Trabajo Final Fidelización Del Cliente

Oscar Leonardo Balaguera Castro.

Hermen Lisandro Castaño Echeverry.
Sebastián Camilo Lozano Villareal.
Enero 2020.

Servicio Nacional De Aprendizaje (SENA) centro de comercio y servicios.

Pereira, Risaralda.
Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales.
Tabla de contenido ii

Introduccion .............................................................................................................................. iii

Objetivos................................................................................................................................... iv
Segmentación socio económica o demográfica: ...........................................................................1
¿Por qué escogimos este segmento de personas?......................................................................2
Las características más comunes de las tarjetas de crédito son: ................................................4
El segundo producto a ofrecer que tenemos es: ........................................................................5
¿Cómo queremos que funcione? ..............................................................................................5
¿Cómo hacer el Marketing y la fidelización de los clientes? ....................................................6
Segmentación por industria: ........................................................................................................8
¿Cuáles son los beneficios? .....................................................................................................9
¿Cuáles son sus requisitos? .................................................................................................... 11
¿Cómo hacer el Marketing y la fidelización de los clientes? .................................................. 12
¿Cómo los fidelizamos? ........................................................................................................ 13
Segmentación psicográfica: ....................................................................................................... 14
¿Por qué a las personas que les gusta viajar? ......................................................................... 14
¿Por qué cuenta de ahorro? .................................................................................................... 15
¿Por qué crédito rotativo? ...................................................................................................... 15
Estrategia de marketing: ........................................................................................................ 16
Como vamos a fidelizar al cliente: ......................................................................................... 17
Segmentación geográfica: ......................................................................................................... 18
¿Por qué las personas que viven en el centro/Pereira/Risaralda? ............................................ 18
¿Por qué cuenta de ahorro nomina? ....................................................................................... 19
¿Por qué crédito libre inversión? ........................................................................................... 19
Estrategia de marketing: ........................................................................................................ 20
Segmentación psicográfica ........................................................................................................ 21
Segmetacion demografica ......................................................................................................... 24
................................................................................................................................................. 24
Conclusión ................................................................................................................................ 28
 iii
Introduccion

El presente informe describe los objetivos, el plan y el desarrollo del estudio que se hizo a una
base de 100 (cien) clientes con el fin de vincularlos a un nuevo producto, con un marketing y unas
estrategias que se llevaran a cabo para su fidelización con nosotros, llevada a cabo por los
aprendices del centro de comercio y servicios, Sres: Oscar Leonardo Balaguera Castro, Hermen
Lisandro Castaño Echeverry y Sebastián Camilo Lozano Villareal. Estudiantes de gestión bancaria
y entidades financieras.

De igual manera el informe tiene como finalidad evidenciar el entendimiento de las expociones
presentadas anteriormente por nuestros compañeros, donde se explica planes de marketing y
estrategias para la fidelización de los clientes.

Para mayor comprensión del texto es pertinente aclarar su estructura interna. En ese
sentido, el lector encontrará:

1. Segmentación socio demográfica: consiste en dividir a los clientes en grupos más

pequeños, este tipo de segmentación toma en cuenta variables como la edad, ingresos,
grado de estudios, nacionalidad, raza, religión, ocupación, y estatus socio económico.
2. Segmentación por industria: este tipo de segmentación sirve para tener un mejor panorama
sobre el sector al que entrará a competir la empresa. Ya sea el sector económico,
tecnológico, agropecuario, etc.
3. Segmentación psicografica: esta toma en cuenta los rasgos psicológicos de los
consumidores, su estilo de vida, sentimientos, intereses, deseos, etc. Cada vez está siendo
más utilizada por negocios que quieren alcanzar realmente a su consumidor ideal y dar en
el blanco.
4. Segmentación geográfica: hace referencia a la división de los clientes tomando en cuenta
las diferencias geográficas entre un lugar y otro, a la hora de distribuir los productos o
servicios.
Objetivos iv

A modo general se planteó para la vinculación, el siguiente objetivo:

 Establecer un modelo de apoyo para los clientes a modo de estrategia para su oportuna
fidelización con nosotros, ofreciéndoles los mejores proyectos para que adquieran los
nuevos productos que les ofrecemos.

A partir de este objetivo general, fue posible derivar los siguientes objetivos
secundarios:

 Llevar a cabo un cuidadoso análisis del funcionamiento de todas las estrategias de

marketing.
 Hacer un diagnóstico sobre los ingresos, pasivos y deudas que tenían con el banco para
futuras aperturas de sus nuevos productos.
 Proponer un marco conceptual de marketing y estrategias para que nuestro cliente se
fidelice con la empresa.
 Definir requerimientos de información para las diversas inquietudes de nuestros clientes.
 Especificar planes de implantación de un sistema de información de apoyo para nuestros
clientes
 1

Segmentación socio económica o demográfica:

Dentro de esta segmentación se escogió de acuerdo a sus estratos, seleccionamos el estrato 6 (seis) que tienen un total de 23
(veintitrés) personas que corresponden al 100% (cien por ciento), los cuales son:

Este tipo de segmentación es uno de las más importantes porque permite tener en cuenta aspectos muy específicos de los clientes.
Mientras más se limite, más fácil podrán tenerse a los clientes potenciales. Las variables de este segmento son: edad, sexo, estado
civil, profesión, nivel educativo, cultura, nacionalidad y estatus socio-económico que fue lo escogimos en este caso.
 2
¿Por qué escogimos este segmento de personas?

