¿Cómo mantener el Éxito?

Actualmente todas las empresas se enfrentan a un gran reto y es “como mantener el

éxito”, ante la gran competitividad del mercado, mantener el éxito en la actualidad es
uno de los objetivos estratégicos a lograr que permitirá a las organizaciones tener un
puesto competitivo en el mercado. Lo que se buscaba años anteriores es decir “como
triunfar” no basta en una generación que esta obligada a adaptarse a los constantes
cambios del mercado.
Ante este gran reto para las empresas de mantener el éxito, las organizaciones tienen
objetivos específicos que lograr, entre los cuales se podría mencionar los siguientes:

 Reducir costos
 Mejorar la productividad
 Fidelización de clientes
 Reducir el tiempo de ciclo
 Reducir defectos
Para lograr objetivos como los antes mencionados, tales como la calidad, la mejora, la
productividad, durante el transcurso del tiempo se han tenido sistemas, metodologías
de trabajo, filosofías, aportes que han contribuido los medios para lograr tales
objetivos, entre estos se pueden mencionar TQM, BPR, Lean manufacturing, Six
Sigma, etc. Todas estas metodologías, filosofías, sistemas han aportado herramientas,
técnicas que inclusive entre las filosofías y metodologías mas antiguas aun muchas de
las herramientas y metodologías que aportaron aún se siguen usando.
La siguiente figura ilustra los antecedentes de la manufactura, muchos de los
mencionados en la figura han aportado herramientas que aun en la actualidad se
siguen usando:

(1) https://elibro.net/es/ereader/upanama/117567

Entre los sistemas antes mencionados se conoce que el sistema six sigma, y el
modelo de gestión lean manufacturing son entre los sistemas y modelos de los más
usados en los últimos tiempos dentro de las organizaciones, muchas organizaciones
trabajan y se desarrollan bajo sus principios, herramientas y técnicas en busca el éxito
en las organizaciones. Para entender como estos sistemas llegan a ser útiles en los
objetivos que se buscan en las organizaciones, primero se va a definir como modo de
ejemplo 2 de los sistemas y métodos que antes se mencionaron, ¿Qué es Six sigma?,
¿Qué es lean manufacturing?

 Seis sigma: Es un sistema completo y flexible para conseguir, mantener y

maximizar el éxito en las necesidades del cliente, del uso disciplinado del
análisis de los hechos y datos, y de la atención constante a la gestión, mejora y
reinvención de los procesos empresariales. (1)

 Lean manufacturing (manufactura esbelta) “Es el nombre que recibe el sistema

justo a tiempo (just in time) en occidente. También se denomina manufactura
de clase mundial y sistema de producción toyota. Se puede definir como un
proceso continuo y sistemático de identificación y eliminación del desperdicio o
excesos, entendiendo como exceso toda aquella actividad que no agrega valor
en un proceso, pero si costo y trabajo. Esta eliminación sistemática se lleva a
cabo mediante trabajo con equipos de personas bien organizadas y
capacitadas. Debemos entender que Lean Manufacturing es una tarea
incansable e ininterrumpida para crear empresas mas efectivas, innovadoras y
eficientes (Bodek). El verdadero poder de Lean Manufacturing radica en
descubrir continuamente las oportunidades de mejora que esconde toda
empresa, pues siempre existirán desperdicios que podrán ser eliminados. Se
trata de crear una forma de vida en la que se reconozca que los desperdicios
existen y siempre serán un reto para aquellos que estén dispuestos a
encontrarlos y eliminarlos.” (2) https://elibro.net/es/ereader/upanama/117567
Pagina 21 del libro "Lean manufacturing paso a paso”.
Estos sistemas cuentan con herramientas que llegan a ser efectivas para mejorar,
gestionar, diseñar procesos, productos, servicios que satisfacen las necesidades de
los clientes cumpliendo con los estándares más altos de calidad, logrando así aportar
a la organización mejoras, como también una mayor competitividad. También es
importante mencionar que las herramientas pueden llegar a ser utilizadas mal o de
forma improductiva si no se llegan a seleccionar o ejecutar de manera en que se
tienen que aplicar.
¿Por qué Lean manufacturing?
Para entender el objetivo planteado de la tesis que se esta usando como fuente de
información en el presente articulo es importante entender lo siguiente:
Los clientes y consumidores están demandando soluciones cada vez mas agiles a sus
necesidades, se encuentra que dentro el mercado la tendencia a no querer esperar
está aumentando, es aquí donde Lean manufacturing tiene una gran contribución
relacionando lo que es la velocidad de respuesta con la rentabilidad del negocio. Son
muchas las causas de las demoras en los procesos, se encuentra que son muchas las
cusas de tener tiempos de ciclos muy largos, en donde se tienen desperdicios que
llegan a ser muy costosos para la organización, entre los que se puede mencionar a
modo de ejemplo: esperas, daños de las maquinas, multitud de errores en la
planificación de las operaciones, etc. Debido a esto, los largos tiempos de respuesta
se identifican como una clara presencia de problemas, es por esto que dentro de la
manufactura se buscan tener procesos con un mínimo tiempo de ciclo, lo que significa
tener menos desperdicio, garantizando de igual manera un sistema de flujo continuo
de producción.
De esta manera se logra comprender el objetivo buscado en la tesis: “identificar un
proceso interno del ciclo de maduración de la empresa ITT Fluid Technology S.A.,
determinar el flujo de valor y eliminar todas las actividades que no estén alineadas en
él, con la finalidad de aumentar su eficiencia y hacer un aporte al mejoramiento de la
competitividad de la empresa.” (3)
https://app.luminpdf.com/viewer/5f36c4498662290013be93c4
La metodología Lean fue aplicada dentro de la tesis para lograr dicho objetivo, en
donde principalmente se utilizaron distintas herramientas de la metodología lean, en
este artículo se enfatizará específicamente en el uso que se le hizo al diagrama
Ishikawa, la herramienta SIPOC y el método de la voz del cliente dentro de la tesis,
para así evaluar y demostrar el gran potencial que tienen como herramientas de
calidad.
Ya se describió lo que es la metodología Lean y se pudo ver que es aplicable en
cualquier proceso, lo que se hizo en la tesis fue buscar y escoger un proceso de
cualquier área que presentara algún inconveniente, Para escoger el proceso se utilizó
dentro de la tesis la herramienta VOC para determinar las necesidades y convertirlos
en un Requerimiento de Cliente.
Lo que realizaron fue aplicar entrevistas con la gran mayoría de las personas de la
empresa con el fin de conocer sus preocupaciones, deseos o necesidades y con el fin
detectar los principales problemas en la ejecución de sus trabajos. Gracias a esto al
ejecutar la voz del cliente y al combinarlo con la experiencial del personal detectaron
áreas en donde se encontraban muchos cuellos de botella y que estaban afectando a
la organización, entre las que encontraron se pueden mencionar:

