una edad temprana, los humanos parecen intentar sincronizar los
movimientos corporales y los sonidos del habla, y algunos incluso creen que la falta de sincronía
puede ser evidencia de problemas de salud mental. La falta de sincronía en la cinética de
ayudante-cliente puede indicar una ausencia de escucha (Condon y Ogston, 1966). Transmita con
la postura corporal, los gestos, el contacto visual y la expresión facial que el ayudante está abierto
a escuchar, puede empatizar con la experiencia del cliente y ha escuchado claramente lo que el
cliente tiene que decir. Incluso cuando las palabras de un ayudante distraen o capturan
incorrectamente el mensaje de un cliente, un ayudante que demuestra una postura corporal
relajada y contacto visual directo se verá de manera más positiva (Fretz, Corn, Tuemmler y Bellet,
1979). Esto puede servir para tranquilizar al ayudante principiante que lucha por dominar las
palabras de ayuda profesional.

Postura corporal

Comenzando con uno de los elementos cinéticos más simples, recomiendo que los ayudantes
adopten una postura corporal abierta. Una postura de cuerpo abierto significa que los brazos y
generalmente las piernas se despliegan y se acomodan cómodamente en un posición de descanso
Evite los dos extremos de retorcerse, mecerse o golpear contra sentarse erguido y rígido en el
borde de la silla. Sus manos deben estar visibles y no metidas en sus bolsillos; necesitará sus
manos disponibles para hacer gestos que ilustren su significado. Teniendo en cuenta la necesidad
de mantener una distancia respetuosa. colóquese de manera que enfrente al cliente claramente,
si no directamente. Deben estar fácilmente en la línea de visión del otro. Al inclinarse
ligeramente hacia el cliente, se pueden lograr varios efectos positivos. Esta postura transmite
atención abierta a la comunicación. Sentarse y apoyarse en una conversación transmite interés.
Por supuesto, el ayudante aún debe ser consciente de la distancia, por lo que inclinarse demasiado
cerca puede ser tan incómodo como alejarse. Modifique el ángulo de su "inclinación" para
efectuar una distancia adecuada. Los estudios muestran que inclinarse ligeramente hacia adelante
generalmente se percibe como más atento que sentarse derecho (Cormier y Cormier 1991; Hill y
O'Brien, 1999a).

Gestos

En general, los gestos y otros movimientos corporales también deben transmitir interés y
atención a los informes del cliente. Los gestos se pueden usar para enfatizar un punto, crear una
imagen, dar información sobre temas que no se pueden entender mejor con palabras y regular o
mantener las interacciones interpersonales. Tomar una posición cerca de la puerta indica
despedirse (Cormier y Cormier, 1991), y levantar un dedo índice mientras se endereza y aprieta la
postura se asocia con las solicitudes de un turno para hablar (Knapp, 1978). El alboroto
persistente y el contacto con el cuerpo se perciben como una preocupación por uno mismo o una
incomodidad con el otro (Freedman, 1972). Atender la respiración y los cambios en la respiración
es otro movimiento corporal, quizás más sutil, que puede indicar un nivel de comodidad,
sentimientos y problemas importantes. En este caso, los movimientos corporales como los gestos
o la respiración pueden ser indicadores poderosos de la experiencia del cliente o ayudante.
Contacto visual

En muchas culturas occidentales, el contacto visual se considera un elemento crucial durante una
interacción, y la ayuda profesional no es una excepción. En general, el contacto visual mutuo
natural y directo transmite que alguien está involucrado en la interacción, está dispuesto a
interactuar o tiene un deseo Para seguir hablando (Cormier y Comier, 1991), la mirada de uno
puede comunicar interés, intimidad, dominio o sumisión (Kleinke, 1986). La contacto ocular debe
permanecer relativamente constante, pero debe evitar mirar fijamente o vidriarse. El
mantenimiento físico del contacto visual puede verse como una metáfora para mantener una
conexión emocional, lo que indica que uno está presente y accesible. Romper el contacto visual
no solo indica ansiedad o incomodidad, sino un deseo de no mantener una conexión o
comunicación con la otra persona. Las miradas evitadas también pueden indicar vergüenza
(Cormier y Cormier, 1991). La interrupción en el contacto visual generalmente se espera cuando
hay una pausa en la discusión o cuando alguien está pensando o procesando información. El
tiempo dedicado al contacto visual generalmente se negocia de manera no verbal y las normas
varían. Aunque, en general, el contacto visual se correlaciona con la participación emocional y la
comodidad, la cantidad de contacto visual mantenida y la naturaleza del contacto visual del
ayudante es otro elemento de comunicación no verbal que está influenciado por las diferencias de
fondo. Los antecedentes culturales influyen en la naturaleza y el mantenimiento del contacto
visual. Los blancos, los europeos de clase media y los norteamericanos europeos a menudo
prefieren el contacto visual directo y algo sostenido cuando hablan. pero evitó miradas al
escuchar (La France y Mayo, 1976). Incluso entre los europeos estadounidenses, hay diferencias
de género y orientación en el contacto visual. Por ejemplo, los estudios muestran que las mujeres
heterosexuales de Europa y América prefieren mirar directamente por un período de tiempo más
breve y luego apartar la mirada, mientras que las lesbianas de Europa y América tienden a
mantener el contacto visual directo. Los hombres europeos americanos tienden a mantener el
contacto visual por más tiempo que las mujeres europeas americanas. Las costumbres de
contacto visual de los pacientes con antecedentes étnicos que no son americanos europeos no
necesariamente seguirán estos hallazgos. Por ejemplo, entre algunos nativos americanos,
especialmente hombres y mujeres criados en una reserva, existe una tendencia a mirar hacia
abajo en compañía de aquellos a quienes respetan como autoridad o anciano (Brammer y
MacDonald, 1996). Otros pueblos indígenas evitan el contacto visual cuando hablan de temas
serios (Ivey, 1994). Una vez más, el objetivo de esta información no es intimidar a un ayudante
principiante al exigir una corrección política o multicultural constante, ni mi objetivo es enviar a los
posibles ayudantes corriendo a las pilas de la biblioteca antes de responder a un cliente de una
cultura o cultura diferente. origen étnico que el ayudante. Lo que es importante para Sin
embargo, reconocer y recordar es que los mensajes se transmiten verbalmente, que el contacto
visual es una forma en la que nos comunicamos de manera no verbal y que nos comunicamos, y
que estos mensajes pueden interpretarse de manera diferente en función de las disparidades de
fondo. Los ayudantes generalmente no solicitan a los clientes instrucciones directas sobre qué
contacto visual es apropiado. Al igual que con los arreglos de asientos, presto atención a la
duración de los clientes y al uso del contacto visual como una forma expresiva de comunicación y
luego sigo su ejemplo. Hacer coincidir los estilos de comunicación es un componente de muchas
culturas y, por lo tanto, para muchos ayudantes, desarrollar esta habilidad no es tan difícil como
parece. Un ejemplo de comunicación verbal que modifico regularmente puede dar una idea más
clara sobre cómo funcionan los estilos de comunicación no verbal. Me siento cómodo usando
palabras groseras para enfatizar y muchas veces lo considero colorido y expresivo en otros. Las
personas tienen diferentes puntos de vista sobre la idoneidad de jurar, así que modifico mi idioma
en función del entorno en el que me encuentro (por ejemplo, salones de actos, lugares de culto) y
el trasfondo de la persona con la que estoy hablando (por ejemplo, los que consideran maldecir
educado, irrespetuoso o inmoral). No necesito instrucciones directas para dar cabida a las
diferencias: simplemente "leo" el estilo expresivo continuo de quienes me rodean, me adapto en
consecuencia y elimino el carcajadas de mi vocabulario durante esas interacciones. E con
palabrotas, la modificación del contacto visual implica prestar atención a los clientes y cómo ellos
mismos mantienen el contacto visual. Si el cliente tiene la tendencia de mirar hacia otro lado
rápidamente, ajuste su mirada y mire hacia otro lado con mayor frecuencia de lo que podría
parecer natural para usted. Si el contacto prolongado con el cye te parece grosero, pero tu
paciente parece usarlo para indicar una atención respetuosa. aumente la duración de su contacto
visual. Básicamente. usted está tratando de establecer un ambiente cómodo y acogedor para que
el cliente pueda concentrarse en la tarea en cuestión.