La razón por la cual escogimos esta variable es porque son personas que tienen una buena situación económica excelentes ingresos
y algunas inversiones muy rentables que nos garantiza a nosotros como entidad bancaria que este cliente puede y tiene las
posibilidades de cumplir con sus pagos además de tener buena vida crediticia.

Dentro de los productos que tenemos para ofrecerles a este segmento de clientes esta:

La tarjeta de crédito: y esto incluye a las personas que ya cuentan con una tarjeta, pues las razones correctas para persuadir a
nuestros clientes a tener otra tarjeta de crédito son las siguientes:

Para separar los gastos diarios de aquellos en los que requiere mayor financiamiento:

Tener el dinero y los créditos organizados es vital para mantener a nuestros clientes en control. Nosotros recomendamos tener una
tarjeta de crédito para pagar gastos diarios (supermercado, gasolina, café, etc.) y otra para compras que se deseen financiar a más
largo plazo (electrónicos, viajes, etc.)

Tenemos unas estrategias para la obtención de la nueva tarjeta que serían, la primera dar recompensas y poder ser liquidada
completamente al final del mes con menos intereses (hablo de la de gastos diarios). Y la segunda estrategia que sea la de la tarjeta
para financiar a largo plazo, pues la estrategia de persuadirlos a obtener esta tarjeta es que esta tenga una tasa baja y acceso a
meses sin intereses, todo esto con el fin de dar premios a clientes que han tenido una excelente vida crediticia.

Lo anterior se permitirá siempre y cuando el cliente tenga una excelente vida crediticia y dependiendo de cuánto debe en los
créditos del banco y si tiene o no tarjetas de crédito, es decir que se podrá acceder a una o dos tarjetas siempre y cuando la deuda
que tenga con el banco NO sea mayor o igual a 50.000.000 (cincuenta millones de pesos) salvo las personas que tienen esta deuda,
pero no tienen ninguna tarjeta de crédito.
 3

Explicación del cuadro: la señora Evelin Dahiana Puerta Alarcón podrá acceder a una su primera tarjeta de crédito; ya que no
tiene una deuda mayor o igual a 50.000.000 (cincuenta millones de pesos). Ahora bien, la señora Luz Elena Ámbito Salazar, a
pesar de tener una deuda superior a 50.000.000 (cincuenta millones de pesos) no cuenta con una tarjeta de crédito, es decir que si
entraría en las personas a las cuales les estamos ofreciendo el producto. ¿en qué personas no funcionaría? Bueno como vemos en
la tabla, a todos estos clientes se les puede ofrecer este producto, pero si por ejemplo la señora Luz Elena Ámbito Salazar, tuviera
una tarjeta de crédito, NO podría acceder a otra tarjeta de crédito, ya que aparte de tener una deuda mayor a 50.000.000 (cincuenta
millones de pesos) ya contaría con una tarjeta de crédito.
 4
Las características más comunes de las tarjetas de crédito son:

Costo anual total: Toda tarjeta de crédito tiene un costo expresado en un porcentaje que reúne la tasa de interés, seguros y
comisiones. Cuanto mayor es el porcentaje, mayor es el costo de esta tarjeta.

Interés efectivo anual: La tasa de interés efectivo anual marca el porcentaje de interés que te cobrará la entidad financiera por el
crédito, cuanto más bajo sea este porcentaje, menos te cobrarán. Cuando hagas compras con tu tarjeta de crédito, ten en cuenta tu
capacidad de pago para el siguiente mes y en las cuotas futuras.

Cobertura: Algunas tarjetas solo son válidas en el ámbito nacional, así que debes tener esto en cuenta si la vas a necesitar en el
extranjero.

Comisiones: Las entidades financieras cobran una comisión por un valor o un porcentaje cada determinado tiempo. Es de suma
importancia que lo tengas en cuenta, este depende del tipo de tarjeta y de la entidad financiera.

Límite de crédito: El límite o tope a ser prestado es una de las características principales de tu tarjeta de crédito; este se determina
según tu nivel de ingresos y tu experiencia crediticia.

Cuota de manejo: Estas cuotas son cobradas por el uso de la tarjeta de crédito, los cobros pueden hacerse cada uno, dos, tres o
seis meses o un único cobro al año. Nuevamente, este valor depende del tipo de tarjeta y de la entidad financiera.

Seguros: Algunas entidades financieras incluyen seguros en sus tarjetas de crédito, ya sea para asegurar tus compras contra robo,
seguros de viajes, de salud o para tu equipaje. Estos seguros aumentan el valor de tu factura. Revisa si realmente los necesitas.

Promociones: Algunas marcas de tarjetas de crédito tienen convenios con diferentes establecimientos en los cuales hacen ofertas
o descuentos con regularidad, ya sea en restaurantes o en estaciones de gasolina; asegúrate que la tarjeta de crédito se ajuste a tu
perfil de consumo.
 5
El segundo producto a ofrecer que tenemos es:

1. CDT: pensamos en un CDT porque aparte de que nadie lo tiene es un producto que le puede beneficiar mucho a este tipo
de segmentación, pues anteriormente habíamos seleccionado la variable de estatus – socio económico ya que estas personas
por la cantidad de ingresos que reciben les damos la oportunidad de abrir un Certificado de Depósito a Término, es decir,
un título que les genere rentabilidad durante un plazo pactado previamente con el banco didáctico SENA dándoles a
entender como una forma de darle rendimiento a sus ahorros y de asegurar una inversión a largo plazo.

