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Tesis 356
Tesis 356
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO
TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIÓN DE VALOR
5
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................4
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................6
3. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................8
4. OBJETIVOS............................................................................................................................ 10
5. METODOLOGÍA .................................................................................................................... 11
6. DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS ........................................................................................ 12
7. CAPITULO 1........................................................................................................................... 14
ANÁLISIS ........................................................................................................................................ 14
7.1. Restaurante, Principales características ............................................................. 16
7.1.1. Tipos de clientes ................................................................................................ 16
8. CAPITULO 2........................................................................................................................... 18
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO ................................................. 18
8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el
servicio ....................................................................................................................................... 19
8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl
Albrecht ...................................................................................................................................... 28
9. CAPITULO 3........................................................................................................................... 30
DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO ...... 30
10. CAPITULO 4...................................................................................................................... 35
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN ............................................................................................ 35
10.1. Tamaño de la muestra ............................................................................................... 35
10.2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción ........................................ 37
11. CAPITULO 5...................................................................................................................... 39
EL SERVQUAL .............................................................................................................................. 39
11.1. Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas................................... 42
12. CAPITULO 6...................................................................................................................... 56
FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIÓN DE VALOR ............... 56
13. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 61
14. BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................. 62
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1. INTRODUCCIÓN
Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una
excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar
en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es
considerado seis veces mas caro que mantener uno.
El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el
cliente en forma rutinaria.
Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una
estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y
posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e
incrementar las fortalezas.
7
servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle al cliente
un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los
mismos y ayudar al Restaurante Museo Taurino a acrecentar su numero de
clientes como sus ventas.
8
TITULO
El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y mas aun cuando esta
ubicado en una de las localidades mas transcurridas de Bogota como lo es
Teusaquillo.
En este sector se ubican 5.774 empresas que pueden articularse a las cadenas
productivas de productos alimenticios, construcción entre otros.1
Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando
poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente.
Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor
debido al frecuente ingreso de nuevas compañías especialmente en el área
1
http://camara.ccb.org.co/documentos/2239_Perfil_Econ%C3%B3mico_Teusaquillo.pdf
9
gastronómica con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad
de los mismos, el restaurante se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio
de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar mas su
mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en
mayor grado.
10
3. JUSTIFICACIÓN
Para conseguir esta generación de valor en los clientes del restaurante Museo
Taurino, se recurrirán a técnicas para medir la satisfacción actual de los clientes
y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar
la atención brindada por el restaurante y su relación con el publico, a través del
seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor
agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.
El desarrollo de este trabajo, también servirá como guía de referencia para todos
los propietarios de restaurantes, quienes estén pasando por una situación similar
con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar
decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo;
11
este les servirá de base para saber donde empezar, como ir mejorando
paulatinamente o que clase de métodos implementar al momento de medir la
satisfacción de sus clientes.
12
4. OBJETIVOS
13
5. METODOLOGÍA
14
6. DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS
• CAPITULO 1
En este primer capitulo se podrá encontrar, una contextualización del
recinto, su ubicación, infraestructura, servicios que presta etc., así
mismo las clases de clientes que lo frecuentan, y sus características.
A mismo están la aclaración de conceptos relacionados con servicio
al cliente.
• CAPITULO 2
Para el segundo capitulo se a analizo a la organización mas a fondo,
utilizando herramientas como el ciclo del servicio, que muestra el
proceso por el cual el cliente debe pasar desde que ingresa al
restaurante hasta que sale del mismo, así mismo se calificaron los
momentos de verdad, para dar una perspectiva mas clara de cómo
se esta dando el servicio; posterior al ciclo, se encontrara otra
herramienta de análisis, el llamado triangulo del servicio, el cual
analiza la organización desde su parte interior hasta la exterior, y con
el cual se encontró cual es la estrategia empleada por la
organización para competir.
• CAPITULO 3
En este capitulo se encontrara un análisis de todas las variables que
interfieren en el servicio, y un análisis de cada una de ellas en
relación con el restaurante objeto de este estudio.