Expresión facial

Los estudiantes a menudo sostienen que las expresiones faciales no se pueden controlar. Lo que
generalmente significan es que este elemento de comunicación no verbal es difícil de desarrollar
una conciencia y difícil de practicar sin parecer poco sincero. Sin embargo, las expresiones
faciales, to0, son parte de las habilidades no verbales que se pueden enseñar y practicar. Muchos
idiomas usan expresiones faciales para transmitir el tono, la intensidad o la parte afectiva
(emocional) de un mensaje. Las expresiones faciales tienen significados similares en muchas
culturas (Ekman y Friesen, 1969), pero las personas de diferentes orígenes culturales aún nuay
equiparan diferentes expresiones laciales con diferentes emociones. Los ayudantes que
transmiten a un cliente que están siguiendo y que coinciden con lo que siente un cliente
construyen la relación y la empatía críticas para la empatía profesional (Maurer y Tindall, 1983).
Mientras rastrean la historia de un cliente, los oyentes profesionales logrados lo siguen y
combinan al cliente no solo con su estructura corporal, sino también con sus ojos, sus gestos e
incluso sus expresiones faciales. Cuando los ojos de un cliente hablan de su tristeza, los ojos del
ayudante están tristes, tbo. Cuando todo el rostro del cliente se ilumina con la alegría de una
experiencia, también lo hace el ayudante. Este proceso se llama sincronía (Connier y Carmier,
1991). Synchruny debe distinguirse del mimiary Mimicry está copiando otro exactamente y, a
menudo, induce un elemento de tidicule. (¿Cuántos hermanos y hermanas mayores se han
molestado hasta las lágrimas por un hermano o hermana menor "imitador"?) Por ejemplo, si
alguien golpea continuamente un mechón de cabello caído sobre su frente, una imitación servirá
lo mismo. Ayudantes que practican la sincronización sincronizada y las voces de los reflectores, las
posturas corporales, los gestos o las expresiones faciales para expresar la armonía y la
comprensión de su significado. Intentar atender todos los aspectos de la sincronía a la vez puede
ser abrumador para el nuevo profesional de ayuda. Para hacerlo más fácil, concéntrese en un
aspecto de la comunicación no verbal de un cliente a la vez e intente sincronizar su estilo no verbal
con el suyo. Hacer coincidir la elección de un cliente es una forma de elegir la sincronía. Allect se
refiere a la expresión emocional. Cada intercambio tiene un tono emocional establecido por lo
que se dice y cómo se dice (paralelismo). Cuando las personas realmente escuchan lo que alguien
está diciendo, no es raro que sientan los sentimientos de la otra persona junto con la persona
mientras habla. Esto se muestra en su cara cuando coinciden con el tono emocional que establece
el otro. Del mismo modo que los cyes de un ayudante siguen el movimiento de un paciente, las
expresiones faciales de un belper pueden seguir la emoción del cliente para crear sincronía.
Algunas personas hacen esto naturalmente; La mayoría necesita comentarios para aprender y
refinar esta habilidad. Cuando los niños aprenden a cepillarse los dientes por primera vez, el
espejo ofrece comentarios valiosos mientras observan atentamente que no se meten las cerdas en
las encías ni se pasan por la boca por completo. Ya saben dónde están sus manos y dientes. pero
están buscando retroalimentación para mejorar un comportamiento específico. Este es el mismo
tipo de Comentarios que los ayudantes principiantes a menudo encuentran útiles para aprender
sobre expresiones faciales y para igualar el afecto de un cliente. Otras cinéticas, como la postura
corporal, también se pueden combinar para crear sincronía o disincronía con un cliente. La
disincronía ocurre cuando el cliente y el ayudante no coinciden en su comunicación no verbal.
Muchos ayudantes principiantes creen que deben sonreír para parecer agradables y no
amenazantes para los clientes. Sin embargo, la sonrisa parecerá inconfundible cuando un cliente
relata un evento triste o algo por lo que se siente avergonzado. A pesar del objetivo de parecer
agradable, renunciar a la sonrisa y coincidir con el cliente. Cualquier otra cosa puede ser
desagradable.

EJERCICIO 1.2 Practica Matching Graba en video escuchando a alguien por 5 minutos. Vuelva a
reproducir la cinta y observe su cara en varios puntos durante la conversación. ¿Estás siguiendo la
conversación de la otra persona? ¿Estás siguiendo sus emociones? ¿Su rostro coincide con los
sentimientos que la persona tiene o informa? ¿Su postura corporal coincide con la suya? ¿Tus
gestos coinciden con los gestos que él o ella está haciendo?

PARALANGUAGE

El volumen de la voz, la entonación, la velocidad del habla y la fluidez del habla, así como las
pausas y el silencio, son parte del paralenguaje de la comunicación no verbal. Paralanguage,
también llamado paralingüística, es el "cómo" de un mensaje. Las señales vocales ayudan al
cliente y al ayudante a negociar por turnos para escuchar y hablar. Por ejemplo, la disminución
del tono generalmente indica ceder el turno, mientras que el aumento del volumen o la velocidad
del habla se asocia con el mantenimiento del turno o la sujeción del piso. En segundo lugar, las
características de voz transmiten información sobre el estado emocional del cliente o del
ayudante. Una persona que habla en voz baja puede ser tentativa, renuente, tímida. o
avergonzado, mientras que alguien que habla en voz alta puede estar enojado, feliz o con el
objetivo de dominar la conversación. Al igual que con otras comunicaciones no verbales, los
antecedentes de una persona influyen en el paralenguaje. Por ejemplo, tanto el volumen alto
como el suave pueden indicar una discapacidad auditiva y no decir absolutamente nada sobre el
estado emocional de la persona. Los norteamericanos son conocidos por hablar más alto que las
personas de otros países (Sue y Sue, 1990). Los inmigrantes de primera generación a los Estados
Unidos pueden hablar más suavemente porque provienen de una cultura que valora los patrones
de habla suaves o tranquilos, no porque sean reacios, tímidos o vacilantes.