¿Cómo queremos que funcione?

En primera instancia el cliente debe depositar en el banco un monto superior a 1.000.000 (un millón de pesos), luego del tiempo
que elija nuestro cliente, este recibirá dicho capital más un monto correspondiente a la rentabilidad del producto.

El plazo mínimo es de 30 días, pero el cliente tendrá la posibilidad de escoger periodos más largos como 60, 90, 180, 360 y hasta
540 días. Pues entre más alto sea el monto de dinero y el tiempo en que lo deje el cliente en el banco, así mismo será el retorno y
la rentabilidad que le generara a cada cliente que acepte nuestro producto.

Ahora bien, vamos a ver las personas que entran en el producto ofrecido:
 6
Vemos en la tabla la segmentación de las personas de estatus socio económico nivel 6 (seis) estas personas al igual que otras
tienen un saldo adecuado a la fecha por el cliente al banco. La pregunta es: ¿puede usted abrir un CDT teniendo una deuda con el
banco? La respuesta es sí, ya que nuestro objetivo con ofrecerles un CDT es que, gracias a su cantidad de ingresos, nosotros como
entidad responsable podamos darles la oportunidad de saldar solamente el capital de su deuda y no los intereses que ha generado.
Por ultimo queremos que las personas que ganen más de 2.999.999 puedan abrir este CDT. No decimos que las personas que
tienen menos ingresos no lo puedan hacer, pero pensamos en su comodidad y su situación económica, para que esta no se vea
afectada.

¿Cómo hacer el Marketing y la fidelización de los clientes?

1.1 comunicación humana: es algo evidente que todos conocemos, pero que muchas veces olvidamos, cuando estamos en una
empresa nos olvidamos de que estamos tratando con personas y debemos poner la comunicación humana en el centro.

a. Ofrecer al cliente un servicio cercano y personalizado; el objetivo de este es que toda nuestra comunicación se acerque al
usuario es decir que nos vea próximos y que sienta prioridad.
b. Cuanto más complejo sea algún problema a resolver, mayor tiene que ser la necesidad de trato personal. Y ¿Cómo hacemos
esto? Ayudando al máximo al usuario para resolver el problema dándole información, contenido de valor o datos que le
sean útiles para tomar la decisión.
c. Un punto muy importante para marketing es personalizar, pensemos que en internet tenemos que ser asesores próximos
cuando hablamos de comunicación digital, porque la gente lo que realmente quiere es sentirnos cerca, llamarlos por su
nombre o ponerle un poco de humor a la comunicación hace que haya una cierta empatía y el cliente adquiera más fácil
nuestro producto a ofrecer. Tener en cuenta que todos estos son conceptos que conocemos pero que después en el día a día
los dejamos de utilizar y eso no debe pasar.
d. Pensemos en que cuando nuestro cliente ya ha adquirido nuestro producto, no nos desentendamos y dejemos a un lado sus
quejas o reclamos. NO porque desde ahí consiste en retener y fidelizar al cliente con la entidad.
e. Por ultimo ver todas las interacciones como una oportunidad para reforzar nuestra relación con ese cliente. Por ejemplo:
un post que vea en Facebook, una alerta, o un correo que le mandemos es una oportunidad para reforzar la relación.
 7
2.2 conocer a tus clientes: cuando estamos en compañías o entidades grandes, por lo general tienden a tener miles de clientes y
la personalidad que les dábamos se pierde con el tiempo, por eso es importante conocerlos y dedicar un tiempo para relacionarnos
más con ellos, sin importar la cantidad.

a. Usar la información de los clientes para buscar recomendaciones, una estrategia de contenidos que se base en sus
comodidades y poder dar formación a descuentos que sean interesantes para nuestros clientes. Básicamente nuestro
objetivo es aprender de ellos y después llevarlo a la práctica, para que no sea solo un conocimiento que está en la compañía
y que luego no tenga ninguna práctica.

b. Por ultimo darles a conocer como nos distinguimos con nuestra competencia y porque debería elegirnos a nosotros. y
¿Cómo lo hacemos? Tenemos unas estrategias que son:

1. ofreciendo una mayor y mejor garantía para que de esta manera podamos quitar clientes a la competencia.
2. Darles argumentos técnicos como, por ejemplo: un mejor servicio postventa generando más seguridad de cara al cliente.
3.Generando una amplia gama de productos o servicios para cubrir el máximo número de segmentos de mercado.
4. Creando nuevas ofertas para poder ofrecer tasas de interés a precios más bajos, descuentos o hasta meses sin cobro de cuota
de manejo.

3.3 Sorprendiendo con detalles emocionales: la estrategia acá consiste en enviar a nuestros clientes así sea una carta escrita a
mano o hasta un regalo de cumpleaños, porque nosotros sabemos que con un detalle emocional podríamos generar una excusa
para que el cliente se sienta especial y valorado. Incluso tomando información de nuestro CRM o siguiendo a nuestros clientes en
redes sociales para conocer mejor sobre sus intereses, de modo que podamos llegar a ser exactos a la hora de tener una cortesía
con ellos, sin importar cuál sea el motivo.

