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GUÍA

no clames
reclama
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introducción
INTRODUCCIÓN
Desde las asociaciones de consumido-
res hemos detectado que los principa-
la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes
les motivos que llevan a un consumi- complementarias. Así mismo, se pone
dor a no reclamar son, por un lado, a disposición del consumidor informa-
la sensación de que hacerlo no tiene ción acerca de los pasos que éste debe
ninguna consecuencia, ni en forma de seguir a la hora de llevar a cabo una
sanción para la empresa que ha vul- reclamación de manera que la perciban
nerado los derechos del consumidor, como un procedimiento sencillo y en
ni como compensación para éste; otro muchas ocasiones efectivo.
motivo es que los consumidores, ante
una incidencia, no saben a dónde acu- Los sectores cuyas reclamaciones más
dir para que se les indique cómo ha dificultades entrañan y que además
de llevarse a cabo una reclamación tienen una mayor incidencia en la
de forma efectiva y, finalmente, por- vida de los consumidores, ya sea por
que en muchas ocasiones desconocen su cotidianidad, ya por su importancia
realmente sus derechos y no saben si económica, son los sectores de las te-
pueden o no pueden reclamar. lecomunicaciones, el transporte aéreo,
el suministro eléctrico y la compraven-
Por eso, las asociaciones de consumi- ta de vivienda nueva; por eso, en esta
dores y usuarios CECU y Asgeco Con- Guía hemos centrado nuestro trabajo
federación han elaborado la presente en estos sectores.
Guía con el objeto de formar e informar
a los consumidores sobre los derechos Además de información sobre los dere-
que les amparan de conformidad con lo chos de los consumidores, también se
establecido en el Real Decreto Legisla- recogen los procedimientos adecuados
tivo 1/2007, de 16 de noviembre, por y las pautas que se deben seguir para
el que se aprueba el texto refundido de llevar a cabo una reclamación de for-
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ma correcta y efectiva, facilitando a ciaciones que han elaborado este pro-


su vez un modelo de formulario de re- yecto para cualquier consulta.
clamación específico para cada sector.

A través de esta Guía no sólo busca-


mos facilitar la reclamación al consu-
midor, sino animar a la sociedad para
que reclame siempre que considere que
las actuaciones de una empresa o em-
presario son contrarias a la legislación C/ Mayor, nº 45, 2 - 28013 Madrid
vigente y vulneran sus derechos como Tlf: 91 364 13 84
consumidor. Las reclamaciones son un cecu@cecu.es - www.cecu.es
instrumento necesario para que los
consumidores vean respetados sus de-
rechos y para concienciar a los empre-
sarios a fin de evitar que vulneren la
legislación vigente en materia de dere-
chos del consumidor.