Silencio
 El silencio es más que la ausencia de habla o sonido. También es la presencia de un tipo
específico de habilidad para escuchar. Los oyentes excelentes son aquellos que saben cuándo es
el momento de usar esta habilidad y cómo usarla para facilitar la comunicación de ayuda. El
silencio es una forma de hacer espacio para que algo ocurra. Sin silencio, se dice que el espacio
verbal en una interacción se llena, y llenar el espacio verbal a menudo se asocia con ansiedad e
incomodidad (Knapp, 1978). Llenar el espacio verbal también puede indicar patrones de habla
agresivos o dominantes. Los ayudantes principiantes están ansiosos por hacerlo bien y, a menudo,
creen que solo están ayudando si dicen algo. A menudo se esfuerzan por llenar pausas o espacios
en la conversación, lo que evita que los clientes llenen esos mismos espacios con algo de interés o
preocupación para ellos. Es el intercambio entre el ayudante y el cliente lo que proporciona
ayuda, y este intercambio incluye tanto el habla como los silencios. Muchos clientes informan que
el silencio oportuno les brinda la oportunidad de recoger sus pensamientos, considerar algo con
más cuidado o reflexionar sobre una experiencia previa (Duncan, 1972, 1974). El silencio de un
cliente también puede indicar la necesidad de un cliente de reflexionar o considerar algo
previamente dicho o hecho. El silencio puede comunicar el deseo de un cliente de evitar un tema,
o puede ser la forma en que un cliente desacelera el ritmo de una exploración en particular. Hay
momentos en que el silencio simplemente significa que un cliente o asistente no tiene nada que
decir sobre un comentario reciente. A veces, cuando un ayudante ha salado algo que no era una
versión precisa del informe de un cliente, el cliente responderá con silencio. El silencio de un
ayudante puede comunicar cualquiera de las mismas cosas transmitidas por el silencio de un
cliente, pero también puede indicar autoconsciencia sobre qué decir o confusión al no haber
seguido el último informe del cliente. Con experiencia, los ayudantes tienden a sentirse más
cómodos con silencia y aprende cómo usarlos para mejorar la ayuda. Mucho se puede decir y
hacer con silencio.

Respuestas verbales mínimas

Por lo general, este capítulo se ha centrado en los elementos de comunicación que no implican
hablar. pero me gustaría pasar a una especie de arca gris de la comunicación no verbal del
paralanguage. Las respuestas verbales mínimas son el equivalente verbal a un asentimiento con la
cabeza (Okun, 2002). Son esas expresiones minúsculas hechas por una persona que quiere que
otra persona continúe con su informe. Incluyen "mm-hmm", "uh-huh", "sí", "nah" y "oh?" Por un
lado, estos enunciados son respuestas simples, a menudo pasadas por alto, y por otro lado, son
fundamentales para ayudar al cliente a continuar sus informes con la mínima interrupción o
distracción. Los estudios muestran que las respuestas verbales mínimas actúan como
reforzadores para continuar cualquier tema que se esté abordando (Benjamin, 1987), o pueden
reforzar el uso de una palabra o discusión específica sobre un tema en particular (Hackney y
Cormier, 1994). En otras palabras, las respuestas verbales mínimas aumentan la posibilidad de
que el paciente repita o continúe el tema. Los clientes suelen transmitir historias difíciles. No
siempre están convencidos, incluso cuando están hablando, de que desean continuar y pueden
estar igualmente inseguros de que el ayudante quiera saber lo que temen decir. Entonces, si un
ayudante quiere que un cliente continúe, él o ella intervendrá las respuestas más simples para no
interrumpir el flujo, dándole al cliente la oportunidad de reevaluar la decisión. La idea de una
respuesta verbal mínima es comunicar de la forma más simple posible: "Todavía estoy aquí y
escucho atentamente. Continúa con lo que estás diciendo: es muy importante para mí". ¿Cuál
podría ser una forma menos intrusiva o distractora de decir todo esto aparte de "Uh-huh", junto
con un asentimiento?

TIEMPO

Las percepciones sobre la naturaleza del tiempo ciertamente pueden influir en la relación de
ayuda. Un paciente o ayudante que ve el tiempo como una mercancía para ser usado,
desperdiciado, administrado o guardado tiene un enfoque bastante diferente en comparación con
la persona que ve el tiempo de manera cíclica. Muchos Los nativos americanos (incluido mi propio
compañero) tienen un concepto del tiempo como un proceso infinito y continuo que los humanos
no pueden ni deben controlar. Esta es una concepción no lineal del tiempo. Cuando se le
pregunta cuándo se terminará algo, mi pareja a menudo responde diciendo. "Cuando no queda
nada por hacer. Esto no pretende ser sarcástico, sino más bien una comunicación clara sobre el
concepto de tiempo de mi compañero. Viniendo de un contexto angloeuropeo más orientado a
tareas, tengo una visión más clara del tiempo Es más probable que responda a la misma pregunta
diciendo: "Puedo tener eso para usted mañana después de las dos en punto", lo que indica que
veo que el tiempo es medible y que las unidades de tiempo pueden medir las tareas. del
contenido específico de la comunicación sobre el tiempo, se puede comunicar mucho en la
observación de cómo se aborda el tiempo. Estar "a tiempo" puede ser muy importante para el
cliente que tiene una visión estructurada del tiempo y llegar tarde puede ser una falta de respeto.
Es posible que vea el tiempo de una manera menos lineal o estructurada y no se moleste cuando
las sesiones comienzan tarde. Un segundo aspecto del tiempo que tiene un impacto en la ayuda se
relaciona con el momento de las respuestas auxiliares. Esto es difícil tanto de las respuestas
verbales como no verbales. Las reacciones rápidas pueden indicar atención ión e interés por las
declaraciones de los clientes, mientras que las reacciones tardías pueden indicar autoconciencia o
transmitir falta de atención a sus informes. El "estándar de oro" para evaluar el tiempo, ya sea en
comunicación verbal o no verbal, sigue estando en sincronía con el cliente.

¿HACER TODO ESTO Y RELAJARSE TAMBIÉN?

La investigación demuestra que los ayudantes que están más relajados y cómodos tienden a
actuar como modelos de relajación para sus clientes (Mehrabian, 1976). La relajación no es una
cuestión de negar los problemas a menudo intensos que los clientes presentan en una situación de
ayuda o los sentimientos intensos que el ayudante que sigue puede sentir o sentir. Es más bien
otra forma no verbal de comunicar que la interacción es aquella en la que alguien puede sentirse
cómodo siendo ellos mismos, lo que sea que eso incluya, y que el ayudante se mantendrá
tranquilo con cualquier cosa que un cliente pueda presentar. Eso no quiere decir que los clientes
no presenten desafíos difíciles o que los clientes no presenten cosas que molesten a los
ayudantes. Lo hacen y lo harán. Un ayudante relajado le dice al cliente que "usted puedo confiar
en que haré todo lo posible para estar aquí contigo donde sea que esta interacción nos lleve y
manejar con calma lo que surja ". Probablemente sea difícil imaginar cómo puedes atender tantos
detalles mientras te encuentras con un cliente y todavía permanezca relajado. Solo tratar de
implementar todas estas instrucciones diseñadas para aumentar la conciencia de un ayudante
sobre la comunicación debe parecer una expectativa inmensa. No va a armar todo de una vez, así
que relájese con esa idea de inmediato. Los ayudantes generalmente no están muy relajados
cuando comienzan a trabajar con los clientes, y los ayudantes experimentados no estarán
relajados con todos los clientes, todo el tiempo. Sin embargo, es importante que los ayudantes
cultiven un enfoque relajado en una interacción de ayuda porque transmite un mensaje vital para
el cliente. Por supuesto, relajarse también puede beneficiar al ayudante.

