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Curso: Informática para los Negocios Versión: 1.0


Fecha: 01/04/2016

ENTREGA DEL TRABAJO FINAL DEL CURSO DE INFORMÁTICA PARA LOS


NEGOCIOS

ÁREA O CARRERA PROFESIONAL:

INGENIERÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CICLO:

2018 - I

DOCENTE:

ING. PEDRO S. CASTAÑEDA VARGAS

INTEGRANTES:

1. CASTILLA SOLIS PAOLA


2. CHIARA HUARCAYA LUCERO
3. CUMPA ESPINOZA CARLA
4. OLAECHEA CHÁVEZ MICAELA
5. TELLO GIL ARROYO RODRIGO

Junio, 2018

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TABLA DE CONTENIDO

1. TÉRMINOS, ACRÓNIMOS Y DEFINICIONES 4


2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 4
A. VISIÓN 5
B. MISIÓN 5
C. ORGANIGRAMA 5
3. ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA 5
a. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO 8
b. DIAGRAMA DE PARETO 9
c. ÁRBOL DE PROBLEMAS 10
4. PROBLEMÁTICA 10
5. JUSTIFICACIÓN 11
6. DIAGRAMA EN BIZAGI AS IS 14
7. CADENA DE VALOR DE LA ORGANIZACIÓN 15
A. DIAGRAMA DE LA CADENA DE VALOR 15
B. MAPA DE PROCESOS DEL INSTITUTO DE CAPACITACIÓN JURIDICA 16
C. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS CORE Y SOPORTE DE LA CADENA DE VALOR 17
8. PROCESO A MEJORAR 17
9. DIAGRAMA DEL PROCESO TO-BE EN BIZAGI 18
10. INTERFAZ GRAFICA DE USUARIO 19
11. TABLAS DE LA BASE DE DATOS 19
12. MODELO ENTIDAD-RELACION 21
13. DEMOSTRACION EN POWER PIVOT 21
14. REFERENCIAS 21

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1. TÉRMINOS, ACRÓNIMOS Y DEFINICIONES


Término Definición
Metodología Conjunto de métodos que se siguen en una investigación científica o
en una exposición doctrinal.
Software Conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas para
ejecutar ciertas tareas en una computadora.
Hardware Equipo, conjunto de aparatos de una computadora
Flexible Susceptible de cambios o variaciones según las circunstancias
necesidades.
Histograma Representación gráfica de una distribución de frecuencias por medio
de rectángulos, cuyas anchuras representan intervalos de la
clasificación y cuyas alturas representan las correspondientes
frecuencias.
Diagrama de Pareto Identifica los defectos que se producen con mayor frecuencia, las
causas más comunes de los defectos o las causas más frecuentes
de quejas de los clientes.
Interfaz ( formulario) Sirve para definir pantallas generalmente para editar los registros de
una tabla o consulta.
Diagrama entidad- Es un tipo de diagrama de flujo que ilustra como las entidades, como
relación personas, objetos o conceptos, se relacionan entre si dentro de un
sistema.
Base de datos Conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y
almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
Alumnos Es un concepto que proviene de alumnos. Esta palabra permite
nombrar al estudiante o al aprendiz de una cierta materia o de un
maestro.
Alumnos Alumno que ya había estudiado en el instituto y vuelve para retomar
reingresante sus nuevos cursos.

2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

El Instituto de Capacitación Jurídica ICJ se creó en agosto


del año 2008 con la finalidad de satisfacer la demanda de
muchos profesionales deseosos de obtener una capacitación
de alto nivel académico de forma exitosa en programas de
capacitación de alto nivel académico en áreas del Derecho,
Gestión Pública, Administración de Empresas con una
destacada y reconocida plana docente.

A la fecha han capacitado a más de 20,000 participantes,


entre profesionales y público en general. Siempre han
cumplido con sus compromisos y constantemente se
esfuerzan por brindar la mejor calidad educativa, logrando superar con creces todas
las expectativas.

A la fecha estamos implementando dos carreras técnicas profesionales:

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- Carrera Técnica Profesional en Administración de Empresas


- Carrera Técnica Profesional en Gestión Pública y Jurídica

A. VISIÓN

Ser al 2020 una de las mejores instituciones educativas que brinde una formación de alta
calidad académica, promoviendo el desarrollo integral de la persona.

B. MISIÓN

Brindar una formación centrada en el estudiante, con una metodología por competencia,
basada en el aprender haciendo, contando con una destacada y reconocida plana
docente.

