AMA DE LLAVES Y RECURSOS HUMANOS

Los empleados son la sangre que hace funcionar cualquier operación empresarial. Por este
motivo es tan importante el reclutamiento del personal apropiado y su entrenamiento.
Al entrenar adultos se debe tener en cuenta que lo que ellos esperan son cosas prácticas y
no solo teoría, ellos necesitan saber cómo se hacen las cosas para poderlas aplicar en la vida
real y necesitan ser tratados como profesionales y no demeritarlos. Se deben ubicar en un
horario, dar metas y motivarlos.
En este capítulo se tratará este recurso humano. Primero su reclutamiento, su
entrenamiento, algunas estrategias en la elaboración de horarios y también trataremos
algunas técnicas y métodos de motivación.

RECLUTAMIENTO DE EMPLEADOS

El reclutamiento de empleados es el proceso por el cual los aspirantes calificados son

buscados y seleccionados para cubrir puestos actuales o que pronto estarán vacantes. Por lo
general en hoteles grandes esta es una de las tareas de recursos humanos pero en
operaciones pequeñas el entrevistar, contactar referencias y seleccionar es una de las
tareas del ama de llaves.

Hay varias posibles fuentes de las cuales se pueden reclutar empleados para la operación.
Esta selección se puede hacer de dos formas:

 Antiguos empleados
 Personas externas

ANTIGUOS: Es dar la oportunidad a antiguos empleados de mejorar y escalar dentro de la

empresa, dando la posibilidad a desarrollar un programa de carrera escalonada en la
compañía. Con este programa, un empleado que sobrepasa las normas de desarrollo puede
entrenarse para adquirir un puesto de más responsabilidad. Los buenos trabajadores son
difíciles de encontrar; motívelos a quedarse en la operación ofreciéndoles oportunidades
de ascenso. Transferencias laterales (de una sección o departamento a otra con el mismo
nivel de responsabilidad) también son posibles.

Las ventajas de la promoción interna o transferencia, incluyen mejorar la moral

y productividad del empleado. En la medida en que los empleados ven que ellos
mismos y otros promovidos a niveles más altos de responsabilidad y con mejor
sueldo, mejoran sus sentimientos sobre sí mismos, sobre su trabajo y sobre sus
empleados.
Para esto el ama de llaves durante su permanencia debe:
 Hacer un entrenamiento cruzado esto es entrenarlos en diferentes actividades
para
 que estén capacitados en cualquier tare de la división de Ama de llaves.
 Tenga entrenado a una persona de acuerdo a sus aptitudes en caso de que algún
día se necesite.
 Dar bonificaciones
  Hacer una base de datos
 Abrir concurso para que apliquen a la nueva vacante

EXTERNOS: La empresa debe tener estrategias para reclutar aspirantes for áneos.
Nuevos empleados pueden contribuir con ideas frescas al departamento. Con
diferentes puntos de vista ayuda a la empresa a estar al día y pueden introducir
maneras diferentes de hacer las cosas.
Este es personal puede llegar al hotel por:

 Amigos de los empleados

 Referenciados
 Agencias de temporales
 Empresas de empleos
 Otras fuentes: La empresa puede publicar rutinariamente puestos vacantes
en periódicos.

ENTRENAMIENTO DE DESTREZAS

Por lo general esta tarea se deja a un supervisor el cual debe tener en cuenta los
siguientes cuatro pasos:
 PREPARAR
 PRESENTAR
 PRACTICAR
 HACER SEGUIMIENTO

PREPARE EL ENTRENAMIENTO

Aun que usted puede estar convencido de saber bastante bien las habilidades de
trabajo de su departamento, ¿cómo enseñarlas sin preparación? Es una buena idea
preparar un formato escrito para guiarlo. Esto ayudará a recordar detalles
importantes.

Escriba los objetivos de la capacitación. Los objetivos de la capacitación describen

lo que los alumnos pueden ser capaces de hacer después de la capacitación. A\ terminar
la sesión de capacitación los alumnos deben ser capaces de demostrar cada tarea (en
el nivel de desempeño deseado), la cual debe aparecer en las columnas de análisis del
desglose del trabajo

Explique los objetivos del entrenamiento al comenzar la sesión del mismo. Los
objetivos del entrenamiento deben explicar que los empleados deben de mostrar un
100% de conformidad con las normas de desempeño y productividad.