CECU y Asgeco además han creado una


página Web (www.noclamesreclama. Plaza de Navafría, 3 Bajo - 28027 Madrid
org) donde podrá encontrarse infor- Tlf: 91 403 50 78
mación complementaria a la contenida asgeco@asgeco.es - www.asgeco.org
en esta Guía, un mayor número de for-
mularios, consultar jurisprudencia, la
normativa vigente, etc. Todo ello sin
perjuicio de poder dirigirse a las aso-
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energía
ENERGÍA
INFORMACIÓN GENERAL sibilidad o dificultad para acudir al
domicilio físico de algunas empresas
En los últimos dos años, los consumi- eléctricas a veces situadas dentro de
dores se han visto afectados por un una tienda de electrodomésticos para
incremento extraordinario en sus fac- efectuar su reclamación; la reclama-
turas de consumo doméstico, por lo ción de errores en la facturación debi-
que perciben el proceso de liberaliza- do al mal funcionamiento de los con-
ción realmente como un encarecimien- tadores; el impedimento de contratar
to constante e injustificado, lo que ha como nuevo usuario si no se hace car-
dado lugar a un aumento muy impor- go de las deudas contraídas por los an-
tante de las consultas y reclamaciones. teriores usuarios; la facturación actual,
como hemos dicho, de difícil compren-
La falta de información ha provoca- sión para el consumidor, etc.
do un incremento de las consultas
y demandas de asesoramiento a las Una mayor simplificación en la infor-
asociaciones de consumidores para la mación que se transmite facilitaría la
tramitación de sus reclamaciones. Los elección libre dentro del mercado eléc-
consumidores demandan cada vez más trico con un mayor conocimiento de
una información completa y compren- causa. Un consumidor bien informado
sible del sistema de facturación y de se queja menos y defiende de manera
las propias facturas, así como de sus más correcta sus derechos.
derechos.
Desde las Asociaciones creemos que un
El consumidor cree que la protección sistema idóneo para la resolución de
de sus derechos es escasa y se enfren- conflictos de una forma rápida, senci-
ta a enormes dificultades a la hora de lla y económica es el sistema arbitral
reclamar, como por ejemplo, la impo- de consumo. No obstante, las compa-
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ñías eléctricas por lo general no suelen Tarifas de último recurso (TUR). Los
adherirse a este sistema voluntario, consumidores conectados en baja ten-
lo que dificulta que los consumidores sión y con una potencia máxima de
puedan acceder a esta vía. hasta 10 kW tienen derecho a contra-
tar la tarifa de último recurso aprobada
Si las compañías eléctricas se adhi- por el Gobierno.
riesen al sistema arbitral tendrían un
valor añadido al demostrar su voluntad Elegir suministrador. Los consumi-
en resolver las posibles controversias dores pueden contratar el suministro
de forma rápida sin tener que acudir a con el comercializador de último re-
los Tribunales de Justicia, aunque tam- curso o distribuidor que ellos libre-
bién es cierto que en los últimos meses mente elijan.
se ha observado un acercamiento hacia
el sistema. Calidad. Recibir el servicio con unos
mínimos de calidad (continuidad, cali-
dad y atención al cliente).
DERECHOS DE LOS USUARIOS
Facturación complementaria. En el
Los consumidores tienen entre otros caso de comprobarse un funcionamien-
los derechos de: to incorrecto del contador, el consumi-
dor tiene derecho a solicitar una fac-
Acceso y conexión. A las redes trans- turación complementaria prorrateada.
porte y distribución de energía eléc-
trica ya sea contratando el suministro Reembolso. En el caso de error ad-
eléctrico de tarifas regladas a través de ministrativo, la empresa deberá de-
una comercializadora o contratando en volver las cantidades indebidamente
el libre mercado cobradas.
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PROCEDIMIENTOS DE RECLAMACIÓN C) A la Junta Arbitral de consumo,


procedimiento que permite al con-
En el caso de problema o incidencia sumidor acceder a un sistema gra-
respecto del suministro eléctrico debe- tuito, sencillo y rápido que pone
mos dirigirnos al servicio de Atención fin a su litigio, emitiendo una re-
al Cliente de la entidad con la que se solución denominada laudo, que es
tenga contratado el suministro, con in- de obligado cumplimiento para las
dependencia de que, en caso de haber partes. Sin embargo, es un procedi-
contratado con una comercializadora miento voluntario: si una de las dos
el responsable de la incidencia sea la partes no desea someterse a él, no
propia comercializadora, o la distri- podrá iniciarse. El modelo de soli-
buidora. Esta comercializadora deberá citud puede ser descargado desde
gestionar la incidencia o indicarnos http://www.consumo-inc.es/Arbi-
cómo proceder en caso de que la re- traje/SolicitudArbitraje.pdf
clamación haya de realizarse ante la
distribuidora. D) Los Tribunales de Justicia, en el
caso de que ninguna de las anterio-
Hay que tener claro que, ante un pro- res vías sea satisfactoria, la última
blema con el suministro de energía instancia a la que puede acudir el
eléctrica, debemos contactar con la consumidor es la vía judicial, inter-
empresa distribuidora, a través del ser- poniendo la correspondiente deman-
vicio de averías 24 horas, cuyo número da ante los Tribunales de Justicia.
deberá aparecer en la factura. El sistema español, para el caso de
que la reclamación no supere los
En caso de no ser atendida nuestra pe- 900 euros, permite interponer una
tición, podemos dirigirnos: demanda de juicio verbal sin nece-
sidad de estar asistido por abogado
A) Al órgano administrativo compe- ni procurador. Los modelos de de-
tente en materia de energía de manda pueden encontrarse en www.
nuestra Comunidad Autónoma (Di- boe.es/boe/dias/2002/11/14/pdfs/
rección General de Industria y Energía A40032-40033.pdf
de nuestra Comunidad Autónoma).

B) A la Comisión Nacional de Ener-


gía, que dispone de un servicio de
atención a los consumidores, por
escrito (c/ Alcalá, 47, 28014 Ma-
drid), por teléfono (91 432 96 00 y
91 43296 28), por fax (91 577 62
18) o a través de correo electrónico
(dre@cne.es).

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FORMULARIO ORIENTATIVO DE RECLAMACIÓN

Denominación de la compañía ......................................................................


A/A Servicio de Reclamaciones
Domicilio. ..................................................................................................

