FUNDAMENTOS DE

E-COMMERCE

WEB 2.0
 BREVE HISTORIA DE LA
WORD WIDE WEB Y EL
COMERCIO ELECTRÓNICO
World Wide Web (WWW) o red informática mundial es
un sistema de distribución de documentos
de hipertexto o hipermedia interconectados y accesibles a
través de Internet.

Con un navegador web, un usuario visualiza sitios

web compuestos de páginas web que pueden
contener textos, imágenes, vídeos u otros
contenidos multimedia, y navega a través de esas páginas
usando hiperenlaces.

1960
ARPA
Internet se inició como una
estrategia de defensa cuyo
objetivo era lograr acceder en
forma remota y
descentralizada
a la red de computadoras
militares ante un eventual
ataque nuclear ruso.
TIMELINE
1969
ARPANET
Se puso en funcionamiento la
primera red conformada por
cuatros nodos (computadoras
que forman la red) dando
origen a ARPAnet.
Las computadoras se
encontraban en la Universidad
de California en Los Ángeles
1972
Nace el email
Ray Tomlinson creó el
primer programa de software
que podía enviar y recibir
mensajes electrónicos a
través de la red.
 TIMELINE

1983
1989 1990
Protocolo
www E-commerce
TC/IP

Lenguaje común entre dos Tim Berners-Lee, del Centro

computadoras para que Europeo de Investigación
puedan establecer una Nuclear (CERN), creó la World Desarrollo de los negocios
comunicación y transmitir Wide Web “punto com”
datos entre ellas
• Google: (1993) pero en 1999 entra en funcionamiento.

• Windows Live Messenger, 1999

• Blogs, 1994-2000

• My Space, 2003

• Facebook, 2004

• YouTube, 2005

• Twitter, 2006

• Instagram/Pinterest, 2010
E- COMMERCE
 E-commerce

Consiste en la distribución, venta,

compra, marketing y suministro de
información de productos o servicios a
través de internet.
Las Tecnologías de la Información y
Comunicación (TICs) han representado un
cambio en la vida de las personas y en la forma
de realizar negocios.

Han transformado el mundo a través de la

combinación del Internet y diversos dispositivos
tecnológicos, cada vez más accesibles a la
ciudadanía.
La era del e- commerce ha cambiado la forma
de hacer negocios, la forma de comprar, la
forma de vender.

Una edad introducida por la tecnología de

transformación, la red mundial y dos empresas
fundamentales para el e-commerce
! 1995
Estas fueron evolucionando poco a poco hasta llegar a ser unas de las
principales tiendas de compras alrededor del mundo, siendo estas a traces
del internet.

Estas eran inestables, al llegar ambas al borde de la bancarrota, al no verlas

como un sistema estable de compras y así llegaron a despedir en múltiples
ocasiones a miles de trabajadores, al sufrir bajas y perder grandes sumas de
dinero.

Amazon tuvo que implementar el sistema de tarjetas de crédito para lograr

prosperar, pero tuvo que esperar a que este método fuera aceptado.

Ebay  implemento la cotización, logrando así poco a poco el éxito  Como

todo, tuvieron que luchar, tener altibajos, para lograr a ser las dos empresas
de hoy más fuertes en internet .
 2000: Amazon/Ebay
sufren una desvalorización

Los negocios estaban centrados en la

“visibilidad” en el mercado y el desarrollo de
nuevas formas de comercialización electrónica.

Luego nacen AOL y Yahoo

• ¿Pueden las empresas ignorar
internet?

• ¿Cómo afecta el e- commerce

las relaciones de las empresas
con sus clientes?
Compras offline

E- commerce

Compras online
TIPOS DE E- COMMERCE
• B2B= Business to Business.
• B2C= Business to Consumer
• B2E= Business to Employee
• C2C=Costumer to Customer
• G2C= Goverment to Customer
B2B
Se refiere a Business to business (negocio a negocio). La transacción
comercial se realiza entre empresas que operan en internet, sin que haya
intervención de consumidores.
Modalidades:
• Mercado controlado que únicamente acepta vendedores en busca de
compradores

• Mercado en el que el comprador busca proveedores

• Para participar de este tipo de operaciones, es condición tener
experiencia dentro del mercado.