Desarrolle planes de clase. Escriba paso a paso el plan de una lección subrayando las
tareas que el empleado debe aprender. Base los planes de la lección en las normas
establecidas para el desempeño de las tareas que aparecen en la segunda columna del
análisis del trabajo.

Decida que método de capacitación utilizar. Utilice los métodos que le ayudarán a
alcanzar los objetivos del entrenamiento. Cuando sea posible, demuestre las tareas y
proporcione ayuda visual paso a paso. De hecho, mientras más se involucren los
cinco sentidos del entrenado, más aprende.

Establezca horarios para la instrucción. Determine cuánto dura cada sesión de

capacitación, Programe un tiempo para cada sesión con el fin de no ser distraído o
interrumpido. Por esta razón, comúnmente las sesiones de capacitación se programan
en períodos de volumen de negocio bajo.

Finalmente, ponga margen de tiempo realista.

Seleccione el lugar de la capacitación. Cuando sea posible capacite a los empleados en

una estación de trabajo donde ellos se desempeñan.

La preparación es esencial para el éxito.

Análisis del trabajo. Determina que conocimientos debe tener un empleado, que
tareas cada empleado necesita desarrollar y que normas debe seguir para
desarrollarlas.

El conocimiento del trabajo identifica que conocimiento un empleado debe saber

para desarrollar su trabajo Para desarrollar su trabajo un empleado debe saber
sobre la propiedad, su departamento y su posición. Por ejemplo una camarera y-
todos los empleados en general deben saber sobre agentes patógenos, cortesía
telefónica, regulaciones OSHA, y seguridad.

La lista de tareas debe reflejar el total de responsabilidades del empleado

(siempre comienza con un verbo), esta lista debe estar en orden lógico o la secuencia que
el empleado debe seguir en sus responsabilidades diarias.

Desglose del trabajo (Job breakdown) Desarrolla paso a paso la lista de tareas.
Pasos que se debe hacer con la ayuda del personal que trabaja en las tareas
correspondientes. Es un manual de procedimientos que incluyen el manejo de equipos y
algunas claves que explican el método para desarrollar las tareas. Tener en cuenta que
estos procedimientos se puedan medir o calificar, (si - no).

El empleado debe saber las normas que se usarán para medir el desarrollo de su
trabajo. Por esto es importante hacer el desglose de las tareas para que a su vez
sirvan como normas de desempeño, cada tarea debe ser medible y observable.

El desglose para tareas que envuelven el manejo de equipos puede estar ya escrito en el
manual del vendedor.
ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DEL TRABAJADOR:

La lista de tareas es una excelente herramienta para planear el entrenamiento de los

empleados. Antes de empezar el entrenamiento se debe estudiar esta lista, no
dejarlos solos y establecer prioridades de aprendizaje ej: En la primera sesión del
entrenamiento desarrollar la distribución de las sesiones de entrenamiento, hacer el
breake down (lista de los pasos a llevar a cabo). Nunca hacerlo en un solo día por que el
empleado después no se acuerda.

LISTA DE TAREAS
CAMARERA

1. Utilizar la hoja de asignaciones

2. Tomar los amenities de las habitaciones asignadas
3. Tomar suministros para las habitaciones asignadas
4. Mantener carro y área organizado
5. Entrar al habitación del huésped
6. Preparar la habitación para la limpieza
7. Comenzar limpiando el baño
8. Limpiar la ducha
9. Limpiar el inodoro
10. Limpiar el lavamanos
11. limpiar el piso del baño
12. Terminar de limpiar el baño
13. Limpiar el closet
14. Hacer la cama
15. Quitar el polvo de la habitación
16. Reponer suministros y amenities
17. Limpiar ventanas
18. Dar toque final a la habitación
19. Aspirarla y reportar el estado
20. Salir de la habitación
21. Corregir problemas encontrados durante la inspección
22. Completar la finalización de los deberes
23. Rotar y sacudir colchones
24. Colocar o retirar cualquier servicio especial
25. Limpiar salón de las suites
26. Proveer servicio de cobertura
 DESARROLLO DEL DESGLOSE DEL TRABAJO

LISTA DE POSICIONES EN EL DEPARTAMENTO

ESCRIBA LISTA DE TRABAJO POR CADA POSICIÓN

ESCRIBA NORMAS DE DESARROLLO POR CADA UNA DE LA LISTA DE TAREAS

INFORMACION ADICIONAL CUANDO ES NECESARIO

DESARROLLAR PLAN DE ENTRENAMIENTO: Es bueno hacer varios

al año. Se recomienda cada tres meses y hacer la preparación de cada uno de estos
períodos.