D. .............................................................., con N.I.F. nº .........................., y


domicilio a efectos de comunicaciones en .........................., C.P.........................,
en virtud de lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre,
por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consu-
midores y Usuarios y otras leyes complementarias, formulo la siguiente RECLAMACIÓN:
En estos apartados se expondrán los hechos que dan lugar a la reclamación, así como, si se conoce, la
fundamentación jurídica en que se apoyan. Por ejemplo:

I.- Que como consecuencia de las modificaciones en III.- Que las leyes de protección al consumidor
la facturación de los consumos de energía introdu- (LGDCU) protegen a éstos frente a las estipulaciones
cidas por el Real Decreto 1578/2008, de 26 de Sep- contractuales que prevean el cobro por productos o
tiembre, de retribución de la actividad de producción servicios no consumidos o utilizados realmente.
de energía eléctrica mediante tecnología solar fotovol- El Parlamento Europeo en la resolución del 19 de ju-
taica para instalaciones posteriores a la fecha límite lio de 2008, sobre una Carta Europea de los derechos
de mantenimiento de la retribución del Real Decreto de los consumidores de la Energía, establece que
661/2007, de 25 de mayo, para dicha tecnología; que los precios de la electricidad han de ser razonables,
conlleva el pago de las facturas mensualmente, pero transparentes y basarse en el consumo, y aconseja a
con lecturas reales bimestrales, se han emitido factu- los Estados que adopten las medidas necesarias para
ras estimadas lejanas a la realidad que provocan ele- implantar cuanto antes los derechos que en este sen-
vados costes en las lecturas reales del mes siguiente. tido se reconocen a los consumidores tanto en la
II.- Que estas lecturas estimadas me están produ- Carta como en la Directiva 2003/54CE.
ciendo grandes perjuicios económicos pues no puedo IV.- Así, debe procederse a la revisión de las fac-
comprobar mi consumo real mensual ni puedo hacer turas nº ................ y nº ...................., pues las
una previsión del gasto, ya que el incremento de lecturas que aparecen en las mismas no son reales,
las tarifas ha afectado tanto al término de potencia pudiendo existir también errores debido al cambio
como al término de energía. del contador.

DOCUMENTOS ADJUNTOS: adjuntar copia de los documentos que se estimen oportunos.


Por lo expuesto

SOLICITO: Que se admita la presente reclamación y dándole el trámite oportuno, se


proceda a la revisión de las facturas impugnadas y a la consiguiente cancelación de
las deudas reclamadas; procediéndose en lo sucesivo a realizar lecturas mensuales
reales; a efectos, todo ello, de no vulnerar los derechos básicos de los consumidores
y usuarios, ni la legislación aplicable a este caso.
Firma
En ........................ a ............ de 20.......

Más formularios en la página Web: www.noclamesreclama.org

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telecomunica
TELECOMUNICACIONES
INFORMACIÓN GENERAL Uno de los problemas cuya resolu-
ción consideramos primordial es que
El sector de las telecomunicaciones o las quejas y reclamaciones no siempre
comunicaciones electrónicas se man- tienen como fondo una facturación in-
tiene como uno de los sectores donde correcta, conceptos cobrados indebi-
mayor número de reclamaciones se pre- damente o el no respeto de las condi-
sentan, y con el paso de los años no se ciones ofrecidas telefónicamente, sino
advierte un cambio en la evolución de que buena parte de aquéllas tienen que
esta tendencia. ver con la mala atención recibida por
parte de las empresas, con los métodos
A pesar de la prolija normativa exis- cada vez más agresivos de recobro, o
tente sobre esta concreta materia, los el –casi inmediato- ingreso en ficheros
diversos cauces para reclamar o las di- de impagados.
ferentes instituciones y asociaciones
que atienden al consumidor o usuario, El consumidor o usuario ha de tener
el consumidor se siente, en buena par- claro cómo reclamar, los cauces que
te de los casos, frustrado cuando acude existen para llegar a la satisfacción de
al servicio de atención al cliente de las su queja o reclamación; por ello ha de
compañías, viéndose obligado a acudir conocer las herramientas que tiene en
a otros organismos para la satisfacción su mano para poder denunciar cual-
de su pretensión (Juntas Arbitrales de quier infracción de sus derechos.
Consumo, Secretaría de Estado de Tele-
comunicaciones y para la Sociedad de
la Información, etc.).

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aciones
DERECHOS DE LOS USUARIOS
Facturación. El consumidor tiene dere-
Los consumidores tienen entre otros cho a recibir una facturación desglosada.
los derechos de:
Atención al cliente. El operador tiene
Conexión. Los ciudadanos tienen dere- la obligación de contar con un servicio
cho a obtener una conexión de red tele- de atención al cliente eficaz, efectivo
fónica pública desde una ubicación fija. y profesional.