El objetivo principal de ambas empresas que intervienen es la venta final al

consumidor, en otro tipo de operación.
El comercio electrónico a este nivel aumenta la eficiencia en la venta y
relación comercial entre empresas.
B2C
Se refiere a Business to Consumer (negocio a consumidor).
Es el tipo de e-commerce más conocido y el que seguramente utilizas en tu
tienda online.
Se lleva a cabo entre el negocio (la tienda virtual) y una persona interesada
en comprar un producto o adquirir un servicio. Si tu tienes una tienda virtual y
clientes que adquieren tus productos o servicios, perteneces a este tipo de
comercio.
Ventajas:
• El cliente accede a tu tienda y a tus productos desde un dispositivo
electrónico, lo que facilita una compra cómoda y rápida.

• Se ofrecen precios y beneficios especiales actualizados constantemente.

• Se proporciona soporte al cliente de manera directa y a través de distintos

medios.
•
 C2C
Se refiere a Consumer to Consumer (consumidor a consumidor). Una persona que ya
no usa o necesita un producto que ha adquirido y decide venderlo a través de internet
para realizar la transacción con otro consumidor.
El primer consumidor ofrece una buena oferta a otro consumidor interesado en el
producto que vende. Este tipo de comercio es el más habitual en marketplaces como
Mercado Libre, OLX, Ala Maula y otros sitios similares.
El proceso de compra es semejante a cualquier otro tipo de operación en e-commerce.
Ventajas:

• Reutilización de productos.

• Compras a menores precios y con ofertas únicas en el medio.

• Mayor alcance de público.

•
 B2E

Se refiere a Business to Employee (negocio a empleado).

Centrado principalmente entre una empresa y sus empleados, la empresa
ofrece directamente a sus empleados precios especiales en su tienda online o
sitio, lo que servirá para impulsar la mejora del desempeño laboral.
Ventajas:

• Comercio electrónico interno, que ofrece oportunidades únicas para los

empleados

• Fidelización y motivación del empleado.

• Información accesible sobre el producto, y consultas dentro de la empresa.

•
 G2C
Se refiere a Government to Consumer (gobierno a
consumidor). Cualquier tipo de gobierno permite que los ciudadanos
realicen sus trámites online, y se puede acceder a información en
cualquier momento. Esto aplica a trámites pagos, por lo que existe la
transacción online.
Ventajas:

• Ahorro de tiempo.

• Trámites rápidos y seguros.

• Respaldo electrónico.
•
CARACTERÍSTICAS DEL
E-COMMERCE
 Ubicuidad

La tecnología de internet está disponible en

todos lados. En el trabajo, en el hogar y en
cualquier otro lado a través de los dispositivos
móviles. El mercado se extiende más allá de los
límites tradicionales. Se mejora la conveniencia
para el cliente y se reducen los costos de
compra.
 Alcance global

La tecnología se extiende más allá de

los límites tradicionales. Se crea el
“marketspace” e incluye
potencialmente miles de millones de
clientes y negocios por todo el mundo.
Estándares universales

Hay un conjunto de
estándares de tecnología y
estándares técnicos.
 Interactividad

La tecnología funciona a
través de la interacción con el
usuario.
 Riqueza

Es posible transmitir mensajes de

video, audio y texto.

Los mensajes de comercialización

se integran en una sola
experiencia de consumo.
Personalización/adecuación

La tecnología permite entregar mensajes

personalizados. La comercialización de
los productos se basa en las
características individuales del target.
VENTAJAS DEL E-COMMERCE
• Acceso a tiendas que se encuentran en lugares remotos.
• Posibilidad de ofertar y encontrar muchas más variedad de
artículos.