 En el proceso de cotización.
 Proceso de ingreso de ordenes
 Proceso de ingreso de ordenes de trabajo
 Proceso de cotización de Servicios de reparación
 Proceso de Ingreso de órdenes por parte del personal de ventas
 Proceso de facturación
Lo siguiente que realizaron fue obtener los Requerimientos Críticos de los clientes. Los
cuales describen en la siguiente imagen:

Lo que hicieron en el desarrollo de la tesis fue después de escuchar las necesidades e

inquietudes de las diferentes personas durante las entrevistas realizadas y traducirlas
en requerimientos críticos, optaron por escoger un proyecto Lean en el área del de
Ingreso de Ordenes desde Log/Compras a las fábricas.
A través de la aplicación de la herramienta de La Voz del Cliente se puede ver como
esta herramienta proporciona una guía y herramienta que ayudará al equipo de
proyecto a:

 Obtener información relevante del cliente respecto a expectativas y

necesidades del producto o servicio.
 Traducir la información del cliente en requerimientos medibles y accionables.
 Priorizar los requerimientos del cliente.
 Prepararse para usar requerimientos como criterio de excelencia en el
desempeño de procesos, para ayudar a dirigir las actividades de mejoramiento.
(4) “HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD, Clase 4,
Voz del Cliente (VOC), Crítico para la Calidad (CTQ) y otras herramientas de la
Fase de Definir”
Es de esta forma que el objetivo de entender la VDC es precisar sus necesidades en
críticos para calidad (CPC) y fijar especificaciones para cada uno de ellos, de manera
tal que se pueda definir que es un defecto, esto fue lo que se ilustro en la imagen
anterior, en donde se identificaron los diferentes críticos de la calidad en esos
procesos en los que dentro de la empresa ITT Fluid Technology S.A, se encontraron
cuellos de botella.
Después de identificar el proceso en el cual hacer la mejora “proceso de ingreso de
ordenes” se procedió a hacer la mejora, pero antes es importante mencionar en que
consiste el proceso seleccionado: “El proceso de ingreso de órdenes es aquel desde
que se recibe la orden de compra del cliente hasta que se ingresa las órdenes internas
a fábrica o proveedores. En este proceso participan personal de ventas (Ingenieros de
aplicaciones), Personal de Logística y compras, Fabrica en EEUU, clientes externos.
Tal cual indica el requerimiento crítico de los clientes, la métrica importante es medir el
tiempo total de este ciclo y se encontrará adecuado que el tiempo total sea de 1 día
como máximo.” (5) https://app.luminpdf.com/viewer/5f36c4498662290013be93c4

Se aplico la herramienta SIPOC, la cual es la representación gráfica de un proceso de

gestión. Esta herramienta permite visualizar el proceso de manera sencilla,
identificando a las partes implicadas en el mismo, haciendo uso de la herramienta
lograron conocer de forma sencilla el proveedor, entrada, proceso, salida, cliente del
proceso de “ingreso de órdenes” para así lograr identificar los elementos en los que
pueden llegar a hacer las mejores, por lo tanto en este ejemplo se visualiza la riqueza
de la herramienta SIPOC para llegar a caracterizar un proceso de forma sencilla.
En la tesis se registra que realizaron una investigación para encontrar las causas raíz
del problema del proceso donde detectaron varias razones, entre las que encontraron:

 Años atrás se determinó que el plazo aceptable para que la persona envié las
órdenes de compra a fábrica era de 1 semana.