Contratación de servicios. Existe el Reclamación. El consumidor cuenta


derecho a celebrar contratos y a rescin- con unas vías rápidas y eficaces para
dirlos, así como a cambiar de operador. reclamar.

Información. La información suminis- Personas con discapacidad. Los disca-


trada por el operador debe ser veraz y pacitados tendrán derecho a prestacio-
completa sobre los servicios disponi- nes especiales.
bles, las promociones u ofertas y sobre
el precio final. Tarificación adicional. Debe informar-
se a los consumidores previamente del
Calidad. Los servicios de comunica- coste de estos servicios y de su dere-
ciones electrónicas deben contar con cho de desconexión de los mismos.
garantías de calidad.
Datos personales. Los operadores de-
Interrupciones. El usuario debe exigir ben garantizar el derecho a la protec-
la continuidad del servicio, y la indem- ción de datos de carácter personal.
nización correspondiente en caso de in-
terrupción del mismo.
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PROCEDIMIENTOS DE RECLAMACIÓN conducta al que se encuentran afectos;


el usuario podrá presentar esta denun-
Para presentar una reclamación, el cia ante la SETSI (Secretaría de Estado
consumidor deberá dirigirse en primer de Telecomunicaciones y para la socie-
lugar al departamento o servicio es- dad de la Información).
pecializado de atención al cliente del
operador, por sí mismo o a través de Finalmente, si un consumidor no ve sa-
su asociación de consumidores, en el tisfecho sus derechos a través de los
plazo más breve posible. procedimientos antes indicados podrá
acudir a los Tribunales de Justicia en
La reclamación podrá presentarse por defensa de sus intereses que, como se
vía telefónica, a través de Internet, ha señalado en el apartado anterior,
por correo postal o directamente en las para el caso en que la reclamación sea
oficinas de la operadora. por importe no superior a 900 euros,
el demandante puede comparecer por
Es fundamental dejar constancia de la sí mismo, sin necesidad de abogado ni
reclamación, para lo cual el operador procurador.
deberá facilitar al usuario un número
de referencia; asimismo, el usuario tie-
ne derecho a solicitar un documento
que acredite la presentación y conte-
nido de la queja o realizar dicha recla-
mación mediante cualquier soporte que
permita tal acreditación. Si en el plazo
de un mes el usuario no ha recibido
respuesta del operador o la respuesta
no es satisfactoria, podrá acudir a la
Oficina de Atención al Usuario de Tele-
comunicaciones (Ministerio de Indus-
tria, Turismo y Comercio) o a las Juntas
Arbitrales de Consumo.

Para el caso en que la reclamación se


refiera a números de tarificación adi-
cional (803 – 806 – 807 - 907 - 905
- SMS Premium), el consumidor puede
dirigirse a la Comisión de Supervisión
de los Servicios de Tarificación Adi-
cional, si dicha infracción vulnera la
normativa que regula los números de
tarificación adicional o el Código de

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FORMULARIO ORIENTATIVO DE RECLAMACIÓN

Denominación de la compañía .......................................................................


A/A Servicio de Reclamaciones
Domicilio. ..................................................................................................

D. ................................................................., con N.I.F. nº .....................,


y domicilio a efectos de comunicaciones en .........................., C.P.....................,
en virtud de lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre,
por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consu-
midores y Usuarios y otras leyes complementarias, formulo la siguiente RECLAMACIÓN:
En estos apartados se expondrán los hechos que dan lugar a la reclamación, así como, si se conoce, la
fundamentación jurídica en que se apoyan. Por ejemplo:
I.- Que con fecha _______ sufrí en mi domicilio la Además, como consecuencia de dicha interrupción,
interrupción del servicio de _______ (teléfono/acce- por causas ajenas a mi voluntad, se me ocasionaron
so a Internet) que tengo contratado con su compa- los siguientes daños y perjuicios:
ñía, estando al corriente de pago. 1 ........... 2 ........... 3 ........... 4 ......... 5 ...........
Esta interrupción duró _____ horas (tiempo de inte-
rrupción del servicio). III.- Indicar que la Ley General de Defensa de los
Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007, de 16 de No-
II.- Que solicito la indemnización correspondien- viembre) estipula que “los prestadores de servicios
te de acuerdo a la Orden ITC 1030/2007 de 12 de serán responsables de los daños y perjuicios causa-
Abril de 2007 del Ministerio de Industria, Turismo y dos a los consumidores y usuarios, salvo que prueben
Comercio en relación con lo establecido en el Real que han cumplido las exigencias y requisitos regla-
Decreto 776/2006, de 23 de Junio, por el que se mentariamente establecidos y los demás cuidados y
modifica el Real Decreto 424/2005, de 15 de Abril diligencias que exige la naturaleza del servicio”.
sobre el derecho a compensación por la interrupción Por otro lado, no se ha acreditado por la compañía la
temporal del servicio de acceso a Internet. (De nuevo concurrencia de fuerza mayor a la que sea imputable
sería el 889/2009; el 776/2006 modifica el Art. 120 la referida interrupción de servicio, sin que por tanto
RD 424/2005, el cual a su vez está derogado por el pueda eximirse de resarcirme de los daños y perjui-
899/2009). cios acreditados.