15
• CAPITLO 4
En este capitulo se observa que método estadístico fue empleado
para tomar la muestra de la población a la cual fue aplicada la
encuestas, de igual manera se encuentra un modelo de la encuesta
aplicada a los clientes, basado en las expectativas del Servqual.
• CAPITULO 5
EL quinto capitulo trata más a fondo la herramienta Servqual, se
explica que es, cuales son las dimensiones que la componen, y como
en base a las mismas se creo la encuesta; así mismo esta el análisis
detallado de cada pregunta que se realizo en la encuesta con sus
respectivas graficas y conclusiones.
• CAPITULO 6
Para este capitulo, se toma en cuenta todo el trabajo realizado
durante toda la investigación, ya que acá se encontraran cuales son
las estrategias que en se crearan para generar valor en cliente, en
base a toda la investigación, y las cuales ayudaran a mejorar el
servicio.
• CAPITULO 7
Este ultimo capitulo cierra este trabajo, otorgando las conclusiones
que se pudieron obtener de toda la investigación.
16
7. CAPITULO 1
ANÁLISIS
Por medio de este análisis se observaran tanto los factores internos como
externos de restaurante Museo Taurino, para lograr comprenderlo mas a fondo,
realizar un análisis de todas estas variables que intervienen en el servicio y
pueden afectar la satisfacción del cliente, y así encontrar tanto fortalezas como
debilidades y en base a estos resultados crear las estrategias para generar valor
en los clientes del mismo.
Lo primero que se debe tener claro la momento de evaluar la satisfacción de los
clientes, es que esta directamente relacionada con el servicio que se le preste.
“el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”2
2
SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición.
P 17
17
• El cliente satisfecho hará a un lado a la competencia, la empresa tendrá
como beneficio un lugar determinado en el mercado.
Uno de los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente son las
expectativas, a través de estas y el modelo SERVQUAL se procederá a evaluar el
Restaurante Museo Taurino.
18
7.1. Restaurante, Principales características
19
El servicio al cliente: Un conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los
clientes externos.3
Ahora bien, el recinto es frecuentado en su mayor parte por los ejecutivos que
trabajan en la zona, este ya es conocido por su excelente sabor y las promociones
de comida que ofrece el día jueves. Por esto es el día en que mayor numero de
personas acuden al mismo. En general el perfil del cliente que se puede observar
son ejecutivos, en un rango de edad de 30 a 55 años, con poder adquisitivo,
quienes desean ser atendidos rápidamente.
Cabe resaltar al restaurante no acuerden personas menores de 25 años, ni
estudiantes.
3
SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición.
P 17.
20
8. CAPITULO 2
Se debe empezar por conocer que es y como se definen ciclo del servicio y
triangulo del servicio.
Ciclo del servicio: “Proceso a través del cual el cliente interactúa con la compañía
analizada.4
Triangulo del servicio: esta compuesto por los elementos claves que deber tener la
administración del servicio y se divide en la estrategia del servicio, determinada
por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del
Personal de Servicio.
A través del análisis que se realice del ciclo del servicio y el triangulo de servicio,
la compañía podrá observar cuales son sus debilidades y fortalezas, así mismo
fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y gracias a esto lograr obtener
un liderazgo en relación con la competencia.
El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizará para mejorar, y
traducir la idea de calidad en acción. La lucha por mejorar el servicio debe ser
constante.
5
Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras
• Promover a las personas indicadas
• Poner énfasis en la participación personal
• Poner énfasis en el factor confianza
• Fomentar el aprendizaje para el liderazgo
4
SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición.
P 28.
5
BERRY Leonard. Un buen servicio ya no basta. Primera Edición. P 22
18
8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen
en el servicio
El ciclo de servicio esta conformado por los momentos de verdad. Estos llamados
momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto
directo con la organización y sus colaboradores.
Se definen mas exactamente como “Corresponde a cualquier contacto del cliente
con algún aspecto de la compañía, en el cual tiene la oportunidad de formarse una
impresión”6
Para este caso particular del restaurante los momentos de verdad son varios, los
cuales serán evaluados en positivos o negativos y así mismo analizados, de estar
forma intentar transfórmalos todos en positivos.
6
SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición.
P 26.