PASOS

 Revisar el conocimiento y breake down que debe usar

 Haga copia para cada uno de los alumnos
 Establezca horario de entrenamiento
 Establezca tiempo y sitio
 Notifique a los empleados
 Practique la presentación

PRESENTACIÓN

|El Breakedowns da toda la información paso a paso para la presentación. Es

necesario seguirla e informar qué se necesita o cómo hacer en cada uno de los pasos.

 Dar la oportunidad al empleado de preparar el material. Para esto dar el material

un
 día o varios días antes.
 Dar a conocer al estudiante cuanto tiempo le tomara hacer su tarea y cuanto
 tiempo
 en descanso.
 Inducirlos a que hagan preguntas
 De la impresión que tiene todo el tiempo para el entrenamiento
 Evite el uso de palabras complicadas

PRACTICAR

Cuando ya están preparados, dar el tiempo a cada uno para que demuestren cada uno de
los pasos de lo aprendido. Si se encuentra algún error este es el momento apropiado de
hacer las correcciones.

HAGA SEGUIMIENTO

Después de haber completado el periodo inicial de capacitación, es importante seguir

adelante para asegurarse que los empleados se desempeñan correctamente. Es
importante que los alumnos se den cuenta que ellos están aprendiendo correctamente. El
seguimiento consiste en capacitar, reforzar, retroalimentar y evaluar.

 De oportunidades para demostrar nuevas habilidades, durante y despu és del

entrenamiento.
 Los empleados discuten el entrenamiento
 Ofrezca comunicación abierta

ANIME A LOS EMPLEADOS

 Obsérvelos y asegúrese de que llevan a cabo bien las tareas

 Haga observaciones
 Haga correcciones en un lugar calmado y en privado

DAR CONSTANTE FEED BACK

Hay dos clases:

 Decirle al empleado lo bien que va
 Reconocer el procedimiento incorrecto que está haciendo y decirle como lo puede
Corregir

Claves para dar feed back

 Dejar conocerle al empleado como va
 Felicitarlo por las cosas buenas que está haciendo y después explicarle como
corregir las malas
 Sea específico
 Use palabras con cuidado para no aparecer como autoritario y mejor como una
 persona que está para ayudar
 Estar seguro de lo que quiere decir el empleado (Repetir ej: Lo que usted quiere
decir es...)
 Estar seguro de que se entendió el mensaje
 Sea sincero

EVALUE

 Cheque y confirme las tareas aprendidas

 Deje que evalúe el entrenador
 Guarde los récords de cada una de las personas. Deje copia para ama de llaves y
envíe otra a personal

HORARIOS

El primer paso de los requerimientos de personal es el de determinar que posiciones

dentro del departamento son variables en relación con los cambios de volumen del
negocio. Una vez que esto se ha determinado, las normas de productividad pueden ser
usadas para desarrollar una guía de selección de personal para la posición variable de
personal.

Medir la necesidad exacta del personal necesario para que no sobre ni falte. En el caso
de que sobre representaría un sobrecosto y en el caso de faltar dificultades en el
desarrollo de las tareas.

PASOS: Determine posiciones; que personal es fijo y cual es variable.

Fijos:
Es el personal que tiene que estar sin importar el volumen de trabajo para la operaci ón
del hotel.

 Ejecutiva de ama de llaves

 Asistente
 Supervisor
 Camarera día
 Camarera Tarde

Variables: Depende de la ocupación.

 Camareras
 Inspectores
 Personal de lobby
GUIA DE EMPLEADOS

Es un importante trabajo de programación y una herramienta de control usada por los

supervisores. Con una guía de selección de personal (horario) bien desarrollada, un
supervisor puede programar el número correcto de empleados para trabajar cada día,
estimar su costo de operación y al mismo tiempo lo ayudará a asegurarse de que el gasto
de trabajo del departamento permanezca dentro de los límites del presupuesto de la
operación.