DOCUMENTOS ADJUNTOS: adjuntar copia de los documentos que se estimen opor-


tunos, incluyendo todos aquellos que acrediten los daños y perjuicios sufridos.
Por lo expuesto
SOLICITO: Que se admita la presente reclamación y dándole el trámite oportuno, se
proceda a la indemnización de los daños y perjuicios acreditados que la interrupción
del servicio me ha causado y que cuantifico prudencialmente en ............. euros.

Firma
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transporte aé
TRANSPORTE AÉREO
INFORMACIÓN GENERAL a atender las peticiones de particulares;
por eso, en muchos casos no es hasta la
La enorme competencia existente en presentación de la reclamación judicial
el transporte aéreo como consecuencia cuando la compañía acepta indemnizar
de la incorporación de cada vez más al viajero en los términos de la queja.
compañías aéreas, especialmente las
llamadas de «bajo coste», ha provo-
cado un abaratamiento de los precios DERECHOS DE LOS PASAJEROS
y una continua oferta de servicios que
ha acabado convirtiendo el transporte Los consumidores tienen entre otros
aéreo en uno mas de los medios habi- los derechos de:
tuales de desplazamiento.
Información/publicidad. Las compa-
No obstante, este aumento en la com- ñías aéreas deberán informar en todo
petencia y reducción de los precios no momento a los pasajeros sobre sus de-
siempre ha traído consigo una mejora rechos y disponer de un impreso donde
en los servicios ofrecidos, motivo por el consten los mismos. Además, deberán
cual este sector es unos de los que ma- facilitar los datos de la Agencia Estatal
yor número de reclamaciones presenta. de Seguridad Aérea, autoridad compe-
La práctica habitual nos demuestra que tente para conocer los conflictos entre
el número de reclamaciones es elevado consumidores y aerolíneas.
y muchas de ellas tienen viabilidad, y si
se presentan es porque las compañías no La información sobre el precio del bi-
proporcionan una primera atención de llete debe ser el precio final que deba
dichas quejas. Por otro lado, tampoco es pagarse, que incluirá la tarifa o flete
competencia de la autoridad administra- aplicable, así como todos los impues-
tiva resolver obligando a las compañías tos y los cánones, recargos y derechos
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éreo
que sean obligatorios y previsibles en
el momento de su publicación.
y de 600 euros si el vuelo es superior
a 3.500 kms.

El contenido de la oferta, promoción o Estas compensaciones podrán verse re-


publicidad ofrecidas será exigible por los ducidas un 50% si se ofrece un transpor-
consumidores y usuarios, aún cuando no te alternativo que no supere el retraso
figuren expresamente en el contrato. de dos, tres o cuatro horas, respectiva-
mente a cada distancia. No habrá com-
Cancelación. Cuando un vuelo haya pensación en los supuestos de fuerza
sido cancelado se ofrecerá al consumi- mayor, siempre que sea justificada por
dor: (1) el reembolso del coste íntegro la compañía, o en los que haya habi-
del billete correspondiente a la parte do un preaviso superior a dos semanas.
del viaje no realizada, y a las partes Los pasajeros también tendrán derecho
efectuadas si el viaje ya no tiene ra- de atención para obtener comida y re-
zón de ser, así como un vuelo al pri- frescos suficientes para el tiempo de
mer punto de partida, o (2) el traslado espera, alojamiento y transporte hasta
hasta el punto de destino a través de el hotel en caso de ser necesario, así
otro medio de transporte en condicio- como dos llamadas telefónicas, faxes o
nes comparables. correos electrónicos, prestándose espe-
cial atención a menores no acompaña-
A su vez, el pasajero tendrá derecho dos y personas con movilidad reducida.
a ser compensado por dicha cance-
lación, compensación que variará en Denegación de embarque. La de-
función de la distancia del vuelo. La negación de embarque es el llamado
indemnización podrá ser de 250 € si overbooking: consiste en que se han
el vuelo es inferior a 1.500 kms, de vendido más billetes que plazas tiene
400 € si es de entre 1.500 y 3.500 kms el avión. En caso de que se presenten
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a embarque más pasajeros con billete Retraso, daño o pérdida de equipaje.