• Transacciones más rápidas.

• Tracking del producto.
• Una compra mucho más personalizada respecto al cliente.
• Experiencia de compra.
ELEMENTOS ESENCIALES
DEL E-COMMERCE
1. Diseño
Es un factor
determinante en la
decisión de compra.
Comprende todo lo
relacionado con la
presentación de los
productos, los recursos
disponibles y la
apariencia de la página.
Estos son los elementos
que se recomienda
incluir en la fase de
diseño de su tienda
virtual.
-Buscador: debe ser lo suficientemente visible y
tener un lugar privilegiado en la página principal del
sitio.
Es importante que incluya opciones avanzadas que
le permitan al usuario filtrar su búsqueda, según sus
preferencias, ya sea por precio, color, antigüedad,
etc.
- Ingreso como usuario: el registro de los usuarios
en la tienda virtual le ofrece la posibilidad de
gestionar las bases de datos de sus clientes,
identificar patrones de comportamiento y ofrecerles
una mejor experiencia en el sitio.
- Recomendación de productos: de acuerdo con el
perfil del usuario, sus compras anteriores y su
comportamiento en el sitio, se relacionan productos
que podrían interesarle y se realizan ofertas
personalizadas.
- Fichas técnicas: ofrezca una descripción detallada
del producto con imágenes y videos que lo
complementen para que el usuario este seguro de
su compra.
2. Carrito de compra

Aquí el comprador
agrega los productos
de su interés sin
interrumpir su
navegación por el sitio
y al final podrá ver el
importe total, retirar
productos del carro y
pagar. También puede
hacer una lista de
deseos y acceder a su
historial de compras.
3. Seguridad

La confianza en las transacciones por internet es algo que todavía debe

potenciarse en El Salvador. Por eso, garantizar la seguridad de su tienda le
ayudará a ganar credibilidad. Para esto, es fundamental obtener el
certificado de seguridad SSL y proteger los datos que los usuarios le
proporcionan.
4. Medios de servicio al cliente

Aunque los usuarios de hoy están más informados sobre lo que

quieren comprar, es necesario que su e-commerce cuente con medios
de atención al consumidor, como lo son el chat, la línea de atención
gratuita o el formulario de contacto. El servicio al cliente tanto en la
venta como en la posventa es clave para el éxito de su tienda virtual.
5. Medios de pago

La variedad en los medios de pago nos ayudará a enganchar a más

consumidores. Aseguremos que el proceso transaccional sea fácil, dinámico,
seguro y que pueda hacerse desde cualquier dispositivo móvil o
computador. No olvidemos enviar una confirmación de la compra por correo
electrónico dando las gracias e invitando al usuario a volver al sitio pronto.
6. Información legal/Términos y condiciones

Los términos y condiciones de uso de su sitio y las políticas de privacidad

deben estar disponibles para la consulta de todos los visitantes y especificar el
manejo de la confidencialidad y la forma en que se procederá ante posibles
reclamos.
7. Analítica web

El análisis de las
métricas que arroja
nuestra tienda
virtual será de
utilidad para
comprender mejor
el negocio,
impulsar productos
o promociones y
apoyar el proceso
de toma de
decisión.
8. Personalización

Sin duda la personalización es

la esencia del e-commerce en
la actualidad. Ofrecerle al
usuario una experiencia
superior a la compra que le
permita interactuar con el
producto de su interés, verlo
desde todos los ángulos,
acceder a un video sobre su
uso, ver cuántas personas lo
han comprado y las
recomendaciones de otros
usuarios, es la mejor forma de
destacar su comercio
electrónico en el mercado.
SOFTWARE PARA
E-COMMERCE
Para decirlo simplemente, el software de comercio electrónico
es el sistema operativo (SO) de tu tienda en línea.
Al igual que tu teléfono inteligente tiene su sistema operativo,
probablemente iOS o Android, tu tienda en línea también
necesita un sistema operativo.