C. ORGANIGRAMA

3. ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA

Se realizó un análisis de los problemas administrativos en cada una de las áreas,


poniendo especial interés en las áreas de ventas y académica del Instituto, puesto a que
se presume que estas áreas son las que provocan mayor cantidad de alumnos que
desisten de matricularse en los cursos que ofrece la empresa.

Área de Producción:
➢ Falta de sucursales
➢ Poco espacio para estacionamiento
➢ Creación de eventos tardíos
➢ Cambios repentinos en horarios, docentes

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➢ Falta de cursos que necesitan los clientes


➢ Falta de mayor coordinación

Área de Soporte Técnico:


➢ Falta de equipos multitester con rastreador
➢ Deficiente cableado en Red ( hay mucho switch)
➢ No hay cableado estructurado
➢ Herramientas muy básicas
➢ Falta de piezas de repuestos, fuentes de poder, discos duros
➢ Ausencia de un servidor
➢ Falta de UPS( Backup de energía)
➢ Falta de Sistemas de Backups
➢ Desarrollo de Sistemas

Área de Ventas
➢ Comisiones elevadas
➢ Mala distribución de las tareas
➢ Falta mayores ventas
➢ Escasas ventas por cada ejecutiva comercial
➢ Demora en la inscripción del alumno

Área de Marketing:
➢ Falta de publicidad y canales de difusión
➢ Muy pocas campañas publicitarias
➢ Falta de salida de campo

Área de Mantenimiento:
➢ Internet lento/ velocidad lenta
➢ Máquinas con poco funcionamiento
➢ Cableado por estructurado
➢ Falta de Mantenimiento de las máquinas
➢ Falta de sistemas administrativos y de ventas (ERP,CRM)

Área Académica:
➢ Altos costos en libros y materiales innecesarios
➢ Los materiales no se entregan a tiempo
➢ Los certificados no se emiten a tiempo
➢ Ineficiente coordinación con los docentes y alumnos

Área de Recursos Humanos:


➢ Falta de Capacitación
➢ Sueldos elevados

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➢ Exceso de trabajadores
➢ Baja productividad

Área de Contabilidad y Finanzas


➢ Falta de Capacitación del personal
➢ Sistemas poco funcionales CONCAR
➢ Exceso de información desordenada
➢ Baja productividad

a. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO


Para su mejor representación, presentamos esta lista de problemas en un diagrama
de causa y efecto, conocido también como espina de pescado :

MATERIALES PERSONAL INFRAESTRUCTURA

Alto salario por pocas


Poco espacio de cochera.
horas de trabajo.

Pagos de cumpleaños,
Excesiva cantidad de festividades, bufets, etc. Falta de asientos.
materiales: libros, etc.

Muchas impresiones Ineficiencia en


por clase: PPT, etc. coordinación.

ALUMNOS
DESISTEN
Baja productividad. DE
MATRICU-
Postergaciones de
Faltas y tardanzas. Falta de ventas externas. clases LARSE
frecuentes.

Demora en confirmar
Comisiones elevadas.
Falta de diseñador docentes.
con más experiencia.
Sueldos elevados.
Demora en la inscripción
del alumnado

VENTAS MARKETING EVENTOS

Fuente: Elaboración propia

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Debido a que la empresa tiene mayor interés en las áreas de ventas y


académicas, se ha hecho una contabilización de las incidencias de cada uno
de los problemas referentes a dichas áreas durante el último mes de
operaciones:
o Comisiones elevadas (7)
o Mala distribución de las tareas (16)
o Demora en la inscripción del alumnado al sistema (35)
o Altos costos en libros y materiales innecesarios (8)
o Los materiales no se entregan a tiempo (10)
o Escasas ventas por cada ejecutiva comercial (14)
o Ineficiente coordinación con los docentes y alumnos (15)

Por medio de los datos obtenidos se pudo realizar un diagrama de Pareto el


cual nos permitirá identificar los principales problemas que ameritan solución.
b. DIAGRAMA DE PARETO
Fuente: Elaboración propia

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A continuación, se presentará el árbol de problemas donde se han identificado otros


problemas relevantes que tiene la organización en el presente año.

c. ÁRBOL DE PROBLEMAS

4. PROBLEMÁTICA

Este proyecto tiene como objetivo principal identificar y brindar una mejora eficiente
para el problema actual encontrado en la empresa ICJ ( Instituto de Capacitación
Jurídica).