válido que plazas disponibles, se pro- Si una compañía pierde una maleta, ésta
cederá del siguiente modo: llega a su destino con retraso o se cau-
• La compañía puede buscar viajeros san daños en la misma, el consumidor
voluntarios que renuncien al vuelo, tendrá derecho a una compensación por
recibiendo la debida atención (ma- los daños ocasionados de hasta 1.131
nutención, etc.) y la contrapresta- Derechos Especiales de Giro (DEG).
ción que en su caso se acuerde.
Compensación supletoria. Las com-
• Si no hubiera pasajeros voluntarios pensaciones establecidas en el Regla-
o éstos fueran insuficientes, el resto mento CE 261/2004, antes expuestas,
de pasajeros que no pueda acceder se aplicarán sin perjuicio del derecho a
al avión tendrán los mismos dere- obtener una compensación suplemen-
chos que los pasajeros afectados por taria por los daños ocasionados.
una cancelación.

Retraso. Para el caso en que se produz- PROCEDIMIENTOS DE RECLAMACIÓN


ca un retraso en la salida de un vuelo,
la compañía debe prestar una serie de Cuando un consumidor se encuentra
atenciones al viajero (comida y refres- ante una situación de cancelación,
cos suficientes en función del tiempo overbooking, retraso de un vuelo o pér-
que sea necesario esperar, así como dida, daño o retraso del equipaje, lo
dos llamadas de teléfono, fax o correos primero que debe hacer es ponerlo en
electrónicos, alojamiento cuando sea conocimiento de la compañía aérea.
necesario con su transporte desde y
hasta el aeropuerto) en función de la Los medios disponibles son lo siguien-
distancia del vuelo. tes: hoja de reclamaciones, parte de
irregularidad de equipaje (PIR) para
En estos casos, el viajero tiene dere- el caso de daño, retraso o pérdida del
cho a reclamar por los daños y perjui- equipaje o carta remitida por un me-
cios que tal retraso le haya ocasionado dio fehaciente a la compañía aérea.
(pérdida de días de vacaciones, excur- En todo caso, siempre es aconsejable
siones, conexiones con otros transpor- dejar constancia de la incidencia en el
tes, etc.) salvo causa de fuerza mayor propio aeropuerto a través de las ho-
que deberá demostrar la compañía. En jas de reclamaciones, ya sean las de la
caso de que el retraso supere cinco ho- propia compañía, ya lo sean las de la
ras, el viajero podrá desistir del vuelo autoridad aeroportuaria (AENA).
y recuperar el coste íntegro del billete.
A través de esta reclamación el pasaje-
Adicionalmente, los viajeros tendrán de- ro deberá poner en conocimiento de la
recho a las mismas compensaciones eco- compañía, de forma sucinta, sus datos
nómicas previstas para la cancelación si y los del vuelo, la incidencia motivo de
el retraso es superior a tres horas. reclamación y la concreta petición que
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realiza; se adjuntará, en su caso, copia en http://www.seguridadaerea.es/NR/


de los documentos acreditativos (bille- rdonlyres/8C2D4134-B00A-488F-AD52-
te, número de localizador…). 27E2AD0972DD/39384/impreso_co-
munitario_reclamaciones.pdf
Para el caso en que el consumidor no
vea resarcidos sus derechos a través de Un medio alternativo de resolución de
esta vía, podrá redirigir su reclamación conflictos, como ya se ha señalado an-
ante la autoridad administrativa com- teriormente, es el arbitraje de consumo,
petente, en este caso, la Agencia Esta- y para el caso en que el consumidor no
tal de Seguridad Aérea (AESA); puede consiga satisfacer sus pretensiones po-
accederse al modelo de reclamación drá interponer demanda de juicio verbal.

FORMULARIO ORIENTATIVO DE RECLAMACIÓN

ESCRITO DE RECLAMACIÓN EXTRAJUDICIAL

COMPAÑÍA AÉREA ......................................................................................................


Servicio de Atención al Cliente
Domicilio .................................................................................................................

NOMBRE DEL VIAJERO ................................................................................................


DIRECCIÓN ...............................................................................................................

En .......................... a, .......................... de ..................... de ..................

Estimados Sres.:
Por medio del presente escrito, les traslado la reclamación por los hechos ocasionados el día...
en el vuelo nº .................., con salida ............................ y destino ...............................