EJERCICIO 1.3 Hacer una cinta de video y autoevaluación Grabe usted mismo mientras escucha a
alguien que conoce por 5 minutos. Luego, graba en video mientras escuchas a alguien que no
conoces durante A minutos. Obsérvate a ti mismo y a todas tus comunicaciones no verbales.
Critique su desempeño de acuerdo con la Guía de calificación que se ofrece a continuación. Se
honesto. No tiene mucho sentido engañarse a sí mismo acerca de esta habilidad. Es imposible
mejorar sin al menos darte una respuesta precisa. Luego, entregue el video a un compañero de
clase para que lo revise y critique. Habilidades no verbales de calificación Existen varios sistemas
de calificación para brindar a los ayudantes principiantes información rápida sobre qué respuestas
son efectivas y cuáles necesitan mejorarse. Lo más fácil es asignar un número a los distintos tipos
de respuestas que se podrían realizar. El sistema de calificación sugerido en este texto fue
desarrollado por Robert Carkhuff (1978), utilizado por muchos otros desde entonces (por ejemplo,
Doyle, 1998; Ivey. 1994), y se enfoca en el grado en que las respuestas de un ayudante permiten al
cliente continuar o distraer de manera eficaz. El cliente o ayudante de la tarea de comunicarse. El
sistema se describirá más adelante cuando los ayudantes completen el contenido y comiencen a
evaluar con más detalle la precisión con que se hace. Por ahora, se hace una breve introducción
para brindar a los ayudantes principiantes una forma de evaluar las habilidades no verbales.

El sistema varía de 1 a 4 niveles. Un 3 indica que la respuesta del belper permitió al cliente
continuar hablando. Aunque eso puede sonar simple, es una de las habilidades que se practicarán
una y otra vez. Los ayudantes también pueden responder de una manera que distraiga al paciente
de alguna manera o significativamente de contarle su historia. Estos números están indicados por
2 o 1 respectivamente. Un ayudante puede responder de una manera que permita a los clientes
agregar algo algo o significativamente más allá de lo que inicialmente pensaron o le dijeron al
ayudante. Esto se hace más adelante en la relación de ayuda al agregar algunas de las habilidades
más avanzadas de ayuda. Un 3 es la calificación a la que generalmente deben aspirar los
ayudantes. Muchas respuestas iniciales serán algo muy molestas para los clientes. Esto es de
esperar. Los ayudantes principiantes tienden a esforzarse demasiado por hacer, "cuando" ser
"puede ser más importante. Los ayudantes distraen a alguien un poco al responder de una manera
que no está del todo con el cliente o distraen significativamente al no seguir lo que dice el
paciente o al responder o lanzar un tema que está fuera del tema (o el rango de temas
relacionados) que el cliente está abordando. Es importante recordar que incluso cuando la
respuesta de un asistente es inteligente o perspicaz, si el cliente no está listo para abordar el tema
planteada, la respuesta sigue siendo una distracción del tema que se está discutiendo. Por lo
tanto, este sistema de calificación no evalúa la inteligencia de una respuesta hecha; la dleverness
puede no ser útil. Es, en cierto sentido, una forma de evaluar si el ayudante recordó que el foco
de ayuda está en el cliente. Nivel 1. Indica cinética, proxemia, paralenguaje o disincronía que
distrae. Nivel 2. Indica asistencia parcial (por ejemplo, calidad tonal o gestos que son algo
disincrónicos o contacto visual que no sigue del todo al cliente). Nivel 3. Indica al menos alguna
evidencia de contacto visual claro y definido que no es ni mirar fijamente ni fuera de la tarea;
mínimos bien colocados! respuestas verbales; tolerancia al silencio; y gestos, expresiones
faciales o posturas corporales que coinciden con las del cliente (sincronía). Lorl 4. Indica el
mantenimiento del contacto visual y la atención física adecuados durante todo el Intercambio;
silencios muy bien colocados y mínima respuesta verbal: gestos, expresiones faciales y posición
corporal que siguen al cliente y coinciden con su afecto (sincronía) y también reflejan un estilo
propio del ayudante, o que invitan al paciente considerar una alternativa sin imponer una.

CAPÍTULO Comentarios 2.

Cuando se aprenden nuevas habilidades, los comentarios son críticos. La retroalimentación

puede entenderse observando el proceso electrónico en el que una señal se devuelve a su fuente.
Los músicos y sus ingenieros de sonido están familiarizados con este tipo de retroalimentación, al
igual que cualquiera que alguna vez se haya sentado en la audiencia mientras un novato encendía
un micrófono sin prestar atención a la dirección a la que se enfrentaba. Cuando se devuelve una
señal electrónica a su fuente, el sonido resultante puede ser bastante desagradable a medida que
se amplifica la señal. Los terapeutas utilizan un proceso llamado bioleedback para devolver
información Uredback) sobre una función corporal (bio) a la fuente de un comportamiento: el
cliente que exhibe el comportamiento. Bioleedhack emplea un dispositivo que ofrece información
sobre una función corporal sobre la cual el paciente que exhibe el comportamiento generalmente
no se da cuenta. A través de bloleedback, los clientes pueden prestar atención a las irritaciones de
las que generalmente no son conscientes y modificar funciones sobre las que generalmente no
sienten una sensación de control. Los estudios han demostrado que esta es una forma eficaz de
modificar las frecuencias cardíacas, la respiración, la actividad vascular, la temperatura e incluso la
actividad de las ondas cerebrales (Miller, 1975; Roberts, 1985, 1988; Sterman, 1996). Al aprender
las micro habilidades de retroalimentación de ayuda, también se tiene en cuenta el proceso de
devolver información a la fuente de un comportamiento con la intención de ofrecer a esa persona
la oportunidad de observar. mejorar o refinar un comportamiento particular. En este caso, la
persona es estudiante de ayuda profesional y el comportamiento es de comunicación.

¿POR QUÉ APRENDER A DAR Y RECIBIR COMENTARIOS?

Aprender a dar y recibir comentarios tiene el propósito inicial de ayudar a los estudiantes a
aprender las micro habilidades de la ayuda eficaz y el propósito posterior de ayudar a los clientes a
alcanzar sus objetivos. La retroalimentación puede incluir información sobre comportamientos
que los estudiantes desconocen o comportamientos que los estudiantes han identificado y desean
modificar o mejorar. La autoevaluación no es suficiente para desarrollar habilidades efectivas de
ayuda. Por ejemplo, los ayudantes bien intencionados quieren parecer comprometidos o
interesados al entrevistar a un cliente, pero no tendrán una idea clara de si tienen éxito o no sin la
opinión de otros. Los comportamientos que generalmente no están en nuestra conciencia, como
las expresiones faciales, son difíciles de modificar. Lograr modificaciones efectivas se vuelve más
probable si alguien describe cómo se perciben los comportamientos en efecto, sosteniendo
metafóricamente un espejo. La comunicación es otro ejemplo de una habilidad de ayuda que se
puede mejorar más fácilmente con la retroalimentación.