3.4 Pidiendo sugerencias y retroalimentación a nuestros clientes: Nosotros sabemos que todos los clientes tienen consejos y
sugerencias que pueden ayudarnos a mejorar. El problema es que no todas las entidades están verdaderamente dispuestas a
escucharlos. Pues es ese nuestro momento para pedir a nuestros clientes que nos den sus propios consejos y sugerencias e
implementarlas en nuestra empresa, de esta manera les demostramos que nos importan y que queremos satisfacer sus necesidades
y problemas de una mejor manera.
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Segmentación por industria: Esta segunda segmentación se hizo con el fin seleccionar a todas las personas comerciantes y
dueñas de establecimientos de comercio ya que este tipo de segmentación sirve para tener un mejor panorama sobre el sector al
que entrará a competir en la empresa. Ya sea el sector económico, tecnológico, agropecuario o demás como los vemos en la tabla.
Lo importante en este punto es conocer cuántos son los negocios que se dedican a lo mismo y cuáles son los productos que ofrecen
al mercado, de esta manera se puede analizar mejor el producto con el que cuentan para que al introducir el nuevo producto o
servicio para que pueda competirse con algo diferenciador a lo que ofrecen las otras industrias.

Así que el objetivo de segmentar este grupo de personas con actividades similares es que podemos ofrecerles1 un crédito de libre
inversión ya que permite darse gusto con esos gastos excepcionales que, planeados o no, pueden afectar la economía del almacén,
además vemos que solamente el 90% de todos los comerciantes no tienen un crédito de libre inversión y que es un producto que
podemos ofrecer a este grupo de personas ya que al ser crédito de libre inversión, nos permite segmentarlos sin tener que presentar
explicaciones o cumplir con requerimiento específicos para su uso.
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¿Cuáles son los beneficios?

 Puedes solicitarlo en línea.

 Sin costo por estudio de crédito.
 Sin codeudor.
 Sin sanción por prepago.
 Unifica tus deudas con otros bancos.
 Cuota y plazo fijo durante la vigencia del de crédito.
 Créditos desde $1,2 Millones hasta $80 Millones.
 Plazo: Hasta de 72 meses.
 Cuentas con una póliza de vida que cubre el 100% del saldo de la deuda en caso de fallar o de incapacidad total permanente.

Características de un crédito de libre inversión

Están dirigidos a personas que cumplan con la mayoría de

edad y tengan menos de 90 años (en la mayoría de los casos
la edad límite procura o alejarse mucho de la edad de
jubilación).

El solicitante debe tener ingresos mensuales que aseguren

cubrir sus necesidades básicas y pagar las cuotas bancarias.

Contar un seguro de deudores, interno o externo.

Definir un plan de amortización en cuotas de pago.

 10
Como podemos ver en la tabla todas las personas aplican al producto que estamos ofreciendo, ya que son personas que tienen
menos de 90 años de edad, son todos los comerciantes y propietarios de algún almacén que generan ingresos y que tienen activos
altos, además de que algunos tienen unas muy buenas inversiones salvo el propietario de taxi que no tiene activos propios y además
de eso tiene pasivos.

Otra manera podría ser ofreciéndoles2 un crédito hipotecario, y como vemos hay al menos un 15% con este producto, la
explicación de porque le ofreceríamos este producto a este segmento de cliente es porque se trata de un préstamo a largo plazo
donde el banco toma como garantía el inmueble que el cliente quiere comprar, construir o remodelar, además de que se le dará la
oportunidad de iniciar un gran proyecto personal sin desembolsar una cantidad grande de dinero.
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¿Cuáles son sus requisitos?

a. Tener un buen historial de crédito. Este indicador busca determinar si el cliente es un buen pagador. Significa que cuando
el cliente ha adquirido obligaciones, las ha cumplido en forma puntual.
b. Contar con capital inicial. Lo vas a necesitar para pagar la cuota inicial, diversos gastos administrativos y de escrituras.
Para esto vas a necesitar como mínimo un 10% en caso de leasing o 30% del valor del inmueble, por lo que tus ahorros te
serán muy útiles.
c. Ser mayor de edad y tener un ingreso suficiente. El banco evaluará tu capacidad financiera de acuerdo a tu edad.

En la tabla vemos que solamente el 10% de los comerciantes no tiene activos propios, por lo que sería a la única persona que no
entraría a nuestra oferta. El resto de personas tienen buenos activos y unos ingresos muy altos o por lo menos superiores a
100.000.000 (cien millones de pesos) lo que da paso a que el resto de personas pueda con facilidad obtener este producto. Y ¿para
qué? Pues como anteriormente mencionaba, para que nuestros clientes puedan comprar, construir o remodelar, sus almacenes
además de que se les dará la oportunidad de iniciar un gran proyecto personal sin desembolsar una cantidad grande de dinero.
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¿Cómo hacer el Marketing y la fidelización de los clientes?