En dicho vuelo se produjo la siguiente incidencia: ..........................................................

DESCRIBIR DE FORMA COMPLETA Y SUCINTA EL MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN


Dicha incidencia ocasionó unos daños y perjuicios que se cifran en ............... €, además de
la indemnización legal que asciende a........... €.
Se adjunta copia de la documentación acreditativa de lo anterior. Si no se obtuviera respuesta a
lo anterior, se iniciarán las correspondientes acciones tendentes a la satisfacción de mi derecho.

Cordialmente

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vivienda
VIVIENDA
INFORMACIÓN GENERAL

La vivienda supone uno de los gastos


persona formada e informada podrá,
no solo exigir sus derechos sino dar los
pasos necesarios y con seguridad para
más importantes del consumidor, in- llevar su reclamación a buen fin.
cluso cuando es en alquiler. Si se trata
de una compra, además, esos gastos de
adquisición se ven incrementados por DERECHOS DE LOS COMPRADORES
otros servicios adicionales que requiere
el consumidor, como son los financieros, Los consumidores tienen, entre otros,
pues la única forma de poder comprar y los derechos de:
pagar la vivienda es, en la gran mayoría
de casos, por la financiación que facilita Información previa a la compra
una entidad bancaria. De forma previa a la formalización de
algún contrato, el consumidor tiene de-
Por esta importancia económica es por recho a exigir del vendedor:
lo que el comprador debe disponer de la
máxima formación e información y, en • Nombre o razón social, domicilio y
los casos en que resulte necesario, del datos de la inscripción en el registro
asesoramiento jurídico especializado mercantil del vendedor.
que le permita realizar la operación con • Plano de la vivienda y su emplaza-
la mayor seguridad. Las reclamaciones miento, así como descripción y trazado
en materia de vivienda, aunque no sean de las redes eléctrica, de agua, gas y
las más numerosas, sí son las que la calefacción y garantías de las mismas,
cuantía en litigio es más significativa. y de las medidas de seguridad contra
Si el comprador de la vivienda es una incendios con que cuente el inmueble.
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• Descripción de la vivienda con expre- ción acreditativa de las circunstan-


sión de su superficie útil, y descrip- cias urbanísticas de la finca.
ción general del edificio en el que se • Estatutos, normas de funcionamiento
encuentra, de las zonas comunes y de de la comunidad de propietarios e in-
los servicios accesorios. formación de sus contratos de servi-
• Materiales empleados en la construc- cios y suministros.
ción de la vivienda. • Información en cuanto al pago de los
• Instrucciones sobre el uso y conser- tributos de todas clases que graven la
vación de las instalaciones y sobre propiedad o utilización de la vivienda.
evacuación del inmueble en caso de • Forma en que está previsto docu-
emergencia. mentar el contrato con sus condicio-
• Datos identificadores de la inscrip- nes generales y especiales, haciendo
ción del inmueble en el registro de la constar de modo especialmente legi-
propiedad o expresión de no hallarse ble lo siguiente:
inscrito en el mismo. - Que el consumidor no soportará los
• Precio total o renta de la vivienda y gastos derivados de la titulación
servicios accesorios y forma de pago. que correspondan legalmente al
En relación con el precio, se infor- vendedor.
mará del precio total de la venta, los - Los artículos 1280.1 y 1279 del Có-
honorarios de agente y el IVA, si la digo Civil.
venta se halla sujeta a este impuesto; - El derecho a la elección de notario
forma y medios de pago. que corresponde al consumidor.
• Copia de las autorizaciones exigidas • En el caso de que la vivienda o las
para la construcción de la vivienda y zonas comunes o elementos acce-
de la cédula urbanística o certifica- sorios no se encuentren totalmente
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edificados se hará constar con toda - Las reformas que propongan los ad-
claridad la fecha de entrega y la fase quirentes serán detalladas en docu-
en que en cada momento se encuen- mento aparte, con indicación del
tra la edificación. precio y variaciones sobre la fecha
• Cuando se trate de primera transmi- de entrega.
sión se indicará el nombre y domicilio c. Supongan la repercusión al comprador
del arquitecto y el nombre o razón so- o arrendatario de fallos, defectos o
cial y domicilio del constructor. errores administrativos o bancarios que
• En el caso de que la vivienda no se no les sean directamente imputables.
encuentre totalmente terminada se d. Impongan la obligación de abonar los
deberá tener a disposición del públi- gastos derivados de la preparación de
co y de las autoridades competentes la titulación que por Ley o por natu-
copia del documento o documentos raleza corresponden al vendedor (obra
en los que se formalizan las garan- nueva, propiedad horizontal, hipote-
tías entregadas a cuenta según la Ley cas para financiar su construcción o
57/1968, de 27 de julio. su división o cancelación).
e. Obliguen al consumidor a subrogarse
Contrato de compraventa en la hipoteca del empresario o im-
El contrato que documente la operación ponga penalizaciones en los supues-
de compra deberá respetar los siguien- tos de no subrogación.
tes requisitos: f. La estipulación que imponga al con-
• Deberá ir redactado con la debida cla- sumidor el pago de tributos en los
ridad y sencillez, sin referencia o re- que el sujeto pasivo es el empresario.
misión a textos o documentos que no g. La estipulación que imponga al con-
se faciliten previa o simultáneamente sumidor los gastos derivados del es-
a la celebración del contrato. tablecimiento de los accesos a los
• Deberá responder a los principios de suministros generales de la vivienda,
buena fe y justo equilibrio de las con- cuando ésta deba ser entregada en
traprestaciones. condiciones de habitabilidad.