El problema se resume en lo siguiente: Los pagos no se identifican


automáticamente, puesto que aún no tienen convenios con diversas entidades
bancarias para el pago de matrículas, es por ellos que a la actualidad la empresa
utiliza un sistema desactualizado y no automatizado ya que cuenta solo con
herramientas básicas( formularios de Excel, etc.).

Este proceso de inscripción, genera molestias al cliente al efectuar el pago, ya que


para que se registre su inscripción tiene se tiene que realizar un envío del voucher
de pago a las ejecutivas de ventas, las cuales ingresan el pago y eligen el horario
que ellas encuentran disponible. El cliente elige si el horario ofrecido se adapta a él
o, de lo contrario, prefiere no inscribirse. Este problema genera demoras en el
proceso de inscripción y ocasiona la insatisfacción del cliente, provocando así la
pérdida del cliente al no tener la confirmación de pago a tiempo ni horarios flexibles.

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5. JUSTIFICACIÓN

En el proyecto presente al haber encontrado el motivo por el cual se genera la


demora en el proceso de inscripción del cliente se buscará la forma de crear el
desarrollo de un proceso que solucione de manera óptima el problema. Para evitar la
insatisfacción del cliente se implementará una herramienta de Gestión de matrícula
que permita el registro, la inscripción procesamiento. Logrando así que la empresa
pueda aumentar sus costos de venta.

A Continuación se mostrará un Histograma de la disminución de ventas desde el


mes de septiembre al mes de Abril.

Como se puede observar en el presente gráfico, hay un decrecimiento de las ventas


en el mes de abril, esta caída se debe a diferentes factores tales como se
presentaron en el Árbol de Problemas.
PROCESO DE INSCRIPCIÓN:
Uno de los principales problemas que tiene la empresa es el proceso de Inscripción,
puesto que al no contar con sistema de ventas apropiado tales como el ERP y CRM,
se realizan las inscripciones de los alumnos de una manera obsoleta y con falta de
tecnología. Es decir, en este proceso comienza cuando el cliente realiza el pago, y
luego envía el voucher a una ejecutiva de ventas, la cual al no trabajar las 24 horas
del día, no registra el pago a tiempo, lo cual provoca una demora en la inscripción
del alumnado.
A continuación, se detalla la cantidad de alumnos inscritos tardíamente por la
ineficiencia en el proceso de Inscripción.

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*En estas tablas se analizó que existe una cantidad considerable de pagos no
identificados que ingresan las cuentas de bancarias que tiene la empresa, las cuales
son BCP, INTERBANK, SCOTIABANK Y BANCO DE LA NACIÓN. Siendo los
bancos BCP e Interbank los que tienen mayor interacción. En este proceso de
inscripción, el área contable identifica que hay un ingreso, sin embargo no sabe cuál
persona lo realizó, lo cual genera incomodidad al cliente al no tener la confirmación
de matrícula al curso. En abril se observa un incremento de alumnos insatisfechos al
no ser inscritos a tiempo o en el tiempo que se les promete.
PROCESO DE FACTURACIÓN
Este proceso inicia con la identificación del pago, puesto que al tener el DNI o ruc de
la persona a matricular se puede recién realizar la boleta o factura correspondiente.
Sin embargo, hay una demora en la emisión de boletas, puesto que este proceso
depende del área de Inscripción donde las vendedoras, que se encargan de subir el
voucher al sistema (EXCEL), no lo hacen en el debido momento, lo cual genera que
el alumno no pueda tener su boleta o factura a tiempo.

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En estos cuadros se puede observar la cantidad de alumnos que no han recibido


boletas durante este año, siendo abril el mes donde hubo más alumnos insatisfechos
por no tener su boleta o factura a tiempo. Cabe recalcar que el tiempo promedio de
espera por el comprobante de pago es normalmente entre 2 días. Sin embargo, por
la demora en el proceso de inscripción se demora en promedio de 5 días hasta 1
semana en algunos casos.
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Este proceso es uno de los más importantes en cualquier empresa, puesto que es
ahí donde se logra capturar al cliente y de esa manera tener mayor rentabilidad.
Atender al cliente eficientemente es un punto clave para tener mejores ventas. Sin
embargo, existen algunos obstáculos en este proceso como la demora en la
atención al cliente. Se ha observado e identificado que las ejecutivas de ventas se
demoran en atender a los clientes que solicitan información, puesto que muchos de
ellos al trabajar por la mañana y tarde, solicitan información por las noches y
madrugadas, cuando las ejecutivas de ventas no están en el horario de ventas. Esto
genera que el cliente al no ser atendido a tiempo no decida matricularse y opte por
irse a la competencia.