 Los ingenieros de aplicaciones deben hacer doble formatos (uno es el

requerido
y otro es para que el comprador ponga órdenes a fábrica) para entregar, dado
que el comprador no sabe ocupar el programa. Ocupa aproximadamente un
día.

 Las órdenes de los clientes se reciben por email y la persona encargada solo
revisa su correo en la mañana y antes de retirarse. Las órdenes que llegan
después de las 12:00 son procesadas al día siguiente.

 El comprador espera juntar órdenes para el envío en lotes a la fábrica, de tal

manera de ahorrar costos de importación. Esto ocupa la mayor parte del
tiempo, generalmente 5-8 días.

 Los documentos de ordenes de compra enviados por personal de ventas con

información faltante y devuelven quedando las ordenes sin procesar. Puede
pasar 5 días.

 El comprador debe hacer una serie de reportes a Administración, lo cual

ocupan gran parte de su tiempo. (CITADO TEXTUALMENTE DE LA PAGINA
31)

Después de identificar las principales razones de la demora, confeccionaron un

diagrama espina de pescado para tratar de encontrar la causa raíz.
Entre las causas que se pueden visualizar el diagrama de esquina de pescado
identificaron que la “Consolidación de órdenes a fábrica” estaba afectando
negativamente al sistema debido a que existe pérdida de tiempo de espera mientras
las órdenes están sobre un escritorio (desperdicio en esperas, 20160 minutos de
acuerdo al Mapa de Flujo de Valor) .
Por lo tanto, la propuesta de mejora fue “eliminar la consolidación de órdenes de
compra (papeles en el escritorio) e intercambiarla por consolidación de los
productos en una bodega en EEUU programando embarques periódicos.”
Aunque esta mejora podría significar una inversión costosa, debido a que tener una
bodega en EEUU provocaría costos, lo que hicieron fue entregarle pronósticos de
carga al embarcador de la empresa, generando así la opción de tener almacenamiento
en las bodegas del embarcador en los EEUU por un periodo de 30 días sin cargo para
la empresa, así lograron eliminar la consolidación de ordenes de compra.
De esta manera fue que después de hacer una propuesta para tener un nuevo sistema
de ingreso de órdenes, después de ejecutar un plan de implementación y aplicar la
fase de control a través de un cuadro de mando, lograron reducir el tiempo de ciclo de
procesamiento de ordenes desde 14 días, que era inicialmente, a 4 días después de
dos meses de aplicar las mejoras.
Citando a la tesis lo que significo esta mejora en la empresa fue lo siguiente:
“Tiene su efecto directo en los costó total de la orden de compra y por otro lado mejora
del nivel de servicio de la empresa. El costo total de la orden se ve reducido dado que,
al disminuir el tiempo de procesamiento de órdenes, disminuye el tiempo total de
entrega en esa misma cantidad, suponiendo que no existe ninguna mejora en otra
parte del proceso. Con esto la empresa acorta su ciclo de maduración, recibiendo
antes el pago de sus facturas. Estimativamente se podría calcular este ahorro
mediante un análisis de grandes números sobre el costo Financiero que significa el
tener ese dinero en una fecha anterior y el ahorro en el pago de penalidades por
entrega atrasada de órdenes de compra, lo cual se puede resumir:
Otro efecto importante es el aumento en el nivel de servicio, lo cual posiciona a la
empresa en un lugar privilegiado, aumentando su credibilidad y recuperando la
confianza de sus clientes. También hay un impacto directo sobre la recuperación de
las ventas pérdidas de clientes actuales, las cuales el año 2006 fueron
aproximadamente un 3% del total de las ventas debido a estos motivos.” CITADO
TEXTUALMENTE DE LA TESIS PAGINA 37

Con lo antes mencionado se puede ver como herramientas como SIPOC, Voz del cliente, el
Diagrama Ishikawa pueden llegar a ser herramientas indispensables que permitirán llevar a
cabo mejoras dentro de la organización como por ejemplo en los procesos, mejoras que se
llegan a materializar en ganancias económicas, como lo acabamos de ver. Herramientas como
las que se aplicaron dentro de la tesis citada al ser utilizadas ayudaran a buscar cumplir el
objetivo de muchas organizaciones es decir el de eliminar desperdicios, que llegan a ser
costosos para la organización, como también son las herramientas para encontrar esos
proyectos de mejora en busca tener procesos con un mínimo tiempo de ciclo
garantizando tener así soluciones más agiles en la organización.