No incluirá cláusulas que:


a. No reflejen con claridad la cantidad PROCEDIMIENTOS DE RECLAMACIÓN
aplazada y las condiciones de amorti-
zación de los créditos concedidos. El procedimiento de reclamación se ha
b. Impongan un incremento del precio de iniciar, por lo común, a través de un
por servicios que puedan ser libre- escrito de reclamación previo dirigido al
mente aceptados o rechazados por el vendedor, al domicilio que conste en el
comprador. A tales efectos: contrato, o bien a su domicilio social, y
- Los cambios necesarios en el pro- debe indicar el motivo de la reclamación
yecto serán previamente comunica- y la petición concreta que se hace. Siem-
dos a los adquirentes quienes debe- pre ha de remitirse a través de un medio
rán dar su conformidad a la cuantía fehaciente, siendo aconsejable el em-
exacta que la reforma produzca. pleo del burofax o sistema equivalente.
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En caso de que no se atienda la recla- intermediación previa; además, osten-


mación, se inicia el proceso de reclama- tan la llamada potestad sancionadora,
ción extrajudicial a través de distintos que permite imponer multas a las em-
organismos: presas que incumplen las disposiciones
legales en materia de consumo.
• Asociación de consumidores a la que • Juntas Arbitrales de Consumo.
pertenezca el reclamante. Será esa
asociación quien se encargue de ase- Si la reclamación extrajudicial no pros-
sorar y dar curso a la queja a través pera, el consumidor podrá iniciar el
del procedimiento más adecuado por correspondiente procedimiento judicial
razón del tipo de problema del socio. que, como ya se ha señalado, en caso de
• Oficina pública de información al con- que la cuantía no supere los 900 euros
sumidor (municipales o autonómicas). no será necesario contar con la asisten-
Se encargan de realizar una labor de cia de abogado ni procurador.
FORMULARIO ORIENTATIVO DE RECLAMACIÓN

Nombre del vendedor .............................................................................


Domicilio .............................................................................................

En ........................ a ............ de 20.......

Muy señor/a mío/a: ..................................................................................................

Le remito la presente como comprador de la vivienda ubicada en ......................................


...................., según contrato de fecha ................................. suscrito con su compañía.

El motivo es trasladar la siguiente reclamación, motivada por: .........................................


..............................................................................................................................

[EXPLICAR SUFICIENTEMENTE EL MOTIVO:
–Retraso en la entrega prevista, generando los siguientes daños y perjuicios: .............
–Materiales instalados distintos a los pactados en el contrato/a los ofertados en la publicidad.
–Aparición de deficiencias consistentes en ...........................................................
......................................................................................................................
Por lo anterior, se le requiere para que proceda a: .........................................................
[EXPLICAR DE FORMA CONCRETA LO QUE SE PRETENDE:
– Entrega inmediata de la vivienda con pago de daños y perjuicios/resolución del contrato
por retraso.
– Instalaciones y obras necesarias para acomodar los materiales y acondicionamientos a lo
previsto en el contrato o en la publicidad.
– Reparación de las deficiencias aparecidas.]

Confiando en la atención de lo anterior en razonable plazo de ................. días, y evitando


dar traslado de la presente reclamación a los organismos de protección de los consumidores,
reciba un cordial saludo:

NOMBRE DEL COMPRADOR ................................................................. DNI ................


DOMICILIO ............................................................................................................

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www.asgeco.org www.cecu.es

El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad y Política Social / Instituto Nacional del Consumo,
siendo su contenido responsabilidad exclusiva de ASGECO y CECU

Octubre de 2010