19
puede llegar a través de ellas muy fácilmente. Por esto se califica este
momento de verdad como positivo.
20
hace que este perdiendo clientes nuevos. Este momento de verdad se
califica como negativo.
• Atención: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los
clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden
lo hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3
a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente, lo cual hace que
este se sienta satisfecho al recibir de forma rápida sus alimentos, sin
embargo el restaurante no cuenta con un dispensador para las bebidas
por lo tanto a los meseros les corresponde servirlas directamente del
envase en donde estas vienen, esto hace un poco demorada su entrega
ya que una vez entregan los alimentos les toma aproximadamente 6-8
minutos entregar las bebidas, esto es incomodo para algunos clientes; a
pesar de esto la atención es buena y rápida en su mayor por esto se
califica este momento de verdad como positivo.
21
• Presentación de los colaboradores: para atender a todo el restaurante
se tiene entre 4 a 5 personas (meseros), además de 2 cajeros, sin
embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente
identificarlos como tales, a pesar de este ser un negocio familiar y que
en el solo trabaje familia se debería exigir el uso de un uniforme o
alguna señal que permita al cliente identificar quienes son las personas
que pueden tomar su orden, debido a esto se califica el momento como
negativo.
• Precios: los precios del restaurante oscilan entre los 8 y 12 mil pesos, lo
cual se adapta al perfil del su cliente, además de ser precios
competitivos en relación con otros restaurantes de la zona. Por lo tanto
a este momento se califica como positivo.
22
cual hace que se confunda y esto toma mas tiempo para la salida del
recinto y así mismo incomoda a los clientes, ya que en coacciones se
les cobra mas de lo bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el
cobro de cuentas hace que este momento de verdad sea calificado
como negativo
23
TABLA DE CALIFICACION DEL CICLO DEL SERIVICIO
Calificaciones: 1 PESIMO
2 MALO
3 BUENO
4 EXCELENTE
INGRESO 2 UBICAR LA
CAJA Y EL
PUNTO DE LAS
BEBIDAS EN
OTRO LUGAR
PARA EVITAR
ACUMULO DE
PERSONAL EN
24
UN SOLO
LUGAR ADEMAS
DE
INTERFERENCIA
DE LOS
CLIENTES CON
LAS
ACTIVIDADES
DE LOS
MESEROS, Y
ABRIR LAS DOS
PUERTAS DE LA
NTRADA.
25
ATENCION 3.8 LA ATENCION
ES RAPIDA Y
AMABLE, SE
DEBE INTENTAR
CONSEGUIR UN
DISPENSADOR
DE BEBIDAS O
DESIGNAR A
UNA PERSONA
PARA ESTE
TRABAJO CON
EL FIN DE
ACORTAR EL
TIEMPO DE
ESPERA
26
PROMOCIONES 3.9 SE PREOCUPAN
POR DARLE AL
CLIENTE UN
VALOR
AGREGADO
27
8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio
de Karl Albrecht
Las personas, que dan los servicios. Esto incluye los empleados de primera línea,
el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal
gerencial, que supervisa la entera operación de servicio.
El sistema, que permite al personal dar el servicio, este debe ser amigable con el
cliente.
El cliente, Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos
llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.7
Para el caso del restaurante Museo Taurino, su triangulo del servicio no esta muy
claramente definido.
7
Martin Siebold, Consultor de IESC, Administración del servicio.
28
• Estrategia de Servicio: el restaurante Museo Taurino, ofrece rapidez en
la atención, calidad y precios bajos. La organización se enfoca en un
segmento de mercado en especifico, por lo tanto tiene muy claro los
precios que debe brindar. El atender rápidamente al cliente les asegura
que de esta manera una mayor rotación de clientes para aumentar las
utilidades.
• Sistemas: No posee.
29
9. CAPITULO 3
Cuando se habla del servicio al cliente, un factor que cobra gran importancia es la
satisfacción al cliente, ya que si este recibe un buen servicio los mas probable es
que quede satisfecho, y de esta forma regrese al lugar donde se le atendió y de
esta forma que lo recomiende, ganando así la publicidad voz a voz.