DESARROLLO DE HORARIO PARA LOS EMPLEADOS

Los pronósticos son usados en conjunto con la guía de selección de personal para
determinar el número correcto de horas de trabajo que se deben programar cada día
para todos los puestos del departamento. Con base en la guía de empleados se debe
seguir los siguientes pasos:

 El horario deberá ser cumplido por el empleado

 Debe ser aprobado por el gerente apropiado antes de ser distribuido a
los empleados.
 El horario se debe colocar por lo menos tres días antes del comienzo de la
semana siguiente de trabajo.
 Los horarios deben colocarse siempre en el mismo lugar y los mismos días.
 Los días de descanso como los días requeridos por el hotel, deben ser mostrados
claramente
 Debe ser revisado diariamente de acuerdo a los cambios de ocupación.
 Cualquier cambio en el horario debe ser anotado directamente en el horario de
trabajo distribuido.
 Puede usarse una copia del horario de trabajo para verificar la asistencia diaria de
los empleados. Esta copia debe ser retenida como parte de los registros permanentes del
departamento.

ALTERNATIVAS DE TÉCNICAS DE HORARIOS:

 Tradicional de 9:00 am - 5:00 pm

 Part time: Este reduce costos
 Horarios flexibles: El trabajador dice cuando ir pero tambi én el ama de llaves dice
cuando lo necesita
 Horario comprimido: Trabaja más horas en un día y tiene más días libres pero
también reduce absentismo
 Trabajo compartido: Por lo general son part times: Trabajo desarrollado por dos
personas; la primera comienza y la segunda llega más tarde y termina.

MOTIVACIÓN
Es responsabilidad del ama de llaves de hacer un ambiente de crecimiento profesional en
el que los empleados puedan llenar sus necesidades, intereses y metas mientras cumplen con
los objetivos del departamento y de la organización. Para esto se debe desarrollar:
entrenamiento, guianzas, instrucción, disciplina, evaluación y liderazgo.

Una persona poco motivada lo manifiesta con retardos, ausencias, poca productividad y
hay una alta rotación del personal.

¿QUE ES MOTIVACIÓN?

Es el arte de estimular el interés de a una persona en un trabajo o proyecto. Es el resultado

de reunir y satisfacer las necesidades humanas asociadas con el sentimiento de valía y
pertenencia a una organización o departamento

MÉTODOS

Se puede seleccionar un sin número de formas para motivar a los empleados. Al final
el resultado debe ser que la percepción del empleado sea de una mayor valía, empleados
que hagan una positiva contribución a la operación y reciban reconocimiento y se
sientan orgullosos de sus esfuerzos. Algunos de los métodos pueden ser:

 El reconocimiento
 Entrenamiento
 Dar entrenamiento cruzado
 Comunicación:

o Comentar a los empleados que está pasando en la empresa y

departamento dando así un sentido de pertenencia.
o Desarrollar cartelera o cartas comentando las actividades,
eventos, promociones, transferencias, etc.

ALGUNAS CLAVES:

 Mantenga el grupo entusiasmado.

 Haga concursos de empleados de la semana o del mes.
 Celebre cumpleaños.
 En un día caliente ofrezca gaseosa.
 Regale al empleado que encuentre objetos perdidos y no reclamados.

PROGRAMA DE INCENTIVOS
Por lo general casi todos los empleados necesitan ser reconocidos as í solo sea con
unas simples gracias, pero muchas veces esto no es suficiente. Un programa de
incentivos es necesario para dar reconocimiento a los trabajadores.

Las siguientes son las bases a tener en cuenta para establecer un programa de
incentivos:

 Que sea apropiado para el departamento y la organización

 Enunciar las metas y objetivos del programa.
 Definir las condiciones y requisitos que el empleado debe conocer para obtener
el premio y reconocimiento.
 Crear una serie de premios los cuales deben ser aprobados por la gerencia
 Determinar la fecha y tiempo en que comienza el programa, estar seguro de que
todo
 el mundo participe y hacerlo lo más divertido posible.