6. La entrevista de auditoria 6.1 Introduccion La entrevista de auditoria puede ser una experiencia muy amen, © provocadora de ansiedad, tanto para eb audit alo Come pany 1 UNA Vatie inquictudes personales acerea de como serian cons auditor. Los auditados con frecuencia tiene dad siderados auditor, por sus propios jefes ¥ por ellos mismnos si afal auditor debe tener un alto nivel de habilidades inter pers § por ef iran, vonales que Asi, dungue haya necesidad de formalidad y objetividad, ef auditor tambi ser respetuoso y mostrar empatia hacia el auditado. le permitan establecer credibilidad, confianza y armonia en debe Recuerde, la calidad de la relacién que establezca entre cl auditado y el auditor o equipo auditor, sera la que facilite una comunicacion abierta y directa. El objetivo es establecer una rel; colaboracién en Ia que la comun auditados tengan confian interesado en como real sorprenderlos en sus errores, jacion de acion fluya libremente y tos en que el auditor esta verdaderamente n el proceso y no sélo desean Ser respetuoso Puede ser mia y crear empatia hacia el auditado algunas veces facil hacerlo que decirlo, Es importante que usted como auditor entienda sus valores personales y actitudes, y reconozca cuando estan interfiriendo con el proceso de la entrevista. La interferencia puede ocurrir de dos formas: » 1. Cuando usted impone sus valores y actitudes sobre el auditado, y con ello pierde su objetividad c imparcialidad, por ejemplo: la experiencia pasada de productos de mala calidad que le han legado a usted de esta area, 50 Escaneado con CamScanner9, Cuando el auditado proyeeta s aclitudes y ox © defensiva hacia el auditor, y éste tos toma como aly ne Por ejemplo, el auditado se enoja y el auditor pee pasivamente, stavizando las cosas y evitando asi queen ee n problemitica. ntinge, fa ser claro con relacién a los limites de sus funciones: ahi para instruir al auditado, No se involucre en la politica de la offeina, nw a “23, ~ & =a2e@ 3. No reaccione a las declaraciones neg: tea ativas hechas por el auditado. 62 Preparaci6n del ambiente para una entrevista eficaz Las auditorias se deberian llevar a cabo en donde ocurre la accion, es decir, el area de produccién, el laboratorio, la oficina, el almacén, el taller de mantenimiento, la cocina, la sala de maternidad del hospital, etc. La razén es que una auditoria eficaz involucra hacer que el auditado demuestre, siempre que sea posible, lo que esta escrito en el procedimiento o instruccién. 16 Busque un sitio privado y tranquilo (si es posible) para llevar a cabo la reunién inicial y «defina el escenario», También puede regresar a este mismo lugar después de la demostracion del procedimiento, para aclarar pasos o aspectos particulares. aa Asigne una cantidad apropiada de tiempo para la entrevista. Cuando haga la cita, informe al auditado cuanto tiempo va a tomar la auditoria. 3. Si esta haciendo la entrevista en un area de oficinas, pidale al auditado que desvie las llamadas telefonicas, si es posible. Sin embargo, si el auditado tiene una funcidn de servicio al cliente, la auditoria deberia ser secundaria a las demandas del trabajo. Escaneado con CamScannerManual do Habilidades P= aa 1 H 6. Retire todas las barreras fisicas entre usted yel Audi cl s ' En el drea de oficinas siéntese al ladg del aug; noal frente de él en la mesa. Preteriblemetllty i a a re, ny siete en una sila més alta que lade uae a) b) areas dela fibriea 0 laboratorio,ubigu, cieulo,e lider del equipo auditor al ado det aye y los demas miembros del equipo auditor lado, 0 al otro lado de la mesa de trabajo, lado, de Die a uy ©) Silay visitantes en el dread trabajo, rticse ay area mis privada, sies posible, el restaurante Trate de no intimidar al auditado colocandose cerca de él. Deje suficiente espacio para que realice el proceso. demasiady el auditady Pida al auditado que