8
Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 11:12 AM
30
quien muy cordialmente guía a los clientes hasta la mesa donde serán
atendidos y en ocasiones el mismo los atiende o asigna a algún mesero;
por su parte los meseros son tanto hombres como mujeres, quienes se
acercan a la mesa, saludan respetablemente y proceden a tomar la
orden, así mismo al momento en el cual el cliente tiene alguna duda
sobre algún menú, ellos la responden rápida y muy respetuosamente,
de igual manera al llevar el pedido a la mesa. Por ultimo se encuentra el
cajero quien, estando un poco atareado ya que el restaurante no cuenta
con una caja registradora, si no que esta persona lleva toda la
contabilidad en una libreta, de igual manera atiende al cliente de manera
atenta, rápida y cordial.
En resumen todo el personal del restaurante cumple con esta importante
variable, lo cual agrada mucho al cliente ya que lo hace sentir en un
mejor ambiente.
9
Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 11:30 AM
31
elementos como mesas etc se encuentran bien distribuidos alrededor de
los dos salones con los que cuenta el restaurante, cuenta también con
una buena iluminación y ventilación.
10
Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 11:54 AM
32
eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que
permitan recibir rápidamente los pedidos del cliente.11 Para el caso se
puede decir que esta variable es una de las mas fuertes del restaurante,
ya que su servicio en la atención al cliente a pesar de no ser
sistematizado es bastante rápido, es muy poco el tiempo que demoran
entre tomar el pedido y llevarlo a la mesa, así como también es muy
corto el tiempo que demoran en llevar la cuenta a la mesa del cliente, de
esta manera logran generar un gran movimiento de clientes dentro del
restaurante, con esta estrategia aumentar las ventas de manera
considerable, cabe recalcar que el tiempo promedio desde la entrada del
cliente hasta su salida, es de aproximadamente de 40 a 45 minutos.
• Higiene: No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las
normas de higiene, sino también todos los empleados deben estar bien
presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.12
EL restaurante se encuentra muy bien aseado en su interior, sin
embargo el único problema que se vería en esta variable, es al
restaurante familiar, es atendido por sus propietarios, por lo tanto no se
ha hecho obligatorio el uso de un uniforme o de una escarapela con el
nombre para facilitar al cliente la diferenciación entre los demás clientes
y los colaboradores.
11
Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 1:18 PM
12
Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 1:44 PM
33
personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las
vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.13
Por su parte el restaurante no cuenta con señalización de la vías de
escape, por lo tanto esta fallando en esta variable, ya que no muestra
señales en ninguno de sus espacios, volviéndose así algo peligroso
para los clientes en caso de emergencias.
13
Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 2:00 PM
34
10. CAPITULO 4
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Para el diseño de las encuestas que serán aplicadas a los clientes del restaurante,
se utilizara el modelo del SERQUAL para analizar cada unos de los factores que
afectan al mismo.
PROMEDIO DE
DIA
CLIENTES
LUNES
10
MARTES 20
MIERCOLES 20
JUEVES 70
VIERNES 20
14
SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera
Edición. P 118.
35
ofrece el plato especialidad de la casa, este día ingresan en promedio 70
personas.
Dada la anterior información, se procederá a resolver una ecuación estadística
para determinar el tamaño de la muestra.
Donde
N= 140
Z= 1.64 Z^2=2.70
Error= 7% E^2=0.49%
P= 73.33% Q= 26.67%
15
el riesgo que se corre de que la muestra escogida no sea representativa de la población total
36
10.2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción
Las encuestas que se aplicaron a los clientes del restaurante Museo Taurino,
fueron creadas en base a las dimensiones del SERVQUAL.
Tangibles:
Capacidad de respuesta:
Empátia:
37
Confiabilidad:
SI NO
38
11. CAPITULO 5
EL SERVQUAL
16
http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act Febrero-5-2009-7:00pm
39
Existen cinco diferentes dimensiones que los clientes utilizan al momento de
juzgar las compañías de que prestan servicios. Estas son
40
• Empata: se refiere a que el empleado tenga la capacidad de
experimentar los sentimientos de otra persona como propios. Las
empresas que poseen empatia entienden las necesidades de cada unos
de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para ellos.
