SOLUCION PROCESO PARA LA RECUPERACION DE LA CARTERA DE

CREDITO

1. PREPARACIÓN Y PLANEACIÓN: es sumamente indispensable tener los

estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que
puedan presentarse diferencias podría servir de apoyo para el no pago de
las obligaciones y entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo
de la actividad, se debe tener en cuenta en caso de morosidad el cálculo de
los intereses de mora, análisis de garantías del cliente y documentos
soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de riesgo,
referenciación con clientes y proveedores del clientes, identificación de las
alertas de deterioro de las condiciones de pago del cliente, las cuales
pueden darse por situaciones financieras de la empresa, por dificultades
directa de los propietarios, administración y manejo del negocio o por
situaciones relacionadas con la operación y por último se deberá establecer
una estrategia efectiva de negociación y recaudo.

NOTA: para realizar unas buenas variables de seguimiento del cliente moroso
debemos tener en cuenta.

 IDENTIFICACION DEL DEUDOR: debemos identificar sus necesidades e

inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución.

 ATENCION AL MOROSO: debemos sentir empatía hacia el cliente moroso,

manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más comprometido.

 ESCUCHA ACTIVA: tener buena escucha para así poder tener las mejores
respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.
 2. COMMUNICACION Y NEGOCIACIONION: Una vez se tiene definido
estado de crédito del cliente y establecida la estrategia de negociación, se
procede a establecer el contacto directo, siendo importante para el efecto
tener presente las siguientes consideraciones: Verificar exhaustivamente el
no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se encuentran
evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación
que adquirió, preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación,
escuchar y tomar nota de las razones del cliente, recordarle los títulos
valores que firmó, recalcarle en los costos de un proceso pre jurídico o
jurídico y estar abiertos a la negociación. Una planeación y estrategia de
negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que éste
dispuesto a su cancelación.

NOTA: para llevar a cabo una buena negociación se debe tener en cuenta.

 No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los

otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día,
negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades .

 Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y

herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar
para mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a
cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con
ello también se pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza
y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor
recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras
bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente.

3. COMPROMISOS Y SEGUIMIENTO: es importante dentro del proceso de

cobro, para evitar interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de
negociación donde se detallen los compromisos adquiridos en términos de
cumplimiento, garantías adicionales, responsabilidades comerciales y
fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer el estricto
cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se recomienda
ser firmes a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir
con la gestión de envío de reporte del cliente a Bases de Datos o a
procesos pre jurídico o jurídico.
 4. COBRO PREJURÍDICO Y JURÍDICO: en caso de no lograrse dar un
acuerdo con el cliente o un incumplimiento se los compromisos acordados,
será en estos eventos que debe considerarse la exigibilidad mediante el
cobro pre jurídico o jurídico. En todo momento se debe tratar que el cobro
de la cartera llegue hasta la instancia de cobro pre jurídico, ya que al pasar
a un cobro jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo y por
consiguiente la eficiencia en el proceso de recaudo.

5. EVALUACIÓN Y MEDICIÓN: se debe desarrollar actividades de evaluación

de desempeño de las áreas de gestión de crédito y activar un programa
reglamentado de salario variable a través de incentivos dependientes de un
porcentaje de recaudo.

EJEMPLO DE RECUPERACIÓN DE CARTERA DE CREDITO

La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita

mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba
con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de
recuperación de cartera diferentes.

El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los

procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados.
El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un
modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de
desempeño en cada país, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte
automatización de los procesos permitió disminuir el número de gestiones más
costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc. ,como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar
al cliente.
El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de
pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos
que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total
de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago
recibe el mayor descuento.
Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de recuperación,
sujeta a una estructura de plazos y con una duración predeterminada (no fue un
producto permanente). La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto
número de días de atraso, por lo que debe manejarse con mucha discreción ya
que el cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar y recibir el descuento
podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para alcanzar este beneficio,
también enfatizando la importancia en la educación sobre el buen pago a través
de sus plataformas de atención usando material impreso sobre los beneficios en el
pago puntual así como los deberes de los garantes antes del desembolso del
crédito. Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación para
clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago
oportuno a través del call center interno del Banco y el asesor de crédito.

Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience

Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para
reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor
cobranza es la buena administración de los clientes al día como, por ejemplo.

 Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de

cobranza.

 Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente

 Utilizar el Refuerzo Positivo.

Unas de las más comunes es también la siguiente.