Dentro de las estrategias de marketing tenemos como principales las siguientes:

Generar confianza
Este es el primer factor y uno de los más importantes porque en el momento que nosotros como entidad prestemos el dinero,
debemos generar una relación de confianza con el cliente potencial, y así hacer que ellos también confíen en nosotros. Este tipo
de servicios como lo es el crédito hipotecario y de libre inversión siempre ofrecen cierta resistencia e incertidumbre a los nuevos
contratantes por la cantidad de dinero, por lo que la información y trabajar en la confianza es vital para ambas partes. Con esto,
nosotros como entidad prestamista conseguiremos fidelizar a los clientes para futuras ocasiones.

Sinceridad
Ligado al punto anterior y, debido a que en la sección de préstamos particulares todo está debidamente regulado, nuestra estrategia
acá es que no se puede publicar algo que no sea real. Ni en cuestión de comisiones ni en cuestión de consecuencias por impagos.
Será muy necesario que la manera de promocionar nuestros productos y servicios financieros sea fiel a la realidad, sin tratar de
crear cebos que puedan resultar engañosos.

Promoción
Los espacios en los que vamos a publicar nuestras promociones y las formas en las que lo vamos a hacer son muy variadas.
Tenemos como estrategia elegir un banner a través de publicaciones online o incluso artículos patrocinados, de manera que la
información sobre nuestros préstamos llegue al mayor número posible de clientes.

Además, en este punto es cuando se introduce toda la información relevante relativa al trámite en sí, como por ejemplo los ahorros
que nuestros clientes pueden generar con respecto a los préstamos que hace con la competencia, el plazo de devolución, las
ventajas de elegir nuestra empresa y no otra.
 13
¿Cómo los fidelizamos?

Incluyendo tecnología para agilizar nuestros procesos

Podemos invertir en maquinaria que agilice el proceso de producción o implementar herramientas digitales como Whatsapp para
brindar soporte en caso de ser necesario. Esto hará que el valor de nuestro banco incremente y que nuestros clientes sigan
prefiriendo optar por nuestras soluciones.

Abriendo nuevos canales de venta

Y, por último, conociendo la demanda que tiene nuestro banco para los clientes, podríamos abrir más canales de venta para facilitar
la adquisición de nuestros productos o servicios. Creando nuestra propia página web que se enfoque en todas las segmentaciones
que hemos hecho con el fin de ofrecer a cada cliente lo que realmente quiere. Esta puede ser la oportunidad ideal para que
generemos ingresos desde cualquier lugar y dando soluciones a nuestros clientes durante las 24 horas del día.
La fidelización de clientes es importante para lograr que el banco adquiera cierta estabilidad e incluso incremente sus ingresos.
Logrando que todos nos perciban como una entidad financiera a la que le interesan sus clientes aplicando el punto anterior.
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Segmentación psicográfica: Consiste en delimitar el público objetivo de un determinado producto o servicio en base a sus
actitudes, a sus estilos de vida, a su personalidad.

¿Por qué a las personas que les gusta viajar?

R/: Porque estas personas las hace feliz todo lo que tiene que ver con los viajes, ya sea artículos, películas, recuerdos, disfrutar
con la familia, comidas de otras partes, conocer culturas nuevas, costumbres nuevas, etc. Teniendo en cuenta todos estos factores
les podemos ofrecer una amplia gama de beneficios con los que los podemos hacer fidelizar con nuestra entidad, que se enamoren
del banco didáctico Sena. Además, que la mayoría de estas personas cuentan con los recursos necesarios.
 15
¿Por qué cuenta de ahorro?

R/: Para justificar esta elección de este gran producto que ofrecen las entidades financieras, primero debemos tener en cuenta que
es. La cuenta de ahorro como dice la palabra, sirve para ahorrar tu dinero de forma segura y confiada, la cuenta de ahorros es el
producto más usado para que puedas ahorrar y disponer de tu dinero de forma rápida. El dinero que deposites en tu cuenta generará
intereses de acuerdo a las políticas del banco y a las características de cada producto. Además podrás usar la tarjeta débito que te
entregará el banco para retirar tu dinero de una forma fácil y rápida. Entonces, por esta simple razón de ahorrar tu dinero, esta
cuenta te permitirá usarlo de la mejor forma para realizar los viajes deseados a cualquier parte del país, además podrás comprar
tus tiquetes y todo lo necesario si se desea viajar a otra nación, con este producto tan sencillo podrás manejar tu dinero de la mejor
forma para cuando llegue el momento del viaje, puedas hacerlo gracias a la ayuda de este hermoso producto.

Características:
 Las operaciones de depósitos pueden ser efectuadas por cualquier persona, no sólo por los titulares de la cuenta.
 Disposición de saldo mediante retiros de efectivo.
 Capitalización mensual y pago de interés mensual.
 Los intereses generados por los depósitos de ahorros no están afectos a impuestos. Asimismo, los depósitos de ahorros no
están sujetos a límite y son embargables.
 El producto está afecto al 0.005% Impuesto a las Transacciones Financieras (I.T.F.)

¿Por qué crédito rotativo?