demuestre el proceso o procedimiento 6.3 Pasos de la entrevista de auditoria Un ejemplo de una entrevista de auditorfa y los cinco primeros pesos: Paso? * — Presente el equipo al auditado, o Asegure que se ha Preparado el ambiente, cuando sea posible. ° Haga que el auditado esté comodo, destaque que la auditoria €s para el Procedimiento, no para la persona. * Revise el alcance Y los objetivos de la auditoria. s ; oe Informe el tiempo que tomard la auditoria. ° Presente un Panorama general del proceso de auditoria. . . Sefiale que tos miembros del equipo estarén tomando notas Para registrar sug observaciones. Bee Escaneado con CamScannermu tual de Habilidades para Auditoria paso2 ¢ «lludstreme una copia desu Procedimientoy, revi mimero de la edici6n y la fecha, wesc « «gParicips en su claboraciény? te puede dar al auding ar al auditor una idea del conocimiento que el auditado tiene del provesy, @ «Sinreferencia al procedimiento, por favor indiqueme cémo le va com el proceso», 0 «en sus propias palabras, digame cdmo hace el....», 0 «por favor, muéstreme lo que usted hace». o Haga las preguntas pertinentes: abiertas, de sondeo, cerradas, Paso 3 @ Registre las observaciones. ° Recoja evidencia objetiva. ’ Paso 4 o Deje que el auditado haga preguntas. ¢ La tiltima pregunta es: «¢Tiene ideas o sugerencias para mejorar este proceso?» Paso 5 ¢ — Brinde retroalimentacién al auditado sobre resultados positivos y no conformidades. . Indique el contenido del informe de auditoria. ° Agradezca al auditado por su tiempo y cooperacion para responder las preguntas. , Fi eee La mayoria de auditados consideran la entrevista de eee cae una oportunidad para demostrar su conpcimien 10, pi compromiso con su trabajo, y jla disfrutan!. Escaneado con CamScanner_ tiva cha ac . 64 Escu reguntas efieaees €8 eritio para fay, pee las preguntas por si solas no son Suficj las respuestas del auditado permite ala a serie de preguntas 0 cuando buscae ito Ung tar tg el hacer lentes Aunque r novia de ito ent. itor tecuchar ativament® faber eusndo omit una § sa rea de informacion. nueva transmite un mensaje convincente de Valoracign, solamente al escuchar lo que dice, sing tambig, ae, Escuchar para entender involuera usar todo ef gc entenderle, E a Ly no verbal y Ia retroalimentacién, al igual que Ei hee intas eficaces, son, todos, componentes del, Proceso bs escucha activa. dg Un auditor Tal Un ayente activo aprende a ver mas allé de la palabra expresag hasta los sentimientos ocultos del auditado, y las ideas NO expresadas o expresadas a medias por el auditado. Cuando el auditor Usa Una escucha activa transmite sinceridad al auditado al Teflejarle Jo que ha dicho o sentido. Componentes de la escucha activa La comunicacién interpersonal eficaz tiene tres Componentes: Verbal © Palabras ~7% del mensaje es transmitido en Palabras que se dicen realmente, No verbal © Voz ~ 38% del mensaje es transmitido Por la calidad de la voz, el tono, la inflexi6n, el volumen y la velocidad del habla. Lenguaje ~ 55% Corporal del mensaje se expresa ™ediante contacto visual, Postura corporal, y gestos faciales y de las manos. cacaneado con Camcannerser muy cuidadoso, ya que estos componentes Neces! aman Net iativos pueden brindar inFormaciin poderosa acerca de: ° Cémo se sienten usted y los demas miembros del equipo auditor, con relacidn a la situacién de la entrevista ituacion de la Cémo se siente el auditado con relacién a ta entrevista, Ya que la mayoria de la informacion es transmitida a través de comunicacion no verbal, es ttil observa + el contacto visual, ° las manos, e — losp o las expresiones f * el tono de voz. J sefiales que recoja le pueden ayudar a trabajar mas eficazmente con el auditado. «Tengo la impresion de que usted esté molesto por estar involucrado en esta auditoria, gQué le hace sentirse asi?» «Puedo ver que est ansioso por tener que mostrarme los archivos confidenciales. ¢Puede tapar el nombre del empleado y sélo icion especifica a la que mostrarme la informa se refiere?» El proceso de escucha activa Para demostrar que usted esta escuchando activamente al auditado, necesita: __ Escaneado con CamScanneridi tanual de Hablidades pare Au 1 Establecer contacto £1 propdsito de esta estrategia es establecer confanza yarn. 7 Ma gy la relaci6n. o Haga un contacto visual apropiado. o Llame al auditado por su nombre. o Asegurese de que su comunicacién no verbal me i stra que usted esta interesado y comprometido. 