Este sistema operativo funciona detrás de la escena y hace

posible que los clientes le compren, y que nosotros
administremos los pedidos entrantes, los procesemos y nos
comuniquemos con los clientes de manera efectiva, esto,
ayuda a generar más ventas.
Top 5 de software
para e- commerce
Shopify
BigCommerce
WooCommerce
Easy Digital
Magento
• Las plataformas e-Commerce, cuentan con plantillas para diseñar
la web, además de servidores internos gratuitos, tutoriales para
seguir paso a paso el montaje.
• Además de una red interna de diseñadores que pueden
asesorarnos en todo momento. Cuentan con una versión
freemium y premium.
• Podemos medir la evolución del negocio.
• Conseguir un modelo responsive mucho más efectivo además de
tener recursos, webinars, e-books que te ayudarán en tu día a
día.
• Shopify: cuenta con una interfaz sencilla no obstante destaca
por tener un área de cliente intuitiva, la posibilidad de integrar un
blog interno en donde podremos contar las últimas novedades
del negocio y las mejoras van en aumento.
La importancia del
SEO
La importancia del posicionamiento de tu web es la que definirá si tu e-
Commerce puede llegar a triunfar o no. Aquí os dejamos los puntos
esenciales que tiene que cumplir todo e-Commerce para mejorar su
optimización (tanto factores On-Page como Off-Page). A destacar:

• Prestar mucho atención a las keywords y palabras claves que empleas;

cada objeto que vayas a vender tiene que llevar integrada una, y debes
preocuparte que objetos que pertenezcan a una misma categoría
posean palabras del mismo campo semántico para su optimización.
•
• Aplica a su vez estas palabras clave a la descripción de cada uno de
los productos que vayas subiendo a la web.
•
• Crea tus propios contenidos y evita que estos estén duplicados. Google
penaliza la copy+paste en la red, con lo que intenta ser original a la
hora de redactar y difundir tu contenido.
•
• Prestar atención a la url del producto ya que tiene que tener
relación directa con este. Ante todo que sea atractiva y fácil de
recordar para el que esté navegando en la web.
•
• De igual forma el nombre del dominio ha de ser amable para
poder encontrarlo en los motores de búsqueda y que Google lo
identifique rápidamente.

• Importancia del Linkbuilding y la creación de enlaces externos de

manera natural, participando activamente en otros blogs o webs
que sean de una temática similar e incentivando la participación
en tu web, para evitar cualquier penalización por parte de Google.

• Creación de enlaces internos, haciendo referencias a nuestros

productos utilizando la misma url de nuestra web.
MONITORIZACIÓN
DEL E-COMMERCE
• Google Analytics. Probablemente sea una de las herramientas más
útiles a la hora de gestionar la actividad de nuestro e-Commerce, pues
nos ayuda a gestionar el número de seguidores y ver de dónde
proceden cada uno de los leads; además de identificar si existen
problemas con las campañas que lanzamos.

• Monitor. Es una de las webs que ofrece la posibilidad de obtener

informes sobre la evolución de tu web además de poder descargarte la
aplicación y poder monitorizar tantas redes como puedas en un rango de
30 minutos. Además de la web, también gestiona la monitorización de
las redes y los servidores.