R/: Por otra parte, tenemos el crédito rotativo, este es una Línea de crédito personal de uso frecuente que puedes usar en lo que
quieras, cada vez que quieras, además te da liquidez y flexibilidad para utilizar los recursos de acuerdo a tus necesidades: Cupos:
desde $1,2 millones hasta $50 millones. Como podemos ver, este producto nos permite realizar gastos en lo que deseemos, entre
ellos los viajes, si una persona le gusta viajar y necesita dinero, puede adquirir este producto ya que es muy accesible y su forma
de pago es muy flexible, todas las personas que quieran vivir nuevas experiencias viajando y deseen adquirir todo lo necesario
para el viaje, este excelente producto le permitirá hacerlo. Además, este crédito cuenta con varios beneficios, entre ellos: Sin
codeudor, No tiene sanción por prepago, Flexibilidad en el pago mensual: puedes hacer el pago mínimo requerido mensual o pagar
una mayor cantidad. Por estas simples razones, este producto es escogido para las personas que les gusta conocer el mundo
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Características:

 El crédito rotativo debe estar asociado a tu cuenta de ahorros o corriente y puedes disponer del cupo por medio de:
chequera, transferencia a cuenta, cajeros automáticos del banco didáctico Sena pagos en internet, banca telefónica o por el
portal transaccional del banco.
 Todas las utilizaciones que realices son independientes, permitiendo una mejor administración de tus finanzas.
 El crédito rotativo no te exige ningún monto mínimo de uso.
 Cuenta con seguro de deudor que respalda la deuda de tus utilizaciones en caso de muerte. Aplica condiciones y coberturas.

Estrategia de marketing:

R/: El plan de marketing que tenemos con estos dos productos tiene como objetivo hacerle saber al cliente que nos importa y que
queremos que se queden siempre a nuestro lado. Por un lado le podemos decirle al cliente que por cada persona que ayude a
vincular en nuestro banco, le podemos dar cupos especiales de viaje o promociones en sitios turísticos, teniendo en cuenta un
estudio de la situación del banco para poder hacer convenio con las empresas de viajes, gracias a esto podemos obtener un cliente
feliz y motivado a llevar más personas a nuestro banco, esto lo que va crear es una cadena que va a ayudar tanto el comercio como
a el banco ya que muchas veces hablar con empresas de viajes, hoteles y demás entidades turísticas o que tengan que ver con el
turismo como los hoteles o almacenes de recuerdos, hablar con ellos y hacer convenio no sería una tarea muy difícil ya que les
ofrecemos una oferta muy llamativa que es el hacerles llegar muchos más clientes. Todo esto va ligado al crédito rotativo ya que
al tenerlo se pueden ofrecer tasas de interés cero con respecto a lo que tenga que ver con viajes, como tiquetes, transporte o lugar
de estadía, esto va a crear que el cliente quiera usar su crédito rotativo en diferentes gastos a los del viaje, creando una rentabilidad
para nuestro banco en compras que el cliente realice en sus viajes, también se puede hablar con las empresas de viaje para que nos
den un porcentaje de las ganancias a cambio de hacerles publicidad.
 17

Como vamos a fidelizar al cliente:

R/: Primero que todo, se va a hacer un estudio a los empleados del banco acerca de sus habilidades para socializar con el cliente,
después de este estudio se va a realizar unas capacitaciones para que puedan hacer que la conversación no suene de forma robótica
o como si fuera algo que se tuvieron que memorizar y siempre digan lo mismo, a los clientes nos les gusta esto, ya que hablar con
naturalidad es algo que influye demasiado al cliente. Debemos mostrar mucha empatía, ponernos en los zapatos del cliente y echar
de ver que no les gusta para nada que los atienda una maquina humana. Por otra parte, se va a hacer un estudio más a fondo de
nuestros clientes tomando en cuenta todos los datos que nos ayuden a hacer que sepa que de verdad nos importa, una forma seria
tomando datos de su perfil profesional en la cuenta de internet y con esto mandarle recomendaciones o contenido que le pueda
ayudar. Recordemos que toda buena relación comienza con conocerse.

Otro punto importante en el que se va a trabajar es implementar la mejor tecnología en los servicios por internet y móviles que
ayuden al cliente a tener un rápido y buen manejo de estas, ya que algunas entidades cuentan con unas portales online que la
verdad decepcionan y hacen desear que el cliente no quiere volver a utilizarlo, un ejemplo claro es la aplicación que ha utilizado
el banco agrario para hacer los depósitos o el de Davivienda que se llama daviplata debido a que se han reportado muchas quejas
de que su dinero desaparece. Implementando todos estos factores podemos hacer fidelizar a nuestros clientes de una forma que
ayuda a todos.
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Segmentación geográfica: hace referencia a la división del mercado tomando en cuenta las diferencias geográficas entre un lugar
y otro, a la hora de distribuir los productos o servicios. La segmentación geográfica ayuda a recopilar y analizar informació n de
acuerdo a la ubicación física de las personas.

¿Por qué las personas que viven en el centro/Pereira/Risaralda?

R/: Escogimos este grupo ya que queda en zona comercial donde se puede adquirir una alta gama de productos, también estas
personas tienden a tener trabajos muy estables, dándose el lujo de tener dinero suficiente para gastarlo en lo que deseen. Podemos
decir que por la simple razón de estar en el centro de Pereira Risaralda tienen la ventaja de tener mejores oportunidades laborales
ya que no se deben desplazar mucho para adquirir un trabajo.
 19
¿Por qué cuenta de ahorro nomina?