2. Mantenga la comunicacién con el auditado Esto requiere que usted deje de hablar y use estrategias para estimular al auditado para que continiie hablando, e indicarle que usted le est4 escuchando con atencion. @ —— Sonrfa, asienta y gesticule con las manos. @ Haga comentarios no impertinentes, como: Claro; Ya veo; Si, Continie; por favor; aja. 3. Tenga en cuenta el silencio EI silencio es similar a un vacio. Estimule al auditado a llenar ese vacio. El silencio también es importante para dar al auditado tiempo para organizar sus pensamientos. Algunas personas necesitan mis tiempo para esto que otras. Si el auditor se siente inodmodo o torpe con el silencio y se apresura a llenar el vacio, el auditado se «escapa” ¥ No necesita responder la pregunta original. 4. Haga preguntas Alseguirla conversaci6y Para hacer las Preguntas © cerradas. Las estimulan al au n del auditado, el auditor esté mas capacitado apropiadas, ya sean éstas abiertas, desondeo Preguntas apropiadas, combinadas con el silencio auditado a 4 ditado a hablar. Las preguntas deberian estima a pee Sscribir la Situacién que ve, a responder desde su ae , comprensig,, >” *S! Puede usted obtener una mejor visi —__ Escaneado con CamScannerjae una escucha efiea7-es que el auditor siga la regla del jet manejo adecuado de las preguntas y el silencio, el so abla el 80% del tiempo el auditor el 20%. a 8 audit ceso de la entrevista es semejante a una espiral. Usted enlaza £1 pro’ ayios a medida que avanza. asos previos a los pas EL PROCESO DE LA ENTREVISTA Oa / Establezca contacto y escuche 4 Verifique y escuche Mantenga la comunicacion y escuche 3 Pregunte y escuche 85 Manejo de preguntas del auditado Si el auditado hace preguntas, no siempre es apropiado responder: En particular, si la pregunta se relaciona directamente con ‘ procedimiento que se est auditando. Devuelva las preguntas al ° aa Be : auditado, pero no con tanta frecuencia que dé la impresion de qu usted no tiene las respuestas. Se Escaneado con CamScannera0) > ual de Habllidades para Auditor! i ;Qué dice el procedimi . fauditado] = «Qué nen jemplo: [a debo hacer en seguida?y —""® [auditado] «Cémo cree que podriamos hace este procedimiento de otra formar Py Si la pregunta se relaciona con el proceso de auditoria, dé al ay. fig tanta informacion como pueda, para que se sienta comodo, Ejemplo: _[auditado] «(gCuiil serd el contenido del infoymg de auditoriay fauditado] -«¢¢ Qué me ocurrird si tengo demasiadas no conformidades?y Remita al auditado al grupo de trabajo, para usar el conocimiento y habilidades disponibles dentro de ese grupo. Ejemplo: [auditor] «Ha hablado con su supervisor 0 miembros del equipo? Tal vez ellos hayan enfrentado una situacién similar y tengan algunas ideas.» Siusted no sabe la respuesta, digaselo al auditado, Digale al auditado que usted Io averiguara y se lo hard saber lo mas pronto posible. Ofrezca algunas sugerencias, si tiene experiencia relacionada con = pregunta. Esto podria incluir remitir al auditado a otros recursos lentro de la organizacion, que realizan tareas similares. Ejemplo: it ‘jemplo: — [auditado] «¢Tengo un problema real con alguien de mi personal que no sigue el procedimiento. Qué haria usted?» [auditor] «¢Ha hablado con RH acerca de estas inquietudes?» Escaneado con CamScanner —.