EJERCICIO 2.1 Comprensión del proceso de retroalimentación Imagine que se iba a disfrazar de
payaso para la fiesta de un niño pequeño. Compre un tubo económico de lápiz labial y sombra de
ojos blanca o pintura de grasa. Sin usar un espejo, coloque el lápiz labial alrededor de su boca
para exagerar el tamaño de su boca y la sombra de ojos blanca clara para sus cejas y hasta su
mejilla para exagerar el tamaño de sus ojos. ¿Como hiciste? Ahora inténtalo con un espejo.
¿Como hiciste? ¿Qué tiene que ver este ejercicio al maquillarse con los comentarios?

EJERCICIO 2.2 Comprensión del proceso de retroalimentación Para este ejercicio, necesitará un
compañero. Encuentre una venda en los ojos que haga imposible ver; poner esa venda en un
compañero. El compañero con los ojos vendados ahora trata de abandonar la habitación y el
edificio en el que los dos comenzaron. Está bien elegir un lugar que sea familiar para la persona
con los ojos vendados. El compañero que no tiene los ojos vendados ofrece información sobre la
posición, el número de pasos, etc. para ayudar a la persona con los ojos vendados a encontrar su
camino. ¿Tiene esto algún paralelismo con la retroalimentación?

Ofrecer retroalimentación es en realidad una microskill bastante avanzada y se abordará

nuevamente (consulte el Capítulo 7). Sin embargo, para incluir las ventajas de la
retroalimentación en el proceso de capacitación, los rudimentos deben aprenderse temprano. Un
ambiente de clase puede ser un contexto seguro y de apoyo en el cual practicar la habilidad de dar
retroalimentación y una buena preparación para el desafío mucho mayor de ofrecer
retroalimentación a los clientes. Los clientes son más propensos a ser vulnerables o defensivos
ante los comentarios que un compañero de clase. Hay menos probabilidades de daño a medida
que los estudiantes aprenden habilidades al practicar entre ellos.

EL PROPÓSITO DE LA COMENTARIOS

Si probó el Ejercicio 2.1 o el Ejercicio 2.2 y se puso pintura de grasa o encontró los ojos vendados,
es posible que haya descubierto o confirmado su comprensión del valor de la retroalimentación.
Cuando se aprenden microskills, la retroalimentación puede permitir que los ayudantes (y los
clientes) (1) desarrollen un comportamiento en el que normalmente no se involucran o que
generalmente no son conscientes de: (2) observar su propio comportamiento y su impacto: (3)
mejorar o modificar un comportamiento que no es efectivo; o (4) refinar un comportamiento que
sea satisfactorio pero no excepcional o consistente. Según las teorías del aprendizaje conductual
(ver Capítulo 9), cualquier cosa que siga a un comportamiento puede aumentar o disminuir la
probabilidad de que el comportamiento se repita. Por lo tanto, la retroalimentación puede actuar
como un refuerzo para los comportamientos de ayuda. Los comentarios que resultan en una
mayor incidencia de un comportamiento de ayuda particular se considerarían como refuerzos
positivos. Los comentarios que resultan en una disminución de la incidencia de un
comportamiento de ayuda particular podrían considerarse castigos. Retener comentarios sobre
un comportamiento de ayuda puede resultar en la extinción (desaparición) de ese
comportamiento. Si los comentarios hacen que el receptor evite situaciones en las que él o ella
recibiría comentarios adicionales, los comentarios podrían considerarse como reforzadores
negativos. Desarrollar, aprender y refinar las micro habilidades para ayudar depende de recibir
comentarios efectivos, no solo cualquier comentario. La retroalimentación debe centrarse en el
comportamiento específico que una persona está tratando de aprender o mejorar, aumentar la
posibilidad de comportamientos de ayuda efectivos y disminuir los comportamientos de ayuda
ineficaces. Cuando enseño a ayudar a las micro-habilidades, fomento la retroalimentación de la
clase que no resulta en que los compañeros eviten situaciones de retroalimentación futuras.
LO QUE NO ES COMENTARIOS

A muchas personas les resulta más fácil comentar sobre los aspectos agradables del carácter de
otra persona que ofrecer comentarios. Los colegas o amigos que dicen: "Eres una persona muy
amable o" eres alguien a quien admiro "no ofrecen comentarios. Los comentarios que indican que
alguien valora un rasgo particular o piensa que otro es amable o admirable son importantes para
desarrollar una relación pero no caen dentro de la definición de retroalimentación. Algunas
personas piensan que dar retroalimentación significa hacer un comentario negativo. Comentarios
como "Estás seguro de mal humor" o "Eres una persona desagradable" no son ofrecer
retroalimentación. Para que un comentario se ajuste a la definición de retroalimentación, debe
enfocarse en ofrecer información específica sobre un comportamiento específico. Los elementos
tales como agradable o admirable o desagradable son rasgos formados por muchos
comportamientos, no información sobre un comportamiento específico. complementarios o no
complementarios, los términos que son demasiado amplios y vagos no se pueden usar para
modificar o refinar un comportamiento.

CÓMO HACER ÚTIL LA COMENTARIOS

Los comentarios útiles comienzan con declaraciones sobre el comportamiento observable.

Determinar qué es un comportamiento observable avior puede ser complicado. Considere una
cámara de video como una herramienta que registra comportamientos observables. Lo que se
puede ver o escuchar es observable. Las intenciones, motivos, rasgos, valores y suposiciones no
son observables en la cámara. Aunque es posible formar una impresión, tener una intuición o
hacer conjeturas educadas a partir de lo que se observa, las impresiones, intuiciones y conjeturas
todavía se basan en observaciones. Es importante proporcionar a los demás comentarios basados
en observaciones para que los comportamientos específicos puedan continuar, modificarse o
eliminarse. Los comentarios como "pensé que hiciste un buen trabajo" hacen que el destinatario
se sienta genial, pero no incluyen suficiente especificidad para ser útil. Los ayudantes principiantes
que estudian comunicación no verbal tendrían una idea más clara sobre el buen trabajo que
acaban de hacer. La especificidad de Este comentario le permite al ayudante observarlo a sí
mismo (o a sí mismo) a través de los ojos de la persona que da la retroalimentación e incita a la
continuación del comportamiento, en este caso, inclinarse hacia adelante. Otro ejemplo de un
comentario general y específico se aplica también a un comportamiento.

a menudo es difícil para los terapeutas principiantes para dominar el arte de permanecer en
silencio. Comentarios como "1 pensé que usaste bien el silencio no ofrecen la misma especificidad
que" Me di cuenta de que permaneciste en silencio por un momento después de que el cliente
habló ". El último comentario sería más útil porque permite a los ayudantes ver cuándo y dónde se
acomodan - establecieron el comportamiento y así pueden continuarlo. En los dos ejemplos
dados, la retroalimentación implica hacer una declaración de propiedad de la observación usando
la palabra I, seguido de una palabra que indica una forma de observación, especificando el
comportamiento, y identificando el marco de tiempo en el que ocurrió el comportamiento. II
usted es alguien a quien le gusta pensar en términos de fórmulas, la fórmula para una
retroalimentación efectiva se vería así:

Retroalimentación efectiva + palabra de conservación] + (comportamiento específico) + [marco de

tiempo] ]
"Seguir a un cominente sobre un comportamiento específico con un comentario sobre su impacto
también puede ser útil. Siempre que proporcione información sobre el impacto personal de un
comportamiento, es importante recordar usar declaraciones que comiencen con "T" e indica que
el impacto no es para siempre, sino que tiene o tuvo un efecto temporal. Por ejemplo, "Noté que
te inclinaste hacia adelante cuando hablé; sentí que realmente me estabas escuchando cuando
hiciste eso", es una fuente útil de información para el estudiante de micro habilidades. Después
de que se describe el comportamiento específico, el impacto se describe en términos de su efecto
personal inmediato sobre el donante de comentarios. La fórmula para una retroalimentación
efectiva con una declaración de impacto es más compleja y se vería así:

Retroalimentación efectiva con declaración de impacto + [palabra de observación] +

[comportamiento específico] + (I (sentimiento / pensamiento) + [sentimiento o pensamiento
específico] + [marco de tiempo para el comportamiento]

"Pensar en la retroalimentación como un tipo de revelación de venta puede ayudar a facilitar el

reconocimiento de que existen algunos riesgos al dar retroalimentación. Esta forma de pensar
sobre la retroalimentación también puede reconocer que ofrecer retroalimentación no solo es útil
para el receptor pero puede ser valioso para el donante y para la relación. Las percepciones
compartidas y la divulgación arriesgada son la base de la mayoría de las relaciones. Una relación
de ayuda no es una excepción.

COMENTARIOS QUE INCLUYEN MEJORAS SUGERIDAS

Muchos estudiantes y ayudantes principiantes encuentran que ofrecer comentarios que sugieran
una mejora es un proceso incómodo y, por lo tanto, difícil. Los estudiantes a menudo detestan
darse unos a otros este tipo de comentarios. Ya sea por el miedo a herir los sentimientos de los
demás o por identificarse con la persona que está tratando de aprender algo nuevo o por la
experiencia personal con la retroalimentación que fue demasiado dura, es difícil para muchos
estudiantes sentirse cómodos diciendo algo menos que positivo. Pensar en esto como
retroalimentación negativa, no muy diferente del doloroso chirrido que proviene de un micrófono
que se vuelve hacia la fuente de su señal, no será útil. No puede garantizarse que los sentimientos
del receptor no sean heridos. Un donante de retroalimentación siempre toma una cierta cantidad
de riesgo cuando ofrece retroalimentación, más aún cuando induce una sugerencia de mejora. Es
probable que los estudiantes que toman un curso en las micro habilidades de asesoramiento,
terapia o entrevistas se esfuercen mucho por dar lo mejor de sí mismos. Una sugerencia de
mejora puede parecer que se niega o devalúa ese esfuerzo. Muchas personas carecen de
habilidades para dar retroalimentación o no están dedicadas a dar retroalimentación amable o
constructiva, por lo que la mayoría de nosotros hemos estado recibiendo la retroalimentación que
fue demasiado dura en un momento u otro. Pero solo porque dar retroalimentación puede ser
difícil de entregar, o recibir retroalimentación puede ser difícil de escuchar, no elimina su
necesidad. Incluso los ayudantes experimentados pueden beneficiarse de las sugerencias de
mejoras, pero los estudiantes y los ayudantes principiantes necesitan aún más la ventaja de las
sugerencias. Recuerde que su sugerencia de mejora bien elaborada puede ser la sugerencia más
valiosa que recibirá su compañero de clase. En el proceso de ofrecer comentarios con sugerencias
de mejora a sus compañeros de clase, estará practicando técnicas para ofrecer comentarios con
sugerencias de mejoras para su futuro clientela. El principio básico de la retroalimentación de
mejora sugerida es el mismo que cualquier otro: ofrecer a una persona información sobre un
comportamiento específico. La diferencia crucial aquí es que se ofrece información sobre un
comportamiento que necesita mejoras o refinamiento. Algunas formas de ofrecer comentarios
sobre las mejoras son más útiles que otras. Comience por tener en cuenta que todos pueden
hacer mejoras. Eso es solo realista y humano. Estudiantes de asesoramiento, no se espera que la
terapia o las entrevistas conozcan este u otro material luego de su introducción; ¡eso haría
innecesario el curso y este libro! Dirigir la retroalimentación hacia un comportamiento muy
específico es más probable que sea bien recibido que ofrecer una declaración general sobre los
rasgos de carácter. Ofrecer la retroalimentación de una manera tentativa en lugar de absoluta
generalmente se recibe de manera más favorable. Ofrecer un marco de tiempo específico en el
que se produjo el comportamiento ayuda al receptor a comprender que no tienen fallas para
siempre; algo muy específico sobre ellos podría mejorar. Informar suele ser más útil que exigente.
El uso de un formato para ofrecer una sugerencia tentativamente puede hacer que este tipo de
retroalimentación sea menos aversiva, enfocarse en un comportamiento específico y un marco de
tiempo brinda la oportunidad de cambiar el comportamiento, e informar a alguien sobre un
comportamiento los deja sintiéndose facultados para hacer algo en la situación. Un comentario
como "Wow, eso fue realmente malo" hiere los sentimientos del receptor y ni siquiera se
considera retroalimentación por la misma razón que "Hiciste un gran trabajo" no se consideró
retroalimentación. Tampoco son útiles cuando se aprenden microskills porque el comentario no
es lo suficientemente específico como para permitir que alguien cambie el comportamiento. La
retroalimentación que suena más como "Tal vez podría intentar apartar la mirada con más
frecuencia" ofrece una sugerencia sobre un comportamiento específico que permite la posibilidad
de cambiarlo y es poco probable que resulte en la muerte de alguien por humillación. La tentativa
a menudo se equipara con la gentileza y una relación de colaboración. Otra forma de ingresar
cómodamente para dar sugerencias de mejora es comenzar con un positivo global (debe haber
algún lugar donde todos esos comentarios vagos y globales sobre el carácter de alguien puedan
ser útiles) y luego proceder a ofrecer una sugerencia. Realmente admiro que puedas arriesgarte a
ir primero hoy ... [pausa] Tal vez podrías hablar más despacio la próxima vez; me pareció
demasiado apresurado "es un ejemplo de anteponer una sugerencia con el reconocimiento de un
rasgo positivo. La valentía del destinatario no es el foco de la lección que estaban trabajando para
aprender, pero reconocerlo da crédito valioso donde se debe crédito y amortigua la sugerencia de
comportamiento específica relacionada con la lección en sí. Una técnica similar es estructurar la
secuencia de retroalimentación para que los comportamientos específicos bien hechos sean
reconocidos antes de ofrecer mejoras sugeridas ". Cuando te inclinaste para escucharla mientras
se callaba, pensé parecías realmente interesado y ... [pausa] ... tal vez la próxima vez, incluso
podrías acercar tu silla para estar más cerca ", es un ejemplo de primer reconocimiento algo hecho
bien y luego ofreciendo una sugerencia sobre cómo mejorarlo.