• Uptime Robot. Otra herramienta gratuita para la monitorización de tu

web, donde analiza los problemas internos que presenta la web (error
404, códigos…) cada 5 minutos; además cuenta con una versión Pro
que ofrece SMS Pro entre otras funciones.
Evolución del e-commerce
Del e-commerce al m-commerce
 El m-commerce es una variante
o evolución del e-commerce, del
que toma sus bases, y consiste
en la compra y venta de
productos o servicios a través de
dispositivos móviles y tablets.
Al principio este tipo de de comercio se lleva
a cabo mediante SMS, y posteriormente se
comenzaron a utilizar otras fuentes como el
correo electrónico y en envío de newsletter

Y aunque los dispositivos móviles tenían

internet, no tenían la potencia para poder
visualizar los contenidos de algunas
páginas web y aplicaciones existentes.
¿Cuáles son los hechos que
abrieron paso a esta nueva
era el comercio digital?
1. Google decidió realizar cambios en su algoritmo:
recompensando a a aquellas empresas que disponen
de una página web y penalizando a aquellas que no la
tenían optimizada.

• El tráfico orgánico que proviene de Google se

reduce.
• Las palabras claves/“keywords” y la página web
pierden visibilidad.
• Puede ser que la página desaparezca de los
resultados de búsqueda.
2. Revelación del comportamiento de los usuarios:
Una gran parte de los usuarios que realizan
búsquedas a través de sus dispositivos móviles,
acaba comprando desde su smartphone, por eso es
importante que prestemos atención a la adaptación
“responsive” de nuestra marca para dispositivos
móviles.

• Nuestros clientes podrán leer con más facilidad los

productos.
• Identificar las descripciones de los contenidos.
• Visualizar de manera más rápida la forma de pago.
Estrategia de mercado como el Black
Friday o el Cyber Monday también se
han optado en países de
Latinoamérica.
Ventajas del m-commerce
• Es una opción de pago cómoda.
• Es una forma de pago mucho más rápida e
instantánea.
• Es más fácil que pagar con tarjeta.
• No es necesario llevar una cartera, el
dispositivo móvil almacena los datos.
• Recibimos una confirmación instantánea del
pago.
• Puedo pagar sin ofrecer detalles de mis datos
económicos al vendedor.
Tener el mercado internacional a un clic,
donde se encuentran miles de productos
y servicios que buscan satisfacer
necesidades de los compradores.

Los gigantes del e-commerce como como Ebay,

Amazon. Walmart, Aliexpress, Alibaba o Mercado Libre
ofrecen plataformas seguras que cada día mejoran las
condiciones de servicio post-venta, garantía del
producto, entrega, promociones, descuentos y
estrategias que invitan al comprador a regresar.
Evolución global del E-Commerce

E-Commerce
Device: PC
Network: HTTP

E
M-Commerce
Device: Mobile
Network: Wi Fi
¿Cómo funciona el m-commerce?
• Mobile App
• Website, acceder desde el
dispositivo móvil a la página web.
• Posicionamiento SEO, ASO (App
Store Optimization)
• Diseño , usabilidad de la App,
navegación y acción.
 S- Commerce

Es la adquisión de
productos a través de las
redes sociales. Lo que
permite al usuario en línea
dejar comentarios y
evaluaciones del producto.
 S- Commerce

Ventajas y desventajas
• Experiencia del usuario.
• Permite segmentar la audiencia por edad,
geografía, sexo, etc.
• Se puede usar a través de los navegadores de los
dispositivos móviles.
• Las Apps tienen diseño responsive, es decir, se
adaptan a la pantalla de cualquier dispositivo
móvil y tiene una velocidad de carga más rápida.
• Simplifica, agiliza y facilita las transacciones y
operaciones de compra-venta online.
 S- Commerce

• Si se realizan las ventas a través de una página

web que contenga mucha información, dijo sitio
puede tardar en cargar y darle al usuario un mal
funcionamiento.
• Al crear una App para vender vía móvil,
deberemos de adaptar la misma a cada sistema
operativo.
• Aún hay personas que desconfían de las compras
online.
Ventajas del m-commerce
frente al e-commerce
 S- Commerce