Cada una de las dimensiones anteriores esta compuesta por las expectativas que
tiene el cliente acerca del servicio, en base a estas fue creada la encuesta ya
presentada, así mismo para este caso en especifico no se aplico la dimensión de
garantías, ya que se considero que por el tipo de empresa , no existían garantías
particulares las cuales pudiera brindar.
41
11.1. Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas
Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas define las
cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es descubrir
tanto fortalezas como debilidades del la empresa en relación con la calidad
prestada en el servicio.
• Tangibles:
Los tangibles se dividen en dos dimensiones, una son los equipos y las
instalaciones, y la otra el personal y los materiales de comunicación.
42
• Los materiales relativos a los servicios del restaurante son
atractivos a la vista.17
80% 76%
70% SI 15 24%
60%
50% SI NO 47 76%
40% NO
30% 24%
20%
10%
0%
1
GRAFICO 1
17
HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 335
43
A la pregunta, los empleados tienen un aspecto pulcro?, se obtuvo lo siguiente.
54%
53%
53%
52%
51%
SI 29 47%
50% SI
49% NO
NO 33 53%
48%
47%
47%
46%
45%
44%
1
GRAFICO 2
En el grafico dos, se puede observar que las respuesta a esta pregunta estuvieron
muy parecidas en relación con los porcentajes es decir la diferencia entre los
mismo no es muy marcada, el 47% de la población opino que los empleados que
los atendieron si tenían un aspecto pulcro y el 53% opina lo contrario. Esta
pequeña diferencia tal vez se debe a la presentación física de los empleados, ya
que ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como
empleado confundiendo un poco al clientes, se debe tener muy presente que un
alto grado de informalidad a la hora de atender un cliente será una variable que
para este caso no traerá buenos resultados, además bajara el nivel del
restaurante.
Para esta variable de tangibles se puede concluir que no todas las expectativas
que tiene el cliente se están cumpliendo a cabalidad, falta prestar mas atención a
las instalaciones, la manera como están adecuando la decoración, y la mesas etc,
además de tener que prestar atención a detalles pequeños como el aspecto de los
empleados, este detalle podría mejorar en gran manera el servicio, además de dar
44
un toque de elegancia y pulcritud al lugar, así mismo se estará dando un valor al
cliente, al este poder identificar quien lo atiende y no tender a confundirse.
• Capacidad de respuesta:
18
HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 336
45
Para la capacidad de respuesta también se hicieron dos preguntas.
A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Los clientes
respondieron.
100% 95%
90%
80%
60% SI SI 59 95%
50% NO
30%
NO 3 5%
20%
10% 5%
0%
1
GRAFICA 3
46
A la pregunta, los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en todo momento?
Los clientes respondieron.
100% 92%
90%
70% SI 57 92%
60% SI
50% NO
40%
NO 5 8%
30%
8%
10%
0%
1
GRAFICA 4
Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables, lo cual
crea una relación de empatia entre el clientes y ellos, y esto se puede apreciar en
la grafica anterior, a pesar de en ocasiones estar muy ocupados los empleados,
siempre están dispuestos a ayudar al cliente con lo que este necesite, además de
estar pendientes de el en todo momentos, esta cordialidad de los empleados es un
factor determinante al momento de calificar el servicio.
47
mas confiando, además de ayudarle a relajarse un poco del estrés cotidiano. Las
empatias se entraran a ver más a fondo a continuación.
• Empatia:
Las expectativas que tiene el cliente en relación con las empatias son
Para medir este variable y todo lo que esta involucra, se realizaron seis preguntas
a la muestra poblacional y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes.
19
HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 337
48
A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Se obtuvo
Atencion brindada
100%
89%
90%
80%
70% SI 55 89%
60% SI
50% NO
40%
NO 7 11%
30%
20% 11%
10%
0%
1
GRAFICA 5
De la anterior grafica se puede concluir que en relación con la atención brindada,
los clientes están en un gran porcentaje satisfechos, solo un 11% no lo esta, lo
que demuestra que esta variable de la empatia también logra ser uno de los
fuertes del restaurante.