R/: Hay que tener en cuenta que la cuenta de ahorro nomina recibes una tarjeta débito para que obtengas acceso a los diferentes
servicios financieros que tiene el banco para ti. Te permite recibir el pago de tu salario de forma automática a través de transferencia
de tu empleador. Además, te permite utilizar nuestros canales digitales para gestionar tus recursos y conseguir beneficios
adicionales. Debido a que la mayor parte de las personas que tienen trabajo es necesario que tengan esta cuenta para recibir los
ingresos, les estamos ofreciendo este producto que les facilitara mucho el manejo del dinero, además gracias a que estas personas
viven en el centro, pueden retirar su dinero de forma que no se tengan que desplazar mucho.

Características:

• Puedes adquirirla sin costo.

• No necesitas mantener un saldo mínimo.
• La cuota de manejo puede ser desde $0 de acuerdo con lo establecido en el convenio de nómina con tu empresa empleadora.

¿Por qué crédito libre inversión?

R/: El crédito de libre inversión es una opción de préstamo que se otorga para afrontar gastos personales de cualquier índole. Es
un crédito adquirido en un banco u otra entidad financiera, que el cliente puede utilizar para cubrir cualquier fin deseado, sin tener
que presentar explicaciones o cumplir con requerimiento específicos para su uso. Como lo dice el nombre, es un crédito que se
puede usar para invertir y muchas cosas más, como cubrir gastos que se presenten, este producto es indicado para estas personas
ya que, si desean mejorar su hogar, su establecimiento, pueden usar este producto para realizarlo, también hay que tener en cuenta
que sirve para gastas médico que en muchas situaciones puede servir mucho en momentos cruciales donde se vea afectado algún
familiar o incluso el cliente.
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Características:

 Tener entre 18 y 84 años de edad.

 Seleccionar el plazo que más se adapte a sus necesidades: 36 a 60 meses en tasa fija y hasta 120 meses en tasa variable.
 El monto mínimo aprobado para desembolso es de $1.000.000, aunque es posible que sea el monto máximo, según la
capacidad de endeudamiento del cliente.
 Es posible realizar pagos extraordinarios y cancelación anticipada sin ninguna sanción.

Estrategia de marketing:

R/: Nuestra estrategia para estos productos son el hacer que el cliente quede satisfecho con todo lo ofrecido, teniendo en cuenta la
realidad de la situación del banco. Para la cuenta de ahorro nomina tenemos pensado como estrategia de marketing es ofrecer a l
cliente puntos acumulados por cada vez que utilice la tarjeta débito, estos puntos pueden ser utilizados para varios beneficios como
el de obtener descuentos en tiendas, restaurantes y demás establecimientos con los que el banco este respaldado, además pueden
ser utilizados de referencia para adquirir más fácil otro producto financiero con mejores tasas o rentabilidad, por otro lado se
pueden utilizar como un tipo de crédito
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Segmentación psicográfica

Se hizo un campus entre todas personas y se escogió a la Sra. Leidy Marcela Molina Lopez que dedica su tiempo libre a bailar
con rango de endeudamiento con la entidad financiera a la que ella está vinculada es relativamente baja, entonces procederemos
hacerle una sugerencia de los siguientes productos.

En este apartado se describirá brevemente acerca sobre una cuenta de ahorros y sus características:
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Cuenta de ahorros

Es un deposito ordinario a la vista, en la que los fondos depositados por la cuenta, tienen disponibilidad inmediata y generan cierta
rentabilidad durante un periodo determinado según el monto ahorrado

Características:

 Las operaciones de depósitos pueden ser efectuadas por cualquier persona, no sólo por los titulares de la cuenta.
 Disposición de saldo mediante retiros de efectivo.
 Capitalización mensual y pago de interés mensual.
 Los intereses generados por los depósitos de ahorros no están afectos a impuestos.
 El producto está afecto al 0.005% Impuesto a las Transacciones Financieras
Estrategia de marketing:

- Una cuenta de ahorros sería ofrecer un plazo de espera para pagar las cuotas de su deuda, asi garantizando que tenga un
saldo inicial en su cuenta de ahorros.
Fidelización:

Considerar la idea de crear que por consumo activamente de un producto consiga puntos, donde estos puntos podrían ser canjeables
por descuentos orientados a otros productos o empresas vinculadas (como lo que hace éxito, fallabella, entre otras) o si me apura;
dar descuentos por compra (como lo hace alkosto)

En este apartado se describirá brevemente acerca sobre una cuenta de libranza y sus características:

Libranza

Es un instrumento financiero que consiste en un crédito o préstamo de dinero, facilitador por una entidad prestadora a un deudor
y respaldado en el flujo de caja proveniente del sueldo de ese deudor
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Características:

 Es un mecanismo de recaudo de cartera.

 Es parte de un convenio entre la entidad financiera y la empresa en la que trabaja el empleado.
 El crédito por libranza o descuento directo se realizará siempre y cuando el asalariado o pensionado no reciba menos de
50% del neto de su salario o pensión, después de los descuentos de Ley.

