ACTIVIDAD 3 EVIDENCIA 2

1. Elabore un caso problema a manera de historia. Tenga en cuenta que usted deberá asumir
el rol de un asesor de servicio, en el caso, debe presentar a un cliente en una entidad
financiera solicitando dos o más servicios, haga una descripción detallada desde el
momento en que el cliente se acerca a hablar con usted, no olvide mencionar los servicios
que ofrece la entidad, las políticas de servicio que la entidad maneja y la asesoría que
usted prestaría de acuerdo con las necesidades y expectativas financieras del cliente.

Asesor:
¡Buenos días bienvenido a nuestro banco , en que podría servirle!
Cliente:
Buenos días muchas gracias , en el día de hoy quisiera solicitar un extracto de mi cuenta
de ahorros y así mismo cambiar mi clave.
Asesor:
Entiendo permítame por favor su cedula para consultar en el sistema la información de su
cuenta bancaria.
Cliente:
Ok .
Asesor:
Muy bien acá esta el extracto de su cuenta bancaria con los meses de desde enero – abril
del 2019 , espere un momento y ya gestiono su cambio de clave.
Cliente:
Bien , gracias
Asesor:
continuación le entrego un folleto donde están los parámetros para su nueva clave .
Cliente:
muy bien ya entendí sigamos.
Asesor:
Muy bien a continuación le entrego el datafono y usted digitará su actual clave , luego
digitará su nueva clave y presionará aceptar y repetirá ese proceso.
Cliente:
Ok , entiendo.
Asesor:
Muy bien le entregare un documento donde se registra su cambio de clave.
Cliente:
Muy bien gracias a sido un placer gracias por el servicio.
Asesor:
Hasta luego que tenga un buen día.

2. Haga un mapa mental en donde explique cómo Aplicar la normatividad institucional sobre
el servicio al cliente y los estándares de servicio cumpliendo con las políticas
institucionales.