La organización cuenta con diferentes entradas donde los clientes solicitan


información, tales como Facebook, WhatsApp, consultas vía web, teléfono fijo. Sin
embargo, se analizó que estos recursos no se están utilizando adecuadamente. En
los cuadros se puede analizar la cantidad de alumnos que no han sido atendidos a
tiempo por las ejecutivas de ventas: Yudith Valverde, Giuliana Paredes, Paola
Obando, Jenny Paucar y Karina Chiara. De las cuales, Yudith y Paola son las que
más experiencia tienen y las que tienen una mayor cantidad de alumnos no
atendidos. Esto se debe que al tener mayor tiempo laborando en la empresa, tienen
una mayor data de alumnos y no se logran abastecer, generando así alumnos
insatisfechos por la demora en recibir la información.

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6. DIAGRAMA DEL PROCESO AS IS EN BIZAGI

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7. CADENA DE VALOR DE LA ORGANIZACIÓN

A. DIAGRAMA DE LA CADENA DE VALOR

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B. MAPA DE PROCESOS DEL INSTITUTO DE CAPACITACIÓN JURIDICA

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C. MODELO CANVAS DE LA EMPRESA

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D. MAPA DE EMPATÍA DE LA EMPRESA

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e. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS CORE Y SOPORTE DE LA CADENA


DE VALOR

Nombre del Proceso Descripción del Proceso


ELABORACIÓN DE PROGRAMAS O La empresa oferta cursos de acuerdo a la
CURSOS ESPECÍFICOS demanda de clientes.

GESTIÓN DE MATRÍCULA El cliente logra su inscripción del curso de su


preferencia con el pago respectivo en caja.
La empresa gestiona los horarios de
PLANEACION CURRICULAR acuerdo a la demanda pronosticada.

La empresa analiza la cantidad de docentes


REGISTRO Y CONTROL para cada curso en los diferentes horarios
ACADÉMICO
La empresa gestiona el abastecimiento de
GESTIONAR COMPRAS recursos útiles para un mejor aprendizaje.

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La empresa cuenta con un área de soporte


MANTENIMIENTO DE MÁQUINAS técnico para el mantenimiento y correcto
funcionamiento de sus equipos.

8. PROCESO A MEJORAR
Nombre del Proceso Descripción del Proceso Nombre de la Tarea (Usuario y/o Sistema)
Proceso que se encarga de
registrar a los alumnos (nuevos
y reingresantes) dentro de la
Proceso de Inscripción
base de datos, con la finalidad Registro en la base de datos
de Alumnado
de inscribirlos en los cursos y
generar las boletas de venta
respectivas

NUESTRA PROPUESTA DE SOLUCIÓN PARA EL PROCESO DE INSCRIPCIÓN


DE ALUMNADO, CONSISTE EN IMPLEMENTAR UN SISTEMA QUE AUTOMATIZA CIERTAS
PARTES DEL PROCESO. AL SER IMPLEMENTADO DICHO SISTEMA, SE TIENE COMO
BENEFICIOS:
- MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD DE LAS EJECUTIVAS DE VENTAS
- MEJORA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL ALUMNO
- MEJORA EN LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
- DISMINUCIÓN DE REPROCESOS
- REDUCCIÓN DE TAREAS
- REDUCCIÓN DEL TIEMPO DE INSCRIPCIÓN
- AHORRO EN COSTOS ADMINISTRATIVOS

9. DIAGRAMA DEL PROCESO TO-BE EN BIZAGI

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10. INTERFAZ GRAFICA DE USUARIO


Nombre de la Tabla Alumnos

Nombre de Interfaz Registro de Alumnos

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Interfaz

Esta interfaz tiene los principales datos personales que se requieren registrar
del cliente, tal como su nombre y apellidos, su número de DNI, su dirección,
Descripción de Interfaz
etc., así como los datos al curso que se va a matricular, lo que permite inscribir
a los nuevos clientes a la base de datos de una forma más rápida

11. TABLAS DE LA BASE DE DATOS


Nombre de la Tabla ALUMNOS

Nombre del campo Descripción ¿Es Llave Primaria?


CodigoAlumno Código interno del alumno SI
NombreAlumno Nombres del Alumno NO
ApellidoAlumno Apellidos del Alumno NO
DNI DNI del Alumno NO
Correo Correo del Alumno NO
Celular Celular del Alumno NO
CodigoVendedor Código del Vendedor NO
Distrito Distrito de procedencia NO
Departamento Departamento de Procedencia NO

Nombre de la Tabla CURSO

Nombre del campo Descripción ¿Es Llave Primaria?