Estrategia de marketing

- Ofrecer que, por el crédito de libranza, darle un periodo de 2 meses además de garantizar que la liquidación cubra el 100%
de la deuda para que sea más factible y optimo minimizar el riesgo del crédito que respalda la deuda cumpliendo con un
descuento de la tasa de interés por unos dos meses del 5% así el pago periódico cubrirá el 100% de la deuda con un interés
bajo, para luego proceder seguir pagando normalmente de los dos meses mencionados con la tasa de interés ya
presupuestada

Fidelización:

Podemos implementar bonos y beneficios para premiar la fidelidad de los clientes y su buena costumbre de pago dándolos
anualmente. También el banco haría a nuestros trabajadores una rifa por un carro por su sentido de pertenencia a nuestro equipo
de trabajo ya que son ellos quienes interactúan y tienen un mayor contacto con nuestros clientes, una buena atención y una buena
disponibilidad hará de nosotros una entidad que supere. Inclusive par nuestros clientes se apreciaría una especie de detalle para
que se sienta como en casa, como una ancheta, un ponqué, un bono de almuerzo. Y si me afano otra idea de fidelización pudiese
ser que para el cliente número 500, 1000, 1500, 2000, etc se premie de alguna manera como una cuota libre de interés, o alguna
otra cosa…
Se hizo segmentacion, se escogio a las personas que tienen más de dos hijos a que se le pueda ofrecer un cupo en credito educativo
y vehicular con esto para segmentar y apoyar la educacion digna y segura
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Segmetacion demografica
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En este apartado se describirá brevemente acerca sobre un crédito educativo y sus características:

Crédito educativo

Es una línea de crédito con la que puedes financiar tus estudios de educación superior, es decir, que aplica para carreras técnicas,
tecnológicas, de pregrado, posgrado, etc

Caracteristicas

 Financiar hasta el 100% de la matricula

 Posibilidad de pagar durante el proceso educativo
 Cuentan con tasas de interés inferiores a las de libre inversión

Estrategia de marketing

Para aquellos estudiantes con un promedio superior (4.6 - 5.0) contará con una disminución en la primera cuota de pago
posteriormente de haberse graduado, además se ofrecerá 6 meses solidarios para que empiece a trabajar y recolectar dinero para
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las cuotas fijas, esto con el objetivo de que el estudiante pueda aportar al crédito y trabajar consecuentemente y garantizar los
pagos puntuales para que no haya retraso en las cuotas.
(Icetex da un año, pero no da esa disminución en la primera cuota)

Fidelización

Generar puntos por actividad en la cuenta, por a cada actividad sustanciosa que logre realizar en las cuentas en cuestión obtendrá
un número de puntos changeable por descuentos, regalos, dotaciones estudiantiles como kits, uniformes, entre otras…

En este apartado se describirá brevemente acerca sobre un crédito vehicular y sus características:

Credito vehicular

Es un producto financiero destinado para financiar la compra de un carro nuevo o usado. El crédito puede ser solicitado por
cualquier ciudadano que cumpla con los requisitos que pide el banco. En otros términos, es un préstamo para un fin específico

Caracteristicas

 Planes de pago que se ajustan a tus necesidades.

 Financiamiento de hasta el 100% del valor comercial del vehículo.
 Ingresos mínimos de 2 SMMLV
 También aplica para vehículos de servicio público, nuevo y usado de hasta 7 años de antigüedad
 El vehículo financiado queda a tu nombre, con prenda a favor de la entidad que financió el crédito
Estrategias de marketing

Para el crédito vehicular, los clientes orientados a un vehículo actualizado modelo 2018 a 2020 contarán con una prueba de
vehículo en cuestión así el cliente podrá interactuar con el producto por 10m, además contará con un descuento del 5% del valor
del producto si el crédito se pacta a mediano plazo, con un límite de hasta 60 cuotas mensuales (puede variar según el acuerdo que
se logre), esto además se realizará la entrega del vehículo de forma casi inmediata después de las primeras cuotas.
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Fidelización

Hacer eventos al público para mostrar y explicar los procesos de desarrollo que tiene el banco además las facilidades y beneficios
que tenga, además dar por la asistencia a estos eventos un descuento mínimo (porcentaje) en el primer mes al adquirir este producto
con un plazo límite para vincularse con el producto
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Conclusión

Como resultado del estudio estadístico de la base de datos de los clientes, es posible concluir que existe una relación entre los
altos niveles de estrategias de fidelización y el aumento de marketing que se implementó en cada segmentación.

Por otro lado, tenemos en claro que la segmentación de mercado no es más que es un método por el cual se pueden dividir a los
clientes potenciales en distintos grupos, los cuales, permiten que las empresas puedan enviar mensajes personalizados a las
audiencias correctas y que la segmentación como término general puede dividirse en otras grandes categorías como segmentación
por ubicación, u otras categorías más precisas como segmentación por edad. Al usar este tipo de técnicas, las campañas de
marketing que hicimos para cada segmentación son más efectivas debido a que impactan a las personas correctas con contenido
adaptado a cada una de ellas.

Por ultimo encontramos que en este trabajo se realizaron las partes deseadas de una forma muy eficaz, el tema aquí trabajado se
ha dejado claro y conciso en su mayor parte. Los temas abarcados fueron de mucha ayuda para el mejoramiento de nuestro
conocimiento y desarrollo de nuestras habilidades, también tenemos como resultado un buen desarrollo de todo lo que se deseaba
aclarar y describir, además pudimos dar respuesta a las preguntas de una forma que ayudara a qué los lectores lo entiendan de la
forma más clara posible.