49
A la pregunta, siente que los empleados atendieron sus necesidades concretas?,
se respondió
Necesidades especificas
90% 82%
80%
70%
60%
50% SI 51 82%
NO
40%
18% NO 11 18%
20%
10%
0%
1
GRAFICA 6
50
A la pregunta, el comportamiento de los empleados le genero confianza?, se
obtuvo.
100% 93%
90%
80%
70%
60% SI
SI 58 93%
50% NO
40%
30% NO 4 7%
7%
10%
0%
1
GRAFICA 7
51
A la pregunta, los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente
conocimiento para responder todas sus preguntas? Se obtuvieron estas
respuestas.
120%
98%
100%
80%
SI
60% NO SI 61 98%
40%
20% NO 1 2%
2%
0%
1
GRAFICA 8
52
• Confiabilidad:
Ya que en el servicio este se vende primero y después se produce y
es utilizado, como es el caso del restaurante; se debe tener en
cuenta que el servicio ofrecido por lo seres humanos es mas variable
que el que ofrecen las maquinas.
20
HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 336
53
Para la medición de esta variable, se realizaron tres preguntas.
A la pregunta, piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en
relación con el servicio?
Cumplimiento de lo prometido
100% 90%
90% SI 56 90%
80%
70%
60% Serie1 NO 6 10%
50% Serie2
40%
30%
20% 10%
10%
0%
1
GRAFICA 9
En relación con esta grafica, los clientes en un 90% aceptaron que el
restaurante cumplió con lo prometido en relación con el servicio que les otorgo
al momento de servirles, es decir se les atendió al tiempo y otorgándoles lo que
requerían, sin embargo aun queda un 10% restante que no esta satisfecho,
pues piensa que el restaurante no cumplió con lo prometido, se debe prestar
mucha atención a esto pues esta variable de confianza es la que generara
también entre otras la lealtad ,del cliente hacia el recinto, en este momento de
la encuesta se le pregunto al cliente por que decían que no, solo algunos
clientes respondieron argumentando que, la comida que les servían era muy
poca, así mismo que faltaba personal para atender a la clientela en especial, en
especial es los días jueves que son los que tienen promoción.
54
A la pregunta siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su
pedido? La población respondió.
Tiempo de espera
100% 92%
90%
80%
70%
60% SI
SI 57 92%
50% NO
40%
30% NO 5 8%
8%
10%
0%
1
GRAFICO 10
Por medio de esta grafica se puede ratificar, que la mayoría del publico piensa
que el servicio se brinda de una manera rápida, siendo este su fuerte, sin
embargo este 8% que esta insatisfecho probablemente se deba a que no fue
atendido rápidamente, en especial los días jueves que es cuando mas gente
acude al recinto.
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12. CAPITULO 6
Sin duda esta dimensión es la que mejor se debe revisar, pues a través de toda
la investigación se pudo inferir que sus calificaciones no son muy buenas, por
medio de la encuesta se observo que para el 76% de la población encuesta las
instalaciones no son atractivas a la vista, y siendo un restaurante el primer
contacto que tiene el cliente antes de recibir el servicio es la facha por lo tanto
es importante corregir fallas que se presenten.
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parte superior de la puerta de entrada, un logo y letras llamativas
ayudaran al cliente a sentirse mas relacionado con el restaurante,
además de brindarle una idea mas clara de donde este esta ubicado,
cabe recalcar que actualmente esta casa no cuenta con ningún símbolo,
o valla que la identifique como restaurante por lo tanto se puede tender a
confundirlo con una casa de habitantes, no como un negocio comercial.
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la vista, se pueden dejar los elementos mas representativos, asi como
adquirir decoración mas moderna y menos deteriorada, claro esta sin
dejar a un lado el tema de museo.
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registradora, una buena presentación personal será mucho mas
agradable para el cliente, además de bríndale elegancia al mismo.
OTRAS ESTRATEGIAS
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promociones del día especifico para ampliarle al cliente todas las
diferentes opciones que puede tener, valga aclarar que actualmente el
restaurante no cuenta con menús sino es el mesero quien los se los da a
conocer al cliente.
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13. CONCLUSIONES
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14. BIBLIOGRAFÍA
• http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html
• http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act
• http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
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