OFRECER COMENTARIOS PARECERÁ FALSIA

Al igual que con cualquier nueva habilidad, los primeros intentos se sienten frustrados, poco
genuinos e irreales. ¿Recuerdas los primeros intentos de andar en bicicleta? La bicicleta en sí se
sentía extranjera. Ciertamente no parecía que pudiera ser controlado por nada que hiciera el
piloto. Sin embargo, con el paso del tiempo, la bicicleta casi se convirtió en una con la mayoría de
los ciclistas, y el giro fue tan automático que no requirió mucho más que pensar en qué dirección
tomar. Lo mismo ocurre con diferentes habilidades de comunicación. Inicialmente, se sentirán
artificiales y extraños, tal vez incluso poco sinceros. Con la práctica, estas habilidades se vuelven
una parte tan importante de los ayudantes que son automáticas y requieren poca reflexión para
ser una respuesta genuina. Dar retroalimentación usando estas fórmulas o mapas se sentirá
inicialmente extraño, no muy genuino. Después de que haya practicado dar retroalimentación
utilizando el mapa, la retroalimentación se integrará en su forma de comunicarse. Establecerá el
mapa a un lado, y la retroalimentación requerirá poca reflexión para producir. Este estilo de
ofrecer comentarios se habrá vuelto genuino.

COMPROBACIÓN DEL IMPACTO DE LA RETROALIMENTACIÓN

Una vez que se realiza la retroalimentación, el donante de retroalimentación tiene la

responsabilidad de verificar su impacto en el receptor. Simplemente haciendo una pregunta
directa como "¿Cómo te sentiste cuando dije que sentarte con los brazos cruzados parecía ¿indicar
desinterés? "puede hacer el trabajo. Ofrece al destinatario de la retroalimentación la oportunidad
de informar sobre el impacto de la retroalimentación. El impacto de la retroalimentación es
información importante para el donante de retroalimentación, porque ofrecer retroalimentación
es una habilidad que puede mejorar y refinar. Al igual que es importante dar información de
retroalimentación que sea específica en lugar de general, es importante plantear la pregunta
sobre el impacto para que los comportamientos específicos y los plazos se muestren como la
información esperada. Comenzando la pregunta con frases como "¿Cómo te sentiste ...?" O "¿Qué
crees que limita?) Cuya retroalimentación es importante y ayuda a los respondedores a limitar su
retroalimentación a lo que observaron ellos mismos en lugar de dar una respuesta universal. Si
tuvieras que crear una fórmula, se vería así:

Comprobando el impacto de la retroalimentación" pregunta abierta sobre el sentimiento o el

pensamiento] + [marco de tiempo] + (comportamiento específico]

EJERCICIO 2.3 Dar comentarios sobre las habilidades de comunicación Después de escuchar a un
compañero de clase probar sus micro habilidades durante unos minutos, ofrecer comentarios
sobre cómo se desempeñó. Consulte con su compañero de clase para ver qué efecto tuvieron sus
comentarios. Trate de enfocarse en al menos una cosa que le gustaría ver que él o ella continúe
haciendo y una cosa en la que le gustaría ver alguna mejora. Este formato se continuará a lo largo
de las tareas que involucran a los compañeros de clase.

RECIBIR COMENTARIOS

Los ayudantes reciben una gran cantidad de comentarios durante el entrenamiento. De hecho, los
ayudantes continúan recibiendo comentarios incluso después de ingresar a la práctica profesional.
A veces me he preguntado si la razón por la que lo llamamos "estar en la práctica" es porque se
espera que continuemos recibiendo comentarios y practicando nuestras habilidades una y otra vez
para que podamos mejorarlas y perfeccionarlas durante toda nuestra carrera. La respuesta
generalmente toma la forma de Ofrecer a alguien una idea de algo bien hecho para que se pueda
repetir u ofrecer algo que necesita mejorarse para que pueda modificarse. Los estudiantes y los
ayudantes profesionales a menudo pueden beneficiarse al mejorar la forma en que recibimos uno
o ambos tipos de comentarios.
Recibir comentarios positivos

Cuando escucho a mi sobrina de 3 años y a mi sobrino de 5 años responder a un cumplido, lo que

escucho a menudo es algo que suena como "Sí, lo sé". Cuando escucho las respuestas de mis
alumnos, ¿qué A menudo veo caricaturas de personas de dibujos animados que arrastran los pies
y se miran los zapatos. ¿Qué es lo que nos sucede a medida que maduramos que podemos
asegurarnos sin pretensiones de torpeza? Descontar comentarios positivos es común, y los
estudiantes a menudo reciben comentarios complementarios con reserva tímida o minimización.
Algunas personas lo hacen sonrojándose, mirando hacia abajo y arrastrando los pies como los
personajes de dibujos animados. Otros pueden decir: "Oh, ¿crees que sí? ¡Pensé que realmente lo
arruiné!" o "Fue solo suerte". A muchas personas se les ha enseñado el chat a pensar que
demasiado de sí mismos es arrogante. A algunos se les ha dicho que sean modestos acerca de los
logros. Algunos no creen que hayan hecho un trabajo notable hasta que sea perfecto.
Independientemente, los ayudantes en formación tienden a ignorar la retroalimentación que les
ofrece un comportamiento que alguien considera positivo o útil. El descuento de comentarios
tiene un par de posibles efectos tanto para el donante como para el receptor. Cuando se
descuenta la retroalimentación, la persona que da la retroalimentación puede sentirse descontada
y rima, y repetir la retroalimentación positiva era precisamente el objetivo del destinatario cuando
lo criticaba. El donante de comentarios pronto puede cansarse de tener que repetirse a sí mismo,
y puede comenzar a funcionar como un juego, que es. Además, el autor de la retroalimentación
puede no querer volver a ofrecer el comentario si se ha presentado, puede repetir el comentario.
Algo sin importancia o ignorado o si el donante de comentarios se siente manipulado, es decir,
para convencer al receptor del valor del comentario o del valor del receptor. Quizás la mayor
pérdida, sin embargo, es que los receptores que descuentan eedhack a menudo no pueden usar la
retroalimentación para reforzar y continuar el comportamiento complementado. Si no pueden
tomarlo en serio o no pueden utilizarlo, no pueden utilizarlo. Por todas estas razones, saber cómo
recibir comentarios positivos de manera efectiva es una habilidad útil y necesaria.

Recibir sugerencias

Recibir sugerencias con gracia es al menos tan difícil como ofrecerlas, quizás aún más. Es difícil
escuchar que el trabajo duro o un esfuerzo intenso por hacer bien no ha resultado en un
rendimiento exquisito. No obstante, el esfuerzo no siempre se equipara con la excelencia. La
excelencia generalmente viene con la práctica. Además, el rendimiento perfecto a veces se puede
repetir, pero cometer errores es a menudo la mejor manera de aprender algo nuevo o diferente.
Incluso cuando sabemos que todo esto es cierto, las sugerencias son a menudo difíciles e
incómodas de escuchar. Incluso la sugerencia mejor entregada puede dar lugar a un
comportamiento protector por parte del receptor. La mayoría de la gente no quiere sentir mal
acerca de quiénes son o el esfuerzo que hicieron, y por eso querrán protegerse de estos
sentimientos. Cultivar respuestas y diálogos internos para ayudar con este tipo de comentarios
hará que recibir sugerencias de mejora sea menos amenazante.
Qué decir al recibir retroalimentación

Desarrollar un tipo de fórmula para responder a los tipos de retroalimentación más difíciles puede
mejorar las habilidades para recibir retroalimentación. Al igual que con la retroalimentación, esta
respuesta fórmula no se sentirá genuina al principio. Es una respuesta considerada, no una
respuesta espontánea. Ha sido diseñado para reflejar los valores y creencias del destinatario,
precisamente porque creen que lo que surge de forma más natural o espontánea necesita una
mejora. Una fórmula como advertirse a sí mismo que haga una pausa por un momento y luego
decir "Gracias", antes de continuar, puede comenzar una respuesta de manera más positiva, ya
sea que los comentarios recibidos sean positivos o negativos. Teniendo en cuenta la importancia
de la habilidad que se complementa o la mejora que se sugiere podría seguir. "Gracias, creo que
la escucha no verbal es importante; me alegra que hayas pensado que lo hice bien" o "Gracias,
creo que es importante; lo intentaré". Ambos reconocen el papel del donante de comentarios para
facilitar el proceso de aprendizaje, comentan en un valor compartido tanto por el receptor como
por el donante, y mantiene el enfoque en los comportamientos que se aprenden en lugar de en
todo el personaje que se evalúa. Si los receptores mismos pueden mantenerse enfocados de esta
manera, también son más Es probable que use los comentarios. La fórmula para recibir
retroalimentación se ve así:

Respuesta a la retroalimentación [Gracias] + [declaración de valor sobre el comportamiento que

se observa] + [declaración de intención futura si una sugerencia O declaración de agradecimiento
de la retroalimentación del otro si es positiva] ".

EJERCICIO 2.4 Practicando la recepción de comentarios Establezca un tiempo para discutir algo con
un amigo o compañero de clase durante 5 minutos. Indique a su amigo que mire cómo está
hablando y luego diga: "Quizás la próxima vez que pueda practicar respondiendo diciendo:"
Gracias, creo que es importante, intentaré ... ", a varias cosas en el transcurso de tu discusión
Organiza otro momento con un amigo que te diga que acabas de hacer algo muy bien. Explique
que él o ella deben ser específicos sobre un comportamiento. Practique decir: "Gracias, creo que
es importante, y me alegro de que usted también lo haya pensado".

Comentarios no verbales

No todos los comentarios se dan verbalmente. Así como un gran porcentaje de cualquier
comunicación es no verbal, una parte sustancial de los comentarios también será no verbal. La
retroalimentación no verbal es cualquier información dada a la fuente que no se habla. Aprender
a reconocer y recibir comentarios no verbales es una habilidad de ayuda importante. Los
estudiantes y los clientes pueden dudar en ofrecer comentarios directamente, aún pueden estar
formulando sus pensamientos sobre qué decir, o incluso pueden no ser conscientes de una
reacción, pero las expresiones faciales, el tono de voz y la inflexión o la postura pueden
proporcionar comentarios importantes. Tomemos, por ejemplo, el siguiente intercambio entre
cliente y ayudante:

AYUDANTE: "¿Cómo te sientes acerca de lo que acabo de decir?"

CIENTE "Oh, bien" (dijo mientras se encorvaba en la silla, miraba hacia abajo y hablaba despacio y
con poco afecto). Este ayudante acaba de recibir información valiosa, aunque no verbal, sobre
algo que él o ella ha dicho.
 Aunque el ayudante solicitó directamente la retroalimentación y el cliente declaró directamente
que la intervención estuvo bien, también se dio retroalimentación no verbal adicional y quizás
contradictoria. La palabra del cliente estaba bien, pero los comportamientos decían: "No me
gustó mucho" o incluso podrían haber dicho: "Me siento bastante avergonzado en este
momento". (En el Capítulo 7, abordaré con más detalle cómo un belper podría señalar esta
discrepancia en formas que avanzan las metas del cliente). Los clientes no son responsables de dar
retroalimentación a los ayudantes que faciliten su aprendizaje. (La excepción, por supuesto, sería
el cliente que está allí para trabajar específicamente en aprender a dar retroalimentación más
directamente). El ayudante es el responsable de recibir retroalimentación no verbal, y darle la
misma importancia. como retroalimentación verbal, dándole sentido y permitiéndole mejorar sus
habilidades de ayuda. El cliente que se encorvó y habló lentamente le ofreció al ayudante
comentarios que el ayudante podría utilizar de inmediato para mejorar su trabajo con este cliente.
Los clientes que creen firmemente que las habilidades de un ayudante deberían haber sido
diferentes pueden simplemente elegir no regresar. Abordar comentarios no verbales más difíciles
o complejos, como no asistir a la próxima cita o negarse a participar, es una habilidad avanzada
que no se aborda en este texto. Por ahora, hay mucho que recordar sobre dar y recibir
comentarios.

RESUMEN

Para resumir brevemente, la retroalimentación está devolviendo a alguien un vistazo de alguien.

cosa observada Dar y recibir comentarios es una de las muchas herramientas utilizadas por los
ayudantes al aprender las habilidades intermedias de ayuda que también se utilizan en el trabajo
profesional. Es importante que los ayudantes practiquen tanto el dar como el recibir
retroalimentación, porque muchas de las micro habilidades requieren retroalimentación para que
el aprendizaje sea efectivo. La retroalimentación dada y recibida puede tomar una forma positiva
cuando se logró la habilidad observada, o puede tomar la forma de una sugerencia de mejora
cuando no se logró el comportamiento deseado. Puede ser útil tener en cuenta una serie de
fórmulas al responder y dar retroalimentación.

Retroalimentación efectiva (+ [palabra de observación] + [comportamiento específico) + [marco de

tiempo]

"Ejemplo:" Me di cuenta de que te inclinaste hacia adelante cuando estabas escuchando.

"Retroalimentación efectiva con declaración de impacto"] + [palabra de observación] + (específica

comportamiento] +] + [sentimiento / pensamiento] + (sentimiento o pensamiento específico) +
[marco de tiempo para el comportamiento]

"Ejemplo:" Me di cuenta de que te inclinaste hacia adelante cuando estabas escuchando: me sentí
realmente escuchado cuando hiciste eso ".

Solicitud de retroalimentación "[pregunta abierta sobre sentimiento o pensamiento] + [marco de

tiempo] + (comportamiento específico]"

Ejemplo: "¿Cómo te sentiste cuando dije eso?"

Respuesta a retroalimentación positiva Gracias] + [declaración de agradecimiento del otro
comentarios]

"Ejemplo:" Gracias, creo que inclinarse en una conversación es importante; me alegra que lo
hayas notado.

"Respuesta a la sugerencia" (Gracias] + [declaración de valor sobre el comportamiento observado]

+ [declaración de futuro intención]

"Ejemplo:" Gracias, creo que es importante apoyarse en una conversación; lo intentaré ".

Si bien estas fórmulas y las formas de respuesta se sentirán muy rígidas inicialmente, se sentirán
más genuinas a medida que se vuelvan más lamelares. La retroalimentación sobre las habilidades
de comunicación ayudará a los estudiantes a aprender y perfeccionar esas habilidades que serán
invaluables en la ayuda profesional. ¿Quién sabe? Las mismas habilidades pueden incluso
mejorar la vida interpersonal de los ayudantes profesionales. ¡Ciertamente no dolerán!