CodigoCurso Código interno de Curso SI
NombreCurso Nombre del Curso NO
HorasAcademicas Horas dictadas del Curso NO
FechadeInicio Fecha de iniciación del curso NO
FechadeFin Fecha de finalización del curso NO

Nombre de la Tabla DOCENTE

Nombre del campo Descripción ¿Es Llave Primaria?


CodigoDocente Código interno del docente NO

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Nombre del Docente que dicta el NO


NombeDocente
curso
Apellidos del Docente que dicta el NO
ApellidoDocente
curso
Pago por cada hora del curso que NO
Pago por Hora
se dicta
Cantidad de horas que se dictan NO
Horario Dictadas
en el curso

Nombre de la Tabla INSCRIPCIÓN

Nombre del campo Descripción ¿Es Llave Primaria?


CodigoAlumno Código interno del Alumno SI
CodigoCurso Código interno del Curso NO
CodigoVendedor Código interno del Vendedor NO
CodigoBoleta Código interno de la Boleta NO

Nombre de la Tabla VENTAS

Nombre del campo Descripción ¿Es Llave Primaria?


CodigoOperacionInterno Código de la Boleta de Venta SI
CodigoVendedor Código interno del Vendedor NO
CodigoCurso Código interno de Curso NO
Precio Unitario del Curso NO
PrecioUnitario
Contratado
Descuento Descuento brindado (si hubiera) NO
MontoVenta Monto de Venta cobrado al Cliente NO
Fecha donde el cliente ha hecho NO
FechaPago
el pago
SI o NO la boleta ha sido NO
BoletaVentaGenerada
generada

Nombre de la Tabla VENDEDOR

Nombre del campo Descripción ¿Es Llave Primaria?


CodigoVendedor Código interno del Vendedor SI
NombreVendedor Nombre del Vendedor NO
ApellidoVendedor Apellido del Vendedor NO
DniVendedor DNI del vendedor NO
Email Email del vendedor NO
Distrito de procedencia del NO
Distrito
vendedor
Ceular Celular de contacto del vendedor NO
Remuneracion Sueldo del vendedor NO

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12. MODELO ENTIDAD-RELACION

Diagrama Entidad -
Relación

13. DEMOSTRACION EN POWER PIVOT

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14. CONCLUSIONES
A partir de lo presentado en este trabajo se concluye:
- A través de la implementación de un sistema que automatice el proceso de
inscripción de alumnado, se logra que el tiempo de espera del cliente en ser
inscrito y matriculado en los diferentes cursos que se ofrecen sea disminuido
considerablemente
- De la misma forma, se han reducido algunos costos administrativos de la
empresa referentes a la inscripción
- Asimismo, el sistema contempla un carrito de compras enlazado a la pagina
web de la empresa, que ayudará a que los clientes se inscriban de forma online
en cualquier momento y desde cualquier lugar
- De la misma forma, el sistema permite que exista una mayor flexibilidad en el
medio de pago de los cursos
- A través de la plataforma de PowerPivot, hemos logrado construir una tabla
dinámica que muestra el numero de alumnos matriculados en cada curso según
su lugar de procedencia, mostrando la segmentación del distrito y
departamento
- A través de la plataforma de PowePivot, hemos logrado construir un grafico
dinámico que muestra la cantidad de cursos vendidos por cada ejecutiva de
ventas de la empresa.
- Se ha utilizado un modelo BPM para identificar las principales tareas del
proceso, para poder reducir aquellas tareas que no aportan valor a la empresa

15. REFERENCIAS

● GESTIOPOLIS (s.f.) ¿Qué es la Cadena de Valor? Extraído de:


https://www.gestiopolis.com/que-es-la-cadena-de-valor/

● ICJ (2017). Página Web Oficial del Instituto de Capacitación Jurídica ICJ.
Recuperado en Abril 21, 2018 de ICJ INSTITUTO en el sitio web:
http://icj.edu.pe/el-instituto/
● MICROSOFT OFFICE (s.f.) Crear un gráfico Pareto. Extraido en:
https://support.office.com/es-es/article/crear-un-gr%C3%A1fico-pareto-
a1512496-6dba-4743-9ab1-df5012972856
● REAL ACADEMIA ESPAÑOLA (RAE) (s.f.) Diccionario de la Real
Academia Española. Extraído de: http://dle.rae.es/

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