• Ubicuidad del m-commerce: el e-commerce entendido

como la búsqueda a través de escritorio, no es obicuo, es
decir no se puede encontrar en todas partes. No siempre
tendremos la computadora de escritorio a la mano.
• Flexibilidad del m-commerce frente al consumidor:
Permite al usuario consultar todo tipo de información
desde su teléfono en cualquier lugar.
• Nuevo canal y oportunidades de pago: Mientras más
canales y forma de venta ofrezca una empresa, podemos
llegar a más consumidores. Promos solo para usuarios de
la aplicación, ejemplo, Uber Eats.
Desventajas del m-commerce
frente al e-commerce
 S- Commerce

• Seguridad del e-commerce: Un tema

fundamental para todos los usarios, ya
sea estén conectados en una
computadora o en el dispositivo móvil.
• Tamaño de la pantalla
• Velocidad de carga
• Protección de los datos
• Política de privacidad
TENDENCIAS DE
E-COMMERCE
Dirigirse hacia
donde está la gente:

Aumento del m-commerce, web usable,

responsive, realidad virtual, asistentes de
voz.
Vender experiencias:
Los asistentes de voz crean compras
dinámicas y sin pantalla que resultan muy
útiles y realista con el producto, y con
eso, nuevas oportunidades de venta para
el equipo de marketing.
El servicio de atención al
cliente debe ser perfecto.

Afinar lo que ya sabemos pero con tecnología. Las marcas

inteligentes se aseguran que cada contacto con sus clientes
se encamine a facilitarles la vida. Community Managers con
poca capacitación no son permitidos.

Chatbots, que sepan tratar bien a los humanos, tener un

presencia visible y receptiva en redes sociales hace clientes
felices.
El customer journey será
más fluído.
Independientemente de la plataforma, las marcas
necesitan saber exactamente cómo es el viaje del
consumidor, encontrar los puntos que causan fricción y
reaccionar rápido para evitar problemas. Se trata de
descubrir lo que se interpone en ese camino que recorren
los clientes hasta realizar sus compras no es fácil, pero vale
la pena invertir en ello.
La puntualidad y la
sostenibilidad chocarán.
La entrega en un día y hasta en una hora según lo que
estemos comprando, nos ha convertido a todos en Veruca
Salt, demandantes.

Las dificultades de los repartidores con exceso de trabajo o el

impacto del ambiente ambiental que conlleva el hecho de que
recibamos nuestros paquetes de forma instantánea podría
sorprendernos en el futuro, ejemplo: Los drones de Amazon.
 • Uber
Actualmente el
consumidor actúa de

• Airbnb
una forma muy
diferente, debido al
profundo impacto de la
tecnología en su día a • Alibaba
día.
 También son tendencia

• Modelos de negocios que gestionan experiencias en

lugar de productos y son sustentados en el uso más
inteligente de los recursos y la información.

• Romper la barrera entre el ON y el OFF, buscando otras

forma de trabajar en tiempo real.

• Marketing más enfocado al móvil, cambios de modelos

logísticos, incluso en los departamentos de RRHH y
atención al cliente.
MARCAS QUE SE UNEN A LAS NUEVAS
TENDENCIAS DE E-COMMERCE

• COACH: Desde el 2014 permite comprar un producto

desde la tienda online y recoger en la tienda física en 2
horas.
• OASIS UK: Utiliza tablets para solicitar más tallas, en
caso de estar agotadas y recibir el pedido al día
siguiente en el domicilio o en la tienda.
• STARBUCKS: App y su program de rewards en función
de las compras realizadas.
• Convertir los datos en información, de lo global a lo
más focalizado.
• Aumentar las ventas a través del Big Data, analizar el
comportamiento del usuario en la web.

• Salto a la omnicanalidad, Se persigue mantener

una relación con los clientes duradera y que pueda ir
adaptándose al medio que mejor le convenga al cliente.
Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, que
será muy beneficioso para cualquier negocio. Por
ejemplo, un cliente que establece una comunicación vía
redes sociales puede seguir con ella a través de un correo
electrónico y finalizarla en una tienda física. Toda la
información de esta relación debe